8
LANDASAN TEORI
2.1 Teori-teori Dasar/Umum
2.1.1 Internet
2.1.1.1 Pengertian Internet
Menurut Connoly dan Begg (2002,p944),Internet adalah sebuah jaringan global dari interkoneksi jaringan- jaringan komputer.
Menurut Mcleod dan Schell(2001,p59),Internet adalah nama yang diberikan pada koleksi jaringan komputer terbesar di dunia, masing- masing terdiri dari jaringan-jaringan yang lebih kecil.
2.1.1.2 Sejarah Perkembangan Internet
Menurut Mcleod dan Schell (2001,58-59),asal internet dapat ditelusuri ke tahun 1979, ketika pemerintah A.S. membentuk suatu jaringan yang dinamakan ARPANET, dan ke berbagai upaya yang dimulai tahun 1989 yang mengarah ke apa yang sekarang dikenal sebagai World-Wide-Web.
ARPANET merupakan suatu produk dari Advanced Research Projets Agency. Tujuannya adalah untuk memungkinkan personil militer dan periset sipil bertukar informasi yang berkaitan dengan hal militer. Itu
adalah jaringan pertama untuk memperlihatkan kemampuan transmisi data dalam bentuk paket dari komputer ke komputer. ARPANET bersama dengan dua jaringan lain, yaitu CSNET(Computer Science Network) dan NSFNET(National Science Foundation Network) membentuk apa yang sekarang dikenal sebagai internet. Internet adalah nama yang diberikan pada koleksi jaringan komputer terbesar didunia, masing-masing terdiri dari jaringan-jaringan yang lebih kecil. Ketika seseorang meminta data dari internet, permintaan itu berpindah dari komputer ke komputer di seluruh jaringan hingga mencapai lokasi tempat data itu disimpan.
Tanggapannya mengikuti jalur komputer-ke-komputer yang sama kembali kembali ke orang yang membuat permintaan itu. Selama tahun 1970-an, pekerjaan di ARPANET terdiri dari menghubungkan berbagai jaringan dan mengembangkan perangkat lunak antar-jaringan yang diperlukan. Selama awal tahun 1980-an, jaringan itu lalu dikenal sebagai internet, dan selama periode ini perusahaan-perusahaan bisnis mulai menggunakannya dari workstation dan jaringan lokal.
World Wide Web atau disebut juga Web, WWW, dan W3 adalah ruang informasi di internet tempat dokumen-dokumen hypermedia disimpan dan dapat diambil melalui suatu skema alamat yang unik.
Sekilas tentang WWW, pada tahun 1989, Tim Berners-Lee, seorang ilmuwan komputer yang bekerja di CERN, laboratorium Fisikal Aprtikel Eropa, menemukan suatu cara yang lebih baik bagi para fisikawan untuk berkomunikasi. Idenya adalah menggunakan hypertext yaitu dokumen-
dokumen dalam bentuk elektronik yang saling dikaitkan dengan cara tertentu. Seperti diharapkan oleh Bernes-Lee, para fisikawan dapat mengklik kata atau kalimat yang ditampilkan di layar komputer mereka dan mengambil hypertext itu. Ide itu menjadi kenyataan pada pertengahan 1992 dalam bentuk World-Wide Web,dan sejak itu jauh melampaui harapan awalnya. Bukan hanya menangani sekedar materi teks, ia juga mampu menyimpan dan mengambil hypermedia-multimedia yang terdiri dari teks, grafik, audio dan video.
2.1.2 WWW
Menurut Mcleod dan Schell (2001, p59), World Wide Web adalah ruang informasi di internet tempat dokumen-dokumen hypermedia disimpan dan dapat diambil melalui suatu skema alamat yang unik.
Menurut Chaudury dan Kuliboer (2002, pp189-190), WWW merupakan bagian dari kumpulan Wide Area Network (WAN) yang mencakup internet server dalam jumlah yang banyak yang khususnya mendukung dokumen dalam format suatu bahasa yang disebut Hypertext Markup Language (HTML). HTML mendukung hubungan suatu dokumen terhadap dokumen lainnya dan juga file audio, video serta grafik.
WWW merupakan sebuah sistem yang terdistribusi luas yang terdiri dari jutaan server dimana informasi disimpan pada komputer-komputer dalam jumlah yang banyak dan disebarkan melalui jaringan yang mendukung protokol TCP/IP.
WWW juga merupakan sistem client/server. Server merupakan tempat penyimpanan informasi dan client adalah komputer yang meminta informasi ke server. Misalnya browser dalam personal computer berperan sebagai client dan dilayani oleh Web server.
2.1.3 HTML
Menurut Perry(2002,p7)HTML adalah singkatan dari Hypertext Markup Language.
Istilah Hypertext mengacu pada cross-link,juga disebut hyperlink, antara halaman- halaman Web. Istilah Markup Language mengacu pada perintah yang menformat halaman-halaman Web.
2.1.4 URL
Menurut Connoly dan Begg(2002,p952), URL adalah kumpulan karakter alphanumeric yang mewakilkan lokasi atau alamat dari suatu sumber diinternet dan bagaimana seharusnya seumber itu diakses.
URL mengacu pada alamat dari suatu web, yang terdiri dari (Mcleod dan Schell, 2001, p75-76):
• Protocol, adalah satu set standar yang mengatur komunikasi data, HTTP adalah protocol untuk hypertext, dan huruf-huruf itu adalah singkatan dari Hypertext Transport protocol. Nama protocol dalam huruf kecil, dan diikuti oleh titik dua (:) dan dua garis miring (//).
• Domain name, adalah website tempat webpage disimpan. Nama itu dapat memiliki titik-titik (disebut dot). Tiga huruf terakhir dari domain name menyatakan jenis web site; edu (pendidikan/education), com
(komersial/commercial), dan gov (pemerintah/goverment) adalah yang paling sering dipakai. Domain name diikuti oleh satu garis miring.
• Path dapat mengidentifikasi suatu accont tertentu di website dan hypertext markup language (HTML). HTML adalah kode program yang menciptakan hypertext links, dan titik dalam huruf kecil.
2.1.5 Teori IMK (Interaksi Manusia dan Komputer)
Ada delapan aturan yang harus diperhatikan untuk merancang tampilan layar yang baik (Shneiderman dan Plaisant, 2005, p74-75) :
1. Mengarahkan kepada konsistensi. Konsistensi dalam penggunaan jenis tulisan, warna, tampilan dan komponen lainnya di seluruh bagian program.
2. Memenuhi kegunaan universal. Mengenali kebutuhan dari pengguna yang berbeda-beda dan desain untuk fleksibilitas.
3. Menyediakan umpan balik yang informatif. Untuk setiap pengguna, harus ada umpan balik.
4. Merancang dialog untuk menghasilkan kedekatan. Urutan kegiatan yang dilakukan harus diorganisasi secara berkelompok yaitu permulaan, pertengahan, dan akhir.
5. Mencegah kesalahan pengguna.
6. Mengizinkan pemakai mengulangi atau memperbaiki suatu aksi.
7. Menyediakan kendali internal bagi pemakai, sehingga pemakai merasa bahwa dirinya menguasai sistem dan sistem akan memberikan respon atas aksinya.
8. Mengurangi penghafalan dengan memperhatikan kaidah ingatan manusia yang terbatas, yaitu “tujuh ditambah atau dikurangi dua informasi”, sehingga perancangan pun lebih sederhana.
2.2 Teori-teori Khusus
2.2.1 Customer Relationship Management(CRM)
CRM adalah sebuah metodologi untuk mendapatkan klien baru, meningkatkan pendapatan, menyediakan servis berkualitas untuk klien dan peluang dari hasil pendapatan berjalan(drive additional revenue) dari klien yang aktif.
(http://proquest.umi.com/pqdweb?did=897560451&sid=8&Fmt=4&clientId=6881 4&RQT=309&VName=PQD)
CRM adalah strategi untuk menggunakan informasi, proses, teknologi dan orang untuk mengatur hubungan pelanggan dengan perusahaan(pemasaran, penjualan, layanan dan dukungan) melintasi semua daur hidup pelanggan.
(http://proquest.umi.com/pqdweb?did=1375024571&sid=1&Fmt=3&clientId=688 14&RQT=309&VName=PQD)
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p172), CRM adalah suatu fungsi yang terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan.
Menurut Turban,et al (2002, pp136-140), CRM meliputi Customer Service di dalam web yang dapat berupa banyak bentuk seperti menjawab pertanyaan pelanggan, menyediakan fasilitas pencarian dan perbandingan produk, menyediakan informasi teknis, memungkinkan pelanggan menelusuri status pemesanannya, memungkinkan pelanggan untuk melakukan pesanan secara online, memungkinkan pelanggan untuk memesan produk dengan personalisasi sesuai dengan keinginan masing-masing pelanggan (customized).
Penyediaan fungsi pencarian, masalah utama bagi pelanggan dalam e-commerce adalah mencari produk yang spesifik. Dengan banyaknya toko online dan masing- masing menambahkan produknya setiap hari, pelanggan sering kesulitan untuk menemukan barang tertentu.
Memungkinkan pelanggan untuk melacak status pemesanannya, banyak perusahaan memungkinkan penggunanya untuk memeriksa status pemesanan mereka secara online, sebagai contohnya pelanggan dapat menggunakan web untuk memeriksa status rekeningnya pada perusahaan finansial, nilai pada bursa saham mereka dan status aplikasi kredit. Pelanggan juga dapat memeriksa status pengiriman pada pesanan yang sudah mereka lakukan.
Fitur customer service, terdapat banyak layanan yang terkait web yang dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan, beberapa peralatan utama adalah halaman FAQ, pengecekan status, email dan respon otomatis.
FAQ merupakan fitur yang simpel dan murah yang dapat digunakan untuk menangani pertanyaan pelanggan yang repetitif, karena pelanggan sendiri yang menggunakan fitur ini sehingga biaya pengiriman informasi minimal. Tetapi FAQ tidak dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan, pertanyaan yang tidak umum harus dikirim dan dijawab melalui email, penting juga untuk diingat bahwa FAQ sering tidak dipersonalisasi sehingga FAQ tidak memberikan kontribusi pada personalisasi peningkatan hubungan antara pelanggan dan perusahaan.
Fitur pengecekan status, perusahaan dapat menyediakan layanan pengecekan status sehingga pelanggan dapat mengecek status pemesanannya, hal ini menghemat waktu dan biaya perusahaan, rata-rata pelanggan menyukai fitur pengecekan status karena memberikan cara yang mudah dan cepat untuk mengecek status pengiriman atau pemesanan.
Email dan respon otomatis, fitur layanan pelanggan secara online yang paling populer adalah email. Murah dan cepat, email digunakan untuk menyebarkan informasi, mengirim informasi produk, melakukan korespondensi terhadap banyak topik, tetapi kebanyakan untuk menjawab keluhan pelanggan. Kemudahan pengiriman email telah menyebabkan membanjirnya email dari pelanggan.
Beberapa perusahaan menerima puluhan ribu email per minggu atau bahkan per hari. Menjawab email-email ini secara manual sangat memakan waktu dan mahal.
Pelanggan menginginkan jawaban yang cepat, biasanya dalam 24 jam. Beberapa pengembang aplikasi menyediakan sistem penjawab email otomatis, yang dapat menjawab beberapa pertanyaan umum.
2.2.1.1 Dasar-dasar CRM
Menurut Peelen (2005, pp7-10) ada empat dasar CRM yaitu :
1. Customer knowledge
Pengetahuan akan pelanggan individual sangat penting untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dan melakukan customisation. Pelanggan maupun calon pelanggan harus dapat diidentifikasi, harus memungkinkan untuk menentukan siapakah seseorang itu. Apa yang telah dipesan pelanggan, bagaimanakah cara komunikasi yang disukai pelanggan, bagaimanakah pelanggan tersebut akan digambarkan kedepannya? Tanpa pengetahuan tersebut, akan sulit menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Perusahaan harus mengembangkan kompetensi atau kemampuan dalam pengetahuan pelanggan individual untuk banyak pelanggan.
Basis data harus diisi dengan data yang benar dan aktual yang akan diubah oleh penganalisa kedalam informasi pelanggan individual.
Informasi tersebut harus membantu perusahaan lebih baik dalam membatu pelanggannya tepat waktu, dengan cara yang benar, dan dengan solusi yang tepat. Data yang tidak berkontribusi dalam
membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan tidak perlu disimpan atau dicatat.
2. Relationship strategy
Informasi pelanggan individual harus digunakan untuk mengembangkan hubungan jangka panjang perusahaan dan pelanggan. Organisasi dengan strategi hubungan, akan lebih banyak
‘memberitahukan’ dan ‘mendengarkan’ dari pada ‘menjual’ dan memiliki ketertarikan yang lebih besar dan dalam terhadap pelanggan yang tepat. Ketertarikan organisasi tersebut tidak berakhir pada saat suatu transaksi selesai terlaksanakan. Tetapi, penjualan hanya merupakan tanda mulainya hubungan dimana kepercayaan dan komitmen harus tumbuh. Perusahaan juga mengetahui kebijakan yang dibutuhkan untuk mengembangkan hubungan ini dengan pelanggan.
3. Communication
Apakah perusahaan mampu berdialog dengan pelanggan-pelanggan individual? Banyak perusahaan tidak mempunyai pengalaman berdialog dengan pelanggannya dalam berbagai hal. Situasinya menjadi lebih runyam jika melibatkan peran teknologi informasi dan komunikasi. Sehingga disebut dengan lingkungan multichannel, suatu jaringan jalur komunikasi harus dikembangkan sehingga memungkinkan komunikasi dapat dilakukan tidak bergantung pada waktu dan lokasi.
4. The individual value proposition
Suatu organisasi mempunyai inisiatif untuk mengetahui pelanggan individual, untuk membangun suatu hubungan dengan pelanggan, dan melakukan dialog dengan pelanggan sungguh tidak dapat dihindari juga menawarkan saran individual terhadap pelanggan-pelanggan.
Produk fisik, jasa, dan juga harga disesuaikan dengan keadaan pelanggan. Organisasi telah membangun kemampuan untuk memberikan customization dalam satu atau bentuk lain. Misalnya, perusahaan bersama dengan pelanggan merancang produk ideal bagi pelanggan yang bersangkutan. Mengadaptasikan harga terhadap nilai yang dihasilkan saran / proposition untuk pelanggan individual pada waktu dan tempat tertentu menjanjikan perusahaan prospek dalam meningkatkan penjualan dan pendapatan.
2.2.1.2 Klasifikasi dari aplikasi CRM
Menurut Turban,et al (2004,p153) ada 4 jenis aplikasi CRM yaitu :
• Customer-facing applications.
Mencakup semua area dimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan contoh call interaction centers, automated response e- mail( autoresponder ) , sales force automation dan field service automation. Customer interaction center adalah suatu entitas layanan pelanggan dimana vendor menangani urusan layanan pelanggan melalui saluran kontak yang bervariasi. Kebanyakan
aplikasi CRM mengotomatisasi alur informasi di area ini maka mereka menempatkan pekerja mereka di area ini. Automated response e-mail merupakan suatu aplikasi yang mampu memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang umum pelanggan yang dikirimkan ke e-mail pelanggan secara otomatis.
Sales force automation mampu mengotomatisasi proses-proses bisnis yang terjadi dalam suatu transaksi penjualan perusahaan.
Field service automation adalah suatu aplikasi yang mampu memaksimalkan peran bagian customer service. Field service automation merencanakan, menjadwalkan, mengirim kabar, dan memberikan laporan pada pihak yang bekerja di lapangan.
• Customer-touching applications.
Dalam kategori ini pelanggan berinteraksi langsung dengan aplikasi area-areanya seperti : aplikasi e-commerce, layanan sendiri (self service) , dan manajemen promo (campaign management). Aplikasi e-commerce meliputi implementasi fungsi penjualan, promosi, dan layanan pelanggan. Aplikasi e-commerce memungkinkan pelanggan melakukan kontak dengan perusahaan tanpa perusahaan berinteraksi langsung dengan pelanggan tersebut. Layanan sendiri ( self service ) adalah layanan pada web yang memungkinkan pelanggan untuk memilih sendiri aktivitas yang akan dilakukan yang tersedia pada web tersebut. Dengan layanan ini, pelanggan lebih seperti melayani dirinya sendiri
melalui fitur yang disediakan pada web tersebut. Manajemen promo ( campaign management ) adalah aplikasi yang mengotomatisasi proses awal transaksi. Manajemen promo memberikan penawaran pada pihak yang telah ditargetkan, prospek, dan pelanggan melalui pesan langsung, e-mail, atau contact center.
• Customer-centric intelligence applications.
Aplikasi ini bertujuan untuk menganalisa hasil dari analisis untuk mengembangkan aplikasi crm, data reporting and warehousing dan data mining and analysis sangat berperan disini. Data reporting and warehousing adalah proses mengumpulkan data dari berbagai proses bisnis yang terjadi pada perusahaan lalu menyimpannya dalam suatu tempat khusus yang disebut data warehouse sehingga mudah untuk diproses selanjutnya. Data mining and analysis adalah proses menganalisa data melalui data yang telah terkumpul dengan beberapa metode yang salah satunya adalah menyaring data dari jumlah yang banyak sehingga ditemukan pola tertentu pada data tersebut( data mining ).
• Online networking and other applications.
Jaringan online mengarah kepada metode yang menyediakan kesempatan untuk membuat hubunan personal dengan orang- orang bisnis dalam skala besar. Beberapa aplikasi yang mewakili
online networking antara lain forum, chat room, usenet group, dan newsletter.
2.2.1.3 Tahapan –Tahapan CRM
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p113-116), tahapan dalam CRM dibagi menjadi 3 (tiga) yaitu:
1. Mendapatkan pelanggan baru
Pelanggan baru diperoleh dengan cara mempromosikan produk / layanan yang terbaik. Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran produk dengan kualitas terbaik yang didukung oleh pelayanan yang baik pula.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan tetap
Peningkatan hubungan dengan pelanggan tetap diperoleh dengan cara melakukan cross-selling (menawarkan produk yang dapat melengkapi atau mengisi produk yang akan dibeli oleh pelanggan) dan up-selling (menawarkan produk yang sejenis dengan produk yang akan dibeli oleh pelanggan namun dengan kualitas yang lebih baik). Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran pelanggan dapat menggunakan waktu dengan sebaik-baiknya dan dengan biaya yang ringan (one-stop shopping).
3. Mempertahankan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Mempertahankan pelanggan dapat dilakukan dengan
menyesuaikan layanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan bukan pasar. Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran hubungan yang lebih baik yang sesuai dengan minat pelanggan.
Gambar 2.1 Tahapan- tahapan CRM(Kalakota dan Robinson)
2.2.1.4 Tujuan CRM
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173), tujuan dari
CRM adalah sebagai berikut:
• Memanfaatkan hubungan yang telah ada untuk meingkatkan pendapatan. Perusahaan harus mengutamakan dan memaksimalkan hubungan dengan pelanggan sehingga dapat menghasilkan keuntungan. Cara yang dilakukan meliputi mengidentifikasi kebutuhan, menarik perhatian dan mempertahankan pelanggan yang potensial.
• Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan pelayanan terbaik. Pengaturan informasi yang terstruktur untuk memudahkan, memberi keleluasaan, dan memberikan pelayanan yang cepat pada kebutuhan pelanggan. Hal ini juga berarti menyederhanakan proses pengambilan informasi dan menghemat waktu. Pengaturan ini sangat dibutuhkan bagi perusahaan dengan skala pelanggan yang besar.
• Memperkenalkan alur proses dan produsen yang konsisten dan dapat ditiru sejalan dengan perkembangan komunikasi, maka semakin banyak karyawan yang terlibat dalam transaksi pelanggan, hal ini menyebabkan perusahaan harus memperbaiki konsistensi proses dan prosedural.
Jadi, tujuan CRM adalah untuk menjalin hubungan dengan pelanggan yang memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan.
Untuk mencapai tujuan tersebut, semua pihak dalam organisasi harus dapat bekerja sama dengan baik, menyusun program yang inovatif dan kreatif.
2.2.1.5 Kemampuan CRM
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p118-121),
kemampuan utama dari CRM adalah:
1. Cross-selling dan Up-selling
Perusahaan harus menciptakan hubungan yang lebih erat dengan pelanggan dengan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan dengan produk atau jasa komplemen.
2. Direct Marketing dan Fulfillment
Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan berarti menjual dengan baik dan mengirimkan pesanan pelanggan secara tepat.
Pemenuhan permintaan pelanggan yang efektif adalah dengan menyediakan informasi yang banyak kepada pelanggan dan calon pelanggan secara cepat, mudah dan efisien.
3. Customer Service dan Support
Dapat mengatur dan menyelesaikan permintaan layanan dari pelanggan dan juga mendapatkan informasi detail yang dibutuhkan mengenai pelanggan. Tujuannya adalah agar dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan efektif dan efisien.
4. Field Service
Operasi layanan di lapangan adalah perpanjangan layanan pelanggan yang dilakukan jika permasalahan tidak dapat diselesaikan lewat telepon dan membutuhkan pengiriman personil atas barang secara fisik kepada pelanggan.
5. Retention Management
Menggunakan sumber daya perusahaan yang terbatas untuk pelanggan yang menguntungkan dengan cara segmentasi pelanggan berdasarkan tipe layanan yang didaftarkan dan juga histori transaksi.
2.2.1.6 Manfaat CRM
Menurut Turban ,et al (2004, p149), keuntungan dari CRM adalah mengutamakan adanya perhatian pelanggan melalui penggunaan teknologi TI dan internet. Dengan kata lain, CRM menggembirakan pelanggan dengan menyediakan pilihan – pilihan produk dan jasa, respons dan penanggulangan masalah yang cepat, akses informasi yang mudah dan cepat, dan lain – lain.
Menurut Zikmund,et al (2003, p6-8) beberapa manfaat dari sistem CRM bagi perusahaan adalah sebagai:
• Customer Focus
Perusahaan bersedia memandang proses pembelian dari pandangan pelanggan, dengan memperhatikan perasaan pelanggan dan memperlakukan informasi pelanggan dengan baik.
• Customer Relation
Mempertahankan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan adalah tujuan utama dari pendekatan CRM. Biaya untuk memperoleh pelanggan baru mungkin tinggi. Pepatah bisnis lama mengatakan
“Diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk memperoleh pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan lama”. Banyaknya jumlah pelanggan yang bertahan pada suatu perusahaan dapat meningkatkan pendapatan, dan dalam banyak kasus juga bisa mengurangi biaya.
• Share of Customer
Perusahaan selalu ingin menyenangkan pelanggan secara langsung dimana sebagian pelanggan juga menginginkan agar perusahaan menawarkan sesuatu yang lain dari yang pernah mereka beli sebelumnya. Hal ini dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :
• Cross Selling
Pemasaran produk lengkap pada pelanggan lama.
• Up Selling
Pemasaran produk yang mempunyai nilai yang lebih tinggi pada pelanggan baru dan lama.
• Long-term profitability
Apabila perusahaan dapat berfokuskan pada langganan, mempertahankan pelanggan loyal dan meningkatkan jumlah pelanggan maka perusahaan kemungkinan besar akan memperoleh dan bahkan meningkatkan keuntungan jangka panjang.
Sedangkan menurut Zikmund,et al (2003, p8-9) manfaat dari sistem CRM bagi pelanggan adalah:
• Continuty
Kontinuitas diperoleh dari hubungan dengan penjual yang sama sehingga mempermudah proses pembelian pelanggan.
• Contact point
Pembeli ingin menjadi pelanggan tetap karena mereka ingin berbisnis dengan perusahaan yang menyediakan konsistensi kualitas produk dan jasa.Oleh karena itu, sistem CRM harus memungkinkan pelanggan untuk berhubungan dan berkomunikasi dengan perusahaan.
• Personalization
Perusahaan harus mengetahui nama pelanggan, rutinitas pembelian pelanggan sehingga dapat memprediksi kebutuhan pelanggan yang bervariasi dengan baik. Dengan teknologi informasi yang tepat, pelanggan dapat memperoleh manfaat dari jasa personalisasi.
2.2.2 Electronic Relationship Management(e-CRM)
e-CRM adalah manajemen yang terfokus pelanggan dalam sistem e-bisnis, dalam upaya mengukur,membuat, menaikan income, dan menurunkan biaya masing2 pelanggan dan segmen serta memberikan keuntungan lebih besar dalam jangka panjang.(http://www.e-crm.co.uk/ecrm/ecrm.html)
Menurut Turban,et al (2006, p149), istilah e-CRM mulai digunakan pada pertengahan tahun 1990 ketika pelanggan mulai menggunakan web browser,
internet, dan electronic touch point lain (e-mail, POS terminals, call centers, dan direct sales).
Keunggulan e-CRM
Menurut Turban,et al (2006, p319) ada keunggulan strategi CRM berbasis internet dibandingkan dengan aplikasi CRM tradisional seperti sebagai berikut :
• Pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan
Pelanggan dapat melakukan interaksi dengan perusahaan, seperti membuat pesanan barang, membuat order pengiriman dan sebagainya hanya melalui ketikan jarinya pada keyboard komputer dan hanya membutuhkan waktu sekejap saja.
• Pelayanan sepanjang waktu
Pelanggan dapat mengakses perusahaan selama 24 jam.
• Penyampaian informasi dengan cara yang menarik
Teknologi berbasis internet memungkinkan perusahaan dapat selalu meng-update informasi mengenai produknya dengan berbagai informasi terbaru dengan tampilan-tampilan yang sangat menarik.
• Pelayanan lebih baik dengan biaya rendah
Banyak proses dapat dilakukan dengan memanfaatkan teknologi berbasis internet dengan biaya yang rendah.
• Kemudahan untuk melakukan perubahan atau update
2.3 Unified Modeling Language (UML)
2.3.1 Sejarah UML
UML adalah alat untuk menggambarkan bayangan dari sistem melalui diagram dan simbol. UML menggunakan konsep Object Oriented Programming(OOP). Melalui seperangkat diagram, UML menyediakan standar yang memungkinkan analis sistem untuk merancang berbagai sudut pandang dari sistem, yang dinamakan model, yang dapat dimengerti oleh client bisa berupa orang, software dan hardware, programmer, dan siapapun yang terlibat dalam proses pengembangan (Schumuller, 1999, p16-17).
2.3.2 Notasi UML
2.3.2.1 Rich Picture
Menurut Mathiassen, et al(2000, p26), rich picture adalah gambaran informal yang merepresentasikan pemahaman ilustrator terhadap situasi yang ada. Rich picture memberikan deskripsi yang luas mengenai suatu situasi yang memungkinkan adanya interpretasi yang berbeda-beda.
2.3.2.2 Class Diagram
Class Diagram menggambarkan suatu kumpulan dari class-class dan merupakan hubungan relasi terstruktur. UML mempunyai class diagram, mereka adalah gambaran pusat dalam OOAD (Object Oriented Analysis and Design)
(Mathiassen et al., 2000, p336).
Notasi yang digunakan dalam membuat class diagram adalah:
1. Class
Class merupakan deksripsi dari property dan behavioral pattern yang umum untuk semua object dalam kelompok tersebut (Mathiassen et al, 2000, 71).
Class ini terbagi menjadi tiga bagian, yaitu nama class dibagian atas, atribut di bagian tengah, serta operasi di bagian bawah. Atribut adalah poperty deskriptif dari sebuah class (Mathiassen et al, 2000, p92). Operasi adalah proses property yang dispesifikasikan dalam sebuah class dan diaktifkan melalui object dari class (Mathiassen et al, 2000, p252).
Gambar 2.2 Class (Mathiassen et al, 2000, p337)
2. Generalisasi
Generalisasi adalah hubungan antara 2 atau lebih class khusus dan lebih dari 1 class umum. Class umum merupakan super class yang membagi property serta behavioral pattern kepada kumpulan class khusus (subclass).
Generalisasi digambarkan dengan suatu panah dari subclass ke super class (Mathiassen et al, 2000, pp72-73).
Class Attribute Operation
1
*
1
*
Gambar 2.3 Generalisasi (Mathiassen et al, 2000, p337)
3. Agregasi dan composite
Agregasi merupakan superior object (keseluruhan) yang terdiri dari sejumlah inferior object (bagian). Agregasi digambarkan dengan sebuah garis antara class keseluruhan dengan bagian, dimana garis tersebut memiliki sebuah wajik yang memodel keseluruhan (Mathiassen et al, 2000, pp75-76).
Composite berdasar pada konsep agregasi. Composite mengekspresikan hubungan yang sama dengan agregasi namun berbeda dalam hal menunjukkan bentuk kepemilikan yang lebih kuat oleh keseluruhan (Bennet et al, 2006, p235)
Gambar 2.4 Agregasi dan Composite (Mathiassen et al, 2000, p337)
1
*
1
*
System
UseCase1
4. Asosiasi
Asosiasi merupakan hubungan antara 2 atau lebih object. Asosiasi digambarkan dengan garis antara class yang saling berhubungan (Mathiassen et al, 2000, pp76-77)
Gambar 2.5 Asosiasi (Mathiassen et al, 2000, p337)
2.3.2.3 Use Case Diagram
Use Case Diagram menggambarkan interaksi antara sistem dan user (Whitten et al, 2004, p441). Use case diagram mendeskripsikan secara grafis hubungan antara actors dan use case (Mathiassen et al, 2000, p343). Penjelasan use case biasa ditambahkan untuk menjelaskan langkah-langkah interaksi.
System Boundary
Adalah suatu batas yang mengelilingi use case yang menandai adanya sistem itu.
Use Case
Menggambarkan satu set peristiwa yang terjadi ketika
1 1 ..*
Actor1
actor berinteraksi dengan suatu sistem.
Actors
Menggambarkan suatu peran yang berhubungan dengan sistem atau mewakili suatu peran yang dimainkan oleh suatu objek di luar.
Relationship
Menggambarkan hubungan antara actor dengan sebuah use case dengan garis yang sederhana.
Tabel 2.1 Notasi Use Case Mathiassen et al, 2000, p343)
2.3.2.4 Activity Diagram
Menurut Bennet,et al (2006,p113-114), activity diagram digunakan untuk :
1. Memodelkan aktivitas bisnis disistem sekarang
2. Mendeskripsikan sebuah fungsi sistem yang digambarkan oleh use case
3. Memodel rincian bagaimana suatu operasi dijalankan
4. Digunakan dalam Unified Sofrware Development Process USDP untuk memodel cara suatu aktivitas di USDP diorganisir dan hubungannya dengan aktivitas lain dalam alur hidup pengembangan perangkat lunak .
Menurut Whitten,et al(2004,p450)Activity diagram adalah sebuah diagram yang dapat digunakan untuk memperlihatkan secara grafis alur dari sebuah bisnis proses, tahap dari sebuah usecase, atau perilaku objek(object behavior) yang logis.
Menurut Schmuller( 1999,p134),activity diagram adalah diagram yang dirancang untuk menjadi sebuah gambar yang lebih disederhanakan atas apa yang terjadi pada sebuah operasi atau proses.
Notasi yang digunakan untuk membuat activity diagram
adalah :
• Titik hitam merupakan awal proses.
• Segi empat bersudut tumpul adalah aktivitas
• Garis datar hitam disebut synchronization bar, melukiskan aktivitas-aktivitas yang dapat berjalan paralel.
• Jajaran genjang adalah aktivitas pengambilan keputusan
• Bola hitam di dalam lingkaran putih melambangkan akhir proses.
Swimlanes dalam activity diagram merupakan suatu aspek
yang berguna karena kemampuannya untuk mengembangkan dan memperlihatkan siapa yang mempunyai tanggung jawab untuk setiap activity dalam sebuah proses.
2.3.2.5 Navigation Diagram
Navigation Diagram merupakan statechart diagram khusus yang berfokus pada user interface (Mathiassen et al, 2000,p344). Diagram ini menunjukkan window-window dan transisi diantara window- window tersebut.
Sebuah window dapat digambarkan sebagai sebuah state. State ini memiliki nama dan berisi gambar miniatur window. Transisi antar state dipicu oleh ditekannya sebuah tombol yang menghubungkan dua window.
1. Initial State
Initial state merupakan titik awal dari navigation diagram.
Gambar 2.6 Initial State (Mathiassen et al, 2000, p344)
2. State
State merupakan representasi dari window. Sebuah state memiliki nama dan sebuah icon yang merupakan miniatur dari sebuah
window (Mathiassen et al, 2000, p344).
Gambar 2.7 State (Mathiassen et al, 2000, p344)
3. Transisi
Transisi digambarkan diantara window. Transisi menunjukkan apa yang harus dilakukan pengguna di suatu window untuk mengaktifkan transisi state.
Gambar 2.8 Transisi (Mathiassen et al, 2000, p344)
4. Final State
Final state merupakan titik akhir dari navigation diagram.
Login
OK Cancel
User Id Password
Object1
Message1()
Message2()
Gambar 2.9 Final State (Mathiassen et al, 2000, p344)
2.3.2.6 Sequence Diagram
Menurut Bennett,et al (2006, p253), Sequence Diagram menggambarkan atau menjelaskan interaksi dari beberapa object pada suatu waktu atau kondisi atau masa. Sequence Diagram dapat digambar pada tingkatan yang berbeda dalam detil dan untuk menemukan tujuan yang berbeda dari beberapa tingkat pada pengembangan daur hidup.
Notasi yang digunakan :
Object:Class
Life time for an object
Gambar 2.10 Notasi Sequence Diagram(Bennett,et al., 2006, p253) Message in the form of an event
Procedure call
Return
Destruction or on object
2.4 SWOT
Analisa SWOT menurut Rangkuti, F(2004, p18). dalam bukunya Analisis SWOT.
Membedah Kasus Bisnis adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analis ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strengths) dan peluang (opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan ancaman (threats). Penelitian menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dapat ditentukan oleh kombinasi faktor internal.dan eksternal. Kedua faktor itu harus dipertimbangkan dalam analisa SWOT.
Setelah faktor-faktor strategis internal perusahaan diidentifikasikan, tahap berikutnya adalah memanfaatkan semua informasi tersebut kedalam tabel IFAS (Internal Strategic Factor Analysis Summary). Langkah-langkahnya adalah :
• Tentukan faktor-faktor kekuatan dan kelemahan perusahaan pada kolom1
• Beri bobot masing-masing faktor tersebut dengan menggunakan teknik perbandingan berpasangan. Konsep dari teknik ini adalah membandingkan alternatif pada faktor internal yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan kriteria dan memilih satu diantaranya. Adapun bobot yang diberikan adalah 3 : Pengaruhnya paling atau sangat besar.
2 : Pengaruhnya sedang 1 : Pengaruhnya kecil.
Pemberian bobot yang diberikan dapat dijelaskan sebagai berikut. Jika alternatif I lebih dipilih dibanding alternatif II dan diberi bobot sebesar 3, maka alternatif I berbobot 3 dan alternatif II berbobot = 1/3. Jika alternatif II lebih dipilih dibanding
alternatif III dan diberi bobot sebesar 2, maka alternatif II berbobot 2 sedangkan alternatif III berbobot ½.
Setelah diperoleh masing-masing bobot, langkah selanjutnya adalah menjumlahkan bobot-bobot tersebut berdasarkan kolomnya, kemudian nilai masing-masing kolom dibagi dengan hasil penjumlahan kolom tersebut. Hasilnya kemudian dinormalisasi. Langkah terakhir adalah merata-ratakan nilai pada masing-masing baris. Kemudian bobot yang didapat dari perhitungan diatas dimasukkan ke kolom 2.
Hitung Rating (dalam kolom 3) untuk masing-masing faktor dengan memberikan skala mulai dari 4 (kekuatan utama), 3 (kekuatan kecil), 2 (kelemahan kecil), 1 (kelemahan utama), berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan yang bersangkutan.
• Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3 untuk memperoleh faktor pembobotan pada kolom 4.
• Jumlahkan skor pembobotan untuk memperoleh total skor pembobotan bagi perusahaan yang bersangkutan.
Faktor-faktor Strategi Internal
Bobot Rating Bobot X Rating
Kekuatan :
Kelemahan :
Total
Tabel 2.2 Matriks IFAS(Rangkuti, F, 2004)
Setelah faktor-faktor strategis internal suatu perusahaan diidentifikasi, tahap berikutnya adalah memanfaatkan semua informasi tersebut ke dalam EFAS (External Strategic Factor Analysis Summary). Langkah-langkahnya adalah:
• Tentukan faktor-faktor peluang dan ancaman pada kolom 1
• Beri bobot masing-masing faktor tersebut dengan menggunakan teknik perbandingan berpasangan. Adapun bobot yang diberikan adalah : 3 : Pengaruhnya paling atau sangat besar
2 : Pengaruhnya sedang 1 : Pengaruhnya kecil
• Hitung Rating (dalam kolom 3) untuk masing-masing faktor dengan mulai memberikan skala mulai dari 4 (peluang utama), 3(peluang kecil), 2(ancaman kecil), 1(ancaman utama), berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan.
• Kalikan bobot dengan rating untuk faktor pembobotan pada kolom 4
• Jumlahkan skor pembobotan untuk memperoleh total skor pembobotan bagi perusahaan bersangkutan.
Faktor-faktor Strategi Eksternal
Bobot Rating Bobot X Rating
Kekuatan : Kelemahan :
Total
Tabel 2.3 Matriks EFAS (Rangkuti, F, 2004)
langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil IFAS dan EFAS dengan menggunakan matriks SWOT. Matriks ini dapat menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman eksternalyang dihadapi perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan yang dimilikinya. Matriks ini dapat menghasilkan 4 set kemungkinan alternative strategies.
IFAS
EFAS
Strength ( S )
tentukan 5-10 faktor-faktor kekuatan internal
Weakness ( W )
tentukan 5-10 faktor-faktor kelemahan internal
Oppurtunities ( P)
tentukan 5-10 faktor-faktor Peluang eksternal
Strategi SO
Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang
Strategi WO
Ciptakan strategi yang meminimalkan kelemahan untuk memanfaatkan peluang Threats ( T )
tentukan 5-10 faktor-faktor Ancaman eksternal
Strategi ST
Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan Untuk mengatasi ancaman
Strategi WT
Ciptakan strategi yang meminimalkan kelemahan dan menghindari ancaman
Tabel 2.4 SWOT(Rangkuti, F, 2004)
2.5. Database
Menurut Connoly dan Begg (2002, p14) database adalah, kumpulan dari data yang berhubungan secara logikal dan deskripsi dari data tersebut, di rancang untuk memenuhi kebutuhan informasi dari organisasi
Menurut Nickerson (2001, p207) database adalah kumpulan data dan hubungan antara data-data tersebut yang disimpan dalam tempat penyimpanan sekunder.
Data di dalam database dapat disimpan dalam beberapa file yang terpisah atau dalam satu file yang besar.
2.6. PHP Hypertext Preprocessor (PHP)
Menurut Castagnetto,et al(1999, p8) PHP adalah singkatan dari PHP Hypertext Preprocessor yang merupakan bahasa scripting yang tempat pengolahannya berada di server. Hal ini berarti PHP dapat bekerja dalam dokumen HTML yang menempatkan hasil permintaan scripting PHP. Dengan PHP, situs yang dibuat tidak berupa kumpulan halaman statik yang informasinya tidak sering diperbaharui.
Keuntungan menggunakan PHP antara lain :
1. Kesederhanaan dari bahasa PHP dan mesin scripting.
2. Siklus pengembangan yang lebih pendek karena pemudahan dalam pembuatan modul dan komponen-komponen yang dapat digunakan lagi pada pengembangan berikutnya.
3. Memiliki konektivitas ke server basis data.
4. Bersifat open source dan tidak bergantung pada platform manapun
2.7. MySQL
Menurut Castagnetto,et al (1999, p266), MySQL adalah server basis data yang mudah digunakan, cocok untuk aplikasi berukuran kecil dan sedang. MySQL merupakan implementasi client / server yang terdiri dari server daemon mysqld dan program-program client yang berbeda-beda. MySQL dapat digunakan di platform apa pun seperti UNIX, Windows NT, dan Windows 95/98.
Fitur-fitur MySQL antara lain :
1. MySQL mendukung ANSI SQL 92 tingkat pemasukan dan standar SQL ODBC tingkat 0-2.
1. MySQL dapat menampilkan pesan kesalahan dalam berbagai bahasa misalnya Inggris, Perancis, dan sebagainya.
2. Aplikasi basis data MySQL dapat dituliskan dalam berbagai bahasa pemrograman seperti C, Perl, PHP, dan sebagainya.
3. MySQL menyimpan semua tabel pada basis data sebagai file terpisah di direktori basis data.
4. MySQL lebih cepat 3 sampai 4 kali dari basis data komersial lainnya.
MySQL mudah dikelola.
5. MySQL merupakan basis data relasional yang open source.
