KUNCI JAWABAN
MODUL MENYEDIAKAN LAYANAN
PORTER/BELLMAN
Bab 1 (Hal 34 sd 38)
a. Pilihan ganda
1. b 6. b 11. d 16. b 21. b
2. c 7. a 12. b 17. d 22. d
3. e 8. b 13. e 18. e 23. b
4. a 9. b 14. a 19. b 24. b
5. d 10
.
d 15. c 20. a 25 c
b. Isian Singkat
No. Nama daftar, formulir atau kartu Pengertian dan kegunaan
1 Luggage tag Kartu yang digantungkan pada barang bawaan tamu, agar tidak tertukar dengan barang bawaan tamu lain.
2 Baggage claim tag Kartu tanda bukti penitipan barang sementara waktu di luggage store, digunakan sebagai bukti penitipan dan pengambilan barang.
3 Bellman errand card Formulir/kartu yang digunakan untuk mencatat segala aktivitas yang berhubungan dengan penanganan barang bawaan tamu sejak tamu tiba, selama tinggal jika terjadi perpindahan kamar, dan ketika tamu meninggalkan hotel. 4 Group errand card Kartu yang digunakan khusus
▸ Baca selengkapnya: jelaskan prosedure pengambilan barang titipan tamu
(2)5 Bellman control sheet Kartu/formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain untuk mencatat kegiatan bellboy selama menangani barang bawaan tamu saat tiba, pindah kamar, atau berangkat meninggalkan hotel. 6 Luggage room book Buku pencatatan penitipan barang
tamu yang dititipkan di luggage store. Buku ini mencatat aktivitas keluar masuknya barang yang dititipkan.
7 Expected arrival list Format yang mencatat mengenai nama-nama tamu yang diharapkan tiba.
8 Expected departure list Format yang mencatat mengenai nama-nama tamu yang diharapkan berangkat.
9 Room change form Formulir yang digunakan dalam prosedur perpindahan tamu ke kamar lain. Formulir ini diberikan dari reception ke bellman, dna pihak terkait.
10 Roooming list Bentuk daftar kamar tamu berisi
informasi tamu rombongan yang digunakan bellman untuk memperkirakan alur kerja yang akan dilakukan, dan sebagai acuan dalam mendistribusikan barang-barang tamu.
c. Esai
a. Ketika tiba di hotel, tamu rombongan akan langsung diarahkan ke lokasi yang telah dipersiapkan. Penanganan pada tahap ini dilakukan oleh GRO (Guest Relation Officer) atau staf yang secara khusus ditunjuk, sedangkan barang bawaan rombongan dikelola oleh bellman.
b. Sebelum menuju kamar, rombongan akan mendapatkan pembagian kunci dari ketua rombongan (Tour Leader/TL).
c. Bell captain berkoordinasi dengan tour leader untuk memperoleh rooming list
d. Diperlukan beberapa staf yang bekerja terkoordinasi untuk menangani tamu rombongan. Harus ada staf khusus yang bertugas mengarahkan tamu menuju lift dan memastikan rombongan menuju lantai dan kamar yang benar. Di hotel besar/tertentu ada petugas khusus yang menangani keperluan tamu selama di dalam lift. Petugas ini disebut operator atau
elevator operator.
e. Satu atau lebih petugas berada di lantai yang dituju untuk mengarahkan rombongan ke kamar masing-masing dan menjelaskan fasilitas yang ada di kamar.
2. Tamu VIP harus mendapat perlakuan berbeda, dan manfaat yang diperoleh hotel dengan kedatangan tamu tersebut:
Kedatangan tamu VIP, apalagi jika mereka adalah pesohor kelas dunia, akan meningkatkan kelas dan prestise hotel. Semakin terkenal tamu VIP tersebut, semakin terkenal pula tempat hotel tersebut. Hal ini karena kedatangan pesohor tersebut akan diliput oleh media cetak maupun elektronik yang kemudian akan dipancarluaskan ke seluruh negeri bahkan dunia.
3. Prosedur pendistribusian barang bawaan tamu rombongan:
a. Memeriksa ulang group arrival list
Pemeriksaan dilakukan untuk memastikan bahwa kedatangan tamu rombongan sudah sesuai dengan yang diharapkan. Beberapa hal yang harus diperhatikan adalah:
1) Bell captain harus memeriksa dan mencocokkan group arrival list
dengan bagian reception.
3) Selalu menggunakan teknik yang tepat untuk menghindari terjadinya kerusakan.
b. Menempatkan barang bawaan tamu
Barang bawaan tamu ditempatkan di dekat pintu utama dan dikelompokkan menurut jenisnya untuk memudahkan penghitungan.
c. Menghitung barang bawaan tamu
Penghitungan barang dilakukan untuk memastikan bahwa jumlah barang yang tiba sudah tepat, sekaligus menghindari adanya barang yang tertinggal di kendaraan atau mungkin di bandara. Tahapan yang harus dilakukan bellman adalah:
1) Menghitung jumlah masing-masing jenis barang, memeriksa kondisi barang, dan memastikan tidak ada kerusakan.
2) Menginformasikan kepada tour leader mengenai jumlah barang dan kondisinya secara rinci dan lengkap. Setelah diperiksa tour leader lalu dicatat dalam group arrival list.
3) Memasang luggage tag yang sudah diisi informasi mengenai nama tamu, nomor kamar, sesuai dengan nomor kamar yang tertera pada
rooming list
4) Menyortir barang tamu rombongan untuk memudahkan pendistribusian ke kamar masing-masing. Penyortiran dilakukan berdasarkan lokasi, lantai, kamar, dan penyusunan barang di trolley diurutkan sesuai dengan kamar terdekat ke kamar terjauh.
d. Pengantaran barang bawaan tamu
4. Sketsa alur penanganan tamu perorangan dari sebelum tiba, pada saat tiba sampai dengan tamu tersebut masuk kamar:
Komando tamu perorangan Komando internal
5. Prosedur penanganan tamu yang pindah kamar:
a. Petugas yang mempunyai wewenang untuk memberikan ijin kamar pindah bagi tamu adalah front office manager, assistant front office manager, dan
chief of receptionist. Jika ada tamu yang pindah kamar, bell captain akan memberikan room change form dari reception kepada bellman. Setelah mendapatkan room change form, bellman akan meminta kunci kamar yang baru kepada receptionist untuk diberikan kepada tamu.
b. Bellman herus memeriksa kembali penempatan barang dan kondisi barang yang akan dipindahkan ke kamar yang baru. Selain itu, bellman juga harus memeriksa barang milik tamu yang mungkin tertinggal atau barang hotel yang mungkin rusak. Jika terjadi kerusakan, segera informasikan kepada tamu untuk konfirmasi.
c. Saat tamu pindah kamar, pemindahan harus dilakukan dengan menggunakan metode yang tepat untuk menghindari kerusakan. Barang yang sudah dipindahkan, diletakkan di tempat yang sama seperti sebelumnya, atau di tempat yang semestinya, seperti closet, dresser desk, luggage rack, folding luggage rack, dan lain-lain.
Bellman
Menyiapkan
perlengkapan (trolley),
Menyiapkan expected
arrival guest list dan
d. Jika proses pemindahan barang sudah selesai, bellman harus menandatangani room changeform. Form ini dibuat untuk didistribusikan ke bagian terkait, antara lain front office cashier, telephone operator, housekeeping, laundry dan reception.
e. Selanjutnya, bellman mengembalikan kunci kamar yang lama ke reception. Kemudian bellman melengkapi errand card dan menyerahkannya pada bell captain.
Bab 2 (Hal 48 sd 51)
a. Pilihan ganda
1. b 6. d 11. b
2. a 7. d 12. e
3. d 8. d 13. c
4. c 9. e 14. b
5. c 10. b 15. d
b. Isian Singkat
No. Keterangan Pengertian dan atau kegunaannya
1 Baggage claim tag Kartu tanda bukti penitipan barang sementara waktu di luggage store, digunakan sebagai bukti penitipan dan pengambilan barang.
2 Storage Penyimpanan barang.
3 Valuable thing Barang yang mempunyai nilai ekonomis tinggi.
4 Invaluable thing Barang yang nilai ekonomisnya kurang.
5 Over handle
6 Safety box Digunakan hanya untuk menyimpan barang-barang yang dianggap berharga, dan terbuat dari besi baja yang sangat kuat, terdiri dari banyak kotak/box yang diberi nomor untuk menunjukkan kepemilikan.
membuka safety box digital.
8 Master key Digunakan untuk membuka safety box bersamaan dengan kunci yang dipegang oleh pemakai box.
9 Lost and Found Form yang berisi jenis dan jumlah barang, waktu penemuan, lokasi penemuan, keadaan barang, tanggal penemuan, dan lain-lain yang berhubungan dengan informasi yang dibutuhkan.
10 Chief concierge Sebutan untuk kepala/pimpinan dari bagian uniformed service.
c. Esai
1. Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam menangani titipan barang tamu: Setiap barang yang dititipkan harus dicatat dalam log book penitipan barang. Kemudian bellman harus mengisi luggage tag sesuai dengan jumlah barang, jenis barang, tanggal penitipan, nama tamu dan nomor kamar yang menitipkan, serta paraf petugas yang menerima penitipan. Luggage tag dipotong menjadi dua bagian, satu diberikan kepada tamu sebagai bukti penitipan dan pengambilan barang, satu lagi diikatkan pada barang tamu.
2. Barang berharga harus diperlakukan berbeda, dan prosedur penyimpanannya: Pembedaan terhadap klasifikasi barang lebih dimaksudkan untuk mempermudah pengawasan dan penyimpanan. Barang berharga biasanya diberi tanda khusus untuk lebih diperhatikan. Penyimpanan barang berharga dilakukan melalui safety box. Setiap safety box memiliki dua lubang kunci, masing-masing kotak hanya memiliki satu anak kunci, tetapi ada kunci master
yang disimpan oleh front office. Pada saat membuka box, harus ada petugas dan tamu yang akan memasukkan anak kunci dan memutarnya secara bersamaan.
3. Prosedur penyimpanan barang bawaan tamu yang dititipkan:
dan pengambilan barang titipannya. Satu lembar potongannya, diberi karet/benang dan diikatkan pada barang yang dititipkan.
2) Mengisi log book penitipan dan mencatat nomor luggage tag-nya.
3) Mengunci kunci store, mengisi log book pengambilan kunci untuk memudahkan pengawasan kunjungan ke store.
4) Menyimpan di rak dalam store. Barang berat disimpan di rak bawah sedangkan yang ringan di bagian atas.
5) Mengisi log book penyimpanan barang titipan di store.
6) Mengunci pintu dan mengembalikan kunci, mengisi log book pengembalian kunci.
7) Setiap akhir shift, bell captain akan memeriksa semua log book
penyimpanan, pengambilan dan pengembalian kunci. Jumlah dan kondisi barang yang dititipkan disesuaikan dengan semua catatan di log book untuk memastikan semua aman.
8) Bell captain melakukan serah terima dengan bell captain shift berikutnya. 9) Serah terima dianggap selesai setelah semua log book, kunci, dan barang
penitipan diperiksa kebenarannya.
luggage tag, ditata di atas trolley
Formulir lost
5. Langkah penggunaan safety box:
a. Safety box yang belum digunakan harus selalu dalam keadaan terbuka. b. Tutup safety box setelah barang dimasukkan. Tekan tombol reset, diikuti
dengan 4 nomor sandi dan tombol store.
c. Untuk membuka safety box, tekan 4 nomor digit PIN maka safety box
akan otomatis terbuka.
Bab 3 (Hal 60 sd 62)
a. Pilihan ganda
1. b 6. c
2. c 7. b
3. d 8. d
4. b 9. c
5. a 10. e
b. Isian Singkat
No. Keterangan Pengertian dan atau kegunaannya
1 Valet card Tanda bukti saat tamu akan mengambil mobil yang diparkirkan.
digunakan untuk mencari tamu yang dicari pengunjung hotel atau penelpon yang ingin bertamu atau berbicara dengan tamu yang dimaksud.
3 Pageboy Staf hotel yang bertugas untuk mencari dan memanggil tamu, pada hotel besar.
4 Past mail Surat untuk tamu yang sudah meninggalkan hotel. 5 Staff mail surat yang ditujukan untuk staf hotel.
Surat-surat ini akan diserahkan kepada bagian personalia untuk didistribusikan kepada staf yang bersangkutan.
c. Esai
1. Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam menangani surat untuk karyawan:
Surat untuk karyawan diserahkan kepada bagian personalia untuk didistribusikan kepada staf yang bersangkutan. Setiap pengiriman surat selalu dibuatkan catatan di expedition book.
2. Past mail dan cara penanganannya:
Past mail ialah surat untuk tamu yang sudah meninggalkan hotel.
Beberapa hotel akan meminta tamu untuk meninggalkan alamat untuk penerusan surat (mail forwarding address). Hal ini akan memudahkan pihak hotel dalam mengirimkan surat atau informasi lain setelah tamu meninggalkan hotel. Selain itu, alamat tamu yang telah berangkat dapat pula diperoleh dari
guest history card.
3. Langkah-langkah melakukan paging dengan menggunakan paging board:
a. Jika mencari tamu melalui telepon, diminta untuk menunggu.
b. Cek keberadaan tamu. Bisa dicek melalui sistem komputer jika tamu tersebut memberitahukan kemana dia akan pergi.
d. Apabila tamu yang dicari sudah diketemukan, arahkan tamu tersebut untuk menghampiri bagian reception untuk menerima sambungan telponnya atau pertemukan dengan tamu yang mencari.
e. Jika tidak ada respon, bellman segera menginformasikan ke reception
untuk melanjutkan kepada si penelpon.
f. Reception akan menawarkan bantuan untuk menitipkan pesan kepada penelepon dan meminta nomor telepon yang bisa dihubungi untuk disampaikan kepada tamu yang dicari untuk melakukan telepon balik.
g. Paging juga dapat dilakukan dengan menggunakan pelantang suara (loudspeaker). Cara ini lebih efektif karena dapat menjangkau wilayah yang sangat luas dan dapat didengar oleh semua tamu, sehingga tamu bersangkutan dapat langsung mengetahui kalau sedang dicari. Kelemahan model ini adalah rahasia tamu menjadi diketahui oleh semua orang. Oleh karena itu paging dengan loudspeaker ini menjadi alternatif yang jarang dipilih.
4. Sketsa alur penanganan pelayanan valet:
a. Memeriksa kendaraan tamu. Jika ada kerusakan atau ada barang berharga yang ditinggalkan di dalam mobil dikonfirmasikan kepada tamu. Catat barang-barang yang ditinggal di mobil untuk diketahui tamu agar tidak terjadi klaim yang mungkin timbul pada saat tamu mengambil mobilnya. b. Menggunakan valet parking card. Satu bagian diberikan kepada tamu,
dan satu bagian digantungkan pada kunci mobil. Kunci mobil akan disimpan di kotak yang sudah dipersiapkan dalam keadaan terkunci.
c. Menulis tanggal, nomor mobil, waktu kedatangan, lokasi parkir, dan petugas parkir.
d. Memarkirkan mobil tamu ditempat yang ditentukan dengan hati-hati untuk menghindari terjadinya tabrakan atau hal lain yang tidak diinginkan. 5. Langkah pengiriman surat untuk karyawan:
EVALUASI (Hal 66 sd 71)
2 Late check-out Keberangkatan keterlambatan tamu adalah suatu keadaan ketika tamu melewati batas waktu keberangkatan yang telah ditentukan.
3 Escorting Kegiatan mengantar/mengarahkan tamu, seperti mempersilahkan tamu untuk registrasi, dan mengantar tamu ke kamar. 4 Past mail Surat untuk tamu yang sudah
6 Greeting Memberi salam kepada tamu.
berhubungan dengan informasi yang dibutuhkan.
8 Paging call Kegiatan pencarian dan pemanggilan tamu.
9 Airport representative Bagian dari hotel yang ditampilkan di airport. Kerja airport representative
didukung oleh bellman, atau dengan kata lain tugas airport representative akan dilanjutkan oleh bellman ketika tamu sudah sampai di hotel, dari kedatangan, selama tinggal, dan keberangkatannya. 10 Electric trolley Jenis trolley yang dioperasikan oleh
tenaga mesin, biasanya digunakan di hotel yang berkonsep garden hotel yang memiliki daerah operasional yang sangat luas, lokasi front office dengan kamar maupun antara satu kamar dengan kamar lain berjauhan.
c. Esai
1. Langkah yang harus dilakukan dalam menangani tamu rombongan yang akan tiba:
a. Ketika tiba di hotel, tamu rombongan akan langsung diarahkan ke lokasi yang telah dipersiapkan. Penanganan pada tahap ini dilakukan oleh GRO (Guest Relation Officer) atau staf yang secara khusus ditunjuk, sedangkan barang bawaan rombongan dikelola oleh bellman.
c. Bell captain berkoordinasi dengan tour leader untuk memperoleh rooming list
d. Diperlukan beberapa staf yang bekerja terkoordinasi untuk menangani tamu rombongan. Harus ada staf khusus yang bertugas mengarahkan tamu menuju lift dan memastikan rombongan menuju lantai dan kamar yang benar. Di hotel besar/tertentu ada petugas khusus yang menangani keperluan tamu selama di dalam lift. Petugas ini disebut operator atau
elevator operator.
e. Satu atau lebih petugas berada di lantai yang dituju untuk mengarahkan rombongan ke kamar masing-masing dan menjelaskan fasilitas yang ada di kamar.
2. Tamu VIP harus diperlakukan berbeda, dan manfaat yang akan diperoleh hotel dengan kedatangan tamu tersebut:
Kedatangan tamu VIP, apalagi jika mereka adalah pesohor kelas dunia, akan meningkatkan kelas dan prestise hotel. Semakin terkenal tamu VIP tersebut, semakin terkenal pula tempat hotel tersebut. Hal ini karena kedatangan pesohor tersebut akan diliput oleh media cetak maupun elektronik yang kemudian akan dipancarluaskan ke seluruh negeri bahkan dunia.
3. Prosedur pendistribusian barang bawaan tamu rombongan: a. Memeriksa ulang group arrival list
Pemeriksaan dilakukan untuk memastikan bahwa kedatangan tamu rombongan sudah sesuai dengan yang diharapkan. Beberapa hal yang harus diperhatikan adalah:
1) Bell captain harus memeriksa dan mencocokkan group arrival list dengan bagian reception.
2) Mengeluarkan barang bawaan tamu rombongan dari kendaraan.
3) Selalu menggunakan teknik yang tepat untuk menghindari terjadinya kerusakan.
b. Menempatkan barang bawaan tamu
Barang bawaan tamu ditempatkan di dekat pintu utama dan dikelompokkan menurut jenisnya untuk memudahkan penghitungan.
Penghitungan barang dilakukan untuk memastikan bahwa jumlah barang yang tiba sudah tepat, sekaligus menghindari adanya barang yang tertinggal di kendaraan atau mungkin di bandara. Tahapan yang harus dilakukan bellman adalah:
1) Menghitung jumlah masing-masing jenis barang, memeriksa kondisi barang, dan memastikan tidak ada kerusakan.
2) Menginformasikan kepada tour leader mengenai jumlah barang dan kondisinya secara rinci dan lengkap. Setelah diperiksa tour leader lalu dicatat dalam group arrival list.
3) Memasang luggage tag yang sudah diisi informasi mengenai nama tamu, nomor kamar, sesuai dengan nomor kamar yang tertera pada
rooming list
4) Menyortir barang tamu rombongan untuk memudahkan pendistribusian ke kamar masing-masing. Penyortiran dilakukan berdasarkan lokasi, lantai, kamar, dan penyusunan barang di trolley diurutkan sesuai dengan kamar terdekat ke kamar terjauh.
d. Pengantaran barang bawaan tamu
Pengantaran barang sebaiknya dilakukan menggunakan lift khusus barang. Apabila hotel tidak memiliki lift khusus barang, gunakan lift tamu, tetapi tidak bersamaan dengan tamu. Gunakan lift saat kosong, untuk menghindari ketidaknyamanan pengguna lift lain.
4. Sketsa alur penanganan tamu perorangan dari sebelum tiba, pada saat tiba sampai dengan tamu tersebut masuk kamar:
Bellman
Menyiapkan
perlengkapan (trolley),
Menyiapkan expected
arrival guest list dan
Komando tamu perorangan Komando internal
5. Prosedur penanganan tamu yang pindah kamar:
a. Petugas yang mempunyai wewenang untuk memberikan ijin kamar pindah bagi tamu adalah front office manager, assistant front office manager, dan
chief of receptionist. Jika ada tamu yang pindah kamar, bell captain akan memberikan room change form dari reception kepada bellman. Setelah mendapatkan room change form, bellman akan meminta kunci kamar yang baru kepada receptionist untuk diberikan kepada tamu.
b. Bellman herus memeriksa kembali penempatan barang dan kondisi barang yang akan dipindahkan ke kamar yang baru. Selain itu, bellman juga harus memeriksa barang milik tamu yang mungkin tertinggal atau barang hotel yang mungkin rusak. Jika terjadi kerusakan, segera informasikan kepada tamu untuk konfirmasi.
c. Saat tamu pindah kamar, pemindahan harus dilakukan dengan menggunakan metode yang tepat untuk menghindari kerusakan. Barang yang sudah dipindahkan, diletakkan di tempat yang sama seperti sebelumnya, atau di tempat yang semestinya, seperti closet, dresser desk, luggage rack, folding luggage rack, dan lain-lain.
e. Selanjutnya, bellman mengembalikan kunci kamar yang lama ke reception. Kemudian bellman melengkapi errand card dan menyerahkannya pada bell captain.
6. Barang berharga harus diperlakukan berbeda, dan prosedur penyimpanannya: Pembedaan terhadap klasifikasi barang lebih dimaksudkan untuk mempermudah pengawasan dan penyimpanan. Barang berharga biasanya diberi tanda khusus untuk lebih diperhatikan. Penyimpanan barang berharga dilakukan melalui safety box. Setiap safety box memiliki dua lubang kunci, masing-masing kotak hanya memiliki satu anak kunci, tetapi ada kunci master
yang disimpan oleh front office. Pada saat membuka box, harus ada petugas dan tamu yang akan memasukkan anak kunci dan memutarnya secara bersamaan.
7. Letak posisi ideal seorang bellman saat menunggu tamu yang sedang registrasi:
Biasanya dekat dengan pintu masuk dan dalam pengawasan barang bawaan tamu maupun tamu yang sedang registrasi, sehingga saat registrasi selesai
bellman langsung mengetahui dan menindaklanjutinya.
8. Cara menjelaskan kepada tamu apabila ada barang yang dalam kondisi rusak: Beritahukan kepada tamu dengan cara yang sopan, agar tidak terjadi klaim kepada hotel atas kerusakan tersebut.
9. Prosedur penanganan tamu perseorangan dan barang bawaannya: a. Mengeluarkan barang bawaan tamu (unloading luggage)
1) Memberi salam kepada tamu (greeting). 2) Membuka dan menutup pintu kendaraan.
3) Mengeluarkan barang bawaan dari kendaraan dengan hati-hati untuk menghindari terjadinya benturan yang dapat mengakibatkan kerusakan. b. Mempersilahkan tamu untuk registrasi (escorting the guest)
1) Antar atau arahkan tamu ke meja reception untuk registrasi.
2) Tampatkan barang bawaan tamu ke dalam trolley selama tamu tersebut mendaftar.
10.Yang harus dilakukan bellman jika menemukan hal yang mencurigakan dan membahayakan perusahaan:
