LnP : KENDALI PERMINTAAN PELANGGAN

(1)

LA 01 : KHIDMAT PELANGGAN

LnP 01.01 : KENDALI PERMINTAAN PELANGGAN

1. Pengenalan

Perkhidmatan pelanggan merupakan keupayaan dan komitmen peniaga atau pekerja dalam menyempurnakan penyampaian produk dengan memenuhi keperluan dan kehendak pelanggannya melebihi daripada tahap yang mereka harapkan, serta ianya diadakan secara berterusan dan konsisten.

Daripada pengertian tersebut, dapat difahami bahawa perkhidmatan pelanggan yang cemerlang mestilah bercirikan mesra-pelanggan. Apa yang lebih penting dalam perkhidmatan pelanggan ialah peniaga sentiasa menawarkan nilai produk serta perkhidmatan jualan yang melebihi daripada harapan pelanggan.

Untuk itu, skop peranan berkaitan perkhidmatan pelanggan perlu meliputi seluruh fungsi yang terdapat di dalam organisasi perniagaan. Maksudnya, tanggungjawab perkhidmatan pelanggan bukan sahaja terletak kepada bahagian jualan atau pemasaran yang berhadapan dengan pelanggan. Malah bahagian-bahagian lain, seperti pengeluaran, peolehan, lojistik, kewangan dan kawalan kualiti yang tidak berurusan secara langsung dengan pelanggan, perlu juga bertanggungjawab. Ini adalah kerana kesemua bahagian tersebut sebenarnya terlibat dalam proses menghasilkan produk yang akan dikemukakan kepada pelanggan.

‘Untuk mengekalkan hubungan dengan pelanggan ialah dengan memberikan

keistimewaan kepada mereka.’

2. Kriteria Perkhidmatan Pelanggan berkualiti i) Kepimpinan – customer-value / -service

Kepimpinan menentukan corak dan halatuju untuk menjayakan misi perkhidmatan pelanggan, para pemimpin organisasi mestilah dari mereka yang berfahaman dan mempraktik kepimpinan / pentadbiran berorientasikan customer-value / -service.

(2)

ii) Kefahaman keperluan pelanggan

Perlu memahami apa yang diperlukan oleh pelanggan dengan sebaiknya supaya mampu memenuhinya dengan tepat, malah dapat menawarkan lebih daripada yang mereka perlukan.

iii) Tatacara & budaya kerja – excellent customer servis

Perlu menetapkan piawai, proses, prosedur, arahan dan budaya kerja yang mempastikan excellent customer servis sekiranya ingin mencapai dan mengekalkan tahap penyampaian produk yang berkualiti.

iv) Fasiliti yang sempurna

Kesempurnaan dari aspek fasiliti (peralatan, teknologi, lojistik dll.) yang bersesuaian dan bertepatan dengan produk yang dihasilkan adalah sangat penting bagi membolehkan melaksanakan misi perkhidmatan pelanggannya.

v) Sumber yang mencukupi

Dalam penyediaan dan penyampaian produk kepada pelanggan, perlu memastikan berbagai sumber (pengetahuan & kepakaran, bahan, kewangan dll.) adalah mencukupi supaya semua aktiviti dapat dilaksanakan dengan kaedah yang paling efisen.

vi) Sikap & komitmen pekerja – customer-driven

Walau sebaik mana pun proses, prosedur, fasiliti dan sumber yang disediakan, namun jika sikap dan komitmen pekerja tidak berciri customer-driven, maka tidak akan mencapai tahap perkhidmatan pelanggan yang berkualiti.

vii) Sistem pemantauan

Organisasi perlu mengamalkan sistem pemantauan yang berkesan kepada setiap aktiviti dalam penyediaan dan penyampaian produk kepada pelanggan Melalui pemantauan kepada proses dan aktiviti dalaman dan interaksi luaran dengan pelanggan akan sentiasa bersedia memperbaiki segala kekurangan dan kesilapan.

3. Amalan 8S dalam urusan perkhidmatan pelanggan

I. Salam

Boleh dipraktikkan seperti berikut:

a) Menerima pelanggan dengan mesra disusuli ucapan salam dengan nada lembut dan sopan

(3)

b) Membalas salam dengan mesra

c) Memperkenalkan diri dengan mmeberitahu nama

d) Menanyakan dengan jelas jenis urusan yang diperlukan dengan nada yang sesuai

II. Sayang

a) Menjalankan tugas dengan tanggungjawab dan amanah

b) Sentiasa bersikap profesional dan mengikut etika ketika menjalankan tugas c) Menjaga perilaku sepanjang masa

d) Mengamalkan sikap terbuka

III. Segak

a) Memastikan penampilan sentiasa bersih dan kemas

b) Memakai pakaian yang sesuai dan lengkap mengikut tempat dan masa c) Menunjukkan keyakinan semasa menjalankan tugas

IV. Segera

a) Memberi perhatian kepada pelanggan tanda berlengah b) Menjawab panggilan telefon dengan segera

c) Mengambil tindakan mengikut keutamaan

V. Sempurna

a) Memastikan pelanggan mendapat perkhidmatan dan layanan yang sempurna dan lengkap tanpa mengira latarbelakang pelanggan

(4)

b) Meningkatkan tahap kompetensi diri dan produktiviti untuk memenuhi permintaan pelanggan

VI. Sensitif

a) Mengetahui profil pelanggan

b) Mempunyai sikap menghormati dan mengutamakan pelanggan, prihatin, peka dan responsif terhadap keperluan pelanggan

c) Mengambil tindakan mengikut kesesuaian

d) Memastikan maklumat yang diberikan tepat dan betul

VII. Senyum

a) Mengarahkan pandangan kepada pelanggan sambil memberi senyuman yang ikhlas

b) Memberi senyuman mengikut kesesuaian situasi walaupun dalam keadaan sibuk dan penat

VIII. Sopan

a) Memberi layanan yang mesra dan sopan kepada pelanggan

b) Menggunakan intonasi yang sesuai dan mengarahkan pandangan mata ketika bercakap dengan pelanggan

c) Menyapa pelanggan dengan panggilan yang sesuai

d) Mengawal nada suara dan bersabar dengan karenah pelanggan

(5)

PENDAFTARAN PERNIAGAAN

1. Tatacara pendaftaran perniagaan

Perniagaan meliputi tiap-tiap bentuk tred, perdagangan, pertukangan, pekerjaan, profesion atau aktiviti-aktiviti lain yang dijalankan bagi maksud-maksud mendapat keuntungan, tetapi tidak meliputi apa-apa jawatan atau penggajian atau apa-apa pengusahaan amal atau apa-apa kerja yang dinyatakan dalam jadual. Perniagaan yang boleh didaftarkan di bawah Akta Pendaftaran Perniagaan 1956 adalah seperti berikut:

a. Perniagaan Milik Tunggal - perniagaan dimiliki sepenuhnya oleh seorang pemilik.

b. Perniagaan Perkongsian - perniagaan dimiliki oleh 2 orang dan tidak melebihi daripada 20 rakan kongsi.

2. Prosedur pendaftaran

a) Terlebih dahulu dapatkan kelulusan nama perniagaan yang dicadang daripada SSM.

Isikan Borang PNA 42 jika menggunakan nama tred. Nama diri seperti di kad pengenalan tidak perlu memohon kelulusan nama perniagaan.

b) Lengkapkan Borang A (Pendaftaran Perniagaan Baru) dengan mengisikan butir – butir maklumat seperti berikut :

i. Nama perniagaan ii. Jenis perniagaan

iii. Tarikh permulaan perniagaan iv. Alamat dan tempat perniagaan

v. Cawangan perniagaan vi. Maklumat pemilik

vii. Bagi perkongsian lampirkan perjanjian perkongsian (jika ada).

c) Kesemua pemilik perniagaan hendaklah menandatangani Borang A.

(6)

3. Syarat

a. Warganegara Malaysia dan Penduduk tetap berumur 18 tahun ke atas boleh mendaftar perniagaan

b. Daftarkan perniagaan tidak lewat dari 30 hari dari tarikh permulaan perniagaan.

c. Perniagaan yang didaftarkan tidak menyalahi undang-undang.

d. Kemukakan kelulusan khusus seperti permit, lesen, surat kebenaran atau sokongan apabila mendaftar perniagaan yang memerlukan persetujuan khas atau kebenaran.

e. Kemukakan sendiri permohonan pendaftaran di pejabat Suruhanjaya Syarikat Malaysia yang terdekat atau hantar menerusi pos.

f. Sertakan dokumen berikut:

- Salinan Kad Pengenalan

- Salinan Perjanjian Perkongsian (jika ada)

- Permit, Lesen, Surat Kebenaran atau Surat Sokongan dari agensi lain (jika ada)

4. Bayaran

a) Perniagaan milik tunggal menggunakan nama peribadi mengikut kad pengenalan – RM30.00

b) Perniagaan milik tunggal dan Perkongsian menggunakan nama tred - RM60.00 c) Pendaftaran Cawangan – RM5.00 setiap cawangan

d) Salinan Maklumat Perniagaan – RM10.00

5. Borang A (Daftar perniagaan) Lihat lampiran

(7)

6. Rancangan Perniagaan

Rancangan perniagaan bermaksud adalah sebuah dokumen bertulis yang menerangkan perkara berkaitan dengan perniagaan yang hendak dilaksanakan. Dokumen tersebut mengandungi maklumat yang berkaitan dengan produk atau perkhidmatan yang hendak ditawarkan serta perancangan terperinci mengenai aspek pemasaran, pengurusan, operasi dan rancangan kewangan perniagaan. Ia juga dikenali dengan kertas projek atau kertas kerja.

Kepentingan rancangan perniagaan ialah untuk menilai sama ada peluang perniagaan yang ingin diceburi berdaya maju atau sebaliknya. Penilaian berdasarkan fakta dan maklumat terkini.

Dokumen ini juga digunakan untuk memohon pembiayaan perniagaan di agensi-agensi pembiayaan yang disediakan kepada usahawan.

Dokumen rancangan perniagaan juga disediakan untuk tujuan berikut:

a) Sebagai pelan atau peta bagi mengedalikan aktiviti perniagaan

b) Panduan untuk mengurangkan risiko kegagalan perniagaan dengan membuat anggaran dan perkiraan hasil dan kos yang terlibat dalam perniagaan yang dirancang.

c) Disediakan untuk mengira jumlah modal atau wang yang diperlukan bagi memulakan atau mengembangkan perniagaan. Ianya membantu untuk mengenalpasti jumlah modal permulaan dan sumber pembiayaan yang diperlukan

d) Membantu usahawan memahami dengan mendalam mengenai bidang perniagaan yang akan diceburi. Usahawan perlu mengenathui setiap aspek pengurusan perniagaan seperti pemasaran, pentadbiran, operasi dan kewangan.

7. Dokumen Perniagaan

a) Kepala surat (letter head)

Digunakan untuk sebagai dokumen urusan rasmi perniagaan dalam setiap urusan berkaitan perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan dan agensi yang memerlukan.

(8)

Lihat lampiran contoh kepala surat.

b) Sebutharga c) Inbois

d) Nota Penghantaran