View of Factors Affecting Customer Loyalty in Traveloka Lodging Accommodations

(1)

395 Jurnal Teknik Informatika dan Sistem Informasi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 1, Maret 2023, Hal. 395-405 E- ISSN 2503-2933

http://jurnal.mdp.ac.id [email protected]

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pada Akomodasi Penginapan Traveloka

Elleta Sheldi Aranda¹, Ari Mulianta Ginting²

1,2Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pelita Harapan, Jakarta email : [email protected]¹, [email protected]²

Abstrak

Perkembangan dunia internet dan teknologi semakin berkembang dan bertambah setiap tahunnya. Menurut data ditemukan bahwa Indonesia berada di urutan posisi keempat pada tahun 2020 dengan jumlah 170,4 juta pengguna smartphone. Didukung juga dengan dunia yang saat ini serba digital di mana mengharuskan setiap individu memiliki smartphone. Indonesia menjadi salah satu negara dengan pengguna smartphone tertinggi di dunia. Penetrasi smartphone di dalam negeri telah mencapai 61.7% dari total populasi. Penelitian yang dilangusungkan untuk mengetahui faktor apa yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada akomodasi penginapan Traveloka. Variabel lainnya yang digunakan pada penelitian ini juga meliputi Nilai Kepuasan Diri, Nilai Sosial, Kepuasan Pelanggan, dan Niat Berkunjung Kembali. Target populasi dalam penelitian ini merupakan masyarakat Indonesia yang pernah menggunakan aplikasi Traveloka sebagai akomodasi penginapan. Berdasarkan data yang telah didapatkan melalui kuesioner secara online, maka penelitian ini berhasil mengumpulkan sebanyak 521 responden. Dianalisis menggunakan pendekatan partial least square-structural equation modeling pada SmartPLS. Berdasarkan analisis tersebut menunjukkan bahwa variabel-variabel yang ada di penelitian ini memberikan pengaruh yang positif pada Loyalitas Pelanggan pengguna aplikasi Traveloka sebagai akomodasi penginapan.

Kata kunci – Penggunaan aplikasi Traveloka, Nilai Kepuasan Diri, Nilai Sosial, Kepuasan Pelanggan, Niat Berkunjung Kembali, Loyalitas Pelanggan.

Abstract

Every year, the internet and technology continue to evolve and advance. Data indicates that Indonesia, with 170.4 million smartphone users, is in fourth place in 2020. It is also reinforced by the entirely digital world that exists today, which necessitates that everyone own a smartphone. One of the nations with the highest smartphone penetration rates worldwide is Indonesia. There are now 61.7 percent of people in the nation who own smartphones. The purpose of this study was to determine what aspects of Traveloka hotels affect patron loyalty.

Self-gratification value, social value, customer satisfaction, and revisit intention are other variables that were used in this study. The Indonesians who have booked hotels through the Traveloka app are the study's target group. Based on the data that has been obtained through online questionnaires, this study managed to collect as many as 521 respondents. Analyzed using the partial least square-structural equation modeling approach on SmartPLS. Based on this, it shows that the variables in this study have a positive influence on customer loyalty using the Traveloka application as accommodation accommodation.

Keywords – Traveloka application usage, Self-Gratification Value, Social Value, Customer Satisfaction, Revisit Intention, Customer Loyalty.

(2)

Jatisi ISSN 2407-4322

Vol. 10, No. 1, Maret 2023, Hal. 395-405 E- ISSN 2503-2933 396

Elleta, et., al [Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Akomodasi Penginapan Traveloka]

1. PENDAHULUAN

Perkembangan dunia teknologi dan bertambahnya pengguna internet menandakan bahwa seiring dengan perkembangan zaman banyak individu yang beralih dari yang tidak menggunakan internet menjadi pengguna internet. Maka dari itu untuk menikmati layanan internet ini diwajibkan individu memiliki smartphone. Menurut data yang ditemukan Indonesia menempati posisi keempat pada tahun 2020 sebagai pengguna smartphone dengan jumlah 170,4 juta pengguna [1]. Selain itu dengan didukungnya era digitalisasi ini penetrasi smartphone di Indonesia mencapai 61.7% dari total populasi [1]. Dapat dilihat bahwa angka ini cukup memimin dibandingkan dengan negara lain dan diperkirakan jumlah ini akan bertambah di kemudian hari.

Pergeseran perilaku individu dari yang sebelumnya bertransaksi secara tradisional sekarang telah bergeser menjadi transaksi secara online. Demi tercapainya kegiatan bertransaksi ini maka dibutuhkannya internet. Menurut data yang ditemukan bahwa pengguna internet di Indonesia pada Maret 2021 menyentuh angka 212,35 juta pengguna ini juga mencakup 73.7%

dari total populasi di Indonesia dan diperkirakan akan terus bertambah seiring dengan berjalannya waktu [2].

Berdasarkan pemaparan singkat di atas dapat menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia pasti membutuhkan internet dan smartphone untuk memenuhi kebutuhan mereka. Dengan berjalannya waktu, paradigma kebutuhan masyarakat juga berubah yang sebelumnya dasar menuju gaya hidup, salah satu faktornya adalah travelling. Dalam industri travel, paradigma perilaku konsumen dalam memenuhi kebutuhan berliburnya ini telah bergeser dari offline menjadi online. Maka dari itu di zaman sekarang ini banyak sekali perusahaan online travel agent (OTA) yang memberikan berbagai macam tawaran menarik untuk konsumennya dalam memenuhi kebutuhan berlibur mereka. Salah satu OTA terkemuka di Indonesia adalah Traveloka. Traveloka merupakan OTA yang sebelumnya hanya berfokus kepada penjualan tiket pesawat saja, namun seiring berjalannya waktu, Traveloka kini telah memperluas jangkauan pelayanannya hingga konsumen dapat memesan tempat penginapan, rekreasi, dan yang lainnya [3].

Berdasarkan penjabaran ini maka pengkajian ini dilakukan untuk melihat apakah faktor- faktor ini dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap penggunaan aplikasi Traveloka sebagai akomodasi penginapan. Faktor-faktornya meliputi Self-Gratification Value (Nilai Kepuasan Diri), Social Value (Nilai Sosial), Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan), Revisit Intention (Niat Berkunjung Kembali), dan Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan).

Pada penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, bahwa Self-Gratification Value dan social value berpengaruh positif terhadap revisit intention dan customer loyalty pelanggan Airbnb [4].

Selain itu juga, customer satisfaction memberikan pengaruh positif pada revisit intention. Dan yang terakhir adalah revisit intention memberikan pengaruh positif terhadap customer loyalty.

Pada penelitian ini yang merupakan penelitian yang dimodifikasi dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya yang telah dijelaskan sebelumnya, dengan menambahkan variabel Customer Satisfaction berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Heesup dan Faruk [5] [6].

Adapun perbedaan dari penelitian yang sebelumnya yaitu dari faktor demografisnya yaitu yang berada di Turki dan Korea, tetapi pada penelitian ini pengambilan populasi dilakukan pada masyarakat Indonesia yang pernah menggunakan aplikasi Traveloka sebagai akomodasi penginapan.

(3)

397 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 1, Maret 2023, Hal. 395-405 E-ISSN 2503-2933

2. STUDI LITERATUR

Hubungan antara Self-Gratification Value dengan Revisit Intention dan Customer Loyalty

Mengacu kepada penelitian sebelumnya yang menjelaskan bahwa para wisatawan itu mencari sebuah pengalaman yang bermakna bagi mereka, maka para tamu dari Airbnb ini berkeinginan untuk menikmati suasana yang nyaman dan juga menyelami budaya lokal yang mereka tuju [4]. Persepsi nilai kepuasan pelanggan terhadap layanan kualitas ini mempengaruhi niat berkunjung kembali dan loyalitas pelanggan. Dalam konteks Airbnb sudut pandang emosional juga dilibatkan dalam keadaan mental yang diperoleh dari pengalaman pelanggan mengenai pengalaman mereka selama menggunakan Airbnb. Maka dari itu dapat dibangun hipotesis sebagai berikut:

H1. Self-gratification value memberikan hubungan yang positif pada revisit

intention

H2. Self-gratification value memberikan hubungan yang positif pada customer

loyalty

Hubungan antara Social Value dengan Revisit Intention dan Customer Loyalty

Penelitian terdahulu mengatakan bahwa nilai sosial adalah kemauan dari pengguna Airbnb untuk mendapatkan pengakuan sosial, persetujuan sosial, dan penerimaan sosial di antara rekan-rekan mereka dan masyarakat sekitar [4]. Seiring dengan perkembangan zaman maka dalam proses pengambilan keputusan oleh konsumen melibatkan media sosial yang mengakibatkan adanya suatu sumber komunitas yang terbangun dan sebuah pemahaman yang baru. Dalam pengambilan keputusan untuk memilih tempat penginapan, para wisatawan biasanya mengandalkan kekuatan word-of-mouth (WOM) yang sekarang telah berkembang menjadi electronic word of mouth (eWOM) [6]. Pandangan pelanggan yang positif dan peringkat media sosial tentang Airbnb menanamkan kepercayaan diri di antara wisatawan lain yang memakai layanan Airbnb dan mengurangi terjadinya tingkat risiko dan ambiguitas [9].

Maka dari itu dibangun hipotesis sebagai berikut:

H3. Social value berdampak positif terhadap revisit intention H4. Social value berdampak positif terhadap customer loyalty

Hubungan antara Customer Satisfaction dengan Revisit Intention

Pada penelitian yang dilakukan sebelumnya diketahui bahwa komunikasi dalam bentuk WOM dianggap lebih kredibel jika dibandingkan dengan iklan di media massa [10]. Ini berlandaskan alasan bahwa konsumen lebih tertarik terhadap komentar dari setiap individu konsumen lain mengenai sebuah produk atau jasa tertentu [4]. Hasil uji empiris yang dihasilkan menjelaskan bahwa adanya dampak positif dari customer satisfaction pada revisit intention pelanggan. Berdasarkan penjabaran di atas dapat dibangun hipotesis berikut ini:

H5. Customer satisfaction memberikan dampak positif pada revisit intention

Hubungan antara Revisit Intention dengan Customer Loyalty

Penelitian sebelumnya menjelaskan jika pelanggan yang merasakan nilai luar biasa dari pengalaman konsumsi mereka biasanya akan membeli kembali dan menjadi pelanggan yang setia, ini memperlihatkan bahwa niat perilaku yang positif [4]. Selain itu menurut pandangan peneliti loyalitas pelanggan itu dicirikan sebagai kewajiban dan kemauan pelanggan dalam melakukan pembelian ulang [10]. Ini tergambarkan dari kemauan pelanggan untuk kembali

(4)

Jatisi ISSN 2407-4322

Vol. 10, No. 1, Maret 2023, Hal. 395-405 E- ISSN 2503-2933 398

mengunjungi properti Airbnb dan juga kesanggupan mereka dalam mempromosikannya kepada orang lain. Maka dari itu dibangun hipotesis seperti di bawah ini:

H6. Revisit intention berpengaruh positif terhadap customer loyalty

Berdasarkan pemaparan hipotesis di atas, maka pengujian ini menggunakan kerangka penelitian pada Gambar 1.

Gambar 1 - Kerangka Penelitian

3. METODE PENELITIAN

Untuk melakukan uji hipotesis, data yang telah diperoleh dari pendistribusian kuesioner secara online menggunakan Google Forms. Pengkajian ini dilakukan dengan metode convenience sampling, dengan alasan bahwa menggunakan metode ini adalah cara yang paling mudah, ampuh, dan berdaya guna agar memperoleh data yang diperlukan selama 24 hari.

Metode ini disebut sebagai metode pengambilan non-random sampling sehingga diperlukannya penyaringan dari data yang sudah ada. Maka dari itu hanya responden yang memenuhi syarat yang dapat melakukan pengisian kuesioner secara online ini, yaitu responden yang pernah menggunakan aplikasi Traveloka sebagai akomodasi penginapan. Akhirnya, peneliti mendapatkan sampel data dengan total 521 responden dan pernah menggunakan aplikasi Traveloka sebagai akomodasi penginapan.

4. HASIL DAN PEMBAHASAN

Metode dalam menganalisis data yang tersedia pada pengkajian ini berupa Structural Equation Modelling (SEM). Metode ini meliputi Goodness of Fit (GoF), signifikansi hubungan antar variabel yang tersedia, dan menguji secara individual dengan tujuan untuk mengukur hubungan dari setiap variabel [12]. Pada pengkajian margin of error yang digunakan ialah 5%

selain itu juga semua variabelnya memiliki Composite Reliability (CR) sama dengan atau lebih dari 0.7 dan dapat dikatakan reliabel [7].

(5)

399 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 1, Maret 2023, Hal. 395-405 E-ISSN 2503-2933

Selanjutnya, pengujian validitas yang diterapkan meliputi validitas diskriminan dan validitas konvergen [11]. Untuk menentukan validitas diskriminan ini dapat menerapkan uji Fornell-Larcker Criterion dan Heterotrait-Monotrait (HTMT) ratio dengan ketentuan nilai Average Variance Extracted (AVE) harus lebih besar dari 0.5 sehingga dapat dikatakan valid.

Sedangkan validitas konvergen dapat ditetapkan dengan menggunakan Average Variance Extracted (AVE) dan Outer Loadings dengan memiliki nilai minimum 0.7 [7]. Variabel dengan AVE terbesar merupakan social value yaitu dengan angka 0.742 dan variabel dengan AVE terkecil merupakan customer satisfaction yaitu dengan angka 0.686. Penjabaran mengenai hasil analisis data untuk model pengukuran merujuk pada Tabel 1.

Tabel 1. Evaluasi Pengukuran Model

Konstruk Indikator Outer Loading

Self-Gratification Value (AVE = 0.698 ; CR = 0.933)

SGV1 Menggunakan akomodasi dari Traveloka juga mendukung

penduduk lokal dalam industri penginapan 0.802

SGV2 Menggunakan akomodasi dari Traveloka menghemat uang

dalam memenuhi kebutuhan berlibur saya 0.822

SGV3 Secara keseluruhan, fungsi layanan disampaikan secara efisien

oleh Traveloka 0.875

SGV4 Saya puas dengan layanan yang diperoleh dari Traveloka 0.872 SGV6 Saya merasa penggunaan aplikasi Traveloka praktis

0.809

SGV7 Saya merasa penggunaan aplikasi Traveloka menyenangkan 0.831 Social Value (AVE = 0.742 ; CR = 0.935)

SV1 Saya membaca ulasan secara online sebelum menggunakan

Traveloka 0.761

SV2 Saya pernah memposting ulasan penilaian tentang Traveloka 0.850 SV3 Rekan saya memberikan masukan bahwa menggunakan

layanan Traveloka adalah ide yang bagus 0.885

SV4 Orang lain mempengaruhi saya untuk menggunakan Traveloka 0.894 SV5 Saya pertama kali mendapatkan informasi dari orang-orang di

sekitar ketika memilih Traveloka sebagai akomodasi

penginapan 0.907

(6)

Jatisi ISSN 2407-4322

Vol. 10, No. 1, Maret 2023, Hal. 395-405 E- ISSN 2503-2933 400

Revisit Intention (AVE = 0.692 ; CR = 0.870)

RI1 Setiap kali bepergian, kemungkinan besar saya menggunakan

Traveloka 0.796

RI2 Saya menganggap Traveloka sebagai pilihan pertama saya

dibandingkan dengan fasilitas akomodasi lainnya 0.855 RI5 Traveloka akan menjadi aplikasi untuk melakukan pemesanan

akomodasi penginapan saya di masa yang akan datang 0.843 Customer Satisfaction (AVE = 0.686 ; CR = 0.916)

CS1 Saya puas dengan keputusan saya untuk mengunjungi

Traveloka 0.861

CS3 Saya senang dengan keputusan saya untuk mengunjungi

Traveloka 0.878

CS4 Pengalaman yang diberikan oleh Traveloka melebihi

ekspektasi saya 0.783

CS5 Tingkat kepuasan saya dengan akomodasi Traveloka cukup

dekat dengan akomodasi ideal saya 0.805

CS6 Saya senang dengan pengalaman menggunakan Traveloka

sebagai akomodasi penginapan 0.810

Customer Loyalty (AVE = 0.714 ; CR = 0.937)

CL1 Saya akan merekomendasikan Traveloka untuk orang lain 0.832

CL2 Saya akan menggunakan Traveloka lagi 0.836

CL3 Saya tidak akan beralih dari Traveloka ke fasilitas akomodasi

lainnya 0.884

CL4 Saya akan mendorong orang lain untuk menggunakan

Traveloka dalam memenuhi kebutuhan berlibur mereka 0.800 CL5 Saya berniat untuk terus menggunakan Traveloka 0.872 CL6 Traveloka adalah pilihan pertama saya sebagai akomodasi

penginapan 0.842

Sumber : Data yang Diolah dari Kuesioner (2022)

Dilanjuti dengan validitas diskriminan yang menggunakan pengukuran Fornell-Larcker yang dijelaskan pada Tabel 2.

(7)

401 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 1, Maret 2023, Hal. 395-405 E-ISSN 2503-2933

Table 2. Fornell-Larcker Criterion

CL CS RI SGV SV

CL 0.845

CS 0.805 0.828

RI 0.691 0.784 0.832

SGV 0.777 0.733 0.566 0.836

SV 0.774 0.730 0.627 0.820 0.861

Selanjutnya pengukuran Heterotrait-Monotrait (HTMT) Ratio yang merujuk pada Tabel 3.

Table 3. Heterotrait-Monotrait (HTMT) Ratio

CL CS RI SGV SV

CL

CS 0.894

RI 0.764 0.876

SGV 0.842 0.818 0.614

SV 0.843 0.810 0.695 0.893

Sumber : Data yang Diolah dari Kuesioner (2022) Model Struktural

Pengujian model struktural menggunakan R-Squared, Bootstrapping, dan statistik multikolinearitas. Model struktural menjabarkan terkait variabel laten antar variabel [13]. R- Squared merupakan suatu nilai yang menunjukkan seberapa besar variabel independen yang bersamaan mempengaruhi variabel dependen. Terdapat tiga kategori R-Squared yaitu kategori lemah dengan bobot nilai 0.25, kategori moderat dengan bobot nilai 0.50, dan kategori kuat dengan bobot nilai 0.75 [8].

Tabel 4. R-Squared

Variabel R²

Customer Loyalty 0.717

Revisit Intention 0.627

(8)

Jatisi ISSN 2407-4322

Vol. 10, No. 1, Maret 2023, Hal. 395-405 E- ISSN 2503-2933 402

Berdasarkan Tabel 4 di atas dapat dilihat bahwa nilai R-Squared lebih kecil dari 1.0, walaupun sebenarnya jika mendekati angka 1.0 maka dapat dikatakan bahwa data tersebut sesuai dengan model linear. Pada Tabel 4 ini customer loyalty memiliki angka R-Squared sebesar 0.717 atau sama dengan 71.7% yang dapat diartikan bahwa customer loyalty dapat dijelaskan oleh self-gratification value. Sedangkan angka R-Squared sebesar 0.627 atau sama dengan 62.7% dapat mengartikan bahwa revisit intention dapat dijelaskan oleh self-gratification value.

Tabel 5. Statistik Multikolinearitas Sebagai Prediktor

dari Self- Gratification Value

Sebagai Prediktor dari Social Value

Sebagai Prediktor dari Customer

Satisfaction

Sebagai Prediktor dari Revisit

Intention Construct VIF Construct VIF Construct VIF Construct VIF

CL 3.099 CL 3.470 RI 2.425 CL 1.670

RI 1.670 RI 3.436

Pada statistik multikolinearitas aturan untuk nilai Variance Inflation Factor (VIF) ini diwajibkan untuk lebih kecil dari pada 5 [8], tujuan dari statistik multikolinearitas ini adalah untuk mengetahui apakah adanya hubungan di antara variabel independen pada suatu model regresi [13]. Pada Tabel 5 di atas ini diperlihatkan bahwa setiap variabel yang dianalisis mencerminkan angka yang lebih kecil daripada 5, maka ini menjelaskan bahwa variabel- variabel ini tidak menunjukkan hubungan di antara variabel independen. Dilanjutkan dengan bootstrapping agar dapat melihat nilai yang signifikan dari hasil yang didapatkan. Penelitian ini termasuk ke dalam one-tailed test [7] dengan nilai signifikan 5%, maka angka dari t-values ini harus melebihi 1.65.

Tabel 6. Bootstrapping

Hipotesis Path Coefficient t-value Kesimpulan H1 : Self-Gratification Value → Revisit

Intention 0.145 2.168 Diterima

H2 : Self-Gratification Value →

Customer Loyalty 0.385 4.842 Diterima

H3 : Social Value → Revisit Intention 0.205 3.112 Diterima H4 : Social Value → Customer Loyalty 0.267 2.701 Diterima H5 : Customer Satisfaction → Revisit

Intention 0.741 13.669 Diterima

H6 : Revisit Intention → Customer

Loyalty 0.305 4.950 Diterima

(9)

403 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 1, Maret 2023, Hal. 395-405 E-ISSN 2503-2933

Dari pengkajian yang telah dilaksanakan, memperlihatkan bahwa dari 6 hipotesis yang telah dianalisis, 6 hipotesisnya diterima. Pada saat pengujian dilaksanakan, H1 diterima yaitu self-gratification value di Indonesia mempunyai hubungan yang signifikan pada revisit intention untuk penggunaan aplikasi Traveloka sebagai akomodasi penginapan. Pada penelitian terdahulu yang dilaksanakan oleh Kayhan dkk self-gratification value mempengaruhi terhadap pengalaman pelanggan dalam menikmati masa penginapan mereka di Airbnb dan hal ini yang memicu niat untuk berkunjung kembali [4]. Selanjutnya H2 diterima yaitu self-gratification value yang mempunyai hubungan secara positif pada customer loyalty untuk penggunaan aplikasi Traveloka sebagai akomodasi penginapan. Pada penelitian sebelumnya dijelaskan bahwa self-gratification value mempengaruhi terhadap loyalitas pelanggan Airbnb karena persepsi yang pelanggan lihat adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Airbnb mempengaruhi keloyalitasan pelanggan terhadap Airbnb [4] [16].

Dilanjuti dengan hipotesis selanjutnya yaitu H3 diterima yaitu social value yang memberikan hubungan secara positif terhadap revisit intention bagi pelanggan Traveloka sebagai akomodasi penginapan. Berdasarkan penelitian terdahulu menjelaskan bahwa faktor eksternal seperti rating, testimoni pelanggan secara online yang termasuk ke dalam eWOM yang termasuk ke dalam nilai sosial ini sangat mempengaruhi pelanggan dalam menentukan proses pengambilan keputusan dan meningkatkan niat berkunjung kembali pelanggan [4] [14] . Hipotesis selanjutnya yaitu H4 diterima yaitu social value yang memberikan hubungan positif pada customer loyalty dalam menggunakan aplikasi Traveloka sebagai akomodasi penginapan.

Penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Kayhan dkk. memperlihatkan bahwa nilai sosial ini mempengaruhi pelanggan untuk menjadi loyal karena dipengaruhi juga oleh faktor eksternal yang meliputi eWOM [4] [15].

Dilanjuti dengan H5 diterima yaitu customer satisfaction memperlihatkan hubungan positif pada revisit intention pada pengguna aplikasi Traveloka sebagai akomodasi penginapan.

Pada penelitian yang telah dilakukan terdahulu oleh Heesup dkk. menyatakan bahwa pelanggan yang puas biasanya menolak untuk berpindah ke layanan servis baru atau yang lain dibandingkan dengan layanan yang pernah dirasakan manfaatnya [5]. Karena hal ini maka meningkatnya niat pelanggan untuk berkunjung kembali ke layanan yang sudah pernah digunakan. Pada hipotesis terakhir adalah H6 diterima, yang berisi revisit intention memberikan pengaruh yang positif pada customer loyalty bagi pengguna aplikasi Traveloka sebagai akomodasi penginapan. Pada penelitian terdahulu oleh Kayhan dkk menjelaskan jika perilaku loyalitas pelanggan itu mengacu kepada kegiatan yang dilakukan secara berulang tanpa afiliasi dengan psikologis apa pun [4] [17].

5. KESIMPULAN

Tujuan dilakukannya penelitian untuk memperlihatkan hasil secara empiris apakah adanya hubungan positif yang muncul dan signifikan di antara Self-Gratification Value dengan Revisit Intention, Self-Gratification Value dengan Customer Loyalty, Social Value dengan Revisit Intention, Social Value dengan Customer Loyalty, Customer Satisfaction dengan Revisit Intention, dan Revisit Intention dengan Customer Loyalty. Dan dari pengkajian yang sudah dilakukan ini memberikan hasil bahwa semua variabel yang dijabarkan di atas ini memberikan hubungan yang positif yang dimediasi dengan variabel Revisit Intention pada Customer Loyalty.

Penelitian yang dilakukan ini juga memberikan manfaat bagi Traveloka untuk mengetahui unsur-unsur apa saja yang ditinjau oleh pelanggan pada saat ingin menggunakan aplikasi Traveloka sebagai akomodasi penginapan dan terbukti bahwa faktor-faktor yang dijabarkan

(10)

Jatisi ISSN 2407-4322

Vol. 10, No. 1, Maret 2023, Hal. 395-405 E- ISSN 2503-2933 404

pada penelitian ini saling berkaitan satu sama lain dan menunjukkan hubungan positif. Maka dari itu diharapkan Traveloka dapat selalu mengevaluasi dan meningkatkan pelayanannya untuk terus berkembang menjadi aplikasi yang ideal dan baik bagi pelanggannya.

6. SARAN

Pada penelitian yang dilakukan ini di mana hanya memprioritaskan pada pengguna aplikasi Traveloka sebagai akomodasi penginapan dan melihat adanya pengaruh pada loyalitas pelanggan pada aplikasi Traveloka ini. Terbukti bahwa self-gratification value, social value, customer satisfaction, dan revisit intention memiliki hubungan yang positif terhadap customer loyalty pengguna aplikasi Traveloka sebagai akomodasi. Untuk penelitian di kemudian hari dapat dilakukan analisis terhadap aplikasi reservasi online lainnya yang banyak tersebar di Indonesia. Selain itu juga pada penelitian di kemudian hari dapat meninjau unsur-unsur lain yang mungkin dapat mempengaruhi hubungan antara variabel, selain melihat faktor-faktornya penelitian selanjutnya dapat menambahkan indikator pertanyaan lainnya yang relevan serta membantu dalam penelitian yang dilakukan menjadi lancar. Hasilnya akan mempengaruhi ketika menganalisis data untuk melihat apakah cukup akurat, valid, dan reliabel data yang diperoleh. Pada penelitian ini melakukan metode convenience sampling untuk mencerminkan populasi dari pengguna aplikasi Traveloka sebagai akomodasi penginapan, diharapkan untuk penelitian di kemudian hari dapat mencoba dengan aplikasi reservasi lainnya yang ada di Indonesia dengan lebih baik.

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis mengucapkan terima kasih kepada Tuhan YME, Dr. Margaretha Pink Berlianto, S.E., M.M., Ak., CA, dan Dr. Ari Mulianta Ginting, S.E., M.S.E yang tiada lelahnya dalam membantu dan memberikan bimbingan untuk penulisan penelitian in hingga selesai.

DAFTAR PUSTAKA

[1] Datadoks, “Negara Pengguna Smartphone Terbanyak,” 2021.

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/07/01/daftar-negara-pengguna- smartphone-terbanyak-indonesia-urutan-berapa

[2] Datadoks, “Pengguna Internet di Indonesia,” 2022.

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/03/23/ada-2047-juta-pengguna-internet- di-indonesia-awal-2022

[3] P. S. Panjaitan, R. B. F. Febriyanti, H. Haryono, and H. B. Sunaryo, “The Effect of Price and Promotion On Purchase Decision of Traveloka Online Airline Tickets During The Pandemic,” Adv. Transp. Logist. Res., Vol. 4, pp. 1108–1131, 2021.

[4] K. Tajeddi, C. T. Gamagge, W. Hammed UI, and Q. G. Mussalam, “How Self- Gratification and Social Values Shape Revisit Intention and Customer Loyaltu of Airbnb Customers,” 2022.

(11)

405 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 1, Maret 2023, Hal. 395-405 E-ISSN 2503-2933

[5] H. Han, B. Ki-Joon, and B. Barrett, “Influencing Factors On Restaurant Customers’

Revisit Intention : The Roles of Emotions and Switching Barriers,” 2009.

[6] A. F. Konuk, “The Influence of Perceived Food Quality, Price Fairness, Perceived Value and Satisfaction On Customers’ Revisit and Word-of-Mouth Intentions Towards Organic Food Restaurants.,” 2019.

[7] Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.

Bandung: Alfabeta, 2014.

[8] Meiryani, Memahami Inner Model Dalam Smart PLS. Jakarta, 2021.

[9] G. Balci, Digitalization in container shipping: Do perception and Satisfaction Regarding Digital Products In A Non-Technology Industry Affect Overall Customer Loyalty. United Kingdom, 2021.

[10] B. N. Viet, H. P. Dang, and H. H. Nguyen, Revisit Intention and Satisfaction: The Role of Destination Image, Perceived Risk, and Cultural Contact. Vietnam, 2020.

[11] M. Gao and L. Huang, Quality of Channel Integration and Customer Loyalty In Omnichannel Retailing: The Mediating Role of Customer Engagement and Relationship Program Receptiveness. Japan, 2021.

[12] J. Henseler, C. M. Ringle, and M. Sarstedt, “A New Criterion for Assessing Discriminant Validity in Variance-Based Structural Equation Modeling,” J. Acad. Mark. Sci., 2015.

[13] R. Ladhari, “A Review of Twenty Years of Servqual research,” Int. J. Qual. Serv. Sci., Vol. I, No. 2, pp. 172–198, 2009.

[14] R. Ladhari, “Service Quality, Emotional Satisfaction,” 2009.

[15] R. C. Moraru, “Social Value of Online Information In The Hotel Industry,” Proc. Int.

Conf. Bus. Excell., Vol. 11, No. 1, pp. 810–817, 2017.

[16] D. Scarpi, M. Mason, and F. Raggiotto, “To Rome With Love: A Moderated Mediation Model In Roman Heritage Consumption,” Tour. Manag., Vol. 71, pp. 389–401, 2019.

[17] N. Slack, G. Singh, and S. Sharma, The Effect of Supermarket Service Quality Dimensions and Customer Satisfaction On Customer Loyalty and Disloyalty Dimensions.

Fiji, 2020.