View of PENGARUH WORD OF MOUTH OLEH BRAND CREDIBILITY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN REVISIT INTENTION PADA APOTEK CANON DI DEPOK

(1)

Pengaruh Word Of Mouth Oleh Brand Credibility Melalui Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Dan Revisit Intention Pada

Apotek Canon Di Depok

Sunny Phiong, Zoel Hutabarat

Magister Management, Universitas Pelita Harapan Email: [email protected]

Abstract: This study was conducted to determine the effect of word of mouth on brand credibility through customer satisfaction, customer loyalty, and intention to return to Canon Pharmacy in Depok. This research was conducted in Depok with 170 male and female respondents who shopped at Canon Pharmacy. Data was collected by distributing questionnaires containing 25 questions with a Likert Scale of 1-5. Data analysis using PLS-based SEM method. The results of this study indicate that customer satisfaction and customer loyalty are proven to mediate the influence of word of mouth by brand credibility. There is also a positive influence on Customer Satisfaction by Brand Credibility, Word of Mouth by Customer Satisfaction and Customer Loyalty, and Revisit Intention by Customer Satisfaction.

Keywords: Brand Credibility, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Revisit Intention, Word Of Mouth

Abstrak: Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh word of mouth oleh brand credibility melalui customer satisfaction, customer loyalty, dan revisit intention pada Apotek Canon di Depok. Penelitian ini dilakukan di Depok dengan 170 responden pria dan wanita yang berbelanja di Apotek Canon. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi 25 pertanyaan dengan Skala Likert 1-5. Analisis data menggunakan metode SEM berbasis PLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer satisfaction dan customer loyalty terbukti memediasi pengaruh word of mouth oleh brand credibility. Pengaruh positif terbukti juga pada Customer Loyalty oleh Brand Credibility dan Revisit Intention tetapi tidak Customer Satisfaction, Ada juga pengaruh positif pada Customer Satis- faction oleh Brand Credibility, Word of Mouth oleh Customer Satisfaction dan Customer Loyalty, Revisit Intention oleh Customer Satisfaction.

Keywords: Brand Credibility, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Revisit Intention, Word Of Mouth.

1. PENDAHULUAN

Saat ini, ritel adalah jenis bisnis yang berkembang pesat. Tak heran, seiring bertambahnya jumlah pengusaha yang terlibat dalam bisnis ritel ini, persaingan dengan perusahaan lainnya akan semakin ketat untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan untuk mencari pelanggan potensial. Dalam hal ini, penting bagi perusahaan untuk menjadi lebih kredibel sebagai fitur utama dari strategy positioning mereknya di pasar yang sangat kompetitif. Merek diciptakan untuk mencapai kredibilitas perusahaan. Kredibilitas perusahaan hanya dapat dibangun dengan interaksi pembelian berulang dari pelanggan (Andreas, 2012).

Oleh karena itu, kredibilitas adalah alasan terpenting mengapa orang membeli merek tersebut dan membangun hubungan jangka panjang dengan suatu perusahaan.

Apotek Canon bertujuan untuk menyediakan produk dengan harga terjangkau kepada masyarakat umum dan manfaat yang didapatkan sesuai dengan harga yang dibayar. Pangsa pasar Apotek Canon adalah seluruh keluarga, dari kelas bawah hingga kelas menengah. Apotek Canon ingin dikenal (diposisikan) sebagai merek tepercaya sekaligus menyediakan fasilitas kesehatan yang lengkap dan menyenangkan bagi keluarga.

(2)

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Customer Loyalty oleh Brand Credibility dan Customer Satisfaction serta Revisit Intention, Customer Satisfaction oleh Brand Credibility, Word of Mouth oleh Customer Satisfaction dan Customer Loyalty, Revisit Intention oleh Customer Satisfaction, Word of Mouth oleh Brand Credibility dimediasi oleh Customer Satisfaction dan customer loyalty pada pada Apotek Canon di Depok.

2. KAJIAN LITERATUR

Brand Credibility dengan Customer Loyalty Sebuah merek mampu menjamin janji atau sifat yang telah dipublikasikan bisa membangun hubungan yang kuat dan berjangka panjang antara pengusaha dan pelanggannya (Othman et al., 2017).

Kredibilitas merek mempengaruhi pembelian ulang oleh konsumen yang merupakan indikator kepuasan konsumen. (Leischnig et al., 2012). Studi sebelumnya yang telah dilakukan oleh Julius Andreas memberikan bukti bahwa brand credibility berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.

Berdasarkan pernyataan yang telah dibuat oleh peneliti sebelumnya, berikut perumusan hipotesisnya:

H1: customer Loyalty dipengaruhi oleh brand credibility pada Apotek Canon

Brand Credibility dengan Customer Satisfaction Kredibilitas merek merupakan tolak ukur untuk menilai apakah konsumen suatu perusahaan puas dengan jasa yang mereka tawarkan dari harapan mereka. (Colognesi & Suryani, 2015). Brand credibility adalah istilah multi-karakteristik yang menunjukan integritas dari sebuah merek di mata para pelanggannya (Rizwan et al., 2014). Brand credibility merupakan gagasan yang penting untuk diteliti karena berkaitan dengan customer satisfaction (Cuong, 2020). Studi sebelumnya yang telah dilakukan oleh Candy Adeline memberikan bukti

bahwa brand credibility berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction.

H2: customer Satisfaction dipengaruhi oleh brand credibility pada Apotek Canon

Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty Konsumen yang bahagia akan memicu sikap yang diharapkan perusahaan, dengan kata lain, apa yang mereka sebut loyalitas. (Colognesi & Suryani, 2015). Seperti yang sudah dijabarkan sebelumnya, Customer satisfaction diketahui berdampak kepada customer loyalty dan intensi word of mouth (Tripathi, 2018). Studi sebelumnya yang telah dilakukan oleh Candy Adeline memberikan bukti bahwa customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.

H3: customer Loyalty dipengaruhi oleh Customer Satisfaction pada Apotek Canon

Customer Satisfaction dengan Word of Mouth

Word Of Mouth adalah cara paling ampuh bagi bisnis untuk menarik pelanggan baru (Suyetno, 2020). Informasi dari mulut ke mulut mengacu kepada sejauh mana seorang pelanggan menginformasikan kepada teman, teman kerja, dan kerabat tentang produk atau jasa yang membuatnya senang atau puas dan memenuhi kebutuhannya (Kazemi et al., 2013).

Studi sebelumnya yang telah dilakukan oleh Candy Adeline memberikan bukti bahwa customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap word of mouth.

Vol. 4 No. 2 April 2023 Hal - 142

(3)

H4: Word of Mouth dipengaruhi oleh Customer Satisfaction pada Apotek Canon

Customer Satisfaction dengan Revisit Intention Banyak penelitian-penelitian terdahulu yang juga menyatakan dan menunjukkan bahwa Customer Satisfaction memiliki pengaruh yang positif kepada Revisit Intention dalam industry restoran (Chun &

Nyam-Ochir, 2020).

H5: Revisit Intention dipengaruhi oleh Customer Satisfaction pada Apotek Canon

Revisit Intention dengan Customer Loyalty Dalam beberapa penelitian (Lee, 2016), ditunjukkan bahwa loyalitas pelanggan meningkatkan niat untuk membeli kembali/kunjungan Kembali.

Penjelasan ini mengungkapkan hubungan antara niat untuk mengunjungi kembali dan loyalitas. Di sisi lain, pelanggan yang memilih datang ke apotek hanya sekali tidak dapat dianggap sebagai pelanggan setia apotek tersebut. Untuk menjadi pelanggan setia, mereka perlu mengunjungi bisnis berkali-kali dan puas dengan bisnisnya. Untuk itu, pelanggan perlu memiliki niat untuk menguji bisnis untuk membentuk loyalitas pelanggan.

H6: Customer Loyalty dipengaruhi oleh Revisit Intention pada Apotek Canon

Customer Loyalty dengan Word of Mouth Salah satu cara untuk melakukan pemasaran namun dengan mengurangi biaya pemasaran adalah dengan mempunyai konsumen yang loyal, karena para konsumen ini akan membicarakan kepada orang lain mengenai pengalamannya berbelanja atau mengkonsumsi produk (Kazemi et al., 2013). Semua

media periklanan, baik Above The Line maupun Below The Line, dan Word of Mouth (WOM), merupakan kegiatan promosi yang berdampak signifikan terhadap produk dan merek perusahaan, dengan tingkat kontrol pemasar yang kecil (Solomon, 2020). Word of mouth (WOM) adalah tempat di mana konsumen memutuskan sesuatu yang layak untuk dibicarakan. (Faizal, 2019). Studi sebelumnya yang telah dilakukan oleh Candy Adeline memberikan bukti bahwa customer loyalty berpengaruh signifikan terhadap word of mouth.

H7: Word of Mouth dipengaruhi oleh Customer Loyalty pada Apotek Canon

Brand Credibility dengan Word of Mouth yang di mediasi oleh Customer Satisfaction

Kotler dan Keller menyatakan bahwa kepuasan pelanggan bila dinilai dengan skala dari satu sampai lima. Paling rendah adalah satu, biasanya konsumen akan mengacuhkan perusahaan tersebut atau bahkan menyebarkan berita buruk tentangnya.

Untuk di skala dua sampai empat, konsumen biasanya merasa cukup puas tetap masih mudah untuk berubah saat ada promosi atau penawaran menarik lainnya yang datang dari perusahaan lain. Sedangkan untuk nilai di angka lima, merupakan nilai yang sangat tinggi, konsumen biasanya sangat memungkinkan untuk melakukan pembelian ulang dan bahkan bersedia untuk menyebarkan berita baik mengenai perusahaan tersebut.

Studi sebelumnya yang telah dilakukan oleh Candy Adeline memberikan bukti bahwa brand credibility dan word of mouth dipengaruhi secara signifikan oleh customer satisfaction yang juga merupakan intervening antara kedua variable tersebut.

(4)

H8: Word of Mouth oleh Brand Credibility dimediasi oleh Customer Satisfaction pada Apotek Canon

Word of Mouth oleh Brand Credibility dimediasi oleh Customer Loyalty

Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang menunjukkan keterlibatan dan sikap positif terhadap perusahaan, seperti tidak hanya membeli kembali barang dan jasa, tetapi juga mendorong orang lain untuk membeli (Cahyati, 2015). Studi sebelumnya yang telah dilakukan oleh Julius Andreas memberikan bukti bahwa brand credibility dan word of mouth dipengaruhi secara signifikan oleh customer loyalty yang juga merupakan intervening antara kedua variable tersebut.

H9: brand credibility dimediasi oleh Customer loyalty terhadap word of mouth pada Apotek Canon

3. PELAKSANAAN DAN METODE

Sumber Data

Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dan teknik pengumpulan data menggunakan survei yang diberikan kepada pelanggan Apotek Canon. Kuesioner untuk survei ini berisi daftar pertanyaan yang mencakup karakteristik responden, serta pertanyaan dari beberapa indikator variabel bebas dan terikat. Pertanyaan dalam kuesioner harus sesuai dengan indikator variabel survei. Variabel independen dan dependen kuesioner diukur dengan menggunakan skala Likert dan skala penilaian (poin) dari 1 sampai 5. Jawaban untuk setiap pertanyaan adalah “Sangat Setuju (5)”,” Setuju (4)”, “Netral (3)”,

“Tidak Setuju (2)”, dan “Sangat Tidak Setuju (1)”

Populasi dan sampel

Kelompok sasaran survei ini adalah semua konsumen yang berbelanja di Apotek Canon dan terdapat 170 responden untuk survei ini.

Profil responden

Berdasarkan kuisioner yang telah disebar, ada beberapa kategori pelanggan apotek Canon, karakteristik responden dapat dijelaskan berikut:

Tabel 1. Karakteristik Responden

Vol. 4 No. 2 April 2023 Hal - 144

(5)

Tabel 1. Karakteristik Responden (Lanjutan)

Sumber: Data Kuisioner yang Diolah, 2022 Berdasarkan tabel 2 dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini berjenis kelamin Wanita yakni sebanyak 149 responden (88%), berusia 41 – 50 tahun yakni sebanyak 66 responden (39%), sudah menikah yakni sebanyak 99 responden (58%), bekerja sebagai karyawan swasta yakni sebanyak 73 responden (43%), memiliki pendidikan terakhir SMA yakni sebanyak 84 responden (49%), berdomisili di Depok yakni sebanyak 141 responden (83%), mempunyai penghasilan per bulan Rp 2,000,000 – Rp 5,000,000 yakni sebanyak 61 responden (36%), pernah berkunjung ke Apotek Canon sebanyak > 5 kali yakni sebanyak 99 responden (58%), dan tujuan membeli obat ke apotek canon adalah dengan resep dokter yakni sebanyak 60 responden (35%).

Teknik analisis data

Structural Equation Modeling (SEM) merupakan Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini. Metode Structural Equation Modeling (SEM) ini dapat merepresentasikan model yang komprehensif untuk menjelaskan hubungan antara satu struktur dengan struktur lainnya.

4. HASIL DAN PEMBAHASAN Identifikasi indikator

Saat melakukan pengolahan data di

SmartPLS, dilakukan Analisa indicator agar dapat melakukan calculate PLS Algorithm. Hasilnya dapat dilihat pada table berikut.

Tabel 2. Analisa Indikator

(6)

Tabel 2. Analisa Indikator (Lanjutan)

Sumber: Data Kuisioner yang Diolah Melalui SmartPLS, 2022

Berdasarkan Tabel 2, nampak bahwa nilai indicator BC3 dan BC5 memiliki hasil yang sama persis dan menimbulkan singular matrix problem saat dilakukan calculation. Hal ini mengakibatkan penulis harus mengeleminasi salah satu indicator yang terbaca oleh SmartPLS sebagai zero variance yaitu BC5.

Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk menguji data yang diperoleh dari

responden adalah dengan melihat reliabilitas dan validitas yang dimiliki oleh kuesioner. dengan ketentuan Average Variance Extracted (AVE) dan Outer Loadings e” 0.7 dapat digunakan untuk menetapkan validitas konvergen (Henseler, 2015).

Composite Reliability (CR) 0.7 d” 0.95 untuk menghasilkan data yang reliabel (Holmes-Smith &

Rowe, 1994). Interpretasi umum dari Cronbach alpha adalah <0.5 untuk reliabilitas rendah 0.5 <

Cronbach alpha <0.8 untuk reliabilitas sedang (dapat diterima), > 0.8 untuk reliabilitas tinggi atau baik (Ekolu & Quainoo, 2019).

Untuk mendapatkan validitas diskriminan, uji yang digunakan adalah Heterotrait-Monotrait (HTMT) ratio. Gambar di bawah ini adalah tampilan outer model PLS-SEM yang dihasilkan dari soft ware SmartPLS dengan ketentuan sebagai berikut:

a) Heterotrait-Monotrait (HTMT) dengan nilai

< 0.900 untuk menentukan korelasi antar konstruk (Henseler, 2015).

b) Nilai R-Square dianggap kuat jika > 0.75 dan lemah jika < 0.50 (Hair et al., 2014).

Tabel dibawah ini adalah evaluasi pengukuran reliabilitas dan validitas Model yang dihasilkan oleh Software SmartPLS.

Tabel 3. Evaluasi Pengukuran Model

Vol. 4 No. 2 April 2023 Hal - 146

(7)

Tabel 3. Evaluasi Pengukuran Model (Lanjutan)

(8)

Vol. 4 No. 2 April 2023 Hal - 148

(9)

Sumber: Data Kuisioner yang Diolah Melalui SmartPLS, 2022

Hasil patch koefisien

Sumber: Data Kuisioner yang Diolah Melalui SmartPLS, 2022 Gambar 2. Path Model PLS Bootstrapping

(10)

Parameter perhitungan valid atau tidaknya sebuah hasil uji hipotesis, bisa dilakukan dengan menggunakan bootstrapping pada aplikasi SmartPLS. Ada dua pengaruh uji hipotesis, yaitu uji hipotesis pengaruh langsung dan uji hipotesis pengaruh

Berdasarkan data pada uji hipotesis diatas, dapat dilihat bahwa dari sembilan hipotesis yang diuji, ada satu hipotesis yang tidak diterima sementara delapan lainnya diterima. Indikasi suatu hipotesis diterima atau tidaknya dapat dilihat dari batas tstatistics adalah >1,96 dan batas p-value adalah

<

0,05. Berikut hasil dari pengolahan data yang telah dilakukan:

1. Customer Loyalty dipengaruhi secara signifikan oleh brand credibility, hal ini dikarenakan nilai t- hitung sebesar 9.867 yang melebihi 1,96. Hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin baik kredibilitas merek Apotek Canon dibenak konsumen, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut.

tidak langsung. Dalam penelitian ini terdapat tujuh hubungan dalam uji hipotesis pengaruh langsung dan ada dua hubungan dalam uji hipotesis pengaruh tidak langsung. Pada tabel di bawah ini akan menjelaskan hasil dari analisis bootstrapping:

2. Customer Satisfaction dipengaruhi secara signifikan oleh brand credibility, hal ini dikarenakan nilai t-hitung sebesar 18.169 yang melebihi 1,96. Hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin baik kredibilitas merek Apotek Canon dibenak konsumen, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.

3. Customer Loyalty tidak dipengaruhi secara signifikan oleh Customer Satisfaction, hal ini dikarenakan nilai t-hitung sebesar 0.288 yang lebih kecil dari 1,96. Hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin baik kepuasan konsumen Apotek Canon, maka tidak akan meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut.

Tabel 4. Path Coefficients Bootstrapping

Sumber: Data Kuisioner yang Diolah Melalui SmartPLS, 2022

Vol. 4 No. 2 April 2023 Hal - 150

(11)

4. Word of Mouth dipengaruhi secara signifikan oleh Customer Satisfaction, hal ini dikarenakan nilai t-hitung sebesar 2.397 yang melebihi 1,96. Hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin baik kepuasan konsumen Apotek Canon, maka akan meningkatkan terciptanya word of mouth di antara pelanggan tersebut.

5. Revisit Intention dipengaruhi secara signifikan oleh Customer Satisfaction, hal ini dikarenakan nilai t-hitung sebesar 15.070 yang melebihi 1,96.

Hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin baik kepuasan konsumen Apotek Canon, maka akan meningkatkan niat pelanggan untuk kembali ke Apotek Canon.

6. Customer Loyalty dipengaruhi secara signifikan oleh Revisit Intention, hal ini dikarenakan nilai t- hitung sebesar 7.141 yang melebihi 1,96. Hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi niat pelanggan untuk kembali ke Apotek Canon, maka akan meningkatkan loyalitas konsumen Apotek Canon.

7. Word of Mouth dipengaruhi secara signifikan oleh Customer Loyalty, hal ini dikarenakan nilai t- hitung sebesar 6.198 yang melebihi 1,96 yang artinya semakin baik loyalitas pelanggan Apotek Canon, maka word of mouth akan tercipta dan meningkat di antara para pelanggan tersebut 8. word of mouth oleh brand credibility

dipengaruhi secara signifikan oleh customer satisfaction yang merupakan intervening variabel-variabel tersebut, hal ini dikarenakan nilai t-hitung sebesar 2.353 yang melebihi 1,96 yang artinya semakin baik brand credibility Apotek Canon, maka para pelanggan akan semakin puas ketika berbelanja di Apotek Canon dan pada akhirnya word of mouth akan tercipta dan meningkat di antara para pelanggan tersebut.

9. Word of mouth oleh brand credibility dipengaruhi secara signifikan oleh customer loyalty yang merupakan intervening variabel- variabel tersebut, hal ini dikarenakan nilai t-hitung

sebesar 7.214 yang melebihi 1,96 yang artinya semakin baik brand credibility Apotek Canon, maka para pelanggan akan semakin setia terhadap Apotek Canon dan pada akhirnya word of mouth akan tercipta dan meningkat di antara para pelanggan tersebut.

5. PENUTUP

Dapat disimpulkan bahwa yang berpengaruh positif terhadap word of mouth pada Apotek Canon adalah Brand credibility, Customer loyalty, cus- tomer satisfaction, Revisit Intention, dan Brand credibility dengan mediasi customer satisfaction serta customer loyalty. Sedangkan yang tidak mempunyai pengaruh positif terhadap word of mouth pada Apotek Canon adalah Customer satisfaction.

Berdasarkan hasil diatas, maka dapat disimpulkan bahwa hasil dari penelitian ini tidak mendapatkan hasil yang sama dengan tesis acuan sebelumnya yaitu tesis dari Candy Adeline (2021) karena pada tesis sebelumnya, didapatkan dari tujuh hipotesis, ada lima hipotesis yang diterima atau didukung dan ada dua hipotesis yang tidak didukung atau tidak diterima.

Dengan dilakukannya penelitian ini, peneliti berharap pihak Apotek Canon bisa memakai hasil dan pembahasan dari penelitian ini guna mengembangkan dan mengoptimalkan nilai dari merek toko ini. Penelitian ini juga diharapkan bisa digunakan oleh pihak Apotek Canon untuk terus menjadi kredibilitas merek yang sudah dipunya agar terus bisa menjadi suatu daya tarik bagi para pelanggannya. Penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan pertimbangan untuk terus menjaga kepuasan pelanggan Apotek Canon, terutama dalam hal memenuhi barang atau kebutuhan para pelanggannya agar para pelanggan tidak mempunyai keinginan untuk memiliki pilihan saat akan menentukan tempat untuk berbelanja.

Didapatkan hasil bahwa pada variabel Customer satisfaction tidak berpengaruh positif

(12)

terhadap word of mouth, maka dari itu cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan, salah satunya adalah dengan juga meningkatkan Customer satisfaction yang mungkin bisa dilakukan dengan memberikan jaminan kepada customer bahwa product yang disediakan sudah lengkap, jika saat customer meminta suatu product yang tidak tersedia maka dapat direkomendasikan product serupa ataupun dibantu cari productnya max H+2 dari tanggal permintaan supaya Apotek Canon bisa memberikan kepuasan pada pelanggannya sehingga customer tidak hanya berbelanja sekali saja, tapi dapat terus-menerus kembali untuk berbelanja lagi karena ada kondisi tersebut. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi bahan acuan dan bahan evaluasi bagi Apotek Canon untuk mengembangkan usahanya dan mempertahankan kualitas baik yang sudah dipunya serta menjaga para pelanggannya.

Ucapan Terima Kasih

Penelitian ini adalah hasil bimbingan Zoel Hutabarat, M.B.A. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih untuk masukan yang berarti selama penyusunan jurnal ini.

DAFTAR PUSTAKA

[1] Andreas, J. 2012. Pengaruh Brand Credibility Terhadap Word of Mouth Melalui Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Giant Hypermarket di Surabaya.

Jurnal Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya, 16(4).

[2] Cahyati, A. V. 2015. Analisis Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kesetiaan Nasabah Perbankan Syariah di Jakarta. Indonesia One Search by Perpusnas/: Universitas Bakrie.

[3] Chun, S. H., & Nyam-Ochir, A. 2020. The Effects of Fast Food Restaurant Attributes On Customer Satisfaction, Revisit Intention, and Recommendation Using DINESERV

Scale. Sustainability (Switzerland), 12(18).

https://doi.org/10.3390/SU12187435

[4] Colognesi, A. F., & Suryani, A. 2015. Peran Mediasi Kepuasan Konsumen Dalam Pengaruh Kredibilitas Merek Terhadap Loyalitas Konsumen IM3. E-Jurnal Manajemen Unud, 4(8), 2210–2227.

[5] Cuong, D. T. 2020. The Impact of Brand Credibility and Perceived Value on Customer Satisfaction and Purchase Intention at Fashion Market. Journal of Advanced Research in Dynamical and Control Systems, 12(3 Special Issue). https://doi.org/10.5373/

JARDCS/V12SP3/20201308

[6] Ekolu, S. O., & Quainoo, H. 2019. Reliability of Assessments In Engineering Education Using Cronbach’s Alpha, KR and Split-Half Methods. Global Journal of Engineering Education, 21(1).

[7] Faizal, R. B. 2019. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalty Intention Dengan Word Of Mouth Sebagai Mediasi. Target: Jurnal Manajemen Bisnis, 1(2), 41–55. https://doi.org/10.30812/

target.v1i1.586

[8] Hair, J., Black, W. C., Babin, B. J., &

Anderson, R. E. 2014. Multivariate Data Analysis: Pearson New International Edition. In British Library Cataloguing-in- Publication Data.

[9] Han, H., Back, K. J., & Barrett, B. 2009.

Influencing Factors On Restaurant Customers’ Revisit Intention: The Roles of Emotions and Switching Barriers.

International Journal of Hospitality Management, 28(4). https://doi.org/10.1016/

j.ijhm.2009.03.005

Vol. 4 No. 2 April 2023 Hal - 152

(13)

[10] Henseler, J. 2015. Discriminant Validity/:

Check Out How To Use The New HTMT Criterion/! A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM).

[11] Holmes-Smith, P., & Rowe, K. J. 1994.

Development and Use of Congeneric Measurement Models in School Effectiveness Research: Improving the Reliability and Validity of Composite and Latent Variables for Fitting Multilevel and Structural Equation Models. Paper Presented at the International Congress for School Effectiveness and Improvement, World Congress Centre, Melbourne, January 3-6, 1994.

[12] Kazemi, A., PaEmami, V. M., Abbaszadeh, A.,

& Pourzamani, J. 2013. Impact of Brand Identity on Customer Loyalty and Word of Mouth Communications, Considering Mediating Role of Customer Satisfaction and Brand Commitment. (Case Study:

Customers of Mellat Bank in Kermanshah).

International Journal of Academic Research in Economics and Management Sciences, 2(4). https://doi.org/10.6007/ijarems/

v2-i4/1

[13 ]Lee, Y. K. 2016. Impact of Government Policy and Environment Quality on Visitor Loyalty to Taiwan Music Festivals:

Moderating Effects of Revisit Reason and Occupation Type. Tourism Management, 53. https://doi.org/10.1016/

j.tourman.2015.10.004

[14] Leischnig, A., Geigenmüller, A., & Enke, M.

2012. Brands You Can Rely on! An Empirical Investigation of Brand Credibility in Services. Schmalenbach Business Review, 64(1). https://doi.org/

10.1007/bf03396837

[15] Othman, M., Kamarohim, N., & Nizam, F. M.

2017. Brand Credibility, Perceived Quality

and Perceived Value: A Study of Customer Satisfaction. International Journal of Economics and Management, 11(3 Special Issue), 763–775.

[16] Rizwan, M., Javed, P. A., Aslam, J., Khan, R.,

& Bibi, H. 2014. The Relationship of Brand Commitment, Brand Credibility, Perceived Quality, Customer Satisfaction and Brand Loyalty: An Empirical Study on Stylo Shoes.

Journal of Sociological Research, 5(1).

https://doi.org/10.5296/jsr.v5i1.6572

[17] Solomon, M. R. 2020. Consumer Bahaviour:

Buying, Having, and Being. In Pearson International.

[18] Tripathi, G. 2018. Customer Satisfaction and Word of Mouth Intentions: Testing The Mediating Effect of Customer Loyalty.

Journal of Service Research, 17(2).

[19] Suyetno. 2020, Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Minat Beli Ulang dan Word of Mouth Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Legend Coffee Yogyakarta).

Jurnal Ekobis Dewantara, 2(3). https://doi.org/

10.26460/ed_en.v2i3.1597