i
ANALISA
CUSTOMER VALUE
DAN
CUSTOMER EXPERIENCE
TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY
DENGAN
CUSTOMER
SATISFACTION
SEBAGAI
VARIABEL
INTERVENING
(Studi Pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Purwokerto)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagai Syarat Mencapai Derajat Sarjana S-1
Oleh :
KUSWANTI ARININGSIH 1102010037
PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1
FAKULTAS EKONOMI
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISA
CUSTOMER VALUE
DAN
CUSTOMER
EXPERIENCE
TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY
DENGAN
CUSTOMER SATISFACTION
SEBAGAI
VARIABEL
INTERVENING
(Studi Pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Purwokerto)
Oleh:
KUSWANTI ARININGSIH 1102010037
SKRIPSI
Disusun oleh :
KUSWANTI ARININGSIH 1102010037
Diperiksa dan disetujui oleh :
Pembimbing,
iii
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISA CUSTOMER VALUE DAN CUSTOMER EXPERIENCE
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER
SATISFACTION SEBAGAIVARIABEL INTERVENING
(Studi Pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Purwokerto)
Oleh :
Kuswanti Ariningsih 1102010037
Telah dipertahankan di depan Panitia Ujian Skripsi Pada hari Sabtu, 21 Februari 2015
SUSUNAN PANITIA UJIAN SKRIPSI
Ketua, Sekretaris,
Dekan Fakultas Ekonomi Kaprodi Manajemen
(Iwan Fakhruddin, SE, M.Si., Ak) (Hermin Endratno, SE, M.Si)
NIK.2160186 NIK.2160289
Penguji I Penguji II
(Dra. Tri Septin Muji R., M.Si) (M Agung M.,SE, M.Si)
NIK.2160128 NIK.2160159
Penguji III
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : KUSWANTI ARININGSIH NIM : 1102010037
Program Studi : Manajemen S1 Fakultas : Ekonomi
Universitas : Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Menyusun Skripsi dengan judul :
Analisa customer value dan customer experience terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening (studi pada Waroeng Spesial Sambal cabang Purwokerto).
Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya dan bukan hasil jiplakan dari hasil karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya nyatakan secara jujur, dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan maka saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Purwokerto, Februari 2015 Yang menyatakan
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini ku persembahkan untuk :
Kedua orang tuaku tersayang yang selalu mendoakan dan memberi nasihat.
Addikku (rendy Firman M.) yang tercinta yang selalu memberi semangat..
MOTTO
Teruslah bergerak, hingga kelelahan itu lelah mengikutimu
Teruslah berjalan, hingga keletihan itu letih bersamamu
Teruslah berlari, hingga kebosanan itu bosan mengejarmu
Tetaplah berjaga, hingga kelesuhan itu lesu menemanimu
vii
ABSTRAK
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi persaingan bisnis dibidang usaha restoran, dari waktu ke waktu yang semakin ketat, sehingga perusahaan harus membuat strategi pemasaran baru untuk mempertahankan dan meraih pangsa pasar yang lebih tinggi. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh
customer value, customer experience terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening.
Dalam penelitian ini data diperoleh melalui metode kuesioner terhadap 110 responden konsumen Waroeng Spesial Sambal cabang Purwokerto dengan menggunakan purposive sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tidak semua hipotesis yang dibuat dapat diterima. Berdasarkan 5 (lima) hipotesis, semua hipotesis diterima. Hasil penelitian H1, H2 dan H3 menunjukan bahwa
customer value dan customer experience secara parsial dan simultan berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. H4 menunjukan bahwa customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Sedangkan hasil penelitian dari uji sobel (H5) menunjukan bahwa dua variabel customer value dan
customer experience membuktikan customer satisfaction berpengaruh memediasi.
Kata kunci: customer value, customer experience, customer satisfaction dan
ABSTRACT
This research was based on the comptitive business condition in restaurant business that was getting more competitive, therefore the corporates had to make a new marketing strategy to stay and achieve he higher market. This research aimed to test the effect of customer value and customer experience toward customer loyalty with customer satisfaction as intervening variable.
The data were gained by questionnaire method to the 110 respondent of waroeng spesial sambal cabang purwokerto with purposive sampling. The result of the research showed that not all of the hypotheses could not be accapted. Out of the 5 (five) hypotheses accepted hypotheses. The result of H1, H2, H3 showed that customer value and customer experience partialy and simultane affected significantly of the customer experience to customer loyalty. Sobel test showed that from both variables customer value and customer experience proved that customer vaue and customer experience had mediated effect.
ix
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirrobbil „alamiin segala puji dan syukur kami panjatkan
kehadirat Allah SWT atas berkat, rakhmat, dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Customer Value dan
Customer Experience terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction
sebagai Variabel Intervening.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari dalam menyusun skripsi tidak lepas dari doa, bantuan, bimbingan, petunjuk, dan saran dari semua pihak. Untuk itu, penulis dengan segala kerendahan hati ingin mengucapkan banyak terima kasih yang setulus-tulusnya kepada yang terhormat:
1. Tuhan Yang Maha Esa, yang banyak memberikan rahmat kepada saya melalui semangat, kesehatan, dan inspirasi yang membuat saya terus bekerja keras untuk mencapai hasil yang terbaik.
2. Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Dr. H. Syamsuhadi Irysad, SH, M.H.
3. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Iwan Fakhrudin, S.E, M.Si.
4. Dra. Tri Septin Muji R, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu serta memberikan kritik dan saran sehingga membantu peneliti dalam penyempurnaan skripsi ini.
5. M. Agung M., SE, M.Si dan Hengky W., SE, M.Si, selaku penguji yang telah memberikan sumbangan pemikiran dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini. 6. Bapak dan Ibu Dosen di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
karyawan perpustakaan, tata usaha yang membantu dalam kelancaran proses belajar dan mengajar di kampus.
7. Kedua orang tuaku tercinta untuk semua doa restu, kasih sayang, perhatian, kesabaran, pengorbanan, terima kasih telah merawat, memperhatikanku dan menjadi inspirasiku hingga sekarang.
8. Adikku tersayang (Rendy) dan untuk Hamdi, terima kasih untuk doa, perhatian, pengertian dan semangatnya.
9. Mbah Reja, alm. Mbah Sarmo, mbah Wardi kakung dan putri, terima kasih atas doanya yang tiada henti untukku.
10.Sepupuku mba Wiwin, ponakan-ponakanku yang lucu dan nakal, terima kasih sudah menjadi penghiburku.
11.Sahabat-sahabatku yang konyol, Nenek (Susi), mba Fita, Septi, Fajarwati semoga kita tetap langgeng menjalani persahabatan ini.
12.Sahabat-sahabatku Novi, Erma, Trian, Tari, Lilis, Ani, Puput yang selalu berjuang bersama, saling mengingatkan dan memberikan semangat, terima kasih atas semua kebaikan dan perhatian yang sudah diberikan.
13.Teman-teman terbaikku di Manajemen S1, Hafni, Efi, Yayas, Fella, Vista, Siti, Eka, Erna, Mentari, Dewi, Kukuh dan seluruh angkatan Manajemen 2011. Terima kasih atas kerjasama, kekompakan dan dukungannya selama ini. 14.Pihak-pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu yang telah
memberikan bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini.
Purwokerto, Februari 2015 Yang menyatakan,
xi
C. Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) ... 13
D. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ... 19
E. Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty) ... 21
F. Kerangka Pemikiran ... 24
BAB III METODE PENELITIAN ... 26
3. Uji Heterokedastisitas ... 39
J. Analisis Regresi ... 39
1. Analisis Regresi Linier Berganda ... 39
2. Analisis Regresi Linear Sederhana ... 39
K. Koefisien Determinasi... 41
xiii
3. Uji Heteroskedastisitas ... 53
E. Analisis Regresi ... 54
1. Analisis Regresi Linear Berganda... 54
2. Analisis Regresi Linear Sederhana ... 56
DATAR TABEL
Tabel 4.1 Daftar Kuesioner ... 47
Tabel 4.2 Profil Respoden ... 47
Tabel 4.3 Uji Validitas ... 49
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas ... 50
Tabel 4.5 Pengujian Multikolinearitas ... 52
Tabel 4.6 Hasil uji regresi ... 55
Tabel 4.7 Hasil uji regresi ... 56
Tabel 4.8 Koefisien Determinasi (1) ... 57
Tabel 4.9 Koefisien Determinasi (2) ... 62
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 24
Gambar 3.1 Diagram Uji t ... 42
Gambar 3.2 Diagram Uji F ... 44
Gambar 4.1 Uji Normalitas (1) ... 51
Gambar 4.2 Uji Normalitas (2) ... 51
Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas (1) ... 53
Gambar 4.4 Uji Heteroskedastisitas (2) ... 54
Gambar 4.5 Hasil Diagram Uji t ... 60
Gambar 4.6 Hasil Diagram Uji t ... 61
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner
Lampiran 2 Jadwal Responden Lampiran 3 Respon Rate
Lampiran 4 Karakteristik Responden Lampiran 5 Uji Validitas
Lampiran 6 Uji Reliabilitas dan Uji Normalitas Lampiran 7 Uji multikolinearitas
Lampiran 8 Uji heteroskedastisitas (1 dan 2) Lampiran 9 Uji Regresi
Lampiran 10 Uji Koefisien Determinasi Lampiran 11 Uji f
