ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN KONSUMEN PADA WAROENG SPESIAL SAMBAL
Studi Kasus pada Jasa Tempat Makan Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh : Alvin Alfian NIM : 132214064
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN KONSUMEN PADA WAROENG SPESIAL SAMBAL
Studi Kasus pada Jasa Tempat Makan Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh : Alvin Alfian NIM : 132214064
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Man Jadda Wajada”
. Siapa Yang Berusaha Maka Dia Yang Mendapatkannya
“Masalah yang ada pada kita adalah bahwa kita lebih suka dihancurkan oleh
Pujian daripada diselamatkan oleh Kritikan
”
(Norman Vincent Peale)
Mencapai batas dan Melampauinya (Penulis)
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
Empunya Kerajaan di Sorga, Tuhan Yesus Kristus
Chin Sun Lie (papa) yang bekerja keras demi Keluarga Kecil Kita
Liwan Tina (mama) yang bekerja keras demi Keluarga Kecil Kita
Dian Aurifera (kakak) yang aku sayangi
Leonardo Auriferi (adik) yang paling aku rindukan
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN
KONSUMEN PADA WAROENG SPESIAL SAMBAL”. Skripsi ini disusun
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik tanpa bantuan, dukungan, serta kerjasama dari berbagai pihak yang dengan tulus dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
4. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M, selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan, membimbing serta memberikan dukungan dan saran kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.
5. Ibu Maria Theresia Ernawati SE.,M.A selaku dosen pembimbing II yang dengan teliti, sabar, memberikan bimbingan dan koreksi, serta saran dan nasihat kepada penulis selama penyusunan skripsi ini sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan pelajaran hidup.
7. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
8. Papa, mama, kakak dan adik saya tercinta yang selalu ada dan selalu memberikan dukungan, doa, dan nasihat dalam segala hal.
9. Suwardi Hasan (Kuchong), Chandra Wijaya (Asin Teman), Doyok, dan Aon yang selalu memberikan dukungan moril dan materil.
10. Pihak Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari yang telah memberikan izin sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini.
Marlisa, Antonius Chandra Swastika, Willy Ampulembang, Dionysius Ryanto, Yoga Dipa dan Mochamad Wahyu Pratama. Kalian adalah keluarga kecilku selama di Yogyakarta, aku bangga bisa menjadi bagian dari kalian. Terimakasih untuk hari-harinya, suka duka yang mendewasakan, kebersamaan, canda tawa, kesetiannya, kepolosannya, keharmonisannya, tindakan bodohnya, dan yang jelas aku akan selalu sayang kalian sampai kapanpun, karena aku belajar menjadi kita. Terkhusus untuk Theodorus Cagar Binar Betananda terimakasih telah menjadi mentorku selama aku berdinamika di Universitas Sanata Dharma.
12. Keluarga Everything About Us (EABS) Falmita Sari, Remsy Saputri, Katarina Sari, Afra Avelina Ulan, Reza Yulio, Rian Sutrisno (Acong), dan Ricky Fauji (Dragon Ball). Terimakasih atas dinamika yang sudah kita lewati.
13. Para Owner GARA HT, Ricky Fauji, Andrian, dan Gunadi Prayitno. Terimakasih atas kesediaan kalian untuk belajar berwirausaha bersama didalam Keluarga GARA HT.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... xi
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xvii
HALAMAN ABSTRAK ... xviii
HALAMAN ABSTRACT ... xix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Pembatasan Masalah ... 6
D. Tujuan Penelitian ... 8
E. Manfaat Penelitian ... 9
A. Landasan Teori ... 11
1. Jasa ... 11
2. Produk ... 14
3. Perilaku Konsumen ... 18
4. Perilaku Komplain Konsumen ... 19
5. Demografi ... 24
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 46
K. Teknik Analisa Data ... 48
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ... 53
B. Visi dan Misi Perusahaan ... 55
C. Tim Manajemen Pusat ... 56
D. Tim Divisi Eksternal dan Pengembangan Waroeng Spesial Sambal ... 58
E. Menu yang Ditawarkan di Waroeng Spesial Sambal ... 59
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 64
A. Deskripsi Data dan Analisis... 65
B. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan ... 68
C. Keterbatasan Penelitian ... 106
DAFTAR PUSTAKA ... 107
DAFTAR TABEL
Tabel I.1. Jumlah Cabang Waroeng SS di Indonesia ... 2
Tabel II.1. Daftar Menu Sambal ... 58
Tabel II. 2. Daftar Menu Lauk ... 59
Tabel II. 3. Daftar Menu Sayur ... 60
Tabel II.4. Daftar Menu Minuman ... 61
Tabel II.5. Daftar Menu Buah ... 62
Tabel V.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 64
Tabel V.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65
Tabel V.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 65
Tabel V.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Status ... 66
Tabel V.5. Validitas Sebelum Seleksi ... 67
Tabel V.6. Validitas Setelah Seleksi ... 68
Tabel V.7. Reliabilitas ... 69
Tabel V.8. Hasil Analisis Deskriptif Perilaku Komplain ... 70
Tabel V.10. Frekuensi Penyebab Komplain Konsumen ... 72
Tabel V.11. Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Usia ... 74
Tabel V.12. Mean Difference Perilaku Komplain Berdasarkan Usia... 76
Tabel V.13. Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin ... 77
Tabel V.14. Mean Difference Perilaku Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin ... 79
Tabel V.15. Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Pendapatan ... 80
Tabel V.16. Mean Difference Perilaku Komplain Berdasarkan Pendapatan ... 82
Tabel V.17. Hasil Uji U Motivasi Komplain Konsumen Usia ... 83
Tabel V.18. Hasil Uji U Motivasi Komplain Berdasarkan Jenis Jenis Kelamin ... 85
Tabel V.19. Hasil Uji U Motivasi Komplain Berdasarkan Pendapatan ... 87
DAFTAR GAMBAR
ABSTRAK
ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN KONSUMEN PADA WAROENG SPESIAL SAMBAL
Alvin Alfian
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2017
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi perilaku, motivasi, penyebab komplain serta ingin mengetahui apakah terdapat perbedaan perilaku dan motivasi komplain konsumen di Waroeng Spesial Sambal. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Populasinya adalah konsumen di Waroeng Spesial Sambal. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Uji instrumen menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan Uji Mann Whitney untuk menguji hipotesis penelitian. Hasil analisis menunjukkan bahwa: (1) perilaku komplain konsumen Waroeng Spesial Sambal adalah menceritakan pengalaman buruk kepada teman, memutuskan untuk tidak berkunjung kembali, merekomendasikan teman untuk tidak berkunjung, langsung komplain dengan staf yang bertugas. (2) motivasi komplain konsumen Waroeng Spesial Sambal adalah menginginkan upaya perbaikan, menginginkan penjelasan, dan menginginkan permintaan maaf. (3) Penyebab konsumen tidak puas dan melakukan komplain di Waroeng Spesial Sambal adalah pesanan terlalu lama diantarkan, pramusaji kurang ramah, peralatan makan dan minum yang tidak bersih, suasana di Waroeng Spesial Sambal panas, terdapat benda asing di makanan atau minuman, pesanan yang diterima tidak sesuai, makanan basi, porsi produk semakin sedikit. (4) Terdapat perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia, jenis kelamin, dan pendapatan. (5) Tidak terdapat perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia, jenis kelamin, dan pendapatan.
ABSTRACT
This study aims to identifty of complaint behavior, complaint motivation, the cause of complaint and whether there are differences in the behavior and motivation of consumer complaints by demographic factors namely age, gender, and income. This study were quantitative descriptive. The population of this study were consumers of the Waroeng Spesial Sambal. The total number of the sample were 100 respondents. The sampling technique used purposive sampling technique. The data gathering technique were questionnaire. The test instruments used validity test and reliability test. The analysis technique used descriptive analysis and Mann Whitney test. The result of the analysis shows that: (1) Behaviors of consumer complaints in Waroeng Spesial Sambal were telling a bad experience to a friend, deciding not to come back, recommending friends not to visit, and immediately complaining to the staff. (2) Motivation of consumer complaints in Waroeng Spesial Sambal were requiring improvement, explanation, and apology. (3) The causes of the complaint were, long food delivery, less friendly waiters, unclean utensils, hot atmosphere in Waroeng Spesial Sambal, odd object in food, inappropriate food, spoiled food, the portion of the product less and less. (4) There were differences in the behavior of consumer complaints by demographic factors of age, gender, and income. (5) There were no differences in the motivation of consumer complaints by demographic factors of age, gender, and income.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bisnis kuliner saat ini menjadi salah satu sektor bisnis yang potensial untuk dijalankan. Salah satu bisnis kuliner yang cukup menarik perhatian adalah Waroeng Spesial Sambal yang didirikan oleh Yoyok Heri Waryono pada pertengahan 2002 di Yogyakarta. Waroeng Spesial Sambal sendiri adalah tempat makan yang memiliki konsep makanan bercita rasa pedas dengan 27 sambalnya yang menjadi menu andalan di Waroeng Spesial Sambal. Saat ini Waroeng Spesial Sambal telah tersebar di 30 kota/kabupaten dengan total 76 cabang yang ada di pulau Jawa dan Bali. Sementara untuk di Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) sendiri Waroeng Spesial Sambal telah tersebar sebanyak 18 cabang.
Tabel I.1 Jumlah Cabang Waroeng SS di Indonesia
15 Yogyakarta (Kodya & Sleman) 16
Dengan persaingan sektor bisnis kuliner yang semakin ketat, maka Waroeng Spesial Sambal perlu menjaga loyalitas konsumennya dan citranya dengan terus memberikan kepuasan dan menghindari ketidakpuasan konsumen. Akibat dari ketidakpuasan biasanya akan berujung pada tindakan atau perilaku komplain yang dilakukan oleh konsumen. Perilaku komplain konsumen sendiri adalah tindakan – tindakan yang dilakukan oleh konsumen akibat dari ketidakpuasan yang dirasakan.
berdasarkan faktor demografi juga menjadi hal yang penting. Tentunya perbedaan demografi juga akan mempengaruhi perilaku dan motivasi komplain yang dilakukan oleh konsumen. Sehingga dengan mengetahui hal-hal penyebab, perilaku, dan motivasi komplain konsumen serta karakteristik demografi konsumen, maka Waroeng Spesial Sambal dapat melakukan perbaikan di dalam pelayanannya dan menghindari tindakan-tindakan yang dapat merugikan dan merusak citra perusahaan akibat dari ketidakpuasan konsumen terhadap produk ataupun pelayanan yang diberikan oleh Waroeng Spesial Sambal.
lama, pramusaji kurang ramah, dan lain-lain. Pada penelitian ini juga ingin mengetahui apakah ada perbedaan perilaku dan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi (usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan).
Berdasarkan dengan penjelasan latar belakang di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Perilaku dan
Motivasi Komplain Konsumen pada Waroeng Spesial Sambal”
B. Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini penulis akan mengidentifikasi mengenai apa tindakan-tindakan atau perilaku komplain konsumen atas ketidakpuasan yang dialami, serta juga mengidentifikasi apa yang menjadi motivasi konsumen dalam melakukan komplain. Penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui hal-hal apa saja yang menyebabkan konsumen melakukan komplain. Selain itu juga meneliti mengenai apakah terdapat perbedaan perilaku dan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi (usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan). Berikut adalah pertanyaan yang akan dijawab dalam penelitian ini :
1. Apa perilaku komplain konsumen pada Waroeng Spesial Sambal dalam melakukan komplain ?
3. Apa saja hal-hal yang menyebabkan konsumen melakukan komplain pada Waroeng Spesial Sambal?
4. Apakah ada perbedaan perilaku komplain konsumen pada Waroeng Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi (usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan) ?
5. Apakah ada perbedaan motivasi komplain konsumen pada Waroeng Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi (usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan) ?
C. Pembatasan Masalah
Penulis melakukan pembatasan terhadap masalah-masalah yang diteliti. Pembatasan masalah yang dilakukan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Perilaku komplain konsumen menurut Broadbridge dan Marshall dalam jurnal yang disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio (2014) terdiri dari sebagai berikut :
a. Personal
1) Melupakan kejadian.
2) Langsung komplain dengan staf yang sedang bertugas.
b. Sosial (teman dan keluarga)
1) Menceritakan kepada teman tentang pengalaman yang buruk. 2) Mempengaruhi teman untuk tidak datang ke tempat tersebut. c. Sosial (Masyarakat)
1) Menulis pengalaman buruk lewat media sosial (Facebook, Twitter, Path, Instagram, dan sebagainya).
2) Menulis lewat surat kabar atau majalah tentang pengalaman yang buruk.
3) Menggunakan jalur hukum.
2. Motivasi komplain konsumen menurut Heung dan Lam dalam jurnal yang disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio (2014) terdiri dari sebagai berikut :
a. Konsumen menginginkan upaya perbaikan. b. Konsumen ingin memperoleh penjelasan. c. Konsumen menginginkan permintaan maaf.
3. Aspek demografi yang diteliti terdiri dari :
a. Usia : terbagi menjadi dibawah atau sama dengan 20 tahun (≤ 20 tahun) dan diatas 20 tahun ( > 20 tahun).
b. Jenis Kelamin : terbagi menjadi laki-laki dan perempuan.
c. Pendapatan : terbagi menjadi dibawah atau sama dengan satu juta lima ratus ribu rupiah (≤ Rp.1.500.000) dan diatas satu juta lima ratus ribu rupiah (> Rp.1.500.000).
4. Waroeng Spesial Sambal yang diteliti dalam penelitian ini adalah Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur yang terletak di Jalan Babarsari, Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengidentifikasi perilaku komplain konsumen dalam melakukan komplain pada Waroeng Spesial Sambal.
2. Untuk mengidentifikasi motivasi komplain yang dilakukan oleh konsumen Waroeng Spesial Sambal.
3. Untuk mengidentifikasi penyebab konsumen melakukan komplain pada Waroeng Spesial Sambal.
5. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan motivasi komplain konsumen Waroeng Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi (usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan).
E. Manfaat Penelitian
Dari penelitian yang akan dilakukan dapat memberikan manfaat kepada berbagai pihak, antara lain:
1. Bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan untuk mengetahui karakteristik konsumennya terutama perilaku dan motivasi komplian konsumen serta mengetahui penyebab konsumen melakukan komplain. Dengan mengetahui karakteristik perilaku, motivasi dan penyebab komplain konsumennya diharapkan perusahaan dapat mengantisipasi komplain konsumen tersebut dengan tepat.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
3. Bagi Penulis
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Jasa
a. Pengertian Jasa
Menurut Lupiyoadi (2001:5) yang dimaksud dengan jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan) atau pemecahan masalah atas masalah yang dihadapi oleh konsumen.
Kotler (2002:8) juga mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu.
b. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2005:14-16) karakteristik jasa terdiri dari:
1.) Intangibility (Tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda; maka jasa adalah perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2.) Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)
3.) Variability / heterogenity / inconsistency (Bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi. Terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas
kualitas jasa yaitu, kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral / motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
4.) Perishability (Tidak tahan lama)
Perishability berarti jasa tidak dapat bertahan lama dan tidak dapat disimpan. Permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa sangat fluktuatif dan dipengaruhi faktor musiman yang dapat berubah sewaktu-waktu.
5.) Lack of ownership (Tidak ada rasa memiliki)
2. Produk
a. Pengertian Produk
Menurut Kotler (2005:19) Produk adalah setiap apa saja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, pembelian, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi kebutuhan, meliputi benda fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan gagasan.
Menurut Tjiptono (2008:95) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
b. Tingkat Produk
Menurut Kotler dan Keller (2009:4) dalam merencanakan penawaran pasarnya, pemasar harus melihat lima tingkat produk. Setiap tingkat menambah nilai pelanggan yang lebih besar, dan kelimanya merupakan bagian dari hierarki nilai pelanggan (customer-value hierarchy).
1) Pada tingkat dasar adalah manfaat inti (core benefit) adalah layanan atau manfaat yang benar-benar dibeli pelanggan, seperti tamu hotel membeli istirahat dan tidur.
harus dilengkapi tempat tidur, kamar mandi, handuk, meja, lemari, pakaian, dan toilet.
3) Pada tingkat ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan (expected product), yaitu sekelompok artibut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk ini, seperti tamu hotel mengharapkan tempat tidur yang bersih, handuk baru, lampu yang dapat dinyalakan, dan suasana yang relatif tenang.
4) Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk tambahan ( augmented product) yang melebihi harapan pelanggan.
5) Pada tingkat kelima adalah produk potensial (potential product), yang mencakup semua kemungkinan tambahan dan transformasi yang mungkin dialami sebuah produk atau penawaran di masa depan. Ini adalah tempat dimana perusahaan mencari cara baru untuk memuaskan pelanggan dan membedakan penawaran mereka.
c. Klasifikasi Produk
Menurut Kotler dan Keller (2009:5-7) produk dapat diklasifikasikan berdasarkan ketahanan/durabilitas, keberwujudan, dan kegunaan (konsumen dan industri) sebagai berikut :
a) Barang-barang yang tidak tahan lama (undurable goods) adalah barang-barang yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan, seperti bir dan sabun.
b) Barang tahan lama (durable goods) adalah barang-barang berwujud yang biasanya dapat digunakan untuk waktu lama. contoh kulkas, TV, dan sebagainya
c) Jasa (services) adalah produk yang tidak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi, dan dapat musnah.
2) Kegunaan
a) Barang konsumen
(1) Barang sehari-hari (convenience goods), dapat diklasifikasikan lagi menjadi:
(a) Barang kebutuhan pokok (staples), adalah barang yang dibeli konsumen secara teratur, seperti pasta gigi, sabun, dan sebagainya
(b) Barang impuls, dibeli tanpa usaha perencanaan atau pencarian, seperti permen
(c) Barang darurat, dibeli ketika ada kebutuhan mendesak, seperti payung.
berdasarkan kecocokan, kualitas, harga, dan gaya,contoh pakaian, sepatu dan sebagainya.
(3) Barang khusus (speciality goods), mempunyai karakteristik atau identifikasi merek yang unik di mana ada cukup banyak pembeli yang bersedia melakukan pembelian khusus, seperti mobil, kamera, laptop dan sebagainya.
(4) Barang yang tidak dicari (unsought goods), adalah barang yang tidak dikenal konsumen atau biasanya tidak dipikirkan untuk dibeli, seperti asuransi jiwa, batu nisan, dan sebagainya.
b) Barang Industri
(1) Bahan dan suku cadang (materials and parts) adalah barang yang seluruhnya menjadi bagian dari produk produsen.
(2) Barang modal (capital items) adalah barang tahan lama yang memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan produk jadi.
3. Perilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (2002:7) perilaku konsumen adalah proses pertukaran yang melibatkan serangkaian langkah-langkah, dimulai dengan tahap perolehan atau akuisisi (acquisition phase), lalu ke tahap konsumsi (consumption phase), dan berakhir dengan tahap disposisi (disposition phase) produk atau jasa.
4. Perilaku Komplain Konsumen
Selama dan setelah konsumsi serta pemakaian produk dan jasa, konsumen mengembangkan rasa puas atau tidak puas. Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Pada saat konsumen mengkonsumsi dan menggunakan produk dan jasa, konsumen akan mengevaluasi kinerja produk secara menyeluruh. Penilaian kinerja ini ternyata sangat erat hubungannya dengan penilaian kualitas produk. Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan / ketidakpuasan menyeluruh (Mowen dan Minor:2002 :98).
adalah istilah yang mencakup semua tindakan berbeda konsumen bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian.
a. Penyebab komplain konsumen
Menurut Pride dan Ferrel dalam jurnal yang disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio (2014) ada beberapa penyebab dari komplain konsumen diantaranya:
1.) Incomprehension of customer’s expectations
Komplain dapat terjadi jika tidak terpenuhinya seluruh harapan konsumen. Ketika konsumen membeli produk atau jasa, di dalam hati konsumen terdapat sejumlah harapan sehingga jika harapan tersebut tidak terpenuhi maka akan melahirkan komplain karena konsumen merasa kecewa.
2.) Wrong customer satisfaction standards
produk atau jasa yang dijual sehingga menyebabkan konsumen melakukan komplain.
3.) Undelivered commitments
Komplain konsumen juga disebabkan karena komitmen yang tidak dipenuhi oleh perusahaan. Ketika perusahaan memiliki sejumlah komitmen, maka bila komitmen tersebut tidak dapat terpenuhi bisa menyebabkan sebuah komplain.
b. Tindakan perilaku komplain konsumen
Menurut Broadbridge dan Marshall dalam jurnal yang disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio (2014) terdapat tiga opsi atau pilihan dalam perilaku komplain konsumen, yaitu :
1. Personal
1) Melupakan kejadian.
2) Langsung komplain dengan staf yang sedang bertugas. 3) Memutuskan untuk tidak berkunjung kembali atau
2. Sosial (teman dan keluarga)
1) Menceritakan kepada teman tentang pengalaman yang buruk.
2) Mempengaruhi teman untuk tidak datang ke tempat tersebut.
3. Sosial (Masyarakat)
1) Komplain kepada agen konsumen.
2) Menulis lewat surat kabar atau majalah tentang pengalaman yang buruk.
3) Menggunakan jalur hukum.
c. Motivasi perilaku komplain konsumen
Menurut Sutisna (2002:34) motivasi merupakan faktor internal yang menyebabkan seseorang untuk melakukan tindakan. Dalam melakukan komplain tentunya konsumen memiliki tujuan atau motivasi. Menurut Heung dan Lam dalam jurnal yang disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio (2014) terdapat beberapa motivasi komplain konsumen yakni :
3.) Konsumen menginginkan permintaan maaf.
4.) Konsumen ingin mengekspresikan rasa marah atas ketidak puasannya.
5.) Konsumen mencari kompensasi / ganti rugi dari pihak perusahaan.
d. Tipe konsumen berdasarkan perilaku komplain
Menurut Hoyer dan Maclnnis dalam jurnal yang disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio (2014) terdapat beberapa tipe konsumen berdasarkan perilaku komplainnya yakni :
1.) Passive, merupakan tipikal konsumen yang paling rendah tingkat komplainnya. Konsumen ini biasanya memiliki kecenderungan pasif atau acuh tak acuh terhadap kekecewaan yang dirasakan atas produk atau jasa perusahaan
2.) Voicers, merupakan tipikal konsumen yang melakukan komplain langsung kepada retailer atau service provider
tetapi tidak melalui pihak ketiga seperti media atau lembaga hukum
4.) Activist, merupakan tipikal konsumen yang melibatkan ketiga jenis tipe komplain di atas dan melampiaskan komplainnya juga pada pihak ketiga yaitu media atau lembaga hukum
5. Demografi
Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 67) demografi dapat diartikan sebagai sebuah ilmu yang mempelajari dan membagi konsumen dan pasar ke dalam kelompok yang didasarkan pada usia, jenis kelamin, ukuran keluarga, tahapan dalam keluarga, pendapatan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras, generasi dan kewarganegaraan. Salah satu alasan variabel demografi begitu populer bagi pemasar adalah variabel ini sering terikat erat dengan perilaku konsumen. Alasan lainnya adalah variabel ini mudah untuk diukur.
6. Usia
perilaku konsumen. Berdasarkan penelitian Phau dan Baird (2008) ada hubungan positif antara usia serta perilaku komplain, konsumen yang berumur 40 tahun keatas lebih cenderung untuk mengeluh daripada yang lebih muda.
7. Jenis Kelamin
Pria dan wanita mempunyai sikap dan perilaku yang berbeda, sebagian berdasarkan susunan genetik dan sebagian karena sosialisasi. Seperti wanita cenderung lebih berpikiran komunal dan pria cenderung lebih ekspresif dan diarahkan oleh tujuan; wanita cenderung memperhatikan semua hal dalam lingkungan baru; pria cenderung fokus pada bagian lingkungan yang membantu mereka mencapai tujuan. (Kotler dan Keller:2009:237). Lewis dalam jurnal yang disusun oleh Susanto dkk. (2014) menjelaskan bahwa konsumen wanita lebih sering melakukan komplain karena wanita akan memberitahu kepada masyarakat mengenai ketidakpuasannya.
8. Tingkat Pendapatan
konsumen. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Phau dan Baird (2008) konsumen yang memiliki pendapatan lebih dari $40.000 lebih cenderung untuk melakukan keluhan dibandingkan dengan seseorang yang tingkat pendapatannya lebih rendah.
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio, mahasiswa Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra Surabaya, Indonesia. Penelitian yang berbentuk jurnal ini berjudul “Perilaku dan Motivasi Komplain Konsumen Terhadap Restoran-Restoran di Surabaya”. Pada penelitian ini masalah yang dibahas adalah
Perilaku komplain, motivasi komplain, tipe konsumen dalam perilaku komplain, dan menilai korelasi dari faktor demografi (usia, jenis kelamin, dan tingkat pendidikan) terhadap perilaku komplain konsumen. Dalam penelitian ini instrument yang digunakan adalah dengan kuesioner sebanyak 100. Uji mean digunakan untuk menguji tingginya perilaku dan motivasi komplain konsumen. Sedangkan untuk menguji nilai kolerasi, penulis menggunakan uji Chi Square.
C. Desain Penelitian
Dalam penelitian ini memiliki desain penelitian sebagai berikut :
Gambar I.1 Desain Penelitian
Konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur
Pada Gambar I.1 menunjukkan bahwa dalam penelitian ini akan mengidentifikasikan perilaku dan motivasi komplain konsumen Waroeng Spesial Sambal ketika mengalami ketidakpuasan. Penelitian ini juga akan mengidentifikasikan mengenai hal-hal apa saja yang menjadi penyebab konsumen melakukan komplain, serta melihat apakah terdapat perbedaan perilaku dan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi yang terdiri dari usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan.
D. Rumusan Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara yang diajukan dalam sebuah permasalahan yang masih perlu diuji kebenarannya. Berikut adalah hipotesis dalam penelitian ini:
1. Perbedaan perilaku komplain konsumen dengan usia
Usia merupakan salah satu faktor demografi yang memiliki peran penting didalam perilaku individu. Didalam perilaku komplain konsumen, usia juga menjadi salah satu faktor penting yang harus diperhatikan. Semakin matang usia seseorang maka tingkat kepekaannya juga akan semakin tinggi dalam melakukan komplain.
2. Perbedaan perilaku komplain konsumen dengan jenis kelamin
Kecenderungan pribadi seseorang juga tidak lepas dipengaruhi oleh jenis kelamin individu tersebut. Begitu juga halnya dengan perilaku komplain konsumen yang menunjukkan bahwa wanita memiliki kecenderungan bersifat lebih emosional dari pada pria, sehingga wanita biasanya lebih peka dan banyak dalam melakukan komplain.
H2 : Terdapat perbedaan perilaku komplain berdasarkan jenis kelamin konsumen.
3. Perbedaan perilaku komplain konsumen dengan tingkat pendapatan
Tingkat pendapatan memiliki peranan penting didalam perilaku seseorang individu. Semakin tinggi pendapatan seseorang maka kecenderungan untuk melakukan komplainnya akan semakin besar dan juga kecenderungan dalam melakukan tindakan-tindakan komplainnya semakin konkrit.
H3 : Terdapat perbedaan perilaku komplain berdasarkan tingkat pendapatan konsumen.
4. Perbedaan motivasi komplain konsumen dengan usia
H4 : Terdapat perbedaan motivasi komplain berdasarkan usia konsumen.
5. Perbedaan motivasi komplain konsumen dengan jenis kelamin
Kecenderungan pribadi seseorang juga tidak lepas dipengaruhi oleh jenis kelamin individu tersebut. Begitu juga dengan motivasi konsumen didalam melakukan komplain, tentu akan berbeda motivasinya berdasarkan jenis kelamin karena memiliki kecenderungan pribadi yang berbeda.
H5 : Terdapat perbedaan motivasi komplain berdasarkan jenis kelamin konsumen.
6. Perbedaan motivasi komplain konsumen dengan tingkat pendapatan
Motivasi konsumen didalam melakukan komplain konsumen tentunya akan dipengaruhi oleh tingkat pendapatan yang dimiliki individu tersebut. Semakin tinggi pendapatan seseorang maka individu tersebut ingin semakin dihargai. Tentu berbeda dengan konsumen yang memiliki pendapatan yang rendah, tentunya kecenderungan motivasi didalam melakukan komplain adalah untuk mendapatkan kompensasi atau ganti rugi.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian ini mengidentifikasikan variabel-variabel apa saja yang menjadi perilaku, motivasi, dan penyebab komplain konsumen. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Kuesioner akan dibuat dan disebarkan kepada konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur. Hasil analisis dan kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur.
B. Subjek dan Obyek Penelitian
1. Subjek Penelitian
2. Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah perilaku, motivasi, dan penyebab komplain konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2017.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur di Jalan Babarsari, Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
1. Variabel Penelitian
a. Perilaku komplain konsumen
Perilaku komplain konsumen adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian (Mowen dan Minor:2012). Adapun indikatornya menurut Broadbridge dan Marshall dalam jurnal yang disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio (2014) sebagai berikut:
1) Personal
a) Melupakan kejadian.
b) Langsung komplain dengan staf yang sedang bertugas. c) Memutuskan untuk tidak berkunjung kembali atau
menghentikan pembelian.
2) Sosial (teman dan keluarga)
a) Menceritakan kepada teman tentang pengalaman yang buruk.
3) Sosial (Masyarakat)
a) Menulis pengalaman buruk lewat media sosial (Facebook, Twitter, Path, Instagram, dan sebagainya).
b) Menulis lewat surat kabar atau majalah tentang pengalaman yang buruk.
c) Menggunakan jalur hukum.
b. Motivasi komplain konsumen
Motivasi komplain konsumen adalah sebuah keinginan yang mendasari konsumen dalam melakukan sebuah komplain terhadap Waroeng Spesial Sambal. Adapun indikatornya menurut Heung dan Lam dalam jurnal yang disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio (2014) adalah sebagai berikut :
1) Konsumen menginginkan upaya perbaikan. 2) Konsumen ingin memperoleh penjelasan. 3) Konsumen menginginkan permintaan maaf.
4) Konsumen ingin mengekspresikan rasa marah atas ketidak puasannya.
c. Faktor Demografi
Demografi dapat diartikan sebagai sebuah ilmu yang mempelajari dan membagi konsumen dan pasar ke dalam kelompok yang didasarkan pada usia, jenis kelamin, ukuran keluarga, tahapan dalam keluarga, pendapatan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras, generasi dan kewarganegaraan. Adapun faktor demografi yang diteliti adalah sebagai berikut :
1) Usia.
2) Jenis kelamin. 3) Tingkat pendapatan.
2. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala rating
dengan menggunakan skala Likert. Menurut Sugiyono (2008:86), skala
Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Sangat setuju : skor 5
Setuju : skor 4
Netral : skor 3
Tidak setuju : skor 2 Sangat tidak setuju : skor 1
E. Definisi Operasional
Dalam penelitian ini terdapat beberapa variabel yakni sebagai berikut:
1. Perilaku Komplain Konsumen
Perilaku komplain konsumen adalah istilah yang mencakup semua tindakan berbeda konsumen bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian (Mowen dan Minor:2002:101). Tindakan perilaku komplain konsumen dapat dikategorikan sesuai lingkupnya yakni:
a. Personal
Pada perilaku komplain yang bersifat personal dampak yang ditimbulkan dari tindakan konsumen hanya sebatas lingkup secara individu saja artinya tidak mempengaruhi orang lain.
1.) Melupakan kejadian
2.) Langsung komplain dengan staf yang sedang bertugas
Tindakan ini berupa tindakan konsumen yang melakukan komplain secara langsung kepada produsen akibat dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen.
3.) Memutuskan untuk tidak berkunjung kembali atau menghentikan pembelian.
Tindakan ini berupa tindakan untuk tidak berkunjung kembali atau tidak menggunakan lagi barang atau jasa oleh konsumen akibat dari ketidakpuasan.
b. Sosial (teman dan keluarga)
Pada perilaku komplain yang bersifat sosial dalam lingkup teman dan keluarga memiliki dampak mempengaruhi individu lain yakni teman dan keluarga konsumen yang mengalami ketidakpuasan. 1.) Menceritakan kepada teman tentang pengalaman yang buruk
Tindakan ini berupa tindakan menceritakan atau menyebarkan cerita mengenai pengalaman buruk yang dialaminya dalam lingkup teman atau keluarganya akibat dari ketidakpuasaan konsumen.
Tindakan ini berupa mempengaruhi teman atau keluarga untuk tidak berkunjung akibat dari ketidakpuasan yang pernah dialami.
c. Sosial (Masyarakat)
Pada perilaku komplain yang bersifat sosial dalam lingkup masyarakat memiliki dampak yang lebih luas dari pada sosial (teman dan keluarga) karena lingkupnya lebih besar yakni mempengaruhi individu lain secara luas (umum).
1.) Menulis pengalaman buruk lewat media sosial (Facebook, Twitter, Path, Instagram, dan sebagainya).
Tindakan ini berupa menceritakan atau menyebarkan pengalaman buruk secara luas kepada masyarakat dengan menggunakan media sosial seperti Facebook, Twitter, Path, Instagram, dan sebagainya akibat dari ketidakpuasan yang dialami oleh konsumen.
2.) Menulis lewat surat kabar atau majalah tentang pengalaman yang buruk.
3.) Menggunakan jalur hukum.
Tindakan ini berupa tindakan melalui jalur hukum untuk mendapatkan hak-haknya. Jalur hukum yang dapat ditempuh oleh konsumen adalah dengan melaporkan produsen kepada Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) yang selanjutnya dapat ditempuh melalui jalur hukum yang berlaku.
2. Motivasi Komplain Konsumen
Motivasi Komplain konsumen adalah sebuah keinginan yang mendasari konsumen dalam melakukan sebuah komplain terhadap Waroeng Spesial Sambal. Berikut motivasi-motivasi komplain konsumen:
a. Konsumen menginginkan upaya perbaikan.
Konsumen menginginkan adanya upaya atau tindakan perbaikan oleh produsen agar ketidakpuasaan yang dirasakan oleh konsumen tidak terulang kembali.
b. Konsumen ingin memperoleh penjelasan.
Konsumen menginginkan penjelasan dari produsen mengenai penyebab dari ketidakpuasan yang dialami oleh konsumen.
Konsumen menginginkan adanya tindakan permintaan maaf yang dilakukan oleh produsen kepada konsumen.
d. Konsumen ingin mengekspresikan rasa marah atas ketidakpuasannya. Konsumen ingin meluapkan emosinya atas ketidakpuasan yang dialaminya.
e. Konsumen mencari kompensasi / ganti rugi dari pihak perusahaan. Konsumen menginginkan upaya kompensasi / ganti rugi dari perusahaan atas ketidakpuasan yang dialaminya.
3. Faktor Demografi
Demografi dapat diartikan sebagai sebuah ilmu yang mempelajari dan membagi konsumen dan pasar ke dalam kelompok yang didasarkan pada usia, jenis kelamin, ukuran keluarga, tahapan dalam keluarga, pendapatan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras, generasi dan kewarganegaraan. Adapun faktor demografi yang diteliti adalah sebagai berikut:
a. Usia
Usia adalah lama waktu hidup atau ada (sejak dilahirkan atau diadakan).
Jenis kelamin adalah perbedaan perempuan dengan laki-laki secara biologis sejak lahir.
c. Tingkat pendapatan
Tingkat pendapatan adalah tingkatan pendapatan atau penghasilan yang diterima oleh konsumen.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2011:80) populasi dapat diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Didalam penelitian ini populasi yang akan diteliti adalah konsumen yang pernah berkunjung di Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur dan melakukan transaksi pembelian.
2. Sampel
penelitian ini adalah konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur yang pernah mengalami ketidakpuasan. Karena pada penelitian ini besar populasi tidak dapat diketahui secara pasti berapa banyak jumlahnya, oleh karena itu akan sulit mencari berapa jumlah populasi yang tepat, maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Dimana :
n = jumlah sampel
ƻ = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95% maka Z = 1,96
Moe = margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat ditoleransi, ditentukan sebesar 10%.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Pada penelitian ini teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel oleh penulis yaitu teknik purposive sampling. Teknik purposive sampling mengambil sampel berdasarkan seleksi khusus tertentu yang telah ditentukan oleh penulis, yakni konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari yang pernah mengalami ketidakpuasan.
H. Sumber Data
Data dapat berasal dari dokumen maupun hasil pengisian kuesioner responden, baik dalam bentuk statistik, atau dalam bentuk lain untuk keperluan penelitian. Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah:
1. Data primer
Data primer pada penelitian ini meliputi data yang didapatkan melalui kuesioner yang disebarkan pada responden yang pernah mengalami ketidakpuasan di Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur. Data diperoleh dari konsumen di Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur, berdasarkan jawaban konsumen atas perilaku serta motivasi komplain konsumen.
Data sekunder dalam penelitian ini merupakan data yang diperoleh dari hasil studi pustaka dan wawancara dengan karyawan Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur, hasilnya berupa profil perusahaan Waroeng Spesial Sambal, visi, misi, lokasi, dan daftar menu.
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang memberikan pernyataan dalam bentuk tertulis kepada responden. Kuesioner dalam penelitian ini dibagi menjadi 4 bagian yaitu yang pertama bagian identitas responden. Kedua berisi pertanyaan pendahuluan kuesioner. Ketiga berisi teknis dan tata cara pengisian kuisioner dan yang keempat berisi isi kuesioner yakni mengenai perilaku dan motivasi komplain konsumen. Model kuesioner yang diajukan kepada responden berupa pernyataan sangat setuju ( 5 poin), setuju (4 poin), netral (3 poin), tidak setuju (2 poin) dan sangat tidak setuju (1 poin).
2. Studi Pustaka
J. Teknik Pengujian Instrumen
Didalam suatu penelitian, masalah penggunaan alat ukur perlu mendapat perhatian agar hasil yang diperoleh dapat mencerminkan keadaan yang sesungguhnya dari masalah yang diteliti. Alat pengukuran yang ilmiah haruslah memenuhi kriteria valid dan reliabel (andal). Sebelum dilakukan analisa data, terlebih dahulu diadakan pengujian validitas dan reliabilitas dari indikator variabel yang ada pada kuesioner.
1. Uji Validitas
Validitas adalah tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono 2011:137). Pengujian validitas menggunakan teknik korelasi produk untuk menguji dengan rumus sebagai berikut:
√
Keterangan: : koefisien korelasi Product moment
X : skor indikator variabel Y : skor total dari variabel
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak, digunakan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika hitung ≥ r tabel maka pernyataan dinyatakan valid. b. Jika hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur yang stabil, dapat dipercaya atau dapat diandalkan dan tetap/ajeg. Dalam menghitung reliabilitas, peneliti menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Rumus Cronbach’s Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya kuesioner atau soal bentuk uraian.
Adapun rumusnya sebagai berikut:
[ ] [ ]
Keterangan:
R11 : reliabilitas instrument
: jumlah variant butir : variant total
Dalam pengukuran reliabilitas, variabel dikatakan reliabel jika nilai
Cronbach Alpha (á) > 0,60 bila angka reliabilitas Alpha <0 ,60 maka variabel tersebut dinyatakan tidak reliable (Suharsimi Arikunto, 1996:191).
K. Teknik Analisis Data
1. Analisa Deskriptif
Analisis dekskriptif merupakan metode analisis yang digunakan dengan tujuan untuk memperoleh gambaran objektif mengenai objek penelitian serta untuk mengetahui seberapa banyak responden yang menyatakan hal yang sama terhadap suatu objek pertanyaan (Malhotra: 2010:47).
Sambal. Sementara untuk menjawab rumusan masalah nomor tiga, data akan di analisis dengan tabel frekuensi.
2. Uji U (Mann Whitney)
Uji Mann Whitney dalam penelitian ini digunakan untuk menjawab rumusan masalah keempat dan kelima. Tujuannya yaitu untuk mengetahui apakah ada perbedaan perilaku dan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi yakni usia yang dibagi menjadi usia maksimal dua puluh tahun (≤ 20 tahun) dan usia diatas dua puluh tahun ( > 20 tahun), jenis kelamin yakni laki-laki dan perempuan, dan tingkat pendapatan yang dibagi menjadi dua yakni maksimal satu juta lima ratus ribu rupiah (≤ Rp.1.500.000) dan diatas satu juta lima ratus ribu rupiah ( > Rp.1.500.000). Untuk melakukan uji Mann Whitney nanti akan dibantu dengan alat SPSS 16. Uji Mann Whitney digunakan pada analisis komparatif untuk menguji rata-rata dari dua sampel yang berukuran tidak sama.
a. Perumusan Hipotesis 1) Perilaku Komplain
Ha : ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia.
b) H0 : tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
Ha : ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
c) H0 : tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi tingkat pendapatan.
H0 : ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi tingkat pendapatan.
2) Motivasi Komplain
a) H0 : tidak ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia.
Ha : ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia.
b) H0 : tidak ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
Ha : ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
Ha : ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi tingkat pendapatan.
b. Menentukan level of significance (α) : 5%
Level of significance atau tingkat signifikan dalam penelitian ini adalah sebesar 0,05.
c. Rumus Hitung
√
Keterangan :
U : Jumlah peringkat sampel d. Kriteria pengujian
Jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) < 0,05 maka terdapat perbedaan yang signifikan.
Jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) ≥ 0,05 maka tidak terdapat perbedaan yang signifikan.
e. Pengambilan Keputusan 1) Perilaku Komplain
a) Jika H0 diterima berarti tidak perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia.
b) Jika H0 diterima berarti tidak perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin. Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
c) Jika H0 diterima berarti tidak perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi tingkat pendapatan. Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi tingkat pendapatan. 2) Motivasi Komplain
a) Jika H0 diterima berarti tidak perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia.
Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia.
b) Jika H0 diterima berarti tidak perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin. Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.
BAB IV
GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Perusahaan
Waroeng Spesial Sambal adalah tempat makan yang memiliki konsep makanan bercitarasa masakan pedas. Dengan konsep yang santai dan unik pada Waroeng Spesial Sambal, dengan cepat bisnis kuliner ini berkembang dengan sangat baik. Saat ini Waroeng Spesial Sambal sudah tersebar di 30 kota / kabupaten di pulau Jawa dan Bali dengan total 76 cabang disertai total 1800 karyawan. Sementara untuk kawasan Daerah Istimewa Yogyakarta, Waroeng Spesial Sambal telah memiliki 18 cabang.
Waroeng Special Sambal awalnya didirikan oleh Yoyok Hery Wahyono seorang mahasiswa asal Boyolali, Jawa Tengah yang menekuni bidang teknik kimia di Universitas Gadjah Mada (UGM). Berawal dari hobinya yang suka dengan makanan yang serba pedas, Yoyok mulai terpancing untuk menjadikannya sebagai sebuah ladang bisnis yang menjanjikan.
waktu itu belum ada satu pun warung makan di seputaran Yogyakarta yang khusus menyajikan hidangan dengan sambal sebagai menu andalannya.
Sebelum benar-benar terjun dalam dunia bisnis kuliner ini, Yoyok terlebih dahulu melakukan survei dan riset terkait menu apa yang akan dipilih sebagai menu utamanya. Survei yang dilakukan Yoyok adalah dengan melakukan survey tehadap 11 teman kosnya pada waktu itu. Hasilnya dari 11 teman kostnya 8 orang yang menyukai sambal, tetapi mereka menganggap bahwa sambal yang ada di Yogyakarta cenderung memiliki rasa manis. Selain itu, Yoyok juga mengamati warung pecel lele yang ada di Jogja, hasilnya warung yang punya sambal enaklah yang paling ramai pengunjung. Atas dasar itulah, Yoyok kemudian mendirikan bisnis kuliner yang diberi
Setelah tahun pertama Waroeng Spesial Sambal beroperasi, Yoyok mencoba untuk berekspansi dengan mendirikan cabangnya yang pertama di Condong Catur dan selang beberapa waktu juga di daerah-daerah lain yang ada di sekitar Yogyakarta bahkan sampai di kota-kota besar di luar Yogyakarta.
B. Visi dan Misi Perusahaan
1. Visi
Mensejahterakan keluarga besar Spesial Sambal baik dalam lingkup internal maupun eksternal (karyawan, kemitraan, supplier, pelanggan, dll)
2. Misi
a. Mensejahterakan karyawan.
b. Tetap menjaga nominal jumlah gaji para karyawan. c. Spesial Sambal memberikan beasiswa kepada karyawan.
d. Memberikan biaya pendidikan sampai anak kedua selama wajib belajar.
e. Mensejahterakan supplier.
C. Tim Manajemen Pusat
Direktur : Yoyok Herry Wahyono, ST
Internal Auditor : Dwi Asri Wulandari, SE
General Manager : Hananto Edy Kuncoro, S.IP
Manajer Divisi Produksi : Tri Artha Dewi, S.TP Ass. Manajer Bagian Produksi : Gunarto
Ass. Mgr Produksi Pengadaan : Bambang Sulistya Indriatmoko dan Pengudangan
Manajer divisi Operasional : Ahmad Juwaeni, SE dan Umum
Ass. Manajer Operasional dan : Supriadi Umum. Sarana dan Prasarana
Ass. Manajer Operasional dan : Heri Santoso, SE Umum Bag. Operasional dan
Penjualan
Ass. Manajer Operasional dan : M. Husni Mubarak S.Psi Umum Bag, SDM
Staf Khusus Divisi Operasional : Doni Christiawan A.Md dan Umum Bag . SDM
Ass. Junior Manajer Akuntansi : Putri Luthfia Sari, Spd Bag. General Accounting
Ass. Junior Manajer Akuntansi : Ratri Widiastuti, SE Bag. Cost Control
Ass. Junior Manajer Akuntansi : Agung Rahardjo, S.Pd Bag. Sales Control
Staf Ass. Bag. General Accounting : Rahmania Agestiana Staf Ass. Bag. Cost Control : Nila Nuria Rahmawati, SE Staf Adm Div Akuntansi : Irma Maryati, ST
Ass. Junior Manajer Keu Bag. : Raka Bhakti Kurniawan S.Pd Keuangan
Ass Junior Manajer Keu Bag. : Nurlaila, SE Anggaran
D. Tim Divisi Eksternal dan Pengembangan Waroeng Spesial Sambal
Staf Umum Divisi Eksternal dan : Mahardyan Wahyu Prabowo, SE Pengembangan SS
Staff Finance Divisi Eksternal dan : Barbara Hatrina K, A.Mid Pengambangan SS
Staf Accounting Divisi Eksternal : Rubingah, SE dan Pengembangan SS
E. Menu yang Ditawarkan di Waroeng Spesial Sambal
5 Sambal Terasi Segar Rp.1500 6 Sambal Terasi Matang Rp.2000 7 Sambal Terasi Tomat Segar Rp.1500 8 Sambal Terasi Lombok Ijo Rp.1500
9 Sambal Bawang Rp.1500
10 Sambal Bawang Goreng Rp.1500 11 Sambal Bawang Tomat Rp.1500 12 Sambal Bawang Lombok Ijo Rp.1500 13 Sambal Bawang Gobal-Gabul Rp.2000 14 Sambal Korek Brambang Rp.2000
15 Sambal Kecap Rp.2000
16 Sambal Rempelo Ati Rp.3000
17 Sambal Goreng Rempelo Ati Rp.4000
18 Sambal Bajak Rp.2000
19 Sambal Tomat Rp.2000
20 Sambal Gobal-Gabul Rp.4000
21 Sambal Terong Rp.3000
22 Sambal Udang Pedas Rp.6000
23 Sambal Cumi Rp.6500
24 Sambal Sotong Rp.6500
25 Sambal Jamur Rp.4000
26 Sambal Wader Rp.3500
No Menu Harga
28 Sambal Mangga/Nanas Muda Rp.2500
29 Sambal Tomat Masak Rp.2500
30 Sambal Pete Rp.4500
31 Sambal Bawang Bakar Rp.2000 32 Sambal Terasi Brambang Tomat Rp.1500 33 Sambal Goreng Brambang Rp.2000 (Sumber : Waroeng SS, 2017)
5 Ayam Kampung Goreng Paha Rp.15000 6 Ayam Kampung Goreng Dada Rp.15000
7 Sapi Goreng Rp.12000
8 Babat Goreng Rp.11000
9 Iso Goreng Rp.11000
10 Telur Ceplok Rp.3000
11 Telur Dadar Biasa Rp.3500 12 Telur Dadar Gobal-Gabul Rp.4000
13 Tahu Goreng Rp.3000
14 Tempe Goreng Rp.4000
15 Tempe Goreng Tepung Rp.4000 16 Rempelo Ati Goreng Rp.5000
17 Bandeng Goreng Rp.5000
18 Bawal Goreng Rp.7000
19 Nila Goreng Rp.7500
20 Lele Goreng Rp.6500
No Menu Harga
22 Udang Goreng Tepung Rp.9000 23 Cumi Goreng Tepung Rp.9500 24 Sotong Goreng Tepung Rp.9500 25 Jamur Goreng Tepung Rp.4000
26 Perkedel Ayam Rp.5000
27 Bebek Goreng Paha Rp.15000 28 Bebek Goreng Dada Rp.15000
4. Daftar Menu Minuman 13 Juice Sirsak Bulan Rp.6000 14 Juice Gobal Gabul Rp.8500 22 Susu Coklat (es/panas) Rp.5000 23 Coffemix (es/panas) Rp.4500
24 Air es Rp.1000
5. Daftar Menu Buah
Tabel II.5 Daftar Menu Buah
No Menu Harga
1 Buah Mix/Campur Rp.4000
2 Buah Pepaya Rp.2500
3 Buah Semangka Rp.2500
4 Buah Melon Rp.2500
5 Buah Nanas Rp.2500
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
dan rasakan. Penulis memberikan kuesioner kepada 136 konsumen Waroeng Spesial Sambal dan penulis menunggu sampai responden selesai mengisi kuesionernya, hal ini bertujuan agar semua kuesioner yang diberikan kepada responden kembali sesuai dengan jumlah responden yang diteliti.
A. Deskripsi Data dan Analisis
2. Jenis Kelamin
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
Berdasarkan Tabel V.3 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel terdapat 56 orang atau 56% berpendapatan dibawah atau sama dengan Rp.1.500.000 (≤ Rp.1.500.000), sedangkan 44 orang atau 44% responden berpendapatan lebih dari Rp.1.500.000 ( > Rp.1.500.000).
B. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan
1. Hasil Uji Statistik
a. Pengujian Instrumen Data 1) Validitas
Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik korelasi product moment pearson. Item pernyataan dikatakan valid apabila hasil uji r hitung > r tabel.
Tabel V.5
Tabel V.6
2) Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila mempunyai alpha ≥ 0,6.
hasil uji reliabilitas disajikan pada Tabel V.7
Tabel V.7
Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Status
Perlaku Komplain 0.616 RELIABEL Motivasi
Komplain 0.67 RELIABEL Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
Dari Tabel V.7 dapat dilihat bahwa seluruh butir pertanyaan tentang perilaku dan motivasi komplain konsumen mempunyai nilai alpha ≥ 0,6, sehingga dapat disimpulkan
bahwa alat ukur tersebut dinyatakan reliabel.
b. Analisis Deskriptif
Tujuan dari analisis deskriptif dalam penelitian ini yaitu untuk menjawab rumusan masalah nomor 1, 2, dan 3
1) Perilaku Komplain
Tabel V.8
Hasil Analisis Deskriptif Perilaku Komplain
No Perilaku Komplain Mean SD
1 Melupakan Kejadian 2.90 1.078
2 Langsung Komplain dengan staf yang sedang bertugas 3.18 1.114 3 Memutuskan untuk tidak berkunjung kembali ke Waroeng SS 3.38 1.090 4 Menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Waroeng SS 3.57 1.217 5 Merekomendasikan teman untuk tidak datang ke Waroeng SS 3.3 1.210
6
Menulis pengalaman buruk di media sosial ( Facebook, Twitter,
Path,Instagram, dan sebagainya) 2.44 1.175 Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017
untuk tidak berkunjung kembali dengan nilai rata-rata sebesar 3.38. Perilaku komplain ketiga yang dilakukan oleh konsumen adalah merekomendasikan teman untuk tidak datang ke Waroeng Spesial Sambal dengan nilai rata-rata sebesar 3.3. Perilaku komplain keempat yang dilakukan oleh konsumen adalah langsung komplain dengan staf yang bertugas dengan nilai rata-rata sebesar 3.18. Perilaku kelima dan keenam yang dilakukan oleh konsumen adalah melupakan kejadian dan menulis pengalaman buruk di media sosial ( facebook, twitter, path, instagram, dan sebagainya) dengan nilai rata-rata sebesar 2.90 dan 2.44
2) Motivasi Komplain
Tabel V.9
Hasil Analisis Deskriptif Motivasi Komplain
No Motivasi Komplain Mean SD
Dari Tabel V.9 dapat dilihat bahwa motivasi konsumen berupa menginginkan upaya perbaikan merupakan motivasi yang paling tinggi dengan nilai rata-rata sebesar 4.13. Motivasi konsumen yang kedua adalah menginginkan upaya penjelasan dengan nilai rata-rata sebesar 3.97. Motivasi konsumen yang ketiga dan keempat adalah menginginkan permintaan maaf dan mengekspresikan rasa marah dengan nilai rata-rata 3.51 dan 2.99.
3) Penyebab Komplain
Tabel V.10
Tabel Frekuensi Penyebab Komplain Konsumen
Dari Tabel V.10 dapat dilihat bahwa penyebab terbesar konsumen di Waroeng Spesial Sambal dalam mengalami ketidakpuasaan dan melakukan komplain adalah pesanan terlalu lama diantarkan dengan frekuensi sebesar 78 atau 48.15%. Penyebab kedua adalah pramusaji kurang ramah dengan frekuensi sebesar 25 atau 15.43%. Penyebab ketiga adalah peralatan makan dan minum tidak bersih dengan frekuensi sebesar 21 atau 12.96%. Penyebab keempat adalah suasana di Waroeng Spesial Sambal panas dengan frekuensi sebesar 15 atau 9.26%. Penyebab kelima dalah terdapat benda asing di dalam makanan dan minuman dengan frekuensi sebesar 14 atau 8.64%. Penyebab keenam adalah makanan dan minuman yang diterima tidak sesuai dengan pesanan dengan frekuensi sebesar 5 atau 3.086%. Penyebab ketujuh dan kedelapan adalah makanan basi dengan frekuensi 3 atau 1.85% dan porsi produk semakin sedikit dengan frekuensi 1 atau 0.62%.
c. Uji Mann Whitney (U)
1) Perilaku Komplain Berdasarkan Usia Langkah-langkah pengujian hipotesis a) Merumuskan hipotesis
H0 : tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia
Ha : ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia
b) Menentukan level of significance (α) yaitu sebesar 5% c) Uji Mann Whitney dengan bantuan SPSS 1.6
Tabel V.11
Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Usia
Test Statisticsa
TTL Mann-Whitney U 836.000 Wilcoxon W 3.114E3
Z -1.984
Asymp. Sig.
(2-tailed) .047
a. Grouping Variable: Usia
Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017 d) Kriteria pengujian
- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) ≥ 0.05, maka H0 di terima
e) Pengambilan keputusan
- Jika H0 diterima berarti tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia.
- Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia.
f) Kesimpulan
