SKRIPSI
Oleh :
DIAN IRAWATI 0512010331 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “ VETERAN”
JAWA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh :
DIAN IRAWATI 0512010331 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “ VETERAN”
JAWA TIMUR
Disusun Oleh :
Dian Irawati 0512010331 / FE / EM Telah dipertahankan dihadapan Dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal 23 Desember 2009
Pembimbing : Tim Penguji :
Pembimbing Utama Ketua
Dra. EC. Tri Kartika P, Msi DR.H.Ali Maskun,MS Sekretaris
Dra. EC. Tri Kartika P, Msi
Anggota
Dra.EC.Mei Retno A,Msi
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat serta karunia-Nya maka
skripsi yang berjudul STUDI PROSES ADOPSI KONSUMEN PASCA MASA TAYANG IKLAN PRODUK SEPEDA MOTOR YAMAHA DI SURABAYA ” Di Wilayah Kecamatan Rungkut, guna memenuhi salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen pada Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan
baik tanpa adanya bantuan, bimbingan, dan saran-saran dari berbagai pihak. Oleh karena
itu pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan rasa
terima kasih kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, M.P, selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional ”Veteran” Jawa Timur Surabaya.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur Surabaya.
3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, Ms., selaku Ketua Progdi Ekonomi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Surabaya.
4. Ibu Dra. Ec. Tri Kartika P, MSi, selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan
semangat untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
6. Supma, yang selalu menemani dan memberi dukungan doa serta spirit dalam
penyeleseian skripsi ini, terima kasih untuk semuanya.
7. Teman – teman semua yang selama ini telah membantu serta memberikan semangat
dalam menyelesaikan skripsi ini, kalian adalah teman-teman terbaikku.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan baik dari isi maupun penyajian
skripsi ini karena keterbatasan yang ada. Oleh karena itu saran dan kritik yang bersifat
membangun sangat penulis harapkan untuk kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini
dapat bermanfaat untuk dilakukannya suatu penelitian selanjutnya bagi perkembangan
ilmu pengetahuan.
Surabaya, 23 Desember 2009
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAKSI ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 10
2.2 Landasan Teori ... 12
2.2.1. Pengertian Pemasaran... 12
2.2.2. Manajemen Pemasaran... 14
2.2.3. Konsep Pemasaran... 15
2.2.4. Bauran Pemasaran... 17
2.2.5. Pengertian Produk... 19
2.2.8. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Dalam Perilaku
Pembelian... 24
2.2.9. Proses Pengambilan Keputusan Dalam Pembelian... 27
2.2.10.Pengertian Motif... 31
2.2.11.Pengertian Sikap... 33
2.2.12.Teori Difusi Inovasi ( Penyebaran Inovasi )... 35
2.2.13.Kegunaan Produk... 39
2.2.14.Atribut Produk... 40
2.2.15.Nilai Pelanggan... 42
2.2.16.Kepuasan Pelanggan... 44
2.2.17.Memori Iklan... 46
2.2.18.Minat Beli Ulang... 51
2.2.19.Pengaruh Kegunaan Produk Terhadap Nilai Pelanggan... 55
2.2.20.Pengaruh Atribut Produk Terhadap Nilai Pelanggan.. 56
2.2.21.Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 57
2.2.22.Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang... 58
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 63
3.1.1. Definisi Operasional... 63
3.1.2. Pengukuran Vaeiabel... 67
3.2 Teknik Pengambilan Sampel………. 68
3.2.1. Populasi………... 68
3.2.2. Sampel………. 68
3.3 Teknik Pengumpulan Data….………. 69
3.3.1. Jenis Data………. 69
3.3.2. Metode Pengumpulan Data……….. 69
3.4 Teknik Analisis Dan Uji Hipotesis……….. 70
3.4.1. Teknik Analisis………. 70
3.4.2. Pengujian Hipotesis……….. 73
3.4.2.1. Evaluasi Model Goodness of fit………… 73
3.4.2.2. Uji Reliabilitas………... 76
3.4.2.3. Uji Variance Extracted……….. 77
3.4.2.4. Uji Validitas………... 77
3.4.2.5. Evaluasi Model One Step Approach to SEM………. 78
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian………. 80
4.1.1. Ganbaran Umum Perusahaan………... 80
4.1.2. Gambaran Umum Subyek Penelitian………... 81
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian... 84
4.2.1 Deskripsi Variabel Kegunaan Produk... 84
4.2.1.1. Ekperiental Benefits (X11)... 84
4.2.1.2. Functional Benefits (X12)... 85
4.2.1.3. Symbolic benefits (X13)... 85
4.2.2 Deskripsi Variabel Nilai Pelanggan………. 86
4.2.2.1. Kualitas Produk (X21)…….……… 86
4.2.2.2. Kualitas Layanan Service (X22)..………… 87
4.2.2.3. Pengorbanan Konsumen (X23)……… 87
4.2.3 Deskripsi Variabel Atribut Produk………... 88
4.2.3.1. Feature (X31)………... 88
4.2.3.2. Brand Name (X32)……….. 89
4.2.4 Deskripsi Variabel Memori Iklan………. 89
4.2.4.1. Daya Tarik Iklan (X41)………... 89
4.2.4.2. Daya Pengaruh Iklan (X42)………. 90
4.2.4.3. Daya Informatif Iklan (X43)……… 91
4.2.5.3. Kinerja Produk (Y13)………... 93
4.2.6. Deskripsi Variabel Minat Beli Ulang……….. 93
4.2.6.1. Minat Transaksional (Y21)………... 94
4.2.6.2. Minat Referensial (Y22)………... 94
4.2.6.3. Minat Preferensial (Y23)……….. 95
4.2.6.4. Minat Eksploratif (Y24)………... 95
4.3 Deskripsi Hasil Analisis dan uji Hipotesis……… 97
4.3.1 Asumsi Model………... 97
4.3.1.1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas……. 97
4.3.1.2. Evaluasi atas Outlier………. 98
4.3.1.3. Deteksi Multicollinearity dan Singularity… 100 4.3.1.4. Uji Validitas dan Reliabilitas………... 100
4.3.2 Pengujian Model Dengan One Step Approach Base Model……… 104
4.3.3 Pengujian Hipotesis Dan Hubungan Kausal………. 106
4.4 Pembahasan………. 108
4.4.1 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan………. 108
4.4.2. Pengaruh Kegunaan Produk Terhadap Nilai
4.4.4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat
Beli Ulang………... 110
4.4.5. Pengaruh Memori Iklan Terhadap Minat Beli
Ulang……… 111
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan……….. 112
5.2 Saran……… 113
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
Tabel 1.1. Data ATPM – Agustus 2009……….. 4
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices... 75
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia………... 81
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 82
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 83
Tabel 4.4. Frekuensi jawaban responden mengenai eksperiental benefit... 84
Tabel 4.5. Frekuensi jawaban responden mengenai functional benefits………... 85
Tabel 4.6. Frekuensi jawaban responden mengenai symbolic Benefits………... 85
Tabel 4.7. Frekuensi jawaban responden mengenai kualitas produk... 86
Tabel 4.8. Frekuensi jawaban responden mengenai kualitas layanan Service………. 87
Tabel 4.9 Frekuensi jawaban responden mengenai pengorbanan Konsumen……… 87
Tabel 4.10. Frekuensi jawaban responden mengenai feature... 88
Tabel 4.11. Frekuensi jawaban responden mengenai Brand name... 89
Tabel 4.12. Frekuensi jawaban responden mengenai daya tarik iklan.... 89
Iklan……… 91
Tabel 4.15. Frekuensi jawaban responden mengenai atribut produk.... 91
Tabel 4.16. Frekuensi jawaban responden mengenai informasi iklan... 92
Tabel 4.17. Frekuensi jawaban responden mengenai kinerja produk.... 93
Tabel 4.18. Frekuensi jawaban responden mengenai minat Transaksional……….. 94
Tabel 4.19. Frekuensi jawaban responden mengenai minat referensial... 94
Tabel 4.20. Frekuensi jawaban responden mengenai minat preferensial.. 95
Tabel 4.21. Frekuensi jawaban responden mengenai minat eksploratif... 95
Tabel 4.22. Hasil Pengujian normalitas data... 97
Tabel 4.23. Hasil pengujian Outlier Multivariate... 99
Tabel 4.24. Faktor loading dan konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis... 101
Tabel 4.25. Pengujian Reliability Consistensy Internal... 102
Tabel.4.26. Construct Reliability & Variance Extracted………. 103
Tabel 4.27. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices……….. 105
Tabel 4.28. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices……….. 106
Tabel 4.29. Hasil Pegujian Kausalitas... 107
Gambar 3.1. Contoh Model Pengukuran faktor Minat Beli Ulang….. 71
Gambar 4.1. Model pengukuran kausalitas one step approach……... 104
Gambar 4.2. Model pengukuran kausalitas one step approach
Modifikasi……… 105
xii
Lampiran 2. Hasil Tanggapan Responden
1.1 Latar Belakang
Di zaman yang semakin modern seperti sekarang, dalam
menjalankan aktivitasnya, manusia semakin bergantung pada bantuan
mesin. Salah satu contoh yang paling jelas adalah dalam bidang
transportasi. Saat ini sudah sangat jarang sekali orang yang menggunakan
alat transportasi yang tidak bermesin. Salah satu alat transportasi yang
banyak digemari oleh semua orang adalah sepeda motor.
Sepeda motor menjadi alat transportasi yang paling banyak di
jumpai dari jalan kecil sampai dengan jalanan besar yang padat dengan
kemacetan lalu lintas, bisa di pastikan ada kendaraan roda dua yang
melintas setiap saat. Saat ini popularitas sepeda motor memang tengah
melonjak dan menjadi pilihan utama bagi sebagian masyarakat Indonesia
di bandingkan mobil. Memang banyak alasan mengapa penduduk
Indonesia begitu menyukai sepeda motor daripada mobil, diantaranya
faktor kemacetan jalan dan yang paling penting adalah sepeda motor lebih
ekonomis daripada mobil.
Persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan – perusahaan saat ini
semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih
cermat dala menentukan strategi pemasarannya, sehingga dapat
secara tidak langsung mempengaruhi perkembangan dunia usaha
periklanan. Menuru Kotler ( 1995 : 705 ) media periklanan meliputi : “
iklan cetak, dan radio, kemasan luar, kemasan sisipan, surat, katalog, film,
majalah, booklet dan brosur, poster, selebaran, buku alamat dagang,
cetakan pembelian, audio visual, simbol dan logo ”. Usaha periklanan kini
telah mendapat pengakuan luas sebagai salah satu penopang aktivitas
pemasaran, dan sudah sejak lama berbagai bentuk periklanan meramaikan
semua jenis media. Hal itu menandakan bahwa Indonesia telah memasuki
masa persaingan dan bahwa era low profile sekarang sudah berlalu.
Iklan yang ditayangkan di Televisi atau bahkan pada media yang
lain merupakan salah satu srtategi perang urat saraf bagi produsen –
produsen untuk memasarkan produk atau jasanya. Bahkan contoh kasus
ada iklan yang saling menjatuhkan lawan produknya, dengan cara
menjatuhkan pesan psikologis iklan lawannya. Melihat begitu besarnya
dampak iklan dan kejadian – kejadian terhadap tayangan iklan, maka
benyak perusahaan – perusahaan memasukkan iklan sebagai promosi awal
dalam memasarkan produk atau jasanya. Dan iklan dianggap sebagai cara
ampuh untuk menonjolkan sutau produk atau jasa dalam persaingan.
Dari segi ekonomis periklanan yang dilakukan oleh pengusaha saat
ini merupakan kegiatan yang menghabiskan biaya yang sangat besar, akan
tetapi kegiatan periklanan yang dilakukan pada dasarnya memiliki tujuan
dilakukan oleh perusahaan pada akhirnya dibebankan juga pada konsumen
yaitu pada harga atas produk yang ditawarkan.
Kepuasan timbul dalam benak konsumen ketika mereka
membandingkan kinerja produk dan harapan mereka. Bila kinerja produk
melebihi harapan mereka maka konsumen akan puas ( Spreng dalam
Thamrin 2003 ). Sementara Fornell ( 1996 ) juga mengatakan bahwa
persepsi nilai konsumen merupakan faktor penentu kepuasan kepuasan
konsumen. Para penjual dapat meningkatkan persepsi nilai dengan
meningkatkan persepsi pembeli terhadap kualitas produk atau manfaat,
relatif terhadap harga jual.
Fenomena yang terjadi adalah nilai pelanggan dan kepuasan
pelanggan tidak berjalan sesuai harapan sehingga proses adopsi produk
tidak dapat berjalan dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari data penjualan
ATPM.
Berdasarkan data yang didapat selama dua tahun terakhir unit
penjualan sepeda motor Yamaha rata – rata selalu mengalami kenaikan
pada tiap caturwulannya. Kecuali pada caturwulan pertama tahun ini
( 2009 ), yang penjualannya jauh merosot bila dibandingkan dengan
Tahun Caturwulan
2007 563,764 650,856 620,631 1,835,251
2008 781,249 859,960 829,337 2,465,546
2009 728,635 956,454 - 1,685,178
Sumber : http ://triatmono.Wordpress.com/data-penjualan-motor-nasional-2007
http ://triatmono.Wordpress.com/data-penjualan-motor-nasional-2008 http ://triatmono.Wordpress.com/data-penjualan-motor-nasional-2009 Meskipun mengalami kenaikan unit penjualan tetapi sepeda motor
Yamaha masih menduduki peringkat kedua setelah Honda untuk penjualan
sepeda motor di Indonesia dan diikuti dengan pesaing – pesaingnya yang
lain yaitu Suzuki, dan Kawasaki seperti yang terdapat pada tabel dibawah
ini.
Tabel 1.1. Data ATPM – Agustus 2009
Honda 45.74 %
Sampai Bulan Agustus 2009, Honda dan Yamaha saling kejar
mengejar. Petarungan menuju posisi puncak untuk sementara diraih oleh
Honda dengan penjualan sebanyak 45.74% selisih sedikit dibandingkan
dengan 1.02 %. Sisa empat bulan kedepan merupakan waktu yang penting
bagi Honda dan Yamaha dalam adu strategi menuju siapa yang terbaik
untuk tahun 2009 ini ( sheilawinston.wordpress.com ).
Meski berada di peringkat kedua setelah Honda, penjualan Yamaha
di Surabaya mengalami kenaikan. Marketing Manager Yamaha Jatim,
menyatakan, penjualan Yamaha pada triwulan I mencapai 68.500 unit.
Angka tersebut naik 12 persen dibandingkan triwulan I 2008 sebesar
60.950 unit ( FajarOnline.news.com ).
Berdasarkan permasalahan diatas, jika dihubungkan dengan proses
adopsi konsumen yaitu proses mulai awal konsumen menyerap informasi
sampai memakai dan meninjau kembali apa yang telah dilakukan. Proses –
proses tersebut terdiri dari Knowledge merupakan bagian penting dari
konsumen dalam memperoleh informasi tentang keberadaan produk /
produk hasil inovasi untuk pertama kali, proses ini merupakan proses awal
dari proses adopsi. Dimana persuasion berpengaruh terhadap konsumen
mengembangkan sikap suka atau tidak suka terhadap produk / produk
inovasi, dalam keadaan ini perusahaan dalam tayangan iklan sangat berhati
– hati dalam segi kreatifitas guna menarik simpati konsumennya.sehingga
menimbulkan decision konsumen untuk mengadopsi atau menolak produk
/ produk inovasi. Proses inilah yang menjadi kunci pemahaman konsumen
permanen, yang pada akhirnya confirmation konsumen membuat tinjauan
kembali keputusan yang telah dibuat dan pada tahap ini bila konsumen
mendapatkan pengalaman atau informasi yang bertentangan atau tidak
sesuai dengan kenyataan, maka ada kemungkinanan membatalkan
keputusan adopsinya, (Roger, 2003 : 169 ).
Kualitas produk merupakan salah satu factor pembentuk nilai
pelanggan. Dalam pandangan konsumen, nilai suatu produk merupakan
kualitas produk yang dinikmati konsumen dengan pengorbanan sejumlah
uang atau sumber daya yang lain ( Oliver dalam Thamrin 2003 : 143 ).
Kualitas yang tinggi merupakn asalah satu factor penting untuk
menciptakan nilai konsumen yang tinggi ( Naumann, 1995 : 15 ).
atribut produk menurut Kotler & Amstrong ( 1996 : 167 ) adalah
keseluruhan bagian – bagian produk yang memiliki kemampuan serta
memberikan keuntungan dan dapat memuaskan kebutuhan yang terdiri
dari kualitas produk, ciri-ciri produk dan desain produk.
Dengan adanya atribut-atribut pada suatu produk maka akan
membentuk persepsi seseorang. Keputusan tentang atribut yang ada sangat
mempengaruhi reaksi konsumen terhadap suatu produk ( Kotler &
Amstrong, 1996 : 279 ).
Memberikan nilai pelanggan yang tinggi seharusnya menjadi
membeli produk atau jasa dari perusahaan yang mereka yakini
menawarkan nilai pelanggan yang tinggi.
Kepuasan timbul dalam benak konsumen ketika mereka
membandingkan kinerja produk dan harapan mereka. Jadi, bila presepsi
nilai produk tinggi, maka konsumen akan puas ( Spreng, et al dalam
Thamrin, 2003 : 142 ). Pendapat ini juga didukung oleh Howard dan Sheth
, Kottler & Levy yaitu bahwa persepsi nilai konsumen merupakan faktor
penentu kepuasan konsumen ( Anderson & Fornell dalam Thamrin, 2003 :
142 ).
Inman dan Zeelenberg ( 2002) dalam Thamrin ( 2003 : 142 )
menemukan bahwa jika pengalaman konsumen pada pembelian
sebelumnya adalah positif maka konsumen memiliki kecenderungan
untuk mengulangi pembelian dengan memilih merek yang sama pada
keputusan pembelian berikutnya.
Ehrenberg ( 1974 ) juga menyatakan bahwa pengiklanan dapat
meningkatkan kesadaran akan merek, mendorong percobaan terhadap
merek & menekankan pembelian yang berulang. Pengiklanan berinteraksi
dengan pengalaman masa lalu dalam menggunakan suatu merek untuk
mendorong kecenderungan melakukan pembelian berulang ( Deighton, et
al dalam Thamrin 2003 : 144 ). Jadi dapat disimpulkan bahwa pengiklanan
yang dilakukan secara tepat dapat menimbulkan minat beli ulang
mengambil judul “ STUDI PROSES ADOPSI KONSUMEN PASCA MASA TAYANG IKLAN PRODUK SEPEDA MOTOR YAMAHA DI SURABAYA ” Di Wilayah Kecamatan Rungkut.
1.2 Perumusan Masalah
Dari beberapa gambaran latar belakang, maka dapat ditarik
permasalahan sebagai berikut :
Apakah kegunaan produk berpengaruh terhadap nilai pelanggan ?
Apakah atribut produk berpengaruh terhadap nilai pelanggan ?
Apakah pengaruh nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan ?
Apakah pengaruh kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat
beli ulang
Apakah memori konsumen terhadap iklan berpengaruh terhadap minat
beli ulang ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan pada penelitian
ini adalah :
Untuk membuktikan kegunaan produk berpengaruh terhadap nilai
pelanggan.
Untuk membuktikan memori konsumen terhadap iklan berpengaruh
terhadap minat beli ulang.
Untuk membuktikan pengaruh nilai pelanggan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan
Untuk membuktikan pengaruh kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap minat beli ulang.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Bagi peneliti
Diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan
penulis terutama dalam bidang manajemen pemasaran serta sebagai
tambahan penetahuan secara praktis dalam dunia usaha.
2. Bagi univesitas
Dapat dijadikan referensi dan sebagai sumbangan serta bahan
pembanding untuk dasar penelitian berikutnya yang ingin membahas
Dian Irawati
ABSTRAKSI
Persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan – perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat dala menentukan strategi pemasarannya, sehingga dapat memenangkan persaingan dalam menarik konsumen dan mau membeli produk bahkan pembelian berulang. Sepeda motor Yamaha merupakan salah satu produk yang tengah melonjak dan menjadi salah satu pilihan bagi sebagian masyarakat Indonesia. Tetapi masih saja kalah dengan sepeda motor Honda.dengan demikian tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui proses adopsi konsumen yang terdiri dari kegunaan produk, atribut produk, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, memori konsumen terhadap iklan yang mengarah pada minat beli ulang.
Variabel penelitian adalah keguanaan produk, atribut produk, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, memori konsumen terhadap iklan dan minat beli ulang. Penelitian ini menggunakan data primer yaitu data yang dikumpulkan atau diperoleh dari responden secara langsung di tempat penelitian Wilayah Kecamatan Rungkut. Jumlah observasi dalam studi ini adalah 108 responden yang dikumpulkan melalui cara kuesioner yang disebarkan ke masyarakat Wilayah Kecamatan Rungkut dengan menggunakan Tehnik Accidental Sampling dan teknik pengukuran variabel menggunakan teknik semantic differential.. Untuk menjawab perumusan masalah, tujuan dan hipotesis. Analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model.
Dari hasil pengolahan data disimpulkan bahwa : 1) Terdapat hubungan yang positif antara kegunaan produk dengan nilai pelanggan, 2) Terdapat hubungan yang positif antara atribut produk dengan nilai pelanggan, 3) Terdapat hubungan yang positif antara nilai pelanggan dengan kepuasan pelanggan, 4) Terdapat hubungan yang positif antara kepuasan pelanggan dengan nilai pelanggan, 5) Terdapat hubungan yang positif antara minat beli ulang dengan kepuasan pelanggan .
2.1. PENELITIAN TERDAHULU
2.1.1 Pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sylvia Denada
Thamrin ( 2003 : 141 – 154 ) dengan judul “ ANALISIS
PENGEMBANGAN MINAT BELI ULANG DALAM PROSES ADOPSI
KONSUMEN PASCA MASA TAYANG IKLAN PRODUK XONCE DI
SURABAYA ”. Dimana permasalahannya dikaitkan dengan proses adopsi
konsumen yang terdiri dari knowledge, persuasion, decision,
implementation, dan confirmation. Pada tahap ketiga decision, konsumen
telah memperoleh informasi tentang keberadaan produk Xon-ce melalui
iklannya sehingga mendorong konsumen untuk mencoba membeli
produknya. Namun disayangkan karena tidak ada tindak lanjut dari para
konsumen tersebut untuk melakukan pembelian ulang.
Dan penelitian ini telah diketahui pertama kali yang tampak
masalah pada proses adopsi konsumen. Pada penelitian ini juga meneliti
tentang minat beli ulang dari konsumen, dengan menggunakan pendekatan
kegunaan produk, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan memori iklan.
Cara pengolahan data yang dilakukan menggunakan SEM Confirmatory
Melalui telaah pustaka yang dilakukan serta pengujian terhadap
masing – masing hipotesis, maka diperoleh dukungan yang signifikan
bahwa kepuasan pelanggan , memori iklan, nilai pelanggan, kegunaan
produk serta atribut produk secara langsung maupun tidak langsung dapat
mempengaruhi minat beli ulang konsumen.dengan demikian variable –
variable tersebut merupakan jawaban atas masalah penelitian ini yaitu
bagaimana minat beli ulang konsumen terhadap produk Xon-ce
dikembangkan
2.1.2 Pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Adi Santoso
Budiman, MM ( 2003 : 1 – 18 ) denga judul “ MINAT
MEREFERENSIKAN DALA PROSES ADOPSI KONSUMEN PASCA
MASA MASA EDUKASI PASAR FITUR GPRS IM3 SMART DI
SURABAYA ”. Dimana permasalahannya dikaitkan dengan proses adopsi
konsumen yang terdiri dari knowledge, persuasion, decision,
implementation, dan confirmation. Penelitian ini berusaha untuk
mengidentifikasikan faktor – faktor yang dapat mempengaruhi persepsi
pelanggan terhadap kinerja produk pada awal edukasi pasar dan
pengaruhnya terhadap minat mereferensikan produk pacsa program
edukasi pasar, dengan menggunakan pendekatan nilai pelanggan,
kegunaan produk, kemudahan penggunaan produk, dan pengaruh
pergaulan sosial.
Kesimpulannya adalah (a) pada statistik deskriptif masing –
penggunaan produk dan pengaruh social mempunyai nilai Mean rata – rata
dalam kisaran angka 6.00 keatas. (b) Ditinjau dari analisis Indirect effect,
konstruk – kontruk kegunaan produk, kemudahan penggunaan produk dan
pengaruh sosial mempunyai efek tidak langsung yang positif terhadap
minat mereferensikan. (c) Terkait dengan kesimpulan kedua mengenai
tidak adanya pengaruh negative persepsi pelanggan terhadap kinerja
produk pada awal masa edukasi pasar terhadap minat mereferensikan
pasca program edukasi pasar, dan berkenaan dengan research gap yang
menyatakan bahwa pola adopsi konsumen akan berubah seiring dengan
pemahaman konsumen terhadap produk, maka hasil penelitian ini
mengatakan hal serupa.
2.2. LANDASAN TEORI
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok penting yang
dijalankan oleh produsen dengan tujuan agar perusahaan dapat
mempertahankan kelangsungan hidup dan memperoleh laba yang optimal
serta dapat meningkatkan volume penjualan. Dalam menjalankan kegiatan
pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan adalah harus dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen dan harus dapat menciptakan
konsumen dapat memberikan penilaian yang baik terhadap produk yang
ditawarkan dan Image perusahaan itu sendiri.
Menurut Kotler ( 2002 : 9 ) pemasaran adalah suatu proses sosial
yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara
bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran
merupakan suatu proses mempresepsikan, memahami, menstimulasi dan
memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan
menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan tersebut dengan demikian, pemasaran merupakan
proses penyeleseian sumber-sumber sebuah organisasi.
Sedangkan menurut Winardi ( 1991 : 3 ), mendefinisikan
marketing sebagai berikut :
a. Mengidentifikasi keputusan konsumen.
b. Mengkonseptualisasi kebutuhan tersebut dihubungkan dengan
kapasitas sebuah organisasi untuk memproduksi.
c. Mengkomunikasikan konseptualisasi tersebut kepada pusat kekuatan
yang ada pada organisasi yang bersangkutan.
d. Mengkonseptualisasikan output yang dihasilkan, sehubung dengan
kebutuhan konsumen yang telah didefikasikan sebelumnya.
Dari definisi diatas dapat diterangakan bahwa pemasaran
mencakup kegiatan perusahaan yang diawali dengan proses
mengidentikasikan kebutuhan konsumen, perencanaan produksi,
menentukan harga serta promosi yang dipakai serta penyaluran produk
tersebut.
2.2.2. Manajemen Pemasaran
Kebanyakan dari setiap orang berpendapat bahwa menajemen
pemasaran hanya menjual barang semaksimal mungkin dan meraup laba
seefisien mungkin. Pandangan seperti itu sangat sempit sekali, padahal
suatu organisasi mempunyai tingkat permintaan yang diinginkan untuk
produknya. Pada saat tertentu mungkin tidak ada permintaan, permintaan
yang cukup, permintaan yang tidak teratur, atau permintaan terlalu banyak,
oleh sebab itu manajemen pemasaran harus mencari jalan untuk mengatasi
keadaan yang berbeda-beda ini. Tidak hanya itu saja manajemen
pemasaran merupakan seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta
mendapatkan menjaga dan menambahb jumlah pelanggan melalui
penciptaan, penyerahan dan pengkomunikasian nilai pelangggan yang
2.2.3. Konsep Pemasaran
Para usahawan sudah mulai mengenal bahwa pemasaran
merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaannya,
dengan menggunakan cara dan falsafah baru disebut konsep pemasaran (
Swastha, 2001 : 10 ) adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan
bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial
bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Dasar pemikiran yang terkandung didalam konsep pemasaran dapat
digolongkan menjadi 3 unsur pokok, yaitu :
a. Orientasi pada konsumen
Dalam upaya memasarkan hasil produksinya, produsen
hendaknya memperhatikan sekera konsumen, karena produk yang
dihasilkan lebih banyak berhubungan dengan konsumen sebagai
penggunanya. Bagi perusahaan yang benar-benar ingin
memperhatikan konsumen, harus memperhatikan hal - hal sebagai
berikut :
Menentukan kebutuhan pokok ( Basic Need ) dari pembeli yang
akan dilayani dan dipenuhi.
Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran
penjualan.
Melakukan penelitian pada konsumen untuk mengukur menilai dan
memanfaatkan keinginan, sikap serta perilaku mereka.
Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitikberatkan pada mutu tinggi, harga yang murah atau model
yang menarik.
Dari teori diatas dapat disimpulkan bahwa produsen harus
mempelajari situasi pasar terlebih dahulu, seperti barang apa yang
dibutuhkan konsumen dan bagaimana ciri- cirinya dalam upaya
menempatkan produk yang dihasilkan ditengah konsumen yang
membutuhkan.
b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
Penyusunan kegiatan promosi berarti setiap orang dari setiap
bagian dalam pemasaran turut berkecimbung dalam usaha yang
terkoodinir untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga
tujuan perusahaan dapat terealisasiakan.
c. Kepuasan konsumen
Konsumen yang merasa puas terhadap produk yang dihasilkan
perusahaan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut
dan ini merupakan jaminan bagi perusahaan untuk mendapatkan laba
yang lebih besar.
Jadi yang penting dalam konsep pemasaran adalah kepuasan dari
konsumen itu sendiri, dimana perusahaan harus dapat membaca dan
dan jasa sesuai denagn yang diharapkan. Sebab orientasi pemasaran
adalah pada konsumen atau dengan kata lain konsumen adalah segala-
galanya bagi perusahaan dalam mencapai laba.
2.2.4. Bauran Pemasaran
Menurut Adrian Payne ( 1993 : 28 ) bauran pemasaran merupakan
satu dari sekian konseppaling universal yang telah dikembangkan dalam
pemasaran, sebagian besar pembahasan mengenai pemasaran memusatkan
perhatian sekitar empat komponen kunci bauran pemasaran yang disebut
4P, komponen ini meliputi :
Product
Produk merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan
perusahaan kepada konsumen yang meliputi ciri dan wujud produk,
kemasan merk, dan kebijaksanaan pelayanan. Yang mana produk
tersebut harus ditawarkan pada orang yang tepat.
Price
adalah harga yang dibayar dan cara- cara atau syarat-syarat yang
berhubungan dengan penjualan. Sedangkan definisi harga menurut
Stanton ( 1985 : 308 ) harga adalah jumlah uang ( ditambah beberapa
produk kalau mungkin ) yang dibutuhkan memperoleh beberapa
Promotion
Adalah program komunikasi yang berhubungan dengan
pemasaran produk atau jasa. Menurut Kottler dan Amstrong ( 2002 :
49 ) promosi adalah aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan
produk dan jasa yang kemudian membujuk pelanggan atau konsumen
sasaran untuk membeli ataupun mengkonsumsi produk atau jasa
tersebut.
Place
Adalah fungsi distribusi dan logistik yang dilibatkan dalam
rangka menyediakan produk dan jasa sebuah perusahaan. Sedangkan
menurut Kotler ( 2002 : 18 ) bauran pemasaran adalah seperangkat
alat pemasaran yang digunakan terus menerus mencapai tujuan
pemasarannya dipasar sasaran. Sedangkan menurut Robert Lauterborn
dalam Kotler ( 2002 : 18 ) mengatakan bahwa, 4P berhubungan
dengan 4C, yaitu :
1. Customer solution product.
2. Customer cost price.
3. Convinience place.
4. Communication promotion.
Dan yang menjadi pemenangnya adalah perusahaan yang dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan secara ekonomis dan secara
karena itu suatu perusahaan membutuhkan suatu manajemen
pemasaran guna kelangsungan hidup perusahaannya.
2.2.5. Pengertian Produk
Definisi produk menurut Stanton ( 1995 : 179 ) adalah suatu sifat
kompleks baik dapat diraba termasuk bungkus, harga prestige, perusahaan
dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh
pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya.
Didalamnya produk tercakup produk inti, wujud produk dan
produk tambahan. Produk inti adalah mencakup mutu, ciri-ciri khas, corak,
merek dan kemasan. Produk tambahan antara lain barupa pengiriman,
jaminan dan pelayanan purna jual. Selain itu ada beberapa variabel yang
perlu di ketahui dan diperhatikan yaitu :
A. Atribut produk
Mencakup mutu, ciri-ciri dan model atau corak produk.
Semua atribut tersebut berbentuk dalam proses realisasi konsep
produk dan prototype produk serta hendaknya dapat membedakan
produk perusahaan dengan produk perusahaan lain.
B. Merek
Dapat berupa suatu nama, istilah, tanda, lambang, atau dengan design
barang atau jasa dari penjualan dan membedakannya dari produk
perusahaan perlu memperhatikan beberapa kriteria sebagai berikut :
1. Merek harus dapat menggambarkan sesuatu mengenai manfaat
produk.
2. Merek harus dapat menggambarkan kualitas, kegiatan, warna, rasa,
dan sebagainya.
3. Merek harus mudah dikenali, diucapkan dan diingat.
4. Merek harus khas
5. Kemasan.
Kemasan tidak hanya berfungsi sebagai pembungkus tetapi lebih
luas dari itu. Setiap perusahaan hndaknya dapat mengembangkan
kemasan yang menarik, karena ini akan menciptakan kesan
tersendiri bagi konsumen. Kemasan sering dihubungkan dengan
kebijakan lebel dan merek, karena lebel sering dicantumkan pada
kemasan dan merek adalah semacam lebel, yaitu :
1) Mengidentifikasi produk dan merek
2) Memberi beberapa informasi tentang produk, seperti siapa
produsennya, isi produk, cara pemakaian.
3) Sebagai alat promosi.
2.2.6. Pengertian promosi
Salah satu kegiatan pemasaran yang dapat menunjang pemasaran
perusahaan dan konsumen mereka. Ada beberapa ahli yang
mengemukakan teori promosi :
Menurut Swastha dan Irawan ( 1983 : 349 ) promosi adalah arus
informasi atau persuasi satu arah yang dibuat mengarahkan seseorang atau
organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran
atau yang ditujukan untuk mendorong permintaan.
Menurut John ( 1990 : 550 ) adalah “promotional strategis are
conerned with the planning, implementation, and control, persuasive
communication with customer. Theses strategies may be designed around
advertising, personal selling, sales promotion or any combination of these
”. John mengemukakan bahwa strategi promosi berkaitan dengan
perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas komunikasi persuasif
dengan pelanggan.
2.2.6.1. Unsur – unsur bauran promosi
Unsur – unsur bauran promosi ada 4 yaitu :
1. Advertising ( periklanan )
Merupakan kombinasi non individual, dengan sejumlah biaya,
melalui berbagai media yang dilakukan perusahaan, lembaga
non laba, serta individu – individu.
2. Personal selling ( penjualan perorangan )
Merupakan interaksi antar individu, saling ketemu yang
mempertahankan hubungan pertukaran yang saling
menguntungkan.
3. Publicity ( hubungan masyarakat )
Yaitu sejumlah informasi tentang seseorang, barang atau
organisasi yang disebar luaskan ke masyarakat melalui media
tanpa penagawasan dari sponsor.
4. Sales promotion ( promosi penjualan )
Merupakan kegiatan – kegiatan pemasaran selain personal
selling, periklanan, dan publisitas yang mendorong efektifitas
pembelian konsumen dan pedagang dengan menggunakan alat
– alat seperti pameran, demonstrasi dan sebagainya.
2.2.7. Perilaku konsumen
Kebutuhan dan keinginan konsumen selalu menjadi perhatian yang
utama bagi perusahaan dengan cara selalu melihat perilaku dari konsumen
tersebut. Oleh sebab itu perusahaan dituntut untuk selalu menyesuaikan
pengenalan produknya terhadap konsumen dengan mengadakan
penyempurnaan dan perbaikan terhadap produknya serta menyesuaikan
kembali kebutuhan mereka baik untuk saat ini maupun kebutuhan di waktu
yang akan datang.
Menurut Swastha dan Handoko ( 1999 : 10 ), perilaku konsumen
adalah kegiatan – kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
didalam pengambilan keputusan pada persiapan penentuan kegiatan –
kegiatan tersebut.
Sedangkan menurut Engel dan Miniard ( 1994 : 3 ) adalah
“perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung tterlilbat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi dan menghasilkan produk dan jasa
termasuk proses kebutuhan yang mendahului dan menyusul tindakan ”.
Definisi ini lain menurut Swastha ( 1994 : 3 ) perilaku konsumen
didefinisikan sebagai kegiatan – kegiatan individu yang secara langsung
terlibat di dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa,
termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan
penentuan kegiatan tersebut. Berdasarkan pengertian ini terdapat 2 elemen
penting yaitu :
1. Proses pengambilan keputusan
2. Kegiatan fisik yang melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan
dan mempergunakan barang dan jasa.
Dan menurut Kotler dan Amstrong ( 2001 : 195 ), menjelaskan
perilaku pembelian konsumen ( consumer buying behavior ) merujuk
pada perilaku pembeli konsumen akhir individu atau rumah tangga yang
membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi.
Perilaku konsumen atau membeli berkaitan dengan proses
pemilihan merek yang akan di beli, yang terdapat dalam proses pembelian.
Proses pembelian ini perlu di pelajari untuk pengetahuan dan pengalaman
pokoknya, aneka macam faktor masa lampau dan masa sekarang
mempengaruhi para konsumen. Dan keputusan-keputusan masa
mendatang akan dipengaruhi oleh perilaku pada saat sekarang.
2.2.8. Faktor – faktor yang mempengaruhi dalam perilaku pembelian
Kotler dan Amstrong menjelaskan faktor utama yang
mempengaruhi perilaku konsumen antara lain :
1) Faktor kebudayaan
Adalah faktor yang mempengaruhi yang paling luas dalam pada
perilaku konsumen. Kita akan melihat peranan yang dimainkan oleh
kebudayaan, sub budaya dan kelas sosial.
a. Kebudayaan
Merupakan kumpulan nilai – nilai dasar, persepsi, keinginan dan
tingkah laku yang di pelajari oleh seorang anggota masyarakat dari
keluarga dan lembaga penting lainnya.
b. Sub budaya
Merupakan sekelompok orang yang mempunyai sistem nilai sama
berdasarkan pada pengalaman hidup dan situasi
c. Kelas sosial
Merupakan divisi masyarakat yang relatif permanen dan teratur
dengan para anggotanya menganut nilai – nilai, minat dan tingkah
2) Faktor sosial
Terbagi atas beberapa bagian yaitu :
a. Kelompok
adalah dua orang atau lebih yang beraksi untuk mencapai sasaran
individu atau bersama.
b. Keluarga
Keputusan pembelian keluarga tergantung pada produk dan situasi,
anggota keluarga individual menggunakan jumlah yang berbeda. c. Peran dan status
Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan
yang diperoleh dari masyarakat. Orang sering kali membeli produk
yang menunjukkan status dalam masyarakat.
3) Faktor pribadi
Keputusan pembelian dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti
umur dan daur hidup, serta kepribadian diri pembeli.
a. Umur dan tahap daur hidup
Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama masa
hidupnya, selera akan makan, pakaian, perabotan dan rekreasi
sering kali berhubungan dengan umur. Membeli juga dibentuk oleh
tahap daur hidup, tahap – tahap yang mungkin dilalui oleh
keluarga sesuai denga kedewasaannya.
Pola konsumsi seseorang yang dipengaruhi oleh pekerjaan,
umumnya semakin posisi pekerjaan tingkat konsumsi ikut berubah.
c. Situasi ekonomi
Situasi ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat
dibelanjakan, tabungan, dan hartanya, kemempuan untuk
meminjam dan sikap terhadap gaya menabung.
d. Gaya hidup
Pola kehidupan seseorang yang di wujudkan dalam aktivitas,
interes dan opininya.
e. Kepribadian dan konsep diri
Karakteristik psikologi unik dari seseorang yang menyebabkan
respon yang relatif konsisiten dan bertahan lama terhadap
lingkunga dirinya sendiri.
4) Faktor biologis
Yang termasuk faktor biologis adalah :
a. Motivasi
Kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan seseorang
mencari cara untuk memuaskan kebutuhan tadi.
b. Persepsi
Proses yang dilalui orang dalam memilih, menorganisasikan dan
menginterpretasikan informasi guna membentuk gambaran yang
berarti dunia.
Perubahan tingkah laku individual yang muncul dari pengalaman.
d. Kepercayaan dan sikap
Pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang yang mengenai
sesuatu, sedangkan sikap adalah evaluasi, perasaan dan
kecenderungan dari seseorang terhadap suatu objek atau ide yang
relatif konsisten.
2.2.9 Proses pengambilan keputusan dalam pembelian
Perilaku konsumen akan mementukan proses pengambilan
keputusan dalam pembelian mereka. Keputusan seharusnya dianggap
sebagai suatu cara dan bukannya suatu tujuan. Karena keputusan
merupakan mekanisme keorganisasian.
Menurut Winardi ( 1990 : 558 ) pengambilan keputusan adalah
proses memilih rangkaian atau tindakan diantara dua macam alternatif
yang ada guna mencapai pemecahan atas problema – problema tertentu.
Assael ( 1998 : 84 ) menyebutkan pengambilan keputusan konsumen
berdasarkan dua dimensi yaitu :
1. Keluasan pengambilan keputusan
2. Kedalam keterlibatan konsumen dalam pembelian
Dimensi yang pertama yang menunjukan kontinum dari pengambilan
keputusan sampai kebiasaan. Keputusan dibuat berdasarkan proses
pertimbangan terhadap pencarian informasi dan evaluasi atas alternatif –
melibatkan sedikit informasi sama sekali. Hal ini terjadi apabila konsumen
merasa tidak puas dengan merek tertentu dan memnelinya terus menerus.
Kombinasi dari dua dimensi tersebut menghasilkan empat type
pengambilan keputusan ayng dinyatakan oleh Assael ( 1984 : 103 ) antara
lain :
a. Complex decision marking
Timbul bila keterlibatan konsumen yang tinggi dan pengambilan
keputusan yang komplek. Pada type ini konsumen akan aktif mencari
informasi untuk mengevaluasi dan mempertimbangkan alternatif
merek.
b. Brand loyalty
Konsumen aakn belajar dari pengalaman sebelumnya dan membeli
merek yang paling memuaskan. Pada type ini konsumen mempunyai
kesetiaan yang tinngi akan merek produk.
c. Variaty seeking
Keterlibatan konsumen rendah namun terdapat proses untuk mengatasi
kebosanan terhadap suatu merek sangat kurang.
d. Inertia
Konsumen membeli merek yang sama bukan karena kesetiaan mereka
terhadap produk tersebut, namun karena tidak ingin menghabiskan
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong ( 1997 : 162 ), ada
beberapa tahap dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli yang
meliputi :
1. Pengenalan kebutuhan
Tahap pertama proses keputusan pembelian yaitu ketika konsumen
mengenali adanya masalah kebutuhan.
2. Pencarian informasi
Tahap kedua dari proses keputusan pembeli yang merangsang
konsumen untuk mencari informasi yang lebih banyak, konsumen
mungkin hanya meningkatkan perhatian atau mungkin aktif mencari
informasi.
3. Evaluasi alternatif
Tahap yang terakhir yaitu ketika konsumen menggunakan informasi
untuk evaluasi merek alternatif dalam perangkat pilihan.
Lain halnya menurut Swastha ( 2000 : 120 ) proses keputusan
konsumen untuk membeli dalam mengambil keputusan merupakan suatu
pendekatan penyeleseian masalah pada kegiatan manusia untuk membeli
suatu barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan. Proses
pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen untuk membeli suatu
produk, sama untuk setiap orang hanya seluruh proses tersebut tidak selalu
Tahap dalam proses pengambilan keputusan oleh konsumen untuk
membeli suatu produk sebagai berikut :
1. Menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan
Analisa untuk mengetahui adanya kebutuhan dan keinginan yang
belum dapat terpenuhi atau terpuaskan. Jika kebutuhan tersebut
diketahui, maka konsumen akan segera memahami adanya kebutuhan
yang belum terpenuhi atau yang masih ditunda pemenuhannya serta
kebutuhan yang harus segera dipenuhi. Sebagai contoh sebelum
seseorang memutuskan untuk membeli kipas angin tersebut lebih
penting dari pada kebutuhan lain yang harus di penuhi.
2. Pencarian informasi dan penelitian sumber – sumber
Tahap ini sangat berkaitan dengan pencarian informasi tentang
sumber – sumber dan menilainya, untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan yang dirasakan. Pencarian informasi bersifat aktif dan dapat
berupa kunjungan ke beberapa toko elektronik yang ada untuk mencari
dan membuat perbandingan harga dan kualitas. Sedangkan pencarian
informasi secara pasif saat dilakukan hanya dengan membaca suatu
pengiklanan durat kabar atau majalah tanpa mempunyai tujuan khusus
dalam pemikirannya tentang gambaran produk yang diinginkan
3. Penilaian dan seleksi terhadap alternatif pembelian
Pada tahap ini konsumen akan menetapkan tujuan pembelian dan
menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian
kepada suatu alternatif yang harus dipilihnya berdasarkan tujuan
pembelian.
4. Keputusan untuk membeli
Adalah proses dalam pembelian yang nyata. Jadi selain
konsumen harus mengambil keputusan apakah membeli atau tidak.
5. Perilaku setelah pembelian
Tahap bersifat operatif selain penting bagi konsumen juga
merupakn hal yang penting bagi perusahaan sebab perilaku
perusahaan dapat mempengaruhi ucapan konsumen kepada pihaklain
tentang produk perusahaan atau memberikan gambaran yang buruk
mengenai produk tersebut. Untuk memperhatikan hal tersebut
hendaknya perusahaan dapat bertindak dengan menekan pada segi –
segi tertentu atau pelayanan tertentu dari produknya.
2.2.10 Pengertian motif
Motif adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong
keinginan individu untuk melakukan kegiatan – kegiatan tertentu guna
mencapai tujuan ( Swastha, 1987 : 11-14 ). Secara definitif dapat
dikatakan bahwa motif adalah suatu dorongan kebutuhan dan keinginan
individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Motif
merupakan sesuatu yang dapat kita saksikan, sehingga kita dapat
mengetahui bahwa sebenarnya perilaku konsumen dimulai dengan adanya
Menurut Swastha ( 1987 : 77-80 ) motif seseorang konsumen
dalam melakukan pembelian dapat dibedakan sebagai berikut :
1. Motif berdasarkan pengaruh proses pembelian
a. Motif pembelian primer ( primary buying motive )
Adalah motif yang menimbulkan perilaku pembelian
terhadap kategori – kategori umum ( biasa ) pada suatu produk.
Misalnya membeli kipas angin motifnya adalah untuk memperoleh
kesejukan.
b. Motif pembelian selektif ( selective buying motive )
Adalah motif yang mempengaruhi keputusan tentang model
dan merek dari kelas – kelas produk atau macam penjualan yang
dipilih untuk suatu pembelian. Misalkan : membeli kipas angin
adalah motif ekonomis
2. Motif menurut faktor – faktor yang menyebabkan orang melakukan
sesuatu pembelian
a. Motif rasional
Adalah motif yang berdasarkan pada kenyataan – kenyataan seperti
yang ditunjukkan oleh suatu produk kepada konsumen. Misalkan :
membeli kipas angin motifnya adalah hemat listrik dari pada AC.
b. Motif emosional
Adalah pembelian yang berkaitan dengan perasaan atau individu.
Motif ini bersifat subjektif, seperti pada pembelian kosmetika,
2.2.11 Pengertian sikap
Banyak definisi tentang sikap tetapi tidak ada suatu definisi sikap
yang diakuin secara tepat oleh para ahli psikologi. Sikap secara rinci
sangat sulit didefinisikan karena begitu luas dan dalamnya pengertian
sikap itu sendiri. Sikap adalah kesiapan untuk bereaksi terhadap suatu
objek dengan cara tertentu. Kesiapan dalam definisi ini sebagai
kecenderungan potensial untuk bereaksi. Apabila individu diharapkan
pada suatu stimulus yang menghendaki adanya respon ( Alport dikutip
oleh Anzwar, 1997 : 83 )
Sikap juga merupakan suatu keadaan jiwa ( mental ) dan keadaan
pikiran atau neutral yang dipersiapkan untuk memberikan tanggapan suatu
objek yang di organisir serta mempengaruhi secara dinamis pada perilaku.
Komponen sikap terhadap objek menurut Schiffman dan Kanuk ( 1994 :
242 ) adalah sebagai berikut :
a) Cognitif componen are knowledge and perseption that are acquired by
a combination of direct experience with the attitude and related
information form various source.
b) Affective componen : a consumer emotion or feeling about particular
product or brand.
c) Connative component : it is concerned with likehood or tendercy that
an individual will undertake a specific action or behave in particular
Sikap sebagai evaluasi kognitif, perasaan emotional dan
kecenderungan tindakan seseorang yang menguntungkan atau tidak
mnguntungkan terhadap suatu benda atau sebuah gagasan. Sikap menuntut
individu tidak harus menginterpretasikan dan memberikan reaksi terhadap
segala sesuatu itu dengan sikap yang ada daripada mencoba merubah sikap
itu. Keputusan membeli seseorang merupakan hasil suatu hubungan yang
saling mempengaruhi dan rumit antara faktor – faktor budaya, sosial,
pribadi dan psikologis. Banyak dari faktor ini tidak dapat dipengaruhi oleh
produsen, namun faktor – faktor ini sangat berguna untuk
mengidentifikasikan konsumen – konsumen yang mungkin memiliki minat
terbesar terhadap suatu produk, harga distribusi dan promosi untuk
mendapatkan respon yang menarik.
Karakteristik dari meliputi arah, intesitas, keluasan, konsisten dan
spontanitas. Suatu sikap mendukung terhadap menunjukkan apakah
seseorang mempunyai sikap yang terarah negative terhadap obyek yang
bersangkutan.
Intesitas atau kekuatan sikap pada setiap orang belum tentu sama.
Dua orang yang mempunyai sikap positif terhadap sesuatu, mungkin tidak
sama intensitasnya dalam arti yang satu bersiakp positif akan tetapi yang
lainnya bersikap lebih dari yang pertama. Dengan demikian yang negatif
mempunyai intensitas yang berbeda – beda.
Karakteristik kaluasan sikap menunjukkan luas tidaknya cakupan
mempunyai sikap favorable terhadap obyek sikap. Konsisten sikap
ditunjukkan oleh kesesuaian antara penyataan sikap yang dikemukakan
oleh subjek dengan respon yang terdapat objek sikap. Konsisten sikap juga
ditunjukkan oleh tidak adanya kebimbangan sikap.
Karakteristik sikap spontanitas adalah sejauh man kesiapan subjek
untuk menyatakan sikap secara spontan. Salah satu aspek yang paling
penting guna memahami sikap dan perilaku manusia adalah pengungkapan
atau pengukuran sikap itu sendiri. Sikap merupakan respon evaluasi yang
dapat berupa respon positif atau negatif. Hal ini berarti adanya preferensi
rasa suka atau tidak suka terhadap suatu objek.
2.2.12 Teori Difusi Inovasi ( Penyebaran Inovasi)
Teori Difusi Inovasi pada dasarnya menjelaskan proses bagaimana
suatu inovasi disampaikan (dikomunikasikan) melalui saluran-saluran
tertentu sepanjang waktu kepada sekelompok anggota dari sistem sosial.
Hal tersebut sejalan dengan pengertian difusi dari Rogers (1961), yaitu “as
the process by which an innovation is communicated through certain
channels over time among the members of a social system.” Lebih jauh
dijelaskan bahwa difusi adalah suatu bentuk komunikasi yang bersifat
khusus berkaitan dengan penyebaranan pesan-pesan yang berupa gagasan
baru, atau dalam istilah Rogers (1961) difusi menyangkut “which is the
spread of a new idea from its source of invention or creation to its ultimate
Sesuai dengan pemikiran Rogers, dalam proses difusi inovasi
terdapat 4 (empat) elemen pokok, yaitu:
(1) Inovasi; gagasan, tindakan, atau barang yang dianggap baru oleh
seseorang. Dalam hal ini, kebaruan inovasi diukur secara subjektif
menurut pandangan individu yang menerimanya. Jika suatu ide dianggap
baru oleh seseorang maka ia adalah inovasi untuk orang itu. Konsep ’baru’
dalam ide yang inovatif tidak harus baru sama sekali.
(2) Saluran komunikasi; ’alat’ untuk menyampaikan pesan-pesan inovasi
dari sumber kepada penerima. Dalam memilih saluran komunikasi, sumber
paling tidak perlu memperhatikan
(a) tujuan diadakannya komunikasi dan
(b) karakteristik penerima.
Jika komunikasi dimaksudkan untuk memperkenalkan suatu inovasi
kepada khalayak yang banyak dan tersebar luas, maka saluran komunikasi
yang lebih tepat, cepat dan efisien, adalah media massa. Tetapi jika
komunikasi dimaksudkan untuk mengubah sikap atau perilaku penerima
secara personal, maka saluran komunikasi yang paling tepat adalah saluran
interpersonal.
(3) Jangka waktu; proses keputusan inovasi, dari mulai seseorang
mengetahui sampai memutuskan untuk menerima atau menolaknya, dan
pengukuhan terhadap keputusan itu sangat berkaitan dengan dimensi
waktu. Paling tidak dimensi waktu terlihat dalam
(b) keinovatifan seseorang: relatif lebih awal atau lebih lambat
dalammenerima inovasi, dan
(c) kecepatan pengadopsian inovasi dalam sistem sosial.
(4) Sistem sosial; kumpulan unit yang berbeda secara fungsional dan
terikat dalam kerjasama untuk memecahkan masalah dalam rangka
mencapai tujuan bersama
Lebih lanjut teori yang dikemukakan Rogers (1995) memiliki relevansi
dan argumen yang cukup signifikan dalam proses pengambilan keputusan
inovasi. Teori tersebut antara lain menggambarkan tentang variabel yang
berpengaruh terhadap tingkat adopsi suatu inovasi serta tahapan dari
proses pengambilan keputusan inovasi. Variabel yang berpengaruh
terhadap tahapan difusi inovasi tersebut mencakup
(1) atribut inovasi (perceived atrribute of innovasion),
(2) jenis keputusan inovasi (type of innovation decisions),
(3) saluran komunikasi (communication channels),
(4) kondisi sistem sosial (nature of social system), dan
(5) peran agen perubah (change agents).
Proses Adopsi Konsumen
Adopsi merupakan penyerapan informasi, merasakan,
mempertimbangkan akan produk dalam penggunaan produk tersebut.
Dalam adopsi juga mempunyai beberapa tahap yang dilakukan oleh para
konsumen ( Roger, 2003 : 169 ):
1. Tahap Munculnya Pengetahuan (Knowledge) ketika seorang individu
(atau unit pengambil keputusan lainnya) diarahkan untuk memahami
eksistensi dan keuntungan/manfaat dan bagaimana suatu inovasi berfungsi
2. Tahap Persuasi (Persuasion) ketika seorang individu (atau unit
pengambil keputusan lainnya) membentuk sikap baik atau tidak baik
3. Tahap Keputusan (Decisions) muncul ketika seorang individu atau
unit pengambil keputusan lainnya terlibat dalam aktivitas yang mengarah
pada pemilihan adopsi atau penolakan sebuah inovasi.
4. Tahapan Implementasi (Implementation), ketika sorang individu atau
unit pengambil keputusan lainnya menetapkan penggunaan suatu inovasi.
5. Tahapan Konfirmasi (Confirmation), ketika seorang individu atau unit
pengambil keputusan lainnya mencari penguatan terhadap keputusan
2.2.13 Kegunaan produk
Dalam proses adopsi konsumen, setelah konsumen mengetahui
tentang keberadaan produk baru, maka secara rasional konsumen akan
melihat kegunaan produk itu bagi dirinya. Apabila konsumen merasa
produk tersebut dapat memberikan manfaat sesuai dengan apa yang
diharapkannya, maka konsumen akan merasa bahwa produk tersebut
memiliki nilai yang tinggi bagi dirinya. Konsumen akan melakukan
perbandinngan kinerja menurut presepsi mereka dengan harapan mereka.
Apabila konsumen menilai bahwa suatu produk dapat memenuhi atau
melebihi keinginan dan harapannya, maka akan menimbulkan kepuasan
dalam benak konsumen.
Oliver dalam Thamrin ( 2003 : 143 ) mengatakan bahwa kegunaan
produk atau jasa merujuk pada kemampuan produk atau jasa tersebut
untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Manfaat suatu produk dapat dibagi menjadi tiga macam
( Keller dalam Thamrin 2003 : 143 ):
1. Experiental benefits, adalah manfaat yang dirasakan ketika
menggunakan produk tersebut ( berhubungan dengan produk related
attributes )
2. Functional benefits, adalah manfaat yang lebih intrinsik dirasakan,
contohnya produk mobil yang bermesin diesel hemat biaya bahan
3. Symbolic benefits, adalah manfaat yang berhubungan dengan
kebutuhan yang mendasari untuk memasyarakat dan menunjukkan
aktualisasi diri ( berhubungan dengan non-product related attributes )
Kualitas produk merupakan salah satu faktor pembentukan nilai
pelanggan. Dalam pandangan konsumen nilai suatu produk merupakan
kualitas suatu produk yang dinikmati konsumen dengan pengorbanan
sejumlah uang atau sumber daya yang lain ( Oliver dalam Thamrin, 2003 :
143 ). Kualitas yang tinggi merupakan salah satu faktor penting untuk
menciptakan nilai konsumen yang tinggi ( Naumann, 1995 : 15, 31 ).
Produk dikatakan memiliki nilai yang tinggi, jika sesuai dengan
kebutuhan, keinginan dan permintaan dari pelanggan (A. Usmara dalam
Adi, 2008 : 33 ). Oleh karena itu kualitas produk merupakan salah satu
faktor penentu nilai pelanggan, maka tingginya kegunaan produk akan
mengakibatkan nilai pelanggan yang tinggi pula.
2.2.14 Atribut produk
Pengertian atribut produk menurut Kotler & Amstrong
( 1996 : 167 ) adalah keseluruhan bagian – bagian produk yang memiliki
kemampuan serta memberikan keuntungan dan dapat memuaskan
kebutuhan yang terdiri dari kualitas produk, ciri-ciri produk dan desain
produk.
Kualitas produk ( product quality ), adalah kemampuan suatu produk
ketepatan dan kemudahan dalam penggunaan ( Kotler & Amstrong,
1996 : 279 )
Ciri-ciri produk ( product feature), adalah sebuah alat bersaing yang
membedakan produk badan usaha dengan produk pesaing ( Kotler &
Amstrong, 1996 : 281 ). Keegan ( 1995 : 371 ) juga menmbahkan
Setiap perusahaan senantiasa akan menghasilkan produk yang berbeda
dengan produk yang dihasilkan oleh produsen lain. Atau intinya
mempunyai keunikan tersendiri.
Desain produk ( product design ), adalah fungsi dan corak produk yang
merupakan proses desain yang dikembangkan menjadi sebuah produk
yang menarik, murah, aman, dan tidak mahal untuk digunakan dan
pelayanan ( Kotler & Amstrong, 1996 : 282 )
Dengan adanya atribut-atribut pada suatu produk maka akan
membentuk persepsi seseorang. Keputusan tentang atribut yang ada sangat
mempengaruhi reaksi konsumen terhadap suatu produk ( Kotler &
Amstrong, 1996 : 279 ).
Keunggulan bersaing dapat ditimbulkan melalui atribut produk
atau perbedaan ciri khas suatu produk. Konsumen akan lebih puas
terhadap produk yang memiliki atribut atau ciri khas tertentu yang
dianggapnya lebih bernilai. Dua produk yang memiliki fungsi yang sama
Indikator - indikator atribut produk menurut Boyd & Walker ( dalam Adi,
2008 : 36 ) :
1. Feature
2. Brand name
2.2.15 Nilai pelanggan
Nilai pelanggan menguraikan hubungan antara produk dan
pelanggan yaitu pemahaman pelanggan mengenai apa yang mereka
inginkan dengan produk atau jasa yang ditawarkan dalam memenuhi
kebutuhannya, dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkannya. Nilai
pelanggan ditekankan pada penilaian oleh pelanggan, sehingga dapat
terjadi perusahaan mengembangkan kualitas produk sebaik – baiknya.
Produk dikatakan memilki nilai tinggi, jika sesuai dengan kebutuhan,
keinginan dan permintaan dari pelanggan ( A. Usmara dalam Adi, 2008 :
35 ).
Nilai pelanggan merupakan rasio dari manfaat yang didapatkan
dari pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen meliputi transaction
cost, live cyle cost dan resiko yang akan ditanggung untuk mendapatkan
produk ( Naumann, 1995 : 102 ).
Memberikan nilai pelanggan yang tinggi seharusnya menjadi
tujuan utama dari semua bisnis karena pelanggan membuat keputusan
membeli produk atau jasa dari perusahaan yang mereka yakini
menawarkan nilai pelanggan yang tinggi.
Indikator – indikator nilai pelanggan ( Budiman dalam Adi, 2008 :
36 ) antara lain :
Kualitas produk
Nilai mengacu pada kualitas produk yang dapat dinikmati konsumen
pada suatu tingkat harga tertentu. Oleh karena itu manfaat dan
pengorbanan ditentukan oleh konsumen maka dapat dikatakan bahwa
konsumen pula yang menentukan nilai suatu produk.
Kualitas layanan servise
Konsumen menganggap bahwa kualitas produk utama dan layanan
penunjang merupakan satu kesatuan yang utuh. Kualitas yang baik dari
suatu produk harus dengan kualitas layanan penunjang yang baik pula
untuk menciptakan nilai pelanggan yang tinggi.
Pengorbanan konsumen untuk mendapatkan produk
Nilai bagi konsumen bisa berarti harga yang murah, sesuatu yang
diinginkan oelh konsumen pada produk, kualitas yang didapat dengan
sejumlah harga tertentu atau bisa juga diartikan sebagai sesuatu yang
didapatkan untuk sesuatu yang diberiakan.dengan demikian dapat
dikatakan bahwa nilai pelanggan adalah penilaian menyeluruh atas
apa yang dikorbankan untuk mendapatkan produk itu ( Zeithalm dalam
Thamrin 2003 : 143 ).
Kepuasan timbul dalam benak konsumen ketika mereka
membandingkan kinerja produk dan harapan mereka. Jadi, bila presepsi
nilai produk tinggi, maka konsumen akan puas ( Spreng, et al ). Pendapat
ini juga didukung oleh Howard dan Sheth ( 1969 ), Kottler & Levy ( 1969)
yaitu bahwa persepsi nilai konsumen merupakan faktor penentu kepuasan
konsumen ( Anderson & Fornell dalam Thamrin, 2003 : 143 ).
Para penjual dapat meningkatkan persepsi nilai dengan
meningkatkan persepsi pembeli terhadap kualitas produk atau manfaat,
relatif terhadap harga jual.
2.2.16 Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan keseluhan sikap pelanggan setelah
memperoleh dan menggunakan barang atau jasa ( Mowen & Minor, 1998 :
419 ). Pernyataan tersebut juga didukung oleh Spreng, Mackenzie dan
Olshavsky dalam Thamrin ( 2003 : 143 ) Perasaan puas timbul saat
konsumen membandingkan presepsi mereka tentang performance suatu
produk terhadap pengharapan mereka akan produk tersebut. Jika
performance produk jauh dibawah harapan pelanggan, maka akan
menimbulkan ketidakpuasan. Tetapi jika sebaliknya maka akan
Kepuasaan total dari pelanggan juga ditentukan oleh kepuasan terhadap :
1. atribut produk, dalam hal ini konsumen merasa puas dalam pemakaian
produk tertentu. Mempunyai nilai kepuasan tersendiri.
2. kepuasan terhadap informasi yang diperoleh, dalam hal ini berupa
informasi yang ditampilkan pada iklan produk
3. presepsi terhadap kinerja produk, ini merupakan fungsi dasar produk
yang digunakan oleh produk berupa kegunaan produk terhadap
konsumen ( Spreng, Mackenzie dan Olshavsky dalam Thamrin, 2003 :
143 ).
Kepuasan pelanggan merupakan sumber pembelian ulang ( repeat
order ) serta loyalitas pelanggan. Pelanggan akan puas jika kinerja suatu
layanan melebihi atau sama dengan ekspetasi mereka. Tingkat kepuasan
pelanggan dikelola efektif jika kita memahami dengan tepat kebutuhan dan
harapan pelanggan terhadap nilai ( value ) yang mereka beli saat ini dan
masa depan.
Hubungan pengaruh kepuasan dengan minat beli ulang yang
dinyatakan oleh Loudon dan Bittha ( 1993 : 581 ), sebagai berikut “ the
result of satisfaction to customr from purchase product or servise is more
– favorable past purchase attitudes, higher purchase intention and brand
loyalty are likely to be exhibited”.
Jadi pelanggan yang merasa puas terhadap suatu merek produk tertentu
