Pengaruh Service Convenience Terhadap Behavioral Intention di Grand Pacific Hotel Bandung.

(1)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata Pada Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Oleh

RESYTA LIESTYA PUTRI 1001928

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Oleh:

Resyta Liestya Putri

Sebuah skripsi yang ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Agustus 2015

Hak Cipta dilindungi undang-undang

(3)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Skripsi ini disetujui oleh:

Pembimbing 1 Pembimbing 2

Dr. H. Hari Mulyadi, M.Si Yeni Yuniawati, S.Pd.,MM NIP. 19590515 198601 1 001 NIP. 19810608 200604 2 001

Mengetahui

Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata FPIPS Universitas Pendidikan Indonesia

Yeni Yuniawati, S.Pd.,MM NIP. 19810608 200604 2 001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis

(4)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Pengaruh

Service Convenience Terhadap Behavioral Intention di Grand Pacific Hotel

Bandung” beserta seluruh isinya adalah benar-benar karya saya sendiri, dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat.

Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko/sanksi yang dijatuhkan apabila di kemudian hari ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika-etika keilmuan dan klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya ini.

Bandung, Agustus 2015 Yang membuat pernyataan

(5)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

(6)

PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

vii

KATA PENGANTAR………... iii

UCAPAN TERIMAKASIH………... .iv

DAFTAR ISI………... vii

DAFTAR TABEL………... x

DAFTAR GAMBAR………...……….xii

BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian……...………... 1

1.2 Rumusan Masalah………...……….………... 13

1.3 Tujuan Penelitian………....………... 13

1.4 Kegunaan Penelitian………...………...………... 13

BAB II. KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka………..………..…... 15

2.1.1 Konsep Service Convenience dalam Pemasaran Hotel...15

2.1.1.1 Definisi Service Convenience ………...…... 21

2.1.1.2 Dimensi Service Convenience ………...…... 23

2.1.2 Konsep Hotel Bagian dari Pariwisata... 25

2.1.2.1 Klasifikasi Hotel ………...…... 28

2.1.3 Behavioral Intention... 29

2.1.3.1 Konsep Behavioral Intention.………...29

2.1.3.2 Definisi Behavioral Intention.………...32

2.1.3.3 Dimensi Behavioral Intention.………... 33

2.1.4 Pengaruh Service Convenience terhadap Behavioral Intention…...35

2.1.5 Orisinalitas Penelitian……….….….….….…...35

2.2 Kerangka Pemikiran………....….…...37

2.3 Hipotesis……….….…....…...43

(7)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

viii

3.2.3 Jenis dan Sumber Data...…..……... 52

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling………..………... 52

3.2.4.1 Populasi...……... 54

3.2.4.2 Sampel………... 54

3.2.4.3 Teknik Sampling………... 55

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data…….…….…….…….……...……... 56

3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas……… ...58

3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas…………...…... 58

3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas………...…... 63

3.2.7 Rancangan Analisis Data…….…….…….…….……... 64

3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif…….…….…...…... 65

3.2.7.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif…….…….…...…...… ...66

3.2.7.3 Pengujian Hipotesis..…….…….…...…...…...67

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan dan Tamu Grand Pacific Hotel Bandung ... .74

4.1.1 Profil Perusahaan…….…….…….…….……... 74

4.1.1.1 Identitas Perusahaan………..…….…….…...…... 74

4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan ……….. 75

4.1.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan Grand Pacific Hotel Bandung……….. 75

4.1.1.4 Struktur Organisasi Grand Pacific Hotel Bandung ………. … ..82

4.1.2 Profil Responden yang Menginap di Grand Pacific Hotel Bandung…….83

4.1.2.1 Profil Responden Grand Pacific Hotel Bandung Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ……….……83

(8)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ix

4.1.2.5 Profil Responden Grand Pacific Hotel Bandung Berdasarkan Jenis Kamar dan Pengeluaran………89 4.2 Tanggapan Tamu yang Menginap Terhadap Pelaksanaan Service Convenience di

Grand Pacific Hotel Bandung ……….... 90 4.2.1 Tanggapan Pelaksanaan Service Convenience Berdasarkan Access

Convenience di Grand Pacific Hotel Bandung……….. ...90

4.2.2 Tanggapan Pelaksanaan Service Convenience Berdasarkan Selection

4.2.3 Tanggapan Pelaksanaan Service Convenience Berdasarkan Assurance

4.2.4 Tanggapan Pelaksanaan Service Convenience Berdasarkan Transaction

Convenience di Grand Pacific Hotel Bandung………... 100

4.3 Tanggapan Tamu yang Menginap Terhadap Pelaksanaan Behavioral Intention

di Grand Pacific Hotel Bandung ………...101

4.3.1 Tanggapan Pelaksanaan Behavioral Intention di Grand Pacific Hotel

Bandung………...101 4.4 Pengaruh Penerapan Service Convenience Terhadap Behavioral Intention di

Grand Pacific Hotel Bandung……….104 4.5 Pembahasan Hasil Penelitian………. 111

4.5.1 Pembahasan Hasil Tanggapan Tamu Individu Terhadap Service

Convenience di Grand Pacific Hotel Bandung………... ....111

4.5.2 Pembahasan Hasil Tanggapan Tamu Individu Terhadap Behavioral

Intention di Grand Pacific Hotel Bandung………..114

4.5.3 Pembahasan Pengaruh Service Convenience Terhadap Behaviora

Intention………..116

(9)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

x

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

(10)

PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

xi

TABEL 1.3 Pertumbuhan Hotel Bintang dan Non-Bintang di Seluruh Wilayah

Indonesia... ...3

TABEL 1.4 Pertumbuhan Hotel Berbintang di Kota Bandung ………..4

TABEL 1.5 Jumlah Room Sold dan Tingkat Occupancy di Grand Pacific Hotel Bandung 2011-2013... ….6

TABEL 1.6 Segment Market di Grand Pacific Hotel Bandung 2011-2013... .…7

TABEL 1.7 Tingkat Tamu Repeater Grand Pacific Hotel Bandung 2011-2013... ……8

TABEL 2.1 Dimensi Service Convenience... 23

TABEL 2.2 Dimensi Behavioral Intention... 33

TABEL 2.3 Penelitian Terdahulu Berkaitan dengan Pengaruh Service Convenience Terhadap Behavioral Intention yang Menginap di Grand Pacific Hotel Bandung... ....36

TABEL 3.1 Operasional Variabel... …….47

TABEL 3.2 Jenis dan Sumber Data...….53

TABEL 3.3 Teknik Pengumpulan Data... ….57

TABEL 3.4 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi...………...60

TABEL 3.5 Hasil Pengujian Validitas... …....60

TABEL 3.6 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian... ……..64

TABEL 3.7 Kriteria Penafsiran Hasil Perhitungan Responden Digunakan Untuk Analisis Deskriptif ………....66

TABEL 4.1 Jenis dan Harga Kamar...………..…76

TABEL 4.2 Function Room Grand Pacific Hotel Bandung ………..80

(11)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

xii

TABEL 4.6 Profil Responden yang Menginap Berdasarkan Informasi yang

Diperoleh dan Tujuan Menginap………... 87 TABEL 4.7 Profil Responden yang Menginap Berdasarkan Jenis Kamar dan

Pengeluaran………89

TABEL 4.8 Tanggapan Pelaksanaan Service Convenience Berdasarkan Access

Convenience………...91

TABEL 4.9 Tanggapan Pelaksanaan Service Convenience Berdasarkan Selection

Convenience……….. 94

TABEL 4.10 Tanggapan Pelaksanaan Service Covenience Berdasarkan Assurance

Convenience……….. 97

TABEL 4.11 Tanggapan Pelaksanaan Service Convenience Berdasarkan Transaction

Convenience……….100

TABEL 4.12 Tanggapan Pelaksanaan Behavioral Intention……….102 TABEL 4.13 Matriks Korelasi Antara Sub Variabel Service Convenience Terhadap

Behavioral Intention……….104

TABEL 4.14 Uji Keseluruhan/Simultan (Uji F)………106 TABEL 4.15 Pengaruh Simultan Service Convenience Terhadap Behavioral

Intention………...106

TABEL 4.16 Hasil Pengujian Koefisien Jalur……….. 107 TABEL 4.17 Hasil Pengujian Koefisien Jalur Pengaruh Langsung dan Tidak

Langsung Service Convenience Terhadap Behavioral Intetion Setelah Menggunakan Trimming………. 110 TABEL 4.18 Pengaruh Langsung Antara Service Convenience Terhadap Behavioral

Intention………...111

(12)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

(13)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

xiv

GAMBAR 2.2 Marketing Mix 4P’sdan 4C’s Menurut Kotler dan Amstrong... 20

GAMBAR 2.3 Five-Stage Model of Consumer Buying Process...….30

GAMBAR 2.4 Kerangka Pemikiran “Pengaruh Service Convenience Terhadap Behavioral Intention pada Tamu Menginap di Grand Pacific Hotel Bandung...………...42

GAMBAR 2.5 Paradigma Penenitian Service Convenience Terhadap Behavioral Intention...…………43

GAMBAR 3.1 Struktur Kausal Antara X dan Y... ……....68

GAMBAR 3.2 Diagram Jalur Hipotesis...………….69

GAMBAR 3.3 Jalur Sub Struktur Hipotesis...………....69

GAMBAR 4.1 Deluxe Room Type………..………..76

GAMBAR 4.2 Suite Room Type……….………...77

GAMBAR 4.3 Family Suite Room Type……….…………..78

GAMBAR 4.4 President Suite Room Type……….………...79

GAMBAR 4.5 Function Room Grand Pacific Hotel Bandung………...………...80

GAMBAR 4.6 Struktur Organisasi Grand Pacific Hotel Bandung……….. 82

GAMBAR 4.7 Profil Responden yang Menginap Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia……….84

GAMBAR 4.8 Profil Responden yang Menginap Berdasarkan Pendidikan dan Pekerjaan………...85

GAMBAR 4.9 Profil Responden yang Menginap Berdasarkan Penghasilan dan Asal Tinggal………... ……87

GAMBAR 4.10 Profil Responden yang Menginap Berdasarkan Informasi yang Diperoleh dan Tujuan Menginap………...………88

(14)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

xv

Trimming……….…….... 109

GAMBAR 4.14 Garis Kontinum Service Convenience di Grand Pacific Hotel

Bandung……….….….113

GAMBAR 4.15 Garis Kontinum Behavioral Intention di Grand Pacific Hotel

(15)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pariwisata merupakan salah satu industri yang sedang berkembang di seluruh negara, baik negara maju maupun negara yang sedang berkembang, fenomena ini disadari akan terus mengalami peningkatan berkelanjutan sehingga prospek pariwisata akan mengalami kemajuan sehingga dapat membantu meningkatkan kondisi ekonomi di suatu negara.

Definisi pariwisata menurut Undang-Undang Republik Indonesia No 10 Tahun 2009adalah keseluruhan kegiatan yang terkait dengan pariwisata dan bersifat multidimensi serta multidisiplin yang muncul sebagai wujud kebutuhan setiap orang dan negara serta interaksi antara wisatawan, Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan Pengusaha Industri. Industri pariwisata Indonesia setiap tahun mengalami pertumbuhan yang cukup signifikan, pertumbuhan pariwisata salah satu nya dapat dilihat dari kunjungan wisatawan mancanegara (wisman) yang berkunjung ke Indonesia. Peringkat kunjungan pariwisata Indonesia di dunia dan di Asia Tenggara dapat dilihat pada tabel berikut:

TABEL 1.1

PERINGKAT KUNJUNGAN PARIWISATA DI DUNIA DAN ASIA TENGGARA

Negara

2011 2013

Peringkat di Dunia/139 Score Peringkat di Dunia/140

Singapura 10 5,23 10

Malaysia 35 4,70 34

Thailand 41 4,47 43

Indonesia 74 4.03 70

Brunei Darussalam 67 4,01 72

Sumber :The Travel & Tourism Competitiveness Index 2013 and 2011

(16)

Berdasarkan Tabel 1.1 Singapura berada pada peringkat pertama di Asia Tenggara dan peringkat ke-10 di dunia pada tahun 2011 dan tahun 2013.Indonesia berada di posisi ke empat di Asia Tenggara sedangkan Thailand berada di peringkat ke tiga. Dapat dilihat, selama dua tahun Indonesia mampu memperbaiki peringkat di dunia dari peringkat 74 menjadi peringkat 70, hal ini dapat dibuktikan bahwa Indonesia semakin serius dalam mengembangkan pariwisata dalam mendatangkan wisatawan mancanegara.

Kondisi ini menguntungkan industri pariwisata di Indonesia yang setiap tahunnya mengalami peningkatan jumlah kunjungan yang cukup signifikan.Berikut ini merupakan perkembangan wisman yang mengunjungi Indonesia pada tahun 2008-2012 yang disajikan pada tabel berikut.

TABEL 1.2

PERKEMBANGAN WISATAWAN MANCANEGARA TAHUN 2008-2012

Tahun

Wisatawan Mancanegara

Rata-Rata Lama Tinggal

(hari)

Rata-Rata Pengeluaran

Per Orang (USD) Penerima Devisa

Jumlah Pertumbuhan

(%) Per Hari

Per Kunjungan

Jumlah (Juta USD)

Pertumbuhan (%)

2008 6,234,497 13.24 8.58 137.38 1,178.54 7,347.60 37.44

2009 6,323,730 1.43 7.69 129.57 995.93 6,297.99 -14.29

2010 7,002,944 10.74 8,04 135.01 1,085.75 7,603.45 20.73

2011 7,649,731 9.24 7.84 142.69 1,118.26 8,554.39 12.51 2012 8,044,462 5.16 7.70 147.22 1,13381 9,120.85 6.62 2013 8,6 juta * 6.905*

(17)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

Berdasarkan pada Tabel 1.2 pertumbuhan tertinggi terjadi pada tahun 2013 dengan asumsi persentase pertumbuhan yaitu sebesar 6,905% .Mari Elka Pangestu mengatakan, pada tahun 2014 target kunjungan (wisman) adalah 9,2 juta orang, sedangkan wisatawan nusantara (wisnus) ditargetkan melakukan 255 juta pergerakan wisata. Industri akomodasi kini sedang mengalami pertumbuhan seiring dengan perkembangan pariwisata yang sedang mengalami pertumbuhan. Hotel merupakan salah satu akomodasi yang berperan dalam aktivitas pariwisata, berikut tabel 1.3 mengenai pertumbuhan hotel bintang akomodasi lainnya di seluruh wilayah Indonesia.

TABEL 1.3

PERTUMBUHAN HOTEL BINTANG DAN NON-BINTANG DI SELURUH WILAYAH INDONESIA

Jenis Usaha Akomodasi

Tahun

2010 2011 2012 2013

Hotel Berbintang 1.306 1.489 1.623 1.778 Akomodasi lainnya 13.281 13.794 14.375 14.907

Total akomodasi 14.587 15.283 15.998 16.685

Sumber : Badan Pusat Statistik, 2014

(18)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

memberikan kontribusi besar terhadap Pendapatan Asli Daerah Kota Bandung, sehingga pemerintah Bandung turut serta dan melakukan pengawasan terhadap pertumbuhan hotel di Bandung.

TABEL 1.4

PERTUMBUHAN HOTEL BERBINTANG DI KOTA BANDUNG

Tahun Hotel Berbintang Total

Bintang 1 Bintang 2 Bintang 3 Bintang 4 Bintang 5

2010 7 16 28 19 6 77

2011 9 18 29 22 7 85

2012 10 23 31 25 9 98

Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung Tahun 2013

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui pertumbuhan jumlah hotel berbintang di Bandung meningkat setiap tahunnya mengikuti peningkatan wisatawan yang datang mengunjungi Bandung. Dapat dilihat sebagian pangsa terbesar dikuasai oleh kelas menengah ke atas yaitu hotel bintang tiga dan bintang empat. Tahun 2012 jumlah hotel di Kota Bandung yang terbanyak ada pada klasifikasi hotel bintang tiga sejumlah 31. Meningkatnya jumlah hotel klasifikasi bintang tiga menimbulkan persaingan dengan setiap hotel yang setara, sehingga manajemen harus mempunyai stategi agar mampu bersaing dengan hotel kompetitornya dengan cara memperhatikan kepuasan tamu agar tamu tertarik untuk menginap kembali.

Pertumbuhan hotel bintang tiga tidak hanya dilakukan oleh hotel yang berpredikat International Chain Hotel ataupun National Chain Hotel, hotel yang berpredikat Independent Hotel pun mulai melakukan pengembangan di industri perhotelan. Grand Pacific Hotel Bandung merupakan salah satu Independent

(19)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

Pacific Hotel Bandung harus mampu bersaing dengan hotel kompetitornya yang sudah mempunyai brand di masyarakat luas. Berikut merupakan market share yang menjadi kompetitor Grand Pacific Hotel Bandung pada tahun 2013:

Sumber :Front Office DepartmentGrand Pacific Hotel Bandung,2013 GAMBAR 1.1

MARKET SHARE COMPETITOR GRAND PACIFIC HOTEL BANDUNG

Berdasarkan Gambar 1.1 menunjukkan pangsa pasar hotel bintang tiga dan bintang empat yang merupakan kompetitor Grand Pacific Hotel Bandung.Pangsa pasar yang dapat diraih oleh Grand Pacific Hotel Bandung hanya mampu meraih sebesar 4,24%, sedangkan pangsa pasar tertinggi diraih oleh Golden Flower Hotel yaitu sebesar 15.81%. Grand Pacific Hotel Bandung, yang berlokasi di Jalan Pasir Kaliki, belum mampu untuk memenuhi pangsa pasar dengan hotel kompetitor dalam satu lokasi (Cemerlang Hotel, Elcavana Hotel, Gucci Hotel dan D’Batoe

Hotel), Grand Pacific Hotel Bandung hanya mampu meraih pangsa pasar sebesar

4,24% Pangsa pasar memberikan dampak yang signifikan terhadap jumlah

5.27% 5.75%

12.52%

4.95%

4.89% 4.97%

4.13% 4.24%

4.41% 3.63% 7.51%

15.81%

13.50%

8.42%

0.00% 2.00% 4.00% 6.00% 8.00% 10.00% 12.00% 14.00% 16.00% 18.00%

Market Share

(20)

occupancy Grand Pacific Hotel Bandung. Dapat dilihat pada Tabel 1.5 mengenai room occupancy Grand Pacific Hotel Bandung tahun 2011-2013 :

TABEL 1.5

JUMLAH ROOM SOLD DAN TINGKAT OCCUPANCY

DI GRAND PACIFIC HOTEL BANDUNG HOTEL BANDUNG2011-2013

Tahun Room Available Room Sold %

2011 21170 16543 78.1

2012 21228 16423 77.4

2013 20780 14845 71.4

Sumber :Front Office Department Grand Pacific Hotel Bandung Tahun 2014 Berdasarkan Tabel 1.5 diatas dapat dilihat pada tahun 2011 sampai 2013 tingkat occupancy di Grand Pacific Hotel Bandungterus mengalami penurunan. Penurunan dengan persentase tertinggi terjadi pada tahun 2013 yaitu sebesar 6% sehingga mengakibatkan pendapatan hotel menurun, penurunan occupancy juga terjadi karena munculnya hotel-hotel bintang tiga setiap tahunnya. Strategi untuk meningkatan occupancy, Grand Pacific Hotel Bandung salah satunya adalah dengan melakukan kerja sama dengan online travel agent seperti Agoda,

TripAdvisor, Booking.com dan lainnya yang memudahkan tamu untuk

mendapatkan informasi yang lebih jelas dan memudahkan dalam melakukan reservasi sehingga dapat mempengaruhi tingkat occupancy di Grand Pacific Hotel Bandung.

Segment market atau pangsa pasar tamu Grand Pacific Hotel Bandung

(21)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

Tour), Government, Corporate, Travel agent dan tamu lainnya. Berikut segment market Grand Pacific Hotel Bandung:

TABEL 1.6 SEGMENT MARKET

DI GRAND PACIFIC HOTEL BANDUNG2011-2013

Tahun Segment Market Jumlah %

Tahun 2011

FIT Individual 9231 55.8

FIT Corporate 1141 6.9

Corporate 1125 6.8

Goverment 1307 7.9

GIT 215 1.3

Travel Agent 1390 8.4

Other 2134 12.9

Total 16543 100

Tahun 2012

Corporate 1363 8.3

Goverment 1790 10.9

GIT 296 1.8

Other 1971 12

Total 16423 100

Tahun 2013

Corporate 1286 8.7

Goverment 1756 11.8

GIT 262 1.8

(22)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

Total 14845 100

Sumber :Front Office Departmen Grand Pacific Hotel BandungTahun 2014 Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa FIT individual menjadi

segment market Grand Pacific Hotel Bandung yang mempunyai persentase yang

paling besar diantara segment lainnya, Tamu individu adalah tamu yang menginap di suatu hotel datang secara pribadi bukan atas nama atau member dari suatu kelompok,. Berdasarkan tabel di atas, persentase tamu FIT Individual dari tahun 2011 sampai dengan tahun 2013 terus mengalami penurunan yang cukup signifikan, dibandingkan tahun 2011-2012 yang mengalami penurunan sebesar 4,6%, dan tahun 2012-2013 mengalami penurunan yang lebih tinggi yaitu sebesar 5,6%, hal ini disebabkan karena munculnya hotel-hotel baru yang menawarkan promosi yang lebih menarik. Tamu individu yang merupakan segment market terbanyak memberikan dampak positif bagi Grand Pacific Hotel Bandung, karena menurut Dida Kurnia selaku Room Division Manager tamu individu memberikan pengaruh terbesar bagi pendapatan hotel sekaligus melakukan promosi Word Of

Mouth melalui tamu individu secara langsung.

Menyadari bahwa occupancy mempengaruhi revenue hotel, sales

marketing mempunyai beberapa strategi untuk meningkatkan occupancy yaitu

dengan melakukan promosi melalui media elektronik (sosial media, iklan di beberapa tv lokal, website, email), media cetak (kerjasama dengan koran Pikiran Rakyat, Inilah Koran, flyer), dan melakukan aktivitas sales call. Menurut Siswanto selaku reservation agent sebagian besar tamu yang melakukan reservasi pernah menginap dan memiliki pengalaman sebelumnya di Grand Pacific Hotel Bandung, sehingga ketika melakukan reservasi identitas tamu sudah ada dalam sistem database.Berikut data tamu repeater Grand Pacific Hotel Bandung.

TABEL 1.7

TINGKAT TAMU REPEATER

GRAND PACIFIC HOTEL BANDUNG2011-2013

Tahun Room

Available Room Sold

Repeater

(23)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

2011 21170 16543 7312 44,2%

2012 21228 16423 8441 51.4%

2013 20.780 14845 6738 45.4%

Sumber:Supervisor Front Office DepartmentGrand Pacific Hotel Bandung Hotel,2013

Berdasarkan Tabel 1.6 di atas dapat dilihat bahwa setiap tahunnya persentase repeater mengalami kenaikan di tahun 2012 dan penurunan sebesar 6% di tahun 2013. Kondisi penurunan jumlah repeater mengindikasikan bahwa tingkat keinginan atau niat untuk menginap kembali mengalami penurunan, salah satu faktor adanya penurunan niat tamu untuk menginap kembali adalah adanya persaingan harga, hal tersebut dikemukakan pada jurnal An Empirical Study of

Behavioral Intention in the Taiwan Hotel Industry oleh Kang et,al.,2004 (dalam

Che Wu, 2009;6) bahwa “As price competition in the Taiwan hotel industry has been increasing in recent years, customer behavioral intentions are likely to play

an important role in determining hotels’ profits.” Kompetitor harga di Taiwan terus mengalami peningkatan dalam beberapa tahun terakhir, Kompetitor harga merupakan salah satu dari tiga atribut Behavioral Intention menurut Sarhin & Turhan (2013;46), sehingga Behavioral Intention menjadi fenomena yang sedang terjadi dalam dunia perhotelan khususnya di Taiwan, namun para peneliti belum fokus terhadap masalah Behavioral Intention dalam industry hotel di Taiwan. Kang et,al.,2004 (dalam Che Wu, 2009;6). Penelitian yang belum fokus pada fenomena ini, dikemukakan juga oleh Kang et,al.,2004 (dalam Che Wu, 2009;6), yang mengatakan bahwa “Yet, very little empirical research has focused on the issue of customer behavioural intentions in the hotel industry, particularly in

Taiwan’s international tourist hotel industry.”

Mengetahui sejauh mana perilaku tamu selama menginap di Grand Pacific Hotel Bandung maka dilakukan Pra Penelitian mengenai behavioral intention terhadap 30 responden. Menurut Sarhin & Turhan (2013;46) terdapat 3 Atribut yang digunakan dalam Pra Penelitian behavioral intention yaitu (1) repurchase

(24)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

penyebaran kuisioner pra-penelitian yaitu ; (1) kesediaan untuk menginap kembali di Grand Pacific Hotel Bandung; (2) kesediaan untuk membayar lebih di kemudian hari; (3) kesediaan untuk merekomendasikan menginap di Grand Pacific Hotel Bandung. Adapun hasil dari penyebaran kuisioner pra-penelitan di Grand Pacific Hotel Bandung dapat dilihat pada Gambar 1.2 :

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2014

GAMBAR 1.2

PRA PENELITIAN BEHAVIOR INTENTION GRAND PACIFIC HOTEL BANDUNG

Berdasarkan Gambar 1.2 dapat dilihat hasil pra penelitian pada tanggal 02/06/2014mengenai behavioral intention dilakukan kepada 30 responden tamu yang telah menginap di Grand Pacific Hotel Bandung, diketahui hanya terdapat 13 responden yang memiliki niat untuk menginap kembali, hanya 11 responden yang bersedia untuk membayar lebih di kemudian hari, dan 14 responden yang bersedia untuk merekomendasikan kepada orang lain.

13

11

14 17

19

16

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

Kesediaan untuk menginap kembali ke Hotel Grand Pacific

Bandung

Kesediaan untuk membayar lebih di kemudian hari

Kesediaan untuk merekomendasikan menginap

di Hotel Grand Pacific kepada orang lain

Pra Penelitian Behavioral Intention Grand Pacific Hotel Bandung

(25)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

Grand Pacific Hotel Bandung menyadari tingkat occupancy room salah satunya dipengaruhi oleh tamu repeater sehingga diharapkan setelah tamu merasakan pengalamannya tamu memiliki niat datang kembali untuk menginap (Behavioral Intention) di Grand Pacific Hotel Bandung. Behavioral intention menurut Ching-Fu dan Dung Chun Tsai (2007 :1116) dalam jurnalnya “How

Destination Image and Evaluate Factors Affect Behavioral Intention”

mengungkapkan bahwa behavioral intentionis the visitor’s judgment about the

likeliness to revisit the same destination or the willingness to recommend the

destination to others.

Tamu yang kembali menginap dan bersedia merekomendasikan kepada orang lain menjadi aset penting bagi Grand Pacific Hotel Bandung sehingga untuk meningkatkan tamu repeater, manajemen memberikan special price,

menginformasikan program promosi langsung terhadap tamu yang sering menginap. Kemudahan memberikan layanan merupakan salah satu strategi yang dilakukan, sehingga service convenience dapat diterapkan Grand Pacific Hotel Bandunguntuk meningkatkan keinginan atau niat tamu untuk menginap sehingga terjadinya pembelian produk dan jasa secara berulang yang berujung pada peningkatan occupancy.

Service convenience menurut Gupta dan Sharma (2013:4) dari jurnal

berjudul A Measure of Service Convenience for Retail Stores: Scale Development

and Validation, yaitu di mana pelanggan berniat untuk merasa aman selama

proses membeli dan ingin menghabiskan lebih sedikit energi kognitif mereka saat berbelanja di hotel. Service convenience terdiri dari access convenience,

selection convenience, assurance convenience, dan transaction convenience

(Gupta &Sharma, 2013).

Access convenience adalah kedekatan hotel dari rumah atau kantor

(26)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

mempunyai konsep smart hotel (berlokasi strategis berada di pusat kota Bandung), kemudahan reservasi melalui Online Travel Agent , Website, telephone

operator dan dapat melakukan walk-in reservation selama 24jam, free pick up

dan drop ke Bandara Husen Sastranegara dan Stasiun Bandung.

Selection convenience adalah melibatkan persepsi pengeluaran waktu dan

usaha konsumen dalam mencari dan memilih produk di hotel. Peran staf hotel telah muncul sebagai salah satu parameter penting selama pemilihan produk. Penerapan yang dilakukan adalah standarisasi grooming, greeating, dan gesture dalam memberikan pelayanan langsung kepada tamu, dan kemudahan mendapatkan informasi mengenai produk hotel secara langsung melalui karyawan.

Assurance convenience yaitu berkaitan dengan kecemasan dan ketakutan

pembeli yang ada dalam pikiran mereka karena kurangnya kepercayaan dan dianggap risiko keadilan. Penerapan yang dilakukan yaitu keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan, kesesuaian pelayanan yang diinginkan, ketepatan janji yang diberikan sesuai dengan special request ketika reservasi, dan service

recovery dalam menangani kompalain.

Transaction convenience yaitu terdiri dari pengeluaran waktu dan usaha

konsumen untuk melaksanakan transaksi untuk meamperoleh hak kepemilikan produk tertentu (barang dagangan). Penerapan yang dilakukan adalah dengan memberikan kemudahan dalam melakukan pembayaran baik menggunakan credit

card, debit card, cash maupun menggunakan voucher, kerja sama

denganbeberapaBank dimanakeuntungan yang didapat adalah diskon sampai dengan 50%dari publish rate untuk pembayaran menggunakan kartu kredit dan mempunyaistandard operational ketika proses check—in dan check-out.

Menurut Dai, Hua dan A.F Salam (2009:47) dalam jurnal Service

Convenience, Service Consumption Experience and Relational Exchange in Electronic Mediated Environment (EME) mengatakan bahwa “Researchers have

(27)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

convenience which would exert a positive influence on consumers’ future purchase behavior”. Para peneliti kemudian mengidentifikasikan bahwa kepuasan konsumen mempunyai korelasi yang tinggi dengan keseluruhan kenyamanan yang kemudian memberikan pengaruh positif terhadap perilaku pembelian di masa datang

Kenyamanan layanan juga dihipotesiskan memiliki dampak pada kepuasan pelanggan dan pembelian berulang dari pelayanan. “Service convenience has been hypothesized as having an impact on customer satisfaction and repeat purchase

from a service organization”(Seiders, et al, 2007; Colwell,et al, 2008).

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut dapat dilihat bahwa service

convenience mempunyai dampak terhadap behavioral intention. Melalui service convenience yang telah ditetapkan di Grand Pacific Hotel Bandung tentu

diharapkan dapat meningkatkan behavioral intention yang menginap. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka perlu diadakan suatu penelitian mengenai

“PENGARUH SERVICE CONVENIENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION DI GRAND PACIFIC HOTEL BANDUNG” (Survei pada tamu individu yang menginap di Grand Pacific Hotel Bandung).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka dibuatlah rumusan masalah sebagai berikut

1. Bagaimana gambaran service convenience di Grand Pacific Hotel Bandung

2. Bagaimana gambaran behavioral intention di Grand Pacific Hotel Bandung

3. Bagaimana pengaruh service convenience terhadap behavioral

intention di Grand Pacific Hotel Bandung

(28)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengungkapkan data dan informasi yang berhubungan dengan pengaruh service convenience terhadap behavioral

intention di Grand Pacific Hotel Bandungdengan tujuan untuk:

1. Memperoleh hasil temuan mengenai service convenience di Grand Pacific Hotel Bandung

2. Memperoleh hasil temuan mengenai behavioral intention di Grand Pacific Hotel Bandung

3. Memperoleh hasil temuan mengenai pengaruh service convenience terhadap behavioral intention di Grand Pacific Hotel Bandung

1.4 Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini dapat dilihat dari kegunaan akademik (teoritik) dan kegunaan praktis (empirik).

a. Kegunaan Teoritis

Dapat memberikan masukan Ilmu mengenai kepariwisataan pada jurusan Manajemen Pemasaran Pariwisata khususnya manajemen pemasaran perhotelan dan memberikan saran bagi peneliti dalam mengembangkan kajian mengenai ilmu pemasaran khususnya mengenai service convenience dan behavioral intention dalam industri perhotelan

b. Kegunaan Praktis (Empirik)

Dapat memberikan masukan bagi pihak Grand Pacific Hotel Bandung dalam upaya meningkatkan behavioral intention melalui service

(29)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan menganalisi tentang pengaruh service

convenience terhadap behavioral intention. Menurut Sugiyono (2013:39) “Variabel independent atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab berubahnya atau timbulnya variabel dependent (terikat)”. Dalam penelitian ini service convenience yang menjadi variabel independent memiliki empat indicator yaitu access convenience, selection convenience, assurance convenience, dan transaction convenience.

Variabel dependent menurut Sugiyono (2013:39) yaitu “Variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas”. Variabel dependent dalam penelitian ini adalah behavioral intention memiliki tiga indikator

terdiri Repurchase Intention, Price Premium, dan Word of Mouth. Menurut Sedarmayanti dan Hidayat (2011:71) “Unit analisis adalah sesuatu yang berdasarkan tujuan yang dijadikan suatu kesatuan karakteristik yang akan diukur”. Unit analisis dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap di Grand Pacific Hotel Bandung.

Pelaksanaan penelitian ini berlangsung selama kurun waktu kurang dari satu tahun, maka metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode cross

sectional. Menurut Sedarmayanti dan Hidayat (2011:34) “Metode cross sectional

adalah metode yang mengambil subjek dari berbagai tingkat umur dan karakteristik lain dari waktu yang bersamaan, bertujuan untuk memperoleh data yang lebih lengkap, cepat, sehingga dapat menggambarkan perkembangan individu selama masa pertumbuhan.”

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan

(30)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

apakah service convenience berpengaruh terhadap Behavioral Intention di Grand Pacific Hotel Bandung. Menurut Sugiyono (2012:53) “Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri tanpa membuat perbandingan dan/atau mencari hubungan variabel satu sama lain)”.

Definisi dari penelitian deskriptif menurut Nyoman (2012:51) adalah “Sebagai suatu penelitian yang berusaha mendeskripsikan suatu fenomena/peristiwa secara sistematis sesuai dengan apa adanya.” Pengertian penelitian verifikatif menurut Sugiyono (2012:54) “penelitian yang membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel yang berbeda, atau pada waktu yang berbeda”.

Berdasarkan jenis penelitiannya yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode explanatory survey. Sedarmayanti dan Hidayat (2011:33) menjelaskan yang dimaksud dengan metode survey sebagai berikut.

Metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, data yang dipelajari diambil dari populasi tersebut, sehingga dapat ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Dalam suatu penelitian agar bisa dapat membedakan konsep teoritis dengan konsep analitis maka perlu adanya penjabaran konsep melalui operasionalisasi variabel. Operasi variabel merupakan kegiatan menjabarkan variabel ke dalam konsep teori dari variabel yang diteliti, indikator, ukuran dan skala yang bertujuan untuk mendefinisikan dan mengukuru variabel.

(31)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

yang terdiri dari empat indicator yaitu access convenience (X1), selection

convenience (X2), assurance convenience (X3), dan transaction convenience (X4).

Variabel dependent (terikat) yaitu behavioral intention yang terdiri dari repurchase

intention (Y1). price premium (Y2), dan word of mouth (Y3). Menurut Hasan

[image:31.612.93.580.266.691.2]

Mustafa (2011:1) bahwa “Operasionalisasi variabel merupakan proses penentuan ukuran suatu variabel”. Secara lebih rinci operasionalisasi masing- masing variabel ditunjukan dalam Tabel 3.1 sebagai berikut;

TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel/

Sub Variabel Konsep Indikator Indikator Ukuran Skala No

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

Service Convenience

(X)

“Increasing demand of Convenience among consumers during their shopping

expedition is advising retailers to audit their firm's services Convenience

perception.” Gupta & Sharma (2013)

Access Convenience

(X1)

kedekatan hotel dari rumah atau kantor (strategis) , area parkir yang memadai dan aman, waktu tempuh dan jam operasi hotel. Akses mengurangi upaya fisik dan menyajikan

kenyamanan waktu untuk pembeli.

Gupta & Sharma (2013;4) Akses (Fisik) Kemudahan menuju Hotel Grand Pacific Tingkat kemudahan dalam mencari keberadaan Grand Pacific Hotel Bandung Ordinal

Scale 1.

Tingkat kemudahan menuju lokasi

hotel

Ordinal

Scale 2.

Keamanan area parkir

Tingkat keamanan area parkir Grand

Pacific Hotel Bandung

Ordinal

Scale 3.

Ketersediaan area parkir Tingkat ketersediaan area parkir Grand Pacific Hotel Ordinal

(32)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

Variabel/

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

Bandung Akses (non-fisik) Kemudahan reservasi Tingkat kemudahan reservasi Grand Pacific Hotel Bandungmelalui offline reservation (telepon, fax, BBM, dan email)

maupun online reservation (website dan Online Travel Agent) Ordinal

Scale 5.

Selection Convenience

(X2)

melibatkan persepsi pengeluaran waktu dan usaha konsumen dalam mencari dan memilih produk di hotel. Peran staf hotel telah muncul

sebagai salah satu parameter penting selama pemilihan

produk Gupta & Sharma

(2013;4) Kemudahan dalam menggunakan fasilitas pendukung Tingkat kemudahan dalam menggunakan fasilitas pendukung seperti Wifi, Swimming pool, Spa & Massage, Lobby

Lounge, dan Restaurant

Ordinal

Scale 6.

Kemampuan karyawan dalam menguasai product knowledge hotel Tingkat kemampuan karyawan dalam menguasai product knowledge hotel Ordinal

Scale 7.

Keramahan

karyawan Tingkat

Ordinal

(33)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

Variabel/

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

hotel keramahan karyawan hotel dalam memberikan informasi Kecepatan kinerja karyawan hotel Tingkat kecepatan kinerja karyawan hotel Ordinal

Scale 9.

Kejelasan informasi yang diberikan sehingga memudahkan dalam memilih produk yang diinginkan Tingkat kejelasan informasi yang diberikan sehingga memudahkan dalam memilih produk yang diinginkan. Ordinal

Scale 10.

Kemudahan mendapatkan informasi Tingkat kemudahan dalam mendapatkan informasi yang berkaitan dengan spesifikasi produk hotel, kualitas dan

harga

Ordinal

Scale 11.

Assurance Convenience (X3) berkaitan dengan kecemasan dan ketakutan pembeli yang ada dalam pikiran

mereka karena kurangnya kepercayaan dan

dianggap risiko keadilan Gupta & Sharma

(2013;4) Kepercayaan terhadap merek hotel Tingkat kepercayaan terhadap merek hotel untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu Ordinal

Scale 12.

Keyakinan terhadap fasilita hotel kelas bintang Tingkat keyakinan terhadap fasilitas hotel bintang tiga

yang akan

Ordinal

(34)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

Variabel/

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

tiga diberikan

Ketepatan janji sesuai dengan informasi yang diberikan Tingkat ketepatan janji Grand Pacific Hotel Bandung sesuai dengan informasi yang diberikan melalui website, program promosi, dan flayer Ordinal

Scale 14.

Ketepatan janji yang diberikan sesuai dengan special request ketika reservasi Tingkat ketepatan janji yang diberikan sesuai dengan special request ketika reservasi Ordinal

Scale 15.

Kesigapan karyawan dalam melayani tamu Tingkat kesigapan karyawan dalam

melayani tamu

Ordinal

Scale 16.

Kemudahan menyampaika

n saran dan keluhan

Tingkat kemudahan dalam

menyampaikan saran dan keluhan

Ordinal

Scale 17.

Transaction Convenience

(X4)

yaitu terdiri dari pengeluaran waktu dan usaha konsumen untuk

melaksanakan transaksi untuk memperoleh hak kepemilikan produk tertentu (barang dagangan) Gupta & Sharma

Keamanan dalam bertransaksi Tingkat keamanan dalam bertransaksi Ordinal

Scale 18.

Keragaman metode pembayaran Tingkat keragaman dalam metode pembayaran Ordinal

Scale 19.

Kemudahan melakukan pembayaran Tingkat kemudahan dalam melakukan Ordinal

(35)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

Variabel/

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

(2013;4) pembayaran

Behavioral Intention

(Y)

“behavioral intentions refer to the visitor’s judjment about the likeliness to revisit

the same destination and willingness to recommend it to others” , artinya niat perilaku masa depan merujuk kepada penilaian pengunjung/tamu tentang kesesuaian untuk meninjau kembali tujuan yang sama dan kesediaan untuk

merekomendasikan hal ini kepada yang lain. Mat Som (2012:41)

Repurchase Intention :

Kesediaan untuk menginap kembali di Grand Pacific

Hotel Bandung

Tingkat kesediaan untuk menginap kembali di Grand

Ordinal

(36)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

Variabel/

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

Price Premium: Kesediaan untuk membeli produk dan jasa Grand Pacific Hotel Bandung jika harga yang ditawarkan lebih mahal dari sebelumnya. Tingkat Kesediaan untuk membeli produk dan jasa Grand Pacific Hotel Bandung jika harga yang ditawarkan lebih

mahal dari sebelumnya.

Ordinal

Scale 22.

Word of Mouth: Kesediaan untuk memberikan tanggapan positif Tingkat kesediaan untuk memberikan tanggapan positif Ordinal

Scale 23.

Kesediaan merekomenda sikan Grand Pacific Hotel Bandung kepada orang lain Tingkat kesediaan merekomendasika

n Grand Pacific Hotel Bandung kepada orang lain

Ordinal

Scale 24.

(37)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Sumber data penelitian merupakan sumber data yang diperlukan untuk penelitian. Sumber data tersebut diperoleh, baik secara langsung (data primer) maupun tidak langsung (data sekunder) yang berhubungan dengan objek penelitian. Sedarmayanti dan Hidayat (2011:72), “data adalah informasi/keterangan, baik kualitatif maupun kuantitatif yang menunjukan suatu fakta”. Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. (Data Primer adalah data yang diperoleh dari hasil penelitian langsung secara empirik kepada responden langsung dengan menggunakan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara maupun penyebaran kuesioner kepada sumber data).

2. Data Sekunder

Sumber sekunder merupakan sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan atau hasil penelitian pihak lain. Adapun data sekunder dari penelitian ini adalah data pendukung dari buku lain yang diperoleh penulis yang dianggap relevan dengan topik penelitian)

[image:37.612.108.578.572.645.2]

Berikut jenis data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini seperti yang dijelaskan dalam Tabel. 3.2 berikut.

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA

No Data Jenis Data Sumber Data

Digunakan untuk Tujuan Penelitian

(38)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

No Data Jenis Data Sumber Data

Digunakan untuk Tujuan Penelitian

T1 T2 T3

1

Profil perusahaan, visi, misi dan

struktur organisasi Sekunder

HR Department Grand Pacific Hotel Bandung - - - 2 Operasional kegiatan

perusahaan Sekunder

Front Office Department Grand Pacific Hotel Bandung - - - 3 Karakteristik

responden Primer

Tamu yang menginap di Grand

Pacific Hotel Bandung - - - 4 Tanggapan tamu hotel mengenai Service Convenience Primer Tamu yang menginap di Grand

Pacific Hotel Bandung V - v 5 Tanggapan tamu hotel terhadap behavioral intention Primer Tamu yang menginap di Grand

- v v

3.2.4 Populasi, Sample, dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi

(39)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

Berdasarkan pengertian diatas maka yang menjadi populasi sasaran dalam penelitian ini adalah tamu individu yang pernah menginap di Grand Pacific Hotel Bandung pada tahun 2013 sebesar 14.845 tamu.

3.2.4.2 Sample

Sample adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2013:62). Sample digunakan karena dalam penelitian ini tidak memungkinkan untuk meneliti semua populasi yang ada di Grand Pacific Hotel Bandung yang disebabkan oleh beberapa faktor seperti keterbatasan waktu, tenaga dan biaya yang tersedia sehingga penelitian ini diperkenankan untuk mengambil sebagian saja dari objek populasi yang ditentukan dengan catatan bagian yang diambil tersebut representatif (mewakili). Nyoman (2012:38) mengatakan bahwa “besarnya populasi mempengaruhi representativitas sampel, karena makin besar jumlah sampel makin besar peluang sampel mengikuti cirri-ciri dan distribusi populasinya.”

Sedarmayanti dan Hidayat (2011:143), mengemukakan untuk menentukan ukuran sampel dapat ditentukan dengan menggunakan teknik slovin berikut.

n =

Keterangan : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

e = Nilai presisi = 10% = 0.1

Berdasarkan besarnya populasi tamu Grand Pacific Hotel Bandung pada tahun 2013 sebanyak 14.845 populasi , maka dapat ditetukan jumlah sampel sebagai berikut:

n =

(40)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

n = 99, 31 » 100

Berdasarkan perhitungan di atas dengan menggunakan rumus slovin dan tingkat signifikansi sebesar 10%, maka jumlah sampel minimal dalam penelitian ini adalah 100 tamu yang menginap di Grand Pacific Hotel Bandung.

3.2.4.3 Teknik Sampling

Nyoman (2012:40) membedakan teori sampling menjadi dua, yaitu sampling didasarkan atas probilitas (probability sampling) dan sampling yang tidak didasarkan atas probabilitas (nonprobability sampling). Bentuk-bentuk pokok dari probabilitas sampling menurut Nyoman (2012:41) adalah simple

random sampling, strata (starified) random sampling, dan kluster (cluster)

random sampling. Pokok dari nonprobability sampling adalah sampling eksidental (accidental sampling), sampling kuota (quota sampling), dan sampling tujuan (purposive sampling).

Penelitian ini menggunakan teknik probability sampling yaitu pendekatan yang memungkinkan dilaksanakannya sampling plan yang representative, dan memungkinkan peneliti untuk memperkirakan sejauh mana penemuan-penemuan yang diperoleh berdasarkan sampel akan menyerupai keadaan sebenarnya dalam populasi (Nyoman, 2012:40). Teknik simple random sampling digunakan untuk mendapatkan sampel representative. Simple random sampling adalah penarikan sampel secara sederhana dengan cara random, penarikan sampel langsung pada individu/kasus dan dilakukan secara random (Nyoman,2012:41).

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Secara umum terdapat beberapa teknik pengumpulan data, yaitu observasi, wawancara, angket/kuesioner serta studi literatur. Adapun teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut. Penulis dalam penelitian ini melakukan penelitian dengann teknik pengumpulan data sebagai berikut:

(41)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

Wawancara merupakan salah satu metode pengumpulan data untuk memperoleh data dan informasi dari narasumber secara lisan. Proses wawancara dilakukan dengan cara tatap muka secara langsung dengan narasumber yakni pihak manajemen Grand Pacific Hotel Bandung, yang dilakukan kepada Staff

Human Resources, Front Office, dan sales and Marketing Departement. Adapun

tujuan dari dilakukannya wawancara untuk mendapatkan informasi mengenai profil hotel.

2. Observasi

Observasi dilakukan dengan cara melakukan peninjauan serta pengamatan secara langsung terhadap gejala yang tampak pada objek yang diteliti yakni Grand Pacific Hotel Bandung khususnya mengenai service convenience terhadap kepuasan tamu yang menginap sehingga peneliti memperoleh informasi lain yang belum dapat diperkirakan sebelumnya.

3. Angket / Kuesioner

Instrumen atau alat pengumpulan data yang disebut angket, berisi sejumlah pertanyaan- pertanyaan yang harus dijawab atau direspon oleh responden sesuai dengan tema penelitian dimana setiap responden mempunyai kebebasan untuk memberikan jawaban atau respon sesuai dengan presepsinya. Kuesioner merupakan metode penelitian yang harus dijawab responden untuk menyatakan pandangannya terhadap suatu persoalan. Kuesioner berisi pertanyaan mengenai karakteristik responden, pengalaman serta penilaian tamu pada keseluruhan hasil dari service

convenience serta behavioral intention. Kuesioner ditujukan kepada yang menginap

di Grand Pacific Hotel Bandung. 4. Studi Literatur

Studi literature merupakan cara pengumpulan data/informasi terkait teori-teori yang berhubungan dengan masalah variabel yang diteliti, yang terdiri dari

(42)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

[image:42.612.106.526.181.399.2]

dilakukan baik melalui buku maupun jurnal serta artikel yang diterbitkan. Untuk mengetahui lebih jelas bagaimana teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikan dalam Tabel 3.3 berikut.

TABEL 3.3

TEKNIK PENGUMPULAN DATA

No Teknik Pengumpulan Data Sumber Pengumpulan Data

1 Wawancara

Staff Sales Marketing, Front Office, Human Resources, Grand Pacific

Hotel Bandung

2 Observasi

Pelaksanaan Service Convenience Terhadap Customer Satisfaction di

Grand Pacific Hotel Bandung. 3

Angket / Kuesioner

Tamu yang menginap di Grand Pacific Hotel Bandung.

4 Studi Literatur

Service Convenience Terhadap Behavioral Intention di Grand Pacific

Hotel Bandung. Sumber : Hasil pengolahan data, 2014

3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Berdasarkan data yang telah diperoleh dari responden melalui kuisioner yang telah terkumpul, selanjutnya adalah mengolah dan menafsirkan data sehingga dari hasil pengolahan terserbut dapat dilihat apakah antara variable service convenience (X) terdapat pengaruh atau tidak terhadap variable behavioral intention (Y) .

Kuisioner yang akan disebarkan harus diuji layak atau tidaknya sebelum disebarkan kepada responden, dengan cara melakukan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas untuk melihat tingkat kebenaran serta kualitas data.

3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas

(43)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid.

Menurut Sugiyono, (2013:123) “Instrumen yang valid harus mempunyai validitas internal dan eksternal”. Validitas internal atau rasional yaitu bila kriteria yang ada dalam intrumen secara rasional (teoritis) telah mencerminkan apa yang diukur, sedangkan validitas eksternal, bila kriteria di dalam instrumen d isusun berdasarkan fakta-fakta empiris yang telah ada.

Rumus yang digunakan untuk menguji validitas menggunakan nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total memakai teknik korelai product moment (dikemukakan oleh Pearson). Adapun rumus Teknik Korelasi produc moment adalah sebagai berikut:









 











 ₂ ₂ ₂ ₂

) ( ) ( ) ( ) ( ) )( ( ) ( Y Y n X X n Y X XY n rxy Keterangan :

rxy = Koefisien korelasi product moment

n = Jumlah sampel atau banyaknya responden X = Skor yang diperoleh subjek dalam setiap item Y = Skor total yang diperoleh subjek dari seluruh item X2 = Kuadrat faktor variabel X

Y2 = Kuadrat faktor variabel Y

XY = Jumlah perkalian faktor korelasi variable X dan Y

(44)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika lebih besar atau sama dengan ( ).

2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika

lebih kecil dari ( ).

3. Berdasarkan jumlah kuesioner yang diuji sebanyak 30 responden dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (dk) n-2 (30-2=28), maka didapat nilai

sebesar 0.374.

Perhitungan validitas item instrument akan dilakukan dengan bantuan program SPSS (Statistical Product for Service Solution) 19 for windows. Untuk mengadakan interpretasi mengenai besarnya koefisien korelasi menurut Sugiyono (2013:180) adalah sebagai berikut:

TABEL 3.4

PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRETASI KOEFISIEN KORELASI

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat kuat

Sumber: Sugiyono (2013:184)

Berikut merupakan hasil pengujian validitas service convenience dan

behavioural intention :

TABEL 3.5

(45)

No. Pertanyaan keterangan

Service Convenience Access Convenience

Akses Fisik

1

Tingkat kemudahan dalam mencari keberadaan Hotel Grand Pacific.

0,841 0,374 Valid

2. Tingkat kemudahan menuju

lokasi hotel. 0,893 0,374 Valid

3. Tingkat keamanan area parkir

Grand Pacific Hotel Bandung. 0,820 0,374 Valid 4. Tingkat ketersediaan area parkir

Grand Pacific Hotel Bandung. 0,875 0,374 Valid Akses Non-fisik

5.

Tingkat kemudahan reservasi Grand Pacific Hotel Bandungmelalui online reservation (telepon, fax, BBM

dan email) ataupun offline reservation (website dan Online Travel Agent)

0,690 0,374 Valid

Selection Convenience

6.

Tingkat kemudahan dalam menggunakan fasilitas pendukung seperti Wifi, Swimming pool, Spa & Massage, Lobby Lounge, dan Restaurant.

0,814 0,374 Valid

7.

Tingkat kemampuan karyawan dalam menguasai product knowledge hotel.

0,750 0,374 Valid

8.

Tingkat keramahan karyawan hotel dalam memberikan informasi.

0,883 0,374 Valid

9. Tingkat kecepatan kinerja

karyawan hotel. 0,883 0,374 Valid

10.

Tingkat kejelasan informasi yang diberikan sehingga memudahkan dalam memilih produk yang diinginkan.

0,487 0,374 Valid

(46)

RESYTA LIESTYA PUTRI, 2015

No. Pertanyaan keterangan

Service Convenience mendapatkan informasi yang

berkaitan dengan spesifikasi produk hotel, kualitas dan harga. Assurance Convenience

12.

Tingkat kepercayaan terhadap merek hotel untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.

0,718 0,374 Valid

13.

Tingkat keyakinan terhadap fasilitas hotel bintang tiga yang akan diberikan.

0,649 0,374 Valid

14.

Tingkat ketepatan janji Grand Pacific Hotel Bandung sesuai dengan informasi yang diberikan melalui website, program promosi, dan flayer.

0,521 0,374 Valid

15.

Tingkat ketepatan janji yang diberikan sesuai dengan special

request ketika reservasi.

0,642 0,374 Valid

16. Tingkat kesigapan karyawan

dalam dalam melayani tamu 0,745 0,374 Valid

17.

Tingkat kemudahan dalam menyampaikan saran dan keluhan.

0,517 0,374 Valid

Transaction Convenience

18. Tingkat keamanan dalam

bertransaksi. 0,644 0,374 Valid

19. Tingkat keragaman dalam

metode pembayaran. 0,813 0,374 Valid 20. Tingkat kemudahan dalam

melakukan pembayaran. 0,811 0,374 Valid No. Pertanyaan r hitung r tabel keterangan

Behavioral Intention Repurchase Intention

21.

Tingkat kesediaan untuk menginap kembali di Grand Pacific Hotel Bandung.

0,851 0,374 Valid

Price Premium

(47)