EVALUASI KESESUAIAN ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN PASIEN
TERHADAP MUTU PELAYANAN DI APOTEK PUSKESMAS PENUMPING
SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan
Memperoleh gelar Ahli Madya D3 Farmasi
Oleh:
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tugas akhir saya yang berjudul EVALUASI KESESUAIAN ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN DI APOTEK PUSKESMAS PENUMPING SURAKARTA
pernah diajukan untuk memperoleh gelar apapun di suatu perguruan tinggi, serta tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari dapat ditemukan adanya unsur penjiplakan maka gelar yang telah diperoleh dapat ditinjau dan/ dicabut.
Surakarta, 16 Juli 2013
EVALUASI KESESUAIAN ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN DI APOTEK PUSKESMAS
PENUMPING SURAKARTA
SADHA MAHARDHIKA
Jurusan D3 Farmasi, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret
INTISARI
Kepuasan pasien merupakan evaluasi terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa pelayanan kesehatan, sehingga kepuasan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan. Perbedaan antara harapan dan kenyataan yang diterima pasien menggambarkan kualitas jasa pelayanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kesesuaian harapan dan kenyataan pasien terhadap mutu pelayanan apotek Puskesmas.
Pengumpulan data dilakukan dengan survey melalui kuesioner, sampel diambil dengan teknik purposive sampling. Kemudian mengukur dimensi
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy untuk mengidentifikasi prioritas perbaikan kinerja, digunakan metode Importance Performance Analysisyang terdiri dari dua komponen, yaitu: analisis kuadran dan analisis kesesuaian.
Hasil penelitian diketahui bahwa semua dimensi masuk dalam kategori kesesuaian tinggi >80%. Untuk dimensi empathy dinilai penting dan perlu dipertahankan karena masuk kuadran B. Dimensi tangibles, assurance, reliability, responsiveness termasuk prioritas rendah (kuadran C) sehingga perlu dilakukan perbaikan kinerja.
APPROPRIATENESS EVALUATION BETWEEN HOPE AND REALITY OF PATIENTS TOWARD THE QUALITY OF SERVICE IN COMMUNITY
HEALTH CENTER PHARMACY PENUMPING SURAKARTA
SADHA MAHARDHIKA
Department of Pharmacy, Faculty of Mathematic and Science Sebelas Maret University
ABSTRACT
The satisfaction of patients is an evaluation towards the entire service given by healt care service providers, therefore satisfaction can only be assessed based on the service being experienced. The difference between hope and reality received by the patients illustrates the quality of health service at the process of giving the services. The research is aimed to evaluate the appropriateness between hope and reality of patients towards the service quality of the Community Healt Center pharmacy.
The data collection was done using survey via questionnaires, the samples were taken using purposive sampling technique. Afterwards the measurements for the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy were taken to identify the priority of performance improvement, using Importance Perfomance Analysis method which consists of the components, namely: quadrant analysis and appropriateness analysis.
Based on the research result it was known all dimensions were included in the category of highly appropriate >80%. For the empathy dimension it was considered to be necessary and needs to be maintained since it is included in quadrant B. Meanwhile, the tangibles, assurance, reliability, and responsiveness dimensions were included in low priority (quadrant C) therefore performance improvement is necessary.
MOTTO
dikerjakan, sering kali tampak mustahil, kita baru yakin kalau kita telah berhasil melakukannya dengan
(Evelyn Underhill)
Karena Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. (Q.S. Al Insyirah : 5-6)
Diligence is the root of success. Laziness is the root of failure.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas Akhir dengan EVALUASI KESESUAIAN ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN
baik.
Penyusunan Tugas Akhir merupakan salah satu syarat untuk dapat memperoleh gelar Ahli Madya Farmasi pada jurusan D3 Farmasi di Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan hasil yang terbaik. Hal ini tak mungkin terwujud tanpa adanya dorongan, bimbingan, semangat, motivasi serta bantuan baik moril maupun materiil, dan dari berbagai pihak. Karena itu penulis pada kesempatan ini mengucapkan terimakasih kepada:
1. Prof. Ir. Ari Handono Ramelan, M.Sc. (Hons), Ph.D, selaku Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Bapak Ahmad Ainurofiq, M.Si., Apt.,selaku Ketua Program Studi D3 Farmasi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Wisnu Kundarto S.Farm, Apt., selaku pembimbing tugas akhir atas segala ketulusan, kesabaran dan keikhlasannya dalam memberikan arahan, pengertian, saran, dan ilmunya yang tiada tara nilainya.
4. Seluruh staf dan karyawan Puskesmas Penumping Surakarta yang telah
penulis selama melakukan penelitian di Puskesmas Penumping Surakarta dan trimakasih kepada pihak Dinas Kesehatan Kota yang telah memberikan ijin penelitian.
5. Bapak dan Ibu tercinta serta Saudaraku, Iparku tersayang atas dukungan, kasih sayang dan doa yang tulus demi kelancaran segala urusan yang dijalani.
6. Seluruh teman D3 Farmasi UNS 2010 yang telah menemani, membantu dan memberi semangat dalam suka dan duka.
7. Teman-teman satu bimbingan Sari, Cati, Tami, Yuri, Ervina, Dwi, Fitri, an dll, yang telah memberikan inspirasi. 8. Teman-temanku Beskem dan STFC yang telah memberikan cerita suka duka
selama ini.
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah membantu dalam Tugas Akhir ini.
DAFTAR ISI
PERSETUJUAN ...
HALAMAN PERNYATAAN ... INTISARI ...
ABSTRACT... HALAMAN MOTTO ... HALAMAN PERSEMBAHAN ... KATA PEN
DAFTAR SINGKATAN... BAB I PENDAHULUAN
A. ...
B. Perumusan Masalah ...
C. Tujuan ...
D. ...
BAB II LANDASAN TEORI A.
1.
2. Apotek... ... 3. Pelayanan Kesehatan...
a. .
b. c.
4. Kepuasan... 5. Kuesioner... 6. Penilaian Mutu Jasa atauServqual
B. Kerangka Pemikiran. ... C. Keterangan Empirik... BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. ... B.
C. Waktu dan Tempat Penelitian... D. ... E.
F. Jalannya Penelitian... G. Analisa Data ... BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Distribusi Responden ... 1.
2. B.
1. Mutu Pelayanan Sarana Fisik (Tangibles)... 2. Mutu Pelayanan Jaminan (
3. Mutu Pelayanan Kepedulian ( 4. Mutu Pelayanan Kemampuan ( 5. Mutu Pelayanan Ketanggapan ( 6. Mutu Pelayanan Bersama-C. Keterbatasan Penelitian
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Faktor-faktor yang membentuk harapan pasien dengan pelayanan yang diterima (Zeithmail dkk.
Gambar2.
Gambar 3. .
Gambar 4. Gambar 5. Gambar 6. Gambar 7.
Halaman
DAFTAR TABEL
Tabel I. Skor Untuk Penilaian Kualitas Pelayanan dan Harapan Pasien (Supranto, 2006)... Tabel II.
Tabel III.
Tabel IV. Rerata Harapan dan Kenyataan Sarana Fisik (Tangibles
Tabel V. Rerata Harapan dan Kenyataan Jaminan (Assurance
Tabel VI. Rerata Harapan dan Kenyataan Kepedulian (Empathy
Tabel VII. Rerata Harapan dan Kenyataan Kemampuan (Reliability
Tabel VIII. Rerata Harapan dan Kenyataan Ketanggapan (Responsiveness).. Tabel IX. Rerata Harapan dan Kenyataan Keseluruhan Dimensi Mutu
Halaman
18 24 25 25 28 31 34 37
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Balasan Ijin Penelitian... Lampiran 2.
Lampiran 3. Tabulasi Data Jawaban Responden di Apotek Puskesmas
Lampiran 4. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dimensi Lampiran 5. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dimensi Lampiran 6. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dimensi
Lampiran 7. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dimensi Reliability
Lampiran 8. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dimensi Lampiran 9.
Lampiran 10. Rerata Nilai Harapan (y) dan Kenyataan (x) Tiap Item Dimensi
Lampiran 11. Rerata Nilai Harapan (y) dan Kenyataan (x) Tiap Item Dimensi
Lampiran 12. Rerata Nilai Harapan (y) dan Kenyataan (x) Tiap Item Dimensi
Lampiran 13. Rerata Nilai Harapan (y) dan Kenyataan (x) Tiap Item Dimensi
Lampiran 14. Rerata Nilai Harapan (y) dan Kenyataan (x) Tiap Item Dimensi
Lampiran 15. Rerata Nilai Harapan ( y) dan Kenyataan (x ) Keseluruhan
Lampiran 16. Perhitungan Nilai Titik Potong Tiap Dimensi Dan Keseluruhan
DAFTAR SINGKATAN
Puskesmas : Pusat Kesehatan Masyarakat UPTD : Unit Pelaksana Teknis Dasar DKK : Dinas kesehatan kota
Servqual : Service Quality
IPA :Importance Perfomance Analysis
SDM : Sumber Daya Manusia s/d : sampai dengan
