Manajemen Pemasaran Pelayanan Kesehatan 3

Manajemen

pemasaran pelayanan

kesehatan

Pengertian manajemen

pemasaran pelayanan kesehatan

 Sekarang banyak institusi pelayanan

kesehatan (Rumah sakit, poliklinik, dll) mulai melakukan kegiatan sosial

 Dahulu, organisasi sosial merasa tidak etis

melakukan kegiatan pemasaran

 Mengapa dulu organisasi sosial tidak

Anggapan ketidak-etisan

 Pemasaran dianggap tabu dan

mengkomersilkan orang sakit

 Pemasaran dianggap menghamburkan uang  Pemasaran dianggap menurunkan mutu

pelayanan kesehatan

 Pemasaran dianggap membuat organisasi

pelayanan kesehatan bersaing

 Pemsaran dianggap mengarah customer

ignorance

Definisi manajemen

pemasaran

 Manajemen pemasaran adalah proses

perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi dan penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran barang dan jasa yang memenuhi sasaran individu dan organisasi

pemasaran

 Suatu proses manajerial yang melibatkan

analisis, perencanaan, penerapan dan pengendalian

 Program-program yang diformulasikan

secara hati-hati untuk mencapai hasil yang diinginkan

 Berusaha mencapai pertukaran nilai secara

sukarela

Organisasi pelayanan kesehatan

membutuhkan pemasaran

 Tingkat persaingan

 Promosi pelayanan

 Pengembangan kualitas pelayanan

Menyebabkan organisasi pelayanan kesehatan membutuhkan pemasaran

Model pembiayaan organisasi

pelayanan kesehatan

 Model cash dan carry

 Model suka menderma

Masalah utama pemasaran organisasi

pelayanan kesehatan

 Keseluruhan jumlah penerimaan pembayaran

para pasien menurun

 Beberapa unit pelayanan kesehatan tidak

digunakan secara penuh

 Citra organisasi pelayanan kesehatan yang

rendah

Manfaat pemasaran

 Mengembangkan kepuasan dari pasar target

 Mengembangkan penarikan sumber-sumber

daya pemasaran

 Mengembangkan efisiensi dalam aktivitas

Orientasi pemasaran sosial

 Bersifat kemanusiaan

 Filosofis

 Tidak terfokus pada pemenuhan

keinginan-keinginan yang mengorbankan tujuan sosial organisasi pelayanan kesehatan

pemasaran

 Organisasi pelayanan kesehatan harus

menjadi organisasi yang cepat tanggap

terhadap pemenuhan kebutuhan – kebutuhan konsumen

 Dengan kendala- kendala anggaran dan

Prinsip organisasi cepat

tanggap

 Setiap organisasi mempunyai misi

 Organisasi perelu menarik sumber daya

melalui pertukaran

 Melakukan pertukaran dengan publik

 Publik akan tanggap terhadap citra

organisasi

 Organisasi berupaya meningkatkan

Tahap-tahap utama dalam

pengembangan produk baru

 Pembentujan ide  Penyaringan ide

 Membuat dan menguji konsep  Strategi pemasaran

 Analisa bisnis

 Pengembangan produk  Uji pasar

Organisasi pemasaran

 Menganggap pemasaran sebagai fungsi

administrasi yang sudah ada

 Menghindari tanggung jawab pemasaran

kepada individu tertentu atau kelompok administrator

Sistem informasi pemasran

 Sistem pencatatan internal

 Sistem intelijen pemasaran

 Sistem riset pemasaran

Perencanaan pemasaran dan sistem

pengendalian

 Perencanaan

 Pelaksanaan

Menganalisis peluang pasar

 Merumuskan pasar

 Mengukur permintaan pasar saat ini

 Meramalkan permintaan dimasa datang

 Survey keinginan pembeli  Estimasi dari perantara  Testing pasar

 Analisa rangkaian waktu

Segmentasi pasar dan penentuan

target

 Identifikasi dasar-dasar segmentasi pasar

 Mengembangkan profil segmen

 Mengembangkan ukuran daya tarik segmen

 Seleksi pasar target

 Mengembangkan penempatan bagi tiap

pasar yang ditargetkan

 Mengembangkan pengabungan pemasaran

Pola dasar pilihan pasar

 Pilihan homogen

 Pilihan menyebar

Dasar segmentasi

 Segementasi geografik

 Segmentasi demografik

 Segmentasi multivariabel

Pemasaran sasaran

 Pemasaran tenpa pembedaan

 Pemasaran pembedaan

Analisa konsumen

 Pembangkitan kebutuhan

 Pengumpulan informasi

 Evaluasi tentang keputusan

 Pelaksanaan keputusan

Model khusus perilaku pembeli

individu

 Model health belief model

 Kerentanan

 Keseriusan

 Faktor modifikasi pasien

 Keuntungan

Konsep inti pemasaran

 Konsep inti pemasaran mengarah kepada

pemahaman dan pemenuhan kebutuhan,

keinginan, permintaan akan barang dan jasa, pertukaran dan pasar

 Sasarannya: tujuan yang hendak dicapai baik

untuk pasien, masyarakat, dan organisasi pelayanan kesehatan yang mengarah pada pemenuhan kebutuhan beretika

Konsep inti

pemasaran pelayanan kesehatan

 Pemasaran pelayanan kesehatan bukan

sesuatu yang tabu karena pada dasarnya

pemasaran usaha kesehatan mengarah pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien bukan pada komersialisasi pelayanan

kesehatan dan pemanfaatan customer ignorance semata

Konsep inti pemasaran

kebutuhan

keinginan

permintaan

Produk atau jasa Pertukaran dan

transaksi Hubungan kerja

Pro-kontra pemasaran pelayanan

kesehatan

 Konsep  Proses  Akibatnya  Kompetisi  Dasarnya  contohnya

Pro-kontra pemasaran pelayanan

kesehatan

 Pemasaran pelayanan kesehatan meskipun

memunculkan pro-kontra namun pemasaran harus mempertimbangkan etika

 Pemasaran usaha kesehatan yg efektif bila

pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien atau masyarakat

Manfaat utama pemasaran

pelayanan kesehatan

 Mengembangkan kepuasan dari pasar target

 Menekankan penarikan sumber-sumber daya

pemasaran

 Kembangkan efesiensi dalam aktivitas

Orientasi pemasaran

 Orientasi produksi  Orientasi produk

 Orientasi penjualan

 Orientasi pemasaran

Kebijakan depkes

 Pemasaran RS agar utilitas rumah sakit

tinggi

 Pemasaran RS tidak terlepas dari tujuan

pembangunan kesehatan

 Promosi kesehatan berbeda tujuannya

dengan promosi perusahaan umum

 Pemasaran tidak menciptakan supply created

Kebijakan depkes

 Internal



Meningkatkan pelayanan kesehatan



Kuesioner kepada masyarakat



Mobilisasi dokter dan karyawan



Brosur , leaflet , buletin

Kebijakan depkes

 Eksternal

 Informasi tentang pelayanan rumah sakit  Menggunakan media massa

 Informasi tarif harus jelas

 Meningkatkan hubungan dengan perusahaan  Menyelenggarakan seminar-seminar di rs

Kegiatan promosi yg dpt

dilaksanakan

 Periklanan melalui majalah kedokteran, buku

tepon atau brosur tanpa memuat kata ajakan

 Personal selling tidak dibenarkan untuk

mencegah komitmen tidak sehat

 Sales promotion hanya diperkenankan melalui

open housedengan tujuan masyarakat lebih mengenal

 Publikasi hanya berupa wawancara hanya

khusus peralatan yang baru tanpa adanya ajakan

Strategi pemasaran

 Modifikasi segmentasi, target pasar dan

positioning

 Modifikasi bauran pemasaran

Lingkup pemasaran

 Faktor lingkungan makro organisasi

pelayanan kesehatan

 Faktor demografi

 Kondisi perekonomian  Sosial dan kebudayaan  Politik dan hukum

Lingkup pemasaran

 Faktor lingkungan mikro organisasi

pelayanan kesehatan

 Penyedia pelayanan kesehatan  Perantaras pemasaran

 Pesaing  Perujuk

Bauran pemasaran (4P)

 Product

 Price  Place

Analisa bauran pemasaran

 Product

 Place

 Promotion

product

 Produk inti

 Produk tampak

price

 Pemberian harga berorientasi pada biaya

 Pemberian harga yang berorientasi pada

permintaan

 Pemberian harga yang berorientasi pada

kompetisi

 Pemberian harga berorientasi pada

promosi

 Iklan

 Promosi penjualan

 Penjualan pribadi

Mega marketing mix

 Product  Price  Place  Promotion  Profesional  People  Public  Power  Pressure  performance

Bauran pemasaran jasa

 Produk  Harga  Distribusi  Promosi  Partisipan  Bukti fisik  proses

Bauran pemasarab menurut

pembeli (4c)

 Customer solution  Custoner cost  Convenience  communication

Membangun kepuasan

pelanggan

 Pelanggan adalah orang yang paling penting

berhubungan dengan organisasi pelayanan

 Dia adalah tujuan pekerjaan kita

 Orang harus diperlakukan dengan rasa

Tipe pelanggan

 Tipe prospek  Tipe pembelanja  Tipe pelanggan  Klien  penganjur

Customer service

 Sifat tidak nampak

 Sifat tidak dapat dipisahkan  Sifat tidak tahan lama

Pelayanan pelanggan

 Komitmen manajemen total  Kenali pelanggan anda

 Kualitas kinerja pelayanan

 Tindakan klinis sesuai dengan prosedur  Penghargaan terhadap staf

 Penghargaan pada pelangagn

 Berusaha dekat dengan pelanggan  Pengembangan diri terus menerus  Kenali institusi tempat bekerja

Dimensi mutu

 Reliability  Responsiveness  Competence  Acces  Coustesy  Communication  Credubility  Security  Understanding  tangibles

Mengukur kepuasan pelangga

 Sistem keluhan dan saran

 Ghost shpping

Lima langkah mengukur

hilangnya pelanggan

 Menetapkan dan mengukur tingkat

bertahannya pelanggan

 Harus membedakan berbagai penyebab

hilangnya pelanggan

 Memperkirakan kehilangan keuntungan

pelanggan yang hilang

 Perlu menghitung biaya untuk mengurangi

tingkat kehilangan pelanggan

Survei kepuasan pelanggan

 Survei telepon

 Wawancara tatap muka

Pasar

 Pasar adalah semua pelanggan potensial

yang memiliki kebutuhan atau keinginan

tertentu yang mungkin bersedia dan sanggup melibatkan diri dalam proses pertukaran

guna memuaskan kebutuhan atau keinginan tersebut

Lima level pasar

 Pasar potensial

 Pasar yang tersedia

 Pasar tersedia memenuhi syarat

 Pasar yang dilayani

Pasar

 Pasar adalah semua pelanggan potensial

yang memiliki kebutuhan atau keinginan

tertentu yang mungkin bersedia dan sanggup melibatkan diri dalam proses pertukaran

guna memuaskan kebutuhan atau keinginan tersebut

Lima level pasar

 Pasar potensial

 Pasar yang tersedia

 Pasar tersedia memenuhi syarat

 Pasar yang dilayani

Segmen, Targeting, dan

positioning

 Segmentasi pasar adalah mengidentifikasi

dan membentuk kelompok pembeli yang

terpisah-pisah yang mungkin membutuhkan layanan atau bauran pemasaran sendiri

 Penentuan target pasar adalah tindakan

memilih satu atau lebih segmen pasar untuk dilayani

 Positioning adalah membangun dan

mengkomunikasikan manfaat pokok yang istimewa dari pokok di dalam pasar

Segmentasi pasar Penentuan target positioning

•Mengidentifikasi

variabel segmentasi

•Mengembangkan dan

Bentuk segmen yang menguntungkan •Mengevaluasi daya Tarik masing-masing Segmen •Memilih segmen Segmen sasaran •Identifikasi konsep positioning •Mengkomunikasikan Konsep positioning

Penentuan segmen pasar

 Preferensi homogen

 Preferensi Tersebar

Variabel segmentasi untuk

pasar konsumen

 Geografis  Demografis  Psikografis  Perilaku

Variabel segmentasi untuk pasar

konsumen menurut geografis

 Wilayah

 Ukuran kota

 Kepadatan

Variabel segmentasi untuk pasar

konsumen menurut demografis

 Usia

 Jenis kelamin

 Siklus hidup keluarga

 Penghasilan

 Pekerjaan

 Pendidikan agama

 Ras

Variabel segmentasi untuk pasar

konsumen menurut psikografis

 Kelas sosial

 Gaya hidup

Variabel segmentasi untuk pasar

konsumen menurut perilaku

 Peristiwa

 Manfaat

 Status pemakai

 Tingkat pemakaian

 Status kesetiaan

 Tahap kesiapan membeli

Kriteria-kriteria segmen pasar

 Dapat diukur

 Ukuran, daya beli dan profil segmen

 Subtansial

 Dapat dijangkau

 Dapat dibedakan

Penentuan pasar sasaran

 Mass marketing

 Product variety marketing

 Target marketing merupakan strategi yang

diawali dengan melakukan segmentasi pasar, kemudian memilih satu atau lebih segmen

yang dianggap paling potensial serta mengembangkan produk dan program

pemasaran yang dirancang khusus untuk segmen tersebut

positioning

 Positioning berdasarkan atribut, ciri-ciri atau

manfaat bagi pelanggan

 Positioning berdasarkan harga dan kualitas

 Positioning berdasarkan aspek penggunaan

 Positioning berdasarkan pemakai produk

 Positioning berdasarkan kelas produk

tertentu

 Positioning berkenaan dengan pesaing

Kriteria yang dipertimbangkan

 Derajat kepentingan  Keunikan  Superioritas  Dapat dikomunikasikan  Preenptive  Terjankau  kemapulabaan

Perilaku konsumen

Produksi Harga Tempat promosi Perangsang penjualan Perekonomian Teknologi Politik budaya Perangsang lainnya Budaya Sosial Perorangan kejiwaan Karakter pembeli Pasca pembelian Peng. Mslh Penc. Info Evaluasi Perilaku Sesudah pembelian Memilih produk Memilih jenis Memilih pemasok Penentuan saat Pembelian Jumlah pembelanjaan Keputusan pembeli

Faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen Kultur Sub-kultur Kelas sosia Kebudayaan Kelompok acuan Keluarga Peranan dan status sosial Usia Jabatan Keadaan Ekonomi Gaya hidup kepribadian kepribadian Motivasi Pandangan Belajar Kepercayaan Dari sikap kejiwaan pembeli

Jenis perilaku pembelian

 Perilaku pembelian yang rumit

 Perilaku pembelian pengurang

ketidaknyamanan

 Perilaku karena kebiasaan

Keputusan tentang

produk

Produk kesehatan

 Mayoritas produk kesehatan dan sistem

pelayanan adalah jasa pelayanan meliputi

pemeriksaan, media, pelayanandiagnosa dan terapi, pelayanan rehabilitasi medis,

pelayanan untuk pencegahan, pendidikan

kesehatan, pelayanan promosi dan pelatihan dan produk kesehatan lain

Produk kesehatan

 Sifat produk kesehatan ini tidak tampak dan

semua inibertujuan untuk meningkatkan derajat kesehatan. Institusi pelayanan kesehatan menghubungkan pemasaran produk yang tidak kasat mata dengan

pemasaran produk komersial. Sebenarnya pemasaran produk pelayanan kesehatan yang tidak tampak secara subtansial tidak berbeda dengan pemasaran produk

pelayanan

 Adalah tiap kegiatan atau keuntungan yang

dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak

yang lain secara essensial tidak nampak atau tidak menimbulkan kepemilikan apapun.

Produksinya mungkin bisa berkaitan dengan produk fisik mungkin juga tidak.

Sifat dan ciri – ciri pelayanan

 Sifat yang tidak tampak

 Sifat yang tidak dapat dipisahkan  Sifat variabilitas

Sifat tidak nampak

 Jasa pelayanan kesehatan tidak dapat dilihat,

dirasakan, diraba, didengar atau dicium sebelum diproduksi.

 Pasien yang menjalani bedah kosmetik tidak

dapat melihat hasilnya sebelum melakukan pembedahan

Sifat tidak nampak

 Meningkatkan pelayanan secara nyata

 Pemberi pelayanan lebih menekankan pada

keuntungan atau manfaat yang diperoleh daripada mengambarkan sifat – sifat

pelayanan

 Pemberi pelayanan dapat mencantumkan

nama merek pelayanannya untuk menambah kenyakinan produknya

Sifat tidak dapat dipisahkan

 Suatu pelayanan tidakdapat dipisahkan dari

sumber yang memberi pelayanan

 Pelayanan di klinik dokter gigi, pelayanan

terhadap gigi tidak dapat dilakukan bila dokter giginya tidak ada

Sifat tidak tahan lama

 Suatu pelayanan tidak dapat disimpan.

 Beberapa dokter yang pasiennya tidak

datang sesuai dengan jadwal pemeriksaan maka berarti hilangnya penghasilan dokter

Produk adalah orangnya

 Dibandingkan jenis pelayanan lain, produk –

produk di bidang pelayanan kesehatan adalah orangnya sendiri.

 Ketika pasien mulai mempertimbangkan

perawatan medis maka dia berpikir tentang dokter.

 Ketika pasien memikirkan berobat di rumah

sakit maka ia memikirkan perawat dan sebagainya

Kebijaksanaan produk / pelayanan

kesehatan

 Walaupun produk utama sistem pelayanan

kesehatan adalah pelayanan, kita tetap menggunakan istilah produk.

 Produk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan kepada pasar untuk memusakan kebutuhannya. Produk dapat berupa fisik

Keputusan bauran produk

 Mayoritas organisasi pelayanan kesehatan

adalah perusahaan dengan berbagai produk atau pelayanan

 Rumah sakit pendidikan menawarkan tiga

produk yaitu pengajaran, penelitian dan perawatan pasien

Keputusan bauran produk

 Bauran produk adalah sejumlah lini produk dan unit

produk yang disediakan organisasi tertentu bagi para konsumen

 Lini produk adalah kelompok produk dalam berbagai

bauran produk yang berkaitan satu dengan yang lain.

 Unit produk adalah unit yang berbeda dalam produk

pokok yang dapat dibedakan karena tujuannya karena target pasarnya, harha dan atribut lain.

Keputusan bauran produk

 RS dapat mengkonsentrasikan pelayanannya

pada produk inti rumah sakit misalnya jasa pelayanan bagi pasien inap, dan produk

Keputusan bauran produk

 Pelayanan – pelayanan tertentu mempunyai

peran utama dalam menarik pasien yaitu produk utama.

 Pelayanan gawat darurat dianggap produk

Keputusan bauran produk

 Rumah sakit harus secara periodik menilai

kembali macam produk karena macam produk mempengaruhi sumber biaya

 Rumah sakit yang memutuskan

mengupayakan pelayanan obstetrics harus mengurangi pelayanan yang lainnya

Keputusan unit produk

 Konsep produk meliputi 3 hal, yaitu :  Produk inti

 Produk tampak

Produk inti

 Tingkatan yang paling bawah adalah produk inti  Produk inti menjawab apa sebenarnya yang dicari

konsumen, kebutuhan apa yang debenarnya dipuskan oleh produk itu?

 Misalnya suatu rumah sakit memproduksi pelayanan

operasi tetapi pasien sebenarnya membeli atau mencari pengurangan rasa sakit.

Produk tampak

 Produk inti selalu tersedia bagi para konsumen

dalam berbagai bentuk

 Seorang ibu yang melahirkan di rumah sakit, produk

inti yang diinginkan oleh ibu yang sedang

melahirkan adalah kemudahan dan kenyamanan

 Produk tampaknya adalah bentuk ruang melahirkan

di rumah sakit, masuk ruang melahirkan, dokter dan perawat membantu melahirkan

Produk tampak

 Gaya tertentu

 Mempunyai sifat – sifat tertentu

 Mempunyai tingkat kualitas

 Produk mempunyai kemasan tertentu

Gaya tertentu

 Maksudnya adalah membuat suatu produk

atau pelayanan mempunyai penampilan lain atau dapat dirasakanlain.

 Gaya dapat ditampilkan dalam desain kantor

Sifat - sifat

 Sifat suatu produk menunjukkan komponen –

komponen suatu produk tampak yang dapat ditambahi tanpa merubah gaya atau

kualitasnya

kualitas

 Kualitas produk tampak dari tingkat kinerja

suatu produk atau jasa

 Tergantung pada siapa yang memberikan

pelayanan dan seberapa banyak kontrol yang dilakukan organisasi mereka yang memberi pelayanan

kemasan

 Tempat atau bungkus yang menutupi atau

mengelilingi produk atau jasa tertentu.

 Kemasan yang bagus dapat menambah nilai

produk

 Dalam bidang rumah sakit kemasan

menunjukkan kontribusi konteks yang lebih besar darpada sekedar tempat pelayanan

merek

 Produk dan pelayanan diberikan merk yaitu

nama, tanda , simbol atau desain yang mengidentifikasikan atau membedakan pelayanan mereka dengan pelayanan pesaing.

 Merk dalam pelayanan rumah sakit

diwujudkan dalam motto pelayanan misalnay humana care.

Produk tambahan

 Pemasaran dapat menawarkan pada target

pasarnya berbagai pelayanan tambahan dan manfaat tambahan diluar produk yang

tampak

 The illionis masonic hospital dapat

menawarkan jangka waktu pembayaran lebih lama, jaminan kepuasan, kunjungan ke

Teori siklus kehidupan produk

 Perkenalan

 Pertumbuhan

 Kematangan

perkenalan

 Adalah periode pertumbuhan penjualan yang

berjalan karena produk sedang dikenalkan dipasar

 Tingkat promosi harus ditingkatkan pada fase

Tahap pertumbuhan

 Aalah periode penerimaan pasar yang

berjalan cepat.

 Bila produk baru memuaskan pasar maka

penjualan akan mulai meningkat

 Yang dilakukan pada tahap pertumbuhan,

peningkatan kualitas produk, mencari segmen baru, mengalihkan promosinya

Tahap kematangan

 Periode pertumbuhan yang berjalan pelan

tidak terlalu cepat

 Tahap ini memiliki beberapa tantangan berat

bagi manajemen pemasaran

 Awal penurunan tuingkatpertumbuhan

penjualan adalah produksi melebihi kapasitas produksi

Tahap penurunan

 Periode dimana penjualan makin lama makin

turun

 Sebagian besar produk atau pelayanan akan

memasukitahap penurunan penjaualan.

 Banyak faktor yang menyebabkan penurunan

strategi

 Identifikasi produk yang lemah

Keputusan tentang

harga

harga

 Salah satu alat pemasaran yang dapat

diterapkan dalam masalah – masalah di pelayanan rumah sakit adalah harga

 Arti harga dan dimana, serta bagaimana

dapat digunakan sebagai alat strategis tetap belum jelas karena adanya pembayaran dari pihak asuransi

harga

 Harga mempunyai banyak nama.

Perusahaan asuransi kesehatan dan organisasi pelayanan kesehatan

menganggap harga sebagai premi.

 Harga bagi pasien disebut fee.

harga

 Dalam pelayanan rumah sakit, biaya bagi

pasien ketika berobat kerumah sakit lebih dari harga yang ditetapkan rumah sakit.

 Hal ini disebabkan, selain pasien harus

membayar harga pelayanan yang digunakan, pasien mengeluarkan biaya untuk waktu,

biaya, masalah – masalah dalam perjalanan menuju rumah sakit, ketakutan dan waktu tunggu

Tahap pemberian harga

 Menetapkan tujuan pemberian harga

 Menentukan strategi pemberian harga

 Penentuan pasar yang mendapat

pengembalian uang

 Antisipasi kemungkinan perubahan prosedur

Menetapkan tujuan pemberian

harga



Meningkatkan surplus atau profit



Meningkatkan penghasilan bersih dari

pelayanan pasien

Menetapkan tujuan pemberian

harga

 Meningkatkan penggunaan

 Pasar yang tidak memperoleh insentif

 Peningkatan hubungan masyarakat

Strategi pemberian harga

 Pemberian harga berorientasi pada biaya

 Pemeberian harga berorientasi pada

permintaan

 Pemberian harga yang berorientasi pada

kompetisi

 Pemberian harga berorientasi pada

Hubungan harga dan permintaan

dalam pelayanan rumah sakit

 Pemberian harga di industri non kesehatan :

 D = f (P)

 Tetapi dalam pelayanan kesehatan atau

rumah sakit :

 D = f (S,C)

 Asuransi dapat menentukan harga

Pasar yang membayar sendiri

 Harga berperan sebagai pengatur variasi

permintaan sesuai dengan kualitas

pelayanan yang didapat oleh konsumen

 Secara nasional, pasien hanya membayar

6% dari total biaya rumah sakit dan 39% dari biaya dokter

 Bila mendapat rekomendasi pelayanan,

Situasi pembayaran sendiri

 Sebagian besar pelayanan kesehatan yang

dibayar sendiri oleh konsumen sifatnya berpindah – pindah.

 Hubungan pasien – dokter umumnya

didasarkan pada kepercayaan dan keyakinan bahwa dokter bertindak sesuai kemauan

Situasi pembayaran sendiri

 Norma etik profesi medis dan klinis sejak

dahulu tidak menyukai periklanan, terutama periklanan tentang harga, maka mereka tidak dapat memakai harga sebagai kriteria pilihan

 Konsumen tidak mampu menilai kualitas

pelayanan medis, karena tidak mampu menilai maka pasien berpegang harga sebagai indikator

Situasi pembayaran sendiri

 Waktu untuk menunggu dan hal – hal yang tidak

menyenangkan mungkin berlebihan dan menganti kedudukan harga moneter dalam mempengaruh permintaan

 Misalnya seorang konsumen mungkin akan memilih

dokter yang biayanya mahal yang tepat waktu dibandingkan dengan dokter yang murah namun tidak tepat waktu.

Pasar yang mendapat

pengembalian uang

 Dipasar yang mayoritas tergantung pada

pengembalian uang dari asuransi berlawanan dengan pembayaran sendiri

 Dalam pembayaran dengan pengembalian

uang dari pihak asuransi, harga ditetapkan berdasarkan negosiasi antara rumah sakit dengan pihak asuransi.

Pemberian harga dibidang

kesehatan dimasa mendatang

 Sistem pembayaran rumah sakit yang saat ini

sebagian besar dengan pembayaran

langsung dari pasien akan bergeser pada pengembalian dari pihak asuransi

Keputusan tentang

place dan distribusi

Keputusan distribusi

 Setiap organisasi pelayanan kesehatan harus

mempertimbangkan bagaimana membuat

produk dan jasanya bisa diperoleh pelanggan sasaran

 Literatur pemasaran tentang distribusi lebih

banyak membicarakan produk daripada jasa

 Rumah sakit lebih menekankan distribusi

Keputusan distribusi

 Organisasi pelayanan kesehatan produk

utamanya adalah pelayanan kesehatan

 Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai

tiga keputusan distribusi pokok yang meliputi :

 Akses fisik  Akses waktu

Akses fisik



Akses fisik meliputi tiga komponen yaitu

:



Saluran



Lokasi



fasilitas

Akses fisik (saluran)

 Seseorang yang ingin memeriksakan sakit

tenggorokan dapat menggunakan salah satu saluran pelayanan kesehatan meliputi : dokter

praktek, kelompok pratik dokter, rumah sakit, rawat jalan

 Salah satu trend nyata dalam penggunaan saluran

baru yang cenderung memberikan pelayanan kesehatan langsung ke pelanggan dan tidak lagi memaksa pelanggan untuk datang ke pusat

Akses lokasi

 Keputusan akses fisik mempengaruhi akses

lokasi.

 Kebanyakan organisasi pelayanan kesehatan

atau rumah sakit hanya mengoperasikan satu fasilitas dalam satu tempat pelayanan

 Lokasi rumah sakit sering menjadi faktor

dominan karena mempengaruhi bentuk bauran pemasaran

Akses lokasi

 Rumah sakit yang berlokasi di lingk

berpenghasilan rendah biasanya menarik pelanggan miskin karena orang kaya tidak akan datang ke lokasi tersebut dan

sebaliknya.

 Keputusan lokasi rumah sakit sangat penting

dalam pemasaran rumah sakit.

 Keputusan tersebut didasarkan pada segmen

Akses fasilitas

 Pertimbangan akses fisik ketiga adalah

bentuk fasilitas.

 Fasilitas mempengaruhi pemanfaatan

pelayanan di rumah sakit

 Kegagalan menghadapi masalah akses fisik

terutama fasilitas menyebabkan ketidak puasan pelanggan

Akses waktu

 Jam pelayanan yang disediakan

 Lama waktu tunggu di tempat tunggu yang

disediakan

 Lama waktu membuat perjanjian pelayanan

Arus distribusi produk

Arus distribusi pelayanan rumah

sakit

Akses informasi dan distribusi

 Distribusi produk pelayanan kesehatan :

bagaimana konsumen dapat memanfaatkan pelayanan kesehatan yang disediakan rumah sakit

 Proses rujukan meliputi pengguna perantara

yang menyalurkan informasi dan mempromosikan organisasi

Akses informasi dan distribusi

 Strategi praktisi pemasaran ada dua yaitu :

 Strategi dorong  Strategi tarik

 Rumah sakit tergantung pada rujukan dan

Akses promosi dan informasi

 Mencakup penggunaan perantara, baik

individu maupun organisasi

 Rujukan mencermati proses mencari

konsumen bagi penyedia pelayanan sehingga pelayanan bisa dihasilkan

 Strategi yang tergantung pada rujukan

Akses promosi dan informasi

 Strategi yang tergantung pada rujukan

disebut strategi dorong

 Strategi tarik bergantung pada penghasilan

organisasi untuk mempromosikan secara langsung pada konsumen

Customer relationship

marketing

CRM

 Customer relationship marketing adalah

pemasaran hubungan

 Pemasaran hubungan adalah menciptakan,

menjaga, dan meningkatkan hubungan yang kuat dengan pelanggan dan ukuran

keberhasilannya adalah kepuasan pelanggan jangka panjang

Customer relationship marketing

 adalah semua aktivitas yang berkaitan

langsung dengan menyusun,

mengembangkan, dan menjaga hubungan timbal balik dengan konsumen. CRM adalah paradigma baru dalam dunia pemasaran

Customer relationship marketing

 CRM sebagai strategi pemasaran jangka

panjang yang ditujukan untuk

mengembangkan dan meningkatkan

hubungan yang terus menerus dan langsung dengan konsumen. CRM tidak hanya

mempertahankan pelanggan tetapi juga memperoleh pelanggan baru

CRM

 Customer relationship marketing merupakan

orientasi jangka panjang pelanggan yang ditujukan dengan keinginan untuk

memelihara hubungan jangka panjang atau ketidak inginan pelanggan untuk

Customer relationship marketing

 Kredibilitas  Kepedulian  Kepuasan  Ketergantungan  reputasi

Customer relationship marketing

 Hasil penelitian Mohr (1996) komunikasi

menjadi kunci penting bagi kelanjutan sebuah hubungan.

 Komunikasi meliputi : frekuensi komunikasi,

komunikasi dua arah, komunikasi informal dan ketidak terpaksaan dalamkomunikasi

CRM

 Anderson and Weittz (1992) meneliti

hubungan antara komunikasi dua arah danpersepsi pelanggan tentang reputasi

dengan orientasi hubungan jangka panjang. Keduanya berhubungan secara positif

CRM

 Thompson (2001) dimensi yang menentukan

kekuatan hubungan meliputi :

 Loyalitas  Kepuasan  Profitabilitas  retention

CRM

 Wang (2004) meneliti hubungan kepuasan

pelanggan dengan CRM, hubungan

kepuasan pelanggan dengan brand loyalty, dan hubungan antara brand loyalty dengan CRM