dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

H1: Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

H2: Asosiasi merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

H3: Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

H4: Kepuasan konsumen,asosiasi merek dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

berfikir biasanya berupa skema sederhana yang mengambarkan secara singkat proses pemecahan masalah disertai dengan penjelasan mengenai mekanisme faktor-faktor yang timbul,sehingga gambaran jalannya penelitian secara keseluruhan dapat dilihat pada kerangka pemikiran atau konseptual penelitian tentang loyalitas merek :

Keterangan:

Kepuasan konsumen (x1),asosiasi merek (x2),kualitas produk (x3) merupakan variabel independen (bebas) atau variabel yang mempengaruhi sedangkan loyalitas konsumen (Y) merupakan variabel dependen(terikat) atau variabel terikat.

2.8 Hipotesis

Hipotesis adalah suatu proporsi atau dugaan sementara yang mungkin benar atau salah dan sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan atau pemecahan persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut (Supranto,2001),dalam penelitian ini penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut: ASOSIASI MEREK (X2) KUALITAS PRODUK (X3) LOYALITAS KONSUMEN (Y) KEPUASAN KONSUMEN (X1)

Loyalitas ini berdasarkan pada aspek afektif konsumen.Sikap merupakan kognisi atau pengharapan pada periode awal pembelian atau masa pra konsumsi dan merupakan fungsi dari sikap dari sebelumnya plus kepuasan diperiode berikutnya atau pasca konsumsi. c. Tahap Loyalitas Konatif

Merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untul melakukan pembelian.

d. Tahap Loyalitas Tindakan

Dalam tuntutan kontrol tindakan,niat yang diikuti oleh motivasi merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan dan menunjukan bagaimana menjadi kenyataan.

2.7.3.Kenelitian Terdahulu

Dalam penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian inidilakukan olehYuniarti Retnaningsi Pengaruh strategi pengembangan program musik terhadap kepuasan pendengar,dan peneliti yang dilakukan oleh vera retnaningsih yang berjudul analisis faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan pembelian.

2.7.4.Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran atau teoritis dalam penelitian berfungsi sebagai pedoman yang memperjelas jalan,arah dan tujuan penelitian. Kerangka

layanan jasa (perseption) menurut Carman untuk menilai harapan dan kenyataan semestinya diukur pada saat yang tidak bersamaan.

2.7.2. Tahap-Tahap Loyalitas

Konsep tentang loyalitas merek perlu diperjelas sebelum pengembangan metode operasionalisasi atau pengukuran dilakukan secara memadai klasifikasinya melibatkan ide yang berkaitan dengan attitudinal sebagai komitmen psikologis dan pendekatan behavioral yang tercermin dalam perilaku beli. Loyalitas merek dapat dipandang sebagai suatu garus kontinue dari loyalitas merek tak terbagi hingga ke pengabaian merek pasar untuk suatu merek tertentu dapat dianalisis dari sudut jumlah konsumen disetiap kategori dan strategi yang dapat dibuat untuk memperkuat loyalitas merek suatu grup tertentu.

Dalam menilai loyalitas merek (Basu Swastha) menggunakan aspek psikologis konsumen secara total agar tidak berubah,yaitu:

a. Tahap Loyalitas Kognitif

Konsumen yang mempunyai loyalitas ini menggunakan basis informasi yang searah memaksa menunjuk pada satu merek tertentu atas merek lainya.

operasional,bukannya teoritis. Tentunya data panel diperlukan untuk mengukur konsep-konsep data itu. Untuk memperkuat pemahaman subtansional tentang loyalitas diperlukan tinjauan secara teoritis tentang konsep itu juga ditujukan untuk memperkuat basis pemahaman dalam penelitian.

Pemasaran pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakan dapat dipertahankan selamanya, ini bukan merupakan tugas yang mudah mengingat perubahan-perubahan yang terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti selera maupun aspek-aspek psikologi, sosial dan kultur pelanggan.Dalam jangka panjang loyalitas dipandang menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategi (Kotler,1997). Selain itu juga dijadikan dasar untuk mengembangkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Basu swastha) yaitu keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran.

Loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan merek tertentu.Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang akan membeli ulang terhadap jasa yang mereka rasakan. Pada pelanggan yang tingkat kepuasannya rendah maka mereka akan mudah pindah serta sangat kaku terhadap perubahan harga(Anderson dalam Basu Swastha) untuk melihat tingkat kepuasan harus dibedakan tingkat kepuasan antara yang diharapkan sebelum menerima layanan (axpectation) serta sesudah menerima

2.6 Kualitas Produk

Kualitas produk adalah setiap apa saja yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian,dibeli,dipergunakan atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup obyek secara fisik,jasa,orang tempat dan ide (Kotler,1997). Sedangkan menurut Basu Swastha adalah produk dalam tinjauan luas, barang tidak hanya meliputi atribut fisik saja, tetapi juga non fisik seperti harga,penyalur,dansebagainya. Kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan atau produsen.Mengingat kualitas produk berkaitan erat dengan masalah kepuasan konsumen yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran setiap perusahaan. Setiap produsen harus memiliki tingkat kualitas yang akan memantau atau menunjang meningkatkan posisi produk.

2.7 Loyalitas Konsumen

2.7.1. Konsep Loyalitas Konsumen

Istilah loyalitas sudah sering kita dengar, seperti emosi dan kepuasan. Loyalitas merupakan konsep lain yang nampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi lebih sulit ketika dianalisa maknanya, tidak banyak literatur yang mengemukakan definisi tentang loyalitas. Loyalitas dapat dipahami sebagai sebuah konsep yang menekankan pada runtutan pembelian atau dapat juga probabilitas pembelian. Hal ini lebih bersifat

Evaluasi terdapat suatu merek di sebagian kelas produk ini di awali dengan penentuan posisi merek tersebut kedalam satu atau dua dari tingkat harga.

5. Pengguna (Application)

Dengan mengasosiasikan merek tersebut dengan suatu penggunaan/aplikasi tertentu.

6. Pengguna/Pelanggan (User/Customer)

Mengasosiasikan sebuah merek dengan sebuah tipe pengguna/pelanggan dari produk tersebut.

7. Gaya Hidup (Life Style/Personality)

Asosiasi sebuah merek dengan suatu gaya hidup dapat diilhami oleh asosiasi para merek tersebut dengan aneka kepribadian dan karakteristik gaya hidup yang hampir sama.

8. Kelas Produk (Product Class)

Mengasosiasikan sebuah merek menurut kelas produknya misal Volvo mencerminkannilai berupa prestise.

9. Pesaing (Competitors)

Mengetahui pesaing dan berusaha untuk menyamai/mengungguli pesaingnya

10. Negara/Wilayah Geografis (Country Geographic Area)

Sebuah negara dapat menjadi simbol yang kuat asalkan memiliki hubungan yang erat dengan produk,bahan dan kemampuan.

Brand association mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan,gaya hidup,manfaat atribut produk, geografis, harga, pesaing dan lain-lain. Nilai yang mendasari merek sering didasarkan pada asosiasi-asosiasi spesifik yang berkaitan dengannya, contoh Ronald Mc Donalds bisa menciptakan sikap/ perasaan positif yang berkaitan suatu merek seperti Mc Donalds.

Asosiasi yang terkait dengan suatu merek umumnya dihubungkan dengan berbagai hal berikut ini (Durianto,2001)

1. Atribut Produk(Product Attributes)

Mengasosiasikan atribut/karakteristik suatu produk merupakan strategi positioning yang sering digunakan.

2. Atribut Tak Berwujud(Intangible Attributes)

Suatu faktor tak berwujud merupakan atribut umum,seperti halnya persepsi kualitas kemajuan teknologi/kesan nilai yang mengikhtiarkan serangkaian atribut yang obyektif.

3. Manfaat Bagi Pelanggan (Customer Benefits)

Karena sebagai atribut produk memberikan manfaat bagi pelanggan, maka besarnya terdapat hubungan antar keduanya.

kapada pembeli,merek yang terbaik akan memberikan jaminan kualitas dan bukan hanya simbol. Lebih lanjut kotler mengemukakan bahwa ada enam pengertian yang dimiliki sebuah merek. Yaitu:

1. Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu

2. Manfaat:suatu merek lebih dari serangkaian atribut dimana pembeli tidak membeli atribut tetapi membeli manfaat.

3. Nilai :merek juga mengatakan suatu tentang nilai produsen 4. Budaya :merek juga mewakili budaya tertentu

5. Kepribadian: merek juga mencerminkan kepribadian tertentu.

6. Pemakai: merek menunjukan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut.

Dengan demikian berbagai definisi diatas kita dapat melihat bahwa pengertian merek dari berbagai pakar masih terdapat beberapa perbedaan tetapi pada dasarnya merek merupakan pembeda barang dan jasa dari produk-produk milik pesaing.

2.5 Asosiasi Merek(Brand Association)

Aaker(1997) menulis bahwa assosiasi merek adalah segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai sebuah merek.Sekumpulan assosiasi terhadap suatu merek akan membentuk citra merek (brand image) dan citra tersebut merupakan himpunan dan keyakinan yang timbul dari seseorang terhadap merek tertentu.

harapannya (Philipkotler,1995.46) sedangkan pengertian lain kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (out come) sama atau melampui harapan pelanggan,sedangkan ketidakpuasan timbul merupakan hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Fandy Tjiptono :2001)

2.4 Merek

Pemberian merek adalah penting bagi konsumen karena memudahkan pilihan,membantu meyakinkan mutu,dan sering memuaskan kebutuhan akan status tertentu. Penjual juga memperoleh manfaat dari pemberian nama merek.

Nama merek memupuk hubungan yang terus berlanjut dengan konsumen (loyalitas merek), yang melindung penjual dalam persaingan,merek juga membantu pengenalan produk baru.

Pengertian merek menurut William J Stanton dalam Y Lamarto adalah nama,istilah simbol atau desain khusus, atau jasa yang ditawarkan penjual. Merek adalah mengidentifikasi dan membantu membedakan produk jasa dari satu penjual terhadap produk atau jasa dari penjual lainnya,ini termasuk nama,simbol,atau beberapa kombinasi dari itu.

Pengertian lainnya mengenai merek yang dipandang lebih lengkap yaitu menurut Philip Kotler (1997) bahwa merek adalah merupakan janji dari penjual untuk secara konsisten memberikan feature, manfaat dan jasa tertentu

2. Motivasi dan perilaku konsumen dapat dimengerti melalui penelitian 3. Perilaku konsumen dapat dipengaruhi melalui kegiatan persuasif

4. Bujukan dan pengaruh konsumen memiliki hasil yang menguntungkan secara sosial

Pada perilaku pembelian oleh konsumen,terdapat perilaku pembelian yang berulang. Pembelian berulang dilakukan oleh konsumen didasarkan pada kaidah atau kebiasaan yang terbentuk untuk menyederhanakan kegiatan proses keputusan dan memungkinkan konsumen menanggulangi dengan lebih efektif tekanan dari penggunaan produk tersebut. Kebiasaan pembelian ulangan harus dibedakan antara didasarkan atas loyalitas merek,atau brand loyality dimana loyalitas pada suatu merek dapat mencerminkan kebiasaan yang termotivasi dan sulit berubah.

2.3 Kepuasan Konsumen

Setelah pembelian,konsumen atau pelanggan tentu akan memberikan suatu penilaian terhadap produk atau jasa tersebut. Penilaian tersebut dapat merupakan suatu kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya. Oleh karena itu, perlu adanya suatu pemahaman tentang arti atau definisitentang arti itu sendiri.

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan

Dalam perusahaan perlu dilakukan untuk memberikan kepuasan konsumen,juga perlu dihindari adanya pertentangan didalam perusahaan maupun antara perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lainnya jadi dapat disimpulkan bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usahayang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaandapat direalisir.

2.2 Perilaku Konsumen

Dalam meluncurkan sebuah produk kepasar,produsen harus dapat memahami perilaku dari konsumen yang akan mereka tuju. Perilaku konsumen itu sendiri Basu Swastha dan T Hani Handoko (1982) adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang-barang dan jasa termasuk dalam pengambilan keputusan dan persaingan serta penentuan kegiatan tersebut. Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus bagi orang yang berbagai alasan,berhasrat mempengaruhi atau merubah perilaku,termasuk mereka dalam pemasaran, pendidikan,perlindungan konsumen serta kebijakan umum.

Berbagai penelitian terhadap motivasi dan perilaku konsumen mendapat arti dalam masyarakat, kepentingan perusahaan,ekonomi,dan konsumen adalah mendapatkan strategi yang efektif untuk mempengaruhi dan membentuk perilaku. Menurut James F Engel,dkk(1994) ada empat hal yang harus diperhatikan perusahaan dalam perilaku konsumen,yaitu:

Irawan(2000) adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwakonsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Tiga unsur pokok konsep pemasaran Menurut Basu Swatha dan Irawan adalah :

1. Orientasi Pada Konsumen

Pada dasarnya perusahaan yang ingin mempraktekan orientasi konsumen harus

- Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

- Memilih kelompok pembeli tertentusebagai sasaran dalan penjual. - Menentukan produk dan program pemasaran.

- Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur,menilai, menafsirkan keinginan,sikap serta tingkah laku.

- Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah.

2. Volume Penjualan Yang Menguntungkan

Merupakan tujuan dari konsep pemasar, artinya laba dapat diperoleh dengan melalui pemuasan konsumen dengan laba ini perusahaan dapat tumbuh dan berkembang,dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar pada konsumen,serta memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan. 3. Koordinasi Dan Integrasi Seluruh Kegiatan Pemasaran

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,untuk berkembang dan mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka dibidang pemasaran,produksi,keuangan maupun bidang lainya.Selain itu juga tergantung pada kemampuan mereka untuk menggabungkan fungsi-fungsi tersebut agar organisasi dapat berjalan lancar. Pemasaran (William J Stanton,1991) dapat didefinisikan pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,menentukan harga,mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan,baikkepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.

Falsafah konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli atau konsumen.Seluruh perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan tersebut.Kegiatan ini meliputi kegiatan pada semua bagian yang ada seperti kegiatan personalia,produksi,keuangan,riset dan pengembanganserta fungsi-fungsi lainnya.Secara definitif konsep pemasaran menurut Basu Swastha dan