7 BAB 2
TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
2.1 Tinjauan Teoretis
2.1.1 Organisasi sektor publik
Organisasi sektor publik diartikan sebagai organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan publik dan penyelenggaraan negara dalam rangka pelaksanaan konstitusi negara (Mahmudi, 2011). Ciri - Ciri Organisasi Sektor Publik yaitu tidak mencari keuntungan finansial, dimiliki secara kolektif oleh publik, kepemilikan sumber daya tidak dalam bentuk saham, dan keputusan yang terkait kebijakan maupun operasi berdasarkan konsensus.
Bastian (2010:11) menyatakan bahwa karakteristik organisasi sektor publik sebagai berikut:
1. Tujuan
Untuk mensejahterakan masyarakat secara bertahap, baik dalam kebutuhan dasar dan kebutuhan lainnya baik jasmani maupun rohani.
2. Aktivitas
Pelayanan publik (public services) seperti dalam bidang pendidikan, kesehatan, keamanan, penegakan hukum, transportasi dan penyediaan pangan.
3. Sumber Pembiayaan
Berasal dari dana masyarakat yang berwujud pajak dan retribusi, laba perusahaan negara, peinjaman pemerintah, serta pendapatan lain – lain yang sah dan tidak bertentangan sengan perundangan yang berlaku.
4. Pola Pertanggungjawaban
Bertanggung jawab kepada masyarakat melalui lembaga perwakilan masyarakat seperti Dewan Perwakilan Rakyat (DPR), Dewan Lerwakilan Daerah (DPD), dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD), serta yayasan dan LSM seperti dewan pengampu.
5. Kultur Organisasi Bersifat birokratis, formal dan berjenjang. 6. Penyusunan Anggaran
Dilakukan bersama masyarakat dalam perencanaan program. Penurunan program publik dalam anggaran dipublikasikan untuk dikritisi dan didiskusikan oleh masyarakat dan akhirnya disahkan oleh wakil dari masyarakat di DPR, DPD. Dan DPRD, majelis syuro partai, dewan pengurus yayasan.
7. Stakeholder
Dapat dirinci sebagai masyarakat Indonesia, para pegawai organisasi, para kreditor, para investor, lembaga – lembaga internasional termasuk lembaga donor internasional seperti Bank Dunia, IMF (International Monetary Fund), ADP (Asian Development Bank), PBB (Perserikatan Bangsa – Bangsa), UNDP (United Nation Depelopment Program, USAID, dan Pemerintah luar negeri.
2.1.2 Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Di Indonesia, Undang-Undang Dasar 1945 (UUD 1945) mengamanatkan kepada negara agar memenuhi kebutuhan dasar setiap warganya demi kesejahteraannya, sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik di Indonesia adalah semua organ negara seperti Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah (Provinsi, Kabupaten, Kota). Dalam hal ini, Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 pun secara tegas menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan Negara Republik Indonesia adalah untuk memajukan kesejahteraan publik dan mencerdaskan kehidupan bangsa.
Disadari bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti : prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemerintah. Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima.
Untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik, beberapa Pemerintah Daerah telah melakukan inovasi yang dikenal dengan Best Practices. Kriteria Best Practices menurut United Nations (Komarudin, 2007) adalah:
1. Dampak (impact), yaitu dampak positif, dapat dilihat (tangible) dalam meningkatkan kondisi kehidupan masyarakat.
2. Kemitraan (partnership), yaitu kemitraan aktor-aktor yang terlibat.
3. Keberlanjutan (sustainability), yaitu membawa perubahan (institusi, legislasi, sosial, ekonomi;. efisiensi, efektivitas, transparansi, dan akuntabilitas).
4. Kepemimpinan (leadership) dan pemberdayaan masyarakat (community empowerment), yaitu transfer (transferability) dan replikasi, tepat bagi kebutuhan lokal.
5. Kesetaraan gender dan pengecualian sosial (gender equality and social inclusion), yaitu kesetaraan dan keadilan gender.
6. Inovasi (innovation), innovation within local context and transferability, yaitu bagaimana pihak lain memperoleh manfaat dan inisiatif, alih pengetahuan dan keahlian.
Sedangkan yang menjadi parameter dari Best Practices pemerintah daerah adalah: 1. Situasi sebelum program/inisiatif dimulai.
2. Apa motivasi dibalik pelaksanaan program tersebut. 3. Apa yang dianggap inovasi dari program tersebut.
4. Bagaimana pengukuran hasil-hasil yang telah dicapai (dampak). 5. Keberlanjutan (sustainability)
6. Pengalaman yang perlu dipelajari (lesson-learned) dan action plan, dan 7. Potensi pengembangan atau penerapan program untuk daerah lain
(transferability).
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, Kantor MENPAN telah membuat acuan asas-asas umum kepemerintahan yang baik, meliputi: kepastian hukum, transparan, daya tanggap, berkeadilan, efektif dan efisien, tanggung jawab, akuntabilitas, dan tidak menyalahgunakan kewenangan.
2.1.3 Kinerja Pelayanan Publik 1. Definisi Kinerja
Kinerja merupakan konstruk yang bersifat multidimensi dan variasi pengukurannya tergantung pada kopleksitas faktor-faktor yang membentuk kinerja.Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi (Mahsun et al, 2011:141).
2. Indikator Kinerja
Bastian (2006;267) menyatakan bahwa Indikator kinerja adalah ukuran kuantitatif dan kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan, dengan memperhitungkan indikator masukan
(inputs), keluaran (outputs), hasil (outcomes), manfaat (benefits), dan dampak (impacts).
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 menyebutkan bahwa asas pelayanan publik terdiri dari transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban. Sedangkan prinsip pelayanan publik terdiri dari kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, serta kenyamanan. Standar pelayanan publik menurut KEPMENPAN No.63 Tahun 2004 terdiri dari prosedur waktu, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, serta kompetensi petugas pemberi pelayanan.
Mahmudi (2007) menjelaskan hal-hal yang perlu diperhatikan dalam standar prosedur pelayanan publik:
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan hendaknya mudah dipahami dan tidak berbelit-belit. b. Kejelasan
Kejelasan dalam hal teknis dan administratif untuk menghindari terjadinya berbagai penyimpangan yang merugikan masyarakat.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi produk
Produk pelayanan publik yang diberikan harus akurat, benar, tepat, sah. e. Keamanan
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan, dan pendukung lainnya yang memadai termasuk teknologi informasi.
f. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepatian hukum. Tidak boleh terjadi intimidasi atau tekanan kepada masyarakat dalam pelayanan.
g. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi informatika.
h. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung, seperti toilet, tempat parkir, tempat ibadah, dan lain sebagainya.
3. Syarat-syarat Indikator Kinerja
Bastian (2006:267) menyatakan bahwa sebelum menyusun dan menetapkan indikator kinerja, syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh suatu indikator kinerja perlu diketahui. Syarat-syarat yang berlaku untuk semua kelompok kinerja tersebut adalah sebagai berikut:
a. Spesifik, jelas, dan tidak ada kemungkinan kesalahan interpretasi.
b. Dapat diukur secara objektif baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif, yaitu dua atau lebih yang mengukur indikator kinerja mempunyai kesimpulan yang sama.
c. Relevan; indikator kinerja harus menangani aspek objektif yang relevan. d. Dapat dicapai, penting, dan harus berguna untuk menunjukkan keberhasilan
masukan, proses keluaran, hasil, manfaat, serta dampak.
e. Harus cukup fleksibel dan sensitif terhadap perubahan/penyesuaian pelaksanaan dan hasil pelaksanaan kegiatan.
f. Efektif; data/informasi yang berkaitan dengan indikator kinerja bersangkutan dapat dikumpulkan, diolah, dan dianalisis dengan biaya yang tersedia.
4. Pengukuran Kinerja
Pengukuran kinerja sektor publik dilakukan untuk memenuhi tiga maksud.Pertama, pengukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk membantu memperbaiki kinerja pemerintah. Ukuran kinerja dimaksudkan untuk dapat membantu pemerintah berfokus pada tujuan dan sasaran program unit kerja. Hal ini pada akhirnya akan meningkatkan efisiensi dan efektifitas organisasi sektor publik dalam pemberian pelayanan publik. Kedua, ukuran kinerja sektor publik digunakan untuk pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan. Ketiga, ukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk mewujudkkan pertanggung jawaban publik dan memperbaiki komunikasi kelembagaan (Mardiasmo, 2002:121).
Mahsun et al. (2011:141) menyatakan bahwa pengukuran kinerja (performance measurement) adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas: efisiensi penggunaan sumberdaya dalam menghasilkan barang dan jasa; kualitas barang dan jasa (seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan); hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan; dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan.
5. Elemen Pokok Pengukuran Kinerja
Menurut Mahsun et al. (2011:142-144) menyatakan bahwa elemen pokok suatu pengukuran kinerja antara lain yaitu:
a. Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi.
Tujuan adalah pernyataan secara umum (belum secara eksplisit) tentang apa yang ingin dicapai organisasi. Sasaran merupakan tujuan organisasi yang sudah dinyatakan secara eksplisit dengan disertai batasan waktu yang jelas. Strategi adalah cara atau teknik yang digunakan organisasi untuk mencapai tujuan dan sasaran. Tujuan, sasaran, dan strategi tersebut ditetapkan dengan berpedoman pada visi dan misi organisasi.Berdasarkan tujuan, sasaran, dan strategi tersebut selanjutnya dapat ditentukan indikator dan ukuran kinerja secara tepat.
b. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja.
Indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung yaitu hal-hal yang sifatnya hanya merupakan indikasi-indikasi kinerja.Ukuran kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara langsung.Indikator kinerja dan ukuran kinerja ini sangat dibutukan untuk menilai tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi.Indikator kinerja dapat berbentuk faktor-faktor keberhasilan utama (critical success factors) dan indikator kinerja kunci (key performance indicator).Faktor keberhasilan utama adalah suatu area yang mengindikasi kesuksesan kinerja unit kerja organisasi.Area ini menggambarkan preferensi manajerial dengan memperhatikan variabel-variabel kunci finansial dan nonfinansial pada kondisi waktu tertentu.Faktor keberhasilan utama ini harus secara konsisten mengikuti perubahan yang terjadi dalam organisasi.Sedangkan indikator kinerja kunci merupakan sekumpulan indikator yang dapat dianggap sebagai ukuran kinerja kunci baik yang bersifat finansial maupun nonfinansial untuk melaksanakan operasi dan kinerja unit bisnis.Indikator ini dapat digunakan oleh manajer untuk mendeteksi dan memonitor capaian kinerja.
c. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi.
Jika kita sudah mempunyai indikator dan ukuran kinerja yang jelas, maka pengukuran kinerja bias diimplementasikan. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi adalah membandingkan hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja yang telah ditetapkan.Analisis antara hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja ini menghasilkan penyimpangan positif, penyimpangan negatif, atau penyimpangan nol. Penyimpangan positif berarti
pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai serta melampaui indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan.Penyimpangan negatif berarti pelaksanaan kegiatan belum berhasil mencapai indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan nol berarti pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai atau sama dengan indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan.
d. Evaluasi kinerja
Evaluasi kinerja akan memberikan gambaran kepada penerima informasi mengenai nilai kinerja yang berhasil dicapai organisasi. Capaian kinerja organisasi dapat dinilai dengan skala pengukuran tertentu.Informasi capaian kinerja dapat dijadikan feedback dan reward-punishment, penilaian kemajuan organisasi dan dasar peningkatan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas.
6. Manfaat Pengukuran Kinerja Sektor Publik
Mahsun et al.(2011:149-150) menyebutkan bahwa manfaat pengukuran kinerja baik untuk internal maupun eksternal organisasi sektor publik, antara lain:
a. Memastikan pemahaman para pelaksana akan ukuran yang digunakan untuk pencapaian kinerja.
b. Memastikan tercapainya rencana kinerja yang telah disepakati.
c. Memantau dan mengevaluasi pelaksanaan kinerja dan membandingkannya dengan rencana kerja serta melakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja.
d. Memberikan penghargaan dan hukuman yang objektif atas prestasi pelaksana yang telah diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati.
e. Menjadi alat komunikasi antar bawahan dan pimpinan dalam upaya memperbaiki kinerja organisasi.
f. Mengidentifikasi apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi. g. Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah.
h. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara objektif. i. Menunjukkan peningkatan yang perlu dilakukan.
j. Mengungkapkan permasalahan yang terjadi.
Sedangkan menurut Mardiasmo (2002:122) manfaat pengukuran kinerja antara lain:
a. Memberikan pemahaman mengenai ukuran yang digunakan untuk menilaikinerja manajemen.
b. Memberikan arah untuk mencapai target kinerja yang telah ditetapkan.
c. Untuk memonitor dan mengevaluasi pencapaian kinerja dan membandingkannya dengan target kinerja serta melakukan tindakan korektif untuk memperbaiki kinerja.
d. Sebagai dasar untuk memberikan penghargaan dan hukuman (reward & punishment) secara obyektif atas pencapaian prestasi yang diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati.
e. Sebagai alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan dalam rangka memperbaiki kinerja organisasi.
f. Membantu mengidentifikasikan apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi. g. Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah.
h. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara obyektif
Pada dasarnya pengukuran kinerja digunakan sebagai dasar untuk menilai keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan kegiatan sesuai dengan sasaran dan tujuan yang telah ditetapkan dalam rangka mewujudkan visi dan misi instansi pemerintah. Pengukuran dimaksud merupakan hasil dari suatu penilaian yang sistematis dan didasarkan pada kelompok indikator-indikator masukan, keluaran, manfaat dan dampak. Penilaian tersebut tidak terlepas dari proses yang merupakan kegiatan mengelolah masukan menjadi keluaran atau penilaian dalam proses penyusunan kebijakan/program/kegiatan yang dianggap penting dan berpengaruh terhadap pencapaian sasaran dan tujuan.
Sistem pengukuran kinerja akan membantu pimpinan dalan menetukan implimentasi strategi bisnis dengan cara membandingkan antara hasil aktual dengan sasaran dan tujuan strategis. Pengkuran kinerja tidak dimaksudkan untuk berperan sebagai mekanisme guna memberikan penghargaan /hukuman (reward/punishment), akan tetapi pengukuran kinerja berperan sebagai alat komunikasi dan alat manajemen untuk memperbaiki kinerja organisasi. Disamping itu, pengukuran kinerja merupakan alat yang bermanfaat dalam usaha pencapaian tujuan, karena melalui pengukuran kinerja dapat dilakukan proses penilaian terhadap pencapaian tujuan yang sudah ditetapkan dan pengukuran kinerja dapat memberikan penilaian yang objektif dalam pengambilan keputusan organisasi maupun manajemen.
7. Pengukuran Kinerja Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pengukuran kinerja menurut Bastian (2001:331–332) biasanya dilakukan untuk aspek-aspek berikut ini:
a. Aspek finansial
Aspek finansial meliputi anggaran atau cash flow. Aspek finansial ini sangat penting diperhatikan dalam pengukuran kinerja sehingga dianalogikan sebagai aliran darah dalam tubuh manusia.
b. Kepuasan pelanggan
Dalam globalisasi perdagangan, peran dan posisi pelanggan sangat krusial dalam penentuan strategi perusahaan. Untuk itu, manajemen perlu memperoleh informasi yang relevan tentang tingkat kepuasan pelanggan.
c. Operasi dan Pasar Integral d. Kepuasan pegawai
Dalam organisasi yang banyak melakukan invoasi, peran strategis pegawai sangat menentukan kelangsungan organisasi.
e. Kepuasan komunitas dan Shareholder/ Stakeholder
Pengukuran kinerja perlu idrancang untuk mengakomodasikan kepuasan para stakeholder.
f. Waktu
Informasi untuk pengukuran kinerja haruslah informasi yang terbaru, sehingga manfaat hasil pengukuran kinerja dapat dimaksimalkan. Pengukuran kinerja atas aspek-aspek diatas bertujuan untuk memperoleh hasil kinerja yang nyata dan untuk perbaikan kinerja di masa mendatang.
Selain itu untuk mengukur kinerja sektor publik dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut KEPMENPAN No. 25 tahun 2004. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (KEPMNENPAN No. 25 tahun 2004).
Menurut KEPMENPAN No. 25 tahun 2004, ada beberapa dimensi yang menjelaskan kinerja pegawai pelayanan publik. Dari peraturan tersebut, ada 14 hal yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat dari pelayanan yang dilakukan oleh pegawai/petugas pelayanan, yaitu:
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.1.4 Prosedur Pelayanan
Pelayanan publik harus diberikan berdasarkan prosedur atau standar tertentu. Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, prosedur adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan kegiatan. Dengan demikian, standar prosedur pelayanan publik adalah spesifikasi teknis pelayanan yang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan pelayanan publik. Standar pelayanan publik tersebut merupakan ukuran atau persyaratan baku yang harus dipenuhi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Mahmudi (2007) menjelaskan hal-hal yang perlu diperhatikan dalam standar prosedur pelayanan publik:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan hendaknya mudah dipahami dan tidak berbelit-belit. 2. Kejelasan
Kejelasan dalam hal teknis dan administratif. Kejelasan ini penting bagi masyarakat untuk menghindari terjadinya berbagai penyimpangan yang merugikan masyarakat.
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi produk
5. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan, dan pendukung lainnya yang memadai termasuk teknologi informasi.
6. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepatian hukum. Tidak boleh terjadi intimidasi atau tekanan kepada masyarakat dalam pelayanan.
7. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi informatika.
8. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung, seperti toilet, tempat parkir, tempat ibadah, dan lain sebagainya.
Standar prosedur pelayanan publik tersebut sangat berguna untuk memberikan arah bertindak bagi institusi penyedia pelayanan publik. Selain itu, masyarakat pengguna jasa diharapkan dapat merasakan kepuasan dalam proses pelaksanaannya.
2.1.5 Persyaratan Pelayanan
Persyaratan pelayanan meliputi persyaratan teknis dan administratif yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Dalam menyusun prosedur pelayanan perlu memperhatikan bagaimana kerumitan mengurus persyaratan yang diperlukan. Dalam mengurus persyaratan tidak terlalu banyak melibatkan instansi atau unit kerja lain, yang berakibat menambah mata rantai birokrasi karena akan menyebabkan terbuangnya waktu dan tenaga.
2.1.6 Kenyamanan Lingkungan
Kenyamanan sangat sulit didefinisikan karena konsep ini lebih merupakan penilaian respondentif dari setiap individu. Konsep kenyamanan cenderung diukur berdasarkan tingkat ketidaknyamanan. Kenyamanan merupakan suatu kontinum perasaan, dari yang paling nyaman sampai dengan paling tidak nyaman, yang dipersepsi secara respondentif oleh individu, dimana nyaman bagi individu tertentu belum tentu dirasakan nyaman bagi individu lainnya.
Kenyamanan layanan menjadi faktor penting dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan terutama pada industri jasa. Kenyamanan lingkungan adalah situasi lingkungan yang bersih, indah, dan sejuk sehingga orang merasa aman, senang, tenang, dan menikmatinya. Ada beberapa aspek kenyamanan lingkungan meliputi: situasi lingkungan yang memberikan rasa aman ,tenang pada diri kita dan diri orang lain; kenyamanan dalam arti memberikan rasa senang karena lingkunganya bersih, rapi, dan indah sehingga diri kita dan orang lain merasa
betah apabila berada di lingkungan tersebut; lingkungan yang dapat memberikan manfaat untuk memenuhi kebutuhan dan kebelangsungan hidupnya.
2.1.7 Keamanan Pelayanan
Keamanan merupakan keadaan bebas dari bahaya, resiko, dan ancaman. Keamanan baik akan menimbulkan ketentraman bagi individu. Keamanan lingkungan merupakan perlindungan bagi warga negara dilingkungan dan sekitarnya dari gangguan kejahatan baik yang datang dari luar lingkungan ataupun dari dalam lingkungan itu sendiri. Keamanan pelayanan akan baik apabila telah memiliki sistem keamanan yang baik pula. Jadi keamanan dalam pelayanan merupakan faktor yang penting dalam menentukan tingkat kepuasan masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan.
2.1.8 Kepuasan Masyarakat
Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja produk dengan hasil yang diinginkan (Kotler, 2005). Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa amat puas. Sedangkan menurut Supraptono (1998) menyatakan bahwa kepuasan adalah rasa lega atau senang karena harapan tentang sesuatu terpenuhi. Menurut Fardhani (2010) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Sedangkan kepuasan masyarakat adalah pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (KEPMENPAN nomor 25 tahun 2004).
Supraptono (1998) menyatakan ukuran kepuasan masyarakat yang tinggi mencakup kecakapan petugas, keramahan pelayanan, suasana lingkungan yang nyaman, waktu tunggu yang singkat, dan aspek pelayanan lainnya. Sedangkan menurut Endah (2008), kepuasan masyarakat mencakup tingkat kepuasan secara keseluruhan (overall satisfaction), kesesuaian pelayanan dengan harapan masyarakat (expectation), dan tingkat kepuasan masyarakat selama menjalin hubungan dengan instansi (experience). Untuk mengukur dan memantau kepuasan melalui sistem keluhan dan saran, survey periodik melalui survey baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Jadi kepuasan masyarakat adalah suatu perasaan individu yang telah menggunakan jasa pelayanan antara membandingkan harapan dengan pelayanan yang diterima.
2.1.9 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini mengacu pada beberapa penelitian terdahulu yang terkait dengan topik penelitian. Penelitian-penelitian tersebut menggunakan variabel dan metode penelitian yang berbeda-beda Adapun ringkasan penelitian terdahulu disajikan dalam tabel berikut :
Tabel 1
Penelitian Terdahulu
No Judul
Penelitian Peneliti Variabel yang digunakan Hasil
1. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Semarang Harentama
Fardhani Variabel Independen:
X1 = Mutu Layanan X2 =Prosedur Pelayanan Variabel Dependen: Y = Kepuasan Masyarakat 1. Mutu layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,05 2. Prosedur pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,05 2. Survey Indeks Kepuasan Masyarakat-DLLAJ Provinsi Jawa Timur LPM Unversitas Brawijaya Variabel independen: X1 = Prosedur pelayanan X2 = Kesesuaian persyaratan dengan pelayanan X3 = Kejelasan/kepastian petugas X4 = Kedisiplinan petugas X5 = Tanggungjawab petugas X6 = Kemampuan petugas X7 = Kecepatan pelayanan X8 = Keadilan palayanan X9 = Keramahan petugas X10 = Kewajaran biaya
Hanya ada 6 (enam) unsur pelayanan yang memiliki pengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat.Unsur-unsur pelayanan tersebut yaitu: 1. Kenyamanan lingkungan (X13)
dengan Sig. sebesar 0,000 < 0,05 2. Kesesuaian biaya (X11) dengan Sig. sebesar 0,000 < 0,05 3. Keamanan pelayanan (X14)
dengan Sig. sebesar 0,000 < 0,05
4. Kewajaran biaya (X10) dengan Sig.
X11 = Kesesuaian biaya X12 = Ketapatan jadwal waktu pelayanan X13 = Kenyamanan lingkungan X14 = Keamanan pelayanan Variable dependen: Y= Tingkat kepuasan masyarakat 5. Kesesuaian persyaratan dengan pelayanan (X2)
dengan Sig. sebesar 0,004 < 0,05
6. Kecepatan pelayanan (X7)
dengan Sig. sebesar 0,007 < 0,05
Sumber: Data Sekunder, 2013
2.2 Rerangka Pemikiran
Penelitian ini ditekankan pada analisis indeks kepuasan masyarakat dengan 14 indikator yang telah difaktorkan menjadi 4 komponen sebagai variabel independen yang akan mempengaruhi variabel dependen yaitu kepuasan masyarakat pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya I. Berdasarkan uraian latar belakang masalah dan tinjauan teoretis yang telah dikemukakan sebelumnya dapat disusun rerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar 1 Rerangka Pemikiran Kinerja Pelayanan Publik
Pengukuran Kinerja Menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Berdasarkan KEP/25/M.PAN/2/2004 dengan
14 Indikator (item pertanyaan)
Komponen 1 Komponen 3 Kepuasan Masyarakat Kesimpulan Komponen 4 Kebutuhan Masyarakat Komponen 2 Analisis Faktor
2.3 Hipotesis
Hipotesis merupakan dugaan sementara terhadap masalah yang akan diuji kebenarannya, melalui analisis data yang relevan dan kebenarannya akan diketahui setelah dilakukan penelitian. Sebelum merumuskan hipotesis dilakukan analisis faktor terlebih dahulu untuk menentukan variabel independen yang akan diuji dengan kepuasan masyarakat. Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual, hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
H1: Komponen 1, komponen 2, komponen 3, dan komponen 4 berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya I.
H2: Komponen 1 diduga berpengaruh dominan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya I.
