ANALISIS DAN PERANCANGAN
CUSTOMER RELATION
MANAGEMENT BERBASISKAN INTERNET PADA PT GENERAL
MOTORS INDONESIA
IndrajaniUniversitas Bina Nusantara
Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Komputer Jakarta, Indonesia
Email : [email protected] ABSTRAK
Perkembangan teknologi dan informasi sangat pesat pada beberapa tahun ini, sehingga penyediaan informasi yang tepat, cepat, dan akurat sangat dibutuhkan. Penggunaan website saat ini telah digunakan pada banyak perusahaan sebagai sarana memberikan informasi. Saat ini PT General Motor Indonesia telah memiliki website dengan alamat www.gm.co.id. Metodologi yang digunakan adalah metode analisis dan metode perancangan. Metode ini diperlukan untuk membantu merancang aplikasi pada website yang dapat mendukung customer relationship management pada perusahaan. Berdasarkan hasil analisa selama ini sistem CRM pada website PT General Motor Indonesia masih belum berjalan dengan baik. Website hanya sebatas memberikan informasi kepada konsumen saja. Dengan adanya aplikasi yang baru ini diharapkan dapat menyempurnakan website yang telah ada dan dapat menunjang sistem CRM perusahaan.
Kata kunci: Analisis, Perancangan, Website, Customer Relationship Management.
PENDAHULUAN Latar belakang
Saat ini kepuasan konsumen terhadap perusahaan baik dalam hal produk maupun pelayanan perlu dibangun untuk menumbuhkan loyalitas konsumen agar selalu menggunakan produk perusahaan merupakan hal yang penting dalam penguasaan pasar dan konsumen. Untuk itu perlu diterapakn CRM (Customer Relationship Management) yaitu strategi yang digunakan untuk mempelajari kebutuhan dan sifat konsumen untuk mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan konsumen. Hubungan yang baik dengan konsumen dan kepuasan konsumen merupakan inti dari kesuksesan bisnis. CRM dilaksanakan melalui proses yang akan membantu mengumpulkan informasi tentang konsumen, penjualan, efektifitas perusahaan, respon dari pasar dan trend yang ada di pasar.
Pada penulisan penelitian ini, mengembangkan penerapan CRM pada PT General Motor Indonesia yang berbasiskan internet. Diharapkan website General Motor Indonesia tidak hanya menjadi media informasi , tetapi juga sebagai media komunikasi antara konsumen dengan perusahaan sehingga dapat meningkatkan layanan kepada konsumen dengan perusahaan, dan konsumen menjadi lebih dekat lagi dengan PT General Motors Indonesia
Ruang Lingkup
Fokus Analisis dan perancangan kami terhadap CRM pada PT General Motor Indonesia adalah :
1. Menganalisa efektifitas website yang telah ada dalam menjalin hubungan dengan konsumen
2. Melengkapi website yang telah ada dengan aplikasi yang mendukung CRM pada PT General Motor Indonesia. PT General Motor Indonesia telah mempunyai standarisasi tersendiri tampilan pada websitenya, dimana menyangkut brand image perusahaannya.
Tujuan dan Manfaat Tujuan
1. Menyediakan aplikasi yang memungkinkan konsumen untuk dapat berinteraksi dengan perusahaan.
2. Menarik konsumen baru dan tetap menjaga hubungan dengan konsumen lama melalui aplikasi dan informasi yang disediakan
3. Menyediakan informasi online yang menarik dan efektif. Manfaat
1. Memungkinkan konsumen berinteraksi secara langsung dengan perusahaan sehingga perusahaan dapat memperoleh informasi mengenai kebutuhan dan selera konsumen.
2. Memperoleh informasi mengenai masalah-masalah yang dihadapi konsumen terhadap produk yang dipakai.
Metodologi
Metodologi penelitian yang kami lakukan meliputi metode analisis dan perancangan, yang terdiri dari:
Metode Analisis:
1. Mengadakan wawancara dengan direktur TI PT GM Indonesia. 2. Mengadakan survei terhadap website PT GM Indonesia.
3. Melakukan pengambilan data dengan kuisioner.
4. Studi pustaka terhadap buku-buku yang ada yang berhubungan dengan CRM. 5. Studi perbandingan dengan web-web lain yang sejenis.
6. Menganalisis masalah yang dihadapi dan identifikasi informasi yang dibutuhkan untuk memecahkan permasalahan.
7. Evaluasi sistem melalui SWOT dan IMK untuk mengetahui kekuatan, kelemahan, kesempatan, dan ancaman.
Metode Perancangan:
1. Perancangan tampilan layar website untuk aplikasi CRM yang diajukan. 2. Perancangan Menu.
3. Perancangan Database. LANDASAN TEORI Internet
Internet merupakan suatu jaringan yang mempunyai cakupan internasional, yang dapat menghubungkan jutaan orang pada lebih dari ratusan negara tanpa dibatasi oleh
ruang dan waktu. Menurut Hahn’s (1996, p2) internet adalah sebuah nama untuk sistem
world wide yang sangat luas, yang terdiri dari manusia, informasi dan komputer. UML (Unified Modeling Language)
UML (Unified Modeling Language) adalah sekumpulan konvensi-konvensi atau aturan-aturan modeling yang digunakan untuk membuat spesifikasi atau menjelaskan sistem piranti lunak dalam terminologi objek-objek. UML bukan menjelaskan suatu metode untuk pengembangan sistem, hanya merupakan notasi yang sekarang digunakan secar luas dan diterima sebagai standar untuk modeling objek.
Basis Data
Pengertian data menurut Mcleod (2001, p15) data terdiri dari fakta-fakta dan bentuk-bentuk yang relatif tidak berarti bagi penggunaanya. Database adalah sekumpulan data yang telah diorganisir untuk melayani beberapa aplikasi pada waktu yag sama, disimpan dan diatur sehingga data diletakan pada suatu lokasi.
Customer Relationship Management (CRM)
Saat ini customer relationship management (CRM) telah menjadi tahapan baru bagi teknologi informasi untuk mengimbangi pelanggan masa kini yang cerdas, kuat, dan pintar, yang melahirkan kompetisi yang ketat dan mengglobal yang dijembatani oleh internet. Perubahan fokus bisnis dari product centric menjadi customer centric makin nampak kental. Aktifitas CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya.
Customer Relationship Management (CRM) menurut A.B Susanto (http://www.jakartaconsulting.com/extra_corner_archive07.shtml) adalah strategi memperoleh, mengkonsolidasi dan menganalisis data customer dan kemudian dipergunakan untuk berinteraksi dengan pelangan. Dengan demikian memberikan suatu pandangan yang komprehensif terhadap pelanggan dan mengembangkan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.
E-CRM
E-CRM bukanlah sekedar elektronik CRM., tetapi merupakan manajemen pelanggan untuk e-bisnis yang harus berhadapan dengan kompleksitas dari manajemen yang menarik bagi pelangan dan rekan bisnis dalam berbagai macam media. Media dalam hal ini meliputi media online dan offline, personal contact, dan media komunikasi lainnya. (www.crmcommunity.com/library/fundamentals.html). CRM yang memanfaatkan internet dengan menggunakan web browser mampu menawarkan akses yang luas. Arsitektur berbasis internet yang baru memungkinkan fungsi CRM untuk dijangkau puluhan ribu pelanggan. Sekarang pelanggan dapat langsung berinteraksi
online untuk memperoleh informasi atau menyelesaikan transaksi melalui web. ANALISIS SISTEM YANG SEDANG BERJALAN
Sejarah Perusahaan
PT General Motors Indonesia merupakan anak perusahaan dari General Motors Corporation, Detroit, Michigan, USA yang berdiri sejak November 1997. PT General Motors Indonesia yang memiliki kantor pusat dan pabrik perakitan beralamat di Jalan Raya Bekasi Km 27, Pondok Ungu, Bekasi 17132 Indonesia dengan telephone:
62-21-8844837 dan fax : 62-21-8849338. Merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang desain, perekayasaan, produksi dan distribusi kendaraan bermotor dan suku cadang dari kendaraan merek Chevrolet. Berikut gambar struktur organisasi PT General Motors Indonesia :
Analisa Sistem Yang Berjalan
Melakukan survei dan wawancara dengan pihak PT General Motors Indonesia dan menuangkannya dalam bentuk Use Case Diagram, Use Case Naratif, dan Activity
Diagram.
Tabel 1. Analisa Perbandingan dengan Website Lain
Permasalahan Yang Dihadapi
Dari analisa yang telah dilakukan, telah ditemukan beberapa permasalahan yang dihadapi PT General Motors Indonesia, yaitu:
1. Perusahaan mengalami kesulitan dalam memperoleh data pelanggan Chevrolet, dimana para dealer tidak pernah merasa bekewajiban menyerahkan data-data pelanggannya kepada pihak GM.
2. Website yang telah ada sebatas memberi informasi saja dan interaksi secara langsung dengan pelanggan masih kurang.
Usulan Pemecahan Masalah
Solusi untuk masalah yang sedang dihadapi PT General Motors Indonesia adalah : 1. Perancangan kuis pada website GM.
2. Perancangan formulir konsultasi (Consultation Form). 3. Perancangan sebuah forum diskusi.
4. Perancangan fasilitas jalinan dengan pelanggan. RANCANGAN YANG DIUSULKAN
Usulan Sistem Baru
Use Case CRM
Tugas dan Wewenang
Berikut ini adalah tugas dan wewenang dari admin dan apa saja yang dapat dilakukan user pada rancangan website GM.
Tabel 3. Tugas dan Wewenang Yang diusulkan
Admin User
1. Melakukan maintenance data user. 2. Mengupdate pertanyaan kuis. 3. Mengupdate pemenang kuis.
4. Memantau dan memandu diskusi forum.
5. Mengirimkan berita dan ucapan kepada user.
6. Menambahkan, mengupdate dan menghapus topik pada forum.
7. Mengirimkan jawaban konsultasi kepada
customer.
8. Mengirimkan konfirmasi kepada pemenang kuis.
9. Mengupdate berita terbaru pada forum
diskusi.
1. Melakukan registrasi. 2. Mengikuti kuis yang ada. 3. Melakukan konsultasi teknis.
4. Mengikuti forum diskusi yang ada.
5. Mengubah profil.
6. Menambah topik pada forum. 7. Mengirimkan private message pada
forum.
8. Mengisi formulir registrasi secara benar.
9. Tidak dapat menggunakan username yang sama.
Perancangan Basis Data pada Web
Merancang basis data untuk web dibuat, antara lain tabel-tabel sebagai berikut : 1. Msuser 2. Mskuis 3. Login 4. Cform 5. Quiz 6. Pemenang Rancangan Proses Struktur Menu
Rancangan Layar
Gambar 3. Rancangan Layar Utama
Evaluasi Sistem
Sebagai evaluasi dari aplikasi CRM yang telah disusulkan, maka penulis meakukan evaluasi apakah sistem tersebut dapat berjalan dengan baik, dan memenuhi kebutuhan user. Adapun kuisioner tersebut diisi oleh 30 user yang telah mengakses website PT General Motors Indonesia. Hasil kuisioner :
Gambar 4. Evaluasi Sistem KESIMPULAN
Dari hasil analisis dan perancangan yang telah dibuat maka dapat diambil kesimpulan bahwa :
• Pelanggan menjadi lebih diperhatikan dengan adanya aplikasi baru yang terdapat pada website.
• Aplikasi baru ini membuat website lebih interaktif dan informatif serta dapat menarik pelanggan baru
• Dengan adanya aplikasi baru pada website ini membuat sistem CRM yang telah ada dapat berjalan lebih baik
DAFTAR PUSTAKA
Anonymous_02, 2003, CRM , www.crmcommunity.com/library/fundamentals.html Connolly, Thomas M dan I. Begg, Carolyn E. (2002). Database System : A Practical
Approach to Design, Implementation, And Management. 3rd edition. Harlow : Addison-Wesley, England.
Hahn’s, Harley. (1996). The Internet Complete Reference. 2nd edition. Mcgraw-Hill, New York.
Mathiassen, Lars. (2000). Object Oriented Analysis and Design. Marko Publishing ApS, Denmark.
McLeod, Raymond, Jr. dan George Schell. (2001). Management Information System. 7th edition. Prentice Hall. New Jersey.
Mankoff,S. (2003). Ten Critical Success Factors for CRM : Lessons Learned from
Succesful Implemetations. http://www.siebel.com
Susanto, A.B. (2003). Customer Relationship Management. http://www.jakartaconsulting.com/extra_corner_archive07.shtml
