ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN KOMERSIAL DI PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA (PERSERO) Tbk SBU DISTRIBUSI
WILAYAH III SUMATERA BAGIAN UTARA
GELADIKARYA
Oleh:
FIRMAN ARIO NIM : 087007084
JURUSAN : MANAJEMEN PEMASARAN
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Geladikarya :ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
KOMERSIAL DI PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA
(PERSERO) Tbk SBU DISTRIBUSI WILAYAH III
SUMATERA BAGIAN UTARA
Nama : Firman Ario
N I M : 087007084
Program Studi : Magister Manajemen
Disetujui
Komisi Pembimbing
Prof Dr. Rismayani, SE, MSi Ketua
Dr. Ir. Nazaruddin, MT Anggota
Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya saya yang berjudul:
“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN KOMERSIAL DI PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA (PERSERO) Tbk SBU DISTRIBUSI
WILAYAH III SUMATERA BAGIAN UTARA”.
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan
oleh siapapun juga sebelumnya.
Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan
secara jelas dan benar.
Medan, Oktober 2013 Yang Membuat Pernyataan,
RIWAYAT HIDUP
Firman Ario, lahir di Banda Aceh tanggal 10 Desember 1977, anak ketiga
dari tiga bersaudara, dari pasangan Teuku Zakaria Daud dan Hj. Zahara.
Pendidikan dimulai dari Sekolah Dasar pada tahun 1989, tahun 1992
tamat dan lulus dari Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negeri 6 Medan, tahun
1995 tamat dan lulus dari Sekolah Menengah Atas (SMA) Tunas Kartika II
Medan, tahun 2008 menyelesaikan kuliah dari Fakultas Ekonomi Universitas
Medan Area di Medan jurusan Akuntansi, dan tahun 2009 melanjutkan ke Strata
2 (S2) di Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas
Sumatera Utara, Medan
Mulai Bekerja pada tahun 2003-2007 di CV. Pulsa 2000 Medan, dan
tahun 2008-2009 bekerja di CSA Consultant Advisory Jakarta, tahun 2009-2011
bekerja di PT. M-Pulsa Medan, selanjutnya tahun 2011-2012 bekerja di PT.
RINGKASAN EKSEKUTIF
Segmentasi pelanggan Gas Kota di PT. Perusahaan Gas Negara (Persero)
Tbk SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara terdiri dari tiga jenis
pelanggan yaitu Industri, Komersial dan Rumah Tangga. Pada tahun 2009 sampai
tahun 2012 pelanggan Komersial mengalami penurunan dari 579 pelanggan di
tahun 2009 menjadi 540 pelanggan pada tahun 2012.
Rumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan yang terdiri dari : bukti langsung (tangible) , kehandalan (realiability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati( empathy)
terhadap tingkat kepuasan pelanggan komersial di PT. Perusahaan Gas Negara
(Persero) SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara.
Tujuan penelitian ini ingin mengetahui indikasi dari penurunan pelanggan
yang dikaitkan dengan kualitas pelayanan yang diberikan PGN (Perusahaan Gas
Negara) terhadap pelanggan komersial ditinjau dengan metode lima dimensi
SERVQUAL yang terdiri dari tangible (bukti langsung), realiability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy
(empati). Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan metode survei
untuk melihat selisih GAP tingkat kepuasan yang diharapkan dengan yang
dirasakan pelanggan Komersial terhadap layanan yang diberikan oleh PGN.
Populasi penelitian ini terdiri dari pelanggan Komersial di PGN SBU Distribusi
Wilayah III Sumatera Bagian Utara yang berjumlahi 540 pelanggan pada tahun
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan ,berdasarkan analisis
deskriptif dan analisis diagram kartesius bahwa pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari: tengible (bukti langsung) , realiability (kehandalan), responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati) terhadap tingkat
kepuasan pelanggan komersial di PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) SBU
Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara adalah dikategorikan cukup. Dari
kelima dimensi kualitas pelayanan, diperoleh variabel yang paling dominan
dalam peningkatan pelayanan adalah variabel tangible.
Dari Diagram Kartesius menunjukan faktor-faktor atau atribut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan di di PT. Perusahaan Gas Negara (Persero)
SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara penanganannya perlu
diprioritaskan oleh PGN, karena keberadaan faktor-faktor dari setiap dimensi
kualitas layanan tangible (bukti langsung), realiability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan komersial.
KATA PENGANTAR
Puji Syukur panjatkan kepada Allah SWT atas karunia dan kasih
sayangnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Geladikarya ini yang berjudul
“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN KOMERSIAL DI PT.
PERUSAHAAN GAS NEGARA (PERSERO) Tbk SBU DISTRIBUSI
WILAYAH III SUMATERA BAGIAN UTARA”.
Pertama-tama saya ingin mengucapkan rasa hormat dan penghargaan
setinggi-tingginya dari lubuk hati yang paling dalam kepada Prof Dr. Rismayani,
SE, MSi dan Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT selaku komisi pembimbing saya
selama penulisan dan kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTMH, MSc (CTM), SpA(K), selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, MSc, selaku Direktur Sekolah
Pasacasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Darwin Sitompul, M.Eng, selaku Ketua Program Studi
Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
4. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Magister
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Kemudian kepada keluarga saya, Ayahanda T. Zakaria Daud dan Ibunda
Hj. Zahara dan kedua saudara saya Kakak Silvia Liza Dora dan Abang Rizky
dapat menyelesaikan program studi Magister Manajemen di Universitas Sumatera
Utara.
Tidak lupa saya ingin mengucapkan terima kasih kepada yang saya
sayangi sahabat-sahabat saya di Magister Manajemen yang selama ini
bersama-sama memberi motivasi dan doa untuk dapat menyelesaikan perkuliahan selama
ini. Semoga Allah SWT memberikan rahmat dan hidayahNya kepada semua
pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatiannya sehingga dapat
menyelesaikan perkuliahan dan penulisan Geladikarya ini.
Medan, 8 November 2013 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN ... i
PERNYATAAN ... ii
RIWAYAT HIDUP ... iii
RINGKASAN EKSEKUTIF ... iv
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 3
1.3. Tujuan Penelitian ... 3
1.4. Manfaat Penelitian ... 4
1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ... 5
BAB II. KERANGKA TEORITIS ... 6
2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 6
2.1.2. Faktor-Faktor Menentukan yang Menentukan Kepuasan Pelanggan ... 7
2.1.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 9
2.2. Teori Tentang Kualitas Pelayanan ... 12
2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 12
2.2.2. Dimensi Kualitas Pelayanan SERVQUAL ... 13
2.2.3. Lima Kesenjangan Kualitas Pelayanan (GAP) ... 15
BAB III. KERANGKA KONSEPTUAL ... 20
BAB IV. METODOLOGI PENELITIAN ... 22
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 22
4.2. Jenis Penelitian ... 22
4.3. Populasi dan Sampel Penelitian ... 23
4.4. Teknik Pengumpulan Data ... 24
4.5. Jenis dan Sumber Data ... 24
4.6. Definisi Operasional Variabel ... 24
4.7. Uji Validitas dan Realibilitas ... 26
4.7.1. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas ... 28
4.8. Metode Analisis Data ... 31
4.8.1. Analisis Deskriptif ... 31
BAB V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 35
5.1. Sejarah Perusahaan Gas Negara ... 35
5.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 36
5.3. Strategi dan Tujuan Perusahaan ... 37
5.4. Strukur Organisasi PGN SBU Wilayah III Sumatera Bagian Utara... 37
5.5. Budaya Perusahaan ... 39
5.6. Kegiatan Usaha Perusahaan ... 39
5.7. Layanan PGN SBU Wilayah III Sumatera Bagian Utara ... 42
BAB VI. ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 45
6.1. Analisis Deskriptif ... 45
6.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili Perusahaan / Usaha ... 45
6.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Perusahaan / Usaha ... 46
6.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48
6.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 49
6.1.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 50
6.2. Analisis Rasio Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pelanggan ... 52
6.3. Penjelasan Responden atas Variabel Tangible (Bukti Langsung) ... 54
6.4. Penjelasan Responden atas Variabel Reliability (Kehandalan) ... 59
6.5. Penjelasan Responden atas Variabel Responsiveness (Ketanggapan) ... 64
6.6. Penjelasan Responden atas Variabel Assurances (Jaminan) 69
6.7. Penjelasan Responden atas Variabel Empathy (Empati) ... 74
6.8. Analisis Diagram Kartesius... 79
BAB VII. KESIMPULAN DAN SARAN ... 83
7.1. Kesimpulan ... 83
7.2. Saran ... 84
DAFTAR TABEL
Halaman 1.1. Jumlah Pelanggan per Unit PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk
SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara 2009-2012 ... 2
4.1. Jadwal Pelaksanaan Penelitian ... 22
4.2. Definisi Operasional Variabel ... 25
4.3. Hasil Uji Validitas terhadap item pertanyaan Pelayanan yang Diharapkan Pelanggan ... 28
4.4. Hasil Uji Validitas terhadap item pertanyaan Pelayanan yang Dirasakan Pelanggan ... 29
4.5. Nilai Reliability Pelayanan yang Diharapkan Pelanggan ... 30
4.6. Nilai Reliability Pelayanan yang Dirasakan Pelanggan ... 31
4.7. Rasio Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ... 32
5.1. Nilai Budaya dan Prilaku Utama PGN ... 39
6.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili Perusahaan / Usaha ... 45
6.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Perusahaan / Usaha ... 46
6.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48
6.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 49
6.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 50
6.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan ... 51
6.7. Analisis Rasio Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ... 53
6.8. Jumlah dan Persentase dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Tangible Kategori Pelayanan yang Diharapkan ... 54
6.9. Jumlah dan Persentase dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Tangible Kategori Pelayanan yang Dirasakan ... 56
6.10. Analisis Rasio Variabel Tangible ... 58
6.12. Jumlah dan Persentase dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Reliability Kategori Pelayanan yang Dirasakan ... 61
6.13. Analisis Rasio Variabel Reliability ... 63
6.14. Jumlah dan Persentase dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Responsiveness Kategori Pelayanan yang Diharapkan ... 64
6.15. Jumlah dan Persentase dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Responsiveness Kategori Pelayanan yang Dirasakan... 66
6.16. Analisis Rasio Variabel Responsiveness ... 68
6.17. Jumlah dan Persentase dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance Kategori Pelayanan yang Diharapkan .... 70
6.18. Jumlah dan Persentase dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance Kategori Pelayanan yang Dirasakan ... 71
6.19. Analisis Rasio Variabel Assurance ... 73
6.20. Jumlah dan Persentase dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Empathy Kategori Pelayanan yang Diharapkan ... 74
6.21. Jumlah dan Persentase dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Empathy Kategori Pelayanan yang Dirasakan ... 76
6.22. Analisis Rasio Variabel Empahty... 78
DAFTAR GAMBAR
Halaman
1.1. Analisis Lima Kesenjangan (Gap) ... 16
3.1. Kerangka Koseptual Penelitian ... 21
4.1. Diagram Kartesius ... 32
5.1. Struktur Organisasi PT. PGN Tbk. SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara ... 38
5.2. Kegiatan Usaha Transmisi ... 41
5.3. Proses Kegiatan Perusahaan Kepada Pelanggan ... 43
6.1. Grafik Responden Komersial Berdasarkan Domisili Perusahaan/ Usaha ... 46
6.2. Grafik Responden Komersial Berdasarkan Jenis Perusahaan/ Usaha... 47
6.3. Grafik Responden Komersial Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48
6.4. Grafik Responden Komersial Berdasarkan Umur... 49
6.5. Grafik Responden Komersial Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 50
6.6. Grafik Responden Komersial Berdasarkan Lama Berlangganan... 52
6.7. Tingkat Rasio Kualitas Pelayanan dan Tingkat Rasio Kepuasan Pelanggan ... 53
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Lampiran I. Format Kuisioner ... L-I
Lampiran II. Petunjuk Pengisian Kuisioner... L-II
Lampiran III. Tabulasi Data Jawaban Responden Atas Kuisioner ... L-III
Lampiran IV. Tabulasi Data Kuisioner Berdasarkan Variabel Pertanyaan Kuisioner ... L-IV
Lampiran V. Tabel GAP Analisis dan Ratio Tingkat Kepuasan Pelanggan Komersial PGN SBU Distribusi Wilayah III Sumatera Bagian Utara ... L-V
