Jurnal Ilmiah Manajemen Muhammadiyah Aceh (JIMMA) Vol. 10 No. 1 Edisi Jan-Jun 2020
134 | Erlinda, Sulfitra, Jasrilyanda, Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan…
ANALISIS PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN LISTRIK PRABAYAR DAN LISTRIK
PASCA BAYAR DI KOTA BANDA ACEH
Erlinda Sulfitra
(Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Aceh)
Jasrilyanda
(Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Aceh)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara pelanggan listrik pra bayar dengan pascabayar di Kota Banda Aceh. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan wawancara dari 98 responden yang terdiri dari 48 orang pelanggan listrik pasca bayar dan 48 pelanggan listrik pra bayar yang berada di kota Banda Aceh. Dengan menggunakan metode uji beda, diperoleh hasil bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan tingkat kepuasan pelanggan listri pra bayar dengan pelanggan listrik pasca bayar. Akan tetapi dari statistik deskrrata, rata-rata jawaban terhadap indikator kepuasan yang diukur dari layanan yang diberikan PT. PLN (Persero) cabnag Banda Aceh menunjukkan hasil bahwa kepuasan pelanggan listrik pra bayar (3,696) lebih tinggi dari pelanggan listrik pasca bayar (3,562) dalam satuan skala Likert lima jenjang.
Kata kunci: layanan; kepuasan; listrik pasca bayar; listrik pra bayar.
I. PENDAHULUAN
Listrik merupakan salah satu kebu- tuhan pokok masyarakat yang menjadi tanggungjawab negara dalam hal penyediaannya. Saat ini tidak ada masyarakat yang tidak menggunakan energi listrik bagi kehidupannya. Tidak dapat dipungkiri bahwa energi listrik merupakan salah satu syarat bagi kehidupan manusia yang sejahtera, dan
perkembangan kehidupan manusia akan selalu membutuhkan tambahan penyediaan energi listrik.
PT. PLN (Persero) selaku perusahaan pelayanan bisnis dan penyediaan energi listrik di Indonesia terus berupaya untuk memenuhi kebutuhan energi listrik masyarakat Indonesia, tentunya termasuk masyarakat kota Banda Aceh. Guna
Jurnal Ilmiah Manajemen Muhammadiyah Aceh (JIMMA) Vol. 10 No. 1 Edisi Jan-Jun 2020
135 | Erlinda, Sulfitra, Jasrilyanda, Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan… mendorong terpenuhinya energi listrik
yang mencukupi sebagai pendukung pembangunan dan sarana bagi terciptanya kesejahteraan sejalan dengan mottonya “Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik”.
Selain itu berbagai terobosan baru juga dilakukan untuk mewujudkan kemudahan dan tata tertip layanan dalam penyediaan energi listrik. Sejak tahun 2008 PT PLN (Persero) meluncurkan metode pelayanan dan system pembayaran listrik dengan metode pra bayar, yang merupakan cara pembelian listrik dimana pelanggan membayar terlebih dahulu baru kemudian menikmati layanan aliran listrik. Metode pembayaran tarif listri pra bayar atau yang biasa diistilahkan dengan listrik token ini menjadi salah satu alternatif bagi masyarakat dalam memanfaatkan kemudahan pengelolaan pamakaian listrik mereka. Pelanggan dapat memperoleh voucher isi ulang yang telah tersebar di ribuan loket yang tersebar di seluruh Indonesia termasuk di Kota Banda Aceh.
Pengisian token listrik pra bayar merupakan salah satu terobosan baru sebagai inovasi mutakhir PT. PLN
yang berorientasi pada kenyamanan pelanggan dan merupakan wujud penghargaan dari PLN. Kebijakan ini dilakukan dengan mengintegrasikan jaringan pelanggan dengan teknologi digital, sehingga PLN tidak lagi menggunakan media meteran pelanggan untuk penetapan tarif bayar atau yang biasa disebut sebagai listrik pasca bayar.
Kepuasan pelanggan merupa- kan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler dan Keller (2016:153). Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pasca konsumtif bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen (Tjiptono, 2012:146). Ketidakpuasan pelanggan pengguna layanan listrik prabayar di Kota Banda Aceh adalah kekecewaan pelanggan atas penyimpangan-penyimpangan dan perbedaan yang didapat setelah menggunakan layanan listrik prabayar seperti adanya penilaian boros, daya yang tidak mencukupi atau sukarnya mencari token ketika kehabisan daya.
136 | Erlinda, Sulfitra, Jasrilyanda, Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan… Beberapa keluhan pelanggan
menyangkut listrik prabayar karena dinilai listrik prabayar ini boros dibandingkan listrik pasca bayar. Kondisi ini sering terdengar dikalangan masyarakat, walaupun sebenarnya biaya yang dikeluarkan dan di bayar pelanggan untuk operasional listrik pra bayar relative lebih murah dibanding biaya listrik pasca bayar karena pelanggan tidak perlu lagi membayar Uang Jaminan Langganan (ULJ), biaya pencatatan meter dan lain-lain. Sementara harga per KWh-nya tetap sama (flat). Dasar perhitungan biaya ini yang juga membuat sebahagian pelanggan di Kota Banda Aceh merasa kurang puas.
Layanan digital listrik prabayar adalah layanan pinter yang menggunakan alat khusus dan berbeda dengan system analog. Alat khusus ini yang dikenal dengan KWh Meter (meteran listrik) Prabayar akan dilengkapi satu 1 kartu prabayar untuk masing-masing pelanggan prabayar. Sistem teknologi meter tersebut yang akan mencatat daya listrik pelanggan secara akurat dan pelanggan hanya dibebankan membeli sejumlah kredit (isi ulang) untuk kemudian digunakan
sampai KWh meter tersebut habis. Melalui listrik pintar ini pelanggan lebih leluasa dalam pengendalian pamakaian listrik yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan sehingga pengalaman menggunakan listrik akan lebih nyaman apalgi sistem listrik ini tidak terpengaruh dengan masalah pemadaman listrik akibat faktor daya yang kurang mencukupi atau gangguan listrik karena kondisi alam yang cukup ekstrem seperti angin kencang yang membuat sejumlah pohon-pohon tumbang. Namun sistem distribusi token isi ulang listrik yang sering tidak ditemukan di sejumlah tempat juga membuat pelanggan sulit mencari tempat-tempat penjualan pulsa isi ulang elektrik ini selama 24 jam apalagi jika terjadi pemadaman tiba-tiba di tengah malam. Kehabisan stok isi ulang juga sering dihadapi pelanggan sehingga pelanggan harus mencari pada lokasi yang tidak biasanya. Kondisi inilah yang membuat kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan pengguna listrik pra bayar dan pasca bayar menjadi masalah yang kontradiktif yang menarik untuk diteliti secara lebih lanjut. kinerja lain dan
137 | Erlinda, Sulfitra, Jasrilyanda, Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan… kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
II. TINJAUAN KEPUSTAKAAN
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan (satisfaction), menurut Kotler-Keller (2012:150), perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil membanding- kan kinerja produk yang diterima (hasil) dibandingkan harapan. (Satisfaction is a person feelings of
pleasure or disappointment that result from comparing a product’s perceived performance (or outcome) to expectations. Sangadji dan Sopiah
(2013:180) menjelaskan kepuasan adalah sejauhmana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen diartikan sebagai keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima konsumen.
Pendapat senada dikemukakan oleh Nasution (2015:104) bahwa kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya Kepuasan
Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira (Sunyoto, 2013:35). Tjiptono (2011:195) menyatakan kepuasan secara rinci adalah:
1. kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional dan kognitif), 2. respon tersebut menyangkut fokus
tertentu (ekspektasi, produk., pengalaman konsumsi dan seterusnya)
3. respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/ jasa,
berdasarkan pengalaman
akumulatif dan lain-lain).
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan alat ukur seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan mampu
Jurnal Ilmiah Manajemen Muhammadiyah Aceh (JIMMA) Vol. 10 No. 1 Edisi Jan-Jun 2020
138 | Erlinda, Sulfitra, Jasrilyanda, Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan… sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono dan Chandra, (2014).
Selanjutnya Tjiptono menge- mukakan, ada tujuh penyebab baik buruknya kualitas layanan, yaitu: 1. Produksi dan konsumsi yang terjadi
secara simultan.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi 3. Dukungan terhadap pelanggan
internal kurang memadai 4. Gap komunikasi
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama.
6. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan
7. Visi bisnis jangka pendek
Kualitas layanan yang terdapat dalam standar ServQual menurut Zeithaml et.al (2011) memiki lima dimensi, yaitu:
1. Tangibles; tercermin pada fasilitas fisik, peralatan, personil dan bahan komunikasi.
2. Reliability; kemampuan memenuhi layanan yang dijanjikan secara terpercaya, tepat.
3. Responsiveness; kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan layanan yang tepat. 4. Assurance; pengetahuan dari para
pegawai dan kemampuan mereka untuk menerima kepercayaan dan kerahasiaan.
5. Emphaty; perhatian individual diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggan.
Lebih lanjut Tjiptono dan Gregorius menggambarkan manfaat dari kualitas jasa sebagai berikut:
Sasaran Kualitas Jasa
Manfaat Kualitas Jasa Bagi Pelanggan Bagi karyawan Bagi Perusahaan Memuaskan pelanggan Kebutuhan terpenuhi Lebih percaya diri Meningkatnya citra profesional Meningkatkan loyalitas pelanggan Merasa dihargai dan mendapatkan layanan yang baik Tercipta kepuasan pribadi Kelangusungan usaha perusahan terjamin Meningkatkan omzet penjualan Merasa dipercaya sebagai mitra bisnis Menambah ketenangan bekerja Mendorong masyarakat untuk berhubungan dengan perusahaan Meningkatkan pendapatan perusahaan Merasa menemukan perusahaan yang profesional Memupuk semangat untuk meniti karier Mendorong kemungkinan ekspansi
139 | Erlinda, Sulfitra, Jasrilyanda, Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan… Hipotesis Penelitian:
Ada perbedaan kepuasan pelanggan listrik pra bayar dengan pelanggan listrik pasca bayar di Kota Banda Aceh.
III. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh rumah tangga pengguna listrik pra bayar dan pasca bayar di Kota Banda Aceh. Jumlah sampel penelitian ditetapkan sebanyak 96 pelanggan, yang terdiri dari 48 pelanggan listrik pra bayar dan 48 pelanggan listrik pasca bayar.
Sumber dan Teknik Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari hasil pembagian kuesioner. Menurut Indriantoro dan Supomo (2011:146), data primer merupakan data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli atau pihak pertama (tidak melalui media perantara). Pengumpulan data
kuesioner secara personal (Personally
Administered Questionnaires) menurut
Indriantoro & Supomo (2011 :154) yaitu penggunaan teknik pengisian jawaban yang disampaikan dan dikumpulkan langsung dari responden. Pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah tertutup yaitu pertanyaan yang di rancang berbentuk pilihan yang telah disediakan. Skala Likert lima jenjang yaitu: 1= sangat tidak setuju; 2= tidak setuju; 3= kurang setuju; 4= setuju; 5= sangat setuju.
Analisis Perbedaan Kepuasan
Pelanggan
Setelah diperoleh nilai kepuasan pelanggan listrik pra bayar dan pasca bayar maka dilakukan analisis komparatif. Analisis komparatif kepuasan pelanggan listrik pra bayar dan pasca bayar dilakukan dengan menggunakan Uji Beda melalui bantuan perangkat SPSS. Formulasi uji t beda menurut Sudjana (2012:312) adalah sebagai berikut:
140 | Erlinda, Sulfitra, Jasrilyanda, Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan… 2 1 2 1 n 1 n 1 x x t s
f x f x 1 1 1) -n(n ) x f ( x f n s 2 1 1 2 1 1
Dimana:t = nilai t yang dihitung
1
x
= rata-rata rasio kepuasan pelanggan listrik pra bayar.
2
x
= rata-rata rasio kepuasan pelanggan listrik pasca bayar. n1 = Sampel rasio kepuasan
pelanggan listrik pra bayar. n2 = Sampel rasio kepuasan
pelanggan listrik pasca bayar. S = Simpangan baku
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh alat pengukur dapat mengungkapkan gejala–gejala yang sebenarnya yang ingin diukur. Pengukuran validitas angket ini dilakukan dengan menggunakan korelasi
product moment pearson. Instrumen
penelitian dikatakan valid apabila nilai
korelasinya hitung melebihi dari nilai korelasi tabel pada taraf signifikansi 5 yaitu 0,295, seperti terlihat pada tabel berikut:
Tabel. IV.1 Hasil Uji Validitas
Dari Tabel IV.1 di atas terlihat bahwa semua item pertanyaan adalah valid, dimana nilai koefisien korelasi product moment lebih besar dari nilai kritis r.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah pengujian tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam suatu gejala atau kejadian. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang melibatkan sekelompok item pertanyaan tentang variabel penelitian yang harus di uji kestabilan dan konsistensinya. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan teknik Cronbach’s Alpha, dengan standar alfa minimal 0,60. Kuesioner dapat dinyatakan dapat dipercaya jika
141 | Erlinda, Sulfitra, Jasrilyanda, Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan… memenuhi aspek konsistensi dengan
nilai alpha > 0,60. Hasil Uji reliabilitas dapat dilihat tabel berikut:
Tabel 4.2. Hasil Uji Reliabilitas
Berdasarkan Tabel 4.2 di atas terlihat bahwa nilai Cronbach Alpha untuk variabel pengukuran baik harapan dan kinerja lebih besar dari 0,60 yang bermakna variabel pengukuran kepuasan adalah reliabel.
Hasil Uji Deskriptif Beda Rata-rata
Secara deskriptif, jawaban responden terhadap kepuasan pelanggan listrik pra bayar dengan pelanggan listrik pasca bayar adalah:
Tabel IV.3. Tabel Deskriptif Uji Beda
Dari Tabel IV.3 di atas terlihat bahwa tingkat rata-rata kepuasan pelanggan listrik pra bayar berbeda dengan rata-rata tingkat kepuasan listrik pasca bayar. Akan tetapi secara keseluruhan (rerata), kepuasan pelanggan listrik pra bayar (3,696) lebih tinggi dari rerata listrik pasca bayar (3,562). Secara keseluruhan jika membandingkan dengan nilai pada skala Likert lima tingkat, dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan baik pelanggan listrik pra bayar maupun pelanggan listrik pasca bayar sudah agak mendapatkan kepuasan tetapi belum mencapai tingkat kepuasan yang maksimal, karena nilai reratanya masih dibawah 4 pada satuan skala Likert lima jenjang. Dalam hal ini PT. PLN (Persero) cabang Banda Aceh masih perlu untuk meingkatkan pelayanan supaya pelanggan makin meningkat kepuasannya.
Uji Hipotesis
Untuk hasil pengujian hipotesis, yaitu uji beda kepuasan pelanggan listrik pra bayar dengan pelanggan listrik pasca bayar, dapat dilihat pada tabel IV.4 berikut:
142 | Erlinda, Sulfitra, Jasrilyanda, Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan… Tabel IV.4. Uji statistic (Uji Beda)
Tabel IV.4 di atas menjelaskan bahwa dari uji beda diperoleh hasil bahwa nilai t hitung (0,795) lebih kecil dari t tabel (2,012). Selanjutnya dari nilai signifikansi diperoleh nilai sig sebesar 0,463 dimana nilai ini lebih kecil dari nilai signifikansi yang disyaratkan (0,05). Hal ini menunjukkan hasil pengujian statistic menerima H0 dan menolak Ha, yang berarti tidak ada perbedaan yang signifikan tingkat kepuasan pelanggan listrik pra bayar dengan pelanggan listrik pasca bayar.
V. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Dari paparan di atas, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Secara keseluruhan pelanggan listrik baik pra bayar maupun pasca bayar belum mencapai tingkat kepuasan sebagaimana yang mereka harapkan.
2. Tidak ada perbedaan yang signifikan tingkat kepuasan
pelanggan listrik pra bayar dengan pelanggan listrik pasca bayar. 3. Tingkat kepuasan pelanggan listrik
pra bayar lebih tinggi dari tingkat kepuasan pelanggan listrik pasca bayar, tetapi nilai perbedaan tersebut sangat kecil.
Saran-saran
1. PT. PLN (Persero) cabang Banda Aceh, masih perlu untuk meningkatkan kinerjanya, karena kepuasan pelanggan listrik di Kota Banda Aceh belum mencapai titik yang memuaskan.
2. Dari kuesioner terlihat keluhan pelanggan berkaitan dengan terjadinya gangguan pada instalasi listrik, perhitungan beban tarif listrik belum terpercaya. Hal ini perlu untuk ditindaklanjuti oleh pihak PT. PLN (Persero) untuk perbaikan kinerja.
3. Mempermudah dan memperbanyak penyediaan tempat pembelian token/pulsa listrik pra bayar. 4. Melakukan pencatatan yang akurat
143 | Erlinda, Sulfitra, Jasrilyanda, Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan… DAFTAR PUSTAKA
Ambarwati Yulian Belinda (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Bank Central Asia (Bca) Tbk Cabang Undaan Surabaya Jurnal Akrual Vol 6 No 1 STIE Perbanas Surabaya.
Arianto Mukhamad dan Nur Mahmudah (2014) Analisis Kepuasan konsumen di Jatiroso Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan Vol. 1 No. 2 Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sidoarjo.
Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. (2011), ”Metodologi
Penelitian Bisnis. Untuk
Akuntansi Dan Manajemen”, Edisi Pertama. BPFE Yogyakarta. Kotler-Keller, (2012), Marketing
Management, Pearson, Global Edition.
Lupiyoadi, Rambat (2013) Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompentensi, Salemba Empat, Jakarta.
Malhotra, Naresh (2005) Marketing
Research: An Applied
Orientation, 4th ed, Prentice Hall, Inc
Nasution, M.N (2015) Manajemen Jasa Terpadu: Total Service
Management. Bogor: Ghalia
Indonesia
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, (2014), Pemasaran Strategik. Yogyakarta,. ANDI.
Tjiptono, Fandy (2009) Pemasaran Jasa, Andi, Yogyakarta.
