KINERJA PEMERINTAH DESA DALAM PELAYANAN PUBLIK (Suatu Studi di Desa Pinaling Kecamatan Amurang Timur)
Oleh:
Soemitro Runtuwarow Absrak
Sejak di undangkannya peraturan baru mengenai peraturan desa yang dimuat dalam Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014 Tentang desa, penguatan kapasitas desa mulai diwacanakan, hal ini ntentunya menuntut kinerja dari pemerintah desa untuk melaksanakan tugas dan fungsinya. Penelitian ini dilakukan di Desa Pinaling Kecamatan Amurang Timur dengan tujuan untuk mengetahui kinerja pemerintah desa dalam memberikan pelayanan publik, metode yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan informan terdiri dari kepala desa, sekretaris desa, masyarakat dan tokoh masyarakat, khusus masyarakat desa diprioritaskan mereka yang pernah melakukan pengurusan atau pernah membutuhkan pelayanan dari pemerintah desa.
hasil penelitian menunjukkan bahwa belum tercapainya kinerja yang optimal lebih disebabkan oleh kurangnya pengetahuan dan pengalaman dari pemerintah desa dalam melaksanakan tugas dan fungsinya, selain itu kurangnya pemahaman menganai aturan-aturan yang baru dikarenakan sosialisasi peraturan-peraturan tentang desa masih sangat minim, ditambah dengan sarana dan prasarana penunjang yang masih perlu untuk ditingkatkan, keluhan-keluhan lambatnya pelayanan yang diberikan oleh pemerintah desa menginformasikan bahwa pelayanan publik masih belum harapan di Desa Pinaling.
Kata Kunci: Kinerja, Pemerintah Desa, Pelayanan Publik.
Pendahuluan
Paradigma baru penyelenggaraan pemerintahan desa yang ditandai dengan ditetapkannya Undang Undang Nomor 6 Tahun 2014 tentang Desa telah membawa konsekuensi yang luas bagi lembaga pemerintah di tingkat desa. Dalam rangka mewujudkan tujuan otonomi desa yaitu mempercepat tercapainya kesejahteraan rakyat melalui peningkatan pelayanan publik di desa,
maka lembaga pemerintah di tingkat desa dituntut mampu memberikan pelayanan publik yang mudah, cepat dan murah sebagaimana yang selalu diidam-idamkan masyarakat selama ini. Hal ini menjadi sangat penting mengingat akses masyarakat terhadap pelayanan yang mudah, cepat dan murah dari pemerintah masih sulit. Oleh karena itu, pelayanan publik masih harus ditingkatkan, baik melalui gerakan kultural, struktural, maupun kampanye membangun budaya melayani.
Perbaikan kinerja aparat pelayanan publik merupakan salah satu isu penting dalam reformasi pelayanan publik di berbagai negara, termasuk Indonesia. Tuntutan perbaikan kinerja aparat publik semakin besar jika dikaitkan dengan upaya Pemerintah untuk meningkatkan daya saing negara dalam persaingan global. Kesan buruk sudah disandang oleh aparat pemerintah (sektor publik) dalam hal pelayanan sejak dari dulu. Hal ini antara lain dapat diindikasikan dari besarnya dana yang digunakan untuk membiayai aparatur pemerintah yang tidak diimbangi dengan kualitas pelayanan kepada masyarakat yang maksimal. Sebaliknya, kualitas pelayanan yang diberikan instansi pemerintah dapat dinilai sangat buruk.
Dalam lingkup atau skala nasional seringkali dikeluhkan tentang pelayanan publik di instansi-instansi pemerintah terutama menyangkut jalur birokrasi yang berbelit-belit. Kondisi tersebut terjadi juga di daerah-daerah bahkan sampai di desa. Seperti pada umumnya pelayanan publik di Indonesia, pelayanan publik oleh aparatur pemerintah baik di tingkat kabupaten/kota, kecamatan maupun kelurahan juga masih banyak dijumpai kelemahan dan kekurangan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Indikasinya masih terdapat berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Kinerja berkaitan dengan keadaan atau kemampuan berhasilnya suatu kerja yang dilakukan oleh manusia untuk memberi guna yang diharapkan oleh organisasi (Westra, 1999:148). Kinerja pegawai pemerintah dapat juga diukur dengan mengarah pada pelaksanaan pekerjaan pegawai. Karena pada hakikatnya sektor keluaran pemerintah adalah berupa jasa pelayanan pada masyarakat. Keberhasilan tercapainya suatu tujuan tidak terlepas dari Kinerja pegawainya. Kemampuan pegawai yang memadai berarti akan dapat menyelesaikan pekerjaannya dengan baik sesuai dengan jatah waktu maupun target yang telah ditetapkan dalam program kerja. Hal ini terjadi karena pegawai ini dapat mencurahkan segala kemampuannya dalam melaksanakan tugas pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya. Dan suatu organisasi hanya akan berhasil mencapai tujuan dan sasarannya apabila semua komponen organisasi tersebut berupaya menampilkan kinerja yang optimal.
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pelayanan Publik adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan Peraturan dan Perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang dan jasa dan/atau pelayan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmenpan) Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik, Pelayan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik (instansi pemerintah) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Hakekat instansi pemerintah adalah pelayanan kepada masyarakat. Yakni tidaklah diadakan untuk melayani dirinya, melainkan adalah untuk melayani rakyat, sehingga dengan kata lain pemerintah adalah pelayan masyarakat. Pelayanan publik oleh birokrasi merupakan salah satu
perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara (Kurniawan, 2005:4).
Desa Pinaling adalah suatu Instansi Pemerintah yang dikepalai oleh seorang Kepala Desa. Kepala desa adalah seorang pemimpin pemerintahan yang ada di desa, yang menyelenggarakan tugas pemerintahan umum, pembangunan, pemberdayaan masyarakat. Dalam struktur organisasinya, terdapat beberapa kepala urusan, yaitu kepala urusan Pemerintahan, kepala urusan kesejahteraan sosial, kepala urusan pembedayaan masyarakat, kepala urusan pembangunan, kepala urusan keamanan dan ketertiban umum dan kepala urusan keuangan. Desa merupakan barisan terdepan dalam melaksanakan tugas pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan, oleh karena itu, pentingnya tugas, fungsi dan wewenang desa untuk pembangunan daerah, karena merupakan instansi yang dekat dan beresentuhan langsung dengan masyarakat. Baik buruknya kinerja desa mencerminkan kualitas kinerja pemerintah daerah.
Fenomena yang terjadi di Desa Pinaling mengenai kinerja pelayanan publik khususnya dalam pembuatan surat pengantar, dan formulir pengisian Kartu Tanda Penduduk (KTP) pada Kantor Desa Pinaling masih terdapat gejala-gejala kinerja pelayanan pelayanan publik yang kurang baik, antara lain relasi antara pemerintah dan rakyat yang masih kuat berpola serba negara, kultur pemerintahan sebagai tuan dan bukan pelayan, maupun aparat pemerintahan yang menganggap dirinya sebagai atasan dan masyarakat bawahannya, juga masih adanya diskriminasi pelayanan publik berdasarkan kedekatan kekeluargaan, jabatan maupun status sosial dalam masyarakat.Berdasarkan uraian latar belakang masalah, maka rumusan masalah penelitian ini adalah: Bagaimana kinerja pemerintah desa dalam pelayanan pelayanan publik di desa Pinaling? Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja pemerintah desa dalam pelayanan publik, khususnya pembuatan Kartu Tanda Penduduk di Desa Pinaling Kecamatan Amurang Timur, melalui indikator: kualitas kerja, kuantitas kerja, kehandalan, dan sikap kerja yang ditunjukkan dalam pelayanan kepada masyarakat.
Konsep Kinerja
Kinerja berasal dari kata performance, yang diartikan sebagai hasil kerja atau prestasi kerja. Kinerja merupakan implementasi dari perencanaan yang telah disusun tersebut. Implementasi kinerja dilakukan oleh sumber daya manusia yang memilki kemampuan, kompetensi, motivasi, dan kepentingan (Wibowo, 2007:4). Menurut Widodo (2005:78) kinerja adalah melakukan suatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggung jawabnya dengan hasil seperti yang diharapkan, atau suatu hail kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal tidak melanggar hukum, dan sesuai dengan moral dan etika.
Kemudian Suntoro (dalam Tika, 2006:121) kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi dalam rangka mencapai tujuan organisasi dalam priode waktu tertentu. Mahsum (2006:25) kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam perencanaan strategis (strategic planning) suatu organisasi.
Menurut Mangkunegara (2009:67) dalam bukunya Managemen Sumber Daya Manusia Perusahaan, mengemukakan pengertian kinerja yaitu sebagai hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan
tanggung jawab yang diberikan. Kinerja merupakan prilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan. Berdasarkan hal diatas dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah perbuatan, penampilan, prestasi, daya guna dan unjuk kerja dari suatu organisasi atau individu yang dapat ditujukan secara nyata dan dapat diukur.
Adapun beberapa jenis kinerja menurut Aman Sudarto (1999:3) :
1. Kinerja organisasi, yaitu hasil kerja konkrit yang dapat diukur dari organisasi dan dapat dipengaruhi oleh kinerja sebagai alat ukur, sehingga ukuran kinerja tersebut dapat bersifat kuantitatif atau kualitatif dan tidak selalu mencerminkan potensi orang.
2. Kinerja proses, yaitu hasil kerja konkrit yang dapat diukur dari bekerjanya mekanisme kerja organisasi dipengaruhi oleh kinerja individu dan membutuhkan standart kinerja sebagai alat ukur sehingga ukuran kinerja lebih bersifat kualitatif dan tidak selalu mencerminkan potensi organisasi.
3. Kinerja individu, yaitu hasil kerja konkrit dan dapat diukur dari hasil kerja individu (produktivitas kerja), dipengaruhi oleh berbagai faktor dalam diri individu yang membutuhkan standart kerja sebagai alat ukur sehingga ukuran kinerja bersifat kualitatif dan tidak selalu mencerminkan potensi individu.
Kemudian guna menjamin objektifitas pegawai yang memiliki kriteria dengan kinerja tinggi, perlu diadakan penilaian pelaksanaan pekerjaan dari pegawai dalam suatu unit organisasi.
Sedangkan menurut Kumorotomo dalam (Dwiyanto, 2002:50) mengemukakan beberapa kriteria dalam melihat kinerja organisasi pelayanan publik antara lain :
1. Efisiensi
Efisiensi menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan organisasi pelayanan publik memanfaatkan faktor-faktor produksi serta pertimbangan yang berasal dari rasionalitas ekonomis. Apabila diterapkan secara objektif, kriteria seperti likuiditas, sovalitas dan rentabilitas merupakan kriteria yang sangat relevan.
2. Efektivitas
Apakah tujuan dari didirikannya organisasi pelayanan publik tersebut tercapai. Hal tersebut erat kaitannya dengan rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan organisasi.
3. Keadilan
Keadilan mempertanyakan distribusi dan alokasi layanan yang diselenggarakan oleh organisasi pelayanan publik.
4. Daya tanggap
Berbeda dengan bisnis yang dilaksanakan oleh pihak swasta, organisasi pelayanan publik merupakan bagian dari daya tanggap negara atau pemerintahan akan kebutuhan vital masyarakat. Oleh karena itu kriteria organisasi tersebut secara keseluruhan harus dapat dipertanggungjawabkan secara transparan demi memenuhi kriteria daya tanggap ini.
Dari berbagai kriteria diatas, kriteria tentang pegawai yang menampilkan kinerja unggul yang dapat diuji dengan standart eksternal dan bukan hanya standart internal, sebagaimana yang dikemukakan oleh Sondang P. Siagian dan kriteria tentang daya tanggap yang dikemukakan oleh Kumorotomo, dinilai dapat menggambarkan fenomena yang terjadi seperti di Indonesia. Dengan kata lain bahwa kriteria tersebut layak untuk digunakan sebagai acuan atau dasar oleh pegawai dalam kinerjanya.
Dari sini dapat dilihat bagaimana kriteria kinerja yang bermutu dan standart kinerja yang digunakan sebagai acuan oleh pegawai yang digunakan untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Dapat disimpulkan bahwa pegawai merupakan faktor utama untuk mencapai kinerja yang bermutu.
Dengan melihat berbagai penjelasan diatas, dapat digambarkan bahwa kriteria kinerja yang baik dapat dicapai dengan dimulai dari peningkatan sumber daya manusianya. Dalam hal ini, pegawai sebagai subyek yang harus ditingkatkan mutunya. Dengan peningkatan mutu sumber daya manusia dari pegawai maka mutu kinerja yang unggul dapat dicapai.
Konsep Pelayanan Publik
Menurut Moenir (2002:26), adalah bahwa pelayanan umum merupakan suatu kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sitem, prosedur dan metode tertentu, dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain seseuai dengan haknya. Pelayanan publik adalah suatu cara melayani, membantu, menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang.Artinya, objek yang yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan organisasi (Sianipar, 2001:6). Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmenpan) Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik dinyatakan bahwa Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik (instansi pemerintah) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani (Nurhasyim, 2004:16).
Hakikat pelayanan menurut Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintahan sebagai ahli masyarakat. Pernyataan tersebut mengaitkan peranan pemerintahan sebagai instansi yang berkewajiban memberi pelayanan yang prima kepada masyarakat karena pada dasarnya konsumen/masyarakat adalah warga negara yang harus dipenuhi hak-haknya tidak terkecuali, sehingga pemerintah sebagai instansi yang memberikan pelayanan publik harus dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Berdasarkan dari uraian di atas, maka pengertian pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan kepada konsumen atau masyarakat umum yang dapat berbentuk barang maupun jasa yang dapat memberikan kepuasan bagi penerima layanan.
Indikator Pelayanan Publik:
1. Responsiveness atau responsivitas adalah daya tanggap penyedian layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan.
2. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai prinsip atau prosedur administrasi atau organisasi yang benar dan telah ditetapkan.
3. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholders dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.
Pada dasarnya, pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan konsumen/masyarakat (whatever customer satisfaction). Dukungan kepada pelanggan/masyarakat dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang memberikan kepuasan bagi masyarakat, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh para penerima pelayanan publik.
Selain itu, membangun kesan yang dapat memberikan citra positif dimata masyarakat karena jasa pelayanan yang diberikan dengan biaya yang terkendali atau terjangkau bagi masyarakat sehingga membuat masyarakat terdorong atau termotivasi untuk bekerja sama dan dapat berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan yang prima (Dwiyanto, 2005:67-68).
Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan analisis data kualitatif. Menurut Nawawi (2003:64) Metode Penelitian Deskriptif adalah metode-metode penelitian yang memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena yang bersifat aktual pada saat penelitian dilakukan, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya diiringi dengan interpretasi yang rasional dan akurat. Dengan demikian penelitian ini akan menggambarkan fakta-fakta dan menjelaskan keadaan dari objek penelitan berdasarkan fakta-fakta yang ada dan mencoba menganalisis kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh.
Alasan menggunakan metode penelitian kualitatif disebabkan selama ini dalam menggunakan penelitian dengan metode kuantitatif memiliki kelemahan terutama dalam teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner (angket). Karena peneliti hanya menyuruh informan (responden) untuk menjawab pertanyaan yang telah disediakan peneliti dalam kuesioner, sehingga peneliti hanya memperoleh data sebatas data yang diminta di kuesioner atau angket. peneltian yang menggunakan metode kualitatif memiliki keunggulan dalam proses penelitiannnya, yaitu bersifat holistik (menyeluruh) dan dinamis, adanya hubungan timbal balik (interaksi) antara peneliti dengan yang diteliti secara transferability (tidak bersifat general) dimana dalam penelitian kualitatif tidak melakukan generalisasi, tetapi lebih menekankan pada tingkat makna. Sehingga dapat memudahkan pembaca dari hasil penelitian ini memahami apa yang menjadi masalah.
Penelitian ini difokuskan pada kinerja pelayanan publik dalam pembuatan KTP oleh pemerintah desa pinaling, melalui indicator sebagai berikut:
1. Produktivitas 2. Kualitas Layanan 3. Akuntabilitas
Yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah: 1. Kepala Desa
2. Sekeretaris Desa Pinaling. 3. Kepala Urusan Pemerintahan 4. Masyarakat
Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data dengan 2 (dua) cara, yaitu:
1. Pengumpulan data primer, yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung ke lokasi penelitian. Pengumpulan data primer tersebut dilakukan dengan instrumen sebagai berikut : a. Metode observasi yaitu : melakukan pengamatan secara langsung terhadap
b. Wawancara dilakukan untuk memperoleh data yang lengkap dan mendalam.
2. Pengumpulan data sekunder, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber sekunder untuk mendukung data primer. Dalam hal ini ada dua cara yaitu:
a. Studi kepustakaan yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui buku-buku ilmiah, tulisan, karangan ilmiah yang berkaitan dengan penelitian.
b. Dokumentasi yaitu dengan menggunakan catatan-catatan yang ada dalam lokasi peneltian serta sumber-sumber lain yang relevan dengan masalah penelitian.
Analisis data yaitu proses penyederhanaan data ke dalam formula yang sederhana dan mudah dibaca serta mudah diinterpretasi. Maksudnya, analisis data disini tidak saja memberikan kemudahan interpretasi, tetapi mampu memberikan kejelasan makna dari setiap fenomena yang diamati. Sehingga implikasi yang lebih luas dari hasil penelitian dapat dijadikan sebagai dasar simpulan akhir penelitian.
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kualitatif, yaitu menguraikan serta menginterpretasikan data yang diperoleh di lapangan dari para informan. Tujuan analisis data kualitatif yaitu:
1. Menganalisis, proses berlangsungnya suatu fenomena sosial dan memperoleh suatu gambaran yang tuntas terhadap proses tersebut, dan
2. Menganalisis makna yang ada dibalik informasi, data, dan suatu proses fenomena sosial (Bungin, 2007:153).
Hasil Penelitian
1. Produktivitas Pelayanan
Dari hasil penelitian didapatkan temuan bahwa pemerintah Desa Pinaling sudah memiliki kemampuan dalam menjalankan tugas-tugasnya. data yang diperoleh menunjukan bahwa menjadi aparat pemerintah cukup menjadi jaminan untuk mampu bekerja optimal meningkatkan produktifitas yang tinggi serta meningkatkan profesionalisme dalam bekerja akan selalu terkait dengan ukuran-ukuran atau standar kinerja.
Untuk mengukur produktifitas kerja aparat Desa menggunakan beberapa indikator yaitu: sikap mental perilaku aparat pemerintahan, kemampuan serta semangat kerja.
a. Sikap Mental dan PerilakuAparat Desa
Sikap mental dan perilaku berasal dari persepsi aparat mengenai pekerjaannya dan hal ini tergantung pada tingkat manfaat dan bagaimana pekerja/pegawai memandang manfaat tersebut yang mencerminkan perasaaan mereka kepada pekerjaannya pekerjaanya. Sikap mental tersebut merupakan kondisi mental yang mendorong aparat untuk berusaha mencapai potensi kerja secara maksimal.
Bapak Albert Senduk, salah satu masyarakat yang pernah merasakan pelayanan publik yaitu membuat surat pengantar pindah penduduk untuk anaknya yang akan menikah dengan orang luar desa mengungkapkan bahwa:
“penilaian saya pemerintah desa memiliki etika yang baik dalam memberikan pelayanan, dimana mereka memiliki rasa malu apabila pelayanan yang diberikan kurang optima,l namun hal ini agak berbeda dengan sikap yang ditunjukkan. Kadangkala ada sikap arogan yang di tunjukkan kepada masyarakat, ini disebabkan ada saja oknum aparat yang pilih kasih dalam tata cara melayani sehingga muncul kesan siapa yang dekat maka dia akan mendapatkan pelayanan yang baik.
Hal senada juga di ungkapkan oleh Ibu Juan Karinda, salah seorang warga yang pernah mengurus surat keterangan kelahiran untuk anaknya, yang mengatakan bahwa:
“Saya rasa sikap yang ditunjukkan dengan perilaku perangkat desa untuk memberikan pelayanan publik sudah cukup baik terbukti dari pelayanan yang di berikan, walaupun kadang kala saya rasa ada perbedaan yang nampak namun pada dasarnya semua diberlakukan sama, itu tidak menjadi masalah selama masih bisa di tolerir, saya berpendapat mungkin saja pembedaan perlakuan itu kepada warga yang „kabal‟ tidak turut pada pemerintah misalnya warga yang sering menunggak membayar kewajiban-kewajiban desa, seperti membayar pajak bumi dan bangunan, dana duka, dana sehat dan lain-lain, ataupun dalam hal kecil diminta untuk pasang bendera atau umbul-umbul pada perayaan hari-hari nasional, tidak dituruti oleh warga tersebut, sehingga ketika suatu saat mereka memerlukan pelayanan dari pemerintah desa, ada sedikit ganjaran yang diberikan”.
Hal ini kontradiktif dari pemerintah desa mengenai tanggapan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima, seperti yang di ungkapkan oleh sekretaris desa yang mengungkapkan bahwa:
“kami tidak pernah memberikan perlakuan pilih kasih sebagaimana yang di maksudkan. Pada prinsipnya masyarakat selalu diperlakukan sama tanpa ada perbedaan selama persyaratan yang diperlukan telah terpenuhi, mungkin saja apabila ada keluhan perlakuan yang berbeda antara warga yangh satu dengan yang lainnya, dipengaruhi oleh situasi dan kondisi seperti ada warga yang meminta dibuatkan surat keterangan kelahiran pada waktu tengah malam, tentu saja hal itu tidak termasuk dalam kondisi yang wajar sehingga biasanya kami arahkan untuk kembali pada keesokan harinya, berbeda apabila ada kedukaan walaupun jam berapapun, pemerintah desa selalu sedia untuk membantu keluarga yang berduka, sesuai dengan kapasitas pemerintah desa itu sendiri”.
b. Kemampuan Aparat Desa
Kemampuan aparat desa untuk melaksanakan tugas dan tanggungjawab khususnya dalam memberikan pelayanan publik, sangat berhubungan dengan pekerjaan yang diembannya, sehingga dapat menghasilkan sesuatu yang optimal. Adanya berbagai keluhan dan rasa ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima atau yang diberikan oleh pemerintah merupakan salah satu cerminan ketidakmampuan atau merupakan indikasi kurang baiknya kinerja pemerintah. Semakin banyak keluhan masyarakat semakin buruk ukuran kemampuan kinerja dari pemerintah yang melayani masyarakat tersebut.
Berdasarkan hasil penelitian mengenai kemampuan aparat pemerintah desa dalam memberikan pelayanan, salah satu warga yang pernah mengurus surat keterangan kematian dari pemerintah desa, Ibu Syultje Kasenda mengungkapkan bahwa:
“kemampuan perangkat dalam melaksanakan kinerja pelayanan publik pada umumnya sama, akan tetapi dalam mengarahkan atau menjelaskan tentang prosedur kepada warga dirasa masih belum baik, hal ini disebabkan kemampuan aparat berbeda-beda, saya juga menilai bahwa keterampilan dalam menggunakan alat komputer hanya dikuasai oleh satu orang perangkat saja, sehingga kalau orang tersebut tidak berada di tempat, urusan pembuatan surat tidak bisa cepat diselesaikan”.
Hal senada juga di sampaikan oleh bapak Jimmy Moniaga, salah seorang warga yang pernah mengurus surat pindah penduduk, mengungkapkan bahwa:
“aparat pemerintah desa Pinaling ini tentunya memiliki kemampuan yang berbeda-beda dalam melaksanakan pelayanan publik, sepertinya hal itu dipengaruhi dari latar
belakang pendidikan. Sebab ada yang terampil dan cukup cepat tetapi ada juga yang lamban”.
c. Semangat Kerja Aparat Pemerintah
Semangat kerja sebagai suatu kemauan untuk melakukan pekerjaan dengan giat dan antusias, sehingga penyelesaian pekerjaan cepat dan baik. Dalam kenyataannya, walaupun setiap orang mempunyai itikad yang baik untuk bekerja, tapi seiring dengan perkembangannya, itikad baik yang ditunjang oleh semangat dapat dapat berubah karena dipengaruhi oleh lingkungan kerjanya. Bila lingkungan kerja tidak mendukung, maka hal ini tidak akan menimbulkan ketidakpuasan bagi karyawan sehingga karyawan tidak lagi memiliki semangat kerja. Semangat kerja akan terbentuk jika di dukung oleh beberapa faktor salah satunya adalah kondisi lingkungan kerja. Semangat kerja di dalam diri sesorang telah ada, tapi semangat kerja tersebut dapat menurun sesuai dengan perkembangannya jika keinginan dan kemauan pegawai tersebut tidak terpenuhi.
Berdasarkan hasil wawancara dengan seorang tokoh masyarakat desa Pinaling Bapak Alex Walujan, mengatakan bahwa:
“pada awal masa pengabdiannya perangkat desa begitu antusias dan semangat tinggi untuk melaksanakan tugas dan tanggungjawab pekerjaannya, namun setelah hamper empat tahun berlalu, semangat itu sudah mulai memudar seiring jalannya waktu. Pada waktu masih baru-baru menduduki jabatan sebagai perangkat, setiap rapat desa lengkap dihadiri oleh seluruh perangkat desa, namun akhir-akhir ini sudah jarang terlihat kehadiran lengkap seperti masa-masa awal periode”.
Dengan umur yang muda tentunya masih memiliki semangat kerja yang tinggi, inovasi, dan kreatifitas dalam mentransfer keahlian dalam bidang kerjanya. Selain umurnya yang dimaksud bukan berarti tidak memiliki semangat kerja yang tinggi, inovasi dan kreatifitas dalam mentransfer keahlian dalam bidang kerjanya, akan tetapi usia muda identik dengan hal tersebut dan diperkuat lagi dengan tingkat presentase yang lebih besar dibandingkan dengan interval umur yang lainnya.
2. Kualitas Layanan Aparat Desa
Berdasarkan dari hasil penelitian yang dilakukan, untuk mengetahui mengenai bagaimana kualitas pelayanan yang dilakukan aparatur Pemerintah Desa Pinaling dalam proses pelayanan administrasi kependudukan, dalam melayani masyarakat yang meliputi 5 aspek penelitian yang menentukan upaya penyediaan pelayanan dilakukan akan berkualitas yaitu: kesedehanaan, kecakapan dan kehandalan petugas pelayanan, keramahan, kejelasan dan kepastian pelayanan dan ekonomis.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan untuk melalui wawancara untuk mengetahui bagaimanakah pelayanan yang dilakukan aparat pemerintah desa kepada masyarakat khususnya dalam administrasi kependudukan, kepala desa mengatakan bahwa:
“Sebagai pemerintah desa yang diamanatkan rakyat, kami berusaha menjalankan tugas kami dengan semaksimal mungkin sesuai dengan peraturan yang ada, dalam melayani masyarakat khususnya dalam setiap pengurusan hal-hal yang menyangkut administrasi kependudukan, kami berusaha memenuhi akan setiap kebutuhan masyarakat tentunya dengan mekanisme dan ketentuan yang ada, sebagai pelayan masyarakat kami selalu mengsosialisasikan pada pada masyarakat akan persyaratan yang dibutuhkan dan ini juga berlaku untuk setiap pengurusan administrasi kependudukan yang lain, agar supaya dalam proses pembuatannya tidak tidak mengalami hambatan-hambatan yang ada. Selaku aparatur pemerintah desa yang salah satu tugasnya melayani masyarakat, kami
berusaha untuk melayani masyarakat semaksimal mungkin, dan saya selalu menginstruksikan pada seluruh perangkat desa, untuk menjadi pelayan masyarakat yang baik, agar proses penyelenggaraan pemerintahan yang baik dapat dicapai”.
Dari hasil penelitian yang diperoleh melalui wawancara yang dilakukan, aspek atau ukuran penilaian yang difokuskan pada 5 hal yaitu: kesederhanaan, kecakapan dan kehandalan petugas pelayanan, keramahan, kejelasan dan kepastian pelayanan, ekonomis. Dari kelima aspek tersebut, dapat diambil kesimpulan, dan dijabarkan sebagai berikut:
a. Kesederhanaan Pelayanan
Sesuai dengan hasil wawancara yang dilakukan pada salah satu perangkat desa yaitu Kaur Pemerintahan, yang mengatakan bahwa:
“dalam memberikan pelayanan pada masyarakat kami selalu melakukannya dengan sebaik mungkin dengan tidak mempersulit setiap masyarakat yang membutukan pelayanan kami, dalam proses pelayanan yang menyangkut administasi kependudukan, misalnya masyarakat hanya perlu menyediakan syarat-syarat yaitu, mengisi formulir permohonan pembuatan kartu keluarga yang disediakan oleh desa, dan didalam pelayanan yang ada kami tidak melakukan pungutan selain biaya adminitrasi saja.” b. Kecakapan dan Kehandalan Petugas Pelayanan
Sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan. Dari hasil wawancara yang diperoleh pada Sekretaris Desa yang mengatakan bahwa:
”Pada saat masyarakat akan melakukan pembuatan surat-surat keterangan, kami segera memberitahu persyaratan yang ada dan proses yang akan dilalui oleh masyarakat, dengan demikian masyarakat pun mengetahui dan mengerti mengenai layanan yang dia butuhkan, disamping itu juga bagaimana kami selalu memberi tahu masyarakat mengenai jenis pelayanan dan apa saja yang harus disediakan masyarakat”.
c. Keramahan
Dari hasil wawancara yang diperoleh dari masyarakat pada saat akan mengurus proses administrasi untuk membuat kartu keluarga, salah satu warga mengatakan bahwa:
”sikap yang ditunjukan oleh perangkat desa sudah cukup baik, dengan memberikan salam yang menandakan sikap persahabatan, dan juga bagaimana tutur kata saat melakukan komunikasi dengan masyarakat, dan juga cara pelayanan yang dilakukan pada saat masyarakat belum jelas dan mengerti mengenai persyaratan yang dibutuhkan, dengan sikap yang sopan dengan tutur kata yang baik, petugas pun memberikan penjelasan dengan baik dan masyarakat pun merasa nyaman merasa bahwa dirinya dihargai dan dihormati lewat sikap yang ditunjukan”.
d. Kejelasan dan Kepastian Pelayanan
Kaur Pemerintahan Desa Pinaling yang mengatakan bahwa:
”biaya administrasi yang dikenakan pada masyarakat masih pada taraf yang wajar yaitu Rp. 10.000 dan tidak ada pungutan lain selain biaya administasi tersebut, yang sebenarnya itu hanyalah partisipasi”.
Pendapat yang sama juga dikatakan masyarakat lewat wawancara yang dilakukan yaitu: ”biaya yang saya bayar pada saat proses administrasi untuk pembuatan surat pindah penduduk sebesar Rp. 10.000 dan aparat tidak melakukan pungutan-pungutan lain selain biaya administrasi tersebut, mereka juga tidak memaksakan, mereka katakana itu hanyalah sekedar partisipasi sebagai poengganti biaya cetak”.
3. Akuntabilitas Pelayanan Publik
Akuntabilitas atau pertanggungjawaban pemerintah desa yang secara baik dijalankan para perangkat desa, akan mengandung nilai positif terhadap pelaksanaan tugas para perangkat desa. Sebagai pertimbangan moral dipergunakan untuk memenuhi pembenaran atas suatu arah tindakan. Pertanggungjawaban etis yang dilakukan secara tidak langsung akan mempengaruhi kondisi perekonomian. Kebijakan peningkatan pertumbuhan ekonomi yang dibuat pemerintah, pada pelaksanaannya menuntut pertanggungjawaban etis. Akuntabilitas atau pertanggungjawaban etis ini akan menunjukkan sebeberapa besar tingkat kesesuaian penyelenggaraan kegiatan dalam implementasi kebijakan pemerintah dengan ukuran nilai-nilai atau norma eksternal yang ada di masyarakat atau yang dimiliki oleh para stakeholders.
Berdasarkan hasil penelitian melalui wawancara dengan sekretaris desa, yang mengatakan bahwa:
“selama saya bekerja bersama kepala desa, beliau selalu bertanggungjawab atas semua tindakan yang dilakukan oleh para perangkatnya, namun kepala desa juga selalu mengarahkan agar supaya berhati-hati dalam mengambil setiap tindakan, dan harus dikoordinasikan dengannya, namun ada beberapa kali keberatan dari masyarakat karena pelayanan yang lama, bapak kepala desa selalu mengatakan minta maaf dan akan memperbaiki kekurangan tersebut, hal ini mengandung makna bahwa sebagai pimpinan di desa kepala desa sangat bertanggung jawab terhadap apapun yang dilakukan oleh perangkatnya”.
4. Sarana dan Prasarana
Sarana pelayanan adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja, dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan. Peranan sarana pelayanan sangat penting disamping peran unsur manusianya sendiri. Salah satu yang juga sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik adalah faktor sarana pelayanan karena dengan adanya sarana pelayanan beraneka ragam jenis dan fungsinya bisa membuat pelayanan pada masyarakat dapat lebih efisien dan efektif. Sarana pelayanan yang memadai di tandai dengan jumlahnya yang mencukupi dan kondisinya yang memadai. Sedangkan sarana pelayanan yang buruk ditandai dengan jumlahnya yang tidak mencukupi dan kondisinya yang tidak memadai.
Fasilitas tidak sekedar peralatan kerja yang menjadi tanggung jawab pimpinan untuk pengadaannya.Fasilitas yang menjadi tanggung jawab pimipinan yang terpenting diantaranya adalah usaha dalam memperkecil hambatan-hambatan yang mengganggu kelancaran pekerjaan. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara diketahui bahwa Kepala Desa selalu berusaha memenuhi fasilitas pekerjaan bawahannya, namun dengan ketersediaannya anggaran yang masih terbatas, maka belum semuanya fasilitas kantor dapat dipenuhi. Kondisi ini dipertegas dari hasil wawancara di ketahui banyak keluhan dari masyarakat maupun perangkat desa mengenai kurangnya sarana dan prasarana seperti meja dan kursi yang sudah reot, mesin tik yang masih saling pinjam, komputer, serta kondisi kantor yang kurang memadai. Hal ini apabila berlarut akan berdampak pada kinerja dan kewibawaan aparatur pemerintah desa dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Berdasarkan hasil penelitian, kesimpulan kinerja pemerintah desa Pinaling dalam memberikan pelayanan publik dapat disimpulkan sudah baik, namun masih ada kekurangan-kekurangan yang dapat dinilai dari:
1. Produktivitas pelayanan publik pemerintah desa khususnya sikap mental dan perilaku aparat yang masih adanya pembedaan dalam meberikan pelayanan, dimana ada perlakukan khusus dari aparat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat tertentu, serta semangat dalam memberikan pelayanan yang masih belum maksimal, dimana ada aparat desa yang menunda-nunda penyelesaian dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat.
2. Kualitas layanan aparat pemerintah desa dalam memberikan pelayanan publik masih belum baik, hal ini dapat dinilai dari kecakapan dan kehandalan petugas dalam meberikan pelayanan dan kejelasan serta kepastian pelayanan.
3. Akuntabilitas aparat dalam memberikan pelayanan hasil yang di dapat dari Desa Pinaling dapat disimpulkan bahwa kemampuan pegawai akan menentukan kinerja organisasi. Dengan kata lain semakin tinggi kemampuan pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya maka semakin tinggi kinerja pegawai. Karena keterbatasan pengetahuan, waktu, dan tenaga yang dimilki, pimpinan dapat memberikan wewenang kepada bawahan. Pemberian wewenang kepada bawahan sangat penting dalam rangka efesiensi dan efektifitas kerja organisasi, dengan adanya pelimpahan sebagian wewenang dari pimpinan kepada pegawai diharapkan tugas pekerjaan dalam penyelesaiannya dapat tercapai dengan baik.
Saran
1. Diperlukan adanya peningkatan produktivitas aparat pemerintah desa Pinaling melalui peningkatan sikap mental mengacu pada program pemerintahan Jokowi yaitu revolusi mental, serta semangat kerja aparat pemerintah desa.
2. Diperlukan peningkatan kualitas layanan melalui kecakapan dan kehandalan petugas pelayanan, serta kepastian dan kejelasan pelayanan seperti memberikan visualisasi alur dan persyaratan pelayanan lengkap dengan biaya-biaya yang dibutuhkan di kantor desa, agar seluruh masyarakat mengetahui standar pelayanan.
3. Diperlukan adanya perbaikan sarana dan prasarana penunjang pelayanan publik melalui ketersediaan fasilitas pelayanan publik untuk lebih meningkatkan efektifitas dan efisiensi pelayanan publik aparat pemerintah desa.
DAFTAR PUSTAKA
Bungin. M. Burhan. 2007. Analisis Data Penelitian Kualitatif. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Dharma, Agus. 2003. Manajemen Supervisi. Jakarta: Raja Grafindo Perkasa.
Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta:Gadjah Mada University Press.
Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaharuan
Mahsum, Mohamad. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik .Yogyakarta: BPFE Yogyakarta Mangkunegara, Prabu, Anwar. 2009. Managemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung:
Remaja Pustaka Karya
Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Moekijat. 1995. Manajemen Personalia. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nawawi, Hadiri. 2003. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Nurhasyim. 2004. SESPANAS LAN.
Sianipar, J.P.G. 2001. Manajemen Pelayanan Masyarakat. Jakarta : Lembaga Administras Negara Republik Indonesia.
Singarimbun, Masri. 2008. Metode Penelitian Survey. Jakarta: LP3ES. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Tika, Pabundu. 2006. Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan. Jakarta: Bumi Aksara.
Westra, Pariata.1999. Administrasi Perusahaan Negara. Jakarta: Ghalia Indonesia Wibowo. 2007. Management Kinerja. Jakarta: Raja Wali Grafindo Persada
Widodo, Joko. 2005. Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja. Malang: Bayumedia Sumber Lainnya:
Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014 Tentang Desa.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 009 Tahun 2007 tentang Pedoman Umum Penetapan Indikator Kinerja Utama Di Lingkungan Instasi Pemerintahan
