1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini banyak terjadi persaingan di berbagai bidang kehidupan, termasuk didalamnya persaingan dalm dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasar, sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam memperbaiki bisnisnya. Akan tetapi pada saat terjadi persaingan seperti ini, usaha gerai makanan dan minuman terus mengalami perkembangan. Banyak pengusaha café dan restaurant dari luar daerah pun tertarik melakukan ekspansi ke Indonesia. Di antara banyak gerai yang ada di Mall di Surabaya, gerai makanan dan minuman dianggap paling mampu bertahan dari krisis. Kondisi kontribusi pertumbuhan tertinggi pada Januari-Juni 2012 masih dipegang oleh sektor perdagangan, hotel dan restaurant, hal ini menjadikan Surabaya sebagai peluang bisnis bagi para pengusaha, terutama bisnis makanan, seperti café, restaurant, lounge, bar, dan lain lain. Jenis usaha yang banyak muncul akhir-akhir ini adalah café dan restaurant. Jumlah restaurant yang ada di Indonesia pun diprediksi akan naik sebesar 10,54% oleh perhimpunan hotel dan restaurant diakibatkan oleh ekspansi usaha sektor restaurant. Di surabaya saja banyak bermunculan bisnis jasa makanan baru, baik yang berskala kecil, menengah, dan skala besar. Hingga tahun 2012 jumlah café dan restaurant yang tersebar di Surabaya sekitar 1000 buah , serta anggota APKRINDO pun naik dari hanya 100 brand di pertengahan 2010, menjadi 120 brand di pada akhir Agustus 2011. Menurut Mufid Wahyudi selaku sekjend Asosiasi Pengusaha Kafe dan Restoran Indonesia (APKRINDO), restoran atau kafe saat ini bukan lagi sekedar untuk memenuhi kebutuhan makan atau minum saja. Lebih dari itu juga ada kebutuhan bersosialisasi dan perwujudan eksistensi diri serta kelompoknya.
Berdasarkan fakta yang tertera diatas, berikut merupakan data yang berhasil diambil oleh GAPMMI menunjukkan perkembangan industri makanan dan minuman yang baik di Indonesia.
Gambar 1.1 Volume penjualan industri makanan & minuman dari tahun ke tahun Sumber: Outlook Industry Makanan Minuman 2011: Tantangan Kenaikan Harga
Bahan Baku Pangan & Peningkatan Daya, 2011, para. 3
Kafe tidak hanya berkembang di Jakarta saja, tetapi telah masuk ke kota-kota lain, seperti Surabaya, Bandung, Bali dan sebagainya dengan berbagai merek dan citra mereka. Hal ini dikarenakan kafe sudah menjadi salah satu hobi anak-anak muda (SMA, mahasiswa, hingga eksekutif muda) di kota-kota besar yang mempunyai kebiasaan ngobrol , nongkrong sambil makan bersama rekan-rekan mereka. Sehingga, nongkrong di kafe merupakan tren gaya hidup orang kota, dimana mereka dapat bersosialisasi dengan rekan-rekan mereka.
Pada dasarnya kafe mempunyai arti harafiah yaitu restoran kecil yang melayani atau menjual makanan ringan dan minuman, kafe biasanya digunakan untuk rileks. Tempat yang biasanya dipakai untuk membuka kafe adalah sebuah rumah yang didekorasi dan ditata dengan baik, dan terkadang shopping mall atau sebuah pusat belanja juga untuk sebuah kafe. Tempat seperti ini biasanya lebih ramai dibandingkan dengan restoran karena banyak tamu yang keluar masuk. Ketua Asosiasi Pengusaha Kafe dan Restoran Indonesia (Apkrindo) Jatim, Tjahjono Haryono mengatakan, selama Januari-April 2011 ini pertumbuhan usaha restoran dan kafe di Surabaya di kisaran 20-30 persen. Di dalam Galaxy Mall
383 505 555 605 0 100 200 300 400 500 600 700 2007 2008 2009 2010 Volume Penjualan Dalam Triliun Rupiah
sendiri, terdapat banyak sekali café dan restaurant baru antara lain Bakerzin dan Pavilion. Peluang adanya café dan restaurant baru di pusat perbelanjaan semakin meningkat dikarenakan kemajuan bisnis makanan di Surabaya yang tidak dapat lepas dari sifat yang suka untuk mencoba sesuatu atau makanan yang baru. Di satu sisi , pertumbuhan ini memang menggembirakan. Namun disisi lain yang juga harus diperhatikan adalah masalah persaingan. Pertumbuhan kafe yang cukup pesat di Surabaya ini menyebabkan peraingan menjadi semakin ketat. Dengan semakin banyaknya café di Surabaya, masing-masing harus memiliki suatu keunggulan dari lainnya. Entah konsep yang unik, sarana fasilitas yang lengkap, dan lain sebagainya.
Dari sekian banyak café di Galaxy Mall Surabaya, salah satunya adalah The Coffee Bean & tea Leaf (dikenal sebagai Coffee Bean saja). Coffee Bean merupakan kedai kopi dan teh yang pertama kali berdiri di Los Angeles, California pada bulan September 1963 oleh Herbert B. Hyman. Coffee Bean memilliki lebih dari 900 lokasi di 23 negara, dengan menyajikan sajian kopi dan teh terbaik didunia. Sejak tahun 2001, Coffee Bean masuk ke Indonesia dengan berada dibawah naungan PT. Trans Coffee yang merupakan salah satu bagian dari Trans Corporation. Saat ini sudah terdapat sekitar 52 outlet diseluruh Indonesia termasuk di Coffee Bean Galaxy Mall Surabaya yang dibuka pada tahun 2007.
Kebanyakan setiap café memiliki persamaan dalam produk makanan dan minuman yang ditawarkan, sehingga para pengusaha harus mempunyai strategi yang ketat dan nilai jual yang lebih dibanding para pesaingnya untuk menjadi yang terbaik. Para pengusaha harus memperhatikan service quality yang diberikan oleh perusahaan agar konsumen tertarik. Seorang konsumen pasti menginginkan pelayanan yang terbaik yang dapat diberikan oleh perusahaan. Apabila café dan restaurant dapat memberikan layanan yang paling berkualitas, besar kemungkinan bahwa pengunjung yang datang ke tempat tersebut akan merasa puas. Keterlibatan dan perhatian dalam penerapan service quality barista dalam café menjadi sangat penting dan berpengaruh terhadap penilaian akhir pelanggan terkait dengan kepuasan yang mereka dapatkan setelah berkunjung ke restoran tersebut.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka pajang ikatan
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahan dapat meningkatkan service quality dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Dan dari sinilah , kita bisa mengetahui bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Coffee Bean merupakan salah satu café yang sangat mengangkat nilai-nilai pelayanan yang optimal bagi para pelanggan-pelanggannya. Karena memberikan service quality yang optimal, merupakan salah satu hal yang dipentingkan di Coffee Bean. Berbagai standard operasional telah diberikan oleh Coffee Bean kepada para barista-baristanya, hanya saja dalam beberapa hal mereka kurang melaksanakan standard dan aturan tersebut. Coffee Bean memberikan service qualitynya secara professional dan ramah. Coffee bean juga menyediakan tempat yang nyaman, bersih, dan rapi untuk bersantai. Berdasarkan pengalaman penulis, service quality yang diberikan oleh para tenaga kerja sudah sangat baik. Di dalam service quality, terdapat 5 dimensi kualitas jasa, diantaranya: Bukti fisik (tangible) seperti kebersihan, fasilitas wifi, dan kelengkapan peralatan; Keandalan (reliability) dimana terdapat kesesuaian produk yang dipesan, kualitas produk, dan waktu pembuatan yang sesuai dengan yang dijanjikan; Daya tanggap (responsiveness) yang terdiri atas kecepatan dan kesiapan barista dalam memberikan layanan; Jaminan (assurance) yang terdiri atas keramahan dan kesopanan barista, dan Empati (empathy) yang terdiri atas menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan.
5 dimensi itu telah berjalan dengan baik di Coffee Bean Galaxy Mall Surabaya. Dimensi pertama yaitu tangible/nyata, Coffee Bean telah melaksanakannya dengan baik seperti papan menu yang jelas, tatanan kursi dan meja yang rapi, adanya fasilitas pendukung seperti wifi, tampilan barista yang menarik dan rapi, serta peralatan yang tertata secara rapi. Menurut Lupiyoadi (2006, p.182), bukti fisik (tangible) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi
fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Bukti fisik yang diberikan oleh Coffee Bean Galaxy Mall Surabaya mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap bukti fisik di Coffee Bean Galaxy Mall Surabaya, maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap bukti fisik buruk, maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.
Kedua, yaitu Reliability / kehandalan. Berdasarkan pengalaman penulis, Coffee Bean selalu memperhatikan kualitas produk dan pesanan produk yang disajikan kepada pelanggan. Hanya saja, kurang memperhatikan waktu pembuatan pesanan, dikarenakan kadang pembuatan terlalu lama sehingga membuat pelanggan menunggu lama. Menurut Lupiyaodi (2006, p.182), kehandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Kehandalan (reliability) yang dimiliki Coffee Bean Galaxy Mall cukup memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Apabila pemberian pelayanannya sesuai janji, tepat waktu, dan kualitas produk dapat dipertahankan, maka pelanggan pastinya akan memberikan persepsi yang baik terhadap kehandalan Coffee Bean Galaxy Mall Surabaya. Dan persepsi pelanggan yang baik akan mempengaruhi tingginya kepuasan pelanggan tersebut.
Ketiga, yaitu responsiveness/daya tanggap. Setiap kali penulis ke Coffee Bean Galaxy Mall, barista Coffee Bean selalu siap membantu para pelanggan yang mengalami masalah atau kebingungan dalam memilih pesanan yang diinginkan. Sehingga, pelanggan akan merasa puas bila barista Coffee Bean Galaxy Mall Surabaya dapat menjawab kebutuhan pelanggan dengan tanggap dan cepat. Dan bila barista tidak dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan baik, maka kepuasan pelanggan akan semakin rendah. Sehingga, responsiveness mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Keempat, yaitu Assurance/jaminan, dimana para barista Coffee Bean ini memiliki product knowledge yang baik, mereka ramah dan sopan kepada para
pelanggan. Disetiap penulis datang ke Coffee Bean, mereka dengan ramah menyapa dan memberikan ucapan selamat datang. Baristanya pun mengenali para pelanggan yang sering menikmati jasa Coffee Bean. Jaminan (assurance) mencakup kesopanan, etika, dan pengetahuan produk para barista Coffee Bean Galaxy Mall Surabaya. Adanya jaminan yang baik, pelanggan akan merasa dihargai sehingga pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh barista Coffee bean.
Dan yang kelima adalah empathy. Penulis merasa bahwa pelayanan yang diberikan Coffee Bean sangat memuaskan. Barista Coffee Bean dapat menciptakan komunikasi yang baik , memperhatikan para pelanggan, dan dapat menciptakan hubungan yang baik dengan para pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari para barista Coffee Bean Galaxy Mall Surabaya, pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan tersebut. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kepedulian yang diberikan oleh Coffee Bean Galaxy Mall Surabaya, maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.
Penulis melakukan pra survey mengenai kepuasan terhadap 20 orang responden secara acak, dan sebanyak 13 responden mengatakan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh Coffee Bean memuaskan karena keramahan para barista (empathy) , cepat dan sangat responsive (responsiveness) terhadap pelanggan, serta barista dapat memberikan penjelasan tentang menu dengan baik (assurance). 2 diantara mereka, merasa puas dengan tampilan menu yang menarikdi Coffee Bean (tangible). Sebaliknya, untuk kualitas layanan sebanyak 7 orang masih merasa kurang puas dengan pelayanan yang ada di Coffee Bean. 2 diantara sumber mengatakan bahwa barista masih kurang ramah dan kurang tanggap sewaktu ramai.
Berdasarkan fenomena diatas, Coffee Bean harus benar-benar menjaga pelanggan yang ada supaya tidak mempunyai image yang buruk kepada perusahaan yaitu dengan cara memperhatikan kualitas layanannya. Oleh karena itu dalam penelitian ini, Penulis tertarik untuk meneliti tentang beberapa atribut atau faktor suatu kualitas pelayanan dengan judul skripsi “Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction di Coffee Bean Galaxy Mall Surabaya”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
“apakah service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) mempunyai pengaruh terhadap customer satisfaction di Coffee Bean Galaxy Mall Surabaya?”
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Dengan memperhatikan masalah di atas, penelitian ini bertujuan untuk mengukur dampak kualitas layanan yang terdiri atas dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan Coffee Bean Galaxy Mall Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah : 1. Bagi penulis
Untuk menambah kajian ilmu manajemen pemasaran khususnya tentang pengaruh service quality terhadap customer satisfaction.
2. Bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi lebih lanjut terkait dengan service quality terhadap customer satisfaction yang diterapkan oleh Coffee Bean Galaxy Mall Surabaya, sehingga dapat menjadi masukan yang berati bagi perkembangan Coffee Bean Galaxy Mall Surabaya yang akan datang. Penelitian ini dapat juga menjadi bahan referensi bagi Coffee Bean dalam menyusun strategi pemasaran yang lebih baik dalam mencapai tujuan perusahaan.
3. Bagi Universitas Kristen Petra
Hasil penelitian ini diharapkan akan dapat menjadi bahan referensi bagi peneliti di masa yang akan datang yang mengambil topik yang sama dengan penelitian ini.
