CONSUMER RELATIONS PT. JASA MARGA (Survey Deskriptif: Keluhan Pengguna E-Money di Gerbang Tol Otomatis Jgaorawi Terkait Pembebanan Biaya "Top Up")
NADYA AULIA MARZIS (4123143788)
Email : [email protected]
ABSTRACT
Consumer relations is the bridge between the company and the consumer. In October 2017 there were complaints from e-toll users about charging top-up charges. To know how PT. Jasa Marga related to E-Money User Complaints at Toll Automatic Jgaorawi Gates Related to "Top Up" Cost Fee.
The concept used in this research is the public relations the professions & practice with consumer relations variables that have six dimensions of consumer and
educational information, unfair and deceptive practices, handling consumer complaints, technology and complaints, marketing and complaints and liaison companies.
The approach of this research is quantitative approach with descriptive research type. The study was conducted in Rest Area Cibubur, December 2017. The author uses questionnaires, with interval scale. The population of 270,000 thousand average toll road users and samples of 100 users of toll roads that own private vehicles using sampling techniques is a non probability sampling technique with the technique used is purposive sampling and the central tendency is the mean.
The results of research in this study is the mean of the lowest dimension that is in the dimension of consumer information and education which means PT. Jasa Marga is lacking in providing information about top-up e-money. The mean of the highest
dimension is in technological dimension and complaint. Technology and complaints are the highest dimension which means respondents tend to agree. As for the lowest indicator mean is the consumer indicator acts on what they hear and the highest indicator mean is in the consumer's complaint is not sent directly to the company.
The conclusions of this study are technological dimensions and complaints have the highest mean value. This is because most of the toll road users know the container or place provided by PT. Jasa Marga to file a complaint. This means that the PT. Jasa Marga has tried to deal with complaints through technology. The lowest dimension is the dimension of consumer information and education. This is because PT. Jasa Marga is still lacking in the dissemination of information and socialization to the toll road users which causes the toll road users are still lacking information about the cost of top-up e-toll charges. Therefore PT. Jasa Marga should more often socialize and disseminate information when there are programs or policies.
Keywords. Public Relations, Consumer Relations and Complaints.
A. PENDAHULUAN
Publik menjadi bagian dari konsep organisasi yang sangat penting. Tanpa adanya public sebuah orgaisasi tidak akan bisa melangsungkan kehidupannya. Mereka adalah sasaran utama dan yang harus ‘dijaga’. Salah satu publik eksternal public relations adalah konsumen. Sebagai salah satu publik dalam PR, tentunya PR akan membangun hubungan dengan konsumen atau consumer relations. Consumer relations adalah jembatan antara perusahaan dengan konsumen. Permasalahan yang berkaitan dengan consumer relations pun dialami oleh PT. Jasa Marga. Keluhan datatang dikarenakan adanya kebijakan pembebanan biaya top-up e-money. Pembebanan biaya e-money tersebut menimbulkan keluhan, yang akhirnya membuat banyak pengguna jalan tol merasa dirugikan. Salah satu kendala yang terjadi adalah fee untuk setiap melakukan top-up saldo e-money. Public Relations memiliki tanggung jawab sebagai unit consumer relations yaitu, menyelesaikan keluhan konsumen, menyebarkan informasi kepada konsumen, memberi nasihat/pertimbangan kepada pihak manajemen tentang opini konsumen dan berurusan dengan kelompok advokat konsumen diluar organisasi.
Rumusan masalahnya adalah Bagaimana consumer relations PT. Jasa marga dalam keluhan pengguna e-moneyt erkait pembebanan biaya top-up di Gerbang Tol Otomatis Jagorawi? Tujuan Penelitiannnya adalah Untuk mengetahui cara consumer relationsyang dilakukan PT. Jasa Margadalam keluhan pengguna e-money terkait
pembebanan biaya top-up di Gerbang Tol Otomatis Jagorawi. Manfaat Penelitian Akademik dari Hasil penelitian ini dapat memperkaya contoh-contoh dari teori public relations mengenai consumer relations. Manfaat Penelitian Praktis Dari Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi para praktisi Public Relations mengenai
consumer relations yang ada di PT. Jasa Marga.
B. KAJIAN PUSTAKA
Konsep yang digunakan adalah public relations. Consumer Relations merupakan refleksi daari nilai-nilai korporasi tentang bisnis secara umum. Sudut pandang yang digunakan consumer relations bukanlah suatu hal yang baru. Perusahaan yang cerdas akan secara terus menerus mendengarkan konsumennya dan akan melakukan
tindakan bedasarkan apa yang mereka dengar. Dalam konsep ini memiliki variable consumer relations yang memiliki enam dimensi yaitu informasi konsumen dan pendidikan, praktik yang tidak adil dan menipu, menangani keluhan konsumen, teknologi dan keluhan, pemasaran dan keluhan, dan penguhubung perusahaan.
Public Relations merupakan fungsi manajemen yang membantu
menciptakan dan saling memelihara arus komunikasi, penegertian, dukungan serta kerja sama suatu organisasi atau perusahaan dengan publiknya.
Hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumen merupakan jembatan penghubung antara konsumen dan perusahaan (penyedia layanan) yang disebut dengan consumer relations. Dengan adanya consumer relations merupakan kewajiban utama guna mencapai masa depan dan kesuksesan perusahaan. Terdapat dua khalayak dari public relations yaitu khalayak internal dan khyalak eksternal, dalam consumer relations khalayak yang terkait adalah khayalak eksterna yaitu konsumen.
C. METODOLOGI PENELITIAN
penelitian ini adalah pendekatan atau metodologi kuantitatif. penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif. penulis menyebar kuesioner pada bulan
Desember 2017 di Rest Area Pintu KM 10 Cibubur Jakarta Timur. Penulis
menggunakan kuesioner dengan skala interval, teknik analisis data menggunakan tendensi sentral mean. Hasil validitas KMO (Kaiser Mayer Olkin) yang di dapat dari penelitian ini adalah 0,858 dan 0,846. Dalam penarikan sampel nonprobabilitas ini peneliti menggunakan teknik sampling purposive.
D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Sub bab ini membahas consumer relations di suatu lembaga/instansi dengan menggunakan konsep public relations. hasil pengolahan data dari penelitian tentang consumer relations PT. Jasa Marga yang terdiri dari 42 pernyataan 14 indikator 6 dimensi dan 100 responden. Dari keenam dimensi tersebut, dimensi yang memperoleh nilai mean tertinggi adalah dimensi keempat yaitu teknologi dan keluhan. Dimensi ini terdiri dari dua indikator yaituKeluhan konsumen tidak dikirimkan langsung ke
perusahaan, dan Keluhan konsumen disampaikan melalui teknologi. Teknologi dan keluhan merupakan dimensi tertinggi yang berarti responden cenderung setuju.
Indikator yang memiliki nilai mean paling tinggi adalah indikator 9 yaitu keluhan konsumen tidak dikirimkan langsung ke perusahaandengan rata–rata responden menjawab setuju dan indikator dengan nilai mean terendah adalah indikator ke 3 yaitu konsumen bertindak atas apa yang mereka dengar dengan rata–rata responden menjawab ragu-ragu. Adapun indikator yang memperoleh nilai mean terendah adalah indikator konsumen bertindak atas apa yang mereka dengar. Rata–rata responden menjawab ragu-ragu. Indikator ini terdiri dari tiga pernyataan.
E. PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan di bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan yaitu :
1. Dalam penelitian ini pada dimensi teknologi dan keluhan memiliki nilai mean yang paling tinggi. Hal ini karena sebagian besar pengguna jalan tol mengetahui wadah atau tempat yang disediakan PT. Jasa Marga untuk mengajukan keluhan. Artinya pihak PT. Jasa Marga sudah berupaya dalam menangani keluhan melalui teknologi.
2. Dalam penelitian ini pada dimensi informasi konsumen dan pendidikan memiliki nilai mean yang paling rendah. Artinya pengguna jalan tol
merasa informasi konsumen dan pendidikan tentang pembebanan biaya top-up e-toll masih kurang. Hal ini karena PT. Jasa Marga masih kurang dalam penyebaran informasi dan sosialisasi ke pengguna jalan tol itu yang menyebabkan pengguna jalan tol masih minim informasi tentang pembebanan biaya top-up e-toll.
Berdasarkan kesimpulan yang telah penulis buat, adapun saran bagi Humas PT. Jasa Marga, yaitu penulis menyarankan:
1. Penulis menyarankan PT. Jasa Marga lebih sering melakukan sosialisasi dan penyebaran informasi saat ada program atau kebijakan dan PT. Jasa marga lebih mengoptimalkan media-media yang ada untuk penyebaran informasi baru agar pengguna jalan tol mengetahui kebijakan baru yang diberlakukan untuk pengguna jalan tol.
2. Penulis menyarankan costumer care PT. Jasa Marga ditingkatkan lagi respon terhadap keluhan-keluhan yang masuk, dan lebih meningkatkan respon yang lebih cepat di media-media sosial agar keluhan pengguna dapat ditangani lebih cepat.
F. DAFTAR PUSTAKA Buku.
Ardianto, Elvinaro., 2013, Handbook of Public Relations, Bandung: Remaja Rosdakarya,
Arikunto, Suharsimi. 2005, Manajemen Penelitian, Jakarta: PT Rineka Cipt Bulaeng, Andi. 2004, Metode Penelitian Komunikasi Kontemporer. Yogyakarta Darmawan Deni., 2008, Metode Penelitian Kuantitatif, Bandung, PT Remaja Rosdakarya
Ghozali, Imam. 2005, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang: Universitas Diponegoro
Gulo, W. 2008, Metodologi Penelitian, Jakarta: Grasindo,
Irianto, Agus, 2006, Statistik Konsep Dasar & Aplikasinya, Jakarta: Kencan Jefkins, Frank. 2003, Daniel Yadin., Public Relations Jakarta: Erlangga.
Kasali, Rhenald, 2005, Manajemen Public Relations, Jakarta: Pustaka Utama Grafitti Kriyantono, Rachmat, 2009, Teknik Praktis Riset Komunikasi, Jakarta: Kencana Lattimore, Dan. Otis Baskin. Suzette T. Heiman. Elizabeth L. Toth., 2013, Public Relations Profesi dan Praktik. Jakarta. Salemba Humanika
Lattimore, Dan et al, 2010, Public Relations: Profesi dan Praktik, Jakarta: Salemba Humanik
Martono, Nanang., 2010, Metode Penelitian Kuantitatif Analasisi Isi dan Data Sekunder, Jakarta: Rajawali Pers
Malhotra, Naresh K., 2010, Marketing Research Sixt Edition, NewJersey : Pearson Education
Morissan, M.A., 2012, Metode Penelitian Survei, Jakarta: Kencana
Nisfiannoor, Muhammad, 2009, Pendekatan Statistik Modern untuk Ilmu Sosial, Jakarta: Salemba Humanika
Prasetyo, Bambang, Lina Miftahul Jannah, 2005, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Raja Grafindo Persada
Pudjiastuti, Sri Rahayu., 2006, Metode Penelitian Pendidikan, Jakarta: STKIP Press Mardalis, 2006, Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal, Jakarta: Bumi Aksara
Ruslan, Rosady, 2010, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, Jakarta: Rajawali Pers
