Kualitas Layanan Sebagai Pendorong
Kepuasan Pelanggan dan Implikasinya pada
Word-of-mouth: Telaah pada Konteks Pendidikan Tinggi
Kompetisi
industri pendidikan tinggi yang semakin ketat
Konsumen modern
- banyak menuntut, instan,memegang
kendali, mudah berpaling, mencari pengalaman baru, vokal
(Baker, 2003; Ryan & Jones, 2009)
Word-of-mouth
sebagai alternatif sarana pemasaran yang
efektif
Masalah generalisasi ukuran
SERVQUAL
Latar Belakang
Mengimplementasikan dimensi kualitas layanan yang lebih
spesifik pada konteks pendidikan tinggi di Indonesia.
Menguji pengaruh dimensi kualitas layanan pendidikan tinggi
pada kepuasan pelanggan.
Menguji dampak kepuasan pelanggan pada positive
word-of-mouth pada konteks pendidikan tinggi.
Melakukan telaah komparatif tingkat kepuasan pelanggan
antara PTN dan PTS
Pengembangan Hipotesis
Pada konteks pendidikan tinggi, kualitas ini dapat ditinjau dari
aspek Academic Service Quality, Administrative Service Quality
dan Facilities Service Quality (Sultan & Wong, 2012)
Penggunaan secara berulang akan mendorong respon afektif
pelanggan terhadap produk atau layanan (Oliver, 1999)
Seiring berjalannya waktu, kualitas layanan akan mendorong
tingkat kepuasan pada tingkat yang lebih tinggi (Bolton &
Lemon, 1999; Fornell et al. 1996).
Pengembangan Hipotesis
Secara historis, kepuasan telah digunakan untuk menjelaskan
loyalitas sebagai intensi behavioral (Gustafsson, Johnson &
Roos, 2005).
Kepuasan sebagai hasil evaluasi terhadap suatu layanan
memperbesar
kemungkinan
seorang
pelanggan
untuk
melakukan perilaku pembelian ulang dan menyebarkan
Model Penelitian
(Gustafsson, Johnson & Roos, 2005) (Boulding et al. 1993)
(Oliver, 1999)
Bolton & Lemon, 1999 Fornell et al. 1996 (Sultan & Wong, 2012)
Operasionalisasi Variabel
Variable &Definition
Original Measurement Adopted Measurement
Academic Service Quality (ACQ) Kualitas layanan terkait kualifikasi dan interaksi tenaga pendidik (Sultan & Wong, 2012)
1. Lecturers show sincere interest in solving my academic problems
2. I find that lecturers are skilled in teaching 3. Lecturers provide feedback about my
progress
4. The teaching staff meet my requirements 5. My overall evaluation of the service quality
provided by the teaching staff of this university is good
6. I receive adequate time for consultation with lecturers
7. I find that academics at this university are knowledgeable
8. The academic backgrounds of the lecturers are excellent
9. My academic performance is recorded correctly
(Sultan & Wong, 2012)
1. Dosen-dosen di kampus saya membantu memecahkan permasalahan akademik saya dengan tulus
2. Dosen-dosen di kampus saya ahli dalam mengajar
3. Dosen-dosen di kampus saya memberikan umpan balik (feedback) atas kemajuan saya 4. Dosen-dosen di kampus saya memenuhi
standar saya
5. Secara umum dosen-dosen di kampus saya memberikan layanan akademik dengan baik 6. Saya mendapatkan waktu konsultasi dengan
dosen yang memadai di kampus saya
7. Dosen-dosen di kampus saya berpengetahuan luas
8. Dosen-dosen di kampus saya memiliki latar belakang akademik yang unggul
9. Prestasi akademik saya tercatat dengan baik oleh pihak kampus
10.Dosen-dosen di kampus saya memiliki pengetahuan praktis yang memadai
Operasionalisasi Variabel
Variable &Definition
Original Measurement Adopted Measurement
Administrative Service Quality (ADQ) Penilaian atas kualitas layanan administratif penunjang jasa yang diberikan oleh staff administrasi (Sultan & Wong, 2012)
1. I find that the administrative staff is prompt to provide service
2. I find that the administrative staff is courteous
3. The administrative staff meet my requirements
4. I find that the administrative staff keeps accurate records
5. I find that the administrative staff is skilled 6. My overall evaluation of the service quality
provided by the administrative staff of this university is good
7. The admission department of this university is very helpful
8. My overall evaluation of quality with regard to support functions of this university is good 9. The overall environment of this university is
friendly
10.I find that the university’s career counselling service is very helpful
(Sultan & Wong, 2012)
1. Staf administrasi di kampus saya senantiasa memberikan layanan dengan cepat
2. Staf administrasi di kampus saya senantiasa memberikan layanan dengan sopan
3. Staf administrasi di kampus saya memenuhi standar saya
4. Staf administrasi di kampus saya menyimpan informasi dengan akurat
5. Kampus saya memiliki staf administrasi yang terampil
6. Secara umum staf administrasi di kampus saya memberikan layanan dengan kualitas yang baik 7. Bagian penerimaan di kampus saya sangat
membantu
8. Secara umum kampus saya memiliki layanan penunjang yang baik
9. Secara umum lingkungan di kampus saya sangat bersahabat
10.Kampus saya memiliki layanan bimbingan karir yang bermanfaat
Operasionalisasi Variabel
Variable &Definition
Original Measurement Adopted Measurement
Facilities Service Quality (FSQ) Kualitas terkait dengan fasilitas fisik penunjang jasa seperti perpustakaan, lab. IT, ruang kelas, transportasi, catering, hiburan dll. (Sultan & Wong, 2012)
1. I find that this university has good infrastructure
2. I find that the classroom facilities are adequate
3. I find that this university has up-to-date equipment
4. I find that the library facilities are adequate 5. I find that the scenic beauty of this university
is excellent
6. The location of the university is ideal
7. I find that classroom learning is very practical (Sultan & Wong, 2012)
1. Kampus saya memiliki infrastruktur yang baik 2. Kampus saya memiliki fasilitas kelas yang
memadai
3. Kampus saya memiliki perlengkapan yang mutakhir (up-to-date)
4. Kampus saya memiliki fasilitas perpustakaan yang memadai
5. Kampus saya memiliki pemandangan yang indah
6. Kampus saya berada di lokasi yang strategis 7. Fasilitas dalam ruang kelas di kampus saya
Operasionalisasi Variabel
Variable &Definition
Original Measurement Adopted Measurement
Customer Satisfaction (CSAT) Respon emosional pelanggan atas proses evaluasi kognitif terhadap suatu layanan dibandingkan dengan biaya yang dikorbankan (Woodruff et al., 1991)
1. Overall, I am satisfied with this university 2. Overall, it is a good university
3. Overall, this university fulfils my needs 4. It has been a good decision to select this
university
5. Overall, I am satisfied with the service performance
6. Overall, I am satisfied with the quality relative to price
7. Overall, this university provides satisfaction compared to an alternate higher education institution
(Sultan & Wong, 2012)
1. Secara umum saya puas terhadap kampus saya
2. Secara umum kampus saya adalah kampus yang baik
3. Secara umum kampus saya memenuhi kebutuhan saya
4. Pilihan atas kampus saya sekarang adalah keputusan yang tepat
5. Secara umum saya puas dengan kualitas layanan kampus saya
6. Untuk biaya yang dikenakan, secara umum saya puas dengan kualitas kampus saya 7. Secara umum kampus saya lebih memuaskan
Operasionalisasi Variabel
Variable Definition Measurement
Positive Word of Mouth (WOM) Pesan lisan yang dipertukarkan antara sumber dan penerima yang berkomunikasi secara langsung dalam kehidupan nyata (Stern, 1994)
1. I say positive things about the service provider to other people
2. I recommend the service provider to someone who seeks my advice
3. I encourage friends and relatives to do business with the service provider (Hanzaee & Alinejad, 2012)
1. Saya senantiasa menceritakan hal positif tentang kampus saya kepada orang lain 2. Saya senantiasa merekomendasikan kampus
saya kepada pihak lain yang meminta saran 3. Saya senantiasa mendorong teman dan kerabat
untuk memilih kampus saya sebagai tempat belajar
