BAB III PENYAJIAN & ANALISIS DATA. fungsi sebagai salah satunya yakni mengatur sistem pembayaran. Hal tersebut

(1)

79

Bank Indonesia sebagai lembaga independen milik negara yang memiliki fungsi sebagai salah satunya yakni mengatur sistem pembayaran. Hal tersebut diimplementasikan salah satunya dengan peluncuran Gerakan Nasional Non Tunai (GNNT) oleh Bank Indonesia, bersama tiga bank BUMN yaitu Bank Mandiri, Bank BNI, dan Bank BRI. Uang elektronik (e-money) bukanlah hal baru di Indonesia yang telah muncul sejak tahun 2007, tetapi pengimplementasiannya pada masyarakat masih membutuhkan pengawasan dan pemeliharaan komunikasi dari Bank Indonesia. Hal ini lebih dikarenakan Bank Indonesia memiliki peranan sebagai operator, perizinan, regulator, pengawasan, dan fasilitator.

Maka untuk membantu dalam kinerjanya, Bank Indonesia mendirikan Call Center BICARA (Bank Indonesia Call & Interaction) 500-131 yang bersinergi langsung dengan departemen-departemen yang terdapat di dalam Bank Indonesia. BICARA juga menjadi gerbang komunikasi eksternal Bank Indonesia dalam berhubungan dengan masyarakat secara luas, salah satunya berkaitan dengan uang elektronik.

Penelitian ini bertujuan untuk mengamati kecenderungan dari segi isi pesan masyarakat yang masuk dalam call center BICARA 500-131 melalui telepon beserta respon dari Bank Indonesia terhadap pesan tersebut. Juga bentuk

(2)

komunikasi interaktif yang terjadi melalui respon yang diberikan oleh Bank Indonesia terhadap pesan masyarakat yang masuk.

Periode penerimaan isi pesan telepon yang dipilih ialah Juni 2014- Agustus 2014, adapun alasan pengambilan periode ini ialah untuk mengamati sejauh mana keaktifan masyarakat dalam menggunakan uang elektonik (e-money) untuk transaksi sehari-hari sebelum adanya GNNT sehingga dapat diketahui seberapa jauh masyarakat mengetahui e-money tersebut.

Berdasarkan hasil sampling didapatkan jumlah keseluruhan pesan telepon yang masuk melalui call center BICARA 500-131 terkait e-money sejumlah 41 pesan telepon yang kemudian diambil seluruhnya atau sensus. Melalui hasil pengkodingan dapat dilihat besaran frekuensi serta persentase pesan telepon terkait e-money yang masuk dalam call center BICARA 500-131 dapat dilihat sebagai berikut:

A. Penyajian Data

1. Kategori Frekuensi Pesan

Kategori Frequency of Messages ini melihat pada beberapa indikator diantaranya adalah Kota Customers, Kategori Customers, dan Nomor Telepon Customers. Hal ini ditujukan untuk mengukur sebaran dan tingkat frekuensi pesan yang dilakukan oleh masyarakat terkait e-money sehingga dapat diketahui keseluruhan isi pesan masyarakat. Berikut adalah sajian data sebaran frekuensi dari masing-masing sub indikator yang telah disebutkan sebelumnya:

(3)

a. Kota Customers

Tabel 3.1 Frekuensi dan Persentase Kota Customers Pesan Masuk Telepon Call Center BICARA Terkait E-Money

Periode Juni 2014- Agustus 2014

N= 41 No. Kota Customers Frekuensi

(F) Persen (%) 1 Jakarta Selatan 17 41,46 2 Jakarta Utara 4 9,76 3 Jakarta Pusat 8 19,51 4 Bogor 1 2,44 5 Depok 1 2,44 6 Tangerang 3 7,32 7 Tangerang Selatan 1 2,44 8 Bandung 1 2,44 9 Yogyakarta 1 2,44 10 Lainnya 4 9,76 Total 41 100

Sumber Data: Bank Indonesia Call & Interaction 500-131

Berdasarkan pada hasil penghitungan frekuensi pesan yang masuk selama Periode Juni 2014- Agustus 2014 terkait e-money sebanyak 85,37 % atau 35 pesan dari total 41 pesan yang masuk didominasi dari Daerah Khusus Ibukota (DKI) Jakarta dan sekitarnya. Hanya sekitar 14,64% atau 6 pesan diantaranya yang berasal dari daerah luar DKI Jakarta.

(4)

b. Kategori Customers

Tabel 3.2 Frekuensi dan Persentase Kategori Customers Pesan Masuk Telepon Call Center BICARA Terkait E-Money

N= 41 No. Kategori Customers

Frekuensi (F)

Persen (%) 1 Kalangan Dunia Usaha 21 51,22 2 Akademisi (pelajar, mahasiswa) 5 12,20 3 Masyarakat Lainnya 12 29,27 4 Lembaga Internasional 1 2,44 5 Perbankan 1 2,44 6 Tidak Ada 1 2,44 Total 41 100

Melihat pada Tabel 3.2 dapat diketahui separuh lebih dari pesan yang masuk dalam call center BICARA 500-131 terkait e-money periode Juni 2014- Agustus 2014 didominasi oleh para Kalangan Dunia Usaha (Investor, Bisnis, dan lain sebagainya) sebesar 51,22%. Sehingga dapat diketahui bahwa pengetahuan masyarakat akan e-money masih berputar pada ranah bisnis, sedangkan untuk kalangan masyarakat lain dan akademisi berjumlah 41,47% atau sebanyak 17 pesan terkait e-money.

(5)

c. Nomor Telepon Customers

Tabel 3.3 Frekuensi dan Persentase Nomor Telepon Customers Pesan Masuk Telepon Call Center BICARA Terkait E-Money

N=41 No. Nomor Telepon Customers Frekuensi

(F) Persen (%) 1 02125554700 5 12,20 2 060102940357 4 9,76 3 02154356395 2 4,88 4 0217228656 8 19,51 5 081227498889 1 2,44 6 08551448933 1 2,44 7 02518355540 1 2,44 8 0215150221 1 2,44 9 02129069107 1 2,44 10 0215229274 1 2,44 11 02198982580 1 2,44 12 081380616626 1 2,44 13 02129373993 1 2,44 14 0215744010 2 4,88 15 02157902709 2 4,88 16 0212521272 3 7,32 17 087888668856 1 2,44 18 081573063781 2 4,88 19 0215704916 1 2,44 20 Tidak Tercatat 2 4,88 Total 41 100

Sebanyak 41 pesan telepon yang masuk diketahui sebanyak 33 pesan atau 80,49% customers menggunakan nomor bisnis telepon kabel dan 28 pesan atau 68,29% diantaranya menggunakan nomor kode wilayah DKI Jakarta. Hal ini berkesuaian dengan Tabel 3.2 yang menunjukkan asal

(6)

Kota Customers masih didominasi berasal dari wilayah DKI Jakarta dan sekitarnya. Customers yang menggunakan nomor telepon genggam berjumlah 6 pesan atau 14,43%.

2. Kategori Isi Pesan a. Informations Needs

Pada kategori ini dari 41 pesan yang masuk selama periode Juni 2014- Agustus 2014 terkait e-money dibedakan menjadi tiga indikator yakni Informasi Umum, Pengaduan, dan Data Statistik. Berikut adalah distribusi frekuensi masing-masing indikator dapat dilihat melalui tabel berikut:

Tabel 3.4 Frekuensi dan Persentase Permintaan Informasi Pesan Masuk Telepon Call Center BICARA Terkait E-Money

N=41 No. Permintaan Informasi Frekuensi

(F) Persen (%)

1 Informasi Umum 37 90.2

2 Pengaduan 3 7.3

3 Data Statistik 1 2.4

Total 41 100.0

Melihat pada tabel diatas mengenai sebaran frekuensi permintaan informasi yang masuk. Permintaan akan informasi umum seputar e-money menjadi tertinggi dibandingkan dua indikator lain dengan total 90,2% atau

(7)

37 pesan masuk. Berikut ialah penjelasan dan contoh dari ketiga sub indikator di atas:

1) Informasi Umum

Informasi Umum berkaitan dengan kebutuhan khalayak luas untuk informasi terkait seputar e-money baik pelaksanaan, perizinan, regulasi, fasilitas dan lain sebagainya. Berikut ialah contoh dari sub indikator Informasi Umum:

“Radit- Masyarakat Lainnya, Jakarta Selatan, 30 Juni 2014. Nomor Telepon: 0215150221

Mau tanya tentang regulasi pembatasan penanaman modal asing terhadap Online Payment Gateway terkait penyelenggaraan dengan menggunakan uang elektronik (Electronic Money).”

2) Pengaduan

Merupakan pengajuan pengaduan yang diberikan masyarakat kepada Bank Indonesia selaku pengawas kegiatan dari uang elektronik (e-money). Berikut merupakan contoh dari sub indikator Pengaduan:

“Fedral- Masyarakat Lainnya, Tangerang, 18 Juli 2014. Nomor Telepon: 081380616626

Ingin mengadukan terkait transaksi E-Toll dari Bank Mandiri yang tidak bisa memberikan histori (riwayat) transaksi E-Toll yang saya minta untuk keperluan pribadi.”

3) Data Statistik

Sub indikator Data Statistik merupakan bentuk informasi yang berisi kuantitatif disertai dengan grafik yang merepresentasikan hal tertentu dari e-money data ini biasanya bersifat berkala dan tidak

(8)

langsung dalam satu waktu. Berikut merupakan contoh dari sub indikator Data Statistik:

“Husnil- Akademisi (pelajar, mahasiswa), Lainnya, 3 Juni 2014. Nomor Telepon: 060102940357

Bisa dikonfirmasi email ke BICARA perihal data perkembangan uang elektronik dalam bentuk persentase antara chip based dan server based dari 2007 hingga 2014 ?”

b. Informations Types

Ketagori ini menentukan jenis informasi yang akan diberikan oleh Bank Indonesia kepada stakeholders akan berkriteria seperti apa yang telah ditentukan oleh UU Keterbukaan Informasi Publik No. 14 Tahun 2008. Dari 41 jenis pesan yang masuk sub indikator dibedakan menjadi dua jenis informasi yakni Berkala dan Setiap Saat. Sebaran frekuensi dari indikator ini dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3.5 Frekuensi dan Persentase Jenis Informasi Pesan Masuk Telepon Call Center BICARA Terkait E-Money

N=41

No. Jenis Informasi Frekuensi (F) Persen (%)

1 Berkala 14 34,15

2 Setiap Saat 27 65,85

Total 41 100

Menurut tabel diatas jenis informasi yang akan diberikan kepada stakeholders oleh BICARA terlihat perbedaan dengan perbandingan

(9)

sebesar 1:2 dimana Jenis Informasi Setiap Saat berjumlah 27 pesan atau 65,85% dari keseluruhan, sedangkan Jenis Informasi Berkala berjumlah setengah dari sub indikator Setiap Saat yakni 14 pesan dengan persentase 34,15%. Berikut adalah penjelasan dan penyajian contoh dari kedua sub indikator Jenis Informasi:

1) Berkala

Yakni berupa informasi yang diberikan adalah informasi yang berkaitan dengan e-money; informasi mengenai kegiatan dan kinerja; informasi mengenai laporan keuangan; dan/ atau informasi lain yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Dimana minimal 6 (enam) bulan sekali harus dilakukan. Berikut merupakan contoh dari sub indikator Berkala:

“Lisna- Kalangan Dunia Usaha, Jakarta Selatan, 24 Juni 2014. Nomor Telepon: 0217228656

Menanyakan regulasi jika calon Pemegang Uang Elektronik (E-money) registered dalam know your Customers bertemu tatap muka, jika registered tersebut melalui media yaitu webcam ada ketentuannya atau tidak ?”

2) Setiap Saat

Sub indikator ini melihat pada: Daftar seluruh Informasi Publik yang berada di bawah penguasaannya, tidak termasuk informasi yang dikecualikan; Hasil keputusan Bank Indonesia dan pertimbangannya; Seluruh kebijakan yang ada berikut dokumen pendukungnya; rencana kerja proyek termasuk di dalamnya perkiraan

(10)

pengeluaran tahunan Bank Indonesia; Perjanjian Bank Indonesia dengan pihak ketiga; Informasi dan kebijakan yang disampaikan Pejabat Publik dalam pertemuan yang terbuka untuk umum; Prosedur kerja pegawai Bank Indonesia yang berkaitan dengan pelayanan masyarakat; dan/ atau laporan mengenai pelayanan akses Informasi Publik sebagaimana diatur dalam Undang-Undang. Berikut ialah contoh-contoh dari sub indikator Setiap Saat:

“Wina- Kalangan Dunia Usaha, Jakarta Pusat, 22 Juli 2014. Nomor Telepon: 0212521272

Ingin menanyakan informasi e-money paypall terkait pembayaran dan mata uang yang digunakan dan penyelenggaranya ?”

“Rizky- Kalangan Dunia Usaha, Jakarta Pusat, 13Juni 2014. Nomor Telepon: 08811214700

Saya ingin bisa untuk dicekan user ID dan password untuk pelaporan uang elektronik (e-money) yang telah mendapatkan ijin dari BI milik saya”

3. Kategori Komunikasi Interaktif

a. Deskripsi Masalah (Issues Descriptions)

Indikator ini ditujukan untuk pengukuran dari deskripsi permasalahan yang disampaikan masyarakat melalui pesan telepon. Sub indikator yang menjadi pengukuran pada deskripsi masalah teridiri atas Pertanyaan, Keluhan, Konsultasi, Ekstensi Telepon, dan Permohonan Bantuan. Pada tabel berikut ditampilkan sebaran frekuensi dari sub-sub indikator Deskripsi Masalah (Issues Descriptions):

(11)

Tabel 3.6 Frekuensi dan Persentase Deksripsi Masalah Pesan Masuk Telepon Call Center BICARA Terkait E-Money

N= 41

Deskripsi

Masalah Detail Permasalahan F % F %

Pertanyaan

Menanyakan terkait perizinan usaha

penyedia uang elektronik 7 35,00

20 48,78 Menanyakan terkait regulasi

penggunaan dan penyelenggaraan uang elektronik

3 15,00 Menanyakan prosedur pemakaian uang

elektronik 6 30,00

Menanyakan informasi umum terkait

uang elektronik 4 20,00

Keluhan

Keluhan terkait transaksi E-Toll kepada Bank Mandiri yang tidak bisa

memberikan riwayat transaksi E-Toll customers

2 100,00 2 4,88

Konsultasi

Konsultasi dengan Departemen Kebijakan Sistem Pembayaran mengenai regulasi penyelenggaraan usaha penyedia uang elektronik

2 40,00

5 12,20 Konsultasi dengan Departemen

Kebijakan Sistem Pembayaran untuk informasi perizinan penyelenggaraan usaha penyedia uang elektronik

3 60,00

Ekstensi Telepon

Permohonan untuk disambungkan dengan Pejabat terkait uang elektronik pada Departemen Kebijakan Sistem Pembayaran

4 100,00 4 9,76

Permohonan Bantuan

Permohonan bantuan pengecekan data

milik customers terkait uang elektronik 7 70,00

10 24,39 Permohonan bantuan untuk administrasi

usaha penyedia uang elektronik 2 20,00 Permohonan bantuan pembuatan data

pengaduan konsumen uang elektronik untuk kepentingan skripsi

1 10,00

Total 41 100

(12)

Apabila memperhatikan dari distribusi frekuensi pada tabel diatas. Ditunjukkan bahwa hampir separuh dari pesan yang masuk selama periode Juni 2014-Agustus 2014 terkait e-money pada deskripsi masalah pesan yang disampaikan berupa pertanyaan umum sebanyak 20 pesan atau 48,78%. Berdasarkan sajian tabel yang ditampilkan menunjukkan sebaran topik atau detail permasalahan pada Pertanyaan berupa pertanyaan terkait perizinan usaha penyedia uang elektronik, prosedur pemakaian uang elektronik, regulasi penggunaan uang elektronik, dan informasi umum uang elektronik.

Sehingga memungkinkan penggunaan uang elektronik masih berputar didominasi pada ranah dunia usaha atau bisnis. Ini juga ditunjukkan dengan sajian data sebaran topik detail permasalahan pada Konsultasi dengan bentuk permintaan konsultasi mengenai regulasi penyelenggaraan usaha penyedia uang elektronik dan permintaan konsultasi terkait perizinan penyelenggaraan usah penyedia uang elektronik. Berikut adalah penjelasan dan penyajian contoh dari sub-sub indikator Deskripsi Masalah:

1) Pertanyaan

Yakni pertanyaan yang disampaikan seputar e-money kepada Bank Indonesia. Pertanyaan dapat berupa perizinan, regulasi, operator, atau penjelasan umum terkait e-money. Salah satu contoh dari pertanyaan umum adalah sebagai berikut:

(13)

“Fendi- Masyarakat Lainnya, Jakarta Utara, 25 Juni 2014. Nomor Telepon: 02154356395

Ingin tanya terkait perizinan e-money dan alamat, jika perusahaan jasa sistem pembayaran terkait alat pembayaran tersebut adalah BCA click pay, apakah ini termasuk: Acquirer, Principal, Penerbit/ Penyelenggara ?”

2) Keluhan

Sama dengan pengaduan dimana masyarakat menyampaikan keluhan/ pengaduan kepada Bank Indonesia sebagai pengawas dan operator dari e-money. Sehingga dari pengaduan ini Bank Indonesia berusaha untuk memberikan jalan keluar atas keluhan/ pengaduan terkait. Berikut merupakan contoh dari keluhan:

“Fendi- Masyarakat Lainnya, Tangerang, 18 Juli 2014. Nomor Telepon: 02129373993

Keluhan/ Pengaduan terkait E-Toll kerjasama dari pihak Bank Mandiri dengan Jasa Marga, saya ingin meminta data historis transaksi satu setengah bulan terakhir tapi hanya di janjikan saja. tidak ada hasil data tersebut di cabang maupun di pusat. Saya permasalahkan ini terkait keluhan saya yang dari pihak Bank Mandiri hanya menunda-nunda dan menjanjikan tapi tidak ada data tersebut dan saya mau berbicara dengan pihak pengawasan sistem pembayaran.”

3) Konsultasi

Merupakan sikap dari masyarakat untuk menerima informasi, saran, dan penerangan lain yang bersifat membangun terkait program e-money dari Bank Indonesia. Pada contoh pesan berikut ditampilkan sikap masyarakat untuk berkonsultasi tentang e-money:

“Imam- Kalangan Dunia Usaha, Jakarta Selatan, 6 Juni 2014. Nomor Telepon: 02125554700

(14)

Saya ingin konsultasi informasi E-money ke Bapak Himawan DKSP, mengenai VCR perusahaan bisa dipakai oleh anak perusahaan milik saya atau tidak?”

4) Ekstensi Telepon

Berupa permintaan dari masyarakat untuk disambungkan dengan satuan kerja lain yang berada di dalam Bank Indonesia melalui ekstensi sambungan komunikasi telepon. Umumnya pada masalah e-money adalah Departemen Kebijakan dan Sistem Pembayaran Bank Indonesia. Berikut contoh ekstensi telepon:

“Sanni- Kalangan Dunia Usaha, Jakarta Pusat, 22 Juli 2014. Nomor Telepon: 02157902709

Mohon untuk disambungkan dengan bagian sistem pembayaran Bank Indonesia, saya ingin menanyakan perihal lisensi e-wallet.”

“Husein- Kalangan Dunia Usaha, Yogyakarta, 24 Juni 2014. Nomor Telepon: 081227498889

Tolong untuk disambungkan dengan Ibu Siti Nurhasanah dari DKSP, ingin menanyakan perizinan e-money.”

5) Permohonan Bantuan

Berbeda dengan pertanyaan, pesan informasi masyarakat melalui pesan telepon ini lebih mengarah terhadap permohonan bantuan tertentu untuk ditindaklanjuti ataupun informasi e-money lain yang bersifat khusus. Hal ini berkaitan dengan konfirmasi perizinan, pengecekan histori transaksi, ataupun permintaan khusus lain. Adapun contoh pesan yang masuk terkait sub indikator Permohonan Bantuan:

“Sabina- Kalangan Dunia Usaha, Jakarta Selatan, 23 Juli 2014. Nomor Telepon: 0217228656

(15)

Saya kekurangan dokumen mengenai surat keterangan direksi (untuk persyaratan penerbit e-money) bisa disampaikan ke bagian sistem pembayaran ?”

“Raeki- Akademisi (pelajar, mahasiswa), Depok, 22 Agustus 2014. Nomor Telepon: Tidak Tercatat

Ingin meminta data pengaduan konsumen uang elektronik (e-money) dan masalah apa saja yang diadukan terkait uang elektronik, untuk kepentingan skripsi saya.”

b. Respon (Responds)

Pada kategori ini diukur melalui respon-respon yang diberikan oleh Bank Indonesia akan pesan telepon yang masuk sebagai bentuk komunikasi interaktif Bank Indonesia dan masyarakat terkait e-money. Komunikasi interaktif dilihat dari berupa bentuk-bentuk jawaban pesan dari sisi call center BICARA 500-131. Adapun sebaran frekuensi respon yang diberikan berupa:

Tabel 3.7 Frekuensi dan Persentase Respon

Pesan Masuk Telepon Call Center BICARA Terkait E-Money Periode Juni 2014- Agustus 2014

N= 41

No. Respon Frekuensi

(F) Persen (%)

1 Penjelasan Umum 19 31,15

2 Ekstensi Telepon 21 34,43

3 Tindakan Pejabat Terkait 6 9,84

4 Saran 14 22,95

5 Tidak Ada 1 1,64

Total 61 100,00

(16)

Tabel 3.7 menampilkan sebaran frekuensi Respon yang diberikan pada pesan masuk telepon periode Juni 2014- Agustus 2014 terkait e-money. Dimana respon yang diberikan berjumlah total 61 respon dari 41 pesan yang masuk. Hal tersebut dikarenakan respon yang diberikan pada satu pesan bisa berisi dua bentuk respon langsung sebagai komunikasi interaktif kepada masyarakat dan tindak lanjut Bank Indonesia dalam menghadapi isi pesan masyarakat. Diketahui dalam permasalahan terkait e-money BICARA dalam menindaklanjuti isi pesan masyarakat lebih menyerahkan kepada satuan kerja terkait, dalam hal ini adalah Departemen Kebijakan dan Pengawasan Sistem Pembayaran (DKSP) Bank Indonesia. Yakni dengan penyambungan ekstensi telepon sebesar 21 kali atau 34,43%. Pada tindak lanjut berikutnya dapat berupa Penjelasan Umum ataupun Tindakan Pejabat Terkait dengan berjumlah 25 respon atau 40,99% dari hasil ekstensi telepon sebelumnya. Adapun tindak lanjut lain yakni berupa pemberian saran yang bisa diberikan langsng oleh pihak BICARA kepada masyarakat sebesar 14 respon atau 22,95%. Namun, terdapat satu pesan yang tidak mendapat respon dikarenakan telepon yang terputus sebelum adanya respon yang diberikan. Berikut penjelasan dan contoh dari masing-masing sub indikator Respon:

1) Penjelasan Umum

Respon yang diberikan BICARA berupa informasi ataupun penjelasan yang bersifat umum terkait e-money yang dibutuhkan oleh

(17)

masyarakat secara langsung. Adapun contoh-contoh dari penjelasan umum berupa:

“Diinformasikan unsur-unsur e-money berdasarkan PBI No 16/8/PBI/2014 Tentang Perubahan Atas Peraturan Bank Indonesia Nomor 11/12/PBI/2009 Tentang Uang Elektronik (Electronic Money) adalah :

a. Diterbitkan atas dasar nilai uang yang disetor terlebih dahulu kepada penerbit;

b. Nilai uang disimpan secara elektronik dalam suatu media server atau chip;

c. Digunakan sebagai alat pembayaran kepada pedagang yang bukan merupakan penerbit uang elektronik tersebut; dan

d. Nilai uang elektronik yang dikelola oleh penerbit bukan merupakan simpanan sebagaimana dimaksud dalam undang-undang yang mengatur mengenai perbankan.”

“DKSP di informasikan untuk prosedur informasi perizinan sistem penyelenggaraan, dan silahkan membuka website www.bi.go.id lalu dengan menu : Sistem pembayaran < Informasi Perizinan Penyelenggaraan dan Pendukung Jasa Sistem pembayaran atau di link sebagai berikut : http://www.bi.go.id/id/sistem-pembayaran/informasi-perizinan/Contents/Default.aspx”

2) Ekstensi Telepon

Sebagai tindakan respon dari BICARA apabila pertanyaan atau pesan masyarakat yang disampaikan berkaitan langsung dengan satuan kerja lain. Maka pihak BICARA akan melakukan ekstensi telepon (sambungan telepon) dengan satuan kerja lain yang memiliki kepentingan terhadap pesan yang disampaikan. Adapun contoh respon menggunakan Ekstensi Telepon adalah:

"DKSP disambungkan dengan Puspitasari DKSP. Diinformasikan bahwa surat pernyataan direksi dilengkapi dengan hasil print out BI Checking.”

(18)

“DKSP diterima dengan Puspitasari DKSP. Anda mohon menunggu dulu hasil print out historikal e-toll dari Bank mandiri selaku penerbit e-money karena untuk permasalahan tersebut sepenuhnya kewenangan bank penerbit. Sedangkan Bank Indonesia berwenang untuk menyampaikan hal tersebut.”

3) Tindakan Pejabat Terkait

Tindakan Pejabat Terkait adalah bentuk tindak lanjut berikutnya setelah ekstensi telepon. Hal ini disesuaikan dengan permintaan dari pesan yang masuk apabila mengkhususkan untuk disambungkan dengan pejabat yang berwenang yang memiliki kewenangan menanggapi isi pesan tersebut. Sehingga dalam penyelesaian informasi dan data yang diperlukan oleh masyarakat ini diselesaikan oleh pihak satuan kerja lain di luar BICARA. Berikut contoh dari respon Tindakan Pejabat Terkait:

“DKSP Sudah disambungkan ke Puspitasari. Diinformasikan bahwa sosialisasi uang elektronik dilakukan oleh pihak internal BI, jika nanti BI membutuhkan event organizer untuk hal ini maka BI akan menunjuk berdasarkan event organizer yang sudah menjadi rekanan BI.”

4) Saran

Yakni pemberian saran-saran persuasif yang dapat dilakukan oleh masyarakat oleh BICARA mengenai pesan yang disampaikan. Hal ini diharapkan mampu memberikan solusi lain bagi masyarakat atau stakeholders untuk menangani permasalahan yang dihadapi. Berikut contoh respon Saran:

“Begini untuk batas penukaran maksimal per orang di kas keliling PRJ ada Rp 3.700.000, dengan jenis pecahan yang beragam, jadi tidak bisa request via BICARA untuk disiapkan uang recek semuanya. Disarankan untuk konfirmasi langsung ke petugas kas keliling di PRJ.”

(19)

B. Analisis Data

1. Tabulasi Silang Kategori Customers dan Deskripsi Masalah

Hasil tabulasi silang dari kedua indikator ini akan menunjukkan bagaimana kebutuhan dari kategori customers (pekerjaan dan status) melalui pesan yang disampaikan terkait dengan e-money.

Sehingga hasil tabulasi silang ini selain bertujuan untuk memetakan kebutuhan dari profesi customers tetapi juga bertujuan untuk melihat bentuk-bentuk komunikasi interaktif stakeholders mengenai e-money berdasarkan tujuan kebutuhan dari pesan yang masuk dengan call center BICARA 500-131. Berikut merupakan tabel grafik tabulasi silang Kategori Customers dan Deskripsi Masalah.

(20)

Grafik 3.1 Tabulasi Silang Kategori Customers & Deskripsi Masalah Pesan Masuk Telepon Call Center BICARA Terkait E-Money

Pada analisis tabulasi silang ini turut ditambahkan pula tabulasi silang Kategori Customers & Detail Permasalahan. Sehingga dapat menampakkan data yang lebih detail dan akurat terkait persentase sebaran dari masing-masing deskripsi masalah pada Kategori Customers yang telah dibuat.

Tercatat pada tabel grafik tersebut memperlihatkan Kalangan Dunia Usaha memiliki pesan masuk terkait e-money paling tinggi dibandingkan Kategori Customers lain.

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 Kalangan Dunia Usaha

Akademisi (pelajar, mahasiswa) Masyarakat Lainnya Lembaga Internasional Perbankan Tidak Ada

Deskripsi Masalah Pertanyaan P Deskripsi Masalah Keluhan P Deskripsi Masalah Konsultasi P Deskripsi Masalah Ekstensi Telepon P

Deskripsi Masalah Permohonan Bantuan P

(21)

Tabel 3.8 Tabulasi Silang Kategori Customers & Detail Permasalahan Pesan Masuk Telepon Call Center BICARA Terkait E-Money

N= 41 (%) Kategori Customer Pertanyaan Menanyakan terkait perizinan usaha penyedia uang elektronik Menanyakan terkait regulasi penggunaan dan penyelenggaraan uang elektronik Menanyakan prosedur pemakaian uang elektronik Menanyakan informasi umum terkait uang elektronik Kalangan Dunia Usaha 9,76 2,44 7,32 4,88 Masyarakat Lainnya 4,88 2,44 4,88 4,88 Lembaga Internasional 2,44 0 0 0 Perbankan 0 2,44 0 0 Tidak Ada 0 0 2,44 0 Akademisi (pelajar, mahasiswa) 0 0 0 0 Total 17,07 7,32 14,63 9,76 Kategori Customer Permohonan Bantuan Permohonan bantuan pengecekan data milik customers terkait uang elektronik Permohonan bantuan untuk administrasi usaha penyedia uang elektronik Permohonan bantuan pembuatan data pengaduan konsumen uang elektronik untuk kepentingan skripsi Kalangan Dunia Usaha 7,32 0 0

(22)

Masyarakat Lainnya 0 4,88 0 Lembaga Internasional 0 0 0 Perbankan 0 0 0 Tidak Ada 0 0 0 Akademisi (pelajar, mahasiswa) 9,76 0 2,44 Total 17,07 4,88 2,44 Kategori Customer Konsultasi Keluhan Ekstensi Telepon Konsultasi dengan Departemen Kebijakan Sistem Pembayaran mengenai regulasi penyelenggaraan usaha penyedia uang elektronik Konsultasi dengan Departemen Kebijakan Sistem Pembayaran untuk informasi perizinan penyelenggaraan usaha penyedia uang elektronik Keluhan terkait transaksi E-Toll kepada Bank Mandiri yang tidak bisa memberikan riwayat transaksi E-Toll customers Permohonan untuk disambungkan pejabat terkait uang elektronik Kalangan Dunia Usaha 2,44 7,32 0 9,76 Masyarakat Lainnya 2,44 0 4,88 0 Lembaga Internasional 0 0 0 0 Perbankan 0 0 0 0 Tidak Ada 0 0 0 0 Akademisi (pelajar, mahasiswa) 0 0 0 0 Total 4,88 7,32 4,88 9,76

Deskripsi Masalah tentang Pertanyaan mendominasi dari pesan yang masuk dari kategori Kalangan Dunia Usaha sebesar

(23)

24,39% atau 10 pesan. Kemudian seluruh Deskripsi Masalah terkait Konsultasi masuk dalam Kalangan Dunia Usaha dengan persentase 9,76% atau 4 pesan.

Permasalahan e-money terlihat masih banyak berputar pada kalangan bisnis, keuangan, dan lembaga formal. Terlihat tiga kategori profesi formal menjadi kelompok dalam Kategori Customers yakni Kalangan Dunia Usaha, Perbankan, dan Lembaga Internasional. Jumlah pesan masuk pada ketiga kategori ini sebesar 56,10% atau 24 pesan masuk.

Deskripsi Masalah pada kategori Perbankan berisi tentang ketentuan untuk Warga Negara Asing (WNA) untuk mendapatkan e-money yang teregister. Pada Lembaga Internasional berisi mengenai permintaan perizinan penggunaan e-money. Kedua hal ini menunjukkan bahwa Bank Indonesia selaku regulator dari e-money berfungsi memberikan penjelasan dan pemberitahuan regulasi serta proses yang perlu dilakukan kepada para stakeholders.

Kategori customers Masyarakat Lainnya yang juga menjadi pengguna dan pelaku langsung e-money berjumlah 29,27% atau 12 pesan. Selisih dari jumlah pesan yang masuk terpaut sebesar 21,95% atau 9 pesan dengan Kalangan Dunia Usaha. Pesan yang disampaikan oleh kategori Masyarakat Lainnya berisi

(24)

mengenai pertanyaan informasi umum mengenai e-money berupa regulasi pelaksanaan dan penggunaan e-money. Dicontohkan oleh salah satu customer yakni Fendi, Jakarta Utara yang berisi terkait perizinan e-money dan alamat, jika perusahaan jasa sistem pembayaran terkait alat pembayaran tersebut adalah BCA click pay, apakah ini termasuk : Acquirer, Prinsipal, Penerbit/ Penyelenggara. Kemudian terdapat satu pesan yang tidak termasuk di dalam kategori customer yang ditentukan.

2. Tabulasi Silang Permintaan Informasi dan Jenis Informasi

Pada analisis berikut ini pesan yang masuk dikategorikan menjadi tiga jenis yaitu Informasi Umum, Pengaduan, Data Statistik. Kemudian pada jenis informasi yang akan diberikan, berkesesuaian dengan Undang-Undang Keterbukaan Informasi Publik no.14 tahun 2008 (2008) dibedakan menjadi dua yakni Berkala dan Setiap Saat.

Pengindikatoran pesan dalam kedua indikator tersebut menjadi penting, sebagai acuan umum atau dasar dalam memberikan dan menyikapi pesan customers nanti seperti apa. Melalui tabulasi silang ini akan menunjukkan bagaiman pemetaan dalam perencanaan untuk menyikapi pesan yang masuk dilihat pada kedua indikator tersebut. Berikut tabel grafik tabulasi silang Permintaan Informasi dan Jenis Informasi:

(25)

Grafik 3.2 Tabulasi Silang Permintaan Informasi & Jenis Informasi Pesan Masuk Telepon Call Center BICARA Terkait E-Money

Perbandingan dari jenis informasi Berkala dan Setiap Saat ialah 1:2 yakni dengan Berkala 34,15% atau 14 pesan dan Setiap Saat 65,85% atau 27 pesan. Meski perbandingan hampir mencapai setengah, hal ini diketahui karena perbedaan dari ciri jenis-jenis informasi yakni berdasarkan pada skala waktu. Setiap Saat merupakan informasi- informasi yang tersedia dan dinyatakan terbuka untuk diketahui oleh masyarakat. Jenis informasi Berkala memiliki ciri yakni informasi yang diberikan dimana minimal 6 (enam) bulan sekali harus dilakukan. Pada data yang diperlihatkan bagian permintaan informasi Data Statistik dan

0 20 40 60 80 100

Informasi Umum Pengaduan Data Statistik

Jenis Informasi Berkala P Jenis Informasi Setiap Saat P

(26)

Pengaduan masing-masing memiliki satu pesan yang berjenis Berkala.

Data Statistik yang diminta ialah berupa perihal data perkembangan uang elektronik dalam bentuk persentase antara chip based dan server based dari 2007 hingga 2014. Permintaan informasi ini dilakukan oleh Husnil dari Kalangan Akademisi (pelajar, mahasiswa). Sebagai bagian dari komunikasi interaktif Bank Indonesia, BICARA 500-131 dapat berfungsi sebagai edukasi kepada masyarakat perihal e-money melalui pemberian informasi dan penjelasan.

Data Pengaduan yang berjenis Berkala ialah penjelasan mengenai store value dan peraturan cashout voucher (terkait dengan perizinan e-money) yang dilakukan oleh Deana, kategori Masyarakat Lainnya. Pada data yang diberikan selain penjelasan dapat berupa regulasi serta histori transaksi dari pelaku pengguna e-money. Fungsi yang dilakukan oleh BICARA dan Bank Indonesia pada hal ini adalah sebagai operator dan pengawasan kepada uang elektronik melalui komunikasi interaktif kepada masyarakat.

3. Tabulasi Silang Permintaan Informasi dan Deskripsi Masalah

Penelitian ini ditujukan untuk menguhubungkan pengkategorian pesan secara umum melalui indikator Permintaan

(27)

Informasi dengan Dekripsi Masalah pesan masuk secara khusus. Sehingga dapat diketahui penggolongan dan hubungan kedua indikator ini.

Grafik 3.3 Tabulasi Silang Permintaan Informasi & Deskripsi Masalah Pesan Masuk Telepon Call Center BICARA Terkait E-Money

Sebanyak 41 pesan yang masuk dikelompokkan menjadi tiga bagian pada Permintaan Informasi yakni Informasi Umum, Pengaduan, dan Data Statistik. Hal ini berguna untuk menjadi acuan umum yang nantinya bisa menjadi arahan pada pemberian respon.

Pada Dekripsi Masalah pesan dikelompokkan menjadi lima tema khusus yakni Pertanyaan, Keluhan, Konsultasi, Ekstensi

0 10 20 30 40 50 60 Informasi Umum Pengaduan Data Statistik Deskripsi Masalah Pertanyaan P Deskripsi Masalah Keluhan P Deskripsi Masalah Konsultasi P Deskripsi Masalah Ekstensi Telepon P

(28)

Telepon, dan Permohonan Bantuan pengelompokkan ini bertujuan untuk melihat masalah khusus pada masing-masing pesan yang nantinya pemberian respon dapat menunjukkan tingkat komunikasi interaktif yang dilakukan.

Pada tabel grafik menunjukkan sub indikator Informasi Umum sebanyak 20 pesan atau 48,78% masuk ke dalam sub indikator Pertanyaan pada Deskripsi Masalah. Seluruh kategori Pertanyaan dari Deskripsi Masalah masuk dalam Informasi Umum. Ini menunjukkan bahwa permintaan informasi masyarakat berupa pertanyaan-pertanyaan seputar e-money masih dapat dijelaskan secara umum dan secara langsung mendapatkan respon di tempat.

Bahkan Deskripsi Masalah Ekstensi Telepon seluruhnya masuk pada kategori Informasi Umum yakni sebesar 9,76% atau 4 pesan. Permintaan Informasi ini berupa permintaan langsung dari masyarakat terkait untuk dihubungkan langsung dengan pihak pejabat terkait e-money di dalam Bank Indonesia (dalam hal ini adalah DKSP).

Menjadi menarik ialah pada bagian Permintaan Informasi sub indikator Pengaduan dari tiga pesan atau 7,32% yang masuk pada kategori ini salah satu pesan tidak masuk dalam sub indikator Keluhan pada Deskripsi Masalah melainkan Konsultasi. Ini menunjukkan permasalahan pada pengaduan ini membutuhkan penyelesaian secara konsultasi kepada bagian sistem pembayaran

(29)

Bank Indonesia untuk menemui penyelesaian. Pada dua pesan lainnya berupa pelaporan yang tindak lanjutnya adalah untuk dikonfirmasikan kepada pihak kedua terkait penyelesaiannya. 4. Tabulasi Silang Jenis Informasi dan Respon

Tabulasi silang ini bertujuan untuk melihat bagaimana bentuk akhir dari pemberian respon kepada masyarakat dari jenis informasi pesan secara umum yang telah ditentukan sebelumnya. Pemetaan berdasarkan jenis informasi bertujuan untuk menentukan informasi-informasi apa yang bisa diberikan pada pesan masyarakat yang disampaikan berdasarkan UU No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, sedangkan Respon merupakan pengelompokkan tema pada realisasi tindakan komunikasi interaktif dari Bank Indonesia dan call center BICARA 500-131.

Pada tabel berikut menunjukkan sebaran frekuensi dan persentase dari Respon yang diberikan serta perhitungan berdasarkan pada Jenis Informasi yang diberikan. Sebanyak 41 pesan yang masuk, respon yang diberikan berjumlah 61 komunikasi interaktif. Ini dikarenakan dalam satu pesan bisa mendapatkan lebih dari satu kali respon untuk menyelesaikan atau memberikan solusi pada masalah dari customers secara langsung.

(30)

Tabel 3.9 Tabulasi Silang Jenis Informasi dan Respon Pesan Masuk Telepon Call Center BICARA Terkait E-Money

N= 61 (%) Respon Jenis Informasi Berkala Setiap Saat P P 1 Penjelasan Umum 57,89 42,11 2 Ekstensi Telepon 19,05 80,95 3 Tindakan Pejabat Terkait 16,67 83,33 4 Saran 21,43 78,57 5 Tidak Ada 0 100

Penghitungan ini menggunakan multiple response pada indikator Respon kemudian ditabulasisilangkan dengan indikator Jenis Informasi. Berdasarkan pada data yang ditampilkan Penjelasan Umum dan Ekstensi Telepon pada masalah terkait e-money menjadi respon umum pada penyelesaian masalah dalam pesan yang disampaikan.

Penjelasan Umum pada Jenis Informasi sub indikator Berkala berisikan informasi seputar Bank Indonesia dan e-money dan informasi laporan keuangan yang memiliki skala waktu untuk diperbarui. Kemudian pada setiap saat berupa penjelasan-penjelasan yang berisikan Seluruh kebijakan e-money yang ada berikut dokumen pendukungnya; rencana kerja e-money termasuk

(31)

di dalamnya perkiraan pengeluaran tahunan Bank Indonesia; Informasi dan kebijakan yang disampaikan Pejabat Publik dalam pertemuan yang terbuka untuk umum.

Ekstensi Telepon merupakan respon kedua terbanyak setelah Penjelasan Umum, Ekstensi Telepon berbeda dengan permintaan Ekstensi Telepon pada Deskripsi Masalah. Ekstensi Telepon ini sendiri merupakan tindak lanjut langsung yang dilakukan oleh BICARA 500-131 dengan menyambungkan pada pihak satuan kerja terkait untuk memberikan respon pada pesan yang dimintakan. Apabila dirasa permasalahan stakeholders terkait perlu tindak lanjut dari satuan kerja yang bersangkutan.

Namun, terdapat satu pesan yang tidak mendapatkan respon karena terputusnya sambungan ketika akan mendapatkan respon. Meski begitu Deskripsi Masalah telah tercatat sebagai Pengaduan dan Jenis Informasi yang dapat diberikan ialah Setiap Saat.

5. Tabulasi Silang Respon dan Permintaan Informasi

Tabulasi silang Respon dengan Permintaan Informasi merupakan pemetaan untuk melihat bagaiman komunikasi interaktif yang dilakukan berdasarkan dari pengelompokkan pesan dari permintaan informasi dengan pemberian respon yang diberikan.

(32)

Tabel 3.10 Tabulasi Silang Respon dan Permintaan Informasi Pesan Masuk Telepon Call Center BICARA Terkait E-Money

Periode Juni 2014- Agustus 2014 N= 61 (%) No. Respon Permintaan Informasi Informasi Umum Pengaduan Data Statistik P P P 1 Penjelasan Umum 48,65 0 100 2 Ekstensi Telepon 48,65 100 0 3 Tindakan Pejabat Terkait 10,81 66,67 0 4 Saran 35,14 33,33 0 5 Tidak Ada 2,70 0 0

Tabel grafik di atas menunjukkan bagaimana komunikasi interaktif dilakukan menjadi menarik melihat pada persilangan Ekstensi Telepon dengan Informasi Umum terdapat 18 tindakan dengan melakukan sambungan telepon terhadap satuan kerja terkait. Respon berikutnya yang didapatkan dari hasil ekstensi telepon tersebut adalah terdapat 4 pesan yang mendapatkan tindakan langsung dari pejabat terkait, 13 pesan yang mendapatkan saran atas permasalahan yang didapatkan, dan 1 pesan yang tidak bisa mendapatkan respon karena terputus telepon.

Begitu juga pada bagian pengaduan dimana 3 pesan keseluruhannya diberikan tindakan ekstensi telepon dengan respon selanjutnya yakni 2 pesan mendapatkan tindakan dari pejabat

(33)

terkait dan satu berupa pemberian saran. Contoh respon dari tindakan pejabat terkait sebagai berikut:

“DKSP telah diterima dengan Puspitasari DKSP. Stakeholder diminta menunggu hasil print out historikal E-Toll dari Bank Mandiri selaku penerbit e-money karena untuk permasalahan tersebut sepenuhnya kewenangan bank penerbit.”

Tabel ini menunjukkan bagaimana hampir seluruh permintaan informasi mendapatkan respon langsung baik dari BICARA ataupun dari satuan kerja lain terkait e-money. Meski terdapat beberapa pesan yang tidak bisa mendapatkan penjelasan langsung karena satuan kerja terkait tidak memberikan konfirmasi, tetapi pihak BICARA bertindak langsung dengan memberikan saran-saran yang dapat dilakukan oleh customer nantinya.

6. Tabulasi Silang Deskripsi Masalah dan Respon

Melalui tabulasi silang ini bertujuan untuk memetakan dan mengetahui bentuk-bentuk komunikasi interaktif dari masyarakat dengan call center BICARA 500-131. Sehingga dapat diketahui bagaimana bentuk-bentuk deskripsi masalah dan respon yang diberikan terkait e-money melalui pesan telepon tersebut.

(34)

Tabel 3.11 Tabulasi Silang Deskripsi Masalah dan Respon Pesan Masuk Telepon Call Center BICARA Terkait E-Money

Periode Juni 2014- Agustus 2014 N=61 (%) No. Deskripsi Masalah Responds Total Deskripsi Masalah Penjelasan Umum Ekstensi Telepon Tindakan Pejabat Terkait Saran Tidak Ada P P P P P 1 Pertanyaan 70 35 10 20 0 20 2 Keluhan 0 100 50 50 0 2 3 Konsultasi 0 100 40 40 0 5 4 Ekstensi Telepon 25 75 25 50 0 4 5 Permohonan Bantuan 40 40 0 50 10 10

Pada tabulasi silang ini peneliti juga menambahkan tabulasi silang Detail Permasalahan pada Deskripsi Masalah dengan Respon untuk menunjukkan hasil yang lebih akurat mengenai bentuk-bentuk isi pesan masyarakat yang kemudian pemberian respon yang telah diberikan oleh Bank Indonesia melalui call center BICARA 500-131.

(35)

Tabel 3.12 Tabulasi Silang Detail Permasalahan dan Respon Pesan Masuk Telepon Call Center BICARA Terkait E-Money

N= 61(%) Respon Pertanyaan Menanyakan terkait perizinan usaha penyedia uang elektronik Menanyakan terkait regulasi penggunaan dan penyelenggaraan uang elektronik Menanyakan prosedur pemakaian uang elektronik Menanyakan informasi umum terkait uang elektronik P P P P Penjelasan Umum 85,71 66,67 66,67 50 Ekstensi Telepon 28,57 33,33 33,33 50 Tindakan Pejabat Terkait 14,29 0 0 25 Saran 0 33,33 16,67 50 Tidak Ada 0 0 0 0 Respon

Permohonan Bantuan Konsultasi

Permohonan bantuan pengecekan data milik customers terkait uang elektronik Permohonan bantuan untuk administrasi usaha penyedia uang elektronik Permohonan bantuan pembuatan data pengaduan konsumen uang elektronik untuk kepentingan skripsi Konsultasi dengan Departemen Kebijakan Sistem Pembayaran mengenai regulasi penyelenggaraan usaha penyedia uang elektronik Konsultasi dengan Departemen Kebijakan Sistem Pembayaran untuk informasi perizinan penyelenggaraan usaha penyedia uang elektronik P P P P P Penjelasan Umum 28,57 100 0 0 0 Ekstensi Telepon 57,14 0 0 100 100 Tindakan Pejabat Terkait 0 0 50 33,33 Saran 57,14 0 100 50 33,33 Tidak Ada 14,29 0 0 0 0

(36)

Respon Ekstensi Telepon Keluhan Permohonan untuk disambungkan pejabat terkait uang elektronik Keluhan terkait transaksi E-Toll kepada Bank Mandiri yang tidak bisa memberikan riwayat transaksi E-Toll customers P P Penjelasan Umum 25 0 Ekstensi Telepon 75 100 Tindakan Pejabat Terkait 25 50 Saran 50 50 Tidak Ada 0 0

Terlihat pada kelima pengelompokkan deskripsi masalah yang berasal dari 41 pesan yang masuk mendapat 61 respon dari pihak BICARA. Respon yang diberikan dikelompokkan menjadi empat respon yang berbeda dan saling berkesinambungan. Penelitian ini menggunakan multiple respons pada indikator Respon yang kemudian ditabulasisilangkan dengan indikator Deskripsi Masalah.

Deskripsi masalah Pertanyaan dari 20 pesan yang masuk mendapatkan 27 kali respon. Adapun respon terbanyak berupa

(37)

Penjelasan Umum, hal ini dapat dilakukan langsung pihak BICARA dengan memberikan informasi yang terkait pada Pertanyaan customers. Pada 7 pesan diantaranya diberikan respon berupa ekstensi telepon yang kemudian 2 pesan diantaranya mendapatkan tindakan langsung pejabat, empat mendapatkan saran-saran yang bisa dilakukan oleh stakeholders, dan satu tindakan selanjutnya masuk dalam Penjelasan Umum.

Deskripsi masalah Keluhan berjumlah dua pesan yang keseluruhannya mendapatkan tindakan Ekstensi Telepon masing-masing kemudian mendapatkan tindak lanjut yang berbeda berupa tindakan Pejabat Terkait dan satu pesan lain berupa Saran dari BICARA.

Pesan yang berisi deskripsi masalah Konsultasi berjumlah lima pesan. Kelima pesan ini mendapatkan respon Ekstensi Telepon, tetapi satu pesan terhenti pada tindakan Ekstensi Telepon saja dikarenakan hubungan dengan satuan kerja terkait sibuk sehingga tidak mendapatkan konfirmasi lanju baik dari Bank Indonesia ataupun BICARA 500-131. Sedangkan keempat lainnya mendapatkan respon lanjut berupa Tindakan Pejabat Terkait untuk dua pesan dan Saran untuk dua pesan.

Pada Ekstensi Telepon terdapat empat permintaan untuk disambungkan dengan satuan kerja terkait, tetapi hanya tiga pesan

(38)

yang mendapatkan respon Ekstensi Telepon. Sedangkan satu pesan mendapatkan Penjelasan Umum pada BICARA.

Permohonan Bantuan memiliki 10 pesan yang masuk tetapi terdapat satu pesan yang tidak bisa mendapatkan respon karena sambungan telepon yang terputus sebelum adanya respon yang diberikan. Sedangkan sembilan pesan lain berhasil mendapatkan respon berupa empat Penjelasan Umum, empat Ekstensi Telepon, dan respon selanjutnya dari lima Saran pihak BICARA.

Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bagaimana kemampuan komunikasi interaktif yang diberikan oleh call center BICARA 500-131 dalam menanggapi isi pesan masyarakat yang masuk terkait dengan uang elektronik mencapai sebesar 95,12% atau sebanyak 39 pesan. Meski terdapat dua pesan yang tidak mendapatkan tindakan lanjut secara penuh karena sambungan telepon yang sibuk. Namun, 39 pesan lain mampu terkover dengan respon yang disediakan dengan frekuensi 19 atau 46,34% diantaranya mendapatkan satu kali respon dan 20 atau 48.78% diantaranya mendapatkan dua kali respon yang berkesinambungan.

B. Uji Reliabilitas Data

Uji reliabilitas data merupakan langkah dalam penelitian yang dilakukan untuk menilai ketepatan atau reliabilitas alat ukur yang digunakan oleh peneliti. Melalui penilaian tersebut apabila hasil

(39)

terhadap suatu gejala yang sama memiliki konsistensi dapat dikatakan bahwa alat ukur yang digunakan adalah reliabel. Penelitian menggunakan dua tahap yakni pertama adalah Uji Rumus Holsti dan kedua adalah Uji Rumus Scott.

1. Kategori Frekuensi Pesan

Kategori ini berisikan bentuk-bentuk frekuensi pesan yang diukur melalui jumlah atas masing-masing pesan yang masuk. Adapun bentuk-bentuk indikator yang digunakan ialah Kota Customers, Kategori Customers, Nomor Telepon Customers.

a) Kota Customers

Indikator Kota Customers terdapat 10 sub kategori kota asal penelepon. Berdasarkan pada hasil pengkodingan dari coder I dan coder II terdapat 40 persamaan dengan 1 perbedaan. Berdasarkan persamaan tersebut dapat dilakukan penghitungan sebagai berikut:

𝑅 =2 (𝐶1,2) 𝐶1 + 𝐶2 𝑅 = 2 (40) 41 + 40 𝑅 =80 81

(40)

𝑅 = 0,99

Hasil diatas kembali diuji dengan menggunakan Rumus Scott dimana bertujuan untuk mengubungkan P dan P2 atas hasil pengkodingan dari coder I dan coder II.

Tabel 3.13 Hasil Koding Kota Customers

No. Kota Customers

Pengkoding I Pengkoding II F P P2 F P P2 1 Jakarta Selatan 17 0,41 0,1719 17 0,43 0,1806 2 Jakarta Utara 4 0,10 0,0095 4 0,10 0,0100 3 Jakarta Pusat 8 0,20 0,0381 8 0,20 0,0400 4 Bogor 1 0,02 0,0006 0 0,00 0,0000 5 Depok 1 0,02 0,0006 1 0,03 0,0006 6 Tangerang 3 0,07 0,0054 3 0,08 0,0056 7 Tangerang Selatan 1 0,02 0,0006 1 0,03 0,0006 8 Bandung 1 0,02 0,0006 1 0,03 0,0006 9 Yogyakarta 1 0,02 0,0006 1 0,03 0,0006 10 Lainnya 4 0,10 0,0095 4 0,10 0,0100 Total 41 1 0,2374 40 1 0,2488

Sumber: Hasil Pengkodingan Coder I dan Coder II

Penghitungan Uji Rumus Scott pada hasil pengkodingan Coder I:

𝑃𝑖 =𝑅 − 𝑃2 1 − 𝑃2 𝑃𝑖 =0,99 − 0,2374 1 − 0,2374 𝑃𝑖 =0,7526 0,7626

(41)

𝑃𝑖 = 0,99

Penghitungan Uji Rumus Scott pada hasil pengkodingan Coder II:

𝑃𝑖 =𝑅 − 𝑃2 1 − 𝑃2 𝑃𝑖 =0,99 − 0,2488 1 − 0,2488 𝑃𝑖 =0,7412 0,7512 𝑃𝑖 = 0,99

Berdasarkan data yang telah diuji melalui kedua rumus diatas maka dapat dikatakan indikator Kota Customers melalui Uji Rumus Holsti sebesar 99% dan Uji Rumus Scott sebesar 99% untuk kedua coder. Maka untuk pengkategorian Kota Customer dikatakan konsistensi reliabilitas data Baik karena >0,80. Karena, uji reliabilitas data pada Kota Customers ditemukan adanya kesamaan hasil koding sebesar 99% antara coder I dengan coder II. Maka untuk kategori ini memiliki kehandalan yang baik berdasarkan pada persamaan yang ditemukan.

b) Kategori Customers

Indikator Kategori Customers mengelompokkan pesan yang masuk ke dalam 6 sub indikator. Antara coder I dan coder

(42)

II terdapat persamaan sebanyak 41 Kategori Customers. Berdasarkan persamaan tersebut dapat dilakukan penghitungan sebagai berikut: 𝑅 =2 (𝐶1,2) 𝐶1 + 𝐶2 𝑅 = 2 (41) 41 + 41 𝑅 =82 82 𝑅 = 1

Tabel 3.14 Hasil Koding Kategori Customers

No. Kategori Customers

Pengkoding I Pengkoding II

F P P2 F P P2

1 Kalangan Dunia Usaha 21 0,51 0,2623 21 0,51 0,2623 2 Akademisi (pelajar, mahasiswa) 5 0,12 0,0149 5 0,12 0,0149 3 Masyarakat Lainnya 12 0,29 0,0857 12 0,29 0,0857 4 Lembaga Internasional 1 0,02 0,0006 1 0,02 0,0006 5 Perbankan 1 0,02 0,0006 1 0,02 0,0006 6 Tidak Ada 1 0,02 0,0006 1 0,02 0,0006 Total 41 1,00 0,3647 41 1,00 0,3647

(43)

𝑃𝑖 =𝑅 − 𝑃2 1 − 𝑃2 𝑃𝑖 =1 − 0,3647 1 − 0,3647 𝑃𝑖 =0,6353 0,6353 𝑃𝑖 = 1

Berdasarkan data yang telah diuji melalui kedua rumus diatas maka dapat dikatakan indikator Kategori Customers melalui Uji Rumus Holsti sebesar 100% dan Uji Rumus Scott sebesar 100% untuk kedua coder. Maka untuk pengkategorian Kategori Customer dikatakan konsistensi reliabilitas data Baik karena >0,80. Karena, uji reliabilitas data pada Kategori Customers ditemukan adanya kesamaan hasil koding sebesar

(44)

100% antara coder I dengan coder II (sempurna sama). Maka untuk kategori ini memiliki kehandalan yang baik berdasarkan pada persamaan yang ditemukan.

c) Nomor Telepon Customers

Indikator Nomor Telepon Customers dalam 41 pesan terdapat 20 Nomor Telepon Customers yang tercatat selama Juni- Agustus 2014 terkait e-money. Antara coder I dan coder II terdapat persamaan sebanyak 38 Nomor Telepon Customers. Berdasarkan persamaan tersebut dapat dilakukan penghitungan sebagai berikut: 𝑅 = 2 (𝐶1,2) 𝐶1 + 𝐶2 𝑅 = 2 (38) 41 + 39 𝑅 = 76 80 𝑅 = 0,95

(45)

Tabel 3.15 Hasil Koding Nomor Telepon Customers

No. Nomor Telepon Customers Pengkoding I Pengkoding II

F P P2 F P P2 1 02125554700 4 0,10 0,0095 5 0,13 0,0164 2 060102940357 4 0,10 0,0095 4 0,10 0,0105 3 02154356395 2 0,05 0,0024 2 0,05 0,0026 4 0217228656 8 0,20 0,0381 8 0,21 0,0421 5 081227498889 1 0,02 0,0006 1 0,03 0,0007 6 08551448933 1 0,02 0,0006 1 0,03 0,0007 7 02518355540 1 0,02 0,0006 1 0,03 0,0007 8 0215150221 1 0,02 0,0006 1 0,03 0,0007 9 02129069107 1 0,02 0,0006 1 0,03 0,0007 10 0215229274 1 0,02 0,0006 1 0,03 0,0007 11 02198982580 1 0,02 0,0006 1 0,03 0,0007 12 081380616626 1 0,02 0,0006 1 0,03 0,0007 13 02129373993 1 0,02 0,0006 1 0,03 0,0007 14 0215744010 2 0,05 0,0024 2 0,05 0,0026 15 02157902709 2 0,05 0,0024 2 0,05 0,0026 16 0212521272 3 0,07 0,0054 3 0,08 0,0059 17 087888668856 1 0,02 0,0006 1 0,03 0,0007 18 081573063781 2 0,05 0,0024 2 0,05 0,0026 19 0215704916 1 0,02 0,0006 1 0,03 0,0007 20 Tidak Tercatat 3 0,07 0,0054 0 0,00 0,0000 Total 41 1,00 0,0839 39 1,00 0,0927

𝑃𝑖 =𝑅 − 𝑃2 1 − 𝑃2 𝑃𝑖 =0,95 − 0,0839 1 − 0,0839 𝑃𝑖 =0,8661 0,9161

(46)

𝑃𝑖 = 0,95

𝑃𝑖 =𝑅 − 𝑃2 1 − 𝑃2 𝑃𝑖 =0,95 − 0,0927 1 − 0,0927 𝑃𝑖 =0,8573 0,9073 𝑃𝑖 = 0,94

Berdasarkan data yang telah diuji melalui kedua rumus diatas maka dapat dikatakan indikator Nomor Telepon Customers melalui Uji Rumus Holsti sebesar 95% dan Uji Rumus Scott sebesar 95% untuk coder I dan 94% untuk coder II. Maka untuk pengkategorian Nomor Telepon Customer dikatakan konsistensi reliabilitas data Baik karena >0,80. Karena, uji reliabilitas data pada Nomor Telepon Customers ditemukan adanya kesamaan hasil koding sebesar 95% antara coder I dengan coder II. Maka untuk kategori ini memiliki kehandalan yang baik berdasarkan pada persamaan yang ditemukan.

(47)

2. Kategori Isi Pesan

Kategori ini bertujuan untuk mengukur isi pesan yang masuk dan respon yang diberikan secara umum berdasarkan tema isi pesan. Pengelompokkan bentuk-bentuk pesan tersebut dilakukan ke dalam dua indikator yakni Permintaan Informasi dan Jenis Informasi.

a) Permintaan Informasi

Indikator Permintaan Informasi dalam 41 pesan yang masuk dikelompokkan menjadi tiga sub indikator yakni Informasi Umum, Pengaduan, dan Data Statistik. Hasil pengkodingan antara coder I dan coder II terdapat persamaan sebanyak 41 Permintaan Informasi. Berdasarkan persamaan tersebut dapat dilakukan penghitungan sebagai berikut:

𝑅 = 2 (𝐶1,2) 𝐶1 + 𝐶2 𝑅 = 2 (41) 41 + 41 𝑅 = 82 82 𝑅 = 1

(48)

Tabel 3.16 Hasil Koding Permintaan Informasi

No. Permintaan Informasi Pengkoding I Pengkoding II F P P2 F P P2 1 Informasi Umum 37 0,90 0,8144 37 0,90 0,8144 2 Pengaduan 3 0,07 0,0054 3 0,07 0,0054 3 Data Statistik 1 0,02 0,0006 1 0,02 0,0006 Total 41 1,00 0,8203 41 1,00 0,8203 Sumber: Hasil Pengkodingan Coder I dan Coder II

𝑃𝑖 =𝑅 − 𝑃2 1 − 𝑃2 𝑃𝑖 =1 − 0,8203 1 − 0,8203 𝑃𝑖 =0,1797 0,1797 𝑃𝑖 = 1

𝑃𝑖 =𝑅 − 𝑃2

1 − 𝑃2

𝑃𝑖 =1 − 0,8203

(49)

𝑃𝑖 =0,1797 0,1797 𝑃𝑖 = 1

Berdasarkan data yang telah diuji melalui kedua rumus diatas maka dapat dikatakan indikator Permintaan Informasi melalui Uji Rumus Holsti sebesar 100% dan Uji Rumus Scott sebesar 100% untuk kedua coder. Maka untuk pengkategorian Permintaan Informasi dikatakan konsistensi reliabilitas data Baik karena >0,80. Karena, uji reliabilitas data pada Permintaan Informasi ditemukan adanya kesamaan hasil koding sebesar 100% antara coder I dengan coder II (sempurna sama). Maka untuk kategori ini memiliki kehandalan yang baik berdasarkan pada persamaan yang ditemukan.

b) Jenis Informasi

Indikator Jenis Informasi dalam 41 pesan yang masuk dikelompokkan menjadi dua sub indikator yakni Berkala dan Setiap Saat. Hasil pengkodingan antara coder I dan coder II terdapat persamaan sebanyak 41 Permintaan Informasi. Berdasarkan persamaan tersebut dapat dilakukan penghitungan sebagai berikut:

𝑅 = 2 (𝐶1,2)

(50)

𝑅 = 2 (41) 41 + 41

𝑅 = 82

82 𝑅 = 1

Tabel 3.17 Hasil Koding Jenis Informasi

No. Jenis Informasi Pengkoding I Pengkoding II

F P P2 F P P2

1 Berkala 14 0,34 0,1166 14 0,34 0,1166 2 Setiap Saat 27 0,66 0,4337 27 0,66 0,4337

Total 41 1,00 0,5503 41 1,00 0,5503

𝑃𝑖 =𝑅 − 𝑃2 1 − 𝑃2 𝑃𝑖 =1 − 0,5503 1 − 0,5503 𝑃𝑖 =0,4497 0,4497 𝑃𝑖 = 1

(51)

Penghitungan Uji Rumus Scott pada hasil pengkodingan Coder II: 𝑃𝑖 =𝑅 − 𝑃2 1 − 𝑃2 𝑃𝑖 =1 − 0,5503 1 − 0,5503 𝑃𝑖 =0,4497 0,4497 𝑃𝑖 = 1

Berdasarkan data yang telah diuji melalui kedua rumus diatas maka dapat dikatakan indikator Jenis Informasi melalui Uji Rumus Holsti sebesar 100% dan Uji Rumus Scott sebesar 100% untuk kedua coder. Maka untuk pengkategorian Jenis Informasi dikatakan konsistensi reliabilitas data Baik karena >0,80. Karena, uji reliabilitas data pada Jenis Informasi ditemukan adanya kesamaan hasil koding sebesar 100% antara coder I dengan coder II (sempurna sama). Maka untuk kategori ini memiliki kehandalan yang baik berdasarkan pada persamaan yang ditemukan.

3. Kategori Komunikasi Interaktif

Kategori ini bertujuan untuk mengukur komunikasi interaktif yang dilakukan oleh call center BICARA dengan masyarakat, atas pesan yang masuk terkait e-money. Pengelompokkan bentuk-bentuk

(52)

pesan tersebut dilakukan ke dalam dua indikator yakni Deskripsi Masalah dan Respon.

a) Deskripsi Masalah

Indikator Deskripsi Masalah dalam 41 pesan yang masuk dikelompokkan menjadi lima sub indikator yakni Pertanyaan, Keluhan, Konsultasi, Ekstensi Telepon dan Permohonan Bantuan yang berdasarkan tema masalah pesan. Hasil pengkodingan antara coder I dan coder II terdapat persamaan sebanyak 41 Permintaan Informasi. Berdasarkan persamaan tersebut dapat dilakukan penghitungan sebagai berikut: 𝑅 = 2 (𝐶1,2) 𝐶1 + 𝐶2 𝑅 = 2 (41) 41 + 41 𝑅 = 82 82 𝑅 = 1

(53)

Tabel 3.18 Hasil Koding Deskripsi Masalah

No. Deskripsi Masalah Pengkoding I Pengkoding II

F P P2 F P P2 1 Pertanyaan 20 0,49 0,2380 20 0,49 0,2380 2 Keluhan 2 0,05 0,0024 2 0,05 0,0024 3 Konsultasi 5 0,12 0,0149 5 0,12 0,0149 4 Ekstensi Telepon 4 0,10 0,0095 4 0,10 0,0095 5 Permohonan Bantuan 10 0,24 0,0595 10 0,24 0,0595 Total 41 1,00 0,3242 41 1,00 0,3242

𝑃𝑖 =𝑅 − 𝑃2 1 − 𝑃2 𝑃𝑖 =1 − 0,3242 1 − 0,3242 𝑃𝑖 =0,6758 0,6758 𝑃𝑖 = 1

𝑃𝑖 =𝑅 − 𝑃2 1 − 𝑃2 𝑃𝑖 =1 − 0,3242 1 − 0,3242 𝑃𝑖 =0,6758 0,6758

(54)

𝑃𝑖 = 1

Berdasarkan data yang telah diuji melalui kedua rumus diatas maka dapat dikatakan indikator Deskripsi Masalah melalui Uji Rumus Holsti sebesar 100% dan Uji Rumus Scott sebesar 100% untuk kedua coder. Maka untuk pengkategorian Deskripsi Masalah dikatakan konsistensi reliabilitas data Baik karena >0,80. Karena, uji reliabilitas data pada Deskripsi Masalah ditemukan adanya kesamaan hasil koding sebesar 100% antara coder I dengan coder II (sempurna sama). Maka untuk kategori ini memiliki kehandalan yang baik berdasarkan pada persamaan yang ditemukan.

b) Detail Permasalahan

Indikator Detail Permasalahan dalam 41 pesan yang masuk dikelompokkan menjadi lima sub indikator yakni Pertanyaan, Keluhan, Konsultasi, Ekstensi Telepon dan Permohonan Bantuan yang berdasarkan tema masalah pesan. Hasil pengkodingan antara coder I dan coder II terdapat persamaan sebanyak 35 Permintaan Informasi. Berdasarkan persamaan tersebut dapat dilakukan penghitungan sebagai berikut:

𝑅 = 2 (𝐶1,2)

(55)

𝑅 = 2 (35) 41 + 41

𝑅 = 70

82 𝑅 = 0,85

Tabel 3.19 Hasil Koding Detail Permasalahan

Deskripsi

Masalah Detail Permasalahan

Pengkoding I Pengkoding II F P P2 F P P2 Pertanyaan Menanyakan terkait perizinan usaha penyedia uang elektronik 7 0,17 0,0291 7 0,171 0,0291 Menanyakan terkait regulasi penggunaan dan penyelenggaraan uang elektronik 3 0,07 0,0054 3 0,073 0,0054 Menanyakan prosedur pemakaian uang elektronik 6 0,15 0,0214 7 0,171 0,0291 Menanyakan informasi

umum terkait uang elektronik

4 0,10 0,0095 3 0,073 0,0054

Keluhan

Keluhan terkait

transaksi E-Toll kepada Bank Mandiri yang tidak bisa memberikan riwayat transaksi E-Toll customers

(56)

Konsultasi Konsultasi dengan Departemen Kebijakan Sistem Pembayaran mengenai regulasi penyelenggaraan usaha penyedia uang elektronik 2 0,05 0,0024 2 0,049 0,0024 Konsultasi dengan Departemen Kebijakan Sistem Pembayaran untuk informasi perizinan penyelenggaraan usaha penyedia uang elektronik 3 0,07 0,0054 3 0,073 0,0054 Ekstensi Telepon Permohonan untuk disambungkan dengan Pejabat terkait uang elektronik pada Departemen Kebijakan Sistem Pembayaran 4 0,10 0,0095 4 0,098 0,0095 Permohonan Bantuan Permohonan bantuan pengecekan data milik customers terkait uang elektronik

7 0,17 0,0291 4 0,098 0,0095

Permohonan bantuan untuk administrasi usaha penyedia uang elektronik

2 0,05 0,0024 4 0,098 0,0095

Permohonan bantuan pembuatan data pengaduan konsumen uang elektronik untuk kepentingan skripsi

1 0,02 0,0006 2 0,049 0,0024

Total 41 1 0,1172 41 1 0,1101

𝑃𝑖 =𝑅 − 𝑃2

(57)

𝑃𝑖 =0,85 − 0,1172 1 − 0,1172

𝑃𝑖 =0,7328

0,8828 𝑃𝑖 = 0,83

𝑃𝑖 =𝑅 − 𝑃2 1 − 𝑃2 𝑃𝑖 =0,85 − 0,1101 1 − 0,1101 𝑃𝑖 =0,7399 0,8899 𝑃𝑖 = 0,83

Berdasarkan data yang telah diuji melalui kedua rumus diatas maka dapat dikatakan indikator Deskripsi Masalah melalui Uji Rumus Holsti sebesar 85% dan Uji Rumus Scott sebesar 83% untuk kedua coder. Maka untuk pengkategorian Detail Permasalahan dikatakan konsistensi reliabilitas data Baik karena >0,80. Karena, uji reliabilitas data pada Detail Permasalahan ditemukan adanya kesamaan hasil koding sebesar 85% antara coder I dengan coder II. Maka untuk

(58)

kategori ini memiliki kehandalan yang baik berdasarkan pada persamaan yang ditemukan.

c) Respon

Indikator Respon dikelompokkan menjadi lima sub indikator yang berdasarkan tema respon yang diberikan.. Hasil pengkodingan antara coder I dan coder II terdapat persamaan sebanyak Berdasarkan persamaan tersebut dapat dilakukan penghitungan sebagai berikut:

𝑅 = 2 (𝐶1,2) 𝐶1 + 𝐶2 𝑅 = 2 (56) 63 + 61 𝑅 = 112 124 𝑅 = 0,90

(59)

Tabel 3.20 Hasil Koding Respon

No. Respon I Pengkoding I Pengkoding II

F P P2 F P P2 1 Penjelasan Umum 15 0,24 0,0567 19 0,31 0,0970 2 Ekstensi Telepon 22 0,35 0,1219 21 0,34 0,1185 3 Tindakan Pejabat Terkait 8 0,13 0,0161 6 0,10 0,0097 4 Saran 17 0,27 0,0728 14 0,23 0,0527 5 Tidak Ada 1 0,02 0,0003 1 0,02 0,0003 Total 63 1,00 0,2678 61 1,00 0,2782

𝑃𝑖 =𝑅 − 𝑃2 1 − 𝑃2 𝑃𝑖 =0,90 − 0,2678 1 − 0,2678 𝑃𝑖 =0,6322 0,7322 𝑃𝑖 = 0,86

𝑃𝑖 =𝑅 − 𝑃2 1 − 𝑃2 𝑃𝑖 =0,90 − 0,2782 1 − 0,2782 𝑃𝑖 =0,6218 0,7218

(60)

𝑃𝑖 = 0,86

Berdasarkan data yang telah diuji melalui kedua rumus diatas maka dapat dikatakan indikator Respon I melalui Uji Rumus Holsti sebesar 90% dan Uji Rumus Scott sebesar 86% untuk hasil pengkodingan coder I dan 86% untuk hasil pengkodingan coder II. Maka untuk pengkategorian Respon dikatakan konsistensi reliabilitas data Baik karena >0,80. Karena, uji reliabilitas data pada Respon ditemukan adanya kesamaan hasil koding sebesar 86% antara coder I dengan coder II. Maka untuk kategori ini memiliki kehandalan yang baik berdasarkan pada persamaan yang ditemukan.