( PEOPLE, PROCESS, PHYSICAL EVIDENCE )
DAN KINERJA PERUSAHAAN
PADA TINGKAT KOMPLEKSITAS DAN DIVERGENSI YANG BERBEDA
Studi Kasus pada:
YAMAHA Arditya Buana Motor dan Imung Baru Motor
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
oleh :
Anggoro Destu Adhi
032214020
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
EFEKTIVITAS PELAKSANAAN 3P
( PEOPLE, PROCESS, PHYSICAL EVIDENCE )
DAN KINERJA PERUSAHAAN
PADA TINGKAT KOMPLEKSITAS DAN DIVERGENSI YANG
BERBEDA
Studi Kasus pada:
YAMAHA Arditya Buana Motor dan Imung Baru Motor
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
oleh :
Anggoro Destu Adhi
032214020
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO
Jenius adalah 1 % inspirasi dan 99 % keringat. Tidak ada yang dapat menggantikan
kerja keras. Keberuntungan adalah sesuatu yang terjadi ketika kesempatan bertemu dengan
kesiapan.
Thomas A. Edison
Berusahalah untuk tidak menjadi manusia yang berhasil tapi berusahalah menjadi manusia
yang berguna.
Einstein
Seseorang yang melihat kebaikan dalam berbagai hal berarti memiliki pikiran yang baik.
Dan seseoran yang memiliki pikiran yang baik mendapatkan kenikmatan dari hidup.
Bediuzzaman Said Nursi
“Seorang sahabat tidak akan menyembunyikan kesalahan untuk menghindari perselisihan,
justru karena kasihnya ia memberanikan diri menegur apa adanya”
Anggoro Destu Adhi
Skripsi ini dipersembahkan untuk kedua orang tuaku “Pastilah engkau
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya
tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali
yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka,
sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, Juli 2010
Penulis
ABSTRAK
EFEKTIVITAS PELAKSANAAN 3P ( PEOPLE, PROCESS, PHYSICAL EVIDENCE )
DAN KINERJA PERUSAHAAN PADA TINGKAT KOMPLEKSITAS DAN DIVERGENSI YANG BERBEDA
Studi Kasus pada:
YAMAHA Arditya Buana Motor dan Imung Baru Motor
Anggoro Destu Adhi Universitas Sanata Dharma
2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan tingkat kompleksitas dan divergensi, perbedaan efektivitas 3P dan perbedaan kinerja pada 2 bengkel (yaitu satu buah bengkel resmi dan satu buah bengkel biasa).
Teknik pengumpulan data adalah: 1). wawancara, untuk mengetahui gambaran umum perusahaan, 2). kuesioner, untuk mengetahui data kompleksitas dan divergensi perusahaan, skor/nilai persepsi tentang efektivitas 3P, 3). dokumentasi, untuk mengetahui jumlah servis tiap hari selama satu tahun. Teknik analisis data yang digunakan adalah: Uji persentase perbedaan untuk mengetahui perbedaan tingkat kompleksitas dan divergensi. Uji U Mann-Whitney, untuk mengetahui perbedaan efektivitas 3P. Uji U Mann-Whitney untuk mengetahui perbedaan kinerja.
vii ABSTRACT
A STUDY ON THE EFFECTIVENESS OF 3P’s IMPLEMENTATION (PEOPLE, PROCESS, PHYSICAL EVIDENCE) AND THE COMPANY PERFORMANCE AT DIFFERENT LEVEL OF COMPLEXITY AND
DIVERGENCE
A Case Study At Yamaha Arditya Buana Motor and Imung Baru Motor
Anggoro Destu Adhi Sanata Dharma University
2010
The aim of this research is to know the differences of the level of complexity and divergence, the different effektiveness of 3P’s and the performance of two workshops (an authorized service station of motorcycle and an unauthorized one).
The techniques used to collect data were : 1) interview, to know the general map of the company, 2) questionaires, to know data of complexity and divergence of the company, scores of perception concerning the effectiveness of 3P’s, 3) documentation, to know the daily total numbers of service within a year. The data analysing techniques used were ; the different percentage test use to know the different of level the complexity and divergence, the U Mann-Whitney Test used to know the different of 3P’s effectiveness and performances.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang
telah melimpahkan segala berkat, kasih karunia, dan bimbingan-Nya sehingga
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul
“EFEKTIVITAS PELAKSANAAN 3P (PEOPLE, PROCESS, PHYSICAL
EVIDENCE) DAN KINERJA PERUSAHAAN PADA TINGKAT
KOMPLEKSITAS DAN DIVERGENSI YANG BERBEDA Studi Kasus
pada: YAMAHA Arditya Buana Motor dan Imung Baru Motor”.
Penyusunan skripsi ini dipergunakan untuk memenuhi salah satu syarat
guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen,
Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
Dalam kesempatan ini pula, penulis ingin mengucapkan terima kasih
kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dalam penulisan dan
penyusunan skripsi ini, khususnya kepada:
1. Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi,
Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
2. Drs. Mardi, selaku Kepala Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
3. Ike Janita Dewi, Ph. D., selaku Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
4. Drs. A. Triwanggono, M.S., selaku Dosen Pembimbing I yang telah
ix
5. Dra. BR Diah Utari, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini.
6. Mursihanto, sebagai pemilik bengkel sepeda motor Imung Baru Motor
yang telah berkenan memberikan ijin kepada penulis untuk mengadakan
penelitian
7. Anastasia Sri Widarti, sebagai pemilik bengkel sepeda motor YAMAHA
Arditya Buana Motor yang telah berkenan memberikan ijin kepada penulis
untuk mengadakan penelitian.
8. Kedua orang tuaku Sugeng Sukro-Cicilia Marwi, “Terima kasih atas
dukungan dan kasih sayangnya. Maaf bila aku belum banyak
membahagiakan kalian. Masih ada waktu kan?”
9. Adik-adikku, Wenda dan Dira yang selalu menanyakan ”Kok ngga’ ke
kampus Mas?” Pertanyaan yang sering muncul sebagai bentuk dukungan
kepada saya agar segera menyelesaikan skripsi.
10.Bapak Felix dan Ibu Murti, “Terima kasih telah mengijinkan saya merasa
memiliki keluarga ini”.
11.Kekasih hatiku yang selalu membuat aku merasa bahagia, Francisca
Venita Deni Ardhani, “Ini buktinya Dek...”. My Soulmate, Elisabeth
Vianey Resti Ardhani”.
12.Teman-teman; Pak Tua, Jenky, Anang, Gawer yang selalu menanyakan, “
Piye Boy?”, pertanyaan yang membuat saya harus segera menyelesaikan
Semua pihak yang tidak mampu saya sebutkan satu per satu, yang telah
memberikan bantuan kepada penulis hingga skripsi ini dapat diselesaiksn
dengan baik dan lancar.
13.Yang utama kepada Tuhan Yesus, guru dan sahabat sejatiku, “Terima
kasih buat Kasih Karunia-Mu. Semoga dengan terselesaikannya skripsi ini,
mampu menyenangkan hati-Mu”.
Mengingat keterbatasan, pengetahuan, dan pengalaman, maka penulis
menyadari bahwa penyusunan skripsi masih jauh dari sempurna, oleh karena itu
penulis mengharapkan saran dan kritik dari pembaca demi perbaikan skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pembaca.
Yogyakarta, Juni 2010
Penulis
xi DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Batasan Masalah ... 6
D. Tujuan Penelitian ... 7
E. Manfaat Penelitian ... 8
F. Sistematika Penulisan ... 8
BAB II LANDASAN TEORI ... 10
A. Pemasaran ... 10
B. Konsep Pemasaran ... 11
C. Bauran Pemasaran ... 12
E. Kinerja ... 15
F. Karakteristik Jasa ... 16
G. Persepsi, Kompleksitas, Divergensi dan Kinerja ... 16
H. Hipotesis ... 17
BAB III METODE PENELITIAN ... 19
A. Jenis Penelitian ... 19
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 19
C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 19
D. Populasi dan Sampel ... 20
E. Variabel Penelitian ... 20
F. Data yang Dibutuhkan ... 23
G. Teknik Pengumpulan Data ... 24
H. Definisi Operasional ... 24
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 25
J. Teknik Analisis Data ... 27
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 32
A. IMUNG BARU MOTOR ... 32
1. Sejarah Perusahaan ... 32
2. Struktur Organisasi ... 33
3. Personalia Perusahaan ... 34
4. Produksi ... 34
5. Pemasaran ... 35
6. Keuangan ... 35
xiii
1. Sejarah Perusahaan ... 36
2. Struktur Organisasi ... 36
3. Personalia Perusahaan ... 38
4. Produksi ... 39
5. Pemasaran ... 39
6. Keuangan ... 39
BAB V ANALISIS DATA PEMBAHASAN ... 41
A. Pengujian Instrumen ... 42
1. Uji Validitas ... 42
2. Uji Reliabilitas ... 43
B. Uji Hipotesis ... 44
1. Rumusan Masalah Pertama ... 44
2. Uji Hipotesis Kedua ... 47
3. Uji Hipotesis Ketiga ... 52
C. Pembahasan ... 54
BAB VI KESIMPULAN, SARAN dan KETERBATASAN PENELITIAN ... 61
A. Kesimpulan ... 61
B. Saran ... 62
C. Keterbatasan Penelitian ... 63
DAFTAR PUSTAKA ... 64
LAMPIRAN Lampiran 1 ... 66
Lampiran 2 ... 68
Lampiran 4 ... 74
Lampiran 5 ... 76
Lampiran 6 ... 78
Lampiran 7 ... 79
Lampiran 8 ... 81
Lampiran 9 ... 84
Lampiran 10 ... 90
Lampiran 11 ... 96
Lampiran 12 ... 102
Lampiran 13 ... 108
xv
DAFTAR TABEL
Tabel V.1 Uji Validitas pada Pelanggan Bengkel Resmi ... 42
Tabel V.2 Uji Reliabilitas pada Pelanggan Bengkel Resmi ... 43
Tabel V.3 Perbedaan Efektivitas People pada Bengkel Sepeda Motor
Resmi Maupun Biasa ... 47
Tabel V.4 Perbedaan Efektivitas Process pada Bengkel Sepeda Motor
Resmi Maupun Biasa ... 49
Tabel V.5 Perbedaan Efektivitas Physical evidence pada Bengkel Sepeda
Motor Resmi Maupun Biasa ... 50
Tabel V.6 Efektivitas 3P ( People, Process, Physical evidence ) pada
Bengkel Resmi dan Bengkel Biasa ... 51
Tabel V.7 Uji Statistik Perbedaan Kinerja Bengkel Resmi dengan
DAFTAR GAMBAR
Gambar V.1 Pengambilan Kesimpulan Uji U Mann-Whitney Test Variabel
People pada Bengkel Resmi dan Bengkel Biasa ... 48
Gambar V.2 Pengambilan Kesimpulan Uji U Mann-Whitney Test Variabel
Process pada Bengkel Resmi dan Bengkel Biasa ... 49
Gambar V.3 Pengambilan Kesimpulan Uji U Mann-Whitney Test Variabel
People pada Bengkel Resmi dan Bengkel Biasa ... 50
Gambar V.4 Skema Perbandingan Kompleksitas dan Divergensi,
Efektivitas 3P dan Kinerja pada Bengkel Resmi dengan
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam kehidupan kita sehari-hari, sering kita jumpai berbagai macam
bisnis jasa. Di antaranya adalah bisnis jasa telekomunikasi (telepon dan faximile),
asuransi, hiburan televisi, pendidikan, laundry, hotel, restoran, reparasi, bengkel
dan jasa finansial. Berbagai macam jenis jasa tersebut merupakan sebagian kecil
dari sekian banyak jenis jasa yang berkembang dewasa ini. Dapat dikatakan
bahwa betapa berpengaruhnya bisnis jasa dalam dunia modern. Saat ini setiap
konsumen tidak lagi sekedar membeli suatu produk, tetapi juga aspek jasa atau
pelayanan yang melekat pada produk tersebut, mulai dari tahap pra pembeliaan
hingga tahap purna beli.
Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif
dalam melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan.
Hal ini membawa perubahan yang cukup mendasar dalam bisnis utama suatu
perusahaan. Sebagai contoh, bisnis utama restoran bergeser dari sekedar
menyediakan segala macam makanan untuk dijual, menjadi usaha melayani dan
memuaskan rasa lapar para pelanggan dengan disertai usaha menyediakan suasana
yang kondusif bagi pelanggan untuk menikmati hidangan. Contoh lain adalah
perusahaan komputer, di mana yang dijual adalah solusi, bukan sekedar produk
fisiknya. Hal ini dikarenakan konsumen membeli komputer terutama digunakan
banyak sebagai alat bantu. Dengan demikian segala aspek jasa atau pelayanan
seperti instalasi, reparasi, konsultasi cara penggunaan, dan lain-lain menjadi satu
bagian yang tak terpisahkan dari komputer yang dijual.
Berbagai macam fasilitas jasa atau pelayanan yang ditawarkan oleh
perusahaan menyangkut pula berbagai kebutuhan pelanggan. Pemenuhan
kebutuhaan pelanggan dan kepuasan pelanggan merupakan salah satu dari sekian
tujuan perusahaan. Kinerja perusahaan yang baik juga merupakan tujuan
perusahaan. Untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut diperlukan suatu alat yang
disebut dengan bauran pemasaran. Penyusunan dan pengimplementasian bauran
pemasaran yang efektiflah yang diinginkan perusahaan dalam perumusan dan
pelaksanaan strategi pemasaran.
Konsep bauran pemasaran tradisional yang dirumuskan dengan 4P
(Product, Price, Promotion, dan Place) dalam perkembangannya, untuk bisnis
jasa, dinilai terlampau terbatas atau sempit karena adanya kelemahan-kelemahan
yang terdapat dalam bisnis jasa. Kelemahan-kelemahan ini mendorong banyak
pakar pemasaran untuk menambahkan atau memperluas dengan empat unsur
lainnya yaitu People, Process, Physical evidence, dan Customer service.
Keputusan mengenai setiap unsur bauran pemasaran ini saling berkaitan satu sama
lain. Walaupun demikian, tingkat kepentingan yang ditentukan pada
masing-masing unsur antar jasa cenderung bervariasi.
Selain Product, Place, Promotion, dan Price, komponen-komponen
penting dalam bauran pemasaran jasa yang tidak kalah pentingnya yakni People,
yang ditawarkan dan berperan signifikan dalam rangka melakukan “mewujudkan
yang tidak berwujud”.
Karakteristik intangibilitas jasa berimplikasi pada sulitnya pelanggan
mengevaluasi sebuah jasa sebelum jasa tersebut dikonsumsi dan pada gilirannya
akan menyebabkan persepsi terhadap resiko pembelian meningkat secara
signifikan. Oleh karena itu, salah satu unsur penting dalam perencanaan
pemasaran adalah mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan
bukti fisik (physical evidence) untuk penyampaian jasa yang dijanjikan. Bukti
fisik ini bisa beraneka ragam, di antaranya brosur, penampilan karyawan, gedung
dan fasilitas fisik, garansi dan seterusnya.
Bagi kebanyakan jasa, sumber daya manusia (orang / people) merupakan
elemen vital bauran pemasaran. Manajemen sumber daya manusia berdampak
signifikan terhadap penawaran jasa perusahaan dalam empat aspek pokok.
Pertama, kebanyakan proses produksi jasa menuntut staf organisasi jasa untuk
memberikan masukan signifikan pada proses produksi jasa, baik pada proses
front-line maupun back-line. Kedua, banyak proses jasa yang menuntut
keterlibatan aktif para konsumen jasa. Konsekuensinya, konsumen menjadi
co-producer jasa. Ketiga, orang lain yang pada saat bersamaan mengkonsumsi
sebuah jasa yang diproduksi secara masal dapat mempengaruhi manfaat yang
diterima individu tertentu dari jasa bersangkutan. Keempat, setiap perusahaan bisa
menciptakan keunggulan bersaing melalui penciptaan dan penyampaian personal
differentiation.
Sementara itu, proses (process) meliputi prosedur aktual, tugas, dan tahap
layanan. Proses pada jasa didukung oleh dua unsur yang sangat penting yaitu
orang (people) dan bukti fisik (physical evidence). Secara garis besar, proses jasa
dapat dikelompokkan berdasarkan dua karakteristik utama, yakni kompleksitas
dan divergensi. Kompleksitas menyangkut jumlah dan keruwetan (seluk-beluk)
langkah-langkah yang diperlukan untuk melakukan suatu layanan atau jasa.
Sedangkan divergensi adalah tingkat variabilitas, kebebasan, judgment,
keleluasaan atau adaptasi situasional yang diperkenankan dalam sebuah langkah
proses.
Melalui pengelompokan kompleksitas dan divergensi,
perusahaan-perusahaan jasa dapat dikelompokkan menjadi dua. Pengelompokan ini masih
dapat dibagi lagi berdasar tingkat tinggi-rendahnya kompleksitas dan divergensi
yang dimiliki perusahaan. Berdasar pengelompokan-pengelompokan tersebut
perusahaan-perusahaan dapat dikelompokkan menjadi empat yaitu kelompok
dengan kompleksitas tinggi-divergensi tinggi, kompleksitas tinggi-divergensi
rendah, kompleksitas divergensi tinggi, dan kompleksitas
rendah-divergensi rendah.
Pelanggan jasa pada umumnya lebih menyukai dan mengharapkan proses
penyampaian jasa dengan tingkat kompleksitas rendah, dengan kata lain mereka
lebih menyukai dan mengharapkan proses penyampaian jasa yang sederhana.
Dengan banyaknya kebutuhan pelanggan yang ada akan berdampak pada
banyaknya macam kebutuhan yang berbeda satu sama lain, bisnis jasa dituntut
untuk dapat memenuhi kebutuhan mereka. Penyedia jasa yang mampu memenuhi
kebutuhan pelangganlah yang dapat bertahan dalam persaingan bisnis. Hal ini
memenuhi kebutuhannya. Kebutuhan pelanggan menyangkut pada tingkat
variabilitas, kebebasan, judgment, keleluasaan atau adaptasi situasional yang
diperkenankan. Oleh karena itu konsumen akan lebih menyukai penyedia jasa
yang memberikan tingkat divergensi tinggi karena di sini jasanya di-customized
sesuai dengan preferensi masing-masing pelanggan.
Persepsi pelanggan akan berdampak signifikan pada tingkat pembelian.
Persepsi yang baik akan meningkatkan pembelian maupun pembelian ulang yang
nantinya akan meningkatkan kinerja perusahaan penyedia jasa.
Berawal dari pemahaman yang telah dipaparkan diatas, penulis berusaha
untuk meneliti dan menganalisis pengaruh yang diberikan dari efektivitas
pelaksanaan 3P (People, Process, dan Physical evidence) terhadap kinerja
perusahaan, pada tingkat kompleksitas dan divergensi yang berbeda. Bengkel
kendaraan khususnya kendaraan roda dua merupakan salah satu dari sekian
banyak perusahaan jasa yang mengutamakan kepuasan pelanggan. Ketika
pelanggan puas maka kecenderungan mereka untuk melakukan pembelian ulang
atas jasa yang ditawarkan tersebut semakin besar. Konsumenlah yang pantas
menjadi penilai segala layanan dan fasilitas yang ditawarkan suatu bengkel. Di
kota Yogyakarta banyak terdapat bengkel sepeda motor yang dikelola oleh
masyarakat itu sendiri yang sering dipahami oleh masyarakat sebagai bengkel
biasa atau non-resmi dan ada juga yang berada di bawah pengawasan sebuah
perusahaan sepeda motor yang sering dipahami oleh masyarakat sebagai bengkel
resmi. Agar penelitian ini dapat mewakili kedua jenis bengkel yang ada di
Yogyakarta, maka penulis mengambil salah satu dari kelompok bengkel resmi dan
“Efektivitas Pelaksanaan 3P (People, Process dan Physical evidence) Dan
Kinerja Perusahaan Pada Tingkat Kompleksitas dan Divergensi Yang
Berbeda” Studi Kasus pada: YAMAHA Arditya Buana Motor dan IMUNG
BARU Motor.
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah sebelumnya, penulis merumuskan masalah
sebagai berikut :
1. Adakah perbedaan tingkat kompleksitas – divergensi antara bengkel resmi
dengan bengkel biasa?
2. Adakah perbedaan efektivitas pelaksanaan 3P (People, Process dan
Physical evidence) antara bengkel resmi dengan bengkel biasa, pada
tingkat kompleksitas – divergensi yang berbeda?
3. Adakah perbedaan kinerja antara bengkel resmi dengan bengkel biasa,
pada tingkat kompleksitas – divergensi yang berbeda?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis memberikan batasan-batasan agar
penelitian tidak terlalu meluas dan menyimpang. Batasan-batasan tersebut
antara lain :
1. Unsur bauran pemasaran yang akan diteliti adalah People, Process, dan
Physical evidence saja. Dengan anggapan unsur bauran pemasaran yang
2. Kinerja perusahaan yang akan diteliti hanya pada tingkat pelaksanaan
servis berat,servis menengah dan servis ringan.
3. Pembagian kelompok perusahaan berdasarkan tingkat tinggi-rendahnya
kompleksitas dan divergensi.
4. Kompleksitas tinggi apabila salah satu perusahaan dalam melalukan jasa
atau layanan memiliki beberapa langkah atau tahap yang tidak dimiliki
perusahaan yang menjadi pembandingnya. Peneliti akan melihat job
description ataupun blue printing dan akan menentukan masing-masing
perusahaan pada kelompoknya, apabila untuk penentuan kelompok dengan
cara di atas masih sulit.
5. Untuk penentuan batasan tingkat divergensi, ditentukan setelah melakukan
analisis dan wawancara kepada pihak manajer atau pemilik bengkel. Dari
data yang diperoleh, peneliti akan mengelompokkan mana yang tinggi
tingkat divergensinya dan mana yang relatif rendah tingkat divergensinya.
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan :
1. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kompleksitas dan tingkat divergensi
pada bengkel resmi dengan bengkel biasa.
2. Untuk mengetahui perbedaan efektivitas pelaksanaan 3P antara bengkel
resmi dengan bengkel biasa pada tingkat kompleksitas – divergensi yang
berbeda.
3. Untuk mengetahui perbedaan kinerja antara bengkel resmi dengan bengkel
E. Manfaat Penelitian
Manfaat dari hasil penelitian ini adalah :
1. Bagi Perusahaan
Dari hasil penelitian ini, penulis dapat memberikan masukan mengenai
pengaruh kompleksitas dan divergensi dalam jasa yang ditawarkan,
efektivitas pelaksanaan 3P terhadap kinerja perusahaan. Masukan ini dapat
sebagai umpan balik bagi perusahaan untuk meningkatkan kembali
efektivitas 3P yang telah dilaksanakan dan yang dapat pula berpengaruh
terhadap peningkatan kinerja perusahaan.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan sarana dalam mengimplementasikan ilmu
pengetahuan yang telah diperoleh di bangku kuliah. Peneliti juga dapat
menjawab segala rumusan masalah yang telah dirumuskan dalam
penelitian ini.
3. Bagi Universitas
Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat menambah wawasan
pengembangan ilmu pengetahuan dan sebagai tambahan literatur referensi
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma.
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Meliputi latar belakang, rumusan masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan
BAB II : LANDASAN TEORI
Dalam bab ini penulis menguraikan beberapa teori yang
berhubungan dengan masalah yang akan dibahas dan
perumusan hipotesis dari masalah yang akan dibahas.
BAB III : METODE PENELITIAN
Meliputi jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian,
subyek dan obyek penelitian, populasi dan sampel,
variabel penelitian, data yang dibutuhkan, teknik
pengumpulan data, definisi operasional, teknik pengujian
instrumen, dan teknik analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Berisi uraian gambaran informasi tentang
perusahaan-perusahaan yang menjadi tempat dilakukannya penelitian.
BAB V : ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Meliputi uraian tantang hasil pengolahan data, analisa
data, pembahasan dan jawaban dari masalah yang dibahas.
BAB VI :KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
PENELITIAN
Meliputi kesimpulan yang diambil dari penelitian dan
saran-saran kepada pihak perusahaan disertai pernyataan
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran
Dalam dunia bisnis yang semakin ketat persaingannya, pemasaran
berperan sangat penting bagi perusahaan untuk bersaing memperebutkan
pelanggan. Pemasaran juga mempunyai arti sebagai alat untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan.
Menurut Philip Kotler (2000) :
Pemasaran dalam definisi sosial adalah proses sosial yang dengan proses tersebut individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran dalam definisi manajerial adalah seni menjual produk.
Menurut Miller & Layton (2000) dalam Fandy Tjiptono (2005) :
Pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.
Menurut Orville C. Walker, J. C. Larreche, & Boyd (2000)
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan kebutuhan pertukaran.
Dari ketiga definisi pemasaran tersebut dapat disimpulkan bahwa
pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dari keseluruhan kegiatan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan serta
mempertukarkan produk barang dan jasa dengan pihak lain dalam rangka
B. Konsep Pemasaran
Terdapat lima konsep yang merupakan dasar pelaksanaan kegiatan
pemasaran suatu organisasi (Kotler, 1998)
1. Konsep Produksi
Konsep ini berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk yang
tersedia di mana-mana dan harganya murah. Maka para manajer dalam
organisasi akan memusatkan usahanya untuk mencapai efisiensi produksi
yang tinggi dan saluran distribusi yang luas. Asumsi ini berlaku pada dua
situasi, yaitu situasi pertama di mana permintaan akan produk yang melebihi
penawaran yang ada, sehingga konsumen lebih tertarik pada produk dari pada
nilainya. Situasi kedua di mana biaya produk tinggi dan harus diturunkan
melalui peningkatan produktivitas untuk memperluas pasar.
2. Konsep Produk
Konsep produk ini berpendapat bawa konsumen akan menyukai produk yang
menawarkan mutu, performa, dan ciri terbaik. Para manajer akan memusatkan
usahanya untuk menghasilkan produk yang baik dan terus menerus
menyempurnakannya. Orientasi dari penerapan konsep ini adalah konsumen
yang menyukai produk yang dibuat secara baik, dapat menghargai mutu dan
performa produk, dan bersedia membayar lebih mahal untuk produk yang
“istimewa”.
3. Konsep Penjualan
Konsep ini berpendapat bahwa organisasi jangan membiarkan konsumen
Konsumen kadangkala menampakkan kengganan untuk membeli, maka
konsumen harus dipikat agar mau membeli lebih banyak. Serangkaian alat
penjualan dan promosi yang efektif diperlukan untuk merangsang pembelian
dalam jumlah yang lebih banyak.
4. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta
memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien
dibandingkan para pesaing. Perusahaan yang menganut konsep ini akan
bersandar pada empat hal utama, yaitu fokus pasar, orientasi pada pelanggan,
pemasaran terpadu, dan kemampulabaan.
5. Konsep Pemasaran Sosial
Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas organisasi adalah
menentukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta
memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih efektif dari
para pesaing dengan tetap melestarikan atau meningkatkan kesejahteraan
konsumen dan masyarakat. Konsep ini mengajak organisasi untuk membuat
keseimbangan antara laba perusahaan, pemuasan keinginan konsumen dan
kepentingan masyarakat dalam menetapkan kebijakan pemasaran.
C. Bauran Pemasaran
Konsep bauran pemasaran yang dipopulerkan oleh Jerome Mc. Carthy
perkembangannya untuk bidang jasa perlu ditambahkan empat unsur lainnya yaitu
People, Process, Physical evidence, Customer Service (Fandy Tjiptono,2005).
Lovelock mendefinisikan People, Process, Physical evidence sebagai
berikut:
People: personnel (and sometime other customer) who are involved in service production.
People: orang / personalia (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat di produksi jasa.
Orang merupakan unsur penting dalam bauran pemasaran jasa. Dalam
industri jasa, setiap tindakan dan perilaku orang memiliki dampak langsung pada
output yang diterima pelanggan. Maka untuk mencapai standar yang telah
ditetapkan suatu perusahaan, metode-metode rekrutmen, pelatihan, pemotivasian,
dan penilaian kerja tidak semata-mata dipandang sebagai keputusan personalia,
semua itu merupakan bagian dari keputusan bauran pemasaran.
Orang di sini adalah tenaga kerja atau karyawan dari pihak perusahaan
sendiri dan pelanggan. Karyawan atau tenaga kerja disebut People menyangkut
beberapa hal yaitu: rekrutmen, pelatihan, pemotivasian, penghargaan, dan
kerjasama kelompok. Pelanggan disebut People menyangkut beberapa hal yaitu:
pendidikan dan pengetahuan atau pengalaman.
Process: a particular method of operations or series of actions, typically involving steps that need to occur in defined sequence.
Process: metode khusus dari operasi atau rangkaian tindakan, yang melibatkan langkah-langkah khusus, yang dibutuhkan dalam rangkaian atau rentetan definisi.
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen
jasa dengan kontak tinggi, yang seringkali juga berperan sebagai asisten manajer
dan lamanya menunggu selama proses produksi. Dalam bisnis jasa, manajemen
pemasaran dan manajemen operasi terkait erat dan sulit dibedakan dengan tegas.
Process meliputi aliran aktivitas, langkah-langkah, dan keterlibatan
pelanggan. Dalam aliran aktivitas terdapat standarisasi dan customized. Dalam
langkah dibedakan menjadi sederhana dan kompleks.
Physical evidence:visual or other tangible clues that provide evidence of service quality.
Physical evidence: visual (sesuatu yang dapat dilihat) atau petunjuk-petunjuk nyata lain yang memberikan bukti dari atau akan kualitas pelayanan atau jasa.
Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan tidak bisa
menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Bukti fisik (seperti brosur paket
liburan yang menarik, penampilan staf yang rapi dan sopan, ruang tunggu yang
nyaman, dsb) merupakan unsur penting dalam bauran pemasaran jasa dalam
upaya mengurangi resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan
pembelian.
Physical evidence dapat dilihat dari beberapa bukti fisiknya. Bukti-bukti
tersebut antara lain: fasilitas desain, peralatan, signage, pakaian karyawan dan
bukti lainnya berupa laporan-laporan kartu bisnis, pernyataan-pernyataan, dan
jaminan.
D. Efektivitas Bauran Pemasaran
Efektivitas adalah kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat atau
peralatan yang tepat untuk pencapaian tujuan yang telah ditetapkan (T. Hani
Efektivitas bauran pemasaran dapat diartikan kemampuan memilih bauran
pemasaran yang tepat sebagai alat pemuas kebutuhan dan keinginan pelanggan
dalam mempengaruhi keyakinan beli atau mengkonsumsi dan menggunakan.
E. Kinerja
Kinerja dalam suatu bisnis dapat dilihat dari 4 perspektif (Robert N.
Anthony,2004), yaitu :
1. keuangan ( laba, tingkat pengembalian atas aktiva, arus kas )
2. pelanggan ( pangsa pasar, indeks kepuasan pelanggan )
3. bisnis internal ( retensi karyawan, pengurangan waktu siklus )
4. inovasi dan pembelajaran ( persentase penjualan dari produk yang
ditawarkan )
Organisasi telah mengembangkan sistem untuk mengukur kinerja
keuangan dengan sangat canggih. Namun, banyak ditemukan perusahaan bisnis
yang dipicu oleh perubahan dalam bidang non-keuangan, seperti kualitas dan
kepuasan pelanggan. Dan yang pada akhirnya mempengaruhi kinerja keuangan
perusahaan.
Ukuran non-keuangan dapat disebut sebagai faktor kunci keberhasilan.
Untuk bisnis yang berfokus pada pelanggan terdiri dari beberapa variabel kunci
keberhasilan yaitu : pemesanan, pesanan tertunda, pangsa pasar, kepuasan
F. Karakteristik Jasa
Secara garis besar Lovelock mendefinisikan karakteristik jasa berdasarkan
proses menjadi dua, yaitu kompleksitas dan divergensi.
Complexity: the number of steps required to complete a service process.
Kompleksitas: beberapa langkah wajib untuk melengkapi proses pelayanan atau jasa.
Kompleksitas, menyangkut pada jumlah dan keruwetan atau seluk-beluk
langkah-langkah yang diperlukan untuk melakukan suatu layanan atau jasa.
Divergence: the amount of variability allowed in executing the steps in a service process.
Divergensi: kuantitas atau jumlah yang berubah-ubah dalam menjalankan langkah-langkah di proses pelayanan atau jasa.
Divergensi, menyangkut pada tingkat variabilitas, kebebasan, judgement,
keleluasaan atau adaptasi situasional yang diperkenankan maupun inheren dalam
sebuah langkah proses.
Cetakan biru atau blue printing adalah cara baik untuk menggambarkan
kompleksitas dan divergensi dalam proses pelayanan atau jasa yang spesifik.
Penyedia jasa dapat mengubah tingkat kompleksitas dan divergensi untuk
menempatkan kembali penyediaan layanan atau jasa yang spesifik.
G. Persepsi, Kompleksitas, Divergensi dan Kinerja
Kotler (1999) mendefinisikan persepsi sebagai sebuah proses di mana
seseorang melakukan seleksi, mengorganisasi dan menginterpretasikan
informasi-informasi yang masuk ke dalam pikirannya menjadi sebuah gambar besar yang
memiliki arti. Persepsi tidak tergantung hanya pada stimuli fisik saja tetapi juga
seseorang secara pribadi. Persepsi tidak bisa dibangun tanpa realitas yang
mendasar.
Fandy Tjiptono menyebutkan bahwa pelanggan lebih menyukai dan
mengharapkan proses penyampaian jasa yang sederhana (Pemasaran Jasa, 2005).
Dengan kata lain pelanggan lebih menyukai dan mengharapkan proses
penyampaian jasa dengan tingkat kompleksitas rendah. Dengan banyaknya
kebutuhan pelanggan yang ada akan berdampak pada banyaknya macam
kebutuhan yang berbeda satu sama lain, bisnis jasa dituntut untuk dapat
memenuhi kebutuhan mereka. Penyedia jasa yang mampu memenuhi kebutuhan
pelangganlah yang dapat bertahan dalam persaingan bisnis. Hal ini dikarenakan
konsumen lebih menyukai penyedia jasa yang benar-benar dapat memenuhi
kebutuhan mereka. Kebutuhan pelanggan menyangkut pada tingkat variabilitas,
kebebasan, judgment, keleluasaan atau adaptasi situasional yang diperkenankan.
Oleh karena itu konsumen akan lebih menyukai penyedia jasa yang memberikan
tingkat divergensi tinggi karena di sini jasanya di-customized sesuai dengan
preferensi masing-masing pelanggan.
Persepsi pelanggan mempunyai dampak signifikan pada tingkat
pembelian. Persepsi yang baik akan meningkatkan pembelian maupun pembelian
ulang yang nantinya akan meningkatkan kinerja perusahaan (Kotler,1999).
H. Hipotesis
Hipotesis didefinisikan sebagai hubungan dan perbedaan yang
diperkirakan secara logis antara dua variabel atau lebih yang diungkapkan dalam
1. Masalah pertama tidak memerlukan hipotesis.
2. Hipotesis untuk masalah kedua adalah bahwa ada perbedaan efektivitas
pelaksanaan 3P antara bengkel resmi dengan bengkel biasa, pada tingkat
kompleksitas dan divergensi yang berbeda.
3. Hipotesis untuk masalah ketiga adalah bahwa ada perbedaan kinerja antara
bengkel resmi dengan bengkel biasa, pada tingkat kompleksitas dan
19
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian lapangan atau studi
kasus, penelitian terhadap obyek tertentu dimana peneliti mengambil penelitian di
beberapa perusahaan dengan mencari data dan permasalahan yang ada untuk
diteliti lebih lanjut. Data tersebut diolah dan dianalisis sehingga menghasilkan
kesimpulan.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi penelitian : YAMAHA ARDITYA BUANA BENGKEL dan
IMUNG BARU MOTOR.
2. Waktu penelitian : November 2008 – Oktober 2009
C. Subyek Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian : pihak-pihak dari perusahaan yang menangani
bauran pemasaran, yaitu pimpinan atau pemilik
bengkel dan para pelanggan.
2.Obyek Penelitian : unsur bauran pemasaran (People, Process, Physical
evidence) dan kinerja perusahaan (tingkat
D. Populasi dan Sampel
1. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan atau orang yang
pernah dan menggunakan jasa di bengkel, dari kedua bengkel yang
menjadi lokasi penelitian.
2. Sampel penelitian ini adalah para pengguna jasa dari kedua bengkel.
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode stratified-accidental
sampling, yaitu pengambilan sampel dengan pengelompokkan populasi
dengan kriteria tertentu ke dalam beberapa strata dan secara kebetulan
ditemui. Penelitian ini akan mengambil jumlah sampel dengan
menggunakan rumus sebagai berikut (Boedijoewono, 2003) :
=
n 0,25
2
× ⎥⎦ ⎤ ⎢⎣ ⎡
E Z
Dimana :
n = besarnya sample
Z = nilai z yang besarnya ditentukan oleh interval keyakinan
E = besarnya kesalahan yang diharapkan
Dengan interval keyakinan 95%, maka Z sebesar 1,96. Tingkat
kesalahan sebesar 10%. Maka jumlah sampel yang dibutuhkan sebesar
96,04, untuk mempermudah perhitungan peneliti membulatkan banyaknya
sampel sebesar 100 pada masing-masing bengkel.
E. Variabel Penelitian
1. Variabel untuk rumusan masalah pertama.
Variabel dari penelitian ini adalah tingkat kompleksitas dan tingkat
melengkapi proses pelayanan atau jasa. Aspek variabel kompleksitas
meliputi banyaknya macam layanan yang ditawarkan bengkel dan
sejumlah aliran prosedur yang wajib dilakukan baik oleh karyawan
maupun pelanggan untuk memenuhi suatu layanan. Divergensi yang
berarti kuantitas atau jumlah yang berubah-ubah dalam menjalankan
langkah-langkah pada proses pelayanan atau jasa. Aspek variabel
divergensi meliputi fleksibilitas prosedur dan judgement (pertimbangan
untuk menentukan dan memilih) dalam menjalankan langkah-langkah
pada proses pelayanan atau jasa. Kedua variabel ini dalam perhitungannya
menggunakan pengukuran dengan skala dikotomi karena data nominal
yang diperoleh berupa pernyataan ”Ya” dan ”Tidak”.
2. Variabel untuk rumusan masalah kedua.
Variabel dari penelitian ini adalah efektivitas 3P.
Efektivitas People yang berarti kemampuan aspek-aspek People yang
dilaksanakan perusahaan sebagai alat yang tepat untuk memenuhi
kebutuhan atau memuaskan pelanggan menurut persepsi konsumen.
Aspek-aspek di dalamnya meliputi sikap karyawan dalam menjalankan
tugas melayani pelanggan dan pengetahuan pelanggan.
Efektivitas Process yang berarti kemampuan aspek-aspek Process yang
dilaksanakan perusahaan sebagai alat yang tepat untuk memenuhi
kebutuhan atau memuaskan pelanggan menurut persepsi konsumen.
Aspek-aspek di dalamnya meliputi langkah-langkah memenuhi layanan
Efektivitas Physical evidence yang berarti kemampuan aspek-aspek
Physical evidence yang dilaksanakan perusahaan sebagai alat yang tepat
untuk memenuhi kebutuhan atau memuaskan pelanggan menurut persepsi
konsumen. Aspek-aspek di dalamnya meliputi peralatan, fasilitas, layout
fasilitas, dan desain ruangan.
Ketiga variabel di atas menggunakan pengukuran dengan skala likert
karena data yang diperoleh berupa data nominal dengan pemberian skor 1
s.d 5 untuk mengetahui tingkat efektivitasnya.
3. Variabel untuk rumusan masalah ketiga.
Variabel penelitian untuk rumusan masalah ketiga adalah kinerja pada
masing-masing kelompok perusahaan yang berarti kemampuan perusahaan
mencapai hasil ekonomik. Indikator kinerja perusahaan adalah tingkat
pelaksanaan jasa servis. Jasa servis yang dimaksud meliputi servis berat,
servis menengah dan servis ringan.
Untuk masing-masing jenis servis memiliki perbedaan layanan dan waktu
penyelesaian layanan oleh karena itu tarif yang dikenakanpun berbeda.
Pada bengkel resmi perbandingan tarifnya sebagai berikut; tarif servis
ringan : tarif servis menengah : tarif servis berat = 2 : 3 : 10. Sedangkan
pada bengkel biasa perbandingan tarifnya sebagai berikut; tarif servis
ringan : tarif servis menengah : tarif servis berat = 1 : 2 : 5
Oleh karena bobot masing-masing jenis servis berbeda maka peneliti akan
mengkonversikan semua jenis servis ke satuan ukur yang sama. Berdasar
perbandingan tarif, ketiga jenis servis tersebut akan dikonversikan ke
Dengan membandingkan pada tarif servis ringan, maka untuk 1 kali servis
menengah dinyatakan sama dengan 1,5 kali servis ringan dan 1 kali servis
berat dinyatakan sama dengan 5 kali servis ringan. Pernyataan tersebut
berlaku pada bengkel resmi. Sedangkan pada bengkel biasa, untuk 1 kali
servis menengah sama dengan 2 kali servis ringan dan 1 kali servis berat
sama dengan 5 kali servis ringan.
Dalam memberikan layanan servis berat terkadang terdapat beberapa hal
yang tidak bisa dikerjakan oleh bengkel resmi maupun bengkel biasa. Oleh
karena itu bengkel melakukan sub-kontrak dengan pemberi jasa lain guna
melengkapi layanan servis berat yang diberikan. Bengkel membebankan
biaya sub-kontrak dengan memasukkannya pada tarif servis berat yang
harus dibayar pelanggan bengkel. Ada atau tidaknya sub-kontrak bengkel
akan tetap memberikan tarif yang sama yaitu tarif servis berat itu sendiri.
Maka untuk kasus sub-kontrak, peneliti akan menyamakannya dengan
servis berat tanpa kontrak. Untuk 1 kali servis berat dengan
sub-kontrak dinyatakan sama dengan 1 kali servis berat.
F. Data Yang Dibutuhkan
1. Data Primer
Data primer penelitian ini adalah data yang diperoleh langsung dari
sumber penelitian yang berupa jawaban atas pertanyaan yang diajukan.
Dari pelanggan berupa persepsi tentang kualitas, kemudahan, fasilitas fisik
dan proses jasa yang ditawarkan perusahaan.
Data sekunder penelitian ini adalah data yang diperoleh dari perusahaan
berupa deskripsi latar belakang perusahaan, laporan pencatatan pemberian
jasa servis motor harian dan perencanaan-perencanaan perusahaan.
G. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
Wawancara dilakukan kepada pihak-pihak dari perusahaan yang
mempunyai informasi yang dibutuhkan peneliti mengenai kinerja
perusahaan. Pihak yang dimaksud adalah pemimpin atau pemilik bengkel.
Peneliti juga menyediakan beberapa pertanyaan yang akan
menggambarkan tingkat kompleksitas dan tingkat divergensi perusahaan.
2. Kuesioner
Kuesioner ditujukan kepada responden, responden yang dituju adalah para
pelanggan yang menggunakan jasa bengkel.
3. Dokumentasi
Dokumentasi dilakukan pengumpulan data dengan menyalin data atau
keterangan-keterangan perusahaan yang berhubungan dengan masalah
yang diteliti. Data yang dimaksud adalah laporan-laporan pelaksanaan
servis.
H. Definisi Operasional
1. Efektivitas People, yaitu kemampuan kebijakan yang berkaitan dengan
orang atau karyawan untuk memenuhi kepuasan pelanggan menurut
2. Efektivitas Process, yaitu kemampuan kebijakan yang berkaitan dengan
proses produksi atau operasi untuk memenuhi kepuasan pelanggan
menurut persepsi pelanggan.
3. Efektivitas Physical evidence, yaitu kemampuan kebijakan yang berkaitan
dengan bukti-bukti fisik dari karakteristik jasa untuk memenuhi kepuasan
pelanggan menurut persepsi pelanggan.
4. Kinerja perusahaan yaitu kemampuan perusahaan mencapai hasil
ekonomik.
I. Teknik Pengujian Instrumen
a) Uji Validitas
Uji validitas untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Rumus
yang digunakan yaitu korelasi Product Moment dari Pearson (Husein
Umar,2002)
rxy =
(
)
(
)
) }
{
(
)
(
{
∑
−∑
∑
∑ ∑
∑
−∑
}
−
2 2
2 2
y y
n x x
n
y x xy n
Keterangan:
n = banyaknya subyek keseluruhan
x = skor subyek pertanyaan
y = skor subyek pada skala tetap
rxy= koefisien korelasi product moment
Taraf nyata atau signifikansi yang digunakan 5%, dikatakan valid jika r
dihitung ≥ r tabel dan tidak valid jika r dihitung < r tabel.
Pengujian reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di
dalam mengatur gejala yang sama. Pegujian ini juga menunjukkan sejauh
mana alat ukur dapat dipercaya dan diandalkan dalam memberikan hasil
yang relatif sama dalam subyek sama dalam beberapa kali pelaksanaan.
Untuk penelitian ini digunakan Reliabilitas Alpha Cronbach karena
menggunakan instrument yang jawabannya berskala (Husein Umar,2002).
Rumus yang digunakan :
⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ − = 1 k k
r ⎟⎟
⎠ ⎞ ⎜ ⎜ ⎝ ⎛
−
∑
22 1 t b σ
σ
Keterangan :r = reliabilitas konsumen
k = banyak butir pertanyaan
2 t
σ = varians total
∑
2b
σ = jumlah varian butir
Sebelum dimasukkan ke dalam rumus koefisien alpha dari Cronbach,
jumlah varian butir dicari terlebih dahulu dengan cara mencari nilai varian
tiap butir. Rumus varian yang digunakan adalah sebagai berikut:
(
)
n n X X∑
−∑
= 2 2 2 σ Keterangan:n = jumlah responden
Pengujian reliabel apabila r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%.
Pengujian tidak reliabel bila r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan
95%. Apabila hasil pengujian instrumen reliabel dan valid, maka kuesioner
sahih untuk digunakan.
J. Teknik Analisis Data
1. Untuk membedakan tingkat kompleksitas dan divergensinya diperoleh dari
skor dari beberapa pernyataan yang diajukan kepada pemilik bengkel.
Untuk mengetahui besarnya perbedaan, peneliti akan mempersentasekan
perbedaan tersebut dengan mempersentasekan selisih skor dari kedua
bengkel.
Skor maksimal = 2 x N
Skor minimal = 1 x N
N = banyaknya pernyataan
Selisih perbedaan terbesar = skor maksimal – skor minimal
Persentase perbedaan terbesar = 100%
Persentase perbedaan = ( selisih skor x 100% ) : N
2. Untuk menguji hipotesis kedua digunakan perhitungan berdasarkan analisis
Uji U Mann – Whitney. Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah
ada perbedaan efektivitas 3P antara bengkel resmi dengan bengkel biasa,
bila dilihat dari tingkat kompleksitas dan divergensinya.
a. Mencari skor rata-rata ketiga variabel (efektivitas people, efektivitas
process, efektivitas physical evidence) dari bengkel resmi dan bengkel
biasa.
b. Rumusan H0 dan H1 :
H0 : tidak ada perbedaan efektivitas 3P antara bengkel resmi
dengan bengkel biasa.
H1 : ada perbedaan efektivitas 3P antara bengkel resmi dengan
bengkel biasa.
c. Menggabungkan kedua sampel independen dan memberi jenjang
(rank) pada tiap-tiap anggotanya mulai dari nilai pengamatan terkecil
sampai nilai pengamatan terbesar.
d. Menjumlahkan jenjang (rank) masing-masing, untuk sampel pertama
menggunakan notasi R1 dan sampel kedua dengan R2.
e. Uji statistik untuk sampel pertama atau sampel kedua
U
= n1n2+ – R1U
= n1n2+ – R2n1= banyaknya anggota sampel variabel 3P bengkel resmi
n2= banyaknya anggota sampel variabel 3P bengkel biasa
f. Dari kedua nilai U yang digunakan dinotasikan dengan U’, yang
digunakan dalam perhitungan selanjutnya adalah nilai U yang lebih
besar dari daripada (n1n2)/2.
g. Mencari nilai U
h. Mencari E (U) dengan rumus : E(U) = n1n2 / 2
i. Karena banyaknya n1 dan n2 lebih besar dari 20, maka digunakan nilai
standard ( Z ), dihitung dengan :
Z =
Dengan
σ
U sebagai berikut :σ
U =j. Dengan kriteria pengambilan keputusan :
Daerah penolakan H0 Daerah penolakan H0
–Zα/2 Zα/2
Daerah penerimaan H0
Kesimpulan:
a. H0 diterima apabila –Zα/2 ≤ Z ≤ Zα/2
b. H0 ditolak apabila - Zα/2 > Z > Zα/2
3. Untuk menguji hipotesis ketiga digunakan perhitungan berdasarkan analisis
Uji U Mann – Whitney. Dengan langkah sebagai berikut :
a. Menentukan H0 : tidak ada perbedaan kinerja antara bengkel resmi
dengan bengkel biasa. H1 : ada perbedaan kinerja antara bengkel
b. Menggabungkan kedua sampel independen dan memberi jenjang
(rank) pada tiap-tiap anggotanya mulai dari nilai pengamatan terkecil
sampai nilai pengamatan terbesar.
c. Menjumlahkan jenjang (rank) masing-masing, untuk sampel pertama
menggunakan notasi R1 dan sampel kedua dengan R2.
d. Uji statistik untuk sampel pertama atau sampel kedua
U
= n1n2+ – R1U
= n1n2+ – R2n1= banyaknya hari kerja dalam 1 tahun bengkel resmi
n2= banyaknya hari kerja dalam 1 tahun bengkel biasa
e. Dari kedua nilai U yang digunakan dinotasikan dengan U’, yang
digunakan dalam perhitungan selanjutnya adalah nilai U yang lebih
besar dari daripada (n1n2)/2
f. Mencari nilai U
U = n1n2 – U’
g. Mencari E (U) dengan rumus : E(U) = n1n2 / 2
h. Karena banyaknya n1 dan n2 lebih besar dari 20, maka digunakan nilai
standard ( Z ), dihitung dengan :
Z =
Dengan
σ
U sebagai berikut :i. Dengan kriteria pengambilan keputusan :
Daerah penolakan H0 Daerah penolakan H0
–Zα/2 Zα/2
Daerah penerimaan H0
Kesimpulan :
a. H0 diterima apabila –Zα/2 ≤ Z ≤ Zα/2
b. H0 ditolak apabila - Zα/2 > Z > Zα/2
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Dalam penelitian ini, bengkel sepeda motor yang akan diteliti yaitu
bengkel resmi YAMAHA ARDITYA BUANA MOTOR yang terletak di Jl. Ring
Road Utara No. 5 Gejayan – Sleman dan bengkel sepeda motor biasa IMUNG
BARU MOTOR yang terletak di Jl. Gedong Kuning No. 117 Rejowinangun
Yogyakarta.
A. Imung Baru Motor
1. Sejarah Perusahaan
Berawal dari kecintaannya terhadap dunia motor, Bapak
Mursihanto melanjutkan sekolah di STM 1 Jetis Yogyakarta dengan
harapan dapat mempelajari dan memahami seluk beluk mesin dan
bercita-cita untuk membuka usaha bengkel sepeda motor. Setelah
menyelesaikan sekolahnya, beliau bekerja di bengkel sepeda motor
resmi Honda AHASS. Pada tahun 1983 Bapak Mursihanto memulai
karyanya di bengkel Honda AHASS di Jln. Brigjen Katamso
Yogyakarta, 2 tahun berlalu beliau pindah di Honda AHASS Sayidan
dan terakhir beliau bekerja di Honda AHASS Colombo menjabat sebagai
supervisor.
Bapak Mursihanto dengan bekal pengetahuan tentang otomotif,
pengalaman kerja dan modal dana, pada 27 Maret 1995 membuka
Gedongkuning. Pada tahun 1999 beliau pindah lokasi bengkelnya tetapi
masih dekat dengan lokasi bengkel sebelumnya. Bengkel barunya
tersebut diberi nama Bengkel IMUNG BARU MOTOR.
2. Struktur Organisasi
Perusahaan bengkel ini dipimpin oleh Bapak Mursihanto. Sebagai
pemimpin sekaligus pemilik bengkel, Bapak Mursihanto dibantu oleh
istrinya mengelola administrasi bengkel, baik segala pencatatan harian
pemberian servis, penjualan sparepart dan pengambilan atau penerimaan
sparepart dari supllyer. Pada tahun 1995 Bapak Mursihanto
memperkerjakan 4 orang karyawan untuk mendukung kinerja bengkel.
Pada tahun 1998 karyawan yang bekerja bertambah menjadi 8 orang
hingga sekarang dengan dibantu siswa-siswa yang sedang melakukan
praktek di Bengkel IMUNG BARU MOTOR.
Struktur organisasi untuk Bengkel IMUNG BARU MOTOR dapat
digambarkan secara sederhana sebagai berikut :
Adapun gambaran tugas (job description) untuk masing-masing
posisi dalam struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut:
1. Pimpinan Perusahaan / Pemilik Bengkel bekerja mengawasi
kinerja pengelolaan bengkel, sebagai perencana dan penentu
kebijakan strategis, berwenang membuat keputusan manajerial, Pimpinan Perusahaan / Pemilik Bengkel
mengelola administrasi bengkel baik segala pencatatan harian
pemberian servis penjualan sparepart dan pengambilan atau
penerimaan sparepart dari supllyer, berwenang memberi
sangsi kepada karyawan.
2. Karyawan / Mekanik / Teknisi Mesin bertanggung jawab
dalam penanganan servis sepeda motor (sebatas teknis).
3. Personalia Perusahaan
Bengkel IMUNG BARU MOTOR mempunyai jumlah karyawan 8
orang. Sistem perekrutan yang digunakan pada awalnya (1995) masih
menggunakan sistem kekeluargaan (hubungan pertemanan). Mulai tahun
1998 perekrutan karyawan mulai diseleksi dengan menyeleksi
siswa-siswa yang pernah melakukan praktek di bengkel ini dan ingin berkerja
di bengkel ini. Seleksi melalui 2 tahap tes, yaitu wawancara dan praktek,
dimana seleksi ini dilakukan oleh pemilik bengkel. Sistem pemberian
gaji yang digunakan adalah mingguan, dan besarnya gaji didasarkan
pada kemapuan dan keahlian menangani mesin motor.
4. Produksi
Produk utama yang ditawarkan oleh bengkel IMUNG BARU
MOTOR adalah jasa servis (perawatan dan perbaikan) sepeda motor.
Ada 3 jenis servis yang ditawarkan yaitu servis ringan, servis sedang dan
servis berat, serta termasuk di dalamnya penggantian spare part sepeda
motor. Selain servis, IMUNG BARU MOTOR juga menyediakan jasa
press body dan pengecatan sepeda motor. Prosedur pelayanan jasa servis
Pendaftaran Pencatatan (merk motor, jenis, nomer plat, apa yang
dikerjakan, siapa mekaniknya) Servis Finishing
Peralatan yang dipakai adalah peralatan standar bengkel pada
umumnya, yaitu berupa peralatan bongkar pasang body maupun mesin
motor, kompresor, kunci-kunci, hidrolik, gerenda, bor .
5. Pemasaran
Untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, pihak bengkel
berusaha memberikan servis yang optimal selain itu bengkel
memberikan harga khusus kepada pelanggan setia. Dengan strategi
semacam ini, pihak bengkel berharap agar para pelanggan meneruskan
word of mouth (getok tular).
6. Keuangan
Pada awal mulanya Pak Mursihanto menghabiskan biaya Rp.
1.900.000,- untuk pembelian alat dan spare part. Pak Mursihanto
mendapat keringanan biaya untuk lokasi yang digunakan pada saat itu
karena beliau diberi tempat usaha gratis dari saudaranya. Seiring dengan
berkembangnya usaha bengkel ini, Pak Mursihanto sedikit demi sedikit
menambah peralatan-peralatannya sesuai dengan kebutuhan. Karena ini
adalah usaha perorangan (keluarga) maka sebagian besar modal berasal
dari pribadi yaitu 50% dan 50% merupakan modal pinjaman bank.
Kondisi keuangan secara umum stabil. Sedangkan sistem pencatatan
akuntansi yang diterapkan belum 100% terkomputerisasi. Masih
memadukan cara manual dan komputer hanya untuk memudahkan
B. Yamaha Arditya Buana Motor
1. Sejarah Perusahaan
Pada tahun 1985 Ibu Anastasia Sri Widarti bersama suami
mendirikan bengkel motor yang berlokasi di daerah Condong Catur
Depok Sleman Yogyakarta. Pada waktu itu di daerah tersebut masih
sedikit bengkel motor, oleh karena itu Ibu Anastasia bersama suami
memiliki gagasan untuk membuka bengkel motor. Seiring dengan
berjalannya waktu, bengkel motor umum ini memiliki banyak pelanggan.
Pada tahun 1994, Ibu Anastasia mendapat tawaran dari YMKI untuk
mengembangkan bengkelnya menjadi bengkel resmi Yamaha. Pada
tahun itu pula bengkel resmi Yamaha Arditya Buana Motor resmi berdiri.
Saat ini bengkel motor Yamaha Arditya Buana Motor membuka cabang
di daerah Cebongan Sleman.
2. Struktur Organisasi
Perusahaan bengkel ini dipimpin oleh Ibu Anastasia Sri Widarti.
Sebagai pemimpin sekaligus pemilik bengkel, Ibu Anastasia Sri Widarti
dibantu oleh suaminya mengelola administrasi bengkel, baik segala
pencatatan harian pemberian servis, penjualan sparepart dan
pengambilan atau penerimaan sparepart dari supllyer. Pada tahun 1985
Ibu Anastasia Sri Widarti memperkerjakan 3 orang karyawan untuk
mendukung kinerja bengkel. Pada tahun 1994 karyawan yang bekerja
Anastasia mempercayakan kepada seorang untuk memimpin bengkel dan
membawahi 2 orang karyawan atau teknisi.
Struktur organisasi untuk Bengkel Yamaha Arditya Buana Motor
dapat digambarkan secara sederhana sebagai berikut :
Adapun gambaran tugas (job description) untuk masing-masing
posisi dalam struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut:
1. YMKI (Yamaha Motor Kencana Indonesia ) bertugas
mengawasi kinerja pengelolaan bengkel, sebagai konsultan
untuk rencana strategis, dan sebagai lembaga yang
memberikan pelatihan resmi kepada para teknisi yang
bekerja pada bengkel-bengkel resmi Yamaha di seluruh
Indonesia.
2. Pimpinan Perusahaan / Pemilik Bengkel bertanggung jawab
atas kinerja pengelolaan bengkel, sebagai perencana dan
penentu kebijakan strategis, berwenang membuat keputusan
manajerial, mengelola administrasi bengkel baik segala
pencatatan harian pemberian servis penjualan sparepart dan Pimpinan Perusahaan / Pemilik Bengkel
pengambilan atau penerimaan sparepart dari supllyer,
berwenang memberi sangsi kepada karyawan.
3. Karyawan / Mekanik / Teknisi Mesin bertanggung jawab
dalam penanganan servis sepeda motor (sebatas teknis).
3. Personalia Perusahaan
Bengkel Yamaha Arditya Buana Motor pada awal mulanya
sebelum menjadi bengkel remi mempunyai jumlah karyawan 3 orang.
Sistem perekrutan yang digunakan pada awalnya (1985) masih
menggunakan sistem kekeluargaan (hubungan pertemanan). Mulai tahun
1994 setelah terbentuknya bengkel resmi di bawah pengawasan YMKI
perekrutan karyawan mulai diseleksi dengan menyeleksi
mekanik-mekanik yang sudah berpengalaman kerja. Setelah terseleksi
karyawan-karyawan tersebut mendapat pelatihan resmi dari YMKI . Mekanik yang
telah mengikuti pelatihan, mendapat sertifikat resmi dari YMKI yang
menandakan bahwa karyawan tersebut layak bekerja pada
bengkel-bengkel resmi Yamaha karena mempunyai standard kerja sebagai
mekanik motor Yamaha. Pada saat ini bengkel yang berlokasi di daerah
Condong Catur Depok Sleman Yogyakarta memiliki 6 karyawan
mekanik dan pada bengkel cabang yang berlokasi di daerah Cebongan
Sleman memiliki 1 asisten manajer dan 2 karyawan mekanik. Sistem
pemberian gaji yang digunakan adalah mingguan, dan besarnya gaji
didasarkan pada kemapuan dan keahlian menangani mesin motor, selain
4. Produksi
Produk utama yang ditawarkan oleh bengkel Yamaha Arditya
Buana Motor adalah jasa servis (perawatan dan perbaikan) sepeda motor,
sepeda motor merk YAMAHA khususnya. Ada 3 jenis servis yang
ditawarkan yaitu servis ringan, servis sedang dan servis berat, serta
termasuk di dalamnya penggantian spare part sepeda motor. Prosedur
pelayanan jasa servis adalah sebagai berikut:
Pendaftaran Pencatatan (nama, pelanggan, merk motor, jenis, nomer
plat, apa yang dikerjakan, siapa mekaniknya) Servis Finishing
(test drive, cuci motor)
Peralatan yang dipakai adalah peralatan standar bengkel resmi
Yamaha.
5. Pemasaran
Untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, bengkel berusaha
memberikan servis yang optimal selain itu bengkel memberikan garansi
kepada pelanggan. Promosi juga dilakukan dengan memberikan saran
kepada pelanggan untuk menggunakan oli atau pelumas mesin standard
Yamaha agar performa mesin optimal. Dengan strategi semacam ini,
pihak bengkel berharap agar para pelanggan secara berkala akan terus
menggunakan jasa bengkel ini dan dapat meneruskan word of mouth
(getok tular).
6. Keuangan
Modal yang digunakan untuk mendirikan bengkel ini merupakan
belum 100% terkomputerisasi. Masih memadukan cara manual dan
41
BAB V
ANALISIS DATA PEMBAHASAN
Pada bagian ini penulis akan menganalisis data yang telah dilakukan
secara kuantitatif. Analisis data dalam penelitian ini terdiri atas tiga bagian. Pada
bagian pertama akan dilakukan pengujian instrumen yang terdiri dari uji validitas
dan reliabilitas pada kuesioner yang disebar pada lokasi penelitian. Sebanyak 100
buah kuesioner disebar dan diisi di lokasi penelitian pada bengkel sepeda motor
Yamaha Arditya Buana Motor. Kuesioner disebar dan diisi pada bulan November
2008 hingga Oktober 2009, dengan pembagian waktu dan banyaknya kuesioner
yang disebar, 8 kuesioner setiap bulannya. Pada kurun waktu yang sama,
sebanyak 100 buah kuesioner disebar dan diisi di lokasi penelitian pada bengkel
sepeda motor Imung Baru Motor. Kuesioner disebar dan diisi pada bulan
November 2008 hingga Oktober 2009, dengan pembagian waktu dan banyaknya
kuesioner yang disebar, 8 kuesioner setiap bulannya. Pada bagian kedua terdiri
dari tiga bagian. Pertama uji persentase perbedaan, perhitungan ini digunakan
untuk mengetahui persentase perbedaan tingkat kompleksitas dan divergensi pada
bengkel resmi dengan bengkel biasa. Kedua, analisis Uji U Mann-Whitney.
Analisis ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan efektivitas 3P
pada bengkel resmi dengan bengkel biasa. Dan yang ketiga, analisis Uji U Mann –
Whitney, analisis ini digunakan untuk mengetahui perbedaan kinerja bengkel pada
bengkel remi dengan bengkel biasa. Pada bagian ketiga merupakan pembahasan
dari analisis data yang telah dilakukan. Pembahasan berisi uraian hasil analisis
A. Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji Validitas dilakukan untuk mengukur valid atau sahih tidaknya
suatu kuesioner. Jika suatu kuesioner dikatakan valid, berarti instrumen
tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
Dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS pada taraf
signifikansi (α)= 0,05 dapat dihitung tingkat validitas kuesioner dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel V.1
Uji Validitas Pada Pelanggan Bengkel Resmi
Variabel Efektivitas
3P
r hitung r tabel r = 0,3 Keterangan
People 1 0,671 0,135 0,3 Valid
People 2 0,710 0,135 0,3 Valid
People 3 0,611 0,135 0,3 Valid
People 4 0,518 0,135 0,3 Valid
People 5 0,636 0,135 0,3 Valid
Process 1 0,666 0,135 0,3 Valid
Process 2 0,630 0,135 0,3 Valid
Process 3 0,714 0,135 0,3 Valid
Process 4 0,518 0,135 0,3 Valid
Process 5 0,336 0,135 0,3 Valid
Phy Ev 1 0,662 0,135 0,3 Valid
Phy Ev 2 0,485 0,135 0,3 Valid
Phy Ev 3 0,569 0,135 0,3 Valid
Phy Ev 4 0,642 0,135 0,3 Valid
Phy Ev 5 0,351 0,135 0,3 Valid
Dari hasil uji validitas yang telah dilakukan seperti yang tersaji
pada tabel di atas, maka dengan membandingkan nilai r hitung dengan r
tabel pada taraf signifikansi (α)= 0,05, dan membandingkan r hitung
nilai r hitung > r tabel dan r hitung > r = 0,3. Berdasarkan ketentuan
pengujian validitas yang menyatakan suatu kuesioner dinyatakan valid
apabila r hitung ≥ r tabel, maka semua pertanyaan mengenai efektivitas 3P
pada pelanggan bengkel resmi dinyatakan valid atau tidak ada yang gugur.
2. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas pada prinsipnya menunjukkan sejauh mana
alat ukur dapat dipercaya dan dapat diandalkan dalam memberikan hasil
yang relatif sama dalam subyek yang sama dalam beberapa kali
pelaksanaan. Teknik analisis uji keandalan butir yang digunakan adalah
koefisien Alpha Cronbach’s. Dengan Menggunakan bantuan program
komputer SPSS pada taraf signifikansi (α)= 0,05 maka dapat dihitung
tingkat keandalannya sebagai berikut:
Tabel V.2
Uji Reliabilitas pada Pelanggan Bengkel Resmi
Kelompok r hitung r tabel r = 0,6 r = 0,7 Keterangan
Bengkel Resmi
0,895 0,135 0,6 0,7 Andal
Dari hasil uji reliabilitas yang telah dilakukan seperti yang tersaji
pada tabel di atas, maka dengan membandingkan nilai r hitung dengan r
tabel pada taraf signifikansi (α)= 0,05 ; r = 0,6 dan r = 0,7, variabel
efektivitas 3P dalam kelompok bengkel resmi memiliki nilai r hitung > r
tabel; r hitung > r = 0,6 dan r hitung > r = 0,7 Berdasarkan ketentuan
pengujian reliabilitas yang menyatakan suatu kuesioner dinyatakan
reliabel apabila nilai r hitung ≥ r tabel, maka semua variabel efektivitas 3P
Dalam penelitian ini kuesioner kedua bengkel sama, maka untuk
selanjutnya data yang diperoleh dari responden layak dianalisis.
B. Uji Hipotesis
1. Rumusan Masalah Pertama
Untuk menjawab rumusan masalah pertama yang menyatakan
bahwa ada atau tidaknya perbedaan tingkat kompleksitas dan divergensi
pada bengkel resmi dengan bengkel biasa, maka digunakan uji persentase
perbedaan yang akan membandingkan masing-masing skor kompleksitas
dan skor divergensi pada bengkel resmi dengan bengkel biasa. Dari
perbandingan skor tersebut akan diketahui perbedaannya.
a. Variabel Kompleksitas
Pada bengkel resmi diperoleh data pemilihan opsi “YA”
dengan skor 2 sebanyak 16 dan pemilihan opsi “TIDAK” dengan
skor 1 sebanyak 2. Oleh karena itu pada bengkel resmi untuk
variabel kompleksitas memiliki total skor 34. Sedangkan pada
bengkel biasa diperoleh data pemilihan opsi “YA” sebanyak 13 dan
pemilihan opsi “TIDAK” sebanyak 5. Dengan begitu pada bengkel
biasa memiliki total skor 31. Dengan menggunakan kriteria dan
rumus sebagai berikut :
N = banyaknya pernyataan
Skor maksimal = 2 x N Skor minimal = 1 x N
Selisih perbedaan terbesar = skor maksimal – skor
