Abstrak
ABSTRAK
Banyaknya keluhan yang datang merupakan hal yang sangat mengganggu perkembangan setiap perusahaan. Karena dengan adanya word of mouth, keluhan-keluhan tersebut akan berdampak negatif, yaitu berdampak pada berkurangnya minat beli konsumen akan produk iM3-Smart. Oleh sebab itu iM3-Smart dituntut untuk dapat mencari strategi pemasaran yang tepat.
Untuk dapat meminimasi keluhan-keluhan, iM3-Smart perlu mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Langkah pertama yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi variabel-variabel yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih kartu simcard yang dikelompokkan dalam 7 faktor bauran pemasaran (marketing mix) sehingga didapat 7 variabel faktor product. 6 variabel faktor price, 4 variabel faktor place, 3 variabel faktor people, 2 variabel faktor promotion, 4 variabel faktor physical evidence dan 2 variabel faktor
process. Pengumpulan data dilakukan dengan metode purposive sampling,
terhadap responden pengguna iM3-Smart. Data yang diperoleh melalu kuesioner selanjutnya diukur dengan pengujian validitas dan reliabilitas. Setelah data dinyatakan valid dan alat ukurnya reliabel, dilakukan analisis SWOT.
Pada penelitian ini, analisis SWOT digunakan untuk mencari faktor-faktor kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang dimiliki iM3-Smart. Hasil penelitian menunjukkan kekuatan yang dimiliki iM3-Smart terdiri dari 11 variabel, kelemahan iM3-Smart terdiri dari 23 variabel, 6 variabel yang menjadi peluang iM3-Smart, dan 5 variabel menjadi ancaman lM3-Smart.
Dari hasil analisis SWOT tersebut maka dapat diketahui beberapa
alternatif strategi pemasaran yang sesuai sehingga dengan metode QSPM
(Quantitative Strategy Planning Matrix) diperoleh satu strategi pemasaran yang terbaik yaitu menjalin kerjasama dengan produsen telepon seluler.
Daftar Isi
DAFTAR ISI
Halaman
Abstrak
Kata Pengantar dan Ucapan Terima Kasih
Daftar Isi
Daftar Tabel
Daftar Gambar
Daftar Lampiran
Bab 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
1.2. Identifikasi Masalah
1.3. Pembatasan Masalah
1.4. Perumusan Masalah
1.5. Tujuan Masalah
1.6. Sistematika Penulisan
Bab 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
2.3.4. Marketing Mix Jasa
2.4.Konsep Kepuasan Konsumen
2.4.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
2.4.2. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Daftar Isi viii
2.6. Analisis lingkungan Eksternal
2.6.1. Lingkungan Umum
2.6.2. Lingkungan Operasional
2.7. Analisis lingkungan Internal
2.8. Perumusan Strategi
2.8.1. EFE Matrix
2.8.2. IFE Matrix
2.8.3. SWOT Matrix
2.8.4. QSPM
2.9. Metode Pengumpulan Data
2.10. Populasi dan Sampel
2.11. Metoda Pengambilan Sampel
2.12. Skala Pengukuran
2.13. Pengujian Validitas Instrumen
2.13.1.Pengujian Validitas Instrumen
2.13.2.Pengujian Reliabilitas Instrumen
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Perumusan Masalah
3.2. Pembatasan Masalah
3.3. Tujuan penelitian
3.4. Studi Literatur
3.5. Wawancara
3.6. Identifikasi Variabel Produk Simcard Prabayar
3.7. Penyusunan Kuesioner Penelitian
3.8. Penentuan Sampel dan Penyebaran Kuesioner Awal
Daftar Isi ix
3.9. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
3.10. Penentuan Ukuran Sampel dan Penyebaran Kuesioner
Penelitian Lanjutan
3.11. Penentuan Faktor Internal dan Eksternal
3.12. Perumusan dan Pemilihan Aternatif Strategi
3.13. Analisa
3.14. Kesimpulan dan Saran
Bab 4 PENGUMPULAN DATA
4.1. Data Umum Perusahaan
4.2. Pengumpulan Data
4.2.1. Data Umum
4.2.2. Penyebaran Kuesioner
4.2.3. Pemeriksaan Data
4.3. Rekapitulasi Kuesioner Penelitian
4.3.1. Kuesioner Bagian I
4.3.2. Kuesioner Bagian II
4.4. Rekapitulasi Kuesioner Perusahaan
4.4.1. Kuesioner Peluang dan Ancaman
4.4.2. Kuesioner QSPM
Bab 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
5.1.1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Awal
5.2. Pengolahan Data Kuesioner Penelitian Lanjutan
5.3. Penentuan Faktor Internal
5.3.1. Strength
5.3.2. Weakness
5.4. Penentuan Faktor Eksternal
Daftar Isi x
5.5. Perumusan dan Pemilhan Alternatif Strategi
5.5.1. Tahap 1 (IFE & EFE Matrix)
5.5.2. Tahap 2 (SWOT Matrix)
5.5.3. Tahap 3 ( QSPM)
5.6. Analisis Kuesioner Penelitian Awal
5.6.1. Analisis Pengujian Validitas Instrumen
5.6.2. Analisis Pengujian Reliabilitas Instrumen
5.7. Analisis Kuesioner Penelitian Lanjutan
5.8. Analisis Data Responden
5.9. Analisis Faktor Internal
5.9.1. Strength
5.9.2. Weakness
5.10. Analisis Faktor Eksternal
5.10.1.Opportunities
5.10.2.Threats
5.11. Analisis Tahap 1
5.11.1.Analisis EFE Matrix
5.11.2.Analisis IFE Matrix
5.12. Analisis Tahap 2 (SWOT Matrix)
5.13. Analisis Tahap 3 (QSPM)
Bab 6 KESIMPULAN DAN SARAN
Daftar Gambar
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2.1
3.1
4.1
4. 2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
Tahapan Kerja Formasi Strategi Untuk Perusahaan
Singles Bussiness
Metodologi Penelitian
Data Demografi Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin
Data Demografi Responden Berdasarkan Usia
Data Demografi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Data Demografi Responden Berdasarkan Pendidikan
Data Demografi Responden Berdasarkan Penghasilan
Data Demografi Responden Berdasarkan Lamanya
menjadi pelanggan
Data Demografi Responden Berdasarkan Kartu
simcard GSM lain yang paling dikenal
2 – 15
3 – 1
4 – 5
4 – 5
4 – 5
4 – 6
4 – 6
4 – 6
4 - 7
Daftar Tabel
Tarif Pulsa Kartu iM3-Smart
Masa berlaku Pulsa Kartu iM3-Smart
Data Demografi Responden
Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan
Rekapitulasi Data Tingkat Kepuasan
Rekapitulasi Pembobotan Faktor
Peluang dan Ancaman
Rekapitulasi Pemberian Rating Faktor
Rekapitulasi Penentuan Attractiveness
Score untuk QSPM
Hasil Perhitungan Validitas Instrumen
Hasil Perhitungan Reliabilitas Instrumen
Rekapitulasi Hasil Penilaian Tingkat
Kepentingan dan Tingkat Kepuasan
Pembobotan IFE Matrix
Rating IFE Matrix
IFE Matrix iM3-Smart
EFE Matrix iM3-Smart
SWOT Matrix iM3-Smart
Quantitative Strategic Planning Matrix
Daftar Lampiran
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran A
Kuesioner Penelitian
Data mentah tingkat kepentingan Kuesioner Penelitian Awal Data mentah tingkat kepuasan Kuesioner Penelitian Awal
Lampiran B
Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepuasan
Lampiran C
Data mentah tingkat kepentingan Kuesioner Penelitian
Lanjutan
Data mentah tingkat kepuasan Kuesioner Penelitian
Lanjutan
Lampiran D
Kuesioner Faktor Eksternal (Peluang dan Ancaman) Hasil Kuesioner Faktor Eksternal (Peluang dan Ancaman)
Lampiran E
Kuesioner QSPM (Quantitative Strategic Planning Matrix)
Lampiran F
Tabel nilai-nilai r Product Moment
L - A1
L - A5
L - A6
L - B1
L - B4
L - C1
L - C3
L - D1
L - D2
L - E1
L - F1
Dengan hormat,
Kami menyadari bahwa waktu anda sangat berharga. Oleh karena itu kami berterima kasih apabila anda bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner penelitian mengenai iM3-Smart sebagai data untuk penyelesaian Tugas Akhir di Universitas Kristen Maranatha.
BAGIAN I
Anda diminta menjawab seluruh pertanyaan yang ada di bawah ini dengan memilih salah satu jawaban yang paling tepat untuk setiap pertanyaannya dengan memberi tanda checklist (√) pada tanda atau mengisi titik-titik yang tersedia bila tidak ada jawaban yang sesuai
1. Jenis Kelamin anda : Pria
Wanita
2. Usia Anda :
Kurang dari 20 tahun
21 – 30 tahun 31 – 40 tahun
41 – 50 tahun di atas 51 tahun
3. Pekerjaan anda : Pelajar / Mahasiswa Pegawai Negeri Karyawan Wiraswasta
4. Pendidikan Terakhir Anda : SMP atau sederajat SMU atau sederajat Diploma
Sarjana
lain-lain ………..…...…...(sebutkan)
5. Penghasilan anda sebulan : Kurang dari Rp. 500.000,-
Rp.500.001,- sampai dengan Rp. 1.000.000,- Rp.1.000.001,- sampai dengan Rp. 2.000.000,- di atas Rp.2.000.001,-
6. Lamanya menjadi pelanggan iM3-Smart : kurang dari 1 tahun
lebih dari 1 tahun dan kurang dari 2 tahun lebih dari 2 tahun
7. Kartu simcard GSM apa yang paling anda kenal selain iM3-Smart ?
o ………
o ………
o ………
BAGIAN II
Anda diminta memberikan pendapat mengenai pernyataan-pernyataan di bawah ini dengan memberi tanda checklist (√) pada kolom :
TINGKAT KEPENTINGAN (harapan anda terhadap kartu simcard) SP : bila anda berpendapat SANGAT PENTING
P : bila anda berpendapat PENTING
TP : bila anda berpendapat TIDAK PENTING
STP : bila anda berpendapat SANGAT TIDAK PENTING
TINGKAT KEPUASAN (Harapan anda terhadap iM3-Smart saat ini) SM : bila anda berpendapat SANGAT MEMUASKAN
M : bila anda berpendapat MEMUASKAN
TM : bila anda berpendapat TIDAK MEMUASKAN
TINGKAT
KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN
No Pertanyaan
SP P TP STP SM M TM STM
1 Jangkauan Luas (mampu menjangkau seluruh wilayah Indonesia)
2
Fasilitas GPRS (fitur pengiriman data)/blank number (penghilangan nomor penelpon)/transfer
pulsa
3 Suara percakapan yang jernih dan tidak terputus-putus
4 Pulsa tidak hangus jika melewati masa aktif
5 Adanya fasilitas pemblokiran kartu jika terjadi kehilangan
6 Masa aktif dan tenggang pulsa yang relatif lama
7 Perhitungan dimulai detik ke-3
8 Keberhasilan penyampaian SMS
9 Tingkat Keberhasilan panggilan telepon
10 Tingkat gangguan/kerusakan telepon yang rendah
11 Harga simcard yang relatif murah dan bersaing dengan operator lain 12 Tarif pulsa yang relatif murah dan bersaing dengan operator lain 13 Pemberian bonus langsung setiap pembelian paket perdana 14 Pemberian bonus penambahan jumlah pulsa pada pengisian waktu-waktu tertentu
15 Gratis biaya roaming nasional
16 Keakuratan/akurasi pemotongan pemakaian pulsa
17 Adanya kantor pusat di masing-masing daerah/wilayah
18 Counter-counter tersebar di banyak tempat
19 Pulsa dapat dibeli melalui ATM / mesin elektronik
20 Call center yang mudah dihubungi
21 Call Center yang selalu online di setiap waktu (24 jam sehari 7 hari seminggu) 22 Call Center yang cepat tanggap dalam setiap keluhan konsumen 23 Staf/karyawan memiliki pengetahuan yang sama jika ada pertanyaan dari konsumen
24 Informasi melalui iklan di media cetak dan elektronik
25 Penyampaian informasi melalui acara hiburan secara langsung
26 Desain yang menarik dari packing perdana dan voucher
27 Counter dan stand guide yang menarik minat konsumen pada acara tertentu
28 Sistem antrian yang baik dan cepat di kantor pelayanan
29 Ruang tunggu yang nyaman di kantor pelayanan
30 Penanganan gangguan/error yang cepat
31 Layanan pemblokiran kartu dengan cepat dan birokrasi yang tidak terlalu panjang
32 Kemudahan untuk pindah dari prabayar ke pasca bayar
33 Kemudahan mendapatkan paket perdana
TINGKAT KEPENTINGAN
RESPONDEN Var1 Var2 Var3 Var4 Var5 Var6 Var7 Var8 Var9 Var10 Var11 Var12 Var13 Var14 Var15 Var16 Var17
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
TOTAL 114 111 104 113 104 113 110 103 99 101 102 100 101 112 102 98 100
RESPONDEN Var18 Var19 Var20 Var21 Var22 Var23 Var24 Var25 Var26 Var27 Var28 Var29 Var30 Var31 Var32 Var33 Var34 TOTAL
TINGKAT KEPUASAN
RESPONDEN Var1 Var2 Var3 Var4 Var5 Var6 Var7 Var8 Var9 Var10 Var11 Var12 Var13 Var14 Var15 Var16 Var17
1 2 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4
RESPONDEN Var18 Var19 Var20 Var21 Var22 Var23 Var24 Var25 Var26 Var27 Var28 Var29 Var30 Var31 Var32 Var33 Var34 TOTAL
TINGKAT KEPENTINGAN
RESP Var1 Var2 Var3 Var4 Var5 Var6 Var7 Var8 Var9 Var10 Var11 Var12 Var13 Var14 Var15 Var16 Var17 Var18 Var19 Var20 Var21 Var22 Var23 Var24 Var25 Var26 Var27 Var28 Var29 Var30 Var31 Var32 Var33 Var34 TOT
TINGKAT KEPUASAN
RESP Var1 Var2 Var3 Var4 Var5 Var6 Var7 Var8 Var9 Var10 Var11 Var12 Var13 Var14 Var15 Var16 Var17 Var18 Var19 Var20 Var21 Var22 Var23 Var24 Var25 Var26 Var27 Var28 Var29 Var30 Var31 Var32 Var33 Var34
Dengan hormat,
Kami menyadari bahwa waktu anda sangat berharga. Oleh karena itu kami berterima kasih apabila anda bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner penelitian mengenai iM3-Smart sebagai data untuk penyelesaian Tugas Akhir di Universitas Kristen Maranatha.
Petunjuk pengisian : Anda dimohon untuk memberikan tanda checklis (√) pada tanda [] untuk beberapa pertanyaan di bawah ini.
1. Pilihlah PELUANG penting yang dapat menjadikan iM3-Smart menjadi
pemimpin pasar di pasar kartu prabayar dan yang diharapkan pada masa yang akan datang? (boleh lebih dari satu) Kemudian bagaimana kondisi faktor-faktor tersebut sehubungan dengan kondisi iM3-Smart saat ini?
FAKTOR PELUANG KONDISI SAAT INI
[] Meningkatnya daya beli masyarakat [] Sangat memuaskan [] Memuaskan [] Tidak Memuaskan [] Sangat Tidak Memuaskan [] Pertumbuhan pasar seluler yang tinggi [] Sangat memuaskan
[] Memuaskan [] Tidak Memuaskan [] Sangat Tidak Memuaskan [] Banyaknya penyalur dan penjual [] Sangat memuaskan
[] Memuaskan [] Tidak Memuaskan [] Sangat Tidak Memuaskan [] Kebutuhan akan komunikasi seluler [] Sangat memuaskan
[] Memuaskan [] Tidak Memuaskan [] Sangat Tidak Memuaskan
[] Perubahan gaya hidup [] Sangat memuaskan
[] Memuaskan [] Tidak Memuaskan [] Sangat Tidak Memuaskan [] Pertumbuhan Ekonomi di Indonesia [] Sangat memuaskan
[] Memuaskan [] Tidak Memuaskan [] Sangat Tidak Memuaskan Lain-lain (sebutkan) ... ...
2. Menurut Anda, apa ANCAMAN yang sedang dan akan dihadapi iM3-Smart
sehingga dapat menghambat iM3-Smart untuk menjadi pemimpin pasar? (Memilih boleh lebih dari satu) Kemudian bagaimana kondisi faktor-faktor tersebut sehubungan dengan kondisi iM3-Smart saat ini?
FAKTOR ANCAMAN KONDISI SAAT INI
[] Perubahan teknologi yang lebih modern
[] Sangat memuaskan [] Memuaskan [] Tidak Memuaskan [] Sangat Tidak Memuaskan [] Banyaknya pesaing yang
ada sekarang
[] Sangat memuaskan [] Memuaskan [] Tidak Memuaskan [] Sangat Tidak Memuaskan [] Tingkat persaingan yang
semakin tinggi
[] Sangat memuaskan [] Memuaskan [] Tidak Memuaskan [] Sangat Tidak Memuaskan [] Banyaknya Produk [] Sangat Tidak Memuaskan [] Munculnya kartu simcard
baru
[] Sangat memuaskan [] Memuaskan [] Tidak Memuaskan [] Sangat Tidak Memuaskan Lain-lain (sebutkan)
... ...
Hasil Pendapat karyawan mengenai peluang yang ada pada iM3-Smart
Factor Peluang Resp 1 Resp 2 Resp 3 Resp 4 Resp 5 1.Meningkatnya daya beli masyarakat √ √ √ 2.Pertumbuhan pasar seluler yang tinggi √ √ √
3.Banyaknya penyalur dan penjual √ √ √ √ √ 4.Kebutuhan akan komunikasi √ √ √ √ √
5.Perubahan gaya hidup √ √ √ √
6.Pertumbuhan Ekonomi di Indonesia √ √ Faktor Ancaman
1. Perubahan teknologi yang lebih
modern √ √ √ √ √
2. Banyaknya pesaing yang ada
sekarang √ √ √ √ √
3. Tingkat persaingan yang semakin
tinggi √ √ √ √
4. Banyaknya Produk substitusi
(sistem CDMA / pascabayar) √ √ √
5. Munculnya kartu simcard baru √ √ √ √ √
TOTAL
Hasil Pendapat karyawan mengenai ancaman yang dihadapi iM3-Smart
Factor Peluang Resp 1 Resp 2 Resp 3 Resp 4 Resp 5 1. Meningkatnya daya beli masyarakat 3 3 3 2. Pertumbuhan pasar seluler yang
tinggi 3 3 3
3. Banyaknya penyalur dan penjual 3 4 4 3 3 4. Kebutuhan akan komunikasi 4 3 4 4 4
5. Perubahan gaya hidup 3 3 4 3
6. Pertumbuhan Ekonomi di Indonesia 3 3 Faktor Ancaman
1. Perubahan teknologi yang lebih
modern 4 4 4 3 3
2. Banyaknya pesaing yang ada
sekarang 4 4 3 3 4
3. Tingkat persaingan yang semakin
tinggi 4 4 3 3
4. Banyaknya Produk substitusi (sistem
CDMA/pascabayar) 3 3 3
Tentukan Attractive Score (AS) atau daya tarik dari masing-masing faktor eksternal (peluang dan ancaman) dan faktor
internal ( kekuatan dan kelemahan) untuk beberapa strategi yang ada dengan memberikan nilai ranking sebagai berikut :
nilai 1 = tidak menarik
nilai 2 = menarik
nilai 3 = lebih menarik
nilai 4 = sangat menarik
Faktor Strategi Kerjasama dengan
2. Staf/karyawan memiliki pengetahuan yang sama jika ada pertanyaan dari
Bab 1 Pendahuluan
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Perkembangan di bidang teknologi begitu pesat saat ini, terutama di bidang
telekomunikasi sebagai media penyampaian informasi. Berbagai bentuk produk
dan jasa telekomunikasi ditawarkan kepada masyarakat, seperti telepon seluler.
Telepon seluler merupakan salah satu sarana komunikasi yang mampu
menyediakan layanan komunikasi secara langsung dan cepat. Dengan keunggulan
ini maka banyak masyarakat di Indonesia yang memanfaatkan teknologi tersebut.
iM3-Smart adalah salah satu kartu simcard GSM Prabayar yang masih
tergolong baru di Indonesia. Kiprahnya di telepon seluler baru menginjak 3 tahun
pada tanggal 27 Oktober 2004 ini, saat ini sedang mengalami masalah dalam hal
banyaknya keluhan yang disampaikan konsumen baik yang datang dari para
pengguna iM3-Smart, outlet-outlet penjual maupun yang datang pada kantor
pelayanan iM3-Smart. Hal tersebut tentu saja akan mempengaruhi kelangsungan
hidup iM3-Smart itu sendiri. Selain akan kalah bersaing dengan perusahaan jasa
telepon seluler yang ada sekarang, tentu saja iM3-Smart akan ditinggalkan oleh
pelanggannya.
Oleh karena itu, Smart harus memperbaiki keadaan sekarang ini,
iM3-Smart harus mampu memberikan pelayanan yang diinginkan konsumen secara
lebih efektif dan lebih efisien dari, sehingga perlu adanya perancangan strategi
pemasaran yang tepat secara eksplisit agar perusahaan lebih berhasil dan dapat
menciptakan pangsa pasar yang tinggi.
Membangun kepercayaan serta memberikan kepuasan kepada konsumen
merupakan suatu hal yang sangat penting dilakukan, karena pada akhirnya dapat
menimbulkan citra perusahaan yang baik di mata konsumen. Dengan demikian,
konsumen baru akan memilih iM3-Smart, atau mungkin merekomendasikan
kepada yang lain (word of mouth) atau pengguna operator seluler lain untuk
Bab 1 Pendahuluan 1 - 2
berpindah menjadi pelanggan iM3-Smart dan yang terpenting pelanggan lama
akan tetap dan terus menjadi pelanggan setia iM3-Smart.
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diungkapkan pada subbab diatas
maka semakin jelas bahwa pada saat ini konsumen lebih memilih kartu simcard
lain dibandingkan iM3-Smart. Hal tersebut terjadi karena saat ini iM3-Smart
belum memenuhi semua keinginan konsumen yang dilihat dari banyaknya
keluhan yang disampaikan para pengguna iM3-Smart, seperti contohnya apabila
konsumen berada dalam gedung sinyal menjadi terputus-putus (tidak jernih),
penyampaian sms yang lama, terjadinya pulsa minus, yaitu terpotongnya pulsa
secara otomatis pada saat pengisian ulang yang dikarenakan melakukan hubungan
telepon melebihi pulsa minim (mendekati nol) dan lain-lain.
Keluhan-keluhan tersebut di atas, karena adanya word of mouth dari
pengguna iM3-Smart, akan berdampak negatif terhadap penjualan iM3-Smart.
Dampak itu adalah berkurangnya minat beli konsumen konsumen terhadap
iM3-Smart. Untuk itu perlu dianalisis kelemahan dan kekuatan iM3-Smart, selain itu
juga perlu dianalisis ancaman dan peluang dengan menggunakan analisis SWOT
untuk menyusun strategi pemasarannya. Dimana strategi ini dapat meminimasi
keluhan-keluhan dari pelanggan iM3-Smart
1.3. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini dilakukan pembatasan masalah sebagai berikut :
Analisis SWOT yang dilakukan tidak mempertimbangkan pesaing. Hal ini
dikarenakan pengumpulan data persepsi responden terhadap persaingan
kartu simcard sulit dilakukan. Kesulitan ini terjadi karena jarangnya
responden yang pernah menggunakan beberapa kartu simcard GSM
Bab 1 Pendahuluan 1 - 3
1.4. Perumusan Masalah
Berdasarkan banyaknya permasalahan yang ada maka dapat dirumuskan
masalah-masalah pokoknya, yaitu :
Faktor-faktor apa saja yang menjadi pertimbangan konsumen dalam
memilih kartu simcard iM3-Smart?
Bagaimana hasil analisis SWOT?
Alternatif-alternatif strategi apakah yang dapat dikembangkan dengan
menggunakan SWOT Matrix?
Alternatif strategi apakah yang merupakan alternatif strategi terbaik yang
diusulkan kepada iM3-Smart berdasarkan metode QSPM (Quantitatif
Strategic Planning Matrix)?
1.5. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menyusun suatu strategi pemasaran
terhadap kartu simcard iM3-Smart.
Dalam pembahasan ini, tujuan umum tersebut dapat diuraikan menjadi
tujuan khusus yang dilakukan dalam penelitian ini, yaitu :
Mengetahui faktor-faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam
memilih iM3-Smart
Mengetahui hasil analisis SWOT.
Merumuskan alternatif-alternatif strategi perusahaan dengan
menggunakan masukan hasil analisa SWOT.
Mengetahui alternatif strategi terbaik yang diusulkan kepada iM3-Smart
Bab 1 Pendahuluan 1 - 4
1.6. Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah pembahasan dan penganalisaan serta pemecahan
masalah secara terstruktur dan terperinci, maka penulis membagi Laporan Tugas
Akhir ini dalam beberapa bab, yaitu :
BAB 1 PENDAHULUAN.
Bab ini membahas tentang masalah yang melatar belakangi penelitian
dengan merumuskan masalah yang timbul, dan juga menentukan tujuan
penelitian serta batasan penelitian agar studi yang dilakukan lebih terarah.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA.
Bab ini berkaitan dengan pemaparan teori-teori yang berhubungan dengan
penelitian. Untuk maksud tersebut, landasan teori akan didasarkan pada
literatur-literatur serta buku-buku pustaka yang mendukung penelitian ini.
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN.
Bab ini menggambarkan langkah-langkah yang ditempuh penulis dalam
memecahkan masalah yang dikemukakan dalam bentuk diagram alir dan
penjelasan untuk masing-masing langkah.
BAB 4 PENGUMPULAN DATA.
Bagian ini ditujukan untuk pencarian dan pengumpulan data yang
diperlukan dalam penelitian ini, baik dari pihak-pihak yang langsung terkait
ataupun secara tidak langsung terkait dengan penelitian, sehingga data yang
diperoleh dapat diolah lagi untuk dipergunakan pada langkah selanjutnya.
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
Bagian ini dimaksudkan untuk menganalisis data yang diperoleh dari tahap
pengolahan data sehingga diperoleh gambaran yang jelas dan terarah sesuai
Bab 1 Pendahuluan 1 - 5
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN.
Bagian ini ditujukan untuk memberikan kesimpulan akhir penelitian untuk
menjawab permasalahan yang didefinisikan pada tujuan penelitian bagian
ini juga dilengkapi dengan saran-saran bagi pihak perusahaan untuk
Bab 6 Kesimpulan dan Saran
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1.Kesimpulan
1. Faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih iM3-Smart ada 34
variabel, yaitu
a. Jangkauan Luas (mampu menjangkau seluruh wilayah Indonesia)
b. Fasilitas GPRS, blank number,transfer pulsa
c. Suara percakapan yang jernih dan tidak terputus-putus
d. Pulsa tidak hangus jika melewati masa aktif
e. Adanya fasilitas pemblokiran kartu jika terjadi kehilangan
f. Masa aktif dan tenggang pulsa yang relatif lama
g. Layanan perhitungan pulsa per 30/60 detik dan perhitungan dimulai detik
ke-3
h. Ketepatan penyampaian SMS
i. Tingkat Keberhasilan panggilan telepon
j. Tingkat gangguan/kerusakan telepon yang rendah
k. Harga simcard yang relatif murah dan bersaing dengan operator lain
l. Tarif pulsa yang relatif murah dan bersaing dengan operator lain
m. Pemberian bonus langsung setiap pembelian paket perdana
n. Pemberian bonus penambahan jumlah pulsa pada pengisian waktu-waktu
tertentu
o. Gratis biaya roaming nasional
p. Keakuratan/akurasi pemotongan pemakaian pulsa
q. Adanya kantor pusat di masing-masing daerah/wilayah
r. Counter-counter tersebar di banyak tempat
s. Pulsa dapat dibeli melalui ATM / mesin elektronik
t. Call center yang mudah dihubungi
u. Call Center yang selalu online di setiap waktu (24 jam sehari 7 hari
seminggu)
v. Call Center yang cepat tanggap dalam setiap keluhan konsumen
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 2
w. Staf/karyawan memiliki pengetahuan yang sama jika ada pertanyaan dari
konsumen
x. Informasi melalui iklan di media cetak dan elektronik
y. Penyampaian informasi melalui acara hiburan secara langsung
z. Desain yang menarik dari packing perdana dan voucher
aa.Counter dan stand guide yang menarik minat konsumen
bb.Sistem antrian yang baik dan cepat di kantor pusat
cc.Ruang tunggu pelayanan yang nyaman di kantor pusat
dd.Penanganan gangguan/error yang cepat
ee.Layanan pemblokiran kartu dengan cepat dan birokrasi yang tidak terlalu
panjang
ff. Kemudahan untuk migrasi dari prabayar ke pasca bayar
gg.Kemudahan mendapatkan paket perdana
hh.Kemudahan mendapatkan voucher isi ulang dalam berbagai variasi nilai
voucher
2. Dari analisis lingkungan internal yang dilakukan dengan analisis SWOT, maka
diketahui kekuatan (strength) yang dimiliki iM3-Smart terdapat 11 variabel.
Sedangkan kelemahan (weaknesses) yang dimiliki iM3-Smart terdapat 23
variabel.
Dari analisis lingkungan eksternal yang dilakukan dengan analisis SWOT maka
dapat diketahui peluang (opportunities) yang ada terdapat 6 variabel. Sedangkan
ancaman (threats) yang mempengaruhi iM3-Smart terdapat 5 variabel.
3. Strategi yang menjadi alternatif untuk dijalankan oleh iM3-Smart berdasarkan
hasil dari SWOT Matrix adalah:
a. Menjalin kerjasama dengan perusahaan ponsel
b. Pemberian hadiah/bonus kepada outlet yang berprestasi
c. Perluasan pasar
4. Dengan menggunakan matrix tahap akhir yaitu QSPM, maka diperoleh strategi
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 3
6.2. Saran
Berdasarkan analisa hasil pengolahan data dan kesimpulan di atas, maka
penulis mengajukan beberapa saran untuk dijadikan masukkan bagi Perusahaan
Indosat, Bandung dalam rangka meminimasi keluhan pelanggan.
Saran tersebut adalah:
9 Faktor yang menjadi kelemahan iM3-Smart dari faktor produk adalah
Jangkauan Luas (mampu menjangkau seluruh wilayah Indonesia), ketepatan
penyampaian SMS sehingga Indosat perlu menambah BTS di daerah-daerah
yang belum terkangkau oleh iM3-Smart.
9 Faktor yang menjadi kelemahan iM3-Smart dari faktor price adalah dalam
keakuratan/akurasi pemotongan pemakaian pulsa sehingga Indosat perlu
meninjau ulang prosedur perhitungan batas pulsa dan waktu pemakaian
pada iM3-Smart
9 Melakukan promosi yang menekankan / menonjolkan keunikan pada aspek
produk yaitu pada variabel fasitas layanan, seperti fitur, akses internet tarif
pulsa dan lain-lain.
9 Memperbaiki maupun meningkatkan kualitas pelayanan yang telah ada,
seperti menambah BTS guna memperluas jaringan dan memperkuat sinyal.
9 Memperluas pangsa pasar yaitu lebih ke menengah ke atas, sebab hasil
penelitian ini menunjukkan pemakai iM3-Smart saat ini kebanyakan lebih
mengarah pada sektor menengah ke bawah.
9 Untuk penelitian lanjutan, sebaiknya dilakukan analisis lingkungan
eksternal, yaitu dengan cara mencari responden yang pernah atau sedang
menggunakan kartu simcard GSM Prabayar (minimal 3) dengan resiko
waktu yang digunakan akan lebih lama, sebab responden tersebut jarang
sekali terjadi.
9 Variabel-variabel pada kuesioner sebaiknya dikaji ulang, agar jawaban dari
kuesioner tersebut dapat lebih valid, yaitu tidak terdapatnya jawaban ganda,
Daftar Pustaka
DAFTAR PUSTAKA
1. Cowell, Donald. W.; “The Marketing of Service: Concept and Cases”.
Prentice Hall, 2001.
2. David, Freddy. R.; “ Strategic Management : Concept and Cases”, Prentice
Hall, 2001.
3. Hill, Charles W. L.; “ Strategic Management on Integrated Approach”,
Houghton Mifflin Company, Boston New York.
4. Kotler, Phillip.; “Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Kontrol”, Prenhallindo, Jakarta, 1997.
5. Kotler, Phillip.; “Marketing Management : Analysis, Planning,
Implementation and Control”, Prentice Hall International, 1996
6. Rangkuti, Freddy.; “Analisis SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis’
Gramedia, Bandung, 2002.
7. Sugiyono, Prof. Dr.; “Metode Penelitian Administrasi”, Alphabetha,
Bandung, 2003.
8. Tjiptono, Fandy.; “ Strategi Bisnis dan Manajemen”,Andy, Yogyakarta,
1996.
9. Ummar, Husein.; “Strategic Management and Action”, PT Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta, 2003.
10.Wheelen, Thomas I.; “Strategic Management & Business Policy”,
Addison-Wesley Publishing Company, 2000.
11.Widjaja, Hendra.; “ Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Untuk
Meningkatkan Kepuasan Konsumen akan Kartu Prabayar iM3 dengan
menggunakan Metode Quality Function Development”, Laporan Tugas
Akhir, 2003.
12.www. bps. Go. id
13.
Zeithaml, Valarie., Bitner, Mary Jo.; “Service Marketing – IntegratingCustomers Service Accros The Firm”, McGraw Hill Companies, New York,
2000.
