ANALISIS SISTEM ANTRIAN PELAYANAN PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK DAN KARTU KELURGA DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN KUNINGAN

(1)

Prosiding SEMNAS Pendidikan Matematika 2017 ISBN. 978-602-50629-0-2 285 ©Program Studi Pendidikan Matematika FKIP-UNIKU

ANALISIS SISTEM ANTRIAN PELAYANAN PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK DAN KARTU KELURGA DI DINAS

KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN KUNINGAN

Evi Shofiyatin 1), Ika Nur Oktaviani1), Khusnul Khanifah Kalana1), Kurniawan1), Sri Agustin1), Wanti Oktonawiati1), Mohamad Riyadi, M.Si2)

1)

Mahasiswa, Program Studi Pendidikan Matematika 2)

Dosen Pembimbing, Program Studi Pendidikan Matematika Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Kuningan Jalan Cut Nyak Dhien No. 36A Kuningan, Jawa Barat, Indonesia

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis model antrian yang terjadi di loket pembuatan KTP dan KK di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kab. Kuningan dan karakteristik model antrian tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan observasi langsung. Data yang dikumpulkan adalah rata-rata kedatangan dan rata-rata-rata-rata pelayanan. Dilakukan pengujian kebaikan suai untuk menentukan distribusi dari data tersebut dengan Uji Chi-Square. Hasil menunjukkan model antrian adalah single channel single phase dengan notasi MM1:~/~. Rata-rata waktu tunggu dalam antrian adalah 17 menit 48 detik /orang, rata-rata jumlah pelanggan dalam antrian adalah 17 orang / 15 menit dan persentase waktu kosong pelayan adalah 5,3%.

Kata kunci: Single Channel – Single Phase, Teori Antrian

A. Pendahuluan

Proses menunggu bagi sebagian orang merupakan hal yang menjenuhkan. Situasi menunggu juga merupakan bagian dari keadaan yang terjadi dalam rangkaian kegiatan operasinal yang bersifat random dalam suatu fasilitas pelayanan (Kakiay 2004:1). Waktu menunggu yang terlalu lama sering kita jumpai di berbagai instasi pemerintahan atau pada saat proses antrian di bank, pengambilan tiket, pemesanan makanan dan hal lainnya yang dapat menimbulkan proses mengantri. Dan

akibat dari hal tersebut yang memicu pelanggan mengantri terlalu lama dapat menyebabkan pelanggan merasa kesal dan berkeinginan untuk pergi.

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil merupakan salah satu instansi pemerintahan yang melayani kebutuhan masyarakat dalam hal pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Pencatatan Kematian, dan Pendaftaran Pernikahan. Setiap penduduk di seluruh Indonesia khususnya di Kota Kuningan pasti memerlukan keempat hal tersebut dengan demikian

(2)

pelayanannya pun harus maksimal, sehingga tidak ada penumpukan pelanggan yang menyebabkan menunggu terlalu lama. Pelanggan yang datang ke Disdukcapil dengan waktu yang tidak menentu dan tidak segera dilayani sehingga mereka harus menunggu cukup lama untuk mendapatkan pelayanan.

B. Kajian Teori Pengertian Teori Antrian

Antrian adalah orang-orang atau barang-barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani, demikian menurut Heizer dan Render dalam bukunya Operations Management (2005) dalam Petrus Lajor Ginting. Sejalan dengan Bronson (dikutip dari Fajar, 2012) proses antrian (queueing process) adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan seorang pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu baris (antrian) jika semua pelayannya sibuk dan akhirnya meninggalkan fasilitas tersebut.

Disiplin Antrian

Menurut Siagian (1987) dalam Pertus Lajor Ginting , ada beberapa

bentuk disiplin pelayanan yang digunakan, yaitu :

a. FCFS (First Come First Served) atau FIFO (First In First Out) artinya lebih dulu datang (sampai), lebih dulu dilayani (keluar). b. LCFS (Last Come First Served)

atau LIFO (Last In First Out) artinya, yang tiba terakhir yang lebih dulu keluar.

c. SIRO (Service In Random Order) artinya panggilan didasarkan pada peluang secara random, tidak soal siapa yang lebih dulu tiba.

d. PS (Priority Service) artinya, prioritas layanan diberikan kepada pelanggan yang mempunyai prioritas lebih tinggi dibandingkan dengan pelanggan yang mempunyai prioritas lebih rendah, meskipun yang terakhir ini kemungkinan sudah lebih dahulu tiba dalam garis tunggu.

Terminologi dan Notasi

Notasi yang digunakan adalah sebagai berikut :

Tabel 1. Notasi-notasi yang digunakan dalam Teori Antrian Jumlah objek dalam antrian

Jumlah stasiun

Peluang bahwa ada objek yang masuk dalam anrtian dalam waktu t

Tingkat kedatangan objek Rata-rata kedatangan objek Tingkat pelayanan

(3)

Rata-rata waktu pelayanan Tingkat kesibukan system Ekspektasi panjang garis Ekspektasi panjang antrian

Ekspektasi waktu menunggu dalam system Ekspektasi objek menunggu dalam antrian

Model-model Antrian

Salah satu model antrian menurut Heizer dan Render (2005) dalam Petrus Lajor Ginting antara lain :

Model A : Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi Poisson dan waktu pelayanan Eksponensial (M/M/1). Sumber kedatangan membentuk satu jalur tunggal untuk dilayani oleh stasiun tunggal. Ada beberapa rumus yang dapat dikembangkan dalam kondisi tertentu:

a. Rata-rata jumlah pelanggan dalam sistem

b. Rata-rata waktu pelanggan menghabiskan waktu dalam sistem

c. Rata-rata jumlah pelanggan dalam antrian

d. Rata-rata waktu pelanggan menghabiskan waktu dalam antrian

e. Persentase waktu kosong

Dengan :

λ = Tingkat kedatangan pelanggan μ = Tingkat pelayanan

C. Metode Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian

Adapun lokasi dan waktu penelitian adalah sebagai berikut: Lokasi : Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kuningan Waktu : Jumat, 28 April 2017 pukul 08.30 - 09.45 WIB

Penelitian dilakukan pada waktu tersebut karena kedatangan pelanggan berjalan normal pada pukul 08.30 - 09.45 WIB.

Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi secara langsung ke lapangan sehingga menggambarkan masalah antrian yang sebenarnya. Data yang diambil adalah data primer yaitu dengan menghitung jumlah antrian dan lama waktu pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kuningan. Alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah

(4)

stopwatch yang digunakan untuk perhitungan lama waktu pelayanan. Hipotesis

Setelah semua data kedatangan pelanggan dan data pelayanan diperoleh maka dilakukan pengujian terhadap distribusi banyaknya kedatangan pelanggan per interval waktu lima belas menit. Hipotesis tentang kedatangan pelanggan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kuningan adalah sebagai berikut:

H0 : Kedatangan pelanggan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kuningan berdistribusi Poisson

H1 : Kedatangan pelanggan di Dinas Kependidikan dan Catatan Sipil Kabupaten Kuningan tidak berdistribusi Poisson

Hipotesis tentang waktu pelayanan pelanggan di Dinas Catatan Sipil Kabupaten Kuningan adalah sebagai berikut:

H0 : Waktu pelayanan pelanggan di Dinas Catatan Sipil Kabupaten Kuningan berdistribusi Eksponensial H1 : Waktu pelayanan pelanggan di Dinas Catatan Sipil Kabupaten Kuningan tidak berdistribusi Eksponensial

Alur Pengolahan Data

Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer. Jenis penelitian ini adalah penelitian dengan pendekatan kuantitatif yang terdiri atas

perumusan masalah, mendapatkan data, menyusun model, mencari solusi, menguji solusi, menganalisis hasil dan mengimplementasikan hasil.

D. Hasil dan Pembahasan Gambaran Umum Antrian di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Model struktur antrian yang diterapkan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kuningan adalah single channel- single phase. Ini berarti pelanggan yang pertama datang adalah orang yang pertama dilayani.

Sistem antrian ini mempunyai antrian tunggal dan hanya mempunyai satu pelayan saja, sehingga pelanggan yang telah antri dapat langsung keluar dari sistem antrian.

Model Antrian

Dari hasil penelitian yang dilakukan pada hari Jumat, 28 April 2017, pukul 08.30 WIB sampai pukul 09.45 WIB di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kuningan dibuat data kedatangan pelanggan per interval waktu 15 menit. Selanjutnya kami akan menguji kebaikan suai (goodness of fit test) – chi square terhadap kedatangan pelaanggan dengan hasil sebagai berikut:

(5)

Tabel 2. Data tingkat kedatangan pelanggan Interval Waktu Frekuensi Nyata ( ) Frekuensi Harapan ( ) 08.30 – 08.45 13 14,4 -1,4 1,96 0,136 08.45 – 09.00 20 14,4 5,6 31,36 2,178 09.00 – 09.15 12 14,4 -2,4 5,76 0,4 09.15 – 09.30 13 14,4 -1,4 1,96 0,136 09.30 – 09.45 14 14,4 -0,4 0,16 0,011 JUMLAH 72 72 0 2,839

Rata-rata kedatangan (λ) sebesar 14,4 pelanggan setiap 15 menit. Diperoleh

nilai . Berdasarkan

tabel chi square dengan dan taraf kesalahan diperoleh . Dengan demikian , maka H0 diterima.

Jadi, kesimpulannya tingkat kedatangan pelanggan di Dinas Kependidikan dan Catatan Sipil Kabupaten Kuningan berdistribusi Poisson.

Selanjutnya, uji kebaikan suai (goodness of fit test) – chi square terhadap waktu pelayanan pelanggan dengan hasil sebagai berikut:

Tabel 3. Data tingkat pelayanan pelanggan Interval Waktu Frekuensi Nyata ( ) Frekuensi Harapan ( ) 08.30 – 08.45 12 15,2 -3,2 10,24 0,674 08.45 – 09.00 16 15,2 0,8 0,64 0,042 09.00 – 09.15 19 15,2 3,8 14,44 0,95 09.15 – 09.30 14 15,2 -1,2 1,44 0,095 09.30 – 09.45 15 15,2 -0,2 0,04 0,003 JUMLAH 76 76 0 1,764

Rata-rata pelayanan (μ) sebesar 15,2 pelanggan setiap 15 menit. Diperoleh

nilai . Berdasarkan

tabel chi square dengan

dan taraf kesalahan diperoleh

. Dengan demikian , maka H0 diterima.

Jadi, kesimpulannya waktu pelayanan pelanggan di Dinas Catatan Sipil Kabupaten Kuningan berdistribusi Eksponensial

(6)

Dari hasil pengujian data penelitian yang dilakukan di Dinas Catatan Sipil Kabupaten Kuningan diperoleh pola kedatangan berdistribusi Poisson dan waktu pelayanan berdistribusi Eksponensial. Pelanggan dilayani oleh satu orang pelayan dengan aturan pelanggan yang pertama datang dilayani terlebih dahulu. Serta kapasitas sistem dan sumber nya tak terbatas (Infinite). Berdasarkan notasi Kendall, maka sisten antrian di Dinas Catatan Sipil Kabupaten Kuningan mengikuti model antrian M / M / 1 / FIFO / ∞ / ∞. Penentuan Efektivitas Proses Pelayanan Pelanggan

Efektifitas proses pelayanan ditentukan dengan menghitung rata-rata jumlah pelanggan dalam sistem, rata-rata waktu pelanggan menghabiskan waktu dalam sistem, rata-rata pelanggan dalam antrian, rata-rata waktu pelanggan dalam antrian, serta menghitung peluang pelayan tidak sedang melayani pelanggan.

Diketahui:

a. Rata-rata jumlah pelanggan dalam sistem

Rata-rata jumlah pelanggan dalam sistem dihitung dengan menggunakan rumus:

Jadi rata-rata jumlah pelanggan dalam sistem adalah 18 orang pelanggan setiap 15 menit.

b. Rata-rata waktu pelanggan menghabiskan waktu dalam sistem Rata-rata waktu pelanggan menghabiskan waktu dalam sistem dihitung dengan menggunakan rumus:

Jadi rata-rata waktu pelanggan menghabiskan waktu dalam sistem adalah 18,75 menit setiap orang atau 18 menit 45 detik.

c. Rata-rata jumlah pelanggan dalam antrian

Rata-rata jumlah pelanggan dalam antrian dihitung dengan menggunakan rumus:

Jadi rata-rata jumlah pelanggan dalam antrian adalah 17,05 orang pelanggan setiap 15 menit atau 17 orang.

d. Rata-rata waktu pelanggan menghabiskan waktu dalam antrian

Rata-rata waktu pelanggan menghabiskan waktu dalam antrian dihitung dengan menggunakan rumus:

Jadi rata-rata waktu pelanggan menghabiskan waktu dalam antrian adalah 17,8 menit (17 menit 48 detik) setiap orang atau 0,3 jam setiap orang

(7)

Untuk menghitung peluang ketika pelayan tidak sedang melayani pelanggan menggunakan rumus:

Jadi peluang ketika pelayan sedang tidak melayani pelanggan sebesar 5,3%

E. Kesimpulan

a. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kuningan hanya terdapat satu loket pembuatan KTP dan KK dengan model antrian Single Channel-Single Phase, disiplin antrian FIFO (First In First Out) artinya lebih dulu datang (sampai), lebih dulu dilayani (keluar). Tingkat kedatangan pelanggan di Dinas Kependidikan dan Catatan Sipil Kabupaten Kuningan berdistribusi Poisson., dan tingkat pelayanannya berdistribusi eksponensial, Berdasarkan notasi Kendall, maka sisten antrian di Dinas Catatan Sipil Kabupaten Kuningan mengikuti model antrian M / M / 1 / FIFO / ∞ / ∞.

b. Rata-rata tingkat kedatangan pelanggan (λ) adalah 14,4 pelanggan per 15 menit dan rata-rata pelayanan (μ) adalah 15,2 pelanggan per 15 menit.

c. Rata-rata jumlah pelanggan dalam antrian adalah 17 orang per 15 menit, rata-rata waktu menunngu dalam antrian adalah 17 menit 48 detik, dan persentase waktu kosong pelayan sebesar 5,3%.

Saran

Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai penambahan jumlah pelayanan agar tidak adanya antrian yang begitu banyak dan waktu menunggu lebih sedikit. Selain itu dilakukan perhitungan dari segi biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan jika adanya penambahan jumlah pelayan. DAFTAR PUSTAKA

Ginting, Petrus Lajor. 2013. Analisis Sistem Anatrian dan Optimalisasi Layanan Teller (studi kasus pada bank X di kota Semarang). Semarang: UNDIP.

Ikrimah, Annisa, Supriyono, dan Iqbal Kharisudin. 2012. Analisis Anatrian Single Chanel Single Phase pada Loket Penjualan Tiket Kereta Api Kaligung di Stasiun Poncol. Semarang: UNNES

Kakiay, T.J. 2004. Dasar Teori Antrian untuk Kehidupan Nyata. Yogyakarta:BPFE Kuntjoro, M. 2004. Metode kuantitatif: Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. Edisi 2. Yogyakarta: YKPM

(8)