Kata Kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati Kepuasan Eksportir

(1)

158

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN EKSPORTIR PENGGUNA SKA

(SURAT KETERANGAN ASAL) PADA IPSKA

(INSTANSI PENERBIT SURAT KETERANGAN ASAL)

PROVINSI JAWA TIMUR

Gusrina Marisa

Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya

gusrina88@yahoo.co.id ABSTRAK

Hasil pada penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan eksportir pengguna SKA (Surat Keterangan Asal) pada IPSKA (Instansi Penerbit Surat Keterangan Asal) Provinsi Jawa Timur; (2) Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan eksportir pengguna SKA (Surat Keterangan Asal) pada IPSKA (Instansi Penerbit Surat Keterangan Asal); (3) Variabel daya tanggap (responsiveness)adalah variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan eksportir pengguna SKA (Surat Keterangan Asal) pada IPSKA (Instansi Penerbit Surat Keterangan Asal).

Kata Kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati Kepuasan Eksportir

ABSTRACT

The analysis technique used is multiple linear regression. The yield on the menelitian shows that (1) Variable quality of effect simultaneous to the satisfaction of exporters of the SKA ( Certificate of Origin) on IPSKA (institutions Issuing Certificates of Origin) of East Java Province; (2) The variable quality of service partial effect to satisfaction of exporters of the SKA (Certificate of Origin) on IPSKA (institutions Issuing Certificates of Origin); (3) The variable responsiveness (responsiveness) is a variable which is the dominant influence on user satisfaction exporter SKA (Certificate of Origin) on IPSKA (Institutions Issuing Certificates of Origin).

Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.

PENDAHULUAN

Saat ini Indonesia menghadapi era Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA) sejak akhir tahun 2015. MEA ini bertujuan untuk memberikan kemudahan atau kebebasan dalam arus barang, jasa, tenaga kerja, investasi dan modal dimana

(2)

159

semua itu memiliki manfaat yang akan kembali lagi ke masyarakat atau sebagai peningkat kesejahteraan masyarakat. Indonesia merupakan Negara yang kaya akan sumber daya, baik sumber daya manusia dan sumber daya alamnya. Sumber daya alam di Indonesia sangat beragam, baik yang digunakan untuk pariwisata maupun untuk usaha, seperti ekspor dan impor. Dalam kegiatan Ekspor seorang Eksportir selalu membutuhkan berbagai dokumen sebagai pendukung untuk barang yang akan di ekspor. Salah satu dokumen tersebut adalah surat pengantar yang berfungsi sebagai identitas sebuah produk, berdasarkan Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia nomor: 59/M-DAG/PER/12/2010 tentang ketentuan penerbitan surat keterangan asal (certificate of origin). Menurut Kementerian Perdagangan, Surat Keterangan Asal (certificate of origin), yang selanjutnya disingkat SKA adalah dokumen yang disertakan pada waktu barang ekspor Indonesia yang telah memenuhi ketentuan asal barang (rules of origin) memasuki wilayah negara tertentu untuk membuktikan bahwa barang tersebut benar berasal dari Indonesia (Buku panduan penerbitan SKA, 2009 : 1). SKA diterbitkan oleh Issuing Authority yaitu lembaga atau instansi yang ditunjuk dan memiliki otoritas untuk menerbitkan SKA. Issuing Autority menyampaikan specimen tanda tangan pejabat berwenang kepada negara FTA lainnya.Bertambah jumlah eksportir disertai dengan bertambahnya pengguna SKA, mengakibatkan permintaan layananan pengurusan SKA semakin besar, khususnya di IPSKA Provinsi Jawa Timur. Zeithaml, Berry dan Parasuraman, 1985 (Yamit,2005:10) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengindentifikasikan lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:

a.Tangible (bukti fisik), yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b.Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.

c.Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

(3)

160

d.Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu – raguan.

e.Empathy (empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengantulus terhadap kebutuhan pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan diatas dapat dijadikan sebagai dasar bagi para penyedia jasa untuk mengetahui apakah ada kesenjangan (gap) atau perbedaan antara harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggan, akan menghasilkan kepuasan pelanggan, penyedia layanan jasa dalam hal ini IPSKA Provinsi Jawa Timur yang diharapkan dapat menerapkan kelima dimensi tersebut, yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) agar pelanggan dimana dalam hal ini adalah eksportir dapat merasakan kepuasan.

Menurut lonsdale (Purwanto dan Sulistyastuti,2015:189), pengertian dari pelayanan publik adalah segala sesuatu yang disediakan oleh pemerintah atau swasta karena umumnya masyarakat tidak dapat memenuhi kebutuhannya sendiri, kecuali secara kolektif dalam rangka memenuhi kesejahteraan sosial seluruh masyarakat. Sedangkan pelayanan publik menurut undang-undang no. 25 tahun 2009 adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan keutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiapwarga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Kegitan ekspor-impor merupakan kegiatan perdagangan luar negeri atau perdagangan antar bangsa/negara, dimana masing-masing negara mempunyai ciri-ciri yang berbeda satu sama lain (Hamdani dan Arimbhi, 2014:1).Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut.

(4)

161

Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan. Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut (Wisnamalwati, 2005:155) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Schnaars dalam Wijaya (2011:2), pada dasarnya tujuan perusahaan adalah menciptakan kepuasan para pelanggan.

Tabel 1

Persamaan dan Perbedaaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Saat Ini Pembanding Adhiyanto (2012) Christianti (2011) Agung (2011) Peneliti (2016)

Judul Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Internet di Warung Internet Planet di Kecamatan Krian. penelitian dengan judul Analisis kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Siti Hajar Sidoarjo. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Eksportir Pengguna SKA (Surat Keterangan Asal) di IPSKA (Instansi Penerbit Surat Keterangan Asal) Provinsi Jawa Timur.

Persamaan tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), kepuasan konsumen. bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), kepuasan konsumen. bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), kepuasan konsumen. bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan kepuasaan pelanggan.

Perbedaan Penelitian ini dilakukan di BLKI Semarang. Penelitian dilakukan di warung internet “Planet” Kec. Krian. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Siti Hajar Sidoarjo.

Penelitian

dilakukan di IPSKA Provinsi Jawa

Obyek para siswa pelatihan Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang.

konsumen warnet

“Planet”. pasien yang berobat ke Rumah Sakit Siti Hajar Sidoarjo. Timur.

Eksportir pengguna layanan IPSKA Prov. Jawa Timur Sumber: Peneliti (2016)

(5)

162

Sumber : Tjiptono (2011:147)

Gambar 1

Konsep Kepuasan Pelanggan

Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini dibedakan menjadi variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent).

a. Variabel bebas (independent) merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat. Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah bukti fisik (tangible) (X1), kehandalan (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4), empati (empathy) (X5).

b. Variabel terikat (dependent) adalah variabel tergantung yang keberadaannya dipengaruhi variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel terikat tersebut adalah kepuasan pelanggan (Y).

Adapun definisi operasional variabel dari masing-masing variabel penelitian adalah sebagai berikut:

a. Bukti Fisik (Tangible) (X1). Indikatornya meliputi : 1) Fasilitas penunjang

2) Penataan dan kebersihan tempat. 3) Penampilan petugas.

b. Kehandalan (Reliability) (X2). Indikatornya adalah:

1) Memberikan jasa sesuai yang dijanjikan (ketepatan waktu ). Nilai produk bagi

pelanggan Harapan pelanggan terhadap produk/jasa Produk/jasa Tingkat kepuasan pelanggan

Tujuan perusahaan Kebutuhan dan

(6)

163

2) Petugas yang selalu siap untuk melayani pelanggan setiap waktu. 3) Pelayanan yang diberikan.

c. Daya Tanggap (Responsiveness) (X3). Indikator yang mempengaruhi ketanggapan diantaranya :

1) Kecepatan pelayanan yang diberikan pada pelanggan. 2) Komunikasi yang baik dengan pelanggan.

d. Jaminan (Assurance) (X4). Indikatornya adalah: 1) Tanggung jawab kenyamanan.

2) Petugas memberikan informasi yang jelas dalam pelayanan. 3) Ketrampilan dan pengetahuan untuk melakukan pelayanan. e. Empati (Empathy) (X5). Indikatornya adalah:

1) Kesediaan petugas memberikan pelayanan. 2) Keramahan terhadap pelanggan.

3) Kepedulian

f. Kepuasan pelanggan (Y). Indikator kepuasan pelanggan meliputi : 1) Fasilitas dan Pelayanan

2) Kenyamanan sesuai dengan harapan pelanggan. 3) Pelayanan petugas sesuai dengan harapan pelanggan.

Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling. Non probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono,2013:81). Hal ini dikarenakan Eksportir yang menggunakan jasa IPSKA Provinsi Jawa Timur berbeda setiap durasinya, adanya SKA yang masuk dan yang diambilmelalui loket, dan rutinitas berbeda-beda yang dilakukan eksportir di lingkungan IPSKA Provinsi Jawa Timur. Jumlah populasi pada penelitian ini tidak diketahui secara pasti. Hal ini disebabkan eksportir yang menggunakan atau mengurus SKA hari ini belum tentu menggunakan atau mengurus SKA untuk hari selanjutnya dan bisa juga yang menggunakan jasa IPSKA Provinsi Jawa Timur bukan merupakan eksportir terdaftar di IPSKA Provinsi Jawa Timur tetapi eksportir terdaftar daerah

(7)

164

lain yang sedang memiliki kepentingan di lingkungan IPSKA Provinsi Jawa Timur.

Lokasi dalam penelitian ini adalah IPSKA Provinsi Jawa Timur yang berada padaDINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN PROVINSI JAWA TIMUR Jl. Siwalan Kerto Utara II/No. 42 Surabaya 60236, JAWA TIMUR. Penelitian dilaksanakan pada tahun 2016.

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode wawancara dan kuisioner (angket).

a. Metode Wawancara (Interview) b. Metode Kuesioner atau Angket Struktur Organisasi

Sumber: Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Jawa Timur Gambar 2. Struktur Organisasi

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Eksportir pengguna SKA pada IPSKA Provinsi Jawa Timur yang berjumlah 300 orang yang mewakili 300 perusahaan KEPALA DINAS PERINDAG PROV. JAWA TIMUR PENANDATANGAN VERIFIKATOR OPERATOR LOKET KEPALA SEKSI EKSPOR KEPALA BIDANG PERDAGANGAN INTERNASIONAL

(8)

165

Tabel 2. Hasil Penilaian Rata-rata Variabel Bukti Fisik (Tangible) (X1)

No Pernyataan Mean Std.Dev

1. Seberapa puaskah anda dengan semua fasilitas _{penunjang yang ada di IPSKA Provinsi Jawa Timur?} 3.54 0.534 2. Seberapa puaskah anda dengan penataan ruangan loket

dan ruang tunggu di IPSKA Provinsi Jawa Timur ? 3.57 0.622

3. Seberapa puaskah anda dengan kebersihan dan kerapian

ruangan di IPSKA Provinsi Jawa Timur? 3.68 0.591

4. Seberapa puaskah anda dengan penampilan dan seragam

petugas IPSKA Provinsi Jawa Timur ? 3.54 0.596 Mean keseluruhan variabel Bukti Fisik (Tangible)

(X1) 3.58 0.588

Sumber: Peneliti (2016)

Tabel 3. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kehandalan (Reliability) (X2)

No Pernyataan Mea

n

Std.De v 1. Seberapa puaskah anda dengan ketepatan waktu dalam

pengurusan SKA di IPSKA Provinsi Jawa Timur? 3.58 0.602

2.

Seberapa puaskah anda dengan kinerja petugas IPSKA dalam melayani proses pengurusan SKA di IPSKA Provinsi Jawa Timur ?

3.52 0.588 3. Seberapa puaskah anda dengan pelayanan pembelian

form SKA pada loket IPSKA Provinsi Jawa Timur ? 3.58 0.649 Mean keseluruhan variabel Kehandalan

(Reliability) (X2) 3.56 0.613

Tabel 4. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) (X3)

1.

Seberapa puaskah anda dengan semua penanganan keluhan pengguna SKA oleh IPSKA Provinsi Jawa Timur?

3.55 0.565

2.

Seberapa puaskah anda dengan tanggapan petugas terhadap keluhan saat pengurusan SKA di IPSKA Provinsi Jawa Timur ?

3.44 0.543

3.

Seberapa puaskah anda dengan respon petugas saat memulai pengurusan SKA di IPSKA Provinsi Jawa Timur ?

3.82 0.452 Mean keseluruhan variabel Daya Tanggap (Jaminan

(Assurance))(X3) 3.60 0.520

(9)

166

Tabel 5. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Jaminan (Assurance) (X4)

1.

Seberapa puaskah anda dengan jaminan ketepatan waktu dan kenyamanan selama proses penguruan SKA di IPSKA Provinsi Jawa Timur ?

3.53 0.567

2. Seberapa puaskah anda dengan prosedur pengurusan

IPSKA Provinsi Jawa Timur ? 3.67 0.562

3.

Seberapa puaskah anda dengan kecakapan petugas dalam memberikan informasi terkait dengan SKA di

IPSKA Provinsi Jawa Timur ? 3.56 0.565

Mean keseluruhan variabel Jaminan (Assurance) (X4) 3.59 0.565

Tabel 6. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Empati (Empathy) (X5)

No Pernyataan Mean Std.Dev

1.

Seberapa puaskah anda dengan kesediaan petugas dalam membantu pengguna SKA di IPSKA Provinsi Jawa Timur ?

3.61 0.636

2.

Seberapa puaskah anda dengan pelayanan dengan tanpa membedakan status sosial pengguna SKA di IPSKA Provinsi Jawa Timur ?

3.75 0.658

3. Seberapa puaskah anda dengan keramahan

petugas IPSKA Provinsi Jawa Timur ? 3.65 0.526

4.

Seberapa puaskah anda dengan kepedulian petugas kepada pengguna SKA di IPSKA Provinsi Jawa Timur ?

3.82 0.517

Mean keseluruhan variabel Empati (Empathy)

(X5) 3.71 0.584

(10)

167

Tabel 7. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Eksportir (Y)

1. Seberapa puaskah anda dengan semua fasilitas

yang ada di IPSKA Provinsi Jawa Timur? 4.06 0.630

2.

Seberapa puaskah anda dengan semua pelayanan yang diberikan oleh petugas IPSKA Provinsi Jwa Timur?

4.01 0.485

3.

Seberapa puaskah anda dengan kenyamanan dan ketepatan waktu dalam pengurusan SKA di IPSKA Provinsi Jawa Timur ?

4.00 0.531

4.

Puaskah anda dengan sikap semua petugas IPSKA

Provinsi Jawa Timur ? 3.96 0.524

Mean keseluruhan variabel Kepuasan Eksportir

(Y) 4.01 0.543

Tabel 8. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Model Unstandardized Coefficients

B Std. Error

Constant 0.396 0.256

Bukti Fisik (Tangible) (X1) 0.126 0.058

Kehandalan (Reliability) (X2) 0.161 0.052

Daya Tanggap (Responsiveness) (X3) 0.305 0.063

Jaminan (Assurance) (X4) 0.122 0.052

Empati (Empathy) (X5) 0.284 0.059

Tabel 9. Uji F

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

Regression 15.208 5 3.042

41.490 0.000

Residual 12.096 165 0.073

Total 27.303 170

(11)

168

Tabel 10. Uji t

Model Anova thitung t Sig.

Tabel 11. Hasil Uji Dominan

Variabel Standardized

Coeficients Beta

Sig.

Sumber : Peneliti (2016) SIMPULAN

Berdasarkan hasil uji F (uji simulatan) diketahui nilai Fhitung lebih besar

dari Ftabel sebesar 41.490. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan

bahwa Bukti Fisik (Tangible) (X1), Kehandalan (Reliability) (X2), Daya Tanggap

(Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4), dan Empati (Empathy) (X5)

secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan eksportir pengguna SKA (Surat Keterangan Asal) pada IPSKA (Instansi Penerbit Keterangan Asal) Provinsi Jawa Timur.

Bukti Bukti Fisik (Tangible) (X1) memiliki pengaruh secara parsial

terhadap Kepuasan Eksportir Pengguna SKA pada IPSKA Provinsi Jawa Timur, hal ini dapat diketahui dari nilai t sig sebesar 0.032 atau < 0,05. Kehandalan (Reliability) (X2) memiliki pengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Eksportir

Pengguna SKA pada IPSKA Provinsi Jawa Timur, hal ini dapat diketahui dari nilai t sig sebesar 0.002 atau < 0,05. Daya Tanggap (Responsiveness) (X3)

memiliki pengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Eksportir Pengguna SKA pada IPSKA Provinsi Jawa Timur, hal ini dapat diketahui dari nilai t sig sebesar 0.000 atau < 0,05. Assurance (Jaminan) (X4) memiliki pengaruh secara parsial

(12)

169

terhadap Kepuasan Eksportir Pengguna SKA pada IPSKA Provinsi Jawa Timur, hal ini dapat diketahui dari nilai t sig sebesar 0.021 atau < 0,05. Empati (Empathy) (X5) memiliki pengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Eksportir

Pengguna SKA pada IPSKA Provinsi Jawa Timur, hal ini dapat diketahui dari nilai t sig sebesar 0.000 atau < 0,05

Berdasarkan hasil analisis regresi yang dilakukan daya tanggap (responsivness) mempunyai koefisien beta yang terbesar dia antara variabel bebas. Berdasarakan hasil tersebut,dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan variabel daya tanggap (responsiveness) berpengaruh dominan terhadap kepuasan eksportir pengguna SKA pada IPSKA Provini Jawa Timur terbukti.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Suatu Penelitian: Pendekatan Pendek. Edisi Revisi. Kelima. Jakarta: Rineka Cipta

Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertai Ilmu Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Hamdani dan Arimbhi. 2014. Manajemen Perdagangan Impor. Level Dua. Penerbit In Media.

Koroh, Noco J.J. 2008. Kamus Marketing. Jakarta: Talenta Mulia Aksara.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas, Jilid Satu. Jakarta: Erlangga.

Laksana Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis. Yogyakarta. Graha Ilmu.

Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Purwanto, Erwan Agus dan Sulistyastuti, Dyah Ratih. 2015. Implementasi Kebijakan Publik. Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. Gava Media. Soewardji, Yusuf. 2012. Pengantar Metodologi Penelitian. Jakarta: Mitra Wacana

(13)

170

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung. Alfabeta.

Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2008. Service, Quality & Santisfaction. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2006. Service Management. Yogyakarta. Andi. ______. 2011. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi.

Wijaya, Toni. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Pt Indeks. Jakarta.

Wisnamalwati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. No. 3 Jilid 10 2005. Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Keempat,