i
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
LEONARDUS ANDRU BARDI
No Mhs : 012214156
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
iv
Allah turut bekerja dalam segala sesuatu untuk mendatangkan
kebaikan bagi mereka yang mengasihi Dia, yaitu bagi mereka
yang terpanggil sesuai dengan rencana Allah.
(Roma 8 : 28)
Skripsi ini Kupersembahkan Kepada :
Tuhan Yesus Kristus Bunda Maria
Papa dan Mama Tercinta
Kedua Adikku Emi dan Siska
Semua Keluarga Besarku
Saudara –saudaraku Semua
v
Nama : Leonardus Andru Bardi
Nomor Mahasiswa : 012214156
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Televisi Merek TCL Di Kota Yogyakarta.
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupaun memberikan royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyatan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal : 28 Februari 2008
Yang menyatakan
vi
saya tulis ini tidak memuat karya orang lain, kecuali yang telah
disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya
karya ilmiah.
Yogyakarta, 6 Desember 2007
vii
LEONARDUS ANDRU BARDI
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui apakah konsumen puas terhadap produk dari televisi merek TCL. Kepuasan terhadap televisi merek TCL dilihat dari keputusan terhadap merek dan atributnya televisi yang meliputi: produk, harga, distribusi dan promosi.
Penelitian ini dilakukan pada konsumen televisi TCL Di Kota Yogyakarta dengan sample sebanyak 100 responden. Responden tersebut kemudian diberikan kuesioner yang berisikan tentang profil responden dan tanggapan mengenai atribut-atribut yang ada pada televisi TCL.
Metode analisis data yang digunakan untuk mengukur seberapa besar kepuasan terhadap atribut-atribut yang ada pada televisi merek TCL dengan menggunakan indeks kepuasan pelanggan adalah dengan indek kepuasan konsumen. Sedangkan untuk mengetahui apakah ada perbedaan dilihat dari profil respondennya maka digunakan analisis chi-square.
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap atribut-atribut ( produk, harga, distribusi dan promosi ) yang ditawarkan oleh televisi merek TCL.
viii
LEONARDUS ANDRU BARDI
Sanata Dharma University
Yogyakarta
The aim of the research was to find out what the consumer satisfaction of TCL television. The satisfaction atributes were: product, price, distribution, and promotion.
The research has been done at TCL television consumer in Yogyakarta with 100 respondents. Then, these respondents were given the questionnaries tioner about their profiles and their opinion to the attributes in the TCL television.
The data analysis method which was used to measure the consumer satisfaction towards the TCL television was customer satisfactory index. Therefore, the chi-square analytic was used to find if there was any different result from the respondents’ profile.
From the result of the research it can be found out that the consumers feel satisfy toward the attributes (products, price, distribution, and promotion) which was offered by TCL television, and there are some differences of consumer satisfaction from their characteristic.
Keyword: consumer’s satisfaction index, consumer’s satisfaction and the attributes.
ix
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan kasih dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Televisi Merek TCL Di Kota Yogyakarta”, yang diajukan untuk memenuhi salah satu
syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Oleh karena itu dalam penulis sangat menyadari begitu banyak mendapatkan dorongan, bimbingan, bantuan dan dukungan dari banyak pihak dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
Dalam kesempatan ini maka penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku rektor Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., Selaku Ketua Prodi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
x
sangat berarti sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.
6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan pengajaran ilmu pengetahuan serta seluruh Staf dan Karyawan Khususnya Fakultas Ekonomi dan Staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang telah membantu dalam penyediaan buku-buku yang dibutuhkan penulis.
7. Untuk Bang Rintar Terima Kasih.
8. Untuk Papa, Mama, Adikku, yang telah senantiasa memberikan kebutuhan, perhatian, doa dan cintanya kepadaku.
9. Untuk Woro, terimakasih atas kebersamaannya, cintanya, doanya.
10.Untuk Saudara-saudaraku yang di Jakarta Pakde, Bude, Om, Tante, Nyuwun Pangestune.
11.Untuk Saudara-saudaraku yang di Jogja, Muntilan, dan Cirebon terimakasih atas doanya.
12.Untuk Angringan Pak Sabar terimakasih diberi utangan makan dan doanya. 13.Untuk Keluarga Besar Bapak Dayani yang telah memberikan semangat,
dorongan, perhatian, dan Doanya kepadaku.
xi
16.Untuk Temanku di kampus Aweng, Antok, Atot, Adit, Monic, Keke, Ikwan, Andi, dll yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah membantuku yang memberikan pengarahan dan bantuannya
17.Untuk teman-teman KKPku yang ganteng-ganteng dan cantik-cantik: Andi, Wegik, Dwi, Sofie terimakasih atas kebersamaannya.
18.Untuk teman mainku Iin, Fitri, Echa, dll yang tidak bisa disebutkan satu persatu terimakasih atas curhatnya, kebersamaannya dan doanya.
19.Untuk semua teman-teman angkatan 2001 terimakasih atas kebersamaannya dan canda tawanya.
20.Untuk teman-teman kosku semuanya terimakasih.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan penelitian ini masih jauh dari sempurna. Hal ini mengingat keterbatasan kemampuan penulis. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak yang membutuhkannya.
Yogyakarta, Desember 2007
Penulis
xii
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN... iv
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI... xii
DAFTAR TABEL... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN... xvii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah ... 2
C. Batasan Masalah ... 2
D. Tujuan Penelitian ... 4
E. Manfaat Penelitian ... 4
xiii
2. Orientasi Pada Pelanggan... 10
3. Pemasaran Terpadu ... 10
4. Kemampulabaan... 10
D. Perilaku Konsumen ... 13
1. Pengertian Perilaku Konsumen ... 13
2. Teori Perilaku Konsumen ... 14
E. Proses Pengambilan Keputusan ... 16
F. Hipotesis... 19
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian... 20
B. Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian ... 20
C. Subjek dan Objek Penelitian ... 21
D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ... 21
E. Teknik Pengumpulan Data... 22
F. Populasi, Sampel, dan Metode Pengumpulan Sampel ... 22
G. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 24
H. Teknik Analisis Data... 25
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN PRODUK A. Produk ... 30
xiv
1. Uji Validitas ... 37
2. Pengujian Realibilitas ... 39
C. Metode Analisis Data... 40
1. Analisis Prosentase ... 40
2. Menghitung Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan ... 43
1. Tingkat Kepentingan (IM) ... 43
2. Tingkat Kepuasan (PP) ... 44
3. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) ... 45
4. Analisis Chi-Square ... 47
D. Pembahasan... 49
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 51
B. Saran Penelitian... 51
C. Keterbatasan Penelitian... 52 Daftar Pustaka
xv
Tabel 5.2. Hasil Uji Validitas Untuk Item Bagian Kepuasan ... 38
Tabel 5.3. Hasil Uji Realibilitas Untuk Bagian Kepentingan dan Bagian Kepuasan ... 40
Tabel 5.4. Prosentase Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41
Tabel 5.5. Persentase Profil Responden Berdasarkan Usia... 41
Tabel 5.6. Persentase Profil Responden Berdasarkan Pendidikan ... 41
Tabel 5.7. Prosentase Profil Responden Berdasarkan Pendapatan (Pengeluaran) ... 42
Tabel 5.8. Persentase Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 42
Tabel 5.9. Rata-rata tingkat Kepentingan Atribut Berdasarkan Rangking 43 Tabel 5.10. Rata-rata tingkat Kepuasan Atribut Berdasarkan Rangking .... 44
Tabel 5.11. Hasil Perhitungan X2 Kepuasan Konsumen Dilihat Dari Karakteristik Responden ... 49
Tabel Nilai-nilai Chi Kuadrat ... 54
Tabel r Satu-Ekor ... 55
xvi
xvii
Lampiran II Kuesioner ... 58
Lampiran III Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Bagian Kepentingan ... 63
Lampiran IV Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Bagian Kepuasan... 64
Lampiran V Frequencies-Profil Responden ... 65
Lampiran VI Hasil Chi-Square ... 67
1 A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa serta pelayanan berkualitas dengan harga yang bersaing. Perusahaan perlu menciptakan konsep pemasaran yaitu dengan menentukan kebutuhan, keinginan serta pemberian kepuasan pada pasar sasaran, sehingga akan tercipta loyalitas konsumen. Konsumen merupakan perhatian besar dalam konsep pemasaran, karena tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan pelanggan dengan terpenuhinya apa yang menjadi keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen sehingga akan menjadi dasar pembelian ulang.
Hal ini menuntut suatu strategi pemasar yang tepat agar lebih dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk memilih strategi yang tepat perusahaan harus mengetahui keunggulan dari perusahaan yang dapat dikembangkan dan kelemahannya untuk diperbaiki agar terus maju dalam usahanya. Dalam hal ini perusahaan dituntut untuk selalu memantau perilaku konsumen melalui penelitian.
menghadapi persaingan didunia usaha sekarang. Perusahaan berusaha
menerapkan strategi yang tepat agar perusahaan dapat memberikan kepuasan pada konsumennya sehingga perusahaan dapat bertahan.
Berdasarkan latar belakang diatas penulis tertarik untuk mengadakan suatu penelitian mengenai “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Televisi Merek TCL Di Kota Yogyakarta”.
B. Perumusan Masalah
Bertitik tolak dari latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka pokok masalah yang akan dibahas adalah :
1. Apakah konsumen televisi TCL sudah merasa puas dengan produk yang ditawarkan?
2. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan profil responden?
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas, maka peneliti memberikan batasan masalah menyangkut responden yang menjadi penelitian:
1. Penelitian dilakukan daerah kota Yogyakarta. 2. Produk yang diteliti adalah televisi TCL.
3. Konsumen yang akan diteliti adalah konsumen elektronik yang membeli dan memakai televisi TCL dengan tipe 14 inch.
5. Profil responden meliputi :
a. Jenis kelamin = 1. Laki-laki.
2. Perempuan.
b. Usia = 1. 20-35 tahun . 2. > 35-40 tahun. 3. > 40 tahun.
c. Pendidikan terakhir = 1. Sampai dengan SLTP. 2. Sampai dengan SLTA.
3. Sampai dengan Perguruan Tinggi. d. Rata-rata pengeluaran = 1. Kurang dari Rp 500.000
2. Diatas Rp 500.000 – Rp 1.000.000 3. Diatas Rp 1.000.000 – Rp 1.500.000 4. Diatas Rp 1.500.000 – Rp 2.000.000 4. Diatas Rp 2.000.000
e. Pekerjaan = 1. Pelajar / Mahasiswa. 2. Pegawai negeri 3. Pegawai swasta. 4. Wiraswasta. 6. Atribut yang diteliti :
a. Produk = 1. Gambar yang tajam. 2. Suara yang jernih.
b. Harga = 5.Harga sesuai dengan kualitas produknya. c. Distribusi = 6. kelancaran distribusi.
d. Promosi = 7. Kegiatan promosi yang baik selama ini.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen televisi TCL. 2. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen
ditinjau dari profil pelanggan.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Dapat memberikan sumbangan informasi yang lebih baik dan jelas betapa pentingnya kepuasan konsumen terhadap suatu produk,terutama televisi TCL dan menambah pengalaman penulis.
2. Bagi Perusahaan
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
6 A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan untuk mendapatkan laba. Pemasaran telah dipandang sebagai unsur penting dalam mendirikan dan membina perusahaan-perusahaan.
Sebenarnya kegiatan pemasaran itu dimulai jauh sebelum barang-barang dipoduksi. Keputusan-keputusan dalam pemasaran harus dibuat untuk menentukan produk, pasar, harga dan promosinya. Jadi kegiatan pemasaran tidak bermula pada saat selesainya proses juga tidak berakhir pada saat penjualan dilakukan.
Di dalam kegiatan pemasaran, perusahaan juga harus dapat memberikan kepuasan pada konsumen, jika perusahaan tersebut menginginkan usahanya berjalan terus sehingga konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan.
“Suatu proses sosial yang memberikan kepada individu dan kelompok apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang bernilai antara individu dan kelompok lainnya“ (Kotler ; 1985; 4)
Menurut Stanton, definisi pemasaran adalah :
”Suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan produk dan jasa baik kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial” (Stanton;1997 ;7)
Sedangkan menurut American Marketing Association (AMA), definisi pemasaran adalah:
“Pelaksanaan kegiatan perusahaan yang mengarahkan arus barang dan
jasa dari produsen ke konsumen atau industri pemakai”
Dari ketiga definisi pemasaran tersebut dapat ditarik pengertian tentang pemasaran, kendati titik berat pandangan masing-masing ahli tersebut berbeda. Dalam hal ini Philip Kotler bertumpu pada masalah kebutuhan, keinginan, dan permintaan produk. Dengan adanya pertukaran (jual-beli), perusahaan akan dapat memuaskan keinginan dan tujuannya yaitu mendapatkan keuntungan, sedangkan konsumen juga mendapatkan kepuasan karena kebutuhannya terpenuhi. Proses pertukaran ini diciptakan oleh pembeli dan penjual dalam usahanya untuk memuaskan kebutuhan keinginan masing-masing pihak.
dari produsen ke konsumen. Sedangkan pengertian-pengertian yang dapat dicari dari definisi yang dikemukakan oleh Stanton adalah menyangkut kegiatan-kegiatan merencanakan produk, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dihasilkan oleh produsen.
Dari definisi-definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran mempunyai arti sebagai berikut :
1. Pemasaran merupakan suatu proses yang dilakukan oleh individu maupun kelompok.
2. Adanya proses pertukaran arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen.
3. Adanya keinginan dan kebutuhan konsumen yang harus dipuaskan oleh kegiatan manusia lain yang menghasilkan alat pemuas kebutuhan tersebut yang berupa produksi barang dan jasa.
4. Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang terintegrasi secara dinamis, dalam arti bahwa pemasaran merupakan hasil dari sebagai macam kegiatan.
B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta beradaptasi dengan lingkungan adalah tugas manajemen pemasaran. Philip Kotler mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut :
pertukaran dan hubungan yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi” (Kotler ; 1997 ; 13)
Dengan demikian manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan yang bertujuan menimbulkan pertukaran kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan ini menyangkut barang dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial, dan kebudayaan yang dapat disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen.
C. Konsep Pemasaran
Bagi perusahaan agar dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan memperoleh keuntungan, pemasaran menjadi salah satu kegiatan yang terpenting. Perusahaan menitikberatkan kegiatan usahanya mendasari usahanya untuk mencapai sukses dalam jangka panjang. Falsafah tersebut disebut “konsep pemasaran”.
Didalam konsep pemasaran diajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan dari konsumennya. Kemudian perusahaan menyesuaikan kegiatannya agar dapat menyampaikan kepuasan yang diinginkan konsumennya dengan efisien dan efektif.
konsumen dan kapan konsumen menginginkannya. Definisi konsep pemasaran menurut Kotler :
“Sebuah upaya pemasaran terkoordinasi pada pelanggan dengan tujuan
organisasi”(Kotler ; 1997 ; 17)
Dari definisi konsep pemasaran di atas diperoleh empat konsep utama yang melandasi konsep pemasaran yaitu :
1) Fokus Pasar
Perusahaan harus membatasi pasarnya dan mempersiapkan program sebaik-baiknya untuk melayani pasar sasarannya. Karena pada kenyataannya tidak ada perusahaan yang sanggup melaksanakan semua kegiatan disemua pasar dengan memenuhi semua kebutuhan pelanggan. 2) Orientasi pada pelanggan
Perusahaan harus mempunyai orientasi yang mengarah pada konsumen bukan berorientasi pada perusahaan, hal ini untuk memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen sehingga menciptakan loyalitas pada perusahaan.
3) Pemasaran Terpadu
Kegiatan pemasaran harus dapat dikoordinasi dengan baik oleh bagian-bagian lain dari perusahaan untuk berusaha memberikan kepuasan konsumen.
4) Kemampulabaan
dan jasa yang diproduksi, melainkan untuk memproduksi barang dan jasa yang dapat dijual.
Jadi dengan konsep pemasaran, menjajaki apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen kemudian mengembangkan produk yang memuaskan keinginan konsumen dan sekaligus memperoleh laba. Namun dengan perkembangan teknologi dan masyarakat, telah menyebabkan perkembangan konsep pula.
Sekarang perusahaan dituntut untuk dapat menanggapi tekanan-tekanan dari luar antara lain kepuasan konsumen, perhatian pada masalah-masalah lingkungan dan kekuatan-kekuatan politik yang legal. Perusahaan juga harus dapat berorientasi pada tanggung jawab sosial. Konsep pemasaran dan tanggung jawab sosial sebuah perusahaan yang berjalan dengan selaras, ini disebut konsep pemasaran masyarakat (social marketing concept). Agar konsep pemasaran dan tanggung jawab sosil dapat berjalan selaras, pihak manajemen harus berupaya keras dalam program jangka panjangnya membuat keseimbangan untuk :
a. Memuaskan keinginan para konsumen pembeli produk.
b. Memuaskan keinginan masyarakat yang terpengaruh oleh keinginan perusahaan.
c. Mencapai tujuan mendapatkan laba perusahaan.
1) Orientasi pada konsumen
Perusahaan yang benar-benar ingin mempertahankan konsumen harus : a. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli.
b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.
c. Menentukan produk dan program pemasarannya.
d. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap serta perilaku mereka.
e. Menentukan pelaksanaan sterategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.
2) Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integral marketing) Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha terkoordinir untuk memberikan kepuasan pada konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat direalisasikan.
3) Keputusan konsumen
D. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan suatu ilmu yang mencoba tentang tingkah laku konsumen dalam arti tindakan-tindakan untuk membeli suatu barang dan jasa tertentu. Perilaku konsumen ini mencoba untuk mengetahui apa yang menyebabkan seseorang membeli barang atau jasa tertentu dengan dengan merek tertentu. Dorongan seorang konsumen dalam mengambil suatu keputusan untuk membeli barang atau jasa agar dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya, serta kegiatan konsumen dalam mendapatkan dan mempergunakan suatu produk merupakan perilaku konsumen. Oleh karena itu perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai berikut :
“Kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut”. (Basu Swastha DH dan T. Hani Handoko ; 1982)
Dari definisi diatas ada dua elemen penting dalam perilaku konsumen yaitu, proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik. Konsumen yang dimaksud disini adalah konsumen yang melakukan pembelian terhadap produk atau jasa guna memenuhi kebutuhan pribadinya.
Manajer pemasaran membutuhkan informasi tentang faktor-faktor yang menentukan perilaku konsumen seperti kebutuhan konsumen, sikap, motivasi, persepsi dan keinginan konsumen yang hal ini akan bermanfaat bagi manajer pemasaran dalam upaya :
• Mengevaluasi penawaran yang ada.
Dengan informasi yang telah diperoleh dari perilaku konsumen memungkinkan manajer pemasaran untuk :
• Mengidentifikasikan dan membagi pasar. •Merencanakan strategi pemasaran.
•Mengevaluasi strategi pemasaran.
•Meramalkan perilaku konsumen di masa yang akan datang.
Melalui yang diperoleh oleh perusahaan dari konsumen maka perusahaan dapat mengambil langkah dalam menentukan kebijakan pemasarannya, dalam hal ini perusahaan akan lebih mengembangkan produk atau jasa, mengefektifkan pemasarannya, yang semuanya ini untuk memenuhi kebutuhan konsumennya.
2. Teori Perilaku Konsumen a. Teori antropologis
Teori yang mengarahkan analisis dalam kelompok yang besar atau luas. Dalam kelompok ini antara lain kelas sosial, sub kultur dan kebudayaan. b. Teori sosiologis
Teori ini disebut juga teori psikologis sosial yang menitikberatkan pada hubungan antara individu-individu yang dihubungkan dengan perilaku mereka.
c. Teori ekonomi mikro
yang sadar. Kemudian teori ini dikembangkan oleh ahli-ahli ekonomi neo klasik yang didasarkan asumsi-asumsi :
- Konsumen selalu berusaha memaksimumkan kepuasannya sesuai dengan kemampuannya.
- Konsumen mempunyai pengetahuan tentang beberapa alternatif sesuai dengan kemampuannya.
- Konsumen selalu bertindak secara rasional.
Kelemahan teori ini adalah mengesampingkan faktor psikologis dan sosiologis yang sebenarnya dapat juga mempengaruhi perilaku konsumen. d. Teori psikologis
Teori ini dipengaruhi faktor lingkungan.
1. Teori belajar, didasarkan pada empat komponen : - Dorongan (drive)
Sering disebut motif yaitu rangsangan yang kuat dari dalam yang mendorong seseorang bertindak.
- Petunjuk (cue)
Rangsangan lebih lemah yang menentukan kapan, dimana dan bagaimana tanggapan objek.
- Tanggapan (respon)
- Penguatan (reinforcement)
Terjadi apabila seseorang sudah memperoleh kepuasan, perilaku individu kembali.
2. Teori psikoanalis
Teori ini didasarkan pada teori Sigmund Freud yang berpendapat bahwa perilaku manusia disebabkan karena adanya keinginan yang terpaksa dan motif yang tersembunyi, serta merupakan hasil kerja sama dari ketiga aspek struktur kepribadian manusia yaitu :
- ID, merupakan aspek biologis yaitu aspek orisinil.
- EGO, merupakan aspek psikologis dari kepribadian dan timbul karena kebutuhan organisasi untuk berhubungan secara baik dengan dunia nyata.
- SUPER EGO, merupakan aspek sosiologis dari kepribadian atau sering disebut aspek moral dan kepribadian yang mendorong seseorang bertindak sesuai norma, aturan masyarakat.
E. Proses Pengambilan Keputusan
Gambar 2.1. Proses Keputusan Pembelian
Gambar tersebut menunjukan semua pertimbangan yang muncul ketika konsumen menghadapi situasi membeli yang komplek dan baru.
a. Pengenalan Kebutuhan
Tahap ini merupakan tahap pertama proses keputusan pembelian, yang ketika konsumen mengenali adanya masalah atau kebutuhan pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan ini dipicu oleh rangsangan internal kalau kebutuhan normal seseorang (lapar, haus) muncul ke tingkat yang cukup tinggi untuk menjadi dorongan.
b. Pencarian Informasi
Tahap ini merupakan tahap dimana konsumen terangsang untuk mencari informasi lebih banyak. Konsumen mungkin hanya meningkatkan perhatian atau mungkin aktif mencari informasi, ketika semakin banyak informasi yang diperoleh, semakin bertambah juga kesadaran akan pengetahuan merek yang tersedia.
Mengenali kebutuhan Mencari Informasi
Evaluasi Alternatif Keputusan membeli
c. Evaluasi Alternatif
Tahap ini merupakan tahap dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam perangkat pilihan. Pemasar harus mempelajari pembeli untuk mengetahui bagaimana sebenarnya mereka mengevaluasi alternatif merek. Bila mereka mengetahui proses evaluasi apa yang sedang terjadi, pemasar dapat membuat langkah-langkah untuk mempengaruhi keputusan pembelian.
d. Keputusan Membeli
Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketika konsumen benar-benar membeli produk. Pada umumnya, keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. Tetapi, pilihan dan bahkan niat untuk membeli tidak selalu berakhir pada benar-benar membeli barang yang dipilih.
e. Tingkah Laku Pasca Pembelian
F. Hipotesis
Merupakan jawaban sementara yang diperoleh dari suatu penelitian yang dilakukan, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
1. Konsumen merasa puas dengan atribut-atribut yang melekat pada produk televisi TCL.
20
Produk yang diteliti adalah televisi TCL yaitu sebuah produk televisi yang
menggunakan Teknologi Plasma Display (PDP) dan Driver Control
(DCDi) yang berfungsi untuk menyeimbangkan keselarasan terang dan
kontras, menstabilkan ke dua fungsi tersebut pada keseluruhan layar dan
mengkoreksi tampilan bergerigi atau yang tidak jelas pada gambar yang
sedang bergerak, menjadikan gambar lebih halus dan teduh. Serta
didukung oleh teknologi Pull Down 3:2, diadopsi untuk menciptakan
gambar hidup seindah aslinya, mereproduksi gamabar secara otomatis
dengan jelas dan bersih sesuai dengan aslinya.
B. Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian dilakukan didaerah Yogyakarta.
2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilakukan pada bulan Agustus sampai dengan bulan
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Yang menjadi subjek penelitian adalah konsumen yang membeli produk
Televisi Merek TCL
2. Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah kepuasan konsumen yang membeli Televisi
Merek TCL.
D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya
Variabel dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang, atau obyek, yang
mempunyai “variasi” antara satu orang dengan yang lain atau satu obyek
dengan obyek yang lain (Sugiyono, 1999:31). Variabel dari penelitian ini
diukur dari dua bagian, yaitu bagian kepentingan (keyakinan) dan kinerja.
Kemudian yang menjadi variabel dalam penelitian ini antara lain sebagai
berikut:
1) Produk, diukur dari tampilan gambar, kualitas kejernihan suara
kemudahan memperoleh suku cadang dan kelengkapan tipe yang tersedia.
2) Harga, diukur dari harga yang ditawarkan produsen
3) Distribusi, diukur dari kelancaran distribusi dari produk televisi
E. Teknik Pengumpulan Data
Yaitu data yang langsung diperoleh dari obyek penelitian. Cara pengumpulan
data ini adalah :
• Wawancara :
Wawancara langsung dan tanya jawab dengan responden secara sistematis
yang berlandaskan pada tujuan penelitian.
• Kuesioner :
Dibagikan kepada responden dengan sejumlah pertanyaan umum dan
khusus
• Observasi :
Mengadakan pencatatan dan pengamatan secara langsung pada obyek
penelitian untuk melengkapi data yang diperlukan.
F. Populasi, Sampel dan Metode Pengumpulan Sampel
1) Populasi, yaitu konsumen yang membeli Televisi Merek TCL yang
bertempat tinggal di Yogyakarta
2) Sampel, yaitu sebagian atau wakil dari keseluruhan konsumen yang
membeli Televisi Merek TCL sebanyak 100 orang. Untuk menentukan
besarnya sampel dalam penelitian ini digunakan rumus sebagai berikut
(Nawawi, 2005: 149-150) :
Keterangan :
n : Jumlah anggota sampel menimum ≥ : Sama dengan atau lebih besar
p : Proporsi populasi persentase kelompok pertama
q : Proporsi sisa di dalam populasi (1,00– p)
Z1/2 : Derajat koefisien konfidensi pada 95%
b :Persentase perkiraan kemungkinan membuat kekeliruan dalam
menentukan ukuran sampel.
Jadi berdasarkan rumusan diatas, maka jumlah sampel yang akan diteliti
adalah sebagai berikut :
Jumlah sampel (n)
2
Jadi jumlah sampel yang akan diteliti sekurang-kurangnya (n) = 100,0352
atau dibulatkan menjadi 100 orang.
3) Metode Pengumpulan sampel
Sampel adalah bagian objek yang diteliti. Pengambilan sampel dilakukan
dengan metode purposive sampling karena pengambilan elemen yang
masuk dalam sampel atau yang dipilih dari konsumen yang pernah
membeli dan memakai televisi TCL, disini penulis menggunakan sampel
Dimana pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan dalam sampel
dilakukan dengan karakteristik tertentu, misalnya: pernah menggunakan
Televisi Merek TCL, dengan catatan sampel tersebut mewakili populasi.
(Suhardi Sigit, 1999:63)
G. Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Analisis Validitas
Pengukuran validitas ini dipakai untuk mencari data tentang atribut
produk, harga, saluran distribusi, serta promosi yang dilakukan. Dengan
pengujian validitas kuesioner yang disusun peneliti dapat diukur valid atau
tidaknya. Apabila valid berarti kuesioner tersebut dapat digunakan dalam
penelitian ini. Dalam pengujian validitas rumus yang digunakan adalah :
Dimana :
r : Koefisien korelasi
x : Nilai skore indikator yang diuji
y : Total skore indikator
n : Jumlah sampel
2. Pengujian Reliabilitas
Pengujian Reliabilitas ini digunakan untuk mengukur apakah suatu
pernyataan dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data
karena sudah dianggap baik. Menurut Cronbach yang dikutip oleh Azwar,
rumus yang digunakan adalah rumus koefisien Alpha, yaitu :
α : Koefisien Alpha Cronbach
k : Jumlah item sahih
r : Rerata korelasi antar item
Kriteria besarnya r (indeks korelasi) adalah sebagai berikut :
• Jika r dekat dengan 0 (misalnya : 0,1) maka kuesioner tersebut kurang reliabel.
• Jika r dekat dengan 1 atau -1 (misalnya : 0,94 atau -0,89) maka kuesioner tersebut sangat reliabel.
• Jika r di tengah (kurang lebih) antara -1 dan 1 (misalnya : -0,58 atau 0,62) maka kuesioner tersebut termasuk madya atau sedang.
H. Teknik Analisis Data
Adapun analisis yang digunakan adalah:
1) Analisis Prosentase
Analisis yang digunakan untuk mengetahui karakteristik profil konsumen
televisi TCL. Jawaban responden yang diperoleh akan diprosentasekan.
P = X x 100%
N
Dimana:
P : Nilai prosentase responden dengan karakteristik tertentu.
X : Jumlah responden dengan karakteristik tertentu.
N : Jumlah responden.
2) Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
Data Indeks Kepuasan Pelanggan diperoleh dengan menggunakan
penilaian data-data dari jawaban kuesioner yang dibuat dalam bentuk
Multiple Choice, disusun dengan menggunakan tingkatan-tingkatan nilai
pada setiap jawaban. Dalam hal ini skala pengukuran sikap yang
digunakan adalah Skala Likert yaitu membagikan jawaban pertanyaan
dalam lima kategori penilaian (Husein Umar, 2000:69) penilaian dan
bobot jawaban adalah sebagai berikut :
Untuk tingkat kepuasan diberi 5 tingkatan :
Sangat Setuju diberi nilai 5
Setuju diberi nilai 4
Netral diberi nilai 3
Tidak Setuju diberi nilai 2
Sangat Tidak Setuju diberi nilai 1
Sedangkan untuk tingkatan penting diberikan 5 tingkatan :
Sangat penting diberi nilai 5
Penting diberi nilai 4
Tidak penting diberi nilai 2
Sangat tidak penting diberi nilai 1
Untuk mengetahui apakah televisi TCL yang ditawarkan
perusahaan TCL telah memberikan kepuasan pada konsumen, maka untuk
mencari Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan rumus Indeks Kepuasan
Pelanggan. (Fandy Tjiptono, 1997:40)
Untuk mencari kepuasan konsumen maka dapat dihitung dengan rumus :
IKP = IM x PP
Dimana :
IKP : Indeks Kepuasan Pelanggan
IM : Importance (Kepentingan)
PP : Perceived Performance (Kinerja)
3) Analisis Chi- Square
Kegunaan dari analisis Chi-Square adalah untuk menguji ada tidaknya
perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil konsumen.
Langkah-langkah analisis Chi-Square adalah sebagai berikut :
1. Menentukan Ho dan Ha
a. Ho = tidak ada perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari
profil konsumen.
b. Ha = ada perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil
konsumen.
2. Menentukan level of significance
Daerah Ho diterima
Daerah Ho ditolak 3. Menentukan derajat kebebasan
Df = (n-1) (k-1)
Dimana :
n = jumlah baris
k = jumlah kolom
4. Mencari χ2 tabel
5. Mencari nilai χ2 hitung
Dengan rumus :
χ2
=
∑
(Fo – Fh)2 Fh Dimana :χ2
= Chi-Square
Fo = Frekuensi Observasi
Fh = Frekuensi Harapan
Kriteria Pengujian :
χ2
= {0,05 ; df (n-1) . (k-1)}
6. Membandingkan χ2 tabel dan χ2 hitung, serta menentukan ditolak atau
a) Pernyataan Ho diterima bila χ2 hitung lebih kecil daripada χ2 tabel,
berarti tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap
atribut-atribut yang ada pada televisi TCL di Yogyakarta.
b) Pernyataan Ho ditolak bila χ2 hitung lebih besar daripada χ2 tabel,
berarti ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut
yang ada pada televisi TCL di Yogyakarta.
7. Penarikan kesimpulan dari hasil perhitungan Chi-Square.
Analisis Chi-Square digunakan untuk mengetahui ada tidaknya
30 A. Produk
Produk yang diteliti adalah televisi TCL yaitu sebuah produk televisi yang menggunakan teknologi Plasma Display (PDP) dan Driver Control (DCDi) yang berfungsi untuk menyeimbangkan keselarasan terang dan kontras, menstabilkan ke dua fungsi tersebut pada keseluruhan layar dan mengkoreksi tampilan bergerigi atau yang tidak jelas pada gambar yang sedang bergerak, menjadikan gambar lebih halus dan teduh. Serta didukung oleh teknologi Pull Down 3:2, diadopsi untuk menciptakan gambar hidup seindah aslinya, mereproduksi gambar secara otomatis dengan jelas dan bersih sesuai aslinya.
B. Sejarah Berdirinya Perusahaan TCL
Rata-rata, satu unit televisi akan dihasilkan setiap dua detik dan tiap harinya untuk satu shif menghasilkan 2.000 unit. Perusahaan ini telah membentuk, mengatur cara kerja dan menggunakan Sistem Kontrol Kualitas yang sudah memenuhi Standar Internasional ISO 9001 : 2000. Setelah memperoleh sertifikat dari UL Amerika Serikat, BS dari Inggris, CE dari Uni Eropa, CSA dari Kanada, SAA dari Australia dan PSB dari Singapura, produk TCL sudah menemukan jalannya untuk diterima dalam Pasar Internasional. Sejak tahun 2003, kami sudah diijinkan untuk menggunakan sertifikat ISO 14000 EMS. Adapun spesifikasi televisi TCL adalah sebagai berikut:
1. Series 276
a. Tipe 14 inch dengan harga Rp.640.000,- b. Tipe 21 inch dengan harga Rp.950.000,- c. Tipe 29 inch dengan harga Rp.2.200.000,-
¾ Intelligent Picture Mode
¾ Adaptive Comb Filter
¾ Cable TV Ready
¾ AV Strereo
¾ Side AV In Rear AV In/Out
¾ Surround Sound (29”)
¾ Auto Voltage (29”)
¾ S–Video (29”)
¾ Game
¾ Auto On/Off
¾ Calender
¾ Channel: 100 programs
¾ Remote control
2. Series 181
a. Tipe 21 inch dengan harga Rp.1.350.000,- b. Tipe 29 inch dengan harga Rp.2.750.000,-
¾ Pure Flat
¾ Intelligent Picture Mode
¾ Adaptive Comb Filter
¾ Cable TV Ready
¾ Bass / Treble Adjustable System
¾ NICAM (29”)
¾ Surround Sound (21”)
¾ Super Woofer (29”)
¾ 4 Sound Modes
¾ S-Video (29”)
¾ AV Stereo
¾ Channel: 100 Programs
¾ Remote Control
3. Series 189
¾ Pure Flat
¾ Intelligent Picture Mode
¾ Adaptive Comb Filter
¾ Cable TV Ready
¾ Bass / Treble Adjustable System
¾ NICAM (34”)
¾ Surround Sound (21”)
¾ Super Woofer (34”)
¾ 4 Sound Modes
¾ S-Video (21”, 34”)
¾ AV Stereo
¾ Channel: 100 Programs
¾ Remote Control
4. Series 90
a. Tipe 21 inch dengan harga Rp.1.325.000,- b. Tipe 29 inch dengan harga Rp.2.925.000,-
¾ Pure Flat
¾ Intelligent Picture Mode
¾ Adaptive Comb Filter
¾ Cable TV Ready
¾ Bass / Treble Adjustable System
¾ Surround Sound
¾ AV Stereo
¾ Side AV In Rear AV in / out
¾ Channel: 100 Programs
¾ Remote Control
5. Series 75
a. Tipe 14 inch dengan harga Rp.640.000,- b. Tipe 21 inch dengan harga Rp.950.000,- c. Tipe 29 inch dengan harga Rp.2.200.000,-
¾ Intelligent Picture Mode
¾ Adaptive Comb Filter
¾ Cable TV Ready
¾ AV Strereo
¾ Side AV In Rear AV In / Out
¾ Super Woofer (29”)
¾ Auto Voltage
¾ Game
¾ Blue Backround
¾ Auto On / Off
¾ Calender
¾ Channel: 100 programs
36
Dalam Bab ini dibahas mengenai hasil penelitian yang diperoleh dan
pembahasan hasil penelitian ini yang bersumber dari data primer dan
sekunder, maka akan dilakukan pembahasan terhadap masalah dalam
penelitian ini berdasarkan hasil penelitian diperoleh. Pembahasan yang
dilakukan terdiri dari tiga (3) bagian yaitu pembahasan hasil uji validitas
dan uji reliabilitas, analisis prosentase, analisis Indek Kepuasan Konsumen
serta pengujian hipotesis.
A. Deskripsi Hasil Penelitian dan Pengolahan Data.
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah Purposive
sampling, dimana pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan dalam
sampel dilakukan dengan karakteristik tertentu, dengan catatan sampel
tersebut mewakili populasi (Suhardi Sigit, 1999:63) karakteristik tertentu
dalam hal ini adalah orang atau konsumen yang membeli dan memakai
televisi TCL di Kota Yogyakarta. Jumlah responden yang diambil sebagai
sampel sebanyak 100 responden atau orang.
Sebelum mengadakan penelitian yang sebenarnya, peneliti
mengadakan uji prasurvei terhadap 30 responden, tujuannya adalah untuk
mengetahui apakah kuesioner yang digunakan peneliti sebagai alat ukur telah
sesuai dengan tujuan fungsi ukur terhadap sesuatu yang diukur dan untuk
B. Uji Validitas dan Reliabilitas.
1. Uji Validitas.
Pengukuran validitas ini dipakai untuk mencari data tentang atribut
produk, harga, saluran distribusi, serta promosi yang dilakukan. Dengan
pengujian validitas kuesioner yang disusun peneliti dapat diukur valid atau
tidaknya. Apabila valid berarti kuesioner tersebut dapat digunakan dalam
penelitian ini. Pengujian validitas dapat digunakan dengan menggunakan
rumus :
Berdasarkan hasil pengolahan data dan perhitungan yang telah
dilakukan (lihat lampiran) diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 5.1.
Hasil Uji Validitas Untuk Item Bagian Kepentingan
No Item r-hitung r-tabel Status
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 5.1. diatas maka,
semua item untuk bagian kepentingan dinyatakan valid, karena nilai
koefisien r-hitung > nilai koefisien r-tabel, dengan demikian maka dapat
dilanjutkan analisis reliabilitas.
Tabel 5.2.
Hasil Uji Validitas Untuk Item Bagian Kepuasan
No Item r-hitung r-tabel Status
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 5.2. diatas maka,
semua item untuk bagian kipuasan dinyatakan valid, karena nilai koefisien
r-hitung > nilai koefisien r-tabel, dengan demikian maka dapat dilanjutkan
2. Pengujian Reliabilitas
Pengujian Reliabilitas ini digunakan untuk mengukur apakah suatu
pernyataan dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data
karena sudah dianggap baik. Menurut Cronbach yang dikutip oleh Azwar,
rumus yang digunakan adalah rumus koefisien Alpha, yaitu :
Kriteria besarnya r (indeks korelasi) adalah sebagai berikut :
• Jika r dekat dengan 0 (misalnya : 0,1) maka kuesioner tersebut kurang reliabel.
• Jika r dekat dengan 1 atau -1 (misalnya : 0,94 atau -0,89) maka kuesioner tersebut sangat reliabel.
• Jika r di tengah (kurang lebih) antara -1 dan 1 (misalnya : -0,58 atau 0,62) maka kuesioner tersebut termasuk madya atau sedang.
Berdasarkan hasil pengolahan data dan perhitungan yang telah
Tabel 5.3.
Hasil Uji Reliabilitas Untuk Bagian Kepentingan dan Bagian Kepuasan
Atribut Yang diukur Keterangan r-hitung Indeks Status
Atribut Bagian Kepentingan Koefisien Alpha
0,745 0,94 Reliabel
Atribut Bagian Kepuasan Koefisien Alpha
0,844 0,94 Reliabel
(Sumber : data primer yang diolah)
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 5.3. diatas, maka
kedua atribut (tingkat kepentingan dan kepuasan) yang diukur dinyatakan
handal (reliabel), karena nilai koefisien r-hitung > r-tabel, dengan demikian
maka analisis selanjutnya dapat dilakukan.
C. Metode Analisis Data
1. Analisis Prosentase
Analisis yang digunakan untuk mengetahui karakteristik profil
konsumen televisi TCL. Jawaban responden yang diperoleh akan
diprosentasekan. Rumus yang digunakan adalah :
P = X x 100% N
Dimana:
P : Nilai prosentase responden dengan karakteristik tertentu.
X : Jumlah responden dengan karakteristik tertentu.
N : Jumlah responden.
Berdasarkan hasil analisis dari 100 data responden yang memakai
Tabel 5.4.
Prosentase Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Pria 51 51%
Wanita 49 49%
Total 100 100% Sumber : Data Primer yang diolah
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 5.4. dari 100
responden diketahui bahwa yang paling dominan adalah Pria yaitu sebanyak
51 orang (51%).
Tabel 5.5.
Persentase Profil Responden Berdasarkan Usia
Umur Frekuensi Persentase
Antara 20-35 tahun 61 61%
>35-40 tahun 30 30%
>40 tahun 9 9%
Total 100 100%
(Sumber : Data Primer yang diolah)
Berdasarkan pengolahan data pada tabel 5.5. dari 100 responden
diketahui bahwa responden yang paling dominan adalah umur antara 20-35
tahun yaitu sebanyak 61 orang (61%).
Tabel 5.6.
Persentase Profil Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Frekuensi Persentase
SLTP 14 14%
SLTA 47 47%
Perguruan Tinggi 39 39%
Total 100 100%
hasil bahwa jumlah responden yang paling dominan mempunyai pendidikan
pada tingkat SLTA, yaitu sebanyak 47 orang (47%).
Tabel 5.7.
Prosentase Profil Responden Berdasarkan Pendapatan (pengeluaran)
Pendapatan Frekuensi Persentase
<Rp.500.000 26 26%
Rp.500.000-Rp.1.000.000 26 26%
>Rp.1.000.000-Rp.1.500.000 22 22% >Rp.1.500.000-Rp.2.000.000 16 16%
>Rp.2.000.000 10 10%
Total 100 100% (Sumber : Data Primer yang diolah)
Dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan pada tabel 5.7.
diperoleh hasil bahwa responden yang paling dominan pemakai Televisi
merek TCL adalah pendapatan Rp.500.000-Rp.1.000.000 sebanyak 22 orang
(22%) dan tingkat pendapatan >Rp.500.000 sebanyak 22 orang (22%).
Tabel 5.8.
Prosentase Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Mahasiswa/pelajar 42 42%
Pegawai Negeri 9 9%
Dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan pada tabel 5.8.
diperoleh hasil bahwa status responden yang paling dominan pemakai Televisi
1. Tingkat Kepentingan (IM)
Tingkat kepentingan digunakan untuk mengukur bagaimana
atribut yang paling penting atau yang sesungguhnya diharapkan pemakai
Televisi merek TCL Kota Yogyakarta. Di dalam penelitian ini
konsumen mengharapkan suatu kondisi atau keadaan yang terbaik
terhadap tingkat kepuasan pemakai Televisi merek TCL di Kota
Yogyakarta. Nilai rata-rata tingkat kepentingan adalah hasil pembagian
dari total nilai tingkat kepentingan dibagi dengan jumlah responden.
Nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dapat dilihat pada tabel 5.9.
sebagai berikut :
Tabel 5.9.
Rata-rata Tingkat Kepentingan Atribut Berdasarkan Ranking
Nomor ranking Item Rata-rata Kepentingan
1 Kualitas suara (p2) 4,44
2 Tampilan gambar (p1) 4,43
3 Harga (h1) 4,15
4 Promosi (pro1) 4,15
5 Kelengkapan tipe (p4) 4,06
6 Kemudahan memperoleh (p3) 4,03 7 Kelancaran distribusi (d1) 3,89 (Sumber : Data Primer Yang Diolah)
Dari tabel diatas atribut Kualitas suara (p2) produk televisi TCL
dengan skor sebesar 4,44 adalah item yang paling penting bagi konsumen,
disusul atribut Tampilan gambar (p1) produk televisi TCL dengan skor
sebesar 4,43, sedangkan untuk atribut Harga (h1), Promosi (pro1),
Kelengkapan tipe (p4), Kemudahan memperoleh (p3) dan atribut
Tingkat kepuasan digunakan untuk mengukur bagaimana
keyakinan konsumen terhadap atribut tingkat kepuasan atribut yang
memakai televisi TCL. Adanya kepercayaan dari pengguna Televisi
merek TCL terhadap tingkat kepuasan dapat memberikan hasil yang
baik dan sesuai dengan tujuan dari tingkat kepuasannya. Nilai rata-rata
tingkat kepuasan adalah hasil pembagian dari total nilai kinerja dibagi
dengan jumlah responden. Nilai rata-rata tingkat kepuasan atribut
pemakai Televisi merek TCL dapat dilihat pada tabel 5.9. sebagai
berikut :
Tabel 5.10.
Rata-rata Untuk Atribut Tingkat Kepuasan Berdasarkan Ranking
Nomor Ranking Atribut Rata-rata Kinerja
1 Tampilan gambar (p11) 3,91
2 Kualitas suara (p12) 3,85
3 Harga (h2) 3,79
4 Kelancaran Distribusi (d2) 3,77
5 Kemudahan memperoleh (p13) 3,71
6 Kelengkapan tipe (14) 3,68
7 Promosi (pro2) 3,51
(Sumber : Data Primer Yang Diolah)
Dari tabel diatas atribut yang paling memuaskan atribut Tampilan
gambar (p11) yang ditawarkan televisi merek TCL dengan skor sebesar 3,91,
atribut kedua yang paling memuaskan adalah atribut Kualitas suara (p12)
produk TCL dengan skor besar 3,85, atribut Harga (h2), Kelancaran Distribusi
(d2), Kemudahan memperoleh (p13), Kelengkapan tipe (14) dan Promosi
a. Indeks Kepuasan Pelanggan diperoleh dengan menggunakan penilaian
data-data dari jawaban kuesioner.
b. Menggunakan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap jawaban. Dalam hal ini
skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert, yatu membagi
jawaban pertanyaan dalam lima kategori penilaian, penilaian dan bobot
dari jawaban adalah :
Tingkat pentingnya diberi nilai atau bobot, yaitu :
Sangat Penting (SP) diberi bobot 5
Penting (P) diberi bobot 4
Netral (N) diberi bobot 3
Tidak Penting (TP) diberi bobot 2
Sangat Tidak Penting (STP) diberi bobot 1
Begitu juga dengan penilaian kepuasan oleh konsumen terhadap
pertanyaan yang sama dengan tingkat puas tidaknya. Tingkat kepuasaan
diberi nilai atau bobot, yaitu :
Sangat Setuju (SS) diberi bobot 5
Setuju (S) diberi bobot 4
Netral (N) diberi bobot 3
Tidak Setuju (TS) diberi bobot 2
Sangat Tidak Setuju (STS) diberi bobot 1
Kegunaan rumus indeks kepuasaan pelanggan dibawah ini adalah
dianalisis dengan menggunakan indeks kepuasan pelanggan. Berdasarkan
hasil perhitungan dan setelah mengetahui analisis kepentingan (IM) dan
analisis kepuasan (PP), maka kita dapat mengetahui IKP, dimana posisi
IKPnya adalah :
a. Nilai IKP terbesar = (5 x 5 x 7) = 175
b. Nilai IKP terkecil = (1 x 1 x 7) = 7
c. Rentang Skala = (175 – 7) : 5 = 168/5 = 33,6
Kemudian berdasarkan hasil perhitungan rata-rata IKP yaitu (4,43 x
3,91) + (4,44 x 3,85) + (4,03 x 3,71) + (4,06 x 3,68) + (4,15 x 3,79) + (3,89
x 3,77) + (4,15 x 3,51) = 109,268 (lampiran 3) diperoleh IKP sebesar
Selanjutnya dimasukkan ke dalam skala indek kepuasan Konsumen didapat
dengan :
Sangat tidak Tidak Netral Puas Sangat Puas Puas Puas
7 40,6 74,2 107,8 141,4 175 109, 268 (PUAS)
Dapat dilihat letak posisi indeks kepuasan diatas semakin kekanan berarti
semakin memuaskan, hasil IKP sebesar 109,268 terletak pada range antara
dalam interval puas.
Berdasarkan interval tersebut, berarti bahwa pemakai televisi merek TCL
di Kota Yogyakarta merasa PUAS. Dengan kata lain pihak pengelola Televisi
TCL telah mampu memberikan kepuasan yang terbaik bagi pelanggan atau
Kegunaan dari analisis Chi-Square adalah untuk menguji ada tidaknya
perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil konsumen.
Langkah-langkah analisis Chi-Square adalah sebagai berikut :
1. Menentukan Ho dan Ha
Ho: tidak ada perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil
konsumen.
Ha: ada perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil konsumen.
2. Menentukan level of significance
Dengan (α) = 5% (0,05)
3. Menentukan derajat kebebasan
Df = (n-1) (k-1)
Fo = Frekuensi Observasi
Daerah Ho diterima
Daerah Ho ditolak
χ2
= {0,05 ; df (n-1).(k-1)}
Gambar 5.1. Chi-square
7. Membandingkan χ2 tabel dan χ2 hitung, serta menentukan ditolak atau
diterimanya Ho.
a) Pernyataan Ho diterima bila χ2 hitung lebih kecil daripada χ2 tabel,
berarti tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap
atribut-atribut yang ada pada televisi TCL di kotaYogyakarta.
b) Pernyataan Ho ditolak bila χ2 hitung lebih besar daripada χ2 tabel,
berarti ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut
yang ada pada televisi TCL di kotaYogyakarta.
8. Penarikan kesimpulan dari hasil perhitungan Chi-Square.
Analisis Chi-Square digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan
dilihat dari profil responden, diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 5.11.
Hasil Perhitungan χ2 Kepuasan Konsumen Dilihat Dari Karakteristik Responden
Karakteristik χ2-hitung Df χ2-tabel Keterangan Jenis Kelamin 2,822 2 5,591 Ho diterima
Usia 8,974 4 9,488 Ho diterima
Pendidikan 0,389 4 9,488 Ho diterima
Pengeluaran 11,257 8 15,507 Ho diterima
Pekerjaan 13,918 8 15,507 Ho diterima
Dari hasil analisis chi-square pada tabel 5.10 diatas dapat
disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap
atribut televisi TCL di kota Yogyakarta, dilihat dari karakteristik
responden yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan, pengeluaran dan
pekerjaan.
D. Pembahasan
Berdasarkan perumusan masalah dalam penelitian yaitu:
1) Apakah konsumen televisi TCL sudah merasa puas dengan produk yang
ditawarkan? Berdasarkan analisis indek kepuasan pelanggan (IKP), maka
letak posisi indeks kepuasan pelanggan berada pada INTERVAL PUAS
(109,268), semakin kekanan berarti semakin memuaskan. Berdasarkan
interval tersebut, berarti bahwa pemakai televisi merek TCL di Kota
konsumennya.
2) Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan profil
responden?. Berdasarkan hasil analisis Chi-square dapat disimpulkan tidak
ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut televisi TCL di kota
Yogyakarta, dilihat dari karakteristik responden yaitu jenis kelamin, usia,
pendidikan, pengeluaran dan pekerjaan. Artinya tingkat kepuasan yang
dirasakan konsumen terhadap atribut-atribut televisi TCL sama sekali
tidak berbeda berdasarkan profil responden yaitu jenis kelamin, usia,
51
Dalam bab ini membahas kesimpulan, saran dan keterbatasan dari seluruh hasil proses penelitian dan interprestasi data berdasarkan analisis yang telah dilakukan pada konsumen televisi merek TCL di Kota Yogyakarta.
A. Kesimpulan
Dari serangkaian penelitian data konsumen terhadap konsumen Televisi merek TCL, dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Berdasarkan analisis perhitungan Indek Kepuasan Pelanggan pemakai televisi merek TCL di Kota Yogyakarta merasa PUAS.
2. Dari hasil analisis chi-square dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut televisi TCL di kota Yogyakarta, dilihat dari karakteristik responden yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan, pendapatan dan pekerjaan.
B. Saran Penelitian
terhadap atribut yang ada. Untuk itu kepuasan yang telah diperoleh konsumen ( kinerja atribut ) yang telah dicapai harus dipertahankan dan ditingkatkan di masa yang akan datang, sehingga konsumen selalu puas dan jangka panjang konsumen tersebut akan loyal pada televisi merek TCL.
b. Pihak produsen atau penjual Televisi merek TCL sebaiknya meningkat kinerja atribut yang telah ada agar indek tingkat kepuasan pelanggan lebih dimaksimalkan di waktu mendatang tetap memuaskan bagi pelanggannya dan mempertahankan tingkat kepuasan konsumen yang didasarkan pada profil konsumen (jenis kelamin, usia, pendidikan, pengeluaran dan pekerjaan).
Saran diatas merupakan hasil dari penelitian dan masih perlu dikaji ulang dengan cara menambah atribut yang lain agar dapat menghasilkan penelitian yang lebih baik.
C. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini memiliki keterbatasan-keterbatasan, baik yang telah diketahui maupun yang tidak terduga, sehingga hasil penelitian yang dicapai belum menunjukkan hasil maksimal. Adapun beberapa keterbatasan dalam penelitian ini adalah:
adanya biasa dan tidak menunjukkan kondisi responden yang sebenarnya. 3) Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini belum dapat
Perilaku Konsumen, Yogyakarta, Liberty, 1982, edisi Pertama, Cetakan
Pertama.
Basu, Swashta. 1997, Saluran Pemasaran, Edisi 1, Penerbit BPFE, Yogyakarta. Fandy, Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi 2, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
Husain Umar, 2000, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Edisi 1, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, Philip. 1985, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,dan Pengendalian, Jilid 1, Terjemahan Jaka Wasana, Edisi 5, Jakarta:
Erlangga.
Kotler, Philip. 1997, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, Jilid 2, Edisi 9, Penerbit Prenhallindo,
Jakarta.
Saifudin Azwar, 1986, Reliabilitas dan Validitas, Interpretasi dan Kompensasi, Edisi Pertama, Jakarta: Liberty.
Anda dapat memilih salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat dengan memberi tanda silang (x) pada jawaban yang anda pilih.
1. Jenis kelamin anda :
a. Pria b. Wanita
2. Berapa usia anda sekarang :
a. Antara 20 – 35 tahun b. Lebih dari 35 – 40 tahun c. Lebih dari 40 tahun 3. Apakah pendidikan terakhir anda :
a. SLTP b. SLTA c. Perguruan Tinggi
4. Berapakah pengeluaran anda per bulan :
a. Kurang dari Rp500.000 c. >Rp1000.000-Rp1.500.000
b. Rp500.000-Rp1000.000 d. >Rp1500.000-Rp2000.000 e. Diatas Rp 2000.000 5. Apakah pekerjaan anda :
a. Pelajar / Mahasiswa c. Pegawai Swasta
Petunjuk : Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang anda pilih. Keterangan :
SP = Sangat Penting
P = Penting
N = Netral
TP = Tidak Penting
STP = Sangat Tidak Penting
Menurut anda seberapa penting unsur-unsur atribut dari produk televisi. A. Produk
1. Menurut anda seberapa penting tampilan gambar dari produk televisi: a. Sangat Penting c. Netral e. Sangat Tidak Penting b. Penting d. Tidak Penting
2. Menurut anda seberapa penting kualitas kejernihan suara dari produk televisi: a. Sangat Penting c. Netral e. Sangat Tidak Penting b. Penting d. Tidak Penting
3. Menurut anda seberapa penting kemudahan memperoleh suku cadang dari produk televisi:
a. Sangat Penting c. Netral e. Sangat Tidak Penting b. Penting d. Tidak Penting
B. Harga
5. Menurut anda seberapa penting harga yang ditawarkan dari produk televisi: a. Sangat Penting c. Netral e. Sangat Tidak Penting b. Penting d. Tidak Penting
C. Distribusi
6. Menurut anda seberapa penting kelancaran distribusi dari produk televisi: a. Sangat Penting c. Netral e. Sangat Tidak Penting b. Penting d. Tidak Penting
D. Promosi
TCL.
Petunjuk : Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang anda pilih. SM = Sangat Setuju
M = Setuju
N = Netral
TM = Tidak Setuju
STM = Sangat Tidak Setuju
Menurut anda apakah unsur-unsur atribut televisi TCL memberikan kepuasan kepada anda:
A. Produk
1. Apakah anda puas dengan tampilan gambar dari televisi TCL:
a. Sangat Setuju c. Netral e. Sangat Tidak Setuju b. Setuju d. Tidak Setuju
2. Apakah anda puas dengan kualitas kejernihan suara dari televisi TCL: a. Sangat Setuju c. Netral e. Sangat Tidak Setuju b. Setuju d. Tidak Setuju
3. Apakah anda puas dengan kemudahan memperoleh suku cadang dari televisi TCL:
b. Setuju d. Tidak Setuju B. Harga
5. Apakah anda puas dengan harga yang ditawarkan dari televisi TCL:
a. Sangat Setuju c. Netral e. Sangat Tidak Setuju b. Setuju d. Tidak Setuju
C. Distribusi
6. Apakah anda puas dengan kelancaran distribusi dari televisi TCL: a. Sangat Setuju c. Netral e. Sangat Tidak Setuju b. Setuju d. Tidak Setuju
D. Promosi
7. Apakah anda puas dengan kegiatan promosi dari televisi TCL:
Reliability Statistics
,745 7
Cronbach's
Alpha N of Items
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Item-Total Statistics
23,9667 12,516 ,480 ,710
23,8000 12,786 ,534 ,698
24,4000 12,800 ,446 ,718
24,4333 12,185 ,595 ,683
24,1000 12,990 ,556 ,696
24,6333 14,102 ,447 ,720
24,2667 13,926 ,239 ,771
p1
28,2667 17,030 4,12673 7
Reliability Statistics
,844 7
Cronbach's
Alpha N of Items
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Item-Total Statistics
21,4667 13,085 ,516 ,840
21,5000 12,672 ,644 ,816
21,5000 14,534 ,500 ,837
21,5667 13,220 ,765 ,802
21,5000 14,534 ,500 ,837
21,5000 12,672 ,644 ,816
21,5667 13,289 ,694 ,810
p11
25,1000 17,817 4,22105 7
Statistics
100 100 100 100 100
0 0 0 0 0
1,4900 1,4800 2,2500 2,5800 2,5300
1,0000 1,0000 2,0000 2,0000 2,0000
1,00 1,00 2,00 1,00a 1,00
1,00 1,00 1,00 1,00 1,00
2,00 3,00 3,00 5,00 5,00
149,00 148,00 225,00 258,00 253,00
1,0000 1,0000 2,0000 1,0000 1,0000
1,0000 1,0000 2,0000 2,0000 2,0000
2,0000 2,0000 3,0000 4,0000 4,0000
Valid
Multiple modes exist. The smallest value is shown a.
Frequency Table
jenis_kelamin
51 51,0 51,0 51,0
49 49,0 49,0 100,0
100 100,0 100,0
Pria Wanita Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
pendidikan_terakhir
14 14,0 14,0 14,0
47 47,0 47,0 61,0
39 39,0 39,0 100,0
100 100,0 100,0
Frequency Percent Valid Percent
26 26,0 26,0 26,0
26 26,0 26,0 52,0
22 22,0 22,0 74,0
16 16,0 16,0 90,0
10 10,0 10,0 100,0
100 100,0 100,0
Frequency Percent Valid Percent Percent
pekerjaan
42 42,0 42,0 42,0
9 9,0 9,0 51,0
16 16,0 16,0 67,0
20 20,0 20,0 87,0
13 13,0 13,0 100,0
100 100,0 100,0
Frequency Percent Valid Percent
Case Processing Summary
N Percent N Percent N Percent
Valid Missing Total
Cases
jenis_kelamin * KATEGORI
Crosstab
Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju KATEGORI N of Valid Cases
Value df
Asymp. Sig. (2-sided)
6 cells (60,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,98.
Crosstab
Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju KATEGORI N of Valid Cases
Value df
Asymp. Sig. (2-sided)
10 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,18.
a.
pendidikan_terakhir * KATEGORI
Crosstab
Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju KATEGORI N of Valid Cases
Value df
Asymp. Sig. (2-sided)
10 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,28.
Count
Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju KATEGORI N of Valid Cases
Value df
Asymp. Sig. (2-sided)
17 cells (68,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,20.
a.
pekerjaan * KATEGORI
Crosstab
Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju KATEGORI
23,640a 16 ,098
28,362 16 ,029
,616 1 ,433
100 Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value df (2-sided)
19 cells (76,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,18.
79 4 5 4 5 4 5 4
80 4 5 5 4 4 5 5
81 5 4 4 4 5 5 5
82 4 4 4 5 5 4 5
83 4 4 5 5 4 4 5
84 4 5 4 5 4 5 5
85 5 4 5 4 5 4 4
86 5 5 3 5 5 3 4
87 5 5 4 4 4 3 5
88 5 5 5 4 5 4 5
89 4 4 4 4 4 4 4
90 4 5 5 4 5 4 5
91 5 5 5 5 5 5 5
92 4 5 5 4 5 4 5
93 4 4 4 4 5 5 5
94 4 5 4 5 4 5 4
95 4 5 5 4 4 5 5
96 5 4 4 5 5 4 5
97 4 5 3 5 4 4 4
98 5 4 5 4 5 4 5
99 4 4 4 4 4 4 4
100 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 5 3
4 4 4 4 5 5 4
3 3 3 5 5 5 4
5 3 4 4 5 5 4
5 3 5 4 5 5 4
5 3 5 4 5 5 5
4 4 3 5 4 4 4
4 4 4 4 5 3 5
3 3 5 5 5 5 5
4 4 5 4 4 5 4
5 4 4 4 5 5 4
4 4 4 5 4 5 4
5 5 5 5 5 5 4
4 4 4 4 4 4 5
4 4 5 4 5 5 4
4 4 5 4 4 5 3
4 4 5 4 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4
5 4 5 4 4 4 4
4 4 5 4 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 3
