PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA
TELKOMFLEXI DI KOTA LHOKSEUMAWE
TESIS
Oleh
CHALIRAFI
087019064/IM
PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TELKOMFLEXI
DI KOTA LHOKSEUMAWE
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh:
CHALIRAFI 087019064/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2011
Judul Tesis : PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TELKOMFLEXI DI KOTA LHOKSEUMAWE
Nama Mahasiswa : Chalirafi Nomor Pokok : 087019064
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Dr. Endang S. Rini, M. Si Ketua Anggota
)
Ketua Program Studi Direktur
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada
Sekolah pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh:
CHALIRAFI 087019064/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2012
LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini saya, Chalirafi, menyatakan bahwa tesis
dengan judul : PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TELKOMFLEXI DI KOTA LHOKSEUMAWE, adalah hasil tulisan saya sendiri dan belum pernah di publikasikan oleh siapapun juga sebelumnya, sumber-sumber data dan informasi yang di peroleh dan digunakan telah di nyatakan secara jelas dan benar.
Medan, Desember 2011 Yang Membuat Pernyataan,
(Chalirafi) NIM . 087019064/IM
ABSTRAK
Atribut produk merupakan unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar dalam pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi harga, jaminan dan kualitas. Perusahaan dituntut harus mampu menciptakan produk yang bemutu dan memuaskan konsumen sesuai dengan keinginan, sebab konsumen akan loyal terhadap perusahaan jika keinginan dan kebutuhannya tercapai. Kepuasan konsumen akan membangun loyalitas pada konsumen dan akhirnya dapat menciptakan hubungan yang erat antara konsumen dengan perusahaan.
Penelitian ini berjudul Pengaruh Atribut Produk Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pengguna Telkomflexi Di Kota Lhokseumawe. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga, jaminan, dan kualitas terrhadap kepuasan konsumen, dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pengguna Telkomflexi di Kota Lhokseumawe.
Hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah harga, jaminan, dan kualitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Telkomflexi di Kota Lhokseumawe. Hipotesis kedua kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Telkomflexi di Kota Lhokseumawe.
Hasil analisis untuk harga, jaminan, dan kualitas secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada tingkat kepercayaan
95% (α = 5%). Koefisien determinasi (R2
) untuk kepuasan konsumen sebesar 0,548 yang berarti bahwa variasi harga, jaminan, dan kualitas dalam menjelaskan variasi tingkat kepuasan konsumen sebesar 54,8%, sedangkan sisanya 45,5% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukan ke dalam model. Koefisien determinasi (R2
Hasil uji t (secara parsial) untuk kepuasan konsumen terdapat pengaruh yang signifikan antara harga, jaminan, dan kualitas terhadap kepuasan konsumen. Untuk kepuasan konsumen terdapat pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Variabel jaminan (X
) untuk loyalitas konsumen 0,557 yang berarti variasi harga, jaminan, dan kualitas dalam menjelaskan variasi loyalitas konsumen sebesar 55,7%, sedangkan sisanya 44,3% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukan ke dalam model.
2) dan kualitas (X3
Kesimpulan dari penelitian ini adalah harga, jaminan, dan kualitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
) merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen (Y)
ABSTRACT
Product attributes such as price, guarantee and quality, are the product elements which are important for the consumer as a basic to make decision to buy a product. A company is required to be able to creat a qualified product that can satisfy and meet the consumer’ desaire because the consumer will be loyal to the company that can meet their need and want that a close relationship will be created between the consumers and the company.
The purpose of this study entitled the influence of Product Attribute and Consumer Satisfaction on the Loyalty of TelkoFlexi User in the City of Lhokseumaw2e was to find out and analyze the influence of price, guarantee and quality on customer satisfaction and the influence satisfaction on the loyalty of Telkomflexi user in the City of Lhokseumawe.
The first hypothesis in this study was that price, guarantee and quality had influence on the satisfaction of Telkomflexi consumer in the City of Lhokseumawe. The second Hypothesis in this study was that consumer satisfaction had influence on the loyalty of Telkomflexi consumers in the City of Lhokseumawe.
The result of this study revealed that simultaneously price, guarantee and quality had significant influence on consumer satisfaction at the level of confident. 97% (α = 5%). Determination coefficient (R2) of consumer satisfaction was 0.548 which means that price, guarantee and quality could only explain about consumer satisfaction for 54.8% so the remaining 45.2% was explained by the other factors which were not included in the model. Determination coefficient (R2
The result of t-test showed that partially price, guarantee and quality had signifacant influence on consumer satisfaction and consumer loyalty. Guarantee (X
) of consumer loyalty was 0.557 which means that price, guarantee and quality could only explain abaut consumer loyalty for 55.7% so the remaining 44.3% was explained by the other factors which were not included in the model.
2)
and quality (X3
The conclusion is that price, guarantee and quality had significant influence on consumer satisfaction and had significant influence on consumer loyalty.
) the most dominant variables influenching consumer satisfaction (Y).
KATA PENGANTAR
Peneliti mengucapkan puji dasn syukur kepada Allah S.W.T yang telah memberikan Rahmat dan KaruniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Penulis menyadari banyak pihak yang telah memberikan bantuan baik waktu, tenaga, pikiran dan dana dalam menyelesaikan tesis ini, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril pasaribu DTM&H., M.Sc.,(CTM)., Sp.A(K)., selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS., selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Ketua Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan peneliti dalam penulisan Tesis ini
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Univeritas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Anggota Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang di berikan.
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M. Si., selaku Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan peneliti dalam penulisan Tesis ini.
6. Bapak Drs. Syahyunan, M. Si., selaku Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang di berikan.
7. Ibu Dra. Nisrul Irawati , MBA., selaku Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang di berikan.
8. Terima Kasih yang tak terhingga kepada kedua orang tua peneliti Ayahanda, Razali Hamzah dan Ibunda Aminah Hanafiah, atas semua kasih sayang dan semangat yang telah di berikan.
9. Terima Kasih yang tak terhingga peneliti ucapkan kepada kekasih tercinta atas semangat yang telah diberikan.
10. Terima kasih juga peneliti ucapkan kepada sahabat karib, Rizal Totti, Ricky Agusfidar, S.E., Eka Agustiannur, S.E., atas semangat yang telah di berikan. 11. Semua pihak yang tak dapat di sebutkan satu persatu.
Peneliti menyadari Tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna. Namun harapan peneliti semoga Tesis ini bermanfaat bagi seluruh pembaca.
Medan, Desember 2011 Peneliti,
RIWAYAT HIDUP
Chalirafi, lahir di Batuphat, Kota Lhokseumawe tahun 1984, Islam, anak pertama dari Bapak Razali Hamzah dan Ibunda Aminah Hanafiah. Sejak tahun 2008 sampai pada saat ini bekerja sebagai Tenaga Pengajar pada Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh yang beralamat di Bukit Indah Lhokseumawe.
Mulai menuntut ilmu pada tahun 1990 di Taman Muda (SD) 3 Taman Siswa Cabang LNG Arun Lhokseumawe, dan lulus tahun 1996. Kemudian melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) 2 Taman Siswa LNG Arun Lhokseumawe pada tahun 1996, dan lulus tahun 1999. Melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Umum (SMU) Swasta Yayasan Pendidikan Arun Lhokseumawe pada tahun 1999, dan lulus tahun 2002. Pada tahun 2003 melanjutkan studi Strata-1 di Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh (Unimal) Lhokseumawe jurusan Manajemen, lulus tahun 2007. Dan pada tahun 2008 melanjutkan ke Sekolah Pascasarjana (Srata-2) Program Studi Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara (USU).
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1. Penelitian Terdahulu ... 9
2.2. Atribut Produk ... 11
2.3. Kepuasan Pelanggan ... 14
2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 14
2.3.2. Elemen-Elemen Kepuasan Pelanggan ... 16
2.3.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 22
2.4. Loyalitas Pelanggan ... 24
2.4.1. Pengertian Loyalitas dan Karteristik Loyalitas Pelanggan ... 24
2.4.2. Tingkat Loyalitas Pelanggan ... 28
2.5. Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas ... 33
2.6. Kerangka Konspetual ... 36
2.7. Hipotesis ... 40
BAB III METODE PENELITIAN ... 41
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... 41
3.2. Rancangan Penelitian ... 41
3.6. Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen ... 46
3.6.1. Uji Validitas Instrumen ... 46
3.6.2. Ujia Reliabilitas Instrumen ... 50
3.7. Model Analisis Data ... 52
3.7.1. Analisis Deskriptif ... 52
3.7.2. Model Analisis Data Hipotesis Pertama (H1 3.7.2.1. Pengujian Hipotesis Secara Serempak (Uji F) 54 ) ... 52
3.7.2.2. Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) ... 54
3.7.3. Model Analisis Data Hipotesis Kedua (H2 3.8. Uji Asumsi Klasik ... 55
) ... 54
3.8.1. Uji Normalitas ... 55
3.8.2. Uji Multikolinieritas ... 55
3.8.3. Uji Heteroskedastisitas ... 56
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 57
4.1 Hasil Penelitian ... 57
4.1.1 Deskriptif Objek Penelitian ... 57
4.1.1.1 Gambaran Umum PT. Telkom ... 57
4.1.1.2 Struktur Organisasi PT. Telkom ... 59
4.1.1.3 Visi dan Misi PT. Telkom ... 61
4.1.1.4 Bidang Usaha PT. Telkom ... 63
4.1.2 Karakteristik Responden ... 64
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 65
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 66
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 66
4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 67 4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 68
4.1.3 Analisis Statistik Deskriptif ... 70
4.1.3.1 Penjelasan Responden Mengenai Harga ... 70
4.1.3.2 Penjelasan Responden Mengenai Jaminan ... 72
4.1.3.3 Penjelasan Responden Mengenai Kualitas ... 74
4.1.3.4 Penjelasan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen ... 76
4.1.3.5 Penjelasan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen ... 78
4.1/4 Analisis Statistik Inferrensial ... 80
4.1.4.1 Uji Asumsi Klasik ... 80
4.1.4.1.2. Uji Multikolinearitas ... 82
4.1.4.1.3. Uji Heterokedastisitas ... 83
4.1.4.2 Hasil Regresi Linier Berganda ... 84
4.1.4.2.1 Hasil Uji Simultan ... 84
4.1.4.2.2 Hasil Uji Parsial ... 88
4.1.4.3 Hasil Regresi Linier Sederhana ... 91
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian ... 94
4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 94
4.2.1.1Analisis Deskriptif Harga ... 94
4.2.1.2Analisis Deskriptif Jaminan ... 95
4.2.1.3Analisis Deskriptif Kualitas ... 96
4.2.1.4Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen ... 96
4.2.1.5Analisis Deskriptif Loyalitas Konsumen ... 97
4.2.2 Analisis Hasil Linier Berganda ... 98
4.2.2.1 Analisis Hasil Uji Simultan ... 98
4.2.2.2 Analisis Hasil Uji Parsial ... 100
4.2.3 Analisis Hasil Linier Sederhana ... 103
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 105
5.1 Kesimpulan ... 105
5.2 Saran-saran ... 106
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
2.1 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang . 31
3.1 Operasionalisasi Variabel Hipotesis Pertama ... 45
3.2 Operasionalisasi Variabel Hipotesis Kedua ... 46
3.3 Uji Validitas Instrumen Variabel Atribut Produk ... 48
3.4 Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen ... 49
3.5 Uji Validitas Instrumen Variabel loyalitas Konsumen ... 50
3.6 Uji Realibilitas Instrumen ... 51
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 65
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 66
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 67
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 68
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 69
4.6 Penjelasan Responden Mengenai Harga ... 71
4.7 Penjelasan Reponden Mengenai Jaminan ... 73
4.8 Penjelasan Reponden Mengenai Kualitas ... 75
4.9 Penjelasan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen ... 77
4.10 Penjelasan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen ... 79
4.11 Hasil Uji Multikolonieritas ... 83
4.13 Hasil Uji Simultan ... 86
4.14 Hasil Uji Parsial ... 88
4.15 Nilai Uji Koefisien Korelasi (R) ... 91
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1 Elemen Pemberi Kepuasan Konsumen ... 19
2.2 Kerangka Konseptual ... 39
4.1 Normalitas Data (Normal P-P Plot) ... 81
4.2 Normalitas Data (Normal P-P Plot) ... 82
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1 Kuisioner Penelitian ... 112 2 Distribusi Statistik ... 115 3 Uji Validitas ... 117 4 Uji Reliabilitas ... 122 5 Hasil Regresi ... 127 6 Struktur Organisasi ... 130
