BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN. diawali pada tahun 1897, yaitu dengan mulai digarapnya bidang listrik oleh salah

(1)

33

ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN

3.1 Latar Belakang Perusahaan

Sejarah berdirinya PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang diawali pada tahun 1897, yaitu dengan mulai digarapnya bidang listrik oleh salah satu perusahaan Belanda (NV NIGM) yang ditandai dengan pendirian pusat pembangkitan tenaga listrik (PLTU) yang berlokasi di Jl. M.I.Ridwan Rais No. 1, Gambir, Jakarta Pusat.

Sejalan dengan pasang surutnya sejarah perjuangan bangsa, maka pada masa pemerintahan Jepang NV NIGM (Belanda) diambil alih oleh Pemerintah Jepang yang pada akhirnya dialihkan ke perusahaan Djawa Denki Jogyosha Djakarta Shisha.

Dengan berakhirnya kekuasaan Jepang pada 17 Agustus 1945, maka dibentuklah Djawatan Listrik dan Gas Tjabang Djakarta yang selanjutnya dikembalikan lagi kepada pemilik asal (NV NIGM) pada tahun 1947 dan namanya berubah menjadi NV OGEM. Kemudian dengan berakhirnya masa konsesi NV OGEM Cabang Jakarta yang selanjutnya diikuti dengan nasionalisasi oleh Pemerintah Indonesia sesuai Keputusan Menteri PU dan Tenaga No. U 16/9/I tanggal 30 Desember 1953, maka pada tanggal 01 Januari 1954 dilakukan serah terima dan pengelolaannya diserahkan ke Perusahaan Listrik Jakarta dengan wilayah kerjanya adalah meliputi Jakarta Raya dan Ranting Kebayoran & Tangerang.

(2)

Seiring dengan berjalannya waktu, maka perubahan pun terus bergulir sesuai kronologi berikut ini:

1. Berdasarkan UU No. 19 tahun 1960 dan PP No. 67 tahun 1961, dibentuk Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara (BPU PLN) khusus untuk wilayah Jakarta dengan nama Perusahaan Listrik Negara Exploitasi XII;

2. Berdasarkan SK Direksi BPU PLN No. Kpts/030/DIRPLN/62 tanggal 21 Desember 1962, wilayah kerja PLN Exploitasi XII dibagi menjadi 7 buah distrik dengan kelas yang berbeda-beda;

3. Pada tahun 1965 terjadi perubahan tanggung jawab, dimana PLN Exploitasi XII meliputi Cabang Gambir & Cempaka Putih, Jakarta Kota, Kebayoran, Jatinegara & Cawang, Tangerang dan Cabang Tanjung Priok pada tahun 1970;

4. Berdasarkan PP No. 18 tahun 1972, status Perusahaan Listrik Negara dirubah menjadi Perusahaan Umum Listrik Negara;

5. Berdasarkan Peraturan Menteri PUTL No. 01/Prt/1973 tanggal 23 Maret 1973, PLN Exploitasi XII dirubah menjadi Perum Listrik Negara Distribusi IV yang meliputi Cabang Gambir, Kota, Kebayoran, Jatinegara, Tanjung Priok, Tngerang dan Bengkel Karet;

6. Berdasarkan SK Menteri PUTL No. 45/Kpts/1976 tanggal 8 Agustus 1976, nama PLN Distribusi IV dirubah menjadi PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang (sesuai SE Direksi PLN No. 025/PST/1976 tanggal 17 April 1976);

7. Berdasarkan penjelasan dan pengumuman Pemerintah tentang pembentukan Kabinet Pembangunan III tanggal 29 Maret 1978, PLN yang semula bernaung di

(3)

bawah Departemen PUTL dialihkan menjadi di bawah naungan Departemen Pertambangan dan Energi;

8. Pada kurun waktu 1984 s/d 1988 terjadi beberapa penambahan Unit Kerja, sehingga PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang memiliki tujuh cabang sebagai unsur pelaksana, satu unit pengatur distribusi dan satu bengkel pemeliharaan kelistrikan. Dua yang disebut terakhir adalah sebagai unsur penunjang;

9. Berdasarkan PP No. 23 tahun 1994 tanggal 16 Juni 1994, PLN yang dulunya dikenal sebagai PERUM berubah statusnya menjadi PERSERO, sehingga namanya berubah menjadi PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang;

10. Berdasarkan White Paper Mentamben Agustus 1998, maka Pemerintah meluncurkan kebijakan Restrukturisasi Sektor Ketenagalistrikan sesuai Keputusan Menko WASPAN No. 39/KEP/MK.WASPAN/9/1998 serta kebijakan PT PLN (Persero) Kantor Pusat, maka PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya & Tangerang diarahkan kepada Strategic Business Unit/Investment Centre;

11. Sehubungan dengan butir no. 10 di atas, maka Direksi PLN telah mengeluarkan SK No. 161.K/010/DIR/2000 tanggal 05 September 2000 tentang organisasi PT PLN (Persero) Unit Bisnis Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. Sesuai SK Direksi tersebut, maka susunan organisasi PT PLN (Persero) Unit Bisnis Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang adalah sebagai berikut: a. Unsur Pimpinan adalah General Manager;

b. Unsur pembantu pimpinan, meliputi bidang-bidang: 1. Pemasaran dan Pengembangan Usaha;

(4)

2. Pelayanan Pelanggan; 3. Komersil;

4. Perencanaan;

5. Operasi dan Pelayanan Gangguan; 6. Pemeliharaan; 7. Logistik; 8. Teknologi Informasi; 9. Keuangan; 10. Akuntansi; 11. Organisasi dan SDM; 12. Hukum; 13. Hubungan Masyarakat; 14. Umum;

c. Unsur Pengawasan, oleh Auditor Intern; d. Unit Pelayanan (UP);

e. Unit Pengelola Jaringan (UPJ); f. Unit Gardu Induk;

g. Unit Pengatur Distribusi (UPD);

12. Selanjutnya berdasarkan Keputusan Direksi PT PLN (Persero) No.010.K/010/DIR/2003 tanggal 16 Januari 2003 tentang Organisasi PT PLN (Persero) Distribusi se Jawa-Bali, maka susunan organisasi PT PLN (Persero) Distribusi se Jawa-Bali sebagai berikut :

a. Unsur Pimpinan adalah General Manager;

(5)

1. Perencanaan; 2. Distribusi; 3. Niaga; 4. Keuangan;

5. SDM dan Organisasi;

6. Komunikasi Hukum dan Administrasi; c. Unsur Pengawasan, oleh Auditor Intern; d. Area Pelayanan (AP);

e. Area Jaringan (AJ);

f. Area Pengatur Distribusi (APD); g. Area Pelayanan dan Jaringan :

- Unit Pelayananan;

- Unit Pelayananan Jaringan; - Unit Pelayananan dan Jaringan;

3.2 Visi, Misi, dan Motto Perusahaan

Visi dari PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang adalah: ”menjadi perusahaan distribusi tenaga listrik yang handal, tangguh dan berkembang”.

Misi yang diemban oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang adalah:

 Melaksanakan bisnis distribusi tenaga listrik yang berorientasi kepada pelanggan, pegawai dan pemilik;

(6)

 Meningkatkan profesionalisme SDM;

 Menjadikan bisnis tenaga listrik sebagai sarana pendorong pertumbuhan ekonomi nasional;

 Melaksanakan usaha sesuai dengan kaidah bisnis.

Sedangkan motto PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang adalah ”listrik untuk kehidupan yang lebih baik”.

3.3 Tujuan dan Sasaran Perusahaan

Tujuan PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang) antara lain:

 Korporatisasi (kelayakan keuangan) sebagai perusahaan yang mandiri;  Transparansi/akuntabilitas dalam bidang peran, tugas, tanggung jawab &

wewenang;

 Peningkatan efisiensi dan pengembangan usaha.

Sasaran PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang meliputi:  Menyiapkan strategi unit bisnis menjadi anak perusahaan yang mandiri;  Meningkatkan customer value, share holder valuedan employee value;  Meningkatkan kompetensi dan efektifitas kinerja SDM;

 Mengupayakan penerapan tarif tenaga listrik sesuai dengan nilai ekonominya (Customer Oriented Company);

 Menyediakan tenaga listrik dengan jumlah dan kualitas yang memadai sesuai dengan kaidah bisnis yang wajar.

(7)

3.4 Struktur Organisasi

Gambar 3.1

Struktur Organisasi PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

Gambar 3.2

Struktur Organisasi Pengoperasian Call Center123

3.5 Spesifikasi Tugas 1. Manajer Niaga Perusahaan outsource Superintendent Operasi Superintendent Peg. Adkeu dan Umum

Desk Control Staff Operasi Staff Peg. Adkeu dan Umum

Sekretaris

Kapten Shift Kapten Shift Agent Agent Data Traffic GPTLAgent Sistem Analis

Agent I-sms Agent Webs General Manajer Manajer Niaga Manajer Distribusi Manajer Perencanaan Auditor Internal Manajer Keuangan Manajer SDM dan Organisasi Manajer Komunikasi, Hukum Distribusi Manajer Niaga Supervisor operasi Call Center123

(8)

Tugasnya antara lain:

a. Menyusun ketentuan dan strategi pemasaran;

b. Menyusun rencana penjualan energi dan rencana pendapatan; c. Mengevaluasi harga jual energi listrik;

d. Menghitung biaya penyediaan tenaga listrik;

e. Menyusun strategi dan pengembangan pelayanan pelanggan; f. Menyusun strandar dan produk pelayanan;

g. Menyusun ketentuan data induk pelanggan (DIL) dan data induk saldo (DIS) serta kontrak jual beli tenaga listrik;

h. Mengkaji pengelolaan pencatatan meter dan menyusun rencana penyempurnaannya;

i. Mengkoordinasi pelaksanaan penagihan kepada pelanggan tertentu, antara lain TNI/POLRI dan instansi vertikal;

j. Melakukan pengendalian DIS dan opname saldo piutang;

k. Menyusun konsep kebijakan sistem informasi pelayanan pelanggan; l. Menyusun mekanisme interaksi antar unit pelaksana;

m. Menyusun rencana pengembangan usaha baru serta pengaturannya; n. Menyusun laporan manajemen di bidangnya;

o. Sebagai Direksi Pekerjaan, bertugas untuk mengawasi pelaksanaan pekerjaan pengoperasian sistem Call Center 123;

2. Distribusi Manajer Bidang Niaga

: Membantu Manajer Niaga sebagai Direksi Pekerjaan dalam mengawasi pelaksanaan pengoperasian sistem Call Center 123;

(9)

: Membantu Manajer Niaga sebagai Direksi Pekerjaan dalam mengawasi pelaksanaan pengoperasian sistem Call Center 123;

4. Manajer Distribusi

a. Menyusun rencana pengembangan sistem jaringan distribusi dan membina penerapannya;

b. Menyusun strategi pengoperasian dan pemeliharaan jaringan distribusi dan membina penerapannya;

c. Menyusun SOP untuk penerapan dan pengujian peralatan distribusi, serta SOP untuk operasi dan pemeliharaan jaringan distribusi;

d. Menyusun desain standard konstruksi jaringan distribusi dan peralatan kerjanya serta membina penerapannya;

e. Mengevaluasi susut energi listrik dan gangguan pada sarana pendistribusian tenaga listrik serta saran perbaikannya;

f. Menyusun metode kegiatan konstruksi dan administrasi pekerjaan serta membina penerapannya;

g. Menyusun kebijakan manajemen jaringan distribusi dan kebijakan manajemen perbekalan distribusi serta membina penerapannya ;

h. Menyusun pengembangan sarana komunikasi dan otomatisasi operasi jaringan distribusi;

i. Menyusun regulasi untuk penyempurnaan data induk jaringan (DIJ); j. Memantau dan mengevaluasi data induk jaringan;

(10)

a. Menyusun Rencana Umum Pengembangan Tenaga listrik (RUPTL), Rencana Jangka Panjang Perusahaan (RJP), dan Rencana Kerja Anggaran Perusahaan (RKAP);

b. Menyusun rencana pengambangan sistem ketenagalistrikan; c. Menyusun sistem manajemen kinerja unit-unit kerja;

d. Menyusun metode evaluasi kelayakan investasi dan melakukan penilaian finansialnya;

e. Mengembangkan hubungan kerja sama dengan pihak lain dan penyandang dana, baik secara bilateral maupun multilateral;

f. Menyusun rencana pengembangan sistem teknologi infomasi; g. Menyusun rencana pengembangan aplikasi sistem informasi; h. Mengendalikan aplikasi-aplikasi teknologi informasi;

i. Menyiapkan SOP pengelolaan aplikasi sistem informasi; j. Menyusun laporan manajemen;

k. Menyusun rencana pengembangan usaha baru serta penetapan pengaturannya;

6. Manajer Keuangan

a. Mengendalikan aliran kas pendapatan dan membuat laporan rekonsiliasi keuangan;

b. Mengendalikan anggaran investasi dan operasi serta rencana aliran kas pembiayaan;

c. Melakukan analisis dan evaluasi laporan keuangan unit-unit serta menyusun laporan keuangan dan konsolidasi;

(11)

e. Melakukan pengelolaan keuangan;

f. Menyusun laporan manajemen di bidangnya; 7. Manajer SDM dan Organisasi

a. Menyusun kebijakan pengembangan organisasi dan mengelola pelaksanaannya;

b. Menyusun kebijakan manajemen sumber daya manusia dan mengelola pelaksanaannya;

c. Menyusun kebijakan pengembangan sumber daya manusia dan mengelola pelaksanaannya;

d. Mengkaji usulan pengembangan organisasi dan pengembangan sumber daya manusia;

e. Menyusun laporan manajemen di bidangnya; 8. Manajer Komunikasi, Hukum, dan Administrasi

a. Menyusun kebijakan dan mengelola komunikasi kemasyarakatan dan pelanggan baik internal maupun eksternal;

b. Menyusun kebijakan dan mengelola fasilitas kerja, sistem pengamanan dan manajemen kantor;

c. Menyusun kebijakan K3, lingkungan dan community development; d. Menyusun kebijakan administrasi;

e. Menyusun dan mengkaji produk-produk hokum dan peraturan-peraturan perusahaan;

f. Memberikan advokasi dalam bisnis energi listrik dan ketenagakerjaan; g. Menyusun standard fasilitas kantor;

(12)

i. Mengelola kesekretariatan dan rumah tangga kantor induk; j. Menyusun laporan manajemen di bidangnya;

9. Audit Internal

a. Menyusun program kerja pemeriksaan tahunan, sesuai program kerja perusahaan;

b. Melaksanakan audit internal, meliputi keuangan, teknik, manajemen dan sumber daya manusia;

c. Memberikan masukan dan rekomendasi yang menyangkut proses manajemen dan operasional;

d. Memonitor tindak lanjut temuan hasil audit internal; e. Menyusun laporan manajemen di bidangnya.

3.6 Sistem Call Center 123

Call Center 123 yang diresmikan pada tanggal 12 Maret 2004 merupakan pengembangan dari Pusat Pelayanan Gangguan (PPG) 123 PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang yang telah beroperasi sejak 17 Agustus 1997. Call Center 123 merupakan salah satu sarana pelayanan pelanggan yang bertujuan untuk menjembatani komunikasi antara PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dengan pelanggan dalam hal pelayanan pengaduan gangguan aliran listrik, pelayanan keluhan pelanggan, baik masalah keluhan catat meter maupun keluhan masalah rekening, informasi tarif, informasi penyambungan baru dan penambahan daya, serta informasi billing maupun pengaduan pelanggan mengenai pencurian aliran listrik serta keluhan pelanggan lainnya.

(13)

Sistem yang dipakai pada Call Center 123 menggunakan Teknologi CT Server Base yang terdiri dari Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Computer Telephony Integration (CTI), PBX, Recording, Fax on Demand dan dilengkapi Software Call Handling, Software Application for Call Center Report, Software Application Screen Pop-up untuk agen, dengan menggunakan saluran masuk (Incoming Lines) sebanyak 2 (dua) E-1 atau 60 Lines

Sedangkan untuk Pelayanan Pengaduan Gangguan Aliran Listrik digunakan Program MGT (Managemen Gangguan Terpadu) yang on-line dengan posko ganguan yang ada di Area Pelayanan Pelanggan.

Yang bertugas untuk melayani pelanggan adalah agent Call Center123, yang bertugas setiap harinya terbagi dalam 8 (delapan) shiftdi mana masing – masing shift ditugaskan maksimal 17 agentdari 58 agentyang ada.

3.7 Tata Kelola Sistem Call Center123

3.7.1 Target Posisi Tata Kelola Sistem Call Center 123

PT PLN (Persero) Distribusi Jaya dan Tangerang dalam setiap pekerjaannya selalu ingin mengacu pada pelaksanaan best practice. Oleh karena itu, target posisi tata kelola sistem Call Center 123 yang ingin dicapai adalah level 5, yang mana secara teori COBIT proses tata kelola sistem TI mengacu pada best practise terletak pada level 5.

3.7.2 Posisi Tata Kelola Sistem Call Center 123

Dalam tabel di bawah ini merupakan tahap awal perhitungan posisi penilaian tata kelola Call Center 123. Dalam tabel tersebut terdapat kolom

(14)

Ref berisikan kode salinan dokumen terlampir yang dapat dijadikan referensi untuk menguatkan nilai yang diberikan pada tiap pernyataan, sedangkan kolom keterangan berisikan hal – hal yang perlu untuk dijelaskan lebih detail lagi.

(15)

3.7.1.1 Posisi Tata Kelola Sistem Call Center123 untuk DS1 DS1 Define and Manage Service levels

Pernyataan

Tingkat Persetujuan

Nilai Ref Keterangan

T id ak S et u ju K u ra n g S et u ju S et u ju S an g at S et u ju M M 0

Pihak manajemen belum menyadari akan pentingnya penetapan service

level X 0

L1, L2, L3

Penetapan service level pada L1 terdapat pada pasal 12 ayat 1 sampai dengan ayat 7, serta L2 pada pasal 7

Tanggung jawab dan

pertanggungjawaban untuk mengawasi service level belum

ditetapkan X 0 L1, L2

Tanggung jawab untuk melakukan pengelolaan dan pengawasan terhadap service level diberikan kepada Manajer Bidang Niaga, dibantu oleh Deputi Manajer Bidang Niaga dan Supervisor Call Center123

Total Level: 0

(16)

Pernyataan

Tingkat Persetujuan

Manajemen menyadari harus dilakukan pengelolaan service level, tetapi masih dilakukan dengan tidak formal dan reaktif

X 0 L1, L2

Belum ada tanggung jawab dan pertanggungjawaban untuk mengelola service level

X 0 L1, L2

Pengukuran terhadap kinerja service level dilakukan secara kualitatif dan hanya dilakukan untuk mengetahui sasaran yang belum tercapai

X 0 L1, L2,

L4

Pembuatan laporan jarang dilakukan,

tidak konsisten dan tidak formal X 0

L4 L5, L6, L7 Total Level: 0

(17)

Pernyataan

Tingkat Persetujuan

Perusahaan mempunyai service level yang sudah disetujui secara tidak formal dan tidak direviewkembali

X 0 L1, L2

Laporan service level masih tidak lengkap dan menyimpang dari yang sudah disetujui

X 0

L3, L4, L5, L6, L7, L8 Laporan service level dibuat

berdasarkan keahlian dan insiatif dari individu

X 0 L1, L2

Terdapat koordinator yang bertanggung jawab terhadap service level, tetapi hak - haknya masih dibatasi

X 0 L1

Koordinator yang

bertanggungjawab adalah Superintendent Operasional dan Superintendent Peg, Adkeu, dan Umum

(18)

Proses pemenuhan SLA tidak wajib

dilakukan X 0 L1, L2

Total Level: 0

Tabel 3.3 Daftar Pernyataan Maturity Model Level 2 pada proses DS1

Pernyataan

Tingkat Persetujuan

Tanggung jawab untuk mengelola service level sudah ditetapkan dengan baik, tetapi tanggung jawab tersebut tidak wajib untuk dijalankan

X 0 L1, L2

Pengembangan SLA dilakukan dengan checkpoint; di mana dilakukan pengecekan untuk menilai ulang service leveldan kepuasan pengguna

(19)

Terdapat proses baku yang digunakan

untuk menetapkan,

mendokumentasikan, dan menyetujui service level

X 0.66 L8

Kekurangan pemenuhan service level dapat diidentifikasi, tetapi prosedur bagaimana menangani kekurangan tersebut masih dilakukan secara tidak formal

X 0.33

L4, L5, L6, L7,

L8

Ada hubungan yang jelas antara pencapaian SLA yang diharapkan

dengan biaya yang disediakan X 1 L1. L2

Biaya sewa yang dibayarkan tiap bulan kepada pihak outsource berdasarkan laporan SLA yang telah dicapai

Service level telah disetujui, tetapi tidak sesuai dengan kebutuhan perusahaan

X 0 L1, L2

Total Level: 2.65

(20)

Pernyataan

Tingkat Persetujuan

Service level ditetapkan pada waktu fase penentuan kebutuhan sistem, dan disatukan dengan desain aplikasi dan operasional sistem

X 1 L8

Kepuasan pelanggan secara rutin diukur dan dinilai

X 0.33 L8

Kepuasan pelanggan dilakukan secara tidak langsung, yaitu dengan melakukan analisa berdasarkan laporan service level yang diberikan oleh perusahaan outsource

Pengukuran kinerja mewakili kebutuhan pelanggan daripada sasaran TI

(21)

Penilaian service level sudah dibakukan dan mencerminkan norma -norma perusahaan

X 1 L7

Service level ditentukan berdasarkan pertimbangan mengenai perusahaan, ketersediaan sistem, keandalan sistem, kinerja sistem, kapasitas pertumbuhan, pengguna, continuity planning, dan keamanan sistem

X 1 L8

Selalu melakukan analisa penyebab masalah ketika service level tidak dapat tercapai

X 0.66 L8

Laporan service level dibuat dengan menggunakan sistem otomatis

X 0.66 L8

Menggunakan aplikasi Call Center 123 dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP dan didukung oleh MySQL server sebagai databasenya

(22)

Risiko yang terkait dengan keuangan dan operasional yang mungkin dapat terjadi ketika service level tidak tercapai, sudah ditetapkan

X 1 L8

Analisa risiko dilakukan pada saat sebelum proyek dan dituangkan dalam (KKF) dan (KKO)

Pengukuran KPI dan KGI dilakukan

dan dipelihara secara formal X 1

L4, L5, L6, L7,

L8 Total Level: 7.65

Pernyataan

Tingkat Persetujuan

Service level dievaluasi terus menerus untuk memastikan kesesuaian antara tujuan perusahaan dan tujuan TI, serta manfaat dari penggunaan TI sudah

X 1 L8

Analisa rasio cost – benefit dilakukan pada saat awal proyek dan tertuang dalam KKO dan KKF

(23)

dirasakan; di mana manfaat tersebut sebelumnya ditinjau menggunakan rasio cost – benefit

Proses pengelolaan service level

dikembangkan terus menerus X 1 L8

Tingkat kepuasan pelanggan selalu

dipantau dan dikelola X 0.33 L8

Service level yang diharapkan mencerminkan tujuan strategis dari unit perusahaan tersebut dan dievaluasi berdasarkan norma – norma perusahaan

X 1 L1, L2

Terdapat sumber daya TI untuk memenuhi service level dan pertanggungjawabannya, serta adanya pemberian kompensasi yang dapat mendorong pencapaian target service level

(24)

Manajemen mengawasi KPI dan KGI sebagai bagian dari proses pengembangan service level

X 1 L8

Total: 5.33

Maturity Level Total Pemenuhan Pernyataan (A) Jumlah Pernyataan (B) Nilai Pemenuhan Maturity Level (C= A : B) 0 0 2 0 1 0 4 0 2 0 5 0 3 2.65 6 0.44 4 7.65 9 0.85 5 5.33 6 0.89

(25)

Level Nilai Pemenuhan Maturity Level (D) Nilai Pemenuhan Ternomalisasi [E = (D : sum D)] 0 0 0 1 0 0 2 0 0 3 0.44 0.202 4 0.85 0.390 5 0.89 0.408 Total 2.18 1

Tabel 3.8 Perhitungan Vektor Pemenuhan Ternomalisasi DS1

Level (F) Nilai Pemenuhan Ternomalisasi (E) Kontribusi (E * F) 0 0 0 1 0 0 2 0 0 3 0.202 0.606 4 0.390 1.560 5 0.408 2.040

Total maturity level 4.206 Tabel 3.9 Perhitungan Total Maturity ModelDS1

Berdasarkan hasil perhitungan di atas, dapat kita lihat bahwa tata kelola sistem Call Center 123 pada proses define and manage service level berada pada posisi 4,206 yang berarti bahwa maturity level untuk proses ini berada pada level 4.

Jika dibandingkan dengan target perusahaan yang telah ditentukan sebelumnya, maka posisi pengelolaan sistem call center sekarang dapat terlihat seperti di gambar berikut ini:

(26)

Gambar 3.3 Perbandingan Antara Hasil Penilaian dan Target Perusahaan untuk DS1

(27)

3.7.1.2 Posisi Tata Kelola Sistem Call Center123 untuk DS2

DS2 Manage Third Party Services

Pernyataan

Tingkat Persetujuan

Tidak ada tanggung jawab untuk

mengelola jasa dari pihak ketiga X 0 L1, L2

Tidak ada prosedur dan kebijakan dalam

kontrak dengan pihak ketiga X 0 L8

Manajemen tidak menyetujui dan

me-reviewjasa yang diberikan X 0

L1, L2, L7, L8 Tidak adanya pengukuran maupun laporan

kinerja dari pihak ketiga X 0

L4, L5, L6, L7 Tidak ada perjanjian pembuatan laporan

dan manajemen tidak peduli terhadap kualitas jasa yang diberikan

X 0 L1, L2

Total Level: 0

(28)

Pernyataan

Tingkat Persetujuan

Manajemen sudah menyadari akan perlunya prosedur dan kebijakan untuk melakukan pengelolaan terhadap pihak ketiga, termasuk penandatanganan kontrak

X 1 L1, L2

Tidak ada syarat - syarat dalam

perjanjian dengan pihak ketiga X 0 L1, L2

Pengukuran terhadap jasa yang diberikan dilakukan secara tidak formal dan spontan

X 0 L1, L2

Pelaksanaan proses pengelolaan pihak ketiga bergantung pada pengalaman individu

X 0.66 L8

Total Level: 1.66

(29)

Pernyataan

Tingkat Persetujuan

Proses untuk memantau risiko dan jasa yang diberikan oleh pihak ketiga dilakukan secara tidak formal

X 0.33

L4, L5, L7, L7,

L8 Kontrak menggunakan syarat dan

kondisi yang diajukan oleh penyedia

jasa X 0

L1, L2, BAP

Kontrak disusun oleh tim tim Supervisi OutsourcingPT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

Pihak ketiga memberikan laporan mengenai jasa yang telah diberikan, tetapi jasa tersebut tidak memenuhi sasaran perusahaan X 0 L4, L5, L6, L7, L8 Total Level: 0.33

(30)

Pernyataan

Tingkat Persetujuan

T id ak S re tu ju K u ra n g S et u ju S et u ju S an g at S et u ju M M 3

Terdapat dokumentasi mengenai proses - proses yang digunakan untuk melakukan penyidikan dan negosiasi dengan pihak ketiga

X 1 L8

Dokumen – dokumen yang terkait dibuat oleh Panitia Pemborongan Sewa Jasa dan Pekerjaan

Ketika kesepakatan mengenai jasa sudah dibuat, hubungan perusahaan dengan pihak ketiga hanya sebatas perjanjian saja

X 0

L4, L5, L6, L7,

L8 Kontrak mencakup jasa yang akan

diberikan, hukum, operasional, dan kebutuhan pengendalian yang digambarkan secara detail

(31)

Pertanggungjawaban yang diberikan pihak ketiga atas gagalnya jasa yang harus diberikan, sudah ditetapkan

X 1 L1, L2

Syarat - syarat yang ada dalam kontrak berdasarkan draft yang sudah dibakukan

X 1 L8

Draft kontrak disusun oleh tim Supervisi Outsourcing

Risiko perusahaan terkait dengan jasa dari pihak ketiga sudah dinilai dan

dilaporkan X 0.66 L8

Penilaian risiko terhadap jasa pihak ketiga dilakukan pada saat sebelum proyek dimulai dan tertuang dalam KKF dan KKO Total Level: 5.32

(32)

Pernyataan

Tingkat Persetujuan

Kriteria untuk menetapkan syarat dalam perjanjian mencakup ruang lingkup, jasa yang akan diberikan, peralihan, jadwal, biaya, penagihan, dan tanggung jawab

X 1 L1, L2

Tanggung jawab terhadap kontrak dan

pengelolaannya sudah ditetapkan X 1 L1, L2

Kualifikasi pihak ketiga, risiko, dan kemampuan pihak ketiga diperiksa secara berkesinambungan

X 0.33 L8

Jasa yang diinginkan sudah ditetapkan dan mempunyai kaitan dengan pencapaian tujuan perusahaan

(33)

Dilakukan reviewterhadap kinerja jasa yang tidak sesuai dengan perjanjian, di mana review tersebut dapat memberikan masukan terhadap jasa yang diberikan oleh pihak ketiga

X 1 L8

Metode transfer pricing model digunakan dalam proses pengadaan sistem

X 1 L2, Web

PLN

Perusahaan menyewa aplikasi MGT kepada PT. ICON yang merupakan anak perusahaan Semua bagian yang terlibat mengetahui

jasa, biaya dan tujuan yang ingin dicapai

X 1 L8

KPI dan KGI mengenai tingkat pelanggaran pihak ketiga sudah disetujui

X 1 L1, L3

Total Level: 7.33

(34)

Pernyataan

Tingkat Persetujuan

Kontrak yang sudah ditandatangani di-reviewsecara periodik

X 0 L1, L2

Kontrak direviewapabila terdapat perubahan Peraturan Pemerintah, Pajak atau Perubahan lainnya yang berkaitan langsung Tanggung jawab untuk mengelola

pihak ketiga dan jasa yang diberikan

sudah ditetapkan X 1 L1, L2

Tanggung jawab diberikan kepada Manajer Bidang Niaga, dibantu Distribusi Manajer Bidang Niaga serta Supervisor Call Center123 Dokumen atau bukti lain yang

menunjukkan pemenuhan kontrak terhadap operasional, UU dan pengendalian selalu diawasi dan dilakukan tindakan korektif yang diperlukan

(35)

Pihak ketiga patuh terhadap review yang dilakukan secara periodik sehingga membawa pengaruh terhadap kinerja dan jasa yang diberikan

X 0.66 L8

Pengukuran kinerja jasa dapat berubah sesuai dengan perubahan kondisi perusahaan

X 1 L1, L2

Adanya pendeteksian masalah yang terkait dengan jasa pihak ketiga yang mungkin dapat terjadi

X 0.33 L8

Laporan mengenai service level yang dicapai berhubungan dengan kompensasi

X 1 L8

Pihak manajemen melakukan pengadaan dan pengawasan jasa pihak ketiga berdasarkan hasil KPI dan KGI

X 0.66 L8

Total: 5.65

(36)

Maturity Level Total Pemenuhan Pernyataan (A) Jumlah Pernyataan (B) Nilai Pemenuhan Maturity Level (C= A : B) 0 0 5 0 1 1.66 4 0.42 2 0.33 3 0.11 3 5.32 6 0.89 4 7.33 8 0.92 5 5.65 8 0.71

Tabel 3.16 Perhitungan Nilai Pemenuhan Maturity ModelDS2

Level Nilai Pemenuhan Maturity Level (D) Nilai Pemenuhan Ternomalisasi [E = (D : sum D)] 0 0 0 1 0.42 0.138 2 0.11 0.036 3 0.89 0.292 4 0.92 0.302 5 0.71 0.233 Total 3.05 1

Level (F) Nilai Pemenuhan Ternomalisasi (E) Kontribusi (E * F) 0 0 0 1 0.138 0.138 2 0.036 0.072 3 0.292 0.876 4 0.302 1.208 5 0.233 1.165

(37)

Berdasarkan hasil perhitungan di atas, dapat kita lihat bahwa tata kelola Call Center 123 pada proses manage third-party services berada pada posisi 3,459. Total hasil yang diperoleh tersebut menunjukkan bahwa maturity level untuk proses ini berada pada level 3.

Jika dibandingkan dengan target perusahaan yang telah ditentukan di atas dan kemudian digambarkan melalui diagram, maka akan terlihat seperti berikut:

Gambar 3.4 Grafik Perbandingan Antara Hasil Penilaian danTarget Perusahaan untuk DS2

(38)

3.7.1.3 Posisi Tata Kelola Sistem Call Center123 untuk DS4 DS4 Ensure Continuous Services

Pernyataan

Tingkat Persetujuan

Tidak adanya pemahaman mengenai risiko, kerentanan, dan ancaman terhadap operasional TI, atau dampak kehilangan jasa TI yang dapat mempengaruhi perusahaan

X 0 L8

Manajemen tidak mempertimbangkan kesinambungan jasa sebagai

kebutuhan perusahaan

X 0 L2

Total Level: 0

(39)

Pernyataan

Tingkat Pernyataan

Tanggung jawab terhadap kesinambungan jasa dilaksanakan secara tidak formal dan wewenang untuk melaksanakan tanggung jawab tersebut masih dibatasi

X 0 L1, L2

Manajemen menyadari akan risiko dan

kebutuhan kesinambungan jasa X 1 L2

Untuk menghasilkan kesinambungan jasa yang dihasilkan, manajemen lebih fokus kepada infrastruktur daripada jasa TI

X 0 L8

Pengguna sistem melakukan segala kemungkinan jika jasa yang diberikan oleh TI terganggu

(40)

Respon terhadap gangguan TI yang vital dilakukan secara spontan dan

tanpa persiapan X 0 L8

Terdapat IT contingency plan yang mencakup prosedur – prosedur yang harus dilakukan ketika TI mengalami gangguan Terdapat perincian rencana yang

dibuat agar dapat memenuhi kebutuhan IT, tetapi tidak mempertimbangkan kebutuhan perusahaan

X 0.33 L8

1.33

(41)

Pernyataan

Tingkat Persetujuan

Tanggung jawab untuk memastikan

kesinambungan jasa sudah ditetapkan X 1 L1, L2

Kesinambungan jasa dipastikan

dengan cara yang terbagi - bagi X 0.33 L8

Laporan ketersediaan sistem jarang dilakukan, tidak lengkap dan tidak menghitung dampak bagi perusahaan

X 0 L8

Tidak adanya IT continuity plan yang terdokumentasi, meskipun sudah ada komitmen terhadap ketersediaan jasa yang berkesinambungan dan sudah mengetahui prinsip - prinsip dasarnya.

X 0 L8

Sudah dilaksanakan inventarisir

terhadap sistem dan komponen - X 1 L8

Inventarisir yang dilakukan hanya sebatas mencatat komponen

(42)

komponen yang ada, tetapi masih belum dapat diandalkan

sistem yang keluar – masuk Call Center 123

Proses pelaksanaan kesinambungan jasa sudah dilakukan, tetapi masih bergantung pada individu

X 0 L7

Total Level: 2.33

Pernyataan

Tingkat Persetujuan

Nilai Ref Pernyataan

T id ak S et u ju K u ra n g S et u ju S et u ju S an g at S et u ju M M 3 Pertanggungjawaban kepada manajemen mengenai kesinambungan jasa sudah jelas

X 1 L4, L7,

L8 Tanggung jawab akan pelaksanaan

perencanaan dan pengujian kesinambungan jasa sudah ditetapkan

(43)

IT continuity plan sudah terdokumentasi dan dibuat dengan mempertimbangkan kegentingan sistem dan dampak terhadap perusahaan

X 0.66 L8

Laporan pengujian kesinambungan

layanan dilakukan secara periodik X 0 L8

Inisiatif untuk mengikuti pelatihan mengenai penanganan apabila terjadi insiden, diambil oleh individu

X 0.33 L1, L2

Manajemen mengkomunikasikan kebutuhan - kebutuhannya secara konsisten, agar dapat dibuat perencanaan yang berkaitan dengan

kesinambungan jasa X 1 L8

Apabila terdapat produk atau informasi yang baru dari manajemen perusahaan, pihak yang terkait akan memberikan briefingkepada Call Center 123 agar informasi tersebut dapat dikomunikasikan kepada pelanggan

(44)

Inventarisir terhadap komponen dan

sistem sudah dilakukan dengan baik X 0.33 L8

Terjaganya inventarisir terhadap

sistem dan komponen yang vital X 1 L8

Total Level: 4.98

Pernyataan

Tingkat Persetujuan

Tanggung jawab dan standar terhadap kesinambungan jasa TI sudah wajib dilakukan

X 1 L1, L2

Tanggung jawab terhadap pemeliharaan rencana kesinambungan jasa sudah ditetapkan

(45)

Aktivitas pemeliharaan sistem dilakukan berdasarkan hasil dari pengujian kesinambungan jasa TI, budaya kerja internal yang baik, dan perubahan lingkungan perusahaan & TI

X 0.66 L2

Ada proses pengumpulan, analisa, dan pelaporan data mengenai kesinambungan jasa

X 1

L4, L5, L6, L7,

L8 Pelatihan dilakukan secara formal dan

bersifat wajib untuk menunjang kesinambungan jasa

X 1 L8

Sistem yang tersedia sudah baik serta

secara luas dan konsisten dilakukan X 1 L8

Pelaksanaan ketersediaan sistem dan perencanaan kesinambungan layanan saling berkaitan satu sama lain

(46)

Kejadian yang menyebabkan terputusnya kesinambungan jasa diklasifikasi dan disusun menggunakan pola eskalasi serta semua pihak yang terlibat mengetahuinya

X 0.66 L8

KPI dan KGI terhadap kesinambungan jasa TI sudah dibuat dan disetujui, tetapi pelaksanaan pengukurannya masih tidak konsisten

X 0.66 L1, L2

7.98

(47)

Pernyataan

Tingkat Persetujuan

Terdapat pembanding yang dapat dijadikan acuan proses kesinambungan jasa

X 0 L8

IT continuity plan dimasukkan ke dalam rencana kesinambungan perusahaan dan dipelihara secara rutin

X 0.66 L8

Adanya jaminan dari vendor untuk

kesinambungan jasa X 1 L1, L2

Dilakukan pengujian terhadap IT continuity plan secara menyeluruh; dan hasil dari pengujian tersebut menjadi bahan masukan untuk memperbaharui IT continuity plan tersebut

(48)

Pengumpulan dan analisa data inventarisir digunakan untuk meningkatkan kesinambungan TI

X 0 L8

Pelaksanaan ketersediaan dan perencanaan kesinambungan jasa yang diberikan sudah sesuai sepenuhnya

X 1 L8

Manajemen menjamin bahwa tidak akan terjadi kegagalan yang diakibatkan oleh adanya kesalahan

atau bencana yang terjadi X 0.66 L1, L2

Secara keseluruhan,

kesinambungan sistem aplikasi call center sudah bagus, tetapi manajemen tidak dapat

memastikan dan menjamin bahwa gangguan sistem yang diakibatkan oleh bencana tidak akan terjadi Kesinambungan TI sudah dipahami

dan dijalankan secara menyeluruh X 1

KPI dan KGI mengenai pencapaian kesinambungan jasa TI diukur secara sistematis

(49)

KPI & KGI digunakan manajemen untuk menyesuaikan atau mengembangkan perencanaan kesinambungan jasa

X 1

Total: _6.32

Maturity Level Total Pemenuhan Pernyataan (A) Jumlah Pernyataan (B) Nilai Pemenuhan Maturity Level (C= A : B) 0 0 2 0 1 1.33 6 0.22 2 2.33 6 0.39 3 4.98 8 0.62 4 7.98 9 0.89 5 6.32 10 0.63

(50)

Level Nilai Pemenuhan Maturity Level (D) Nilai Pemenuhan Ternomalisasi [E = (D : sum D)] 0 0 0 1 0.22 0.080 2 0.39 0.142 3 0.62 0.225 4 0.89 0.324 5 0.63 0.229 Total 2.75 1

Level (F)

Nilai Pemenuhan Ternomalisasi (E) Kontribusi (E * F) 0 0 0 1 0.080 0.080 2 0.142 0.284 3 0.225 0.675 4 0.324 1.296 5 0.229 1.145

Berdasarkan hasil perhitungan di atas, dapat kita lihat bahwa tata kelola sistem Call Center 123 pada proses ensure continuous services berada pada posisi 3,48. Total hasil yang diperoleh tersebut menunjukkan bahwa maturity level untuk proses ini berada pada level 3.

(51)

Gambar 3.5 Grafik Perbandingan Antara Hasil Penilaian dan Target Perusahaan untuk DS4

(52)

3.7.1.4 Posisi Tata Kelola Sistem Call Center123 untuk DS7 DS7 Educate and Train Users

Pernyataan

Tingkat Persetujuan

Tidak ada program pelatihan dan

pendidikan yang dilaksanakan X 0 L1, L2

Perusahaan belum menyadari akan pentingnya program pelatihan dan juga tidak ada pembahasan mengenai hal tersebut

X 0 L1, L2

Total Level: 0

(53)

Pernyataan

Tingkat Persetujuan

Perusahaan sudah menyadari akan pentingnya program pelatihan dan pendidikan, tetapi tidak ada proses baku untuk melakukannya

X 0.33 L7

Para pegawai memutuskan untuk ikut dalam pelatihan berdasarkan kemauan sendiri, karena perusahaan belum mempunyai program pelatihan yang sudah terorganisir

X 0.33

Terdapat kegiatan pendidikan dan pengembangan yang

partisipasinya berdasarkan inisiatif dari pegawai, yaitu konseling. Tetapi perusahaan sudah mempunyai program pelatihan yang terorganisir. Materi pelatihan membahas mengenai

etika, sistem keamanan, dan pelaksanaan keamanan

X 1 L1, L2

Materi mengenai keamanan hanya dilakukan pada saat awal masa kerja

(54)

Komunikasi mengenai pelatihan dan pendidikan masih kurang terpadu, tidak konsisten serta jarang dilakukan

X 0 L1

Total Level: 1.66

Pernyataan

Tingkat Persetujuan

Perusahaan sudah menyadari akan perlunya program pelatihan, pendidikan dan proses - proses terkait lainnya yang ada dalam perusahaan

X 1 L1, L2

Pelatihan dilakukan untuk mengetahui

(55)

Pelatihan dan pendidikan dilakukan secara tidak formal, di mana pelatihan dan pendidikan tersebut menggunakan instruktur yang berbeda - beda, materi pelatihan yang tetap sama, dan pendekatannya berbeda

X 0.66 L8

Materi pelatihan fokus pada masalah etik, dan kepedulian serta pelaksanaan keamanan

X 0.66 L1, L2

Perusahaan sangat bergantung pada pengetahuan yang dimiliki oleh individu

X 0.33 L8

Ada komunikasi yang konsisten mengenai program pelatihan dan pendidikan

X 0.66 L8

Total Level: 4.31

(56)

Pernyataan

Tingkat Persetujuan

Program pelatihan dan pendidikan sudah dikomunikasikan di kalangan para pegawai & manager mengetahui dan mendokumentasikan kebutuhan pelatihan

X 0.66 L8

Proses pelatihan dan pendidikan sudah

dibakukan dan didokumentasikan X 0.66 L8

Anggaran, sumber daya, fasilitas dan

peserta pelatihan sudah ditentukan X 1 L1

Anggaran sudah ditetapkan dan disediakan, tetapi masih belum dimanfaatkan sepenuhnya Terdapat kelas pelatihan dan

pendidikan yang memberikan materi mengenai masalah etika, kepedulian serta pelaksanaan keamanan sistem

(57)

Sebagian besar pelatihan dan pendidikan sudah dipantau, tetapi tidak semua penyimpangan yang terjadi dapat terdeteksi oleh manajemen

X 1

Capten Shift dapat memanipulasi penilaian kinerja para agennya tanpa diketahui Supervisor Call Center 123

Analisa terhadap masalah yang terjadi pada pelatihan dan pendidikan hanya sesekali dilaksanakan

X 0.66

Total Level: 4.98

Pernyataan

Tingkat Persetujuan

T id ak S et u ju K u ra n g S et u ju S et u ju S an g at S et u ju M M

4 Pelatihan dan pendidikan merupakan

bagian dari jenjang karir pegawai X 0 L8

Tanggung jawab akan pelatihan dan

pendidikan sudah ditentukan X 1 L1, L2

Tanggung jawab ini diserahkan kepada pihak ketiga

(58)

Manajemen mendukung serta hadir

dalam sesi pelatihan dan pendidikan X 1 L8

Semua pegawai menerima pelatihan mengenai etika dan kepedulian terhadap keamanan sistem

X 1 L1, L2

Semua pegawai menerima pelatihan mengenai keamanan sistem sehingga dapat mencegah kerugian yang terjadi karena kegagalan ketersediaan, kerahasiaan, dan integritas sistem

X 1 L2

Pihak manajemen meninjau ulang dan memperbaharui program & pelaksanaan pelatihan dan pendidikan

X 1 L8

Proses pelatihan dan pendidikan sedang dikembangkan dan dilakukan dengan pelaksanaan terbaik

X 1 L8

Total Level: 6

(59)

Pernyataan

Tingkat Persetujuan

Hasil dari pelatihan dan pendidikan membawa pengaruh dalam kinerja individu

X 1 L8

Pelatihan dan pendidikan merupakan bagian yang penting dalam jenjang karir pegawai

X 0 L8

Anggaran yang cukup, sumber daya, fasilitas dan instruktur sudah disediakan

X 1 L8

Program pendidikan dan pelatihan selalu disempurnakan dan dikembangkan, serta mendapat manfaat dari perbandingan pelaksanaan call center lain

(60)

Dilakukan analisa terhadap masalah dan penyimpangan yang terjadi, serta tindakan yang tepat dapat diidentifikasi dan dilaksanakan

X 0.66 L8

Terdapat perilaku positif akibat pengaruh dari pelatihan mengenai etika dan keamanan sistem

X 1 L8

Program pendidikan dan pelatihan sudah dilakukan dengan menggunakan TI; di mana TI tersebut sudah digunakan secara luas, terpadu dan optimal

X 0.33 L8

Tenaga ahli pelatihan dari luar perusahaan berpengaruh, serta ada pembanding yang digunakan sebagai panduan

X 0.33 L8

Total: _4.65

(61)

Maturity Level Total Pemenuhan Pernyataan (A) Jumlah Pernyataan (B) Nilai Pemenuhan Maturity Level (C= A : B) 0 0 2 0 1 1.66 4 0.42 2 4.31 6 0.72 3 4.98 6 0.83 4 6 8 0.75 5 4.65 8 0.58

Tabel 3.34 Perhitungan Nilai Pemenuhan Maturity ModelDS7

Level Nilai Pemenuhan Maturity Level (D)

Nilai Pemenuhan Ternomalisasi [E = (D : sum D)] 0 0 0 1 0.42 0.127 2 0.72 0.218 3 0.83 0.252 4 0.75 0.227 5 0.58 0.176 Total 3.30 1

Level (F) Nilai Pemenuhan Ternomalisasi (E) Kontribusi (E * F) 0 0 0 1 0.127 0.172 2 0.218 0.436 3 0.252 0.756 4 0.227 0.908 5 0.176 0.880

Total maturity level 3.152 Tabel 3.36 Perhitungan Total Maturity Model DS7

(62)

Berdasarkan hasil perhitungan di atas, dapat kita lihat bahwa tata kelola sistem Call Center 123 pada proses educate and train usersberada pada posisi 3,152. Total hasil yang diperoleh tersebut menunjukkan bahwa maturity level untuk proses ini berada pada level 3.

Gambar 3.6 Grafik Perbandingan Antara Hasil Penilaian dan Target Perusahaan untuk DS1

Secara keseluruhan, target perusahaan yang sudah ditentukan dan hasil dari perhitungan maturity model keempat proses di atas dapat digambarkan seperti Gambar 3.7. Dari gambar tersebut bisa dikatakan bahwa daerah yang diarsir seimbang dengan daerah yang tidak diarsir. Meskipun terlihat seimbang, tetapi masih ada beberapa kriteria dari masing – masing level yang sudah dicapai (daerah berwarna merah) masih belum dilaksanakan. Sehingga untuk mencapai targetnya (daerah berwarna biru), perusahaan harus memenuhi beberapa kriteria dari level target tersebut.

(63)

Gambar 3.7 Gambaran Perbandingan antara Target dan Hasil Perhitungan Maturity Level