SKRIPSI
Diajukan Kepada
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh:
AROFATUS SYIFA’IYAH B04213010
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
JURUSAN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
ABSTRAK
Arofatus Syifa’iyah, Pelaksanaan Pengawasan Kinerja Sumber Daya
Manusia Devisi Front Desk Agent PT. Sofyan Inn Grand Kalimas Syari’ah
Surabaya.
PT. Sofyan Inn Grand Kalimas Hotel Syari’ah Surabaya merupakan salah satu hotel yang pertama kali berdiri dengan prinsip-prinsip syari’ah yang seiring perkembangan era globalisasi mendorongnya untuk bergabung dengan perusahaan jasa dibidang yang sama agar pengelolaan manajemen lebih baik dan teratur.
Receptionist merupakan karyawan yang bekerja di bagian kantor depan dengan tiga tipe pekerjaan; information, operation, dan cashier, yang tidak hanya dibekali dengan berbagai training, tetapi juga perlu diawasi dan dikendalikan. Menjalankan pekerjaan “guest contact” langsung dengan tamu hotel yang memiliki berbagai karakter membutuhkan ekstra kesabaran agar tamu tidak merasa kecewa atau bahkan tidak akan kembali menggunakan jasa yang sama. Menghadapi persaingan bisnis yang begitu ketat, pihak hotel hendaknya memiliki sistem pengawasan dan pengendalian kinerja karyawan yang efektif. Hal demikian ini, apabila dilaksanakan dengan baik dan sesuai dengan standar operasional perusahaan akan dapat meningkatkan income perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan Pelaksanaan Pengawasan Kinerja SDM Devisi Front Desk Agent PT Sofyan Inn Grand Kalimas Hotel Syariah Surabaya. Data kualitatif diperoleh dari hasil wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis Data dilakukan ketika dan setelah data terkumpul dengan menggunakan metode grounded theory, yakni transkrip hasil wawancara, coding, kategorisasi, penyajian data, dan analisa.
Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengawasan intern dan ekstern yang didukung oleh beberapa sarana pra sarana yang berupa kamera CCTV, pengontrolan kinerja dengan SOP, pengontrolan administrasi dengan sistem informasi manajamen (MISS). Namun, penerapan pengawasan tersebut dirasa kurang maksimal. Pasalnya, masih terdapat karyawan yang kurang teliti dalam bekerja sehingga mengakibatkan customer komplain atas kekecewaan yang dialaminya. Terdapat karyawan yang sering terlambat hadir pada jam kerja. Hal demikian ini yang berpotensi menghambat proses pencapaian tujuan perusahaan. Oleh karena itu, perlunya menindaklanjuti pelaksanaan pengawasan kinerja karyawan dengan penuh ketelitian
DAFTAR ISI
COVER
LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN ………... ii
LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI ………... ... iii
MOTTO………. ... iv
PERSEMBAHAN…...……… v
OTENTISITAS SKRIPSI……… .. vi
ABSTRAK ………. ... vii
KATA PENGANTAR……… viii
DAFTAR ISI ………....... xi
DAFTAR TABEL ……….. xiii
DAFTAR GAMBAR ………. xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian ... 7
D. Manfaat Penelitian ... 7
E. Definisi Konsep ... 8
F. Sistematika Pembahasan ……….. .. 9
BAB II KAJIAN TEORITIK A. Relevansi Penelitian Terdahulu ... 11
B. Kerangka Teori ... 14
1. Pengawasan ... 14
a. Pengertian Pengawasan ………... ... 14
b. Tujuan Pengawasan ……… ... 15
c. Fungsi Pengawasan ……… ... 17
d. Teknik Pengawasan ……… ... 18
e. Proses Pengawasan ... .. 20
g. Gejala Yang Membutuhkan Pengawasan ... 23
2. Kinerja ... 24
a. Pengertian Kinerja ………. ... 24
b. Tujuan Kinerja ……… ... 25
c. Manfaat Kinerja ………... ... 26
d. Indikator Kinerja ……….. ... 26
3. Pengawasan Menurut Perspektif Islam ... 27
BAB III METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 31
B. Lokasi Penelitan ... 32
C. Jenis dan Sumber Data ... 32
D. Tahap-tahap Penelitian ... 34
E. Teknik Penggalian Data ... 36
F. Teknik Validitas Data ... 37
G. Teknik Analisis Data ... 39
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ………... 41
B. Penyajian Data ……….... 45
C. Analisis Data ……….. 63
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 80
B. Saran ... 81
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Relevansi Penelitian Terdahulu ……….………... 13
Tabel 3.1. Sumber Data ... ……… 34
Tabel 4.1. Struktur Organisasi Hotel ... 44
Tabel 4.2. Tools Pengawasan ... 63
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 : Tampak Hotel Depan ...………. 42
Gambar 4.2 : Kamera CCTV ………...………. 66
Gambar 4.3 : SOP Front Desk Agent ... ………... 68
Gambar 4.4 : Finger Print & Peraturannya ...……….... 71
Gambar 4.5 : Logbook Sebagai Alat Koordinasi & Monitoring ……….... 74
Gambar 4.6 : Meeting Manajemen ... 75
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring tumbuhnya dunia pariwisata, industri perhotelan juga turut andil dalam mengembangkan sektor pariwisata Indonesia sebagai bagian dari salah satu sumber pemasukan devisa negara. Semakin banyaknya wisatawan asing yang singgah dan juga membuka peluang usaha, dapat memberikan nilai tambah bagi perekonomian Indonesia khususnya dibidang pariwisata. Hal tersebut yang memicu para pengelola industri perhotelan untuk terus mengembangkan produk jasa-nya baik dari segi fasilitas, kualitas pelayanan, dan juga manajemen.1 Hotel merupakan salah satu akomodasi yang paling sering digunakan oleh wisatawan asing, mengingat pesona Indonesia yang kian waktu kian menggelitik minat wisatawan asing untuk menikmati indahnya negeri ini. Karenanya, persaingan di dunia industri perhotelan ini akan semakin tajam dengan munculnya berbagai kompetitor dari hotel lainr Sehingga, hal ini memungkinkan bagi pihak hotel untuk mempertahankan tamu-tamunya dengan berbagai fasilitas serta pelayanan yang berkualitas. Seperti kita ketahui pada umumnya, bahwa perusahaan yang bonafit berdiri dibalik tatanan sistem yang apik.
Dalam setiap organisasi maupun perusahaan memiliki tujuan-tujuan yang ingin dicapai dengan menciptakan program-program yang harus
1
dijalankan oleh seluruh pihak yang terkait dengan organisasi maupun perusahaan. Hampir diseluruh kegiatan organisasi baik organisasi sosial, organisasi bisnis maupun organisasi politik berusaha untuk meminimalisir timbulnya masalah-masalah melalui peran manajemen. Menurut Nickels,
McHugh and McHugh yang dikutip oleh Ernie dalam bukunya, manajemen adalah sebuah proses yang dilakukan untuk mewujudkan tujuan organisasi melalui rangkaian kegiatan berupa perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian orang-orang serta sumber daya organisasi lainnya.2 Manajemen merupakan sebuah proses yang didalamnya terdapat sumber daya-sumber daya yang tidak cukup mudah untuk dikelola, terutama sumber daya manusia yang notabene memiliki karakteristik berbeda-beda. Dalam prinsip manajemen, seringkali kita dengar istilah POAC. Istilah tersebut mengajarkan kepada kita bahwa setelah merumuskan rencana organisasi atau perusahaan (planning), langkah selanjutnya adalah mewujudkan rencana tersebut agar bisa menjadi nyata dengan merumuskan program ataupun konsep bagi terlaksananya tujuan organisasi maupun perusahaan (organizing). Setelah program dirumuskan dengan matang, berikutnya adalah proses implementasi yang dijalankan oleh seluruh pihak yang terkait dengan perusahaan (actuating). Dan yang terakhir adalah proses untuk memastikan apakah seluruh rangkaian program yang telah dibuat berjalan sesuai dengan rencana perusahaan atau tidak (controlling).
2
Pengawasan adalah tahap proses manajerial mengenai pemeliharaan kegiatan organisasi dalam batas-batas yang diizinkan dan yang diukur dengan harapan-harapan. Pengawasan organisasi sangat berkaitan erat dengan perencanaan, karena rencana memberikan kerangka bagi terlaksananya proses pengawasan. Dalam konteks organisasi, pengawasan meliputi koodinasi kegiatan-kegiatan individu dan kelompok. Berdasarkan tujuan dan fungsinya, pengawasan mencakup pengukuran keadaan yang sesungguhnya, membandingkannya dengan standar, dan mengadakan umpan balik yang dapat digunakan untuk mengkoordinir kegiatan organisasi dan memfokuskannya ke arah yang lebih tepat demi tercapainya keseimbangan yang dinamis.3
Pengawasan memiliki sejumlah peran penting dalam organisasi, tanpa adanya pengawasan organisasi akan kesulitan mendapatkan informasi terkait kinerja para sumber daya manusia yang dikelolanya. Oleh karena itu, pengawasan menjadi bagian yang cukup urgent dalam pelaksanaan manajemen terkait penilaian kinerja sumber daya manusia, evaluasi dan sebagainya. Seperti halnya yang tertera dalam ayat berikut:
ّ كي م ضرأ يف م
مَّل يف م مّعي هَّل َّأ رت ملأ
“Tidakkah engkau perhatikan, bahwa Allah mengetahui apa yang ada di langit dan apa yang ada di bumi? Tidak ada pembicaraan rahasia antara tiga orang, melainkan Dialah yang keempatnya. Dan tidak ada (pembicaraan antara) lima orang, melainkan Dialah yang keenamnya. Dan tidak ada yang kurang dari itu atau lebih banyak, melainkan Dia pasti ada bersama mereka di mana pun mereka berada. Kemudian Dia akan memberitakan kepada
3
mereka pada hari Kiamat apa yang telah mereka kerjakan. Sesungguhnya
Allah Maha Mengetahui segala sesuatu.”4
Firman Allah SWT diatas menjelaskan bahwa segala sesuatu yang ada di dunia ini tak lepas dari pengawasan-Nya, sepandai apapun seseorang menyembunyikan sesuatu, Allah selalu ada diantara mereka. Sesungguhnya pengawasan Allah lebih akurat dari siapapun. Implikasi dari ayat tersebut dalam penelitian ini ialah bagaimana peran manajerial dalam menerapkan pengawasan yang efektif.
Sementara itu, bentuk dari pelaksanaan pengawasan dapat dilihat melalui kinerja karyawan. Kinerja merupakan hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam kemampuan melaksanakan tugas-tugas sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan oleh atasan kepadanya.5 Berdasarkan pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa kinerja karyawan dapat membantu perusahaan menjawab seberapa jauh tingkat keberhasilan dalam pencapaian tujuan perusahaan, salah satunya dengan mengadakan pengawasan baik secara rutin maupun berkala. Selain itu, kinerja karyawan sangat dipengaruhi oleh kondisi lingkungan kerja, latar belakang pendidikan, dan juga motivasi kerja. Oleh karena itu, penting bagi organisasi atau perusahaan untuk mengetahui tingkat produktivitas kinerja karyawan agar dapat memberikan umpan balik yang optimal sesuai dengan kondisi yang sedang terjadi.
4 Al-Qur’an, Surat Al-Mujadalah:7. 5
Grand Kalimas Hotel Surabaya merupakan salah satu industri bisnis yang bergerak di bidang akomodasi jasa penginapan yang terletak di Jl. KH. Mas Mansyur No.151, Nyamplungan, Pabean Cantikan, Surabaya. Seperti halnya hotel-hotel lain yang berusaha menerapkan sistem syari’ah dalam bisnisnya, Grand Kalimas Hotel Surabaya pun tak mau kalah dengan para kompetitornya. Hotel yang pada awal didirikannya ini memang sudah menerapkan manajemen berbasis syari’ah, hingga seiring munculnya kompetitor dari hotel-hotel lain yang juga menerapkan prinsip-prinsip syari’ah, Grand Kalimas Hotel Surabaya pun bergabung dengan Sofyan Inn Syari’ah Jakarta. Dengan demikian, disinyalir akan dapat meningkatkan
kuantitas tamu yang menggunakan pelayanan jasa di Grand Kalimas Hotel yang saat ini bermetamorfosa menjadi PT Sofyan Inn Grand Kalimas Hotel Syari’ah Surabaya.
Dengan mengedepankan slogan “Hospitality”, Sofyan Inn menawarkan
kantor depan yang biasa disebut Front Office atau Front Desk Agent ini dianggap sebagai pusat syaraf atau jantung hotel, karena semua informasi yang didapat oleh customer bersumber dari departemen tersebut. Oleh karena itu, seorang reception dituntut untuk memiliki sifat kerjasama agar dapat menciptakan suasana kerja yang menyenangkan.
Namun berdasarkan pengamatan yang dilakukan, peneliti menemukan beberapa fenomena yang kurang menyenangkan. Seperti halnya, tidak adanya kesatuan koordinasi yang baik antar pergantian shift terkait penjualan kamar yang telah dibooking oleh tamu, sehingga dengan terpaksa pihak hotel mengembalikan uang kepada tamu tersebut, karena kondisi kamar sudah full terjual. Selain itu, pemberian kebijakan yang berbeda (seperti halnya, batas
check in dan check out yang semestinya). Fenomena lain yang dirasa cukup berpengaruh adalah rendahnya intensitas kehadiran reception dalam kegiatan
meeting. Hal ini, jelas berpengaruh bagi pelaksanaan pengawasan dalam melakukan evaluasi program-program kerja yang telah direncanakan oleh perusahaan, terlebih lagi departemen front desk agent merupakan pusat syarat dari keseluruhan informasi hotel yang seharusnya lebih intens dalam memberikan sumbangsih ide ataupun kritik yang membangun bagi tercapainya tujuan organisasi atau perusahaan.
Beberapa fenomena diatas yang mendorong ketertarikan peneliti untuk memilih PT. Sofyan Inn Grand Kalimas Hotel Syari’ah Surabaya sebagai
B. Rumusan Masalah
Bagaimana proses pelaksanaan pengawasan kinerja sumber daya manusia devisi front desk agent PT Sofyan Inn Grand Kalimas Hotel Syariah Surabaya?
C. Tujuan Penelitian
Mengetahui proses pelaksanaan pengawasan kinerja sumber daya manusia devisi front desk agent PT Sofyan Inn Grand Kalimas Hotel Syariah Surabaya.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tentang proses pelaksanaan pengawasan serta dapat memberikan sumbangsih berupa ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang Human Resource Development.
b. Sebagai bahan masukan dalam pengembangan ilmu bagi pihak-pihak yang menjadikan penelitian ini sebagai acuan maupun penelitian lanjutan yang sejenis atau obyek yang belum tercakup dalam penelitian ini.
2. Manfaat Praktis
a. Sebagai wacana kontemporer bagi pengelola perusahaan dalam meningkatkan kualitas pengawasan kinerja karyawan di dalamnya. b. Sebagai penunjang informasi bagi perusahaan dalam mengambil
efisiensi dan efektivitas kerja serta memperkuat eksistensi perusahaan dalam bersaing dengan perusahaan lain.
E. Definisi Konsep
Untuk menghindari adanya salah pengertian dalam memahami judul “Pelaksanaan Pengawasan Kinerja SDM Devisi Front Desk Agent PT. Sofyan Inn Grand Kalimas Hotel Syari’ah Surabaya”, maka perlunya mengetahui istilah-istilah yang terdapat dalam judul sebagai berikut:
1. Pengawasan (controlling) adalah memantau atau memonitor pelaksanaan rencana apakah telah dikerjakan dengan benar atau tidak, atau bisa juga disebut sebagai suatu proses yang menjamin bahwa tindakan telah sesuai dengan rencana.6
2. Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam kemampuan melaksanakan tugas-tugas sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan oleh atasan kepadanya.7
3. Front Desk Agent atau Kantor Depan merupakan salah satu departemen atau bagian yang langsung memberikan pelayanan kepada tamu, dimulai dari calon tamu mengadakan pemesanan kamar atau pre-arrival sampai tamu tinggal dan berangkat (check out) dari hotel.8
6
Siswandi, 2011, Aplikasi Manajemen Perusahaan Analisis Kasus dan Pemecahannya, Mitra Wacana Media, Jakarta, hlm, 82.
7
Mangkunegara A.P, 2001, Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan, PT Remaja Rosdakarya, Bandung, hlm, 28.
8
F. Sistematika Pembahasan
Untuk memberikan gambaran yang jelas terkait kerangka penulisan, berikut ini akan diuraikan mengenai sistematika pembahasan agar lebih mudah dalam memahami penulisan laporan skripsi.
Bab I : Pendahuluan
Bab ini menguraikan tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi konsep dan sistematika pembahasan dalam penelitian ini. Bab II : Kerangka Teoritik
Bab ini berisikan tentang kajian kepustakaan konseptual, yang menjadi dasar dalam pembahasan masalah terkait pelaksanaan pengawasan kinerja karyawan.
Bab III : Metode Penelitian
Dalam bab ini akan dibahas mengenai metode yang digunakan terkait pendekatan dan jenis penelitian, tahap-tahap penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, serta teknik validitas data. Dalam pembahasan ini diharapkan metode yang digunakan dapat menjawab rumusan masalah yang telah dirancang.
Bab IV : Penyajian dan Analisis Data
terkait sejarah berdirinya hotel, tujuan didirikannya, dan struktur organisasi. Selanjutnya akan dijelaskan mengenai penyajian data dan analisis data terkait fokus penelitian yang diambil.
Bab V : Penutup
BAB II
KAJIAN TEORITIK
A. Relevansi Penelitian Terdahulu
Penelitian pertama yang memiliki relevansi dengan penelitian ini adalah
“Manajemen Mutu Hotel Syari’ah (Study Kasus Hotel Grand Kalimas
Syari’ah Surabaya)” oleh Wahyuni Astutik, Mahasiswi Prodi Manajemen Dakwah Jurusan Kewirausahaan Fakultas Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Tahun 2016.9 Penelitian tersebut menjelaskan bahwa manajemen mutu yang diterapkan oleh Hotel
Grand Kalimas Syari’ah berdasarkan empat prinsip. Pertama, pelayanan yang diberikan kepada pelanggan adalah pelayanan yang terbaik dan maksimal.
Kedua, loyalitas dan kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama. Ketiga, cara memotivasi karyawan dalam meningkatkan produktivitas kinerjanya dengan mengadakan training yang bekerjasama dengan Hotel Sofyan Inn dan disnaker dalam bidang manajemen operasional. Keempat, meningkatkan kinerja karyawan dengan kerjasama tim untuk memaksimalkan pelayanan serta memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kelima, penanganan keluhan secara efektif dan cepat.
Persamaan penelitian diatas dengan penelitian ini ialah memiliki kesamaan obyek, sehingga hasil dari penelitian diatas setidaknya mampu memberikan sumbangsih ide bagi peneliti dalam menggali data terhadap
9
informan. Perbedaannya dengan penelitian ini terletak pada fokus yang akan diteliti yakni, pelaksanaan pengawasan kinerja SDM yang lebih spesifik pada devisi front desk agent.
Penelitian kedua yang memiliki kesamaan, berjudul “Pengawasan dan
Pengendalian dalam Pelayanan Keperawatan (supervisi, manajemen mutu &
resiko)” oleh Windy Rakhmawati, S.Kp, M.Kep. Penelitian ini menerangkan tentang pentingnya penerapan pengawasan dan pengendalian manajemen yang mana dalam prosesnya dilakukan evaluasi terus menerus. Hal tersebut dilakukan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan yang berkaitan erat dengan kualitas sumber daya manusia, sehingga perlu dilakukan upaya yang mencakup penilaian kinerja, supervisi, manajemen mutu, dan manajemen resiko. 10
Persamaan penelitian ini adalah sama-sama berusaha menjelaskan pentingnya menanamkan nilai-nilai manajemen kepengawasan bagi institusi maupun perusahaan. Namun fokus masalahnya berbeda yakni, penelitian diatas menjelaskan tentang pengawasan dan pengendalian dalam konteks pelayanan keperawatan yang terkait dengan supervisi, manajemen mutu, dan manajemen resiko. Sedangkan penelitian ini, akan membahas tentang pelaksanaan pengawasan kinerja sumber daya manusia dalam konteks perhotelan (front desk agent).
10
Palembang 2. Bagaimana
Pengertian dari pengawasan (controlling) adalah memantau atau memonitor kesesuaian pelaksanaan rencana atau dapat disebut sebagai suatu proses yang menjamin bahwa tindakan telah sesuai dengan rencana.11 Menurut Hani Handoko yang dikutip oleh Dwi Puspita Sari, pengawasan kerja adalah sebuah usaha sistematik dalam penentuan standar pelaksanaan dan tujuan perencanaan, perancangan sistem informasi umpan balik, membandingkan realita kegiatan dengan standar yang telah ditetapkan, menentukan dan mengukur penyimpangan serta mengambil tindakan koreksi guna menjamin bahwa semua sumber daya
11
perusahaan dipergunakan dengan cara paling efektif dan efisien dalam pencapaian tujuan perusahaan.12
Sedangkan definisi lain yang dikemukakan oleh Terry dan Leslie
dalam skripsi Suryanti Fabanyo, bahwasanya pengawasan merupakan suatu proses pemeriksaan dalam rangka memastikan pekerjaan yang telah dilakukan agar pihak manajer selalu waspada akan hal-hal yang berpotensi menjadi sebuah persoalan yang serius.13 Berkaitan dengan tindakan operasional, pengawasan memiliki peranan yang sangat penting dalam menjamin terlaksananya proses administrasi dan manajemen. Sebuah kinerja dapat dikatakan efektif, apabila telah memenuhi standar prosedur yang telah ditetapkan oleh pihak perusahaan. Namun untuk mengetahui hal tersebut, diperlukan adanya pengawasan atau pengontrolan oleh pihak manajemen agar dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk perbaikan sistem perusahaan kedepannya.
b. Tujuan Pengawasan
Pengawasan sendiri memiliki beberapa tujuan sebagai berikut;
1) pengukuran kepatuhan karyawan terhadap kebijakan, rencana, prosedur, peraturan dan hukum yang berlaku.
2) menjaga sumber daya yang dimiliki organisasi.
12 Dwi Puspita Sari, 2011, “Pengaruh Disiplin Dan Pengawasan Kerja Terhadap Kinerja
Karyawan Pada PT. Karyadeka Alam Lestari Semarang”, Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas
Ekonomi, Universitas Negeri Semarang, hlm, 21.
13Suryanti Fabanyo, 2011, “
Pelaksanaan Fungsi Pengawasan di Inspektorat Daerah Kota Tidore
3) berorientasi dalam pencapaian tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan oleh organisasi.
4) akurasi informasi yang terdapat dalam organisasi.
5) membandingkan kinerja aktual dengan standar serta menetapkan kebijakan terkait penyimpangan dan kemudian mencari solusi yang tepat.14
Hal yang sama juga dipaparkan oleh Husnaini yang dikutip oleh Siswandi, terkait tujuan pengawasan sebagai berikut:
1) Meminimumkan terjadinya kesalahan, penyimpangan, penyelewengan, pemborosan, dan hambatan.
2) Meminimumkan kesalahan, penyimpangan, pemborosan, dan hambatan agar tidak terulang kembali.
3) Meningkatkan kegiatan operasional perusahaan.
4) Melakukan tindakan koreksi terhadap kesalahan yang dilakukan demi pencapaian kerja yang lebih baik.15
Pada intinya, keberadaan pengawasan merupakan implementasi dari salah satu fungsi manajemen yang tak kalah penting. Dengan menjalankan pengawasan yang efektif, perusahaan dapat mengetahui ataupun mengukur kegiatan operasional dengan membandingkannya dengan standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Pengawasan sangat identik dengan unsur manusia
14
Siswandi, 2011, Aplikasi Manajemen Perusahaan Analisis Kasus dan Pemecahannya, Mitra Wacana Media, Jakarta, hlm, 83.
15
sebagai pelaksana, karenanya penting bagi perusahaan untuk turut mengawasi pelaku pengawasan tersebut guna meminimalisir terjadinya kesalahan maupun penyimpangan-penyimpangan yang dapat menjadi suatu boomerang bagi perusahaan.
c. Fungsi Pengawasan
Pengertian fungsi pengawasan menurut Mockler yang dikutip dalam bukunya Ernie adalah sebuah upaya sistematis untuk menetapkan standar kinerja serta tujuan perusahaan, mendesain sistem informasi umpan balik, membandingkan antara kinerja yang dicapai dengan standar yang telah ditetapkan sebelumnya, menentukan tingkat signifikansi dari setiap penyimpangan yang terjadi, dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk memastikan bahwa seluruh sumber daya perusahaan dipergunakan secara efektif dan efisien dalam pencapaian tujuan perusahaan.16 Dilihat dari fungsinya, pengawasan memang menjadi suatu hal yang fundamental dalam pelaksanaan setiap kegiatan baik dalam suatu organisasi maupun perusahaan. Oleh karena itu, pengawasan dibutuhkan dalam manajemen operasional terkait penilaian prestasi perusahaan maupun kinerja karyawan di dalamnya. Sebuah perusahaan yang berdiri dengan berbagai perencanaan dan sistem yang unggul pun tetap membutuhkan adanya pengawasan sebagai tolok ukur dalam mengevaluasi standard operational procedure
yang telah ditetapkan.
16
Menurut Hani Handoko yang dikutip dalam skripsi karya Dwi Puspita Sari, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi organisasi untuk melakukan tindakan pengawasan, antara lain:
1) Adanya perubahan lingkungan organisasi 2) Adanya peningkatan kompleksitas organisasi 3) Munculnya kesalahan-kesalahan
4) Adanya kebutuhan manajer untuk mendelegasikan wewenang17 Sebagaimana tujuan dari pengawasan, faktor-faktor yang memunculkan adanya pelaksanaan pengawasan juga hampir sama dengan yang tertera dalam tujuan pengawasan yang secara garis besar menyoroti tindakan dan juga kinerja sumber daya manusia perusahaan. Karena pada dasarnya, memelihara aset perusahaan berupa manusia bukanlah suatu hal yang mudah. Manusia memiliki hasrat, nafsu, dan juga akal pikiran yangmana untuk me-manage hal tersebut membutuhkan beberapa strategi yang efektif agar SDM tersebut dapat mengikuti serta menjalankan peraturan-peraturan yang terdapat dalam suatu organisasi atau perusahaan.
d. Teknik Pengawasan sebagaimana yang dipaparkan oleh Situmorang dan Juhir, yakni:
1) Pengawasan langsung dan tidak langsung
a) Pengawasan langsung ialah pengawasan yang dilakukan oleh pribadi pengawas atau pimpinan dengan cara mengamati,
17 Dwi Puspita Sari, 2011, “
Pengaruh Disiplin dan Pengawasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT. Karyadeka Alam Lestari Semarang”, Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas
meneliti, memeriksa, mengecek secara langsung di lokasi kerja, serta menerima laporan langsung dari pelaksana.
b) Pengawasan tak langsung, dilakukan hanya dengan mempelajari laporan dari pelaksana dan pendapat masyarakat. 2) Pengawasan preventif dan represif
a) Pengawasan preventif, dilakukan melalui pre-audit, yakni sebelum pekerjaan dimulai. Misalkan mengadakan pengawasan terkait persiapan-persiapan, rencana kerja, rencana anggaran, rencana penggunaan tenaga dana sumber-sumber lain.
b) Pengawasan represif, dilakukan melalui post-audit, yakni melakukan pemeriksaan ditempat (inspeksi), juga meminta laporan terkait pelaksanaan dan sebagainya.
3) Pengawasan intern dan pengawasan ekstern
a) Pengawasan intern adalah pengawasan yang dilakukan oleh aparat organisasi sendiri. Pada dasarnya, pengawasan ini dilakukan oleh ujung tonggak pimpinan dalam setiap unit secara fungsional sesuai dengan bidang tugasnya masing-masing.
b) Pengawasan ekstern adalah pengawasan yang dilakukan oleh aparat luar organisasi.18
18
Suryanti Fabanyo, 2011, “Pelaksanaan Fungsi Pengawasan di Inspektorat Daerah Kota Tidore
e. Proses Pengawasan
Menurut Sonya Desinthia Rizal yang mengutip dari Hani Handoko, sedikitnya terdapat lima tahap dalam proses pelaksanaan pengawasan sebagai berikut:
1) Penetapan Standar
Standar mengandung arti sebagai suatu pengukuran yang dapat
digunakan sebagai “patokan” untuk penilaian hasil-hasil. Adapun tujuan, sasaran, kuota, dan target pelaksanaan juga dapat digunakan sebagai standar.
2) Penentuan Pengukuran Pelaksanaan Kegiatan
Hal kedua yang perlu dilakukan dalam proses pengawasan ialah mengukur sejauh mana pelaksanaan kegiatan berjalan dengan efektif dan efisien.
3) Pengukuran Pelaksanaan Kegiatan
Proses selanjutnya setelah penentuan frekuensi dalam pengukuran ialah pelaksanaan pengukuran yang dilakukan secara terus-menerus dan berulang-ulang.
4) Pembandingan Pelaksanaan Dengan Standar dan Analisa Penyimpangan
5) Pengambilan Tindakan Koreksi Bila Diperlukan
Apabila hasil analisa memerlukan upaya pengambilan tindakan koreksi, maka koreksi dapat dilakukan dalam berbagai bentuk yang juga memungkinkan perusahaan untuk mengubah standar atau hanya memperbaiki pelaksanaan.19
Penjelasan tentang proses pengawasan diatas, didukung oleh pemaparan M. Manullang yang juga dikutip oleh Sonya Desinthia Rizal terkait beberapa fase atau urutan yang perlu dilalui dalam proses pelaksanaan pengawasan, yaitu:
1) Menetapkan alat ukur (standar)
Alat penilai atau standar untuk menilai atau mengukur kinerja karyawan pada umumnya terdapat dalam penyusunan rencana. Dengan kata lain, pada saat penyusunan rencana perusahaan itulah standar ditetapkan dan dikemukakan dengan jelas kepada seluruh lapisan SDM perusahaan.
2) Mengadakan penilaian (evaluate)
Penilaian yang dimaksudkan, yakni membandingkan hasil pekerjaan karyawan (actual result) dengan alat pengukur (standar) yang telah ditentukan sebelumnya. Sehingga pihak manajemen atau pimpinan dapat membandingkan kinerja nyata
19
dengan standar. Dengan begitu, akan dapat mensinyalir adanya penyimpangan atau tidak.
3) Mengadakan tindakan perbaikan (corrective action)
Dalam tahap ini, tindakan perbaikan tidak selalu bisa menyesuaikan kinerja nyata dengan standar, meski pada dasarnya hal tersebut menjadi tujuan dari proses ini. Namun perlu adanya laporan berkala agar dapat mensinyalir munculnya penyimpangan agar tindakan perbaikan dapat segera dilakukan sebelum permasalahan menjadi lebih kompleks.20
f. Pengawasan Yang Efektif
Dalam penerapannya, pengawasan juga memiliki sifat-sifat yang menjadikannya efektif sebagai berikut:
1) Pengawasan harus dipahami sifat dan kegunaannya
Dalam hal ini, pengawasan harus dapat merefleksikan antara bidang pekerjaan satu dengan yang lainnya. Karenanya, pengawasan perlu dikomunikasikan agar tidak terjadi kesalahpahaman dalam pelaksanaannya.
2) Pengawasan harus mengikuti pola yang dianut organisasi.
Pengawasan menitikberatkan pelaksanaannya pada SDM, karena SDM merupakan pelaksana yang berkaitan langsung dengan organisasi. Karyawan merupakan suatu aspek intern perusahaan
20
yang kegiatannya tergambar dalam pola organisasi. Oleh karena itu, hendaknya pengawasan yang dilakukan menyesuaikan pola-pola yang ada dalam suatu organisasi.
3) Pengawasan harus dapat mengidentifikasi masalah dalam organisasi. Tujuan dari pengawasan adalah agar kegiatan berjalan sesuai dengan rencana. Dengan adanya identifikasi masalah atau penyimpangan, maka organisasi dapat segera mencari solusi agar kegiatan operasional dapat berjalan sesuai dengan rencana.
4) Pengawasan harus fleksibel.
Suatu pengawasan dapat dikatakan efektif, apabila memenuhi prinsip-prinsip fleksibilitas. Artinya, pengawasan tersebut masih diterapkan meskipun terdapat perubahan-perubahan diluar rencana. 5) Pengawasan harus ekonomis.
Untuk melaksanakan tindakan pengawasan tidak harus mengeluarkan anggaran yang berlebih. Apabila suatu pengawasan yang sederhana sudah cukup signifikan dalam realisasinya, maka perusahaan juga menjalankan efisiensi biaya.21
g. Gejala Yang Membutuhkan Pengawasan
Untuk mengenali adanya masalah dalam organisasi maupun perusahaan diperlukan pengawasan yang intens agar dapat mengetahui secara pasti gejala dari masalah tersebut. Menurut Kreitner dalam
21
bukunya Ernie, terdapat beberapa gejala yang memerlukan pengawasan serta pengendalian seperti halnya berikut:
1) Terjadi penurunan pendapatan atau profit yang kurang jelas faktor penyebabnya.
2) Penurunan kualitas pelayanan (teridentifikasi dari adanya keluhan pelanggan).
3) Ketidakpuasan pegawai (teridentifikasi dari adanya keluhan pegawai, produktivitas kerja yang menurun, dan lainnya).
4) Berkurangnya kas perusahaan.
5) Banyaknya pegawai atau pekerja yang terlihat menganggur. 6) Pekerjaan mulai tidak terorganisir dengan baik.
7) Adanya biaya-biaya yang melebihi anggaran. 8) Adanya penghamburan dan inefisiensi.
Beberapa gejala tersebut dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengenali maupun mensinyalir adanya permasalahan yang memerlukan tindak lanjut guna dilakukan perbaikan.22
2. Kinerja SDM
a. Pengertian Kinerja
Menurut Rivai dan Basri yang dikutip oleh Regina Aditya Reza dalam skripsinya, kinerja adalah kesediaan seseorang atau kelompok untuk melakukan suatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggung jawab dengan hasil sesuai yang diharapkan.
22
Sedangkan pendapat yang sama diungkapkan oleh Bambang Guritno dan Waridin yang dikutip Regina Aditya Reza, kinerja merupakan perbandingan hasil kerja yang dicapai oleh karyawan dengan standar yang telah ditentukan.23 Kinerja karyawan mengacu pada prestasi seseorang yang diukur melalui standar atau kriteria yang ditetapkan oleh perusahaan. Hanya saja, untuk mencapai kinerja SDM yang tinggi baik dari kuantitas maupun kualitas lebih menitikberatkan pada proses pelaksanaannya agar tujuan perusahaan dapat dicapai dengan maksimal.24 Sumber daya manusia memiliki peran yang sangat penting dalam organisasi, karena dalam pencapaian tujuan organisasi sangat bergantung pada faktor manusia sebagai pelaksana, perencana, serta pengawas bagi jalannya organisasi.
b. Tujuan Kinerja
Terdapat enam tujuan kinerja menurut Rivai dan Basri yang dikutip oleh Regina Aditya Reza, diantaranya:
1) Kemahiran dari kemampuan baru diperuntukkan sebagai perbaikan hasil kinerja dan kegiatan.
2) Kemahiran dari pengetahuan baru yang akan membantu karyawan dalam pemecahan masalah yang kompleks serta membuat keputusan dalam bertugas.
23 Regina Aditya Reza, 2010, “
Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Motivasi Dan Disiplin Kerja Terhadap KInerja Karyawan PT Sinar Santosa Perkasa Banjarnegara”, Skripsi, Jurusan
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro Semarang, hlm, 9.
24Felicia Dewi Wibowo, 2006, “Analisis Pengaruh Peran Kepemimppinan Dan Pengembangan
Karir Terhadap Komitmen Organisasi Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan”, Tesis,
3) Kemahiran atau perbaikan sikap terhadap rekan kerja dalam satu aktivitas yang sama.
4) Target aktivitas perbaikan kinerja. 5) Perbaikan dalam kualitas atau produksi. 6) Perbaikan dalam waktu.25
c. Manfaat Kinerja
Menurut Rita Swietenia yang dikutip oleh Tommy Andrias, bahwasanya manfaat kinerja SDM antara lain, untuk menganalisa dan mendorong efisiensi produksi, untuk menentukan target atau sasaran yang nyata, serta untuk pertukaran informasi antara tenaga kerja dan manajemen terkait masalah-masalah yang terjadi.
d. Indikator Kinerja
Menurut Bambang Guritno dan Waridin yang dikutip oleh Tommy Andrias, terdapat beberapa indikator kinerja SDM sebagai berikut:
1) Mampu meningkatkan target pekerjaan 2) Mampu menyelesaikan tugas tepat waktu
3) Mampu menciptakan inovasi dalam menyelesaikan pekerjaan 4) Mampu menciptakan kreativitas dalam menyelesaikan pekerjaan 5) Mampu meniminalkan kesalahan dalam pekerjaan26
25 Regina Aditya Reza, 2010, “Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Motivasi Dan Disiplin Kerja
Terhadap KInerja Karyawan PT Sinar Santosa Perkasa Banjarnegara”, Skripsi, Jurusan
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro Semarang, hlm, 11.
26Tommy Andrias, 2012, “Pengaruh Manajemen Syari’ah
Terhdap Kinerja Karyawan Di Hotel Grasia Semarang”, Skripsi, Jurusan Ekonomi Islam, Fakultas Syari’ah, Institut Agama Islam
3. Pelaksanaan Pengawasan Kinerja Menurut Perspektif Islam.
Pada dasarnya, setiap hal-hal yang terdapat di alam semesta ini memiliki unsur-unsur pengawasan atas segala peristiwa yang terkait dengan kelangsungan hidup manusia. Seperti halnya yang kita ketahui dalam Islam, bahwa Allah mengutus malaikat-Nya yang bertugas mencatat segala amal perbuatan manusia baik kapanpun dan dimanapun ia berada.. Ialah Rakib dan Atid yang selalu mengawasi setiap gerak-gerik yang dilakukan manusia, yangmana hal ini disebutkan dalam firman Allah SWT berikut ini:
"Ataukah mereka mengira bahwa Kami tidak mendengar
rahasia dan bisikan-bisikan mereka? Sebenarnya (Kami mendengar), dan utusan-utusan Kami (malaikat) selalu mencatat di sisi mereka”.27
Ayat tersebut menjelaskan bahwa Allah selalu mendengar apapun yang dikatakan makhluk-Nya dan mengetahui segala rahasia yang ada di muka bumi. Sedangkan, malaikat sebagai kaki tangan Allah hanya akan mencatat dan melaporkan segala apa yang terjadi pada manusia. Relevansi ayat tersebut dengan penelitian ini ialah bahwasanya setiap manajemen perusahaan membutuhkan pengawasan yang harus dilaksanakan dengan konsisten, karena pengawasan merupakan suatu bentuk perbandingan
27
kinerja nyata yang pengukurannya disesuaikan dengan standar pelaksanaan organisasi.
Setiap organisasi memiliki aturan-aturan didalamnya yang disebut sebagai manajemen. Manajemen diperlukan dengan tujuan agar dapat mencapai tujuan perusahaan dengan optimal dan terkoordinir dengan baik. Dalam Al-Qur’an, fungsi pengawasan diungkapkan sebagaimana yang tercantum dalam surat As-Shof : 3 berikut ini:
“Amat besar kebencian disisi Allah bahwa kamu mengatakan apa-apa yang tidak kamu kerjakan”.
Selain ayat-ayat yang menjelaskan tentang pengawasan diatas, terdapat hadits-hadits Rasulullah Saw yang mengandung anjuran tentang perlunya melakukan pengawasan. Sebagaimana HR. Tirmidzi berikut ini:
“Periksalah dirimu sebelum memeriksa orang lain. Lihatlah dirimu terlebih dahulu atas kerjamu sebelum melihat kerja orang lain”
Hadits tersebut menganjurkan tentang pengawasan terhadap diri pribadi sebelum melakukan pengawasan terhadap diri orang lain. Hal ini, sangat penting dalam melakukan tindakan koreksi terhadap diri seseorang untuk mengetahui sejauh mana perbuatan yang dilakukannya sesuai dengan standar prosedur yang dimiliki perusahaan. Terutama bagi pihak pengawas, yangmana hal ini jarang diterapkan mengingat posisinya yang seolah tidak memiliki kesalahan yang berarti. Sejalan dengan HR. Bukhari berikut ini:
“Aku mendengar Rasulullah Saw bersabda: seorang pemimpin yang mengurusi urusan kaum muslimin, kemudian ia tidak bersungguh-sungguh untuk memperhatikan urusan kaum muslimin, dan ia tidak mau memberi nasihat demi kebaikan mereka, maka kelak ia tidak akan masuk surga bersama mereka”
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Metode Penelitian
1. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Penelitian ini menjelaskan tentang pelaksanaan pengawasan kinerja sumber daya manusia devisi front desk agent di PT. Sofyan Inn Grand Kalimas Hotel Syariah Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif, yakni metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah, dimana peneliti sebagai instrumen kunci. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara triangulasi (gabungan), sedangkan analisis data bersifat induktif.28
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif grounded theory, yaitu penelitian yang memunculkan penjelasan umum (teori) tentang proses, aksi, atau interaksi yang dibentuk oleh pandangan dari sejumlah besar partisipan. Pandangan grounded theory harus berdasarkan pada data lapangan. Maka dari itu, grounded theory hadir untuk memunculkan teori tentang aksi, interaksi atau proses dengan saling menghubungkan kategori informasi berdasarkan pada data dari informan.29 Dalam artian, peneliti menguraikan secara mendalam tentang pelaksanaan pengawasan kinerja sumber daya manusia devisi front desk agent pada PT Sofyan Inn
28
Sugiyono, 2014, Memahami Penelitian Kualitatif, Alfabeta, Bandung, hlm, 1.
29
Grand Kalimas Hotel Syariah Surabaya yang merupakan objek dari penelitian ini.
Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kualitatif, yakni penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain-lain secara holistik dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suatu konteks khusus yang alamiah dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah.30
2. Lokasi Penelitian
PT Sofyan Inn Grand Kalimas Hotel Syari’ah Surabaya yang terletak
di Jl. KH.Mas Mansyur No 151, Nyamplungan, Pabean Cantikan, Surabaya.
3. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data
Hal pertama yang perlu diketahui, yakni data. Data adalah bahan keterangan tentang suatu objek penelitian.31 Dalam teori penelitian kualitatif, agar sebuah penelitian dapat betul-betul berkualitas, data yang dikumpulkan harus lengkap. Data yang dimaksud ialah sebagai berikut: 32
30
Lexy J. Moleong, 2009, Metodologi Penelitian Kualitatif, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, hlm,6.
31
Burhan Bungin, 2013, Metodologi Penelitian Sosial & Ekonomi, Kencana Prenada Media Group, Jakarta, hlm, 123.
32
1) Data Primer
Adalah data dalam bentuk verbal atau kata-kata yang diucapkan secara lisan, gerak-gerik atau perilaku yang dilakukan oleh subjek yang dapat dipercaya.
2) Data Sekunder
Adalah data yang diperoleh dari dokumen-dokumen grafis (tabel,catatan, notulen rapat, SMS, dan lain-lain), foto-foto, film, rekaman video, benda-benda dan lain-lain yang dapat memperkaya data primer.
b. Sumber Data
Menurut Moleong yang dikutip oleh Suharsimi Arikunto, sumber data penelitian kualitatif adalah tampilan yang berupa kata-kata lisan atau tertulis yang dicermati oleh peneliti, dan benda-benda yang diamati dengan detail agar dapat ditangkap makna yang tersirat dalam dokumen atau bendanya.33 Teknik pengumpulan sumber data terdiri dari:
1) Sumber Primer, yakni sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.
2) Sumber Sekunder, yakni sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. 34
33
Suharsimi Arikunto, 2010, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, PT. Rineka Cipta, Jakarta, hlm, 22.
34
Mengingat peneliti berinteraksi secara langsung dengan informan, maka sumber data yang digunakan tersebut diharapkan dapat membantu dalam memperoleh informasi sedalam-dalamnya terkait dengan fokus penelitian.
Tabel 3.1. Sumber Data Teknik Pengambilan Data
No. Data Sumber Data TPD
1 Profil Perusahaan Owner, Fact Sheet, Website Hotel
Sebelum melakukan sebuah penelitian, peneliti melakukan tahap-tahap penelitian yang telah disusun agar mempermudah melakukan penelitian.
a. Menyusun rancangan penelitian
b. Memilih lapangan penelitian
Peneliti menentukan lokasi serta bagian-bagian yang akan diteliti.
c. Mengurus Perizinan
Mengurus surat perizinan kepada pihak Fakultas dan Program Studi masing-masing agar penelitian berjalan dengan lancar dan tidak ada hambatan dikemudian hari.
d. Menjajaki keadaan lapangan
Dengan menjajaki keadaaan di lapangan, peneliti berusaha mengenal situasi dan kondisi melalui stakeholder yang ada.
e. Memilih dan memanfaatkan informasi
Memilih informasi apa saja yang ingin diperoleh dari informan, sehingga mampu menjawab kebutuhan penelitian terkait pelaksanaan pengawasan kinerja SDM devisi front desk agent PT Sofyan Inn Grand Kalimas Hotel Syari’ah Surabaya. Serta menggunakan
informasi tersebut dengan sebaik-baiknya. f. Menyiapkan perlengkapan penelitian
Menyiapkan beberapa perlengkapan yang dapat menunjang peneliti dalam proses penelitian seperti: buku, alat tulis, alat perekam suara, dan lain-lain.
g. Penelitian lapangan
penelitian berjalan dengan lancar dan mendapatkan data-data yang sesuai dengan data yang dibutuhkan.
h. Penyusunan hasil penelitian
Setelah melakukan proses penelitian di lapangan, peneliti akan menyusun hasil laporan penelitian dengan baik dan benar.
5. Teknik Penggalian Data
Dalam melakukan penelitian, agar peneliti dapat memperoleh data yang valid serta dapat dipertanggung jawabkan, maka data tersebut diperoleh melalui:
a. Wawancara
Wawancara yaitu suatu proses memperoleh data atau keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil tatap muka antara pewawancara dan informan dengan menggunakan alat yang dinamakan interview guide (panduan wawancara).35 Dengan menggunakan teknik tersebut, informan yang akan di wawancarai terdiri atas beberapa staff front desk agent, staff manajer, dan juga owner.
b. Observasi
Adalah salah satu teknik penelitian yang dilakukan dengan cara mengadakan pengamatan terhadap obyek, baik secara langsung
35
maupun tidak langsung.36 Hal-hal terkait yang dapat diamati secara langsung oleh peneliti adalah sebagai berikut:
1) Mengetahui proses pelaksanaan pengawasan kinerja karyawan hotel
2) Mengetahui secara langsung permasalahan yang terjadi saat proses penelitian berlangsung.
3) Mengetahui secara langsung penerapan standar operasional perusahaan.
c. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu suatu proses memperoleh data atau keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara pengolahan dan penyimpanan informasi di bidang pengetahuan.37 Selain itu, peneliti juga dapat menyampaikan data terkait SOP, job desk, kegiatan pelayanan customer, tata ruang, serta prosedur absensi karyawan yang terdapat pada PT Sofyan Inn Grand Kalimas Hotel Syari’ah
Surabaya.
6. Teknik Validitas Data
Pengujian keabsahan data merupakan bagian yang amat penting dalam sebuah penelitian. Dalam penelitian kualitatif, kriteria utama hasil penelitian adalah valid, reliabel, dan obyektif. Oleh karena itu,
36
Ali, Muhammad, 1985, Penelitian Pendidikan, Prosedur, dan Teknologi, Angkasa, Bandung, hlm, 81.
37
temuan data dilapangan harus sesuai dengan apa yang dilaporkan oleh peneliti. Uji keabsahan data dalam penelitian kualitatif meliputi:38
a. Perpanjangan pengamatan
Perpanjangan pengamatan berarti peneliti kembali ke lapangan untuk melakukan pengamatan, wawancara lagi dengan sumber data yang pernah ditemui maupun yang baru. Hal tersebut diharapkan dapat mempererat hubungan peneliti dengan narasumber agar semakin akrab, semakin terbuka, saling mempercayai sehingga tidak ada informasi yang disembunyikan lagi. Namun, hal tersebut akan dilakukan apabila sangat diperlukan.
b. Meningkatkan ketekunan
Meningkatkan ketekunan bertujuan untuk memastikan temuan data yang telah di kumpulkan oleh peneliti. Dengan melakukan pengamatan secara lebih cermat dan berkesinambungan, maka kepastian data dan urutan peristiwa akan dapat direkam secara pasti dan sistematis. Salah satu cara bagi peneliti dalam meningkatkan ketekunan adalah dengan membaca berbagai referensi berbagai buku maupun hasil penelitian atau dokumentasi-dokumentasi terkait dengan temuan peneliti.
c. Triangulasi
Triangulasi dalam pengujian kredibilitas diartikan sebagai pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara, dan
38
berbagai waktu. Pengujian hasil penelitian yang digunakan disini berupa triangulasi teknik, yakni data yang diperoleh dengan wawancara, akan dicek dengan observasi, dokumentasi, atau kuesioner.
7. Teknik Analisis Data
Menurut Bogdan & Biklen (1982) analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-memilahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensintesiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting untuk dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain.39
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis kualitatif
grounded theory yang bertujuan untuk mendapatkan informasi tentang berbagai kondisi lapangan yang bersifat proses, aksi atau interaksi terkait pelaksanaan pengawasan kinerja SDM devisi front desk agent. Analisis ini dilakukan dengan melalui beberapa tahap berikut :
1. Deskripsi secara detail yaitu peneliti mendeskripsikan sesuatu yang mereka lihat. Detail ini diberikan in situ, yaitu dalam konteks lingkungan dari person, tempat atau peristiwa yang sedang diteliti.40
39
Lexy J. Moleong, 2009, Metodologi Penelitian Kualitatif, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, hlm, 248.
40
2. Coding adalah tahap dimana peneliti mencari kata kunci dari hasil deskripsi wawancara yang dapat menjawab rumusan masalah.
Coding ada tiga macam:
a. Coding terbuka yaitu peneliti mempelajari teks (transkip, field note, dokumen) untuk kategori informasi yang menonjol.
b. Coding aksial yaitu keterlibatan peneliti dalam proses pengodean.
c. Coding selektif yaitu pembuatan proposisi/hipotesis melalui teori dari temuan data di lapangan.41
3. Kategorisasi adalah satuan informasi yang luas yang tersusun dari beberapa kode yang dikelompokkan untuk membentuk ide umum.42 4. Analisis atau penafsiran merupakan pemaknaan terhadap data, terkait
“apa yang dapat diambil”. Penafsiran berarti keluar dari kode dan
tema menuju makna yang lebih luas dari data.43
41
Ahmad Fathir Syamsi, 2015, “Strategi Pengembangan Bisnis Zamzelova dalam Menunjang
Pemberian ASI Eksklusif pada Bayi Berdasarkan Amar Ma’ruf”, Skripsi, Jurusan Dakwah, Prodi Manajemen Dakwah, Fakultas Dakwah dan Komunikasi, Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya, hlm, 48.
42
John W. Creswell, 2014, Penelitian Kualitatif & Desain Riset, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, hlm, 259.
43
BAB IV
PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum PT Sofyan Inn Grand Kalimas Hotel Syariah
Surabaya
1. Profil singkat hotel
Grand Kalimas Hotel merupakan salah satu hotel bintang 2 yang berlokasi strategis tepatnya di JL. KH. Mas Mansyur No. 151, Surabaya, Jawa Timur. Hotel yang mengusung perpaduan nuansa Timur Tengah dan Eropa ini, terletak di area wisata religi Sunan Ampel yang cukup menjangkau pusat perkantoran, area komersil, niaga, serta hiburan. Grand Kalimas Hotel menawarkan berbagai kenyamanan menginap di semua kamar dengan AC, TV layar datar, Free Wi-Fi, parkir gratis, meja dan ruang duduk, minibar pada kamar-kamar tertentu, serta fasilitas shower di setiap kamar mandi. Setiap harinya pengunjung juga disediakan air mineral kemasan di dalam kamar hotel.44
Hotel ini memiliki fasilitas kamar dengan total 57 kamar, tentunya dengan tipe dan juga dimensi ruang yang berbeda. Selain itu, terdapat fasilitas penunjang yang ditawarkan antara lain, hotspot, lobby & lounge with balcon, restaurant, laundry, taxi service, travel agent, musholla,
room service. Begitu juga dengan varian food yang beragam, yakni
44
Indonesian Food, Chinese-Moslem, European, dan yang paling special ialah Arabian Food.45
Gambar 4. 1. Tampak Hotel Dari Depan
2. Tujuan didirikannya hotel
Ide awal didirikannya hotel ini tak lain sebagai bisnis yang tentu saja dengan berbagai pertimbangan segmentasi pasar yang ada. Selain lokasi yang strategis, hotel ini juga berada di kawasan perdagangan yang sangat prospektif untuk mendirikan sebuah hotel. Seperti halnya kutipan hasil wawancara berikut ini:
“Ya.. pada waktu itu sampai sekarang ya, di kawasan ini kan
kawasan yang sangat strategis terkait dengan bisnis hotel. Satu, bahwa disini ada ee.. apa istilahnya itu, wisata religi Ampel ee.. wisata budaya yang sudah ratusan tahun. Yang kedua, bahwa
45
kawasan ini adalah kawasan perdagangan, kawasan bisnis. Ee.. dari paling tidak dua pertimbangan itu, sangat potensi sangat
prospek untuk didirikan sebuah hotel.” 46
Hal tersebut menunjukkan, bahwa hotel ini berdiri pada poros segmentasi yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Pasalnya, hotel ini berdiri di lokasi yang cukup strategis diantara wisata religi Sunan Ampel, serta kawasan perdagangan. Sehingga keberadaan hotel sangat berpengaruh bagi wisatawan domestik maupun mancanegara yang membutuhkan akomodasi penginapan, mengingat lokasinya yang sangat potensial sebagai ladang pencaharian uang.
3. Visi dan Misi Hotel a. Visi
Menjadi pelopor hotel berkonsep syari’ah pertama di Surabaya
yang memberikan fasilitas dan pelayanan yang berkualitas dan
berstandar syari’ah sehingga dapat menjadi pilihan bagi pengguna jasa
yang menginginkan kenyamanan menginap dan melaksanakan kegiatan
hotel berstandar syari’ah.
b. Misi
1) Meningkatkan hunian kamar untuk memberikan hasil pendapatan (revenue) dan keuntungan (GOP) yang maksimal.
2) Membangun dan menjaga hubungan yang baik dengan semua pelanggan.
46
3) Memberikan pelayanan yang baik, cepat dan konsisten. 4) Menciptakan dan menjaga lingkungan yang bersih dan aman.
5) Meningkatkan kualitas dan kecepatan produk jual. 6) Merenovasi bangunan dan menambahkan fasilitas hotel.
7) Menjaga serta merawat peralatan hotel dan memaksimalkan yang ada.
8) Mengatur keuangan, menjaga stabilitas arus kas dan biaya. 9) Meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan.
4. Struktur organisasi hotel
B. Penyajian Data
Dalam prosesnya, pengawasan memiliki beberapa langkah yang apabila dijalankan dengan efektif & efisien dapat membantu pihak manajemen dalam mengidentifikasi serta mengendalikan hal-hal yang terjadi dalam perusahaan. Berikut ini akan diuraikan data-data mengenai proses pelaksanaan pengawasan yang didapat melalui hasil wawancara, observasi, dan dokumentasi.
1. Pengawasan Kinerja
Setiap organisasi tentunya menginginkan adanya anggota yang berkompeten untuk melangkah bersama dalam menggapai tujuan utama sebuah organisasi. Memiliki karyawan yang berkompeten dalam tugasnya, terampil, serta bertanggung jawab merupakan sebuah aset yang harus di pertahankan demi tercapainya tujuan dari organisasi maupun perusahaan. Namun, untuk mengetahui sejauh mana tingkat efektifitas kinerja karyawan diperlukan adanya pengontrolan dan peninjauan terkait fungsi manajerial. Sumber daya manusia merupakan salah satu asset berharga yang memiliki peran penting bagi perusahaan dalam menjalankan fungsi manajemen, yangmana dalam pelaksanaannya membutuhkan komponen pengawasan.
diharapkan sesuai dengan kinerja yang telah ditetapkan tersebut.47 Penerapan manajemen yang baik, tidak luput dari pengawasan yang baik pula. Dengan melakukan pengawasan secara cermat, perusahaan akan dapat mengetahui sejauh mana perencanaan perusahaan berjalan dengan semestinya, serta bagaimana relevansi kinerja karyawan dengan peraturan-peraturan yang telah dibuat oleh perusahaan.
Dalam pelaksanaannya, bentuk pengawasan yang dilakukan oleh pihak hotel diimplementasikan dalam beberapa alat berupa kamera CCTV,
finger print, manajemen informasi sistem syari’ah, serta pengawasan langsung oleh setiap kepala unit (supervisor) yangmana hasil dari pengawasannya tersebut akan dilaporkan kepada masing-masing pimpinan departemen. Hal ini yang disebut pengawasan struktural oleh SDM yang terdapat di Sofyan Inn Grand Kalimas. Dengan menerapkan hal-hal yang tersebut diatas telah cukup disebut sebagai pelaksanaan pengawasan bagi pihak hotel. Pasalnya, semua hal tersebut dirasa sudah cukup membantu dalam mengukur sejauh mana kinerja SDM sesuai dengan standar perusahaan.48 Seperti halnya yang tercantum dalam pernyataan responden berikut ini,
“Pengawasannya cukup berjalan lancar lah. Pengawasannya, ada
CCTV, jadi bisa memantau kegiatan di receptionist selama 24 jam untuk meminimalkan terjadinya
penyimpangan-penyimpangan tadi.” (Informan 1)
47
Ernie Trisnawati Sule & Kurniawan Saefullah, 2005, Pengantar Manajemen, Kencana Prenada Media Group, Jakarta, hlm, 317.
48
Menurut informan satu, pengawasan yang dijalankan oleh pihak hotel cukup berjalan lancar. Untuk teknisnya, terdapat kamera CCTV yang secara langsung memantau kegiatan yang terjadi di reception selama 24 jam. Hal tersebut, dilakukan untuk meminimalisir terjadinya penyimpangan yang tidak inginkan.
“Pengawasan kami banyak ya,, dari FDA itu counter kami memiliki CCTV yang merekam setiap aktivitas teman-teman di
reception selama 24 jam. Disamping itu, kantor staff manajemen itu memang berada dibelakang counter FDA, jadi setiap ada permasalahan baik internal dan juga eksternal itu langsung ditangani. Seumpama pelayanan karyawan tidak cukup mampu membuat tamunya puas, biasanya kami lagsung menghubungi atasan, jadi langsung dari supervisor. Kalau dari supervisor tidak mampu menangani biasanya kami langsung ke RDM (Room Devision Manager).” (Informan 2)
Informan dua mengatakan, bahwa pengawasan mereka tidak hanya melalui kamera CCTV yang merekam setiap aktivitas karyawan di
reception selama 24 jam. Tetapi juga, karena posisi kantor staff manajemen yang berada dibelakang counter front desk agemt, sehingga memudahkan untuk langsung menangani setiap permasalahan yang ada baik dari eksternal maupun internal. Dalam hal ini, informan mencontohkan apabila terdapat karyawan FDA (front desk agent) yang tidak mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi tamu, mereka biasanya akan langsung menghubungi atasan seperti supervisor atau RDM.
umum itu ya supervisor yang berjalan, supervisor atau HOD.” (Informan 4)
Pernyataan lain dari informan empat terkait hal yang sama ialah semua hal yang ada berangkat dari SOP perusahaan. Hal paling rentan dalam devisi FDA, yakni administrasi keuangan yang pengawasannya sudah tercover dalam MISS (Manajemen Informasi Sistem Syari’ah) yang mereka miliki. Sedangkan untuk pengawasan kinerja secara umum berjalan secara struktural oleh supervisor atau HOD (Head of Departement).
“Kalau kita itu ada yang namanya front of the head hotels atau
back office of house hotels. Istilahnya.. kayak front office, food & beverage, housekeeping, itu kan yang depan. Nah, yang belakang ada accounting, engineering, laundry.. itu bisa back
bisa front. Karena kan langsung guest contact dan juga front office itu sebagai the first impression dari hotel. Nah, pengawasannya itu.. setiap bagian ada struktur organisasinya dan setiap departemen ini punya leader sendiri-sendiri yang
operasional. Jadi, ya.. sesuai dengan struktur organisasinya.”
(Informan 5)
Pernyataan yang sama juga disebutkan oleh informan lima, bahwasanya hotel mereka memiliki karyawan front of the head hotels
yangmana kinerjanya guest contact langsung dengan tamu, seperti devisi
front office, food & beverage, dan housekeeping. Sedangkan back office of house hotels, kinerjanya bisa saja langsung bersinggungan dan bisa tidak. Untuk pengawasannya, tidak jauh berbeda dengan pernyataan informan sebelumnya, yakni diawasi oleh pihak leader masing-masing secara struktural.
apa ya.. masuk-keluar kan tau. Misalkan ada anak yang ijin mau keluar kan otomatis harus disampaikan ke HOD-nya. Nah.. pengawasan yang lain-lain, saya rasa semua perusahaan sama sih.. yang namanya mengawasi kru-krunya dalam kerja kan sudah ada standarnya semua, sudah ada SOP-nya.” (Informan 6) Hal yang sama juga diutarakan oleh informan enam, yakni pengawasan yang diterapkan oleh pihak hotel dilakukan secara struktural oleh departemen head-nya masing-masing. Seperti halnya siklus masuk-keluarnya karyawan, misalkan ada karyawan yang ijin untuk keluar di jam kerja. Hal tersebut, harus bermula dari supervisor dan selanjutnya disampaikan kepada head of devision manager. Informan menuturkan, bahwasanya pengawasan di semua perusahaan dirasa sama, yakni sesuai
standard operational procedure.
“Selama ini kita ada supervisor ya.. ada manajer.. ya dia sebagai
bapak atau tuntunan dari SOP yang ada. Dan kalau kita menjalani SOP ya.. otomatis secara gak langsung itu mengawasi diri kita sendiri atau untuk teman-teman yang lain dalam bekerja sehari-hari.” (Informan 7)
Menurut informan tujuh, pengawasannya selama ini dilakukan oleh supervisor dan manajer dalam menuntun karyawannya untuk bekerja sesuai dengan SOP yang ada. Bagi informan, menjalankan kinerja sesuai SOP sama saja dengan mengawasi diri sendiri dan juga rekan kerja yang lain.
2. Penyimpangan Kinerja
Bentuk pelaksanaan pengawasan yang diterapkan Sofyan Inn Grand
Kalimas Hotel Syari’ah tampaknya cukup berpengaruh dalam memantau
cukup membantu bagi pihak manajemen dalam mensinyalir adanya penyimpangan maupun kesalahan dalam kinerja.49 Pengawasan menjadi suatu proses yang tak terelakkan bagi setiap perusahaan dalam mewujudkan kinerja yang lebih baik dengan meminimalkan terjadinya penyimpangan-penyimpangan serta penilaian terhadap kinerja SDM apakah sesuai dengan standar perusahaan atau tidak. Dengan begitu, perusahaan dapat mengambil kesimpulan dalam menentukan tindakan evaluasi kinerja. Hal ini didukung oleh pernyataan dari beberapa informan berikut ini:
“Seperti karyawan yang seenaknya sendiri, datang telat pulang tepat waktu. Salah satunya saya sih hahaha..” (Informan 1) Menurut informan satu, contoh penyimpangan yang pernah terjadi seperti halnya karyawan yang seenaknya sendiri dalam bekerja, yakni datang di tempat kerja telat dan pulang tepat waktu. Sedangkan, informan sendiri juga merupakan salah satu dari bagian tersebut.
“Sejauh ini memang ada, tapi ada beberapa yang sudah
langsung.. karena perusahaan mengetahui hal-hal yang berhubungan dengan hukum. Biasanya kami langsung pecat
untuk kesalahan tersebut.” (Informan 2)
Informan dua menyatakan, sejauh ini memang ada beberapa penyimpangan yang langsung berakhir dengan pemecatan. Dikarenakan, apabila perusahaan mengetahui terdapat karyawan dengan riwayat kesalahan yang berhubungan dengan hukum, akan langsung dikeluarkan.
“Oh iya, ada. Contohnya ya.. Bahasa kasarnya, mencuri. Ada juga kan itu misalnya mengambil yang bukan haknya. Di sistem
49
kan sudah jelas disitu, dia memberikan harga yang tidak semestinya, diambil misalnya. Nah, kan pernah ada kejadian seperti itu. Sanksinya ya.. di cari dulu bukti-bukti sejauh mana kejadian itu sesuai dengan kenyataannya, begitu”. (Informan 3) Menurut pemaparan dari informan 3, bahwasanya wujud dari penyimpangan yang pernah terjadi berupa penyelewengan harga jual kamar oleh salah satu staff front desk agent, yang belakangan diketahui melalui sistem informasi manajemen (MISS). Sedangkan untuk menetapkan sanksi, pihak manajemen hotel terlebih dahulu akan mencari bukti-bukti kuat atas terjadinya penyimpangan tersebut.
“Kalau ada karyawan yang menyimpang dari situ, ya.. kita
pelajari, baru nanti bisa kita simpulkan. Ya.. yang bener itu
apa.” (Informan 4)
Menurut informan diatas, apabila terdapat karyawan yang menyimpang, maka peristiwa tersebut akan dipelajari dahulu terkait kebenarannya. Kemudian akan diambil keputusan.
3. Pendisiplinan Karyawan
“Kalo disini ya diberlakukannya SP (surat peringatan) bagi karyawan yang sering melakukan kesalahan.” (Informan 1) Informan satu mengatakan, adanya pemberlakuan surat peringatan bagi karyawan yang sering melakukan kesalahan.
“….. Jadi, setiap supervisor tersebut akan memaksimalkan anak
buahnya masing-masing dan nantinya kami akan melaporkan langsung pada Room Devision Manager. Jadi, dari RDM tersebut akan melaporkan ke General Manager. Jadi ada tahap-tahapnya, ada ketentuan tersendiri, yang nantinya tergantung
dari tingkat permasalahannya.” (Informan 2)
Pernyataan oleh informan dua, yakni setiap supervisor dalam tiap devisi akan berusaha untuk memaksimalkan anak buahnya masing-masing. Selanjutnya akan dilaporkan secara bertahap kepada pihak room devision manager, kemudian berlanjut kepada general manager. Untuk pendisiplinannya, tergantung pada tingkat permasalahan yang ada.
“Gitu itu biasanya kasuistik. Jadi artinya gini, pada saat dia.. kan
