PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN
DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA
PRODUK FASHION ZOYA DIPONEGORO SURABAYA
SKRIPSI
Oleh :
MAULIDAH AGUSTINA NIM : C74212133
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
PRODI EKONOMI SYARIAH
SURABAYA
ABSTRAK
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan
Harga terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Fashion Zoya Diponegoro
Surabaya” ini merupakan hasil penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk
menjawab pertanyaan tentang apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan produk fashion Zoya Diponegoro Surabaya dan apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan produk fashion Zoya Diponegoro Surabaya.
Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antara dua variabel atau lebih. Adapun responden dalam penelitian ini sebanyak 100 pelanggan. Teknik pengambilan sampelnya menggunakan sampel aksidental yang artinya penentuan sampel pada penelitian ini berdasarkan kebetulan, siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu sesuai dengan sumber data. Teknik pengumpulan data dengan memberi kuesioner pada responden, wawancara, dan dokumentasi. Dalam membuktikan dan menganalisis hal tersebut, maka digunakan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda serta uji F (simultan) dan uji t (parsial).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada uji simultan F variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga didapati hasil sebesar 0,000 yang mana nilainya lebih kecil dari 0,05. Maka hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga jika diuji secara simultan (bersama-sama) hasilnya yaitu berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Jika pada uji parsial t, pada variabel kualitas produk didapati hasil sebesar 0,000 pada variabel kualitas pelayanan sebesar 0,020 dan pada variabel harga sebesar 0,480 yang artinya bahwa hasil variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan lebih kecil dari 0,05 dan variabel harga lebih besar dari 0,05. Maka hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan jika diuji secara parsial (sendiri) hasilnya yaitu berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, sedangkan pada variabel harga menunjukkan jika diuji secara parsial (sendiri) hasilnya yaitu tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM ... i
PERNYATAAN KEASLIAN ... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
PENGESAHAN ... iv
MOTTO ... v
ABSTRAK ... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR TRANSLITERASI ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 9
C. Tujuan Penelitian ... 9
D. Kegunaan Hasil Penelitian ... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 11
A. Landasan Teori... 11
1. Kualitas Pelanggan ... 11
2. Kualitas Pelayanan ... 17
3. Harga ... 21
4. Loyalitas Pelanggan ... 28
B. Penelitian Terdahulu ... 34
C. Kerangka Konseptual ... 39
D. Hipotesis ... 40
BAB III METODE PENELITIAN... 41
A. Jenis Penelitian... 41
C. Populasi dan Sampel ... 41
D. Variabel Penelitian ... 43
E. Definisi Operasional ... 44
F. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 46
G. Jenis dan Sumber Data ... 50
H. Teknik Pengumpulan Data ... 51
I. Teknik Analisis Data... 53
1. Uji Asumsi Klasik ... 53
2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 55
3. Uji Hipotesis ... 56
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 59
A. Deskripsi Umum Objek Penelitian ... 59
1. Lokasi Penelitian ... 59
2. Sejarah Zoya Fashion Diponegoro Surabaya ... 59
3. Profil Zoya Fashion Diponegoro Surabaya... 60
a. Kualitas Produk ... 60
b. Kualitas Pelayanan ... 61
c. Harga ... 62
4. Karakteristik Responden ... 63
B. Analisis Data ... 66
1. Uji Asumsi Klasik ... 66
2. Analisis Persamaan Regresi Linier Berganda ... 70
3. Uji Hipotesis ... 73
BAB V PEMBAHASAN ... 78
A. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Fashion Zoya Diponegoro Surabaya secara Simultan 78 B.Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Fashion Zoya Diponegoro Surabaya secara Parsial 80 BAB VI PENUTUP ... 90
A. Kesimpulan ... 90
B. Saran ... 91
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era modernisasi saat ini perkembangan bisnis sangatlah pesat.
Hal ini ditandai dengan banyaknya unit usaha baru yang dirintis oleh
masyarakat mulai dari yang berskala kecil, menengah, sampai yang
berskala besar. Banyaknya bisnis yang bermunculan berdampak pada
meningkatnya pesaing antara pengusaha satu dengan pengusaha lainnya.
Hal ini membuat para pengusaha untuk selalu memaksimalkan kinerja
usahanya agar dapat bersaing di pasar. Untuk mengatasi hal tersebut, para
pengusaha harus memiliki strategi pemasaran yang kuat dalam
memasarkan produk-produknya dan mempertahankan pelanggannya,
sehingga dapat bertahan dalam persaingan tersebut.
Baru-baru ini banyak bermunculan bisnis yang berbasis syariah,
seperti perbankan syariah, travel syariah, hotel syariah, salon syariah, dan
lain sebagainya termasuk pakaian atau produk fashion yang syar’i.
Perkembangan fashion busana muslim di Indonesia saat ini sangatlah
pesat. Tidak hanya busana wanita, melainkan juga busana pria, mulai dari
dewasa, remaja, dan anak-anak. Pada negara-negara maju seperti
Amerika, Inggris, Prancis, dan Korea telah menjadi negara dengan
2
Indonesia pada saat ini lebih memfokuskan bagaimana fashion busana
muslim Indonesia dapat dipandang oleh dunia.1
Allah SWT. berfirman dalam QS. Al-Ahzab ayat 59:
Artinya: “Hai nabi, Katakanlah kepada isteri-isterimu, anak-anak perempuanmu dan isteri-isteri orang mukmin: "Hendaklah mereka mengulurkan jilbabnya ke seluruh tubuh mereka". Yang demikian itu supaya mereka lebih mudah untuk dikenal, karena itu mereka tidak di ganggu. Dan Allah adalah Maha Pengampun lagi Maha Penyayang.”2
Banyak sekali merek busana muslim yang bermunculan di Indonesia,
seperti Rabbani, Dannis, Elzatta, Zoya, Nafisa, dan lain sebagainya. Zoya
merupakan salah satu merk busana muslim terkenal di Indonesia yang
disukai para wanita Indonesia, mulai dari remaja sampai dewasa. Gayanya
yang chic, trendy, dan modis membuat Zoya mampu berkreasi model
busana dari jenis kasual hingga busana formal. Zoya tercipta pada tahun
2005 sebagai alternatif busana muslim berkualitas dan up-to-date. Zoya
merupakan salah satu lini bisnis dari Shafco Enterprise, sebuah holding
company yang bergerak dalam bidang muslim fashion sejak tahun 1989
dengan kantor pusat di Bandung, Indonesia.3
Persaingan di dunia fashion muslim yang ketat menuntut pengusaha
Zoya untuk selalu berinovasi serta memiliki strategi yang kuat dalam
1 Suci Pratiwi, “Indonesia Kiblat Fashion Muslim Dunia”,
http://www.jurnalasia.com/2015/12/23/indonesia-kiblat-fashion-muslim-dunia/, diakses pada 29 Maret 2016.
3
memasarkan produk-produknya dan mempertahankan pelanggannya.
Pelanggan (customer) berbeda dengan konsumen (consumer), seorang
dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai
membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh
badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian
berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu
tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak
dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau
konsumen.4
Memasuki millennium baru, orientasi perusahaan masa depan
mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional ke arah pendekatan
kontemporer. Pendekatan konvensional menekankan pada kepuasan
pelanggan, reduksi biaya, pangsa pasar, dan riset pasar. Sedangkan
pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi
pelanggan, zero defections, dan life long customers.
Loyalitas sendiri menurut Fandy Tjiptono adalah suatu komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap
positif dan tercermin dari pembelian yang konsisten.5 Sedangkan menurut
Kotler loyalitas pelanggan adalah suatu ukuran keterikatan pelanggan
terhadap suatu produk yang terwujud pada keinginan untuk
merekomendasikannya pada orang lain.
4 Trisno Musanto, “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus
pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, No. 2 (September, 2004), 128.
4
Dari beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen pelanggan terhadap
perusahaan yang tercermin pada sikap positif dengan melakukan
pembelian ulang dan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang
lain.
Untuk memenuhi loyalitas pelanggan, perusahaan harus mempunyai
strategi untuk memuaskan pelanggan agar mereka tetap setia pada
perusahaan tersebut.
Kepuasan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah perihal
(yang bersifat) puas; kesenangan; kelegaan dsb.6 Kepuasan dapat
diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang, dan kelegaan seseorang
dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan
pelayanan suatu jasa.
Secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja
gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja
sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi
ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan
atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis
hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek.
6 Tim Redaksi Kamus Besar Bahasa Indonesia, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi Ketiga
5
Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang
sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.7
Dari pengertian kepuasan di atas maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau
hasil yang dirasakan. Pelanggan adalah orang yang menerima hasil
pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, oleh karena itu hanya
merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya
mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan
mereka.8
Menurut Lupiyoadi, ada lima faktor dalam menentukan kepuasan
pelanggan yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar pelanggan tetap
loyal, yaitu: kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi, harga, dan biaya.
Dari kelima faktor yang diungkapkan oleh Lupiyoadi Rambat,
peneliti mengambil tiga dari kelima faktor tersebut untuk diketahui lebih
dalam dan diambil sebuah judul penelitian yang kemudian diuji sesuai
teori dan objek penelitian yang ada. Dimana penelitian ini akan dilakukan
sesuai dengan permasalahan yang ditemukan peneliti sebelumnya.
Ketiga faktor tersebut adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, dan
harga. Dalam memilih suatu produk hal terpenting yang akan
dipertimbangkan konsumen adalah kualitas produk. Produk sendiri
terdapat dua macam yaitu berupa barang dan jasa. Barang dan jasa yang
7 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1 (Jakarta:
Erlangga, 2009), 139.
8 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, Edisi Revisi (Yogyakarta:
6
diproduksi dalam Islam didasarkan kepada akidah pokok dalam
muamalah, yaitu apa saja dibolehkan kecuali yang dilarang. Ini berarti
bahwa barang dan jasa yang diproduksi hendaknya yang halal, bukan yang
haram. Barang yang dijualpun harus jelas, tidak boleh ada unsur gharar
(ketidakjelasan), dan tidak cacat.
Selain ditinjau dari kualitas produk, kualitas pelayanan juga
merupakan hal penting yang menjadi pertimbangan pelanggan untuk
bertahan dalam melakukan pembelian di suatu perusahaan. Islam
mengajarkan jika ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang
maupun pelayanan jasa hendaknya memberikan yang berkualitas, jangan
memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain. Seperti
dijelaskan dalam Al-Qur’an surat al-baqarah ayat 267:
Allah) sebagian dari usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang berburuk-buruk lalu kamu nafkahkanlah dirinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah maha kaya lagi maha terpuji.”9
Faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan selanjutnya adalah
harga. Harga juga merupakan salah satu bagian yang sangat penting
7
dalam pemasaran suatu produk, karena harga adalah satu dari empat
bauran pemasaran. Terdapat sebuah hadits yang diriwayatkan oleh Anas
sebagai berikut:
َلاَق ٍسَنَأ ْنَع
ِهَللا ُلوُسَر َلاَقَ ف اَنَل ْرِعَسَف ُرْعِسلا َََغ ِهَللا َلوُسَر اَي ُساَنلا
ِهْيَلَع ُهَللا ىَلَص
َأ َسْيَلَو َهَللا ىَقْلَأ ْنَأ وُجْرَََ ِِِإَو ُقِزاَرلا ُطِساَبْلا ُضِباَقْلا ُرِعَسُمْلا َوُ َهَللا َنِإ َمَلَسَو
ََ
ٍلاَم َََو ٍمَد ِِ ٍةَمَلْظَِِ ُِِبِلاَطُي ْمُكْنِم
Artinya: “Dari Anas, ia berkata: Orang-orang berkata, "Wahai Rasulullah, harga telah naik, maka tetapkanlah harga untuk kami." Lalu Rasulullah SAW bersabda, "Sesungguhnya Allah yang menetapkan harga, yang mempersempit, dan yang memperluas, dan aku berharap bertemu dengan Allah sedangkan salah salah seorang dari kalian tidak menuntutku karena kezhaliman dalam darah atau harta.” (HR: Ibnu Majah).10
Menurut Yusuf Qordhawi, yang dimaksud hadits tersebut adalah
manusia dikuasakan atas harta mereka dengan syarat tidak
membahayakan mereka dan orang lain, karena tidak boleh ada bahaya dan
tidak boleh membahayakan orang lain.
Dari penjelasan tentang harga tersebut maka dapat dikatakan bahwa
dalam menetapakan harga antara penjual dan pembeli tidak boleh ada
yang dirugikan. Ketika produk tersebut mahal maka kualitasnya juga
harus bagus dan mengandung manfaat lebih, pelanggan juga harus merasa
puas walaupun harganya mahal.
Tujuan penetapan harga dapat mendukung strategi pemasaran
berorientasi pada permintaan primer apabila perusahaan meyakini bahwa
10 Muhammad Nashiruddin Al-Albani, Kutubus Sittah Shahih Sunan Ibnu Majah (Kampung
8
harga yang lebih murah dapat meningkatkan jumlah pemakai atau tingkat
pemakaian atau pembelian ulang dalam bentuk atau kategori produk
tertentu.11
Berdasarkan penjelasan di atas, banyaknya pesaing baik kalangan
bawah, menengah, ataupun kalangan atas membuat pelanggan Zoya
berpindah-pindah dan tingkat loyalitas pelanggan selalu mengalami
fluktuasi setiap bulannya, sehingga mempertahankan loyalitas pelanggan
menjadi salah satu strategi pemasaran yang digunakan oleh Zoya dengan
selalu memperbaiki kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga agar
sesuai dengan harapan pelanggan dan sesuai dengan syariat Islam. Selain
itu, untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dapat menguntungkan
perusahaan, karena pelangan yang loyal secara tidak langsung akan
menceritakan pengalamannya melakukan pembelian di suatu perusahaan.
Itu akan menjadi nilai positif tersendiri bagi perusahaan untuk
mendapatkan pelanggan baru tanpa mengeluarkan biaya lebih. Oleh sebab
itu, untuk mengetahui faktor mana yang berpengaruh dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan Zoya peneliti melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Fashion Zoya Diponegoro
Surabaya”.
11 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra dan Dadi Adrianan, Pemasaran Strategik (Yogyakarta:
9
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti merumuskan masalah
penelitian sebagai berikut:
1. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh
secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada produk fashion
ZOYA Diponegoro Surabaya?
2. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh
secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada produk fashion ZOYA
Diponegoro Surabaya?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian adalah:
1. Untuk membuktikan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan
harga berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada
produk fashion ZOYA Diponegoro Surabaya.
2. Untuk membuktikan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan
harga berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada
produk fashion ZOYA Diponegoro Surabaya.
D. Kegunaan Hasil Penelitian
1. Kegunaan teoritis
Dapat memperkaya wawasan dan wacana dalam ekonomi Islam
10
meningkatkan kompetensi diri, kecerdasan intelektual dan emosional
tentang perilaku konsumen dan strategi dalam mempertahankan
loyalitas pelanggan di suatu perusahaan.
2. Kegunaan praktis
a. Bagi Pengusaha
Sebagai sumbang saran dan masukan bagi para pengusaha
dalam mengetahui perubahan perilaku konsumen yang dihadapi
oleh sebuah perusahaan, serta dapat memberikan kontribusi
positif bagi masyarakat dalam melakukan aktifitas ekonominya.
b. Bagi Zoya Diponegoro Surabaya
Menambah sumbangan pemikiran kepada Zoya Diponegoro
Surabaya tentang perilaku konsumen, supaya mampu
mempertahankan loyalitas pelanggannya dengan selalu
memperbaiki kualitas produk dan kualitas pelayanannya, serta
11
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
Loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen pelanggan terhadap
perusahaan yang tercermin pada sikap positif dengan melakukan
pembelian ulang dan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang
lain. Menurut Kotler, loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan
ketika pelanggan merasa puas setelah melakukan pembelian. Kepuasan
pelanggan menjadi salah satu indikator penting dalam menentukan
loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan akan terjadi apabila produk
yang dipilih melebihi harapan pelanggan atau setidaknya sesuai dengan
keinginan pelanggan. Sedangkan ketidakpuasan akan terjadi apabila
produk yang dipilih tidak memenuhi harapan yang diinginkan pelanggan.1
Kata kepuasan satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” yang
berarti cukup baik, memadai dan “facio” yang berarti melakukan atau
membuat. Menurut Kotler dan Keller, kepuasan mencerminkan penilaian
seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam
kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak
memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika
1
12
kinerja produk sesuai ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja
produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang.2
Sedangkan menurut Zeithmal dan Bitner kepuasan adalah respon atau
tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa,
atau produk itu sendiri yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen
berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa, kepuasan
pelanggan adalah tingkat kepuasan pelanggan ketika hasil atau kinerja
produk sesuai dengan ekspektasi mereka.
Menurut Lupiyoadi terdapat lima faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen, yaitu: kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi,
biaya, dan harga. 3
Dari teori yang diungkapkan oleh Kotler di atas dapat diketahui bahwa
kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan, sedangkan
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas produk, kualitas pelayanan,
emosi, harga, dan biaya. Sehingga dapat dikatakan bahwa hal-hal yang
menjadi indikator kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan yaitu, kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi, harga, dan
biaya. Tiga dari kelima faktor yang sering menjadi topik pembahasan
dalam persaingan akan dijelaskan dalam penelitian ini.
2 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 2 (Jakarta:
Erlangga, 2009), 14.
3 Lupiyoadi Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek (Jakarta: Salemba Empat,
13
1. Kualitas Produk
Konsep produk berpendapat bahwa konsumen menyukai produk
yang menawarkan kualitas, kinerja, dan fitur inovatif terbaik.4 Oleh
karena itu, perusahaan harus terus menerus meningkatkan upaya
dalam perbaikan produknya sehingga konsumen tertarik membeli dan
menggunakannya kemudian melakukan pembelian ulang.
Menurut Goets dan Davist dalam Fandy Tjiptono, kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran
relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas
desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi
spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu
ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan
atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.
Secara konseptual, produk adalah pemahaman subjektif dari
produsen atau ‘sesuatu’ yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas
organisasi serta daya beli pasar.5 Menurut Kotler produk merupakan
sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta,
4 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 2 (Jakarta:
Erlangga, 2009), 19.
14
dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sehingga pemenuha
kebutuhan dan keinginan pasar yang bersangkutan dapat terpenuhi.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk
merupakan suatu hal yang penting bagi pelanggan agar tetap bertahan
pada suatu produk, sehingga pelanggan akan terus melakukan
pembelian ulang. Produk yang ditawarkan haruslah benar-benar
produk yang berkualitas dan telah teruji, karena pelanggan sangat
mengutamakan kualitas produk itu sendiri. Pelanggan akan lebih
menyukai dan memilih produk yang mempunyai kualitas lebih baik
daripada produk lain sejenis yang kualitasnya tidak begitu baik, dan
pelanggan akan rela mengeluarkan biaya berapapun untuk membeli
produk yang berkualitas dan dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginannya.
Kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk
menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan,
kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi
produk dan ciri-ciri lainnya.6
Menurut Fandy Tjiptono, terdapat enam dimensi kualitas produk,
yaitu:7
6 Philip Kotler dan Gary Amstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1 (Jakarta: Erlangga, 1997),
279.
15
a. Kinerja (performance)
Kinerja merupakan karakteristik pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli.
b. Keistimewaan tambahan (features)
Karakteristik sekunder atau pelengkap.
c. Keandalan (reliability)
Kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifi cations)
Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan. Dimensi ini mencakup umur ekonomis suatu produk.
f. Estetika (asthethic)
Daya tarik produk terhadap panca indera, seperti: bentuknya yang
menarik, desain yang artistik, warna produk, dan sebaginya.
Menurut Fandy Tjiptono menyebutkan bahwa kualitas produk
memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk
menjaga ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka
panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta membutuhkan
mereka.8
16
Di dalam konsep ekonomi Islam, terdapat beberapa aturan yang
menjadi dasar hukum tentang perilaku konsumen yang merupakan
pegangan umat Islam dalam melakukan konsumsinya. Diantaranya
yang terdapat dalam firman Allah Surat Ali-Imran (14):
Artinya: “Dijadikan indah pada (pandangan) manusia kecintaan kepada apa-apa yang diingini, yaitu: wanita-wanita, anak-anak, harta yang banyak dari jenis emas, perak, kuda pilihan, binatang-binatang ternak dan sawah ladang. Itulah kesenangan hidup di dunia, dan di sisi Allah-lah tempat kembali yang baik (surga).”9
Dari ayat di atas, telah diketahui batasan-batasan bagaimana
umat Islam dalam melakukan kegiatan konsumsinya. Setidaknya
dalam melakukan konsumsi, seorang muslim harus memperhatikan:
1) Jenis barang yang dikonsumsi haruslah baik dan halal, baik dari
segi zatnya maupun proses mendapatkannya.
2) Kemanfaatan/kegunaan barang yang dikonsumsi, artinya barang
yang dikonsumsi lebih memberikan manfaat dan jauh dari
merugikan dirinya sendiri maupun orang lain.
3) Kuantitas barang yang dikonsumsi tidak berlebihan dan tidak
terlalu sedikit atau kikir, tetapi pertengahan. Serta ketika memiliki
kekayaan lebih hendaklah mau berbagi kepada sesama melalui
17
zakat, infaq dan sedekah, sebaliknya ketika kekurangan haruslah
sabar dan merasa cukup dengan apa yang dimilikinya.10
Adanya aturan tersebut dimaksudkan untuk meningkatkan dan
mewujudkan kemaslahatan hidup di dunia dan di akhirat. Sehingga
konsep perilaku konsumen dalam ekonomi Islam tidak hanya
menggunakan rasional dan kepuasan semata, tetapi didasarkan juga
pada syariat-syariat Islam untuk menyeimbangkan antara kebutuhan
materiil dan spiritual demi tercapainya falah (kemaslahatan).
2. Kualitas Pelayanan
Pengertian pelayanan secara umum menurut Purwadarminto
adalah menyediakan segala apa yang dibutuhkan orang lain.11
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono pelayanan adalah kegiatan yang
dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli
produknya.12
Menurut Kasmir, pelayanan merupakan rasa yang menyenangkan
yang diberikan kepada orang lain disertai keramahan dan kemudahan
dalam memenuhi kebutuhan mereka.13 Pelayanan diberikan sebagai
tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan. Tindakan tersebut dapat dilakukan
melalui cara langsung melayani pelanggan. Karyawan langsung
berhadapan dengan pelanggan atau menetapkan sesuatu dimana
10 Abdul Aziz, Etika Bisnis Perspektif Islam (Bandung: Alfabeta, 2013), 166.
11 Purwadarminto, Kamus Umum Bahasa Indonesia (Jakarta: Balaik Pustaka, 1996), 245. 12 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa…, 94.
18
pelanggan sudah mengetahui tempatnya atau pelayanan melalui
telepon. Tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.
Menurut Kotler pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu
produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan demi tercapainya
kepuasan pada pelnggan itu sendiri.
Dari definisi yang telah dikemukakan oleh beberap ahli di atas,
dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah ciri,
karakteristik, atau perilaku karyawan terhadap pelanggan yang
berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan keinginan dan
kebutuhan pelanggan. Kepuasan tersebut dapat ditandai dengan rasa
puas atau kecewa. Jika pelanggan tersebut merasa puas dengan
pelayanan yang ada maka sikap loyalitas mereka akan tumbuh dan
mereka akan tetap bertahan (retensi pelanggan).
Menurut Lupiyoadi Rambat terdapat lima hal yang menjadi
dimensi kualitas pelayanan, yaitu:14
19
a. Tampilan Fisik (Tangibles)
Tampilan fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus
dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti dari
pelayanan yang diberikan.
b. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai
dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Hal ini sangat
penting bagi sebagian pelanggan, sehingga mereka bersedia
mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melakukan
transaksi sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini dapat
digambarkan dengan kecepatan pelayanan.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap merupakan kesediaan untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat.
Dimensi ini menentukan pada kecepatan dalam menghadapi
permintaan, pertanyaan, keluhan, dan kesulitan pelanggan.
Dimensi ini dapat digambarkan dengan karyawan tanggap dalam
menghadapi keluhan, kesediaan membantu pelanggan, kecepatan
20
d. Jaminan (Assurance)
Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan
serta kemampuannya untuk memberikan kesan dapat dipercaya
dan penuh keyakinan.
e. Kepedulian (Emphaty)
Kepedulian adalah memiliki rasa memperhatikan dan
memelihara kepada masing-masing pelanggan.
Penjelasan di atas didukung dengan konsep ekonomi Islam
tentang kualitas pelayanan. Diantaranya yaitu dalam firman Allah
QS. Al-A’raaf (26) dan QS. Al-Ahzab (21):
Artinya: “Hai anak adam, sesungguhnya Kami telah menurunkan kepadamu pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan, dan pakaian takwa itulah yang paling baik. Yang demikian itu adalah sebahagian dari tanda-tanda kekuasaan Allah, mudah-mudahan mereka selalu ingat.”15
21
Kedua ayat tersebut menjelaskan bahwa manusia harus selalu
menjaga penampilannya dengan berpakaian yang indah dan menutu
aurat. Selain itu, harus selalu berperilaku baik sesuai dengan yang
telah dicontohkan pada diri Rasulullah sebagai suri tauladan bagi
umat manusia.
3. Harga
Harga adalah satu-satunya unsur dalam bauran pemasaran yang
dapat menghasilkan pendapatan. Harga juga merupakan unsur yang
paling luwes, dimana harga dapat diubah secara cepat.
Definisi sederhana dari harga adalah jumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jasa. Arti lebih luasnya adalah
sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari
memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.17
Sedangkan menurut Limakrisna Nanda tentang penetapan
strategi harga, harga merupakan suatu alat pemasaran yang
dipergunakan oleh suatu organisasi (marketing). Harga merupakan
alat yang sangat penting, merupakan faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian di dalam sektor publik, harga sering tidak
terikat pada produk (barang/jasa).18
William J. Stanton mendefinisikan harga dengan jumlah uang
(kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk
17 Philip Kotler dan Gary Amstrong, Prinsip-prinsip…, 559.
22
memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang
menyertainya.19
Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan yang dimaksud
harga secara garis besar adalah sejumlah uang yang dibayar untuk
mendapatkan produk (barang/jasa) tertentu.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, nilai merupakan
kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga yang disebut juga “tiga
elemen pelanggan”. Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya
kualitas dan pelayanan, dan sebaliknya menurun seiring dengan
menurunnya harga.20
Menurut Marwan Asri, bahwa penilaian harga dapat memberikan
pengaruh yang besar bagi pelanggan untuk memilih produk tertentu
maupun toko/penjual tertentu. Semakin tinggi manfaat yang
dirasakan seseorang dari produk tersebut maka semakin tinggi nilai
tukar produk tersebut di mata pelanggan dan semakin besar pula alat
penukar yang bersedia dikorbankan.
Selain itu, Jill Griffin berpendapat dalam customer loyalty bahwa
pelanggan menginginkan nilai nyata atas uang mereka sehingga
mereka dapat mengeluarkan uang dengan lebih bijaksana.
Banyak hal yang berkaitan tentang harga yang menjadi latar
belakang konsumen dalam memilih suatu produk untuk dimilikinya.
19 Marius P. Angipora, Dasar-dasar Pemasaran (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 1999), 174. 20 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Jilid 1
23
Diataranya yang pertama, karena konsumen benar-benar ingin
merasakan nilai dan manfaat dari suatu produk tersebut. Yang kedua,
karena melihat bahwa produk tersebut dapat dimiliki dengan harga
lebih murah dari biasanya atau karena ingin dilihat oleh konsumen
lain bahwa tahu banyak tentang produk tersebut.
a. Tujuan Penetapan Harga
Pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu:21
1) Tujuan Berorientasi pada Laba
Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap
perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan
laba paling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilah
maksimalisasi laba.
2) Tujuan Berorientasi pada Volume
Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai
target volume penjualan atau pangsa pasar. Tujuan ini banyak
diterapkan oleh perusahaan-perusahaan penerbangan.
3) Tujuan Berorientasi pada Citra
Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk
membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sedangkan
harga rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai
tertentu. Pada hakekatnya baik penetapan harga tinggi atau
24
rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen
terhadap keseluruhan bauran produk yang ditawarkan.
4) Tujuan Stabilitas Harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat peka terhadap
harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para
pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Tujuan
stabilitas dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk
mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu
perusahaan dan harga pemimpin industri.
5) Tujuan-tujuan lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah
masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan,
mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan
pemerintah.
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Harga
Menurut Kotler dan Amstrong terdapat faktor-faktor yang
mempengaruhi perusahaan di dalam memutuskan harga, yaitu
faktor intern dan ekstern perusahaan.22
Diantara faktor-faktor intern yang mempengaruhi keputusan
harga adalah:
25
1) Sasaran Pemasaran
Jika perusahaan telah memilih pasar sasaran dan posisi
pasarnya dengan teliti dan cermat maka dalam strategi harga
yang diciptakan nantinya akan berjalan cukup lancar.
Diantara contoh sasaran-sasaran yang umum adalah:23
a) Bertahan Hidup
Sasaran utama apabila mengalami kesulitan dalam hal
kelebihan kapasitas produksi, persaingan keras dan
perubahan keinginan konsumen.
b) Maksimumkan laba jangka pendek
Perusahaan harus memperhatikan dan
mempertimbangkan prestasi keuangan jangka pendeknya,
tidak hanya melihat kemampuan keuangan perusahaan
yang ada.
c) Kepemimpinan market share
Perusahaan meyakini bahwa dengan market share
yang besar, biaya yang dikeluarkan perusahaan akan lebih
sedikit dan mendapatkan laba tinggi dalam jangka
panjang.
26
d) Kepemimpinan mutu produk
Keputusan ini mengharuskan penetapan harga yang
tinggi untuk menutup biaya pengendalian mutu produk
serta biaya riset dan pengembangan yang tinggi.
2) Strategi marketing mix
Keputusan mengenai harga haruslah dikoordinasikan
dengan bauran pemasaran lainnya seperti desain produk,
distribusi dan promosi sehingga membentuk program
pemasaran yang efektif.
3) Biaya
Biaya merupakan unsur penting dalam strategi penetapan
harga oleh suatu produk perusahaan. Oleh karenanya
perusahaan perlu menetapkan suatu harga untuk menutupi
semua biaya-biaya yang telah dikeluarkannya.
4) Organisasi penetapan harga
Manajemen harus menetapkan siapa di dalam organisasi
yang bertanggung jawab atas penetapan harga.
Sedangkan faktor-faktor ekstern yang mempengaruhi
keputusan harga antara lain:
a) Pasar dan permintaan
Pasar dan permintaan merupakan harga tertinggi,
berbanding terbalik dengan biaya, yang mana biaya
27
harga, pemasar harus memahami terlebih dahulu hubungan
antara permintaan dengan harga terhadap suatu produk atau
jasa.
b) Persaingan
Biaya dan harga produk yang dimiliki pesaing akan
menjadi acuan penetapan harga produk yang dimiliki oleh
suatu perusahaan, apalagi bila produk yan ditawarkan sejenis.
c) Lain-lain faktor lingkungan (ekonomi, penjual-ulang,
pemerintah)
Perusahaan juga harus memperhatikan faktor-faktor
ekstern yang ada di sekitar lingkungannya, seperti tentang
kondisi ekonomi, pemerintah serta penjual ulang (reseller)
terhadap produk yang dikeluarkan.
Dalam konsep ekonomi Islam, mekanisme penentuan harga
sesuai dengan maqashid al-syariah, yaitu dengan merealisasikan
kemaslahatan dan menghindari kerusakan di antara manusia. Harga
ditentukan oleh keseimbangan permintaan dan penawaran.
Keseimbangan ini terjadi apabila antara penjual dan pembeli bersikap
saling merelakan.24 Allah SWT berfirman dalam Al-Qur’an surat an
-nisa’ ayat 29:
24 Muhammad Birusman Nuryadin, “Harga dalam Perspektif Islam”,
28
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu membunuh dirimu, Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu.”25
Dalam ayat tersebut dijelaskan bahwa Allah SWT melarang
hambaNya yang beriman memakan harta sesamanya dengan jalam
yang batil. Maksudnya yaitu melalui usaha yang tidak sesuai dengan
syariat, seperti dengan cara riba, ghasab, menipu, pengelabuan, dan
cara-cara lainnya yang termasuk dalam kategori tersebut.
4. Loyalitas Pelanggan
Menurut Oliver loyalitas (loyalty) merupakan komitmen yang
dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali
produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi
dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.26
Loyalitas menurut Fandy Tjiptono adalah suatu komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan
sikap positif dan tercermin dari pembelian yang konsisten.27
Sedangkan menurut Kotler loyalitas pelanggan adalah suatu ukuran
25 Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya…, 83.
26 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Jilid 1
(Jakarta: Erlangga, 2009), 138.
29
keterikatan pelanggan terhadap suatu produk yang terwujud pada
keinginan untuk merekomendasikannya pada orang lain.
Dari beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen pelanggan terhadap
perusahaan yang tercermin pada sikap positif dengan melakukan
pembelian ulang dan keinginan untuk merekomendasikan kepada
orang lain.
Menurut Fandy Tjiptono, kualitas produk dan kualitas pelayanan
merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Produk
yang berkualitas dan pelayanan yang baik akan meningkatkan
kepuasan pelanggan sehingga bersedia untuk melakukan pembelian
ulang secara teratur.28
Menurut Jill Griffin, loyalitas pelanggan dalam kaitannya dengan
perilaku pembelian ditandai dengan adanya:29
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur
Pelanggan membeli kembali produk yang sama yang
ditawarkan oleh perusahaan.
b. Melakukan pembelian antarlini produk jasa
Pelanggan melakukan pembelian antarlini produk/jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan.
28 Ibid., 22.
29 Jill Griffin, Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Alih
30
c. Mereferensikan kepada orang lain
Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut
berkenaan dengan produk tersebut terhadap orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Pelanggan tidak tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang
dihasilkan oleh pesaing.
Secara sederhana sebelum membeli suatu barang atau jasa,
konsumen membentuk suatu keyakinan dalam dirinya tentang produk
tersebut, kemudian memiliki perasaan suka atau tidak suka pada
akhirnya akan mengambil suatu keputusan. Ada beberapa tahap
untuk menjadikan calon pembeli menjadi pelanggan yang loyal,
menurut Jill Griffin adalah:30
1) Suspects
Semua orang yang akan membeli barang perusahaan. Disebut
suspect karena yakin bahwa mereka akan berbuat tetapi belum
mengetahui apapun mengenai perusahaan, barang, dan jasa yang
ditawarkan.
2) Prospects
Orang-orang yang memiliki produk dan jasa tertentu dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya, para prospect ini
meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah
31
mengetahui keberadaan perusahaan, barang dan jasa yang
ditawarkannya.
3) Disqualified prospect
Prospect yang mengetahui keberadaan barang dan jasa tetapi
tidak mempunyai kebutuhan dan kemampuan untuk membeli,
disini konsumen sudah mengetahui harga atau tarif dari barang
dan jasa yang ditawarkan.
4) Firts time customer (pelanggan pemula)
Konsumen yang membeli pertama kali, mereka masih menjadi
konsumen dari produk dan jasa pesaing.
5) Repeat customer (pelanggan berulang)
Konsumen yang telah melakukan pembelian berulang suatu
produk sebanyak dua kali atau lebih, baik itu produk yang sama
atau berbeda.
6) Client (pelanggan tetap)
Konsumen yang membeli semua produk yang ditawarkan dan
berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh
tarikan pesaing lain.
7) Advocates (penganjur)
Konsumen membeli barang dan jasa yang ditawarkan dan
yang mereka butuhkan, serta merupakan pembelian secara teratur,
selain itu mereka mendorong teman-temannya agar membeli
32
langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan
dan membawa konsumen untuk perusahaan.
Memasuki millennium baru, orientasi perusahaan masa depan
mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional ke arah
pendekatan kontemporer. Pendekatan konvensional menekankan pada
kepuasan pelanggan, reduksi biaya, pangsa pasar, dan riset pasar.
Sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas
pelanggan, retensi pelanggan, zero defections, dan life long
customers.
Fandy Tjiptono menyatakan bahwa pelanggan yang benar-benar
loyal bukan saja sangat potensial menjadi word of mouth advertisers,
namun juga kemungkinan besar loyal pada portofolio produk dan jasa
perusahaan untuk jangka waktu yang lama. Perilaku pembelian ulang
seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Akan
tetapi, ada perbedaan di antara keduanya. Loyalitas merek
mencerminkan identitas terhadap merek tertentu, sedangkan perilaku
pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu
yang sama secara berulang kali (bisa jadi satu-satunya merek yang
tersedia, merek termurah, dan sebagainya).31
Menurut Fandy Tjiptono, loyalitas dibagi dua komponen yaitu
loyalitas sebagi perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi
33
kedua komponen tersebut menghasilkan empat situasi kemungkinan
loyalitas yaitu:32
a) No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama
lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan
penyebabnya, yang pertama sikap yang lemah (mendekati netral)
dapat terjadi bila suatu produk atau jasa baru diperkenalkan atau
pemasarnya tidak mampu mengkonsumsikan keunggulan unik
produknya. Penyebab yang kedua berkaitan dengan dinamika
pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan
serupa atau sama. Konsekuensinya, pemasar mungkin sangat sulit
membentuk sikap yang positif atau kuat terhadap produk atau
perusahaannya.
b) Spurious loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang
yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty. Situasi
semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap
perilaku, mislanya norma subjektif dan faktor situasional. Situasi
ini dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit
membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan
keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas
dasar pertimbangan situasional. Dalam konteks produk industrial,
34
pengaruh sosial juga dapat menimbulkan spurious loyalty. Jika
disertai penyempurnaan kualitas produk dan komunikasi
pemasaran, ikatan sosial semacam itu dapat memperkokoh
loyalitas pelanggan.
c) Latent loyalty
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai
pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian
besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non
sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada
faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
d) Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan
para pemasar, di mana konsumen bersikap positif terhadap produk
atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang
yang konsisten.
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan ringkasan dari penelitian yang
dilakukan seputar masalah yang akan diteliti sehingga diketahui bahwa
kajian yang akan dilakukan bukan merupakan pengulangan dari kajian
penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya.
Penelitian yang pertama dilakukan oleh Dian Irwina Putri, Fakultas
35
Surabaya, 2014, skripsi kuantitatif dengan judul Pengaruh Harga terhadap
Kepuasan Pelanggan Busana Muslim di Toko Dannis Collection di Royal
Plaza Surabaya. Hasil dari penelitian ini adalah ada pengaruh harga
terhadap kepuasan pelanggan di toko Dannis Collection di Royal Plaza
Surabaya.
Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Ropinov Saputra,
Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro Semarang, 2010, skripsi
kuantitatif dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, dan Kepercayaan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
(Studi pada PT. Nusantara Sakti Demak). Hasil dari penelitian ini yaitu
variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepercayaan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT.
Nusantara Sakti Demak.
Selanjutnya penelitan oleh Choirotul Ummah, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya, 2016,
skripsi kuantitatif dengan judul Pengaruh Merek, Kualitas Produk, Dan
Harga Terhadap Keputusan Pembelian Air Minum Dalam Kemasan
(AMDK) UINSA Fresh Di Pusat Pengembangan Bisnis Uin Sunan Ampel
Surabaya. Hasil dari penelitian ini secara simultan ketiga variabel
tersebut bersamaan mempengaruhi terhadap keputusan pembelian. Secara
parsial menunjukkan ada pengaruh negatif tetapi signifikan dari variabel
36
produk serta harga terhadap keputusan pembelian AMDK UINSA Fresh
di Pusat Pengembangan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya.
Selanjutnya penelitian oleh Novandianto, Fakultas Psikologi,
Universitas Airlangga Surabaya, 2007, skripsi kuantitatif dengan judul
Pengaruh Atribut Produk dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Golf Pangkalan Jati (PGPJ). Hasil dari penelitian ini
yaitu ada pengaruh yang signifikan dari atribut produk dan kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan.
Selanjutnya penelitian oleh Mochammad Yunus, Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Walisongo Semarang, 2015,
skripsi kuantitatif dengan judul Pengaruh Etika Bisnis Islam dan Kualitas
Produk terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada UKM Bandeng
Tandu Kendal). Hasil dari penelitian ini yaitu variabel-variabel dalam
penelitian ini berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Secara simultan variabel dalam penelitian ini berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu yang Relevan
No Peneliti Persamaan Perbedaan
1 Dian Irwina Putri
Persamaannya yaitu sama-sama memiliki variabel independen harga dan jenis penelitian yang akan diteliti sama-sama berjenis kuantitatif dengan analisis regresi berganda.
Perbedaannya adalah pada penelitian terdahulu variabel independennya hanya satu yaitu harga, sedangkan pada penelitian sekarang ada tiga variabel independen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga.
37
variabel dependennya yaitu kepuasan pelanggan, sedangkan pada penelitian sekarang yaitu loyalitas pelanggan. Pada penelitian terdahulu objeknya yaitu pelanggan Toko Dannis Collection di Royal Plaza Surabaya, sedangkan pada penelitian ini objeknya yaitu pelanggan Zoya Fashion Diponegoro Surabaya.
2 Ropinov Saputra
Persamaannya yaitu sama-sama memiliki variabel independen kualitas produk dan kualitas pelayanan.
Memiliki variabel dependen yang sama yaitu loyalitas pelanggan dan jenis penelitian yang akan diteliti sama-sama berjenis kuantitatif dengan analisis regresi berganda.
Perbedaannya adalah pada penelitian terdahulu variabel independen Pada penelitian terdahulu objeknya yaitu pelanggan PT. Nusantara Sakti Demak, sedangkan pada penelitian ini objeknya yaitu pelanggan Zoya Fashion Diponegoro Surabaya.
3 Choirotul Ummah
Persamaannya yaitu sama-sama memiliki variabel independen kualitas produk dan harga, serta jenis penelitian yang akan diteliti sama-sama berjenis kuantitatif dengan analisis regresi berganda.
38 objeknya yaitu pelanggan Zoya Fashion Diponegoro Surabaya.
4 Novandianto Persamaannya yaitu sama-sama memiliki variabel independen kualitas produk dan kualitas pelayanan.
Memiliki variabel dependen yang sama yaitu loyalitas pelanggan dan jenis penelitian yang akan diteliti sama-sama berjenis kuantitatif dengan analisis regresi berganda.
Perbedaannya adalah pada penelitian terdahulu variabel independennya dua yaitu atribut produk dan kualitas pelayanan, sedangkan pada penelitian sekarang ada tiga variabel independen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga.
Pada penelitian terdahulu objeknya yaitu pelanggan pada Golf Pangkalan Jati (PGPJ), sedangkan pada penelitian ini objeknya yaitu pelanggan Zoya Fashion Diponegoro Surabaya.
5 Mochammad Yunus
Persamaannya yaitu sama-sama memiliki variabel independen kualitas produk dan variabel dependen loyalitas pelanggan, serta jenis penelitian yang akan diteliti sama-sama berjenis kuantitatif dengan analisis regresi berganda.
Perbedaannya adalah pada penelitian terdahulu variabel independennya dua yaitu etika bisnis Islam dan kualitas layanan, sedangkan pada penelitian sekarang ada tiga variabel independen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga.
39
Berdasarkan penjelasan di atas tentang persamaan dan perbedaan
antara penelitian terdahulu dengan penelitian yang akan dilakukan
sekarang, maka penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk
Fashion Zoya Diponegoro Surabaya” merupakan bukan duplikasi dari
penelitian-penelitian sebelumnya.
C. Kerangka Konseptual
Berdasarkan pada tinjauan pustaka maka kerangka pemikiran teoritis
yang disajikan dalam penelitian dapat dilihat pada gambar di bawah ini:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Keterangan:
= Pengaruh secara simultan
= Pengaruh secara parsial
Loyalitas Pelanggan (Y) Kualitas
Produk (X1)
Kualitas Pelayanan (X2)
40
D. Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis dan hasil penemuan
beberapa penelitian, maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Ho = Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara simultan
tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk fashion pada
Zoya Diponegoro Surabaya.
Ha = Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara simultan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk fashion pada Zoya
Diponegoro Surabaya.
2. Ho = Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara parsial
tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk fashion pada
Zoya Diponegoro Surabaya.
Ha = Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara parsial
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk fashion pada Zoya
41 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah
penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah sumber data yang
mampu disuguhkan dalam bentuk angka-angka.1 Metode penelitian
kuantitatif merupakan salah satu jenis penelitian yang spesifikasinya
adalah sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas.
B. Waktu dan Tempat Penelitian
1. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Mei 2016.
2. Tempat pelaksanaan penelitian ini dilakukan di Zoya Jl. Diponegoro
No. 116 Surabaya.
C. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.2 Sampel adalah bagian atau sejumlah cuplikan tertentu
yang diambil dari suatu populasi dan diteliti secara rinci.3 Populasi dalam
1
Sukandarrumudi, Metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula (Yogyakarta: Gajah Mada University, 2004), 63.
2
Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2006), 90.
3
42
penelitian ini adalah semua pelanggan yang datang ke Zoya Diponegoro
Surabaya.
Teknik menentukan ukuran sampel dapat dikategorikan menjadi dua
jenis, yaitu untuk jumlah populasi diketahui dan jumlah populasi tidak
diketahui. Dalam penelitian ini, jumlah populasinya tidak diketahui,
sehingga penentuan ukuran sampel dari populasi menggunakan teori yang
dikembangkan dari Isac Michael, yaitu:4
n
=
e = perkiraan tingkat kesalahan (5%)
Jadi besarnya sampel yang digunakan adalah:
n = 1,96
Berdasarkan perhitungan tersebut maka jumlah sampel yang
digunakan peneliti adalah 100 orang.
Dalam penelitian ini teknik yang digunakan untuk pengambilan
sampel adalah sampel aksidental yaitu teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti
4
43
dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan
ditemui itu sesuai dengan sumber data.5
D. Variabel Penelitian
Variabel adalah sesuatu yang dapat berubah-ubah dan mempunyai
nilai yang berbeda-beda.6 Variabel adalah suatu atribut atau sifat aspek
dari orang maupun objek yang mempunyai variasi yang diterapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Variabel dalam
penelitian ini dapat dibedakan menjadi dua, diantaranya:7
1. Variabel independen, variabel ini sering disebut dengan variabel
stimulus, prediktor, antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut
dengan variabel bebas. Variabel bebas adalah variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya
variabel dependen (terikat). Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu
kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dan harga (X3)
2. Variabel dependen, sering disebut sebagai variabel output, kriteria,
konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut dengan variabel
terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel terikat pada
penelitian ini adalah loyalitas pelanggan pada produk fashion Zoya
Diponegoro Surabaya (Y).
5
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Bandung: Alfabeta, ), 85.
6
Turmudi dan Sri Harini, Metode Statistika Pendekatan Teoritis dan Aplikatif (Malang : UIN Malang Press, 2008), 19.
7
44
E. Definisi Operasional
Dalam penelitian ini, definis operasional variabel penelitian dan
pengukuran variabel dapat dilihat pada tabel berikut:
1. Variabel Independen (X)
a. Kualitas Produk (X1)
Kualitas produk adalah nilai yang diberikan pada suatu produk
atas kemampuan/daya guna menjalankan fungsinya.
Pada variabel ini telah disusun beberapa indikator berdasarkan
teori yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono. Indikator adalah
sebagai berikut:
1) Kinerja
2) Keistimewaan tambahan
3) Keandalan
4) Kesesuaian dengan spesifikasi
5) Daya tahan
6) Estetika
45
Kualitas pelayanan adalah ciri, karakteristik, atau perilaku
karyawan terhadap pelanggan yang berpengaruh pada kemampuan
untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Pada variabel ini telah disusun beberapa indikator berdasarkan
teori yang dikemukakan oleh Rambat Lupiyoadi. Indikatornya
adalah sebagai berikut:
1) Tampilan fisik
2) Kehandalan
3) Daya tanggap
4) Jaminan
5) Kepedulian
c. Harga (X3)
Harga adalah jumlah uang yang dibayar untuk mendapatkan
produk tertentu.
Indikator yang disusun pada variabel harga adalah
menggunakan teori Kotler. Indikatornya adalah :
1) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
2) Kesesuaian harga dengan manfaat yang diberikan
3) Harga mempengaruhi daya beli konsumen
4) Daya saing
46
Dalam penelitian ini, variabel dependennya adalah loyalitas
pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen pelanggan
terhadap perusahaan yang tercermin pada sikap positif dengan
melakukan pembelian ulang dan keinginan untuk merekomendasikan
kepada orang lain.
Pada variabel ini telah disusun indikator berdasarkan pada teori
yang dikemukakan oleh Jill Griffin sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur
b. Melakukan pembelian antarlini produk jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
F. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur kevalidan atau
kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid
apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat
mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat.8 Suatu
skala pengukuran dikatakan valid jika ia dapat digunakan untuk
mengukur apa yang seharusnya diukur.9 Dalam penelitian ini,
8
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Edisi Revisi VI (Jakarta: PT Rineka Cipta, 2006), 168.
9
47
peneliti menggunakan program IBM Statistical Packeges for
Social Science (SPPS) sebagai alat bantu dalam analisis
pengolahan datanya. Metode yang digunakan dalam uji korelasi
ini adalah menggunakan rumus korelasi yang dikemukakan oleh
Pearson, yaitu rumus korelasi Product Moment10 sebagai berikut:
r
xy=�∑ −(∑ )(∑ )
�∑ 2− ∑ 2 {�∑ 2− (∑ 2)}
Dimana:
X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item
Y = Skor total yang diperoleh dari seluruh item
∑X = Jumlah skor dalam distribusi X
∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y
∑X2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X
∑Y2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y
N = Banyaknya responden
Kriteria penilaian uji validitas adalah:
a) Jika rhitung ˃ rtabel (pada taraf signifikansi 5%), maka dapat
dikatakan item kuisioner tersebut valid.
b) Sebaliknya jika rhitung ˂ rtabel (pada taraf signifikansi 5%), maka
dapat dikatakan item kuisioner tersebut tidak valid.
Tabel 3.1
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk
Item rhitung rtabel Kesimpulan
10
48
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Item rhitung rtabel Kesimpulan
1 0.705 0.278 VALID
Hasil Uji Validitas Variabel Harga
Item rhitung rtabel Kesimpulan
1 0.718 0.278 VALID
2 0.584 0.278 VALID
3 0.726 0.278 VALID
4 0.717 0.278 VALID
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan
Item rhitung rtabel Kesimpulan
1 0.776 0.278 VALID
2 0.620 0.278 VALID
3 0.745 0.278 VALID
4 0.755 0.278 VALID
b. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas adalah pengujian terhadap kepercayaan
suatu instrumen. Apabila instrumen itu baik dan dapat dipercaya
maka responden tidak akan memilih jawaban-jawaban tertentu
sehingga menghasilkan data yang dipercaya. Hasil pengukuran
dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pengambilan,
