Fakultas Ilmu Komputer
602
Analisis Kualitas Layanan
Website
Erafone terhadap
Kepuasan Pelanggan menggunakan
E-S-Qual
dan
E-Recs-Qual
Nurul Syamsi Ekowati1, Ari Kusyanti2, Retno Indah Rokhmawati3
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: 1135150401111040@mail.ub.ac.id, 2ari.kusyanti@ub.ac.id, 3retnoindahr@ub.ac.id
Abstrak
Jumlah bisnis yang beroperasi di internet dengan melaksanakan transaksi melalui e-commerce terus meningkat. Organisasi terus mencoba untuk mengurangi biaya dan meningkatkan produktivitas. Sebagian besar perusahaan akan mendirikan sebuah website, yang dianggap sebagai saluran baru untuk melakukan transaksi bisnis dan pelanggan dapat melakukan pembelian melalui website perusahaan. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor utama untuk menarik lebih banyak pengunjung dalam melakukan kunjungan dan keputusan pembelian pada suatu e-commerce. Untuk mengetahui kualitas layanan suatu e-commerce, maka perlu untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan website Erafone terhadap kepuasan pelanggan menggunakan E-S-QUAL dan E-RecS-QUAL yang telah dikembangkan oleh Parasuraman. Konstruk-konstruk yang membangun model penelitian yang digunakan antara lain adalah: efisiensi, pemenuhan, ketersediaan sistem, privasi, ketanggapan, kompensasi, kontak, dan kepuasan. Sampel data sebanyak 140 responden dikumpulkan melalui survei berbasis kuesioner online dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini memperlihatkan bahwa dimensi efisiensi, pemenuhan, ketersediaan sistem, privasi, ketanggapan, dan kontak memengaruhi kepuasan pelanggan dalam bertransaksi online. Satu-satunya faktor yang tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan website Erafone adalah kompensasi.
Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan, Erafone, E-S-QUAL, E-RecS-QUAL, regresi linear berganda
Abstract
The number of businesses that operate on the internet by carrying out transactions through e-commerce continues to increase. The organization continues to try to reduce costs and increase productivity. Most of the companies will set up a website, which is considered as a new channel for conducting business transactions and customers can make purchases through the company's website. Service quality is the main factors for attracting more visitors in conducting visits and purchasing decisions on an e-commerce. To know the quality service of an e-commerce, it is necessary to conduct measurements of customer satisfaction. This research aims to know the quality of service the website Erafone towards customer satisfaction using the E-S-QUAL and E-RecS-QUAL which has been developed by Parasuraman. The constructs that build the research model used are: efficiency, fulfillment, system availability, privacy, responsiveness, compensation, contact, and satisfaction. A sample of 140 respondents was collected through an online questionnaire-based survey and analyzed using multiple linear regression. The results of this research show that the dimensions of efficiency, fulfillment, system availability, privacy, responsiveness, and contact affect customer satisfaction. The only factor that does not have significant influence towards customer satisfaction in using the services of the Erafone’s website is compensation.
Keywords: service quality, satisfaction, Erafone, E-S-QUAL, E-RECS-QUAL, multiple linear regression
1. PENDAHULUAN
Electronic commerce (e-commerce)
e-commerce akan berdampak pada penjualan barang dan jasa dalam meningkatkan profitabilitas yang lebih tinggi. Selain kualitas sistem dan kualitas informasi, kualitas layanan telah dipertimbangkan dan dibuktikan sebagai faktor penting dalam mengukur sistem informasi yang sukses dan penting untuk kepuasan pelanggan dalam berbelanja online (Yang dan Tsai, 2007). Kualitas layanan adalah salah satu faktor utama untuk menarik lebih banyak pengunjung dalam melakukan kunjungan dan keputusan pembelian pada suatu e-commerce.
Kualitas layanan suatu website memiliki dampak yang signifikan pada kepuasan pelanggan hingga keputusan pembelian. Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan maka pelaku e-commerce harus mengalihkan fokus ke kualitas layanan webiste selama proses transaksi online hingga setelah proses transaksi online selesai. Dalam setiap evaluasi kualitas layanan, harapan pelanggan merupakan dasar untuk evaluasi itu. Perusahaan akan dapat memahami dan menyediakan apa-apa yang menjadi harapan dan kebutuhan para pelanggannya. Ketika kualitas pelayanan meningkat, kepuasan terhadap layanan dan niat untuk menggunakan kembali layanan juga meningkat.
Erafone sebagai perusahaan ritel telekomunikasi memiliki website dengan alamat www.erafone.com yang bertujuan untuk memudahkan pelanggan dalam melihat katalog produk dan melakukan transaksi secara online. Untuk mengetahui suatu kualitas layanan maka diukur dengan metode yang sesuai dalam menganalisis hubungan kualitas layanan website dengan kepuasan pelanggan dan dalam penelitian ini menggunakan E-S-QUAL dan E-RecS-QUAL karena dianggap paling cocok untuk digunakan dalam menganalisis kualitas layanan suatu website e-commerce yang mengukur kualitas layanan tidak hanya dari kenyamanan pengguna dari segi tampilan dan sistem yang ditawarkan, tetapi juga mengukur kualitas layanan dari segi proses pembelian serta perlindungan informasi dari pengguna webiste. Penelitian ini mengadaptasi penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Firdous dan Farooqi (2017) dengan judul penelitian Impact of Internet Banking Sevice Quality on Customer Satisfaction untuk membantu pihak bank memiliki pemahaman yang lebih baik tentang dimensi layanan internet banking dan fokus pada faktor-faktor yang cenderung memiliki dampak yang mendominasi pada kepuasan pelanggan. Hasilnya menunjukkan bahwa semua dimensi
kualitas layanan internet banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna internet banking.
Terdapat banyak faktor-faktor yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan website, namun pada penelitian ini akan menggunakan variabel-variabel yang merujuk pada teori E-S-QUAL yakni, Efficiency, System Availability, Fulfillment, dan Privacy, dan E-RecS-QUAL yakni, Responsiveness, Compensation, dan Contact.. Dengan mengetahui persepsi pengguna terhadap kualitas layanan website Erafone maka akan diketahui harapan dan kebutuhan pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan.
2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 E-Commerce
Media elektronik menjadi salah satu alternatif untuk melakukan komunikasi dan bisnis. E-commerce merupakan perluasan dari commerce (perdagangan) dengan menggunakan media elektronik. E-commerce atau perdagangan elektronik merupakan satu set dinamis teknologi, aplikasi, dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, pelanggan, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan, dan informasi yang dilakukan secara elektronik (Purbo, 2001).
E-commerce pada dasarnya mengubah ekonomi dan cara bisnis dijalankan. Semua pelaku bisnis mudah menjalin hubungan suatu bisnis dengan bisnis lainnya, dan memiliki hubungan langsung dengan konsumen (Li & Hong, 2013). E-commerce sebagai suatu bentuk kemajuan teknologi informasi telah membawa sejumlah perubahan, diantaranya menurunkan biaya interaksi antara pembeli dan penjual, interaksi menjadi lebih mudah tanpa batasan waktu dan tempat, lebih banyak alternatif dan mempermudah promosi, peluang memperluas pangsa pasar tanpa harus memiliki modal besar, peningkatan transparansi dan pelayanan kepada konsumen (Bernadi, 2013).
2.2 E-S-QUAL dan E-RecS-QUAL
E-RecS-QUAL (E-Recovery-Service Quality Scale). E-S-QUAL mencakup semua tahap interaksi pelanggan dengan website: sejauh mana website memudahkan efisien dan efektif dalam berbelanja, melakukan pembelian, dan pengiriman (Parasuraman et al., 2005). E-S-QUAL terdiri atas:
1. Efficiency
Kemampuan dalam memberikan layanan kepada pelanggan untuk mengakses website, mencari produk dan informasi yang dibutuhkan yang berkaitan dengan produk atau perusahaan dengan mudah dan cepat.
2. System Availability
Fungsionalitas teknis situs yang bersangkutan, khususnya sejauh mana perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak error dan berfungsi sebagaimana mestinya.
3. Fulfillment
Sejauh mana janji suatu situs online mengenai pengiriman pesanan dan ketersediaan pesanan terpenuhi.
4. Privacy
Tingkat dimana situs online tersebut aman dan melindungi informasi pelanggan.
E-RecS-QUAL merupakan ukuran kualitas layanan online sesudah proses yang diterima untuk mengukur tingkat pemulihan apabila terdapat kegagalan suatu layanan, terdiri atas: 1. Responsiveness
Penanganan efektif atas masalah yang ada. Responsiveness mengacu pada sejauh mana layanan yang diberikan oleh situs web e-commerce sangat membantu dan tidak ada penundaan dalam merespons pelanggan. 2. Compensation
Sejauh mana situs mengkompensasi pelanggan untuk masalah.
3. Contact
Ketersediaan komunikasi untuk bantuan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan melalui telepon atau secara online.
3. METODOLOGI PENELITIAN
Gambar 1. Metodologi Peneltian
Berdasarkan Gambar 1. Tahap awal penelitian yaitu dengan mendefinisikan masalah yang menjadi alasan penelitian ini dilakukan. Kemudian peneliti akan melakukan studi literatur untuk mencari teori-teori yang mendukung penelitian ini. Setelah menentukan model penelitian, maka kuesioner dibuat berdasarkan model penelitian yang telah dibuat dengan indikator dan pertanyaan yang merujuk pada penelitian sebelumnya. Kemudian melakukan uji reliabilitas dan uji validitas. Dari data kuesioner terkumpul, maka dilakukan analisis data. Analisis data dilakukan dengan pengujian asumsi dasar dan uji asumsi klasik. Setelah semua asumsi-asumsi terpenuhi, selanjutnya akan dilakukan uji kelayakan model (goodness of fit model) lalu dilakukan penarikan kesimpulan berupa hasil uji hipotesis.
4. HASIL
4.1. Uji Missing Data
terkumpul dalam penelitian ini diketahui bahwa tidak terdapat missing data.
4.2. Uji Data Outlier
Uji univariate outlier dilakukan untuk melihat keberagaman pengisian kuesioner yang dilakukan oleh responen dengan menggunakan nilai standar deviasi. Dalam penelitian ini tidak terdapat data yang memiliki nilai standar deviasi sama dengan nol. Sehingga tidak perlu dilakukan penghapusan data dan dapat dapat dilanjutkan untuk dianalisis.
Data outlier juga dicari dengan metode mahalanobis distance yang mengukur jarak data dari rata-rata dan menghapus nilai yang melebihi batas nilai mahalanobis (Field, 2009). Hasil perhitungan didapatkan nilai mahalanobis distance sebesar 59,8925. Kemudian akan dilakukan eliminasi data dengan nilai mahalanobis di atas 59,8925. Dari keseluruhan data yang berjumlah 140 data yang telah melewati tahapan missing data, pada penelitian ini tidak terdapat nilai mahalanobis lebih dari 59,8925 sehingga tidak perlu melakukan eliminasi data.
4.3. Karakteristik Responden
Data dikumpulkan dari pengguna yang pernah memiliki pengalaman berbelanja di situs Erafone dengan jumlah sampel 30 data untuk dilakukan uji coba instrumen yaitu uji reliabilitas dan uji validitas. Data yang digunakan untuk dilakukan analisis regresi linear berganda sebanyak 140 data.
Tabel 1. Karakteristik Responden
Karakteristik Responden Total Persentase (%)
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan Pearson Product Moment untuk mengukur apakah indikator yang ada telah
mencerminkan apa yang seharusnya diukur atau tidak. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2 yang mana besarnya df yaitu 28 dan nilai signifikansi 0,05 maka didapat r tabel = 0,361. Data dikatakan valid apabila r hitung diatas 0,361.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas
Variabel Item Pearson
Correlation Keterangan bahwa semua butir pernyataan adalah signifikan dan dapat dikatakan valid karena nilai r hitung lebih dari 0,361.
4.5. Uji Reliabilitas
reliabilitas (Sugiyono, 2009). SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha diatas 0,5 karena nilai alpha 0.50＜α≦0.70 dinyatakan reliable.
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s
Alpha Keterangan
Efficiency 0,752 Very
Reliable System
Availability 0,768
Very Reliable Fulfillment 0,611 Reliable
Privacy 0,605 Reliable
Responsiveness 0,626 Reliable
Compensation 0,703 Very
Reliable
Contact 0,706 Very
Reliable Satisfaction 0,724 Reliable
Pada Tabel 3. Hasil uji reliabilitas diketahui bahwa semua variabel penelitian memiliki nilai koefisien Cronbach’s Alpha lebih dari 0,5. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa alat pengukur data tersebut bersifat reliabel dan semua butir pernyataan yang ada pada variabel Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, Responsiveness, Compensation, Contact, dan Satisfaction dapat digunakan untuk mengumpulkan data yang diperlukan.
4.6. Uji Normalitas
Uji normalitas data menggunakan One Sample Kolmogorov-Smirnov untuk mengetahui tingkat normalitas distribusi sampel yang akan diteliti. Jika terdapat normalitas, maka residual akan terdistribusi secara normal dan independen. Dalam pengujian ini sampel data dikatakan berdistribusi normal karena memiliki nilai signifikan lebih dari 0,05 (Sig. > 0,05).
Tabel 4. Hasil Uji Normalitas
Signifikansi Normalitas Keterangan
0,200 Signifikan
Pada Tabel 4. Hasil uji normalitas diketahui bahwa probabilitas signifikansi yaitu 0,200 maka dapat dikatakan sampel berasal dari populasi yang berdistribusi normal.
4.7. Uji Homogenitas
Uji homogenitas data menggunakan
Levene’s Test untuk mengetahui homogenitas
varians dari sampel data yang akan digunakan. Homogenitas varians merupakan asumsi bahwa varians harus sama pada sepanjang data yang berarti bahwa sampel yang digunakan diambil dari populasi yang memiliki varians yang sama. Data sampel dikatakan memiliki varian yang sama jika nilai signifikansi lebih besar dari 5% (Sig. > 0,05).
Tabel 5. Hasil Uji Homogenitas
Variabel Keterangan
Efficiency 0,075
System Availability 0,813
Fulfillment 0,155
Privacy 0,529
Responsiveness 0,664
Compensation 0,579
Contact 0,863
Satisfaction 0,995
Pada Tabel 5. Hasil uji homogenitas diketahui nilai signifikansi semua kelompok data diatas 0,05 maka disimpulkan semua kelompok data memiliki varian yang sama.
4.8. Uji Linearitas
Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian memiliki hubungan yang linear atau tidak dengan menggunakan Test for Linearity pada taraf signifikansi 0,05. Apabila nilai signifikansi kurang dari 0,05 maka dua variabel penelitian memiliki hubungan yang linear.
Tabel 6. Hasil Uji Linearitas
Variabel Linearity
Sig. < 0,05 Satisfaction * Efficiency 0,001 Satisfaction * Fulfillment 0,027 Satisfaction * System Availability 0,005 Satisfaction * Privacy 0,009 Satisfaction * Responsiveness 0,006 Satisfaction * Compensation 0,028
Satisfaction * Contact 0,020
Pada Tabel 6. Hasil uji linearitas diketahui bahwa nilai signifikansi linearitas kurang dari 0,05. Hal ini berarti antara variabel independen (Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, Responsiveness, Compensation, dan Contact) terhadap variabel dependen (Satisfaction) terdapat hubungan linear.
4.9. Uji Multikolinearitas
tolerance untuk mengetahui apakah model regresi terdapat korelasi antar variabel independen. Jika nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance lebih dari 0.10, maka model regresi penelitian tidak mengandung unsur multikolonearitas.
Tabel 7. Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Collinearity Statistics Tolerance VIF
Efficiency 0,938 1,066
SystemAvailability 0,910 1,098
Fulfillment 0,949 1,053
Privacy 0,956 1,046
Responsiveness 0,890 1,124
Compensation 0,946 1,058
Contact 0,956 1,046
Pada Tabel 7. Hasil uji multikolinearitas diketahui bahwa nilai VIF ketujuh variabel independen yaitu Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, Responsiveness, Compensation, dan Contact tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance masing-masing variabel tersebut lebih dari 0.10 sehingga dapat disimpulkan antar variabel independen tidak terjadi masalah multikolinearitas.
4.10. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan metode uji Glesjer, yaitu dengan meregresikan nilai residual (Lnei2) dengan masing-masing
variabel independen untuk mengetahui adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan dalam model regresi. Jika probabilitas signifikan diatas tingkat kepercayaan 5% maka dalam model regresi tidak terdapat unsur heteroskedastisitas.
Tabel 8. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Variabel Kriteria
Sig. > 0,05
Efficiency 0,143
Fulfillment 0,338
System Availability 0,250
Privacy 0,960
Responsiveness 0,308
Compensation 0,075
Contact 0,547
Pada Tabel 8. Hasil uji heteroskedastisitas diketahui bahwa probabilitas signifikansi masing-masing variabel independen diatas 0,05 sehingga dapat disimpulkan antar variabel independen tidak terdapat heteroskedastisitas.
4.11. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi dilakukan dengan metode Durbin Watson untuk mengetahui ada tidaknya korelasi yang terjadi antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan lain pada model regresi dengan melihat nilai dU dan dL pada tabel Durbin Watson pada tingkat kepercayaan 5% dengan jumlah data (n) = 140, dan jumlah variabel independen (k) = 7. Jika nilai d (Durbin Watson) terletak antara dU dan (4-dU) maka dapat dikatakan bahwa model regresi tidak ada autokorelasi.
Tabel 9. Hasil Autokorelasi
Durbin Watson Keterangan
2.160 Tidak ada autokorelasi
Pada Tabel 9. Hasil uji autokorelasi diketahui bahwa nilai d yaitu 2,160. Nilai dU yaitu 1,8298 dan nilai dL yaitu 1,6204 (dapat dilihat pada tabel Durbin Watson dengan signifikansi 0,05 untuk n = 140 dan k = 7). Karena nilai d berada di antara dU = 1,8298 dan 4-dU (4 - 1,8298 = 2,1702) sehingga dapat disimpulkan antar variabel independen tidak terdapat autokorelasi.
4.12. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel independen memiliki pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen. Jika nilai F hitung lebih besar dari F tabel dengan nilai signifikansi kurang dari 0,05 maka semua variabel independen secara simultan mempengaruhi variabel dependen.
Tabel 10. Hasil Uji Statistik F
F Signifikansi
9.486 0,000
Pada Tabel 10. Hasil uji statistik F diketahui nilai statistik F yaitu 9,486 hal ini berarti nilai F hitung lebih besar dari F tabel yaitu 2,08 (dapat dilihat pada tabel F pada tingkat kepercayaan 5% dengan k yaitu 7 dan n-k yaitu 133). Hal ini berarti semua variabel independen secara simultan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.
4.13. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji t)
Jika nilai t hitung lebih besar dari t tabel dan nilai signifikansi kurang dari 0,05 maka variabel independen secara individual dan signifikan mempengaruhi variabel dependen. T tabel didapat dari α /2 dan n-k-1 dimana n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah variabel independen.
Tabel 11. Hasil Uji Statistik t
Variabel t Sig. Keputusan Efficiency 3,118 0,002 Signfikan System Availabilty 4,044 0,000 Signfikan Fulfillment 3,154 0,002 Signfikan Privacy 3,692 0,000 Signfikan Responsiveness 2,496 0,014 Signfikan Compensation 1,617 0,108 Tidak Signfikan Contact 2,321 0,022 Signfikan
Berdasarkan Tabel 11. Diketahui bahwa nilai t hitung untuk variabel Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, Responsiveness, dan Contact lebih besar dari t tabel. Sedangkan nilai t hitung untuk variabel Compensation lebih kecil dari t tabel yaitu 1,97810. Hal ini berarti variabel Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, Responsiveness, dan Contact berpengaruh signifikan terhadap Satisfaction.
4.14. Hasil Uji Hipotesis
Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda yang telah dilakukan, maka didapatkan beberapa keputusan mengenai uji hipotesis model penelitian antara hubungan variabel independen yaitu, Efficiency, System Availability, Fulfillment, Privacy, Responsiveness, Compensation, Contact terhadap variabel dependen yaitu Satisfaction.
Tabel 12. Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis β t
hitung Sig. Ket 0,646 >1,9781 <0,05
EFF SAT 0,110 3,118 0,002 Diterim a
FUL SAT 0,114 3,154 0,002 Diterim a
SYS SAT 0,161 4,044 0,000 Diterim a
PRI SAT 0,190 3,692 0,000 Diterim a
RES SAT 0,104 2,496 0,014 Diterim a COM SAT 0,092 1,617 0,108 Ditolak
CON SAT 0,114 2,321 0,022 Diterim a
Berdasarkan Tabel 12. Diketahui bahwa nilai statistik t untuk variabel Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, Responsiveness, dan Contact lebih besar dari t tabel dan nilai statistik t untuk variabel Compensation lebih kecil dari t tabel yaitu 1,97810 (dapat dilihat pada tabel t pada tingkat kepercayaan α /2 yaitu 0,025 dengan df = 132). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, Responsiveness, dan Contact secara individual mempengaruhi variabel dependen (satisfaction) dan hipotesis penelitian untuk H1, H2, H3, H4, H5, dan H7 dapat diterima. Sedangkan variabel Compensation secara individual tidak memiliki pengaruh terhadap variabel dependen (satisfaction) dan hipotesis penelitian untuk H6 ditolak.
Persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = 0,646 + 0,110X1 + 0,114X2 + 0,161X3 + 0,190X4 + 0,104X5 + 0,092X6 + 0,114X7
1. Nilai Constant yaitu 0,646. Jadi, apabila variabel independen bernilai 0 atau tanpa dipengaruhi oleh variabel-variabel independen, maka besarnya variabel Satisfaction akan sebesar 0,646.
2. Nilai koefisien regresi variabel Efficiency yaitu 0,110 memiliki nilai positif yang menyatakan bahwa variabel Efficiency memberikan pengaruh yang searah dengan variabel Satisfaction. Hal ini berarti setiap peningkatan faktor Efficiency, maka tingkat kepuasan akan meningkat sebesar 0,110. Semakin pelanggan mudah dan cepat dalam mengakses website Erafone, maka semakin meningkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan website Erafone. 3. Nilai koefisien regresi variabel Fulfillment
yaitu 0,114 memiliki nilai positif yang menyatakan bahwa variabel Fulfillment memberikan pengaruh yang searah dengan variabel Satisfaction. Hal ini berarti setiap peningkatan faktor Fulfillment, maka tingkat kepuasan meningkat sebesar 0,114. Semakin website Erafone memenuhi pengiriman pesanan dan ketersediaan pesanan, maka semakin meningkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan website Erafone.
System Availability memberikan pengaruh yang searah dengan variabel Satisfaction. Hal ini berarti setiap peningkatan faktor System Availability, maka tingkat kepuasan akan meningkat sebesar 0,161. Semakin fungsionalitas teknis website Erafone berjalan dengan baik, maka semakin meningkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan website Erafone. 5. Nilai koefisien regresi variabel Privacy yaitu
0,190 memiliki nilai positif yang menyatakan bahwa variabel Privacy memberikan pengaruh yang searah dengan variabel Satisfaction. Hal ini berarti setiap peningkatan faktor Privacy maka, tingkat kepuasan akan meningkat sebesar 0,190. Semakin terjamin keamanan informasi pelanggan, maka semakin meningkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan website Erafone.
6. Nilai koefisien regresi variabel Responsiveness yaitu 0,104 memiliki nilai positif yang menyatakan bahwa variabel Responsiveness memberikan pengaruh yang searah dengan variabel Satisfaction. Hal ini berarti setiap peningkatan Responsiveness, maka tingkat kepuasan meningkat sebesar 0,104. Semakin tanggap pelayanan yang disediakan oleh website Erafone atas masalah dan kebutuhan pelanggan, maka semakin meningkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan website Erafone.
7. Nilai koefisien regresi variabel Compensation yaitu 0,092 memiliki nilai positif yang berarti setiap peningkatan Compensation maka tingkat kepuasan meningkat sebesar 0,092. Namun, dalam penelitian ini variabel Compensation tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
8. Nilai koefisien regresi variabel Contact yaitu 0,114 memiliki nilai positif yang menyatakan bahwa variabel Compensation memberikan pengaruh yang searah dengan variabel Satisfaction. Hal ini berarti setiap peningkatan Contact maka tingkat kepuasan akan meningkat sebesar 0,114. Semakin kebutuhan pelanggan untuk dapat berkomunikasi dengan staf layanan pelanggan melalui telepon atau secara online terpenuhi, maka semakin meningkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan website Erafone.
4.15. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) berfungsi untuk
mengetahui berapa persen yang diberikan variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen. Koefisien determinasi mengukur seberapa jauh model dalam menjelaskan variasi pengaruh variabel-variabel independen terhadap variabel dependen.
Tabel 13. Koefisien Determinasi
R Square 0,335
Berdasarkan Tabel 13. Nilai R Square sebesar 0,335 berarti kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas yaitu sebesar 33,5% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang belum dimasukkan ke dalam model penelitian.
5. PEMBAHASAN
1. H1: Efisiensi (Efficiency) secara signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan (Satisfaction) sehingga individu menganggap kualitas layanan transaksi online melalui website Erafone memberikan kepuasan baginya.
Dari hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa hipotesis 1 (H1) dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa Efisiensi (Efficiency) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Satisfaction). Hal ini mengindikasikan bahwa efisiensi dalam menggunakan layanan website Erafone untuk bertransaksi online cukup kuat untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Firdous dan Farooqi (2017) yang berjudul Impact of Internet Banking Service Quality on Customer Satisfaction dijelaskan bahwa kemudahan dan kecepatan (Efficiency) dalam menggunakan layanan elektronik memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. H2: Pemenuhan (Fulfillment) secara
signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan (Satisfaction) sehingga individu menganggap kualitas layanan transaksi online melalui website Erafone memberikan kepuasan baginya.
mengindikasikan bahwa pemenuhan kebutuhan pengguna dan janji-janji yang diberikan dalam menggunakan layanan website Erafone untuk bertransaksi online cukup kuat untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Firdous dan Farooqi (2017) yang berjudul Impact of Internet Banking Service Quality on Customer Satisfaction dijelaskan bahwa pemenuhan (Fulfillment) dalam menggunakan layanan elektronik memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. H3: Ketersediaan sistem (System Availability) secara signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan (Satisfaction) sehingga individu menganggap kualitas layanan transaksi online melalui website Erafone memberikan kepuasan baginya.
Dari hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa hipotesis 3 (H3) dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa ketersediaan sistem (System Availability) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Satisfaction). Hal ini mengindikasikan bahwa fungsi teknis yang berjalan baik dapat memenuhi kebutuhan pengguna dalam menggunakan layanan website Erafone untuk bertransaksi online cukup kuat untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Firdous dan Farooqi (2017) yang berjudul Impact of Internet Banking Service Quality on Customer Satisfaction dijelaskan bahwa System Availability dalam menggunakan layanan elektronik memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 4. H4: Privasi (Privacy) secara signifikan
memengaruhi kepuasan pelanggan (Satisfaction) sehingga individu menganggap kualitas layanan transaksi online melalui website Erafone memberikan kepuasan baginya.
Dari hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa hipotesis 4 (H4) dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa privasi (Privacy) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Satisfaction). Hal ini mengindikasikan bahwa keamanan informasi pelanggan dalam menggunakan layanan website Erafone untuk bertransaksi online cukup kuat untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Firdous dan Farooqi (2017) yang berjudul Impact of Internet Banking Service Quality on Customer Satisfaction dijelaskan bahwa Privacy dalam
menggunakan layanan elektronik memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5. H5: Ketanggapan (Responsiveness) secara signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan (Satisfaction) sehingga individu menganggap kualitas layanan transaksi online melalui website Erafone memberikan kepuasan baginya.
Dari hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa hipotesis 5 (H5) dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa Ketanggapan (Responsiveness) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Satisfaction). Hal ini mengindikasikan bahwa penanganan efektif terhadap masalah yang ada dalam menggunakan layanan website Erafone untuk bertransaksi online cukup kuat untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Firdous dan Farooqi (2017) yang berjudul Impact of Internet Banking Service Quality on Customer Satisfaction dijelaskan bahwa ketanggapan (Responsiveness) dalam menggunakan layanan elektronik memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
6. H6: Kompensasi (Compensation) secara signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan (Satisfaction) sehingga individu menganggap kualitas layanan transaksi online melalui website Erafone memberikan kepuasan baginya.
Dari hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa hipotesis 6 (H6) ditolak. Hasil ini
menunjukkan bahwa kompensasi
(Compensation) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Satisfaction). Hal ini mengindikasikan bahwa meskipun perusahaan mengkompensasi pelanggan untuk masalah yang ada dalam menggunakan layanan website Erafone untuk bertransaksi online tidak cukup kuat untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Kumbhar (2011) yang berjudul Factors Affecting The Customer Satisfaction in e-Banking: Some Evidence Form Indian Banks dijelaskan bahwa kompenasi (Compensation) tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan online.
online melalui website Erafone memberikan kepuasan baginya.
Dari hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa hipotesis 7 (H7) dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa kontak (Contact) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Satisfaction). Hal ini mengindikasikan bahwa ketersediaan komunikasi untuk bantuan melalui telepon atau secara online dalam menggunakan layanan website Erafone untuk bertransaksi online cukup kuat untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Firdous dan Farooqi (2017) yang berjudul Impact of Internet Banking Service Quality on Customer Satisfaction dijelaskan bahwa kontak (Contact) dalam menggunakan layanan elektronik memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
6. KESIMPULAN
Berdasarkan dari hasil analisis yang telah dilakukan pada penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel-variabel yang ada pada E-S-QUAL yakni Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, dan variabel-variabel yang ada pada E-RECS-QUAL yakni Responsiveness, dan Contact mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel Compensation yang terdapat pada E-RECS-QUAL tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Responden menganggap bahwa ketika menggunakan layanan website Erafone, mereka akan merasa puas jika (1) dalam mengakses website, mencari produk dan informasi yang diinginkan yang berkaitan dengan produk atau perusahaan dengan mudah dan cepat; (2) kemampuan website Erafone dalam memberikan pelayanan yang akurat atau tidak error dan berfungsi sebagaimana mestinya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan; (3) akurasi janji layanan, pengiriman pesanan dan ketersediaan pesanan terpenuhi; (4) Erafone dapat melindungi privasi pelanggan bahwa data perilaku berbelanja pelanggan tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun sehingga pelanggan mempunyai rasa percaya dan aman dalam melakukan transaksi; (5) layanan yang diberikan oleh website Erafone sangat membantu dan tidak ada penundaan dalam merespons pelanggan; (6) website Erafone dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar dapat berbicara dengan staf layanan pelanggan untuk
bantuan melalui telepon atau secara online. Namun, variabel Compensation perlu ditingkatkan karena tidak cukup kuat dalam memengaruhi kepuasan pelanggan saat menggunakan layanan website Erafone.
DAFTAR PUSTAKA
Bernadi, J. 2013. Aplikasi Sistem Informasi Penjualan Berbasis Web Pada Toko Velg YQ. ComTech.
Cao, Kaijun., et al., 2016. A Study of E-Commerce Adoption by Tourism Website in China. China : Univeristy of Chinese Academy of Science.
Firdous dan Farooqi (2017). Impact of Internet Banking Sevice Quality on Customer Satisfaction. Journal of Internet Banking and Commerce.
Field, A., 2009. Discovering statistics using spss. 3rd ed. [e-book]. Sage Publications.
Tersedia di: <
http://fac.ksu.edu.sa/sites/default/files/ktb _lktrwny_shml_fy_lhs.pdf> [Diakses 14 Maret 2017]
Li dan Hong., 2013. Factors Influencing Consumers’ Online Repurchasing Behavior: A Review and Research Agenda. iBusiness.
Parasuraman et al., 2005 E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. United States : Univeristy of Miami.
Purbo, Onno W., 2001. Mengenal e-Commerce. Jakarta: Elex Media Komputer.
Sugiyono, 2009. Statistika Untuk Penelitian . Bandung: CV. Alfabeta.
