Analisis Kualitas Layanan Website Bukalapak Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan E-S-QUAL

(1)

Fakultas Ilmu Komputer

Universitas Brawijaya

1813

Analisis Kualitas Layanan Website Bukalapak Terhadap Kepuasan

Pengguna Menggunakan E-S-QUAL

Cindy Farah Safira1_{, Ari Kusyanti}2_{, Himawat Aryadita}3

Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: 1_{135150401111138@ub.ac.id,}2_{ari.kusyanti@ub.ac.id,}3_{himawat@ub.ac.id}

Abstrak

E-commerce atau kependekan dari electronic commerce (perdagangan secara elektronik), merupakan transaksi bisnis yang terjadi dalam jaringan elektronik seperti internet. E-commerce harus memperhatikan kualitas layanan, karena kualitas dari sebuah e-commerce sangat berpengaruh terhadap banyaknya pengguna yang mengakses dan memutuskan untuk berbelanja dengan menggunakan e-commerce. Bukalapak merupakan salah satu e-commerce yang sangat pesat perkembangannya di Indonesia. Pada tahun 2015, website Bukalapak menempati urutan pertama e-commerce di Indonesia. Namun pada tahun 2017, website Bukalapak mengalami penurunan satu peringkat. Hal ini menunjukkan bahwa pentingnya kepuasan pengguna (Satisfaction) dalam mempengaruhi kualitas layanan sehingga peringkat website Bukalapak kembali meningkat. Penelitian ini menggunakan E-S-QUAL dengan analisis Regresi Linear Berganda. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Efficiency, System Availability, Fulfillment, Privacy, dan Responsiveness memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna website Bukalapak. Namun, variabel Compensation dan Contact, tidak memiliki pengaruh. Variabel Efficiency menjadi faktor terpenting dalam mempengaruhi kepuasan pengguna (Satisfaction) website Bukalapak. Hal ini membuktikan bahwa kemudahan dan akses yang cepat pada website Bukalapak, memberikan tingkat kepuasan yang tinggi karena memenuhi ekspektasi pengguna.

Kata Kunci: E-Commerce, Bukalapak, E-S-QUAL, Kualitas Layanan, Kepuasan, Regresi Linear

Abstract

E-commerce or short for electronic commerce is a business transaction that occurs in electronic networks such as internet. E-commerce should pay attention to the quality of service, because the quality of an e-commerce is very influential on the number of customers who access and decide to shop using e-commerce. Bukalapak is one of the fastest growing e-commerce development in Indonesia. In 2015, Bukalapak website ranks first in e-commerce in Indonesia. But in 2017, Bukalapak website has decreased one rating. It shows that the importance of user satisfaction in affecting the service quality so that Bukalapak website ranking increased. This research uses E-S-QUAL with Multiple Linear Regression analysis. The results show that Efficiency, System Availability, Fulfillment, Privacy, and Responsiveness have a significant influence on Bukalapak website user satisfaction. However, the Compensation and Contact variables, have no effect. Efficiency variable becomes the most important factor in influencing the satisfaction of the Bukalapak website users. This proves that ease and quick access to Bukalapak's website provides a high level of satisfaction as it meets the expectations of users.

Keywords: E-Commerce, Bukalapak, E-S-QUAL, Service Quality, Satisfaction, Linear Regression

1. PENDAHULUAN

Menjadi negara berkembang membuat penduduk Indonesia semakin dekat dengan teknologi. Dengan jumlah penduduk lebih dari 200 juta (bps.go.id), tidak salah apabila saat ini Indonesia sering disebut sebagai pasar potensial digital. Berdasarkan data dari Asosisasi

Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), pada tahun 2016 sudah ada sekitar 132,7 juta pengguna internet aktif di Indonesia, jumlah itu pun diperkirakan akan terus bertambah. Peningkatan jumlah pengguna internet aktif yang besar tersebut, berbanding lurus dengan jumlah akses belanja online (e-commerce). Berdasarkan hasil survei dari APJII tahun 2016, konten komersial yang paling sering dikunjungi

(2)

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

masyarakat Indonesia adalah online shop sebesar 82,2 juta (62%). Selain itu, jumlah masyarakat Indonesia yang pernah bertransaksi online sebesar 84,2 juta (63,5%). Hal ini merupakan tantangan sekaligus kesempatan yang baik bagi perusahaan e-commerce untuk mengembangkan bisnisnya di Indonesia.

E-commerce atau kependekan dari

electronic commerce merupakan istilah dari berbagai bisnis, atau transaksi komersial, termasuk pertukaran informasi melalui internet. Ini mencakup berbagai jenis bisnis mulai dari website berbasis konsumen, website lelang, website musik, hingga website yang memperjualbelikan produk maupun jasa (Franco & Regi, 2016). Kualitas layanan e-commerce akan berdampak pada kepuasaan pengguna. Menurut Kotler (2000) kepuasan (satisfaction) mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk terhadap ekspektasi.

Terdapat berbagai cara maupun metode untuk mencari hubungan kualitas layanan website dengan kepuasan penggunanya, salah satunya adalah E-S-QUAL. Dalam penelitian yang berjudul, “E-S-QUAL, A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality” oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Arvind Malhotra pada tahun 2005 memiliki tujuan yaitu untuk mengukur kualitas layanan yang disampaikan oleh situs web tempat pelanggan berbelanja online dengan menggunakan skala S-QUAL dan sub-skala E-RecS-QUAL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel efficiency dan fulfillment berpengaruh signifikan.

Saat ini, di Indonesia berbagai macam keluhan pembeli masih banyak terjadi. Tingkat keluhan pembeli yang tinggi ini, dapat dilihat dari banyaknya artikel atau review mengenai permasalahan yang terjadi dan ditulis oleh pembeli sendiri. Mulai dari keterlambatan barang, pesanan yang tidak sesuai, penipuan promo, dan masih banyak yang lainnya.

Bukalapak merupakan salah satu e-commerce yang sangat pesat perkembangannya di Indonesia. Mulai dari sistem yang aman dalam proses jual beli, memiliki komunitas yang solid dan berkembang di tiap kota di Indonesia, pencairan dana yang cepat bagi pelapak (penjual), pelopor keamanan transaksi di dunia jual beli online, dan masih banyak lagi kelebihan-kelebihan Bukalapak lainnya. Bertolak belakang dengan kelebihan-kelebihan tersebut, website Bukalapak seharusnya menjadi peringkat pertama dalam top situs e-commerce

di Indonesia, namun website Bukalapak mengalami penurunan peringkat. Pada tahun 2015, website Bukalapak berada pada peringkat pertama untuk e-commerce di Indonesia menurut situs alexa.com. Kemudian, pada tahun 2017 website Bukalapak berada pada peringkat kedua dibawah Tokopedia (alexa.com). Turun satu peringkat, website Bukalapak perlu memperbaiki kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan pengguna sehingga peringkat website Bukalapak kembali meningkat. Dengan alasan tersebut menjadi pertimbangan penulis untuk memilih Bukalapak sebagai objek penelitian.

Ada banyak faktor yang menentukan kualitas layanan website, namun variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini mengacu pada teori E-S-QUAL yaitu, Efficiency, System

Availability, Fullfilment, Privacy,

Responsiveness, Compensation, dan Contact. Harapannya, dengan mengetahui persepsi pengguna terhadap kualitas layanan website e-commerce maka akan diketahui seberapa tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan yang telah diberikan oleh perusahaan.

2. LANDASAN KEPUSTAKAAN 2.1 E-Commerce

E-commerce atau kependekan dari

electronic commerce merupakan istilah dari berbagai bisnis, atau transaksi komersial, termasuk pertukaran informasi melalui internet (Franco & Regi, 2016). Seluruh komponen yang terlibat dalam proses e-commerce yaitu: customer service, produk yang tersedia, cara pembayaran, jaminan atas produk yang dijual, cara promosi dan sebagainya.

Beberapa manfaat yang diperoleh saat memanfaatkan layanan e-commerce, yaitu: kenyamanan, hemat waktu, banyak pilihan produk yang ditawarkan, mudah untuk mendapatkan review produk, diskon dan penawaran yang menarik, meningkatkan penjualan bagi perusahaan, memperluas jangkauan bisnis perusahaan, transaksi yang mudah melalui sistem Bank.

Selain berbagai manfaat yang didapat dengan adanya e-commerce, tentu ada kerugian yang diperoleh pengguna/konsumen saat memanfaatkan layanan e-commerce (Franco & Regi, 2016), yaitu: privasi dan keamaanan yang belum jelas, kualitas barang yang belum terjamin, keterlambatan peneriamaan produk,

(3)

membutuhkan akses internet, dan penambahan biaya operasional pemeliharaan infrastruktur bagi perusahaan.

2.2 E-S-QUAL

Skala E-S-QUAL merupakan skala yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al., pada tahun 2005. Ukuran kualitas layanan online selama proses transaksi pembelian dilakukan dikenal sebagai E-S-QUAL (e-core service quality). Skala ini mencakup 4 dimensi yang oleh Santaoridis et al., (2012) dijabarkan sebagai berikut:

1. Efisiensi (efficiency)

Kemudahan dan kecepatan saat mengakses dan menggunakan website. Efisiensi dianggap sangat penting dalam e-commerce karena kemudahan dan menghemat waktu. 2. Ketersediaan sistem (System availability)

Ketersediaan atau kesiapan website untuk menyediakan layanan.

3. Pemenuhan (Fulfillment)

Sejauh mana janji-janji website seperti pengiriman pemesanan dan ketersediaan barang terpenuhi.

4. Privasi (Privacy)

Tingkat keamanan dan perlindungan informasi dari pelanggan

Sedangkan ukuran kualitas layanan online untuk menangani masalah yang timbul akibat transaksi jual beli dikenal sebagai E-RecS-QUAL (e-recovery service quality), terdiri atas:

1. Ketanggapan (responsiveness)

Efektifitas dalam mengatasi masalah dan pengembalian barang melalui website. 2. Kompensasi (compensation)

Tingkat pemberian kompensasi kepada pelanggan dari website atau perusahaan atas masalah yang terjadi.

3. Kontak (contact)

Ketersediaan fasilitas atau fitur dalam menangani masalah atau menjawab pertanyaan dari pelanggan melalui telepon serta secara online seperti email atau media sosial.

3. METODOLOGI PENELITIAN

Gambar 1. Metodologi Penelitian

Gambar 1. menunjukkan alur penelitian dimulai dengan merumuskan permasalahan yang diangkat, kemudian melakukan studi literatur. Kuesioner yang digunakan berasal dari penelitian. Dilakukan uji validitas dan reliabilitas untuk pengujian instrumen penelitian (kuesioner). Data yang terkumpul pada Final survey akan dilakukan screening data dan kemudian dianalisis menggunakan statistik deskriptif dan pengujian asumsi klasik. Setelah itu, dilakukan analisis regresi linear berganda dan didukung dengan pengujian hipotesis serta analisis koefisien determinasi. Kemudian, dilakukan pembahasan hipotesis dan pemberian kesimpulan serta saran.

4. ANALISIS DATA

Pengumpulan data dilakukan pada tanggal 1 – 19 Mei 2017. Total data yang terkumpul untuk pilot study berjumlah 30 data. Untuk final survey, data yang terkumpul berjumlah 125 data. Namun, data yang memenuhi kriteria yaitu responden yang pernah melakukan transaksi menggunakan website Bukalapak dengan mampu menjawab pertanyaan tantangan pada kuesioner dan seorang mahasiswa sebanyak 100

(4)

responden. Tabel 1. menunjukkan karakteristik responden.

Tabel 1. Karakteristik Responden

Karakteristik Jumlah Persentase (%) Usia 19-24 100 100% Intensitas pembelian dalam kurun 6 bulan terakhir 1 kali 39 39% 2 kali 27 27% 3 kali 12 12% 4 kali 6 6% >4 kali 16 16% Banyaknya produk yang dibeli dalam satu kali transaksi 1 produk 76 76% 2 produk 11 11% 3 produk 5 5% 4 produk 1 1% >4 produk 7 7% 4.1 Pilot Study a. Uji Validitas

Uji Validitas bertujuan untuk mengukur sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu instrumen pengukur (kuesioner) dalam melakukan fungsi ukurnya. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat.

Pengujian dilakukan dengan mengkorelasikan setiap skor item dengan skor total dengan menggunakan teknik Korelasi Bivariate Pearson. Untuk analisis, dapat dilihat nilai korelasi antara item-item dengan skor totalnya. Nilai tersebut dibandingkan dengan nilai r tabel yang dicari pada signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi (2-tailed). Jumlah data (N) = 30 untuk (df) = n-2, maka diperoleh r tabel sebesar 0,361. Sehingga data dikatakan memenuhi kriteria valid apabila korelasi antara item-item dengan skor totalnya lebih dari 0,361.

Hasil menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan memiliki nilai korelasi antara item-item dengan skor totalnya lebih dari 0,361, sehingga pertanyaan yang digunakan sudah memenuhi kriteria valid.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan sejauh mana hasil pengukuran dari suatu penelitian yang dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pengukuran terhadap subyek yang sama dan diperoleh hasil yang relatif sama (Syaifuddin Azwar, 2000). Pengujian dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbach’s Alpha. Batas nilai Cronbach’s Alpha yang digunakan dalam penelitian ini adalah 0,7 (Chandio, 2011).

Hasil menunjukkan bahwa variabel

Efficiency, System Availability, Fulfillment, Privacy, Responsiveness, dan Satisfaction memenuhi kriteria Cronbach’s Alpha, sehingga pertanyaan dalam variabel-variabel tersebut sudah memenuhi kriteria reliabel. Namun, variabel Compensation menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha 0,6 dan variabel Contact menghasilkan nilai 0.439 sehingga tidak memenuhi kriteria sehingga dilakukan penghapusan indikator untuk menaikkan nilai

Cronbach’s Alpha. Namun, dengan

penghapusan indikator COM1 dan CON1 tetap belum memenuhi kriteria, sehingga variabel Compensation dan Contact dihapus.

4.2 Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2016), tujuan pengujian ini adalah untuk mengetahui apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.

Grafik P-P Plot menunjukkan bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, sehingga dinyatakan memenuhi asumsi normalitas. Sedangkan grafik histogram memberikan pola distribusi yang normal karena data menyebar ke kanan dan ke kiri sehingga membentuk kurva normal.

Uji statistik yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Kolmogorov-Smirnov. Residual berdistribusi normal jika memiliki nilai signifikansi >0,05 (Ghozali, 2011). Uji Kolmogorov-Smirnov dilakukan dengan membuat hipotesis:

H0: Data residual berdistribusi normal. HA: Data residual tidak terdistribusi normal. Berdasrkan hasil pengujian, besarnya nilai

Kolmogorov-Smirnov adalah 0,056 dan

signifikan pada 0,200 (>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa H0 diterima yang berarti

data residual terdistribusi normal. Hasil uji Kolmogorov-Smirnov ini konsisten dengan uji grafik menggunakan histogram dan P-P Plot. 4.3 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik adalah dengan tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Multikolinearitas dilihat dari besaran nilai

(5)

tolerance (TOL) dan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Regresi akan bebas dari masalah multikolinearitas apabila nilai TOL ≥ 0,10 dan nilai VIF ≤ 10 (Ghozali, 2016).

Hasil menunjukkan bahwa antar variabel bebas (independen) tidak terjadi multikolinearitas.

4.4 Uji Heterokedastisitas

Uji Heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual atau pengamatan ke pengamatan yang lain. Apabila, variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homokedastisitas dan apabila berbeda disebut Heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi Heterokedastisitas (Homokedastisitas) (Ghozali, 2016).

Gambar 2. Hasil Uji Heterokedastisitas dengan

Scatterplot

Dari Gambar 2, grafik Scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi. 4.6 Analisis Regresi Linear Berganda

Regresi linear berganda, merupakan analisis regresi yang jumlah variabel bebas nya melebihi satu (X > 1) dan satu variabel terikat. Dalam analisis regresi, terdapat dua jenis variabel yaitu: variabel terikat (dependen) yang dipengaruhi oleh variabel lainnya dan dikonotasikan dengan huruf Y, dan variabel bebas (independen) yang tidak dipengaruhi variabel lainnya dan dikonotasikan dengan huruf X. Regresi Linear mengasumsikan adanya hubungan satu garis lurus/linear antara variabel terikat dengan variabel bebasnya. Dalam regresi linear berganda terdapat persamaan, yaitu:

𝑌 = 𝑎 + 𝛽1𝑋2 + 𝛽2𝑋2 + ⋯ + 𝛽𝑛𝑋𝑛 + 𝑒 (1)

Keterangan:

Y : Variabel terikat (dependen) 𝑎 : Konstanta

X1 : Variabel bebas (independen) 1 X2 : Variabel bebas (independen) 2 𝛽1 : Koefisien regresi 1

𝛽2 ∶ Koefisien regresi 2 𝑒 ∶ Standar error

Tabel 2. Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Variabel Bebas 𝜷 (Koefisien Regresi) Signifikan Keterangan Efficiency (X1) 0,300 0,000 Signifikan System Availability (X2) 0,223 0,036 Signifikan Fulfillment (X3) -0,229 0,000 Signifikan Privacy (X4) 0,201 0,049 Signifikan Responsiveness (X5) 0,164 0,009 Signifikan • Variabel Terikat : Satisfaction (Y)

• Konstanta : 2,737

Tabel 2. menunjukkan hasil regresi linear berganda yang dapat dirumuskan seperti berikut ini:

Y = 2,737 + 0,300X1 + 0,223X2 – 0,229X3 +

0,201X4 + 0,164X5 + e (2)

• Konstanta sebesar 2,737 menyatakan bahwa apabila variabel independen tidak mengalami kenaikan nilai, maka nilai rata-rata Satisfaction (kepuasan) pengguna terhadap layanan website Bukalapak sebesar 2,737.

• Koefisien website regresi Efficiency (X1)

sebesar 0,300 menyatakan bahwa setiap faktor Efficiency mengalami kenaikan, maka Satisfaction (kepuasan) layanan pengguna terhadap website Bukalapak mengalami kenaikan sebesar 0,300.

• Koefisien regresi System Availability (X2)

sebesar 0,223 menyatakan bahwa setiap faktor System Availability mengalami kenaikan, maka Satisfaction (kepuasan) layanan pengguna terhadap website Bukalapak mengalami kenaikan sebesar 0,223.

• Koefisien regresi Fulfillment (X3) sebesar

-0,229 menyatakan bahwa setiap faktor Fulfilment mengalami kenaikan, maka Satisfaction (kepuasan) layanan pengguna terhadap website Bukalapak mengalami penurunan sebesar 0,229.

• Koefisien regresi Privacy (X4) sebesar

0,201menyatakan bahwa setiap faktor

Privacy mengalami kenaikan, maka

(6)

terhadap website Bukalapak mengalami kenaikan sebesar 0,201.

• Koefisien regresi Responsiveness (X5)

sebesar 0,164 menyatakan bahwa setiap faktor Responsiveness mengalami kenaikan, maka Satisfaction (kepuasan) layanan pengguna terhadap website Bukalapak mengalami kenaikan sebesar 0,164.

Saat Fulfillment memiliki pengaruh negatif terhadap Satisfaction, variabel Efficiency, System Availability, Fulfillment, Privacy dan Responsiveness memiliki pengaruh positif yang kuat terhadap Satisfaction. Berdasarkan t-value dan level signifikansi, variabel Efficiency, berturut-turut diikuti oleh variabel System Availability, Privacy, Responsiveness, merupakan variabel terkuat dalam mempengaruhi kepuasan pengguna website Bukalapak.

4.7 Uji Parsial (Uji T)

Menurut Imam Ghozali (2011), Uji t digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh satu variabel bebas (independen) secara individual dalam menerangkan variasi-variasi terikat (dependen). Dalam penelitian ini, uji t akan menguji signifikansi hubungan variabel X dengan variabel Y. Dalam penelitian ini, uji t akan menguji signifikansi hubungan variabel X (Efficiency, System Availability, Fulfillment, Privacy, dan Responsiveness) dengan variabel Y (Satisfaction).

Apabila nilai sig t > 0.05, maka tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat, sehingga H0

diterima dan HA ditolak. Apabila nilai sig t <

0.05, maka terdapat pengaruh signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat, sehingga H0 ditolak dan HA diterima.

Tabel 3. Hasil Uji Parsial (Uji T)

Variabel t hitung sig. t Ket.

Efficiency  Y 5.724 0,000 Signifikan System Availability  Y 2.125 0,036 Signifikan Fullfilment  Y -3.960 0,000 Signifikan Privacy  Y 1.991 0,049 Signifikan Responsiveness  Y 2.649 0,009 Signifikan

Berdasarkan Tabel 3, dapat dilihat bahwa nilai signifikansi variabel Efficiency, System Availability, Fulfillment, Privacy, dan Responsiveness lebih dari 0,05. Sehingga H0

ditolak dan HA diterima, yang berarti bahwa

variabel Efficiency, System Availability, Fulfillment, Privacy, dan Responsiveness

berpengaruh secara individu (parsial) terhadap Satisfaction.

4.8 Uji Simultan (Uji F)

Menurut Imam Ghozali (2011), pada dasarnya Uji f digunakan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas (independen) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (dependen).

Apabila nilai F hitung sig < 0.05, maka H0

dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain HA diterima, yang menyatakan

bahwa semua variabel independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen.

Tabel 4. Hasil Uji F (Uji Simultan) F Signifikan

12,533 0,000

Berdasarkan Tabel 4, dapat dilihat bahwa F hitung menunjukkan angka 12,533 dengan nilai signifikan 0,000 dan jauh lebih kecil dari 5% (0,05), sehingga H0 ditolak dan HA diterima,

yang berarti bahwa variabel X (Efficiency, System Availability, Fulfillment, Privacy, dan Responsiveness) berpengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel Y (Satisfaction).

4.9 Koefisien Determinasi (R2₎

Koefisien determinasi (R2_{) bertujuan untuk}

mengukur kemampuan model dalam menjelaskan variasi variabel terikat (dependen) dimana memiliki nilai antara nol (0) dan satu (1). Nilai R2_{nol (0), menjelaskan bahwa variabel}

bebas (independen) tidak berpengaruh sama sekali terhadap variabel terikat (dependen). Jika nilai R2_{mendekati satu (1), menjelaskan bahwa}

variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat (Ghozali, 2016).

Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai Adjusted R2_{sebesar 0,368 atau 36,8%, hal ini}

menunjukkan bahwa variabel Satisfaction (Y) dapat dipengaruhi oleh variabel Efficiency, System Availability, Fulfillment, Privacy, dan Responsiveness (X) sebesar 36,8% dan sisanya yaitu sebesar 83,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

(7)

5. PEMBAHASAN Hipotesis 1:

H0: Efficiency tidak berpengaruh secara parsial terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna.

H1: Efficiency berpengaruh secara parsial terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna.

Nilai besar pengaruh variabel Efficiency (Efisiensi) adalah 0,300 bernilai positif dan signifikan pada 0,000 (<0,05). Dengan nilai signifikansi dibawah 0,05, menunjukkan bahwa variabel Efficiency (Efisiensi) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Satisfaction (Kepuasan) pengguna. Dengan semikian, H0

ditolak dan H1 diterima. Arah koefisien regresi

positif berarti bahwa variabel Efficiency (Efisiensi) memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Satisfaction (Kepuasan) pengguna. Semakin tinggi Efficiency (Efisiensi) yang diberikan website Bukalapak akan semakin meningkatkan tingkat Satisfaction (Kepuasan) pengguna, sebaliknya semakin rendah Efficiency (Efisiensi) yang diberikan website Bukalapak akan semakin menurunkan tingkat Satisfaction (Kepuasan) pengguna.

Hipotesis 2:

H0: System Availability tidak berpengaruh secara parsial terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna.

H1: System Availability berpengaruh secara parsial terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna.

Nilai besar pengaruh variabel System Availability (Ketersediaan sistem) adalah 0,223 bernilai positif dan signifikan pada 0,036 (<0,05). Dengan nilai signifikansi dibawah 0,05, menunjukkan bahwa variabel System Availability (Ketersediaan sistem) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Satisfaction (Kepuasan) pengguna. Dengan semikian, H0

positif berarti bahwa variabel System Availability (Ketersediaan sistem) memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Satisfaction (Kepuasan) pengguna. Semakin tinggi System Availability (Ketersediaan sistem) yang diberikan website Bukalapak akan semakin meningkatkan tingkat Satisfaction (Kepuasan) pengguna, sebaliknya semakin rendah System Availability (Ketersediaan sistem) yang diberikan website Bukalapak akan semakin

menurunkan tingkat Satisfaction (Kepuasan) pengguna.

Hipotesis 3:

H0: Fulfillment tidak berpengaruh secara parsial terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna.

H1: Fulfillment berpengaruh secara parsial terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna.

Nilai besar pengaruh variabel Fulfillment (Pemenuhan) adalah -0,229 dan signifikan pada 0,000 (<0,05). Dengan demikian, H0 diterima

dan H1 ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa

variabel Fulfillment (Pemenuhan) berpengaruh secara negatif. Arah koefisien regresi negatif berarti bahwa variabel Fulfillment (Pemenuhan) memiliki pengaruh negatif yang signifikan terhadap Satisfaction (Kepuasan) pengguna. Apabila pelaksanaan Fulfillment (Pemenuhan) semakin meningkat maka akan semakin menurunkan tingkat kepuasan pengguna. Hal ini mengindikasikan bahwa Fulfillment (Pemenuhan) yang diberikan oleh website Bukalapak tidak cukup kuat untuk mempengaruhi Satisfaction (Kepuasan) pengguna.

Hipotesis 4:

H0: Privacy tidak berpengaruh secara parsial terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna.

H1: Privacy berpengaruh secara parsial terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna.

Nilai besar pengaruh variabel Privacy (Privasi) adalah 0,201 bernilai positif dan signifikan pada 0,049 (<0,05). Dengan nilai signifikansi dibawah 0,05, menunjukkan bahwa variabel Privacy (Privasi) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Satisfaction (Kepuasan) pengguna. Dengan semikian, H0

positif berarti bahwa variabel Privacy (Privasi) memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Satisfaction (Kepuasan) pengguna. Semakin tinggi Privacy (Privasi) yang diberikan website Bukalapak akan semakin meningkatkan tingkat Satisfaction (Kepuasan) pengguna, sebaliknya semakin rendah Privacy (Privasi) yang diberikan website Bukalapak akan semakin menurunkan tingkat Satisfaction (Kepuasan) pengguna.

(8)

Hipotesis 5:

H0: Responsiveness tidak berpengaruh secara parsial terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna.

H1: Responsiveness berpengaruh secara parsial terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna.

Nilai besar pengaruh Responsiveness (Ketanggapan) adalah 0,164 bernilai positif dan signifikan pada 0,009 (<0,05). Dengan nilai signifikansi dibawah 0,05, menunjukkan bahwa variabel Responsiveness (Ketanggapan) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Satisfaction (Kepuasan) pengguna. Dengan semikian, H0 ditolak dan H1 diterima. Arah

koefisien regresi positif berarti bahwa variabel

Responsiveness (Ketanggapan) memiliki

pengaruh positif yang signifikan terhadap Satisfaction (Kepuasan) pengguna. Semakin tinggi Responsiveness (Ketanggapan)) yang diberikan website Bukalapak akan semakin meningkatkan tingkat Satisfaction (Kepuasan) pengguna, sebaliknya semakin rendah Responsiveness (Ketanggapan) yang diberikan website Bukalapak akan semakin menurunkan tingkat Satisfaction (Kepuasan) pengguna. Hipotesis 6:

H0: Compensation tidak berpengaruh secara parsial terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna.

H1: Compensation berpengaruh secara parsial terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna.

Karena nilai reliabilitas variabel Compensation (Kompensasi) pada Pilot Study tidak memenuhi kriteria reliabel, variabel ini dihapus atau dihilangkan dalam pengumpulan data (final survey). Sehingga, H0 diterima dan H1

ditolak. Yang memiliki arti bahwa variabel Compensation (Kompensasi) tidak memiliki pengaruh terhadap Satisfaction (Kepuasan) pengguna.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Alavi & Majidi (2015) yang berjudul “E-Banking Service Quality Assesment Using S-Qual,

E-RecS-Qual Models” juga melakukan

penghapusan pertanyaan pada variabel Compensation, ini dilakukan saat mengalami kesulitan dalam mengevaluasi dimensi ini karena kurangnya responden yang mengalami masalah (Parasuraman et al., 2005).

Hipotesis 7:

H0: Contact tidak berpengaruh secara parsial terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna.

H1: Contact berpengaruh secara parsial terhadap Satisfaction (kepuasan) pengguna.

Karena nilai reliabilitas variabel Contact (Kontak) pada Pilot Study tidak memenuhi kriteria reliabel, variabel ini dihapus atau dihilangkan dalam pengumpulan data (final survey). Sehingga, H0 diterima dan H1 ditolak.

Yang memiliki arti bahwa variabel Contact (Kontak) tidak memiliki pengaruh terhadap Satisfaction (Kepuasan) pengguna.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Alavi & Majidi (2015) yang berjudul “E-Banking Service Quality Assesment Using S-Qual,

E-RecS-Qual Models” juga melakukan

penghapusan pertanyaan pada variabel Contact, ini dilakukan saat mengalami kesulitan dalam mengevaluasi dimensi ini karena kurangnya responden yang mengalami masalah (Parasuraman et al., 2005).

Hipotesis 8:

H0: Variabel independen (X) bersama-sama tidak berpengaruh secara simultan terhadap variabel dependen (Y).

H1: Variabel independen (X) bersama-sama berpengaruh secara simultan terhadap variabel dependen (Y).

Nilai F hitung adalah sebesar 12,533, sedangkan nilai F tabel sebesar 2,31, sehingga F hitung (12,533) > F tabel (2,31). Oleh karena itu, H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini menunjukkan

bahwa pengaruh antara variabel independen (X) yaitu Efficiency, System Availability, Fulfillment, Privacy, dan Responsiveness) berpengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel Y (Satisfaction) pengguna. 6. KESIMPULAN

Beberapa kesimpulan dari penelitian ini yaitu sebagai berikut :

1. Berdasarkan pengujian secara parsial, menghasilkan bahwa lima variabel bebas (independen) yaitu Efficiency, System Availability, Fulfilment, Privacy, dan Responsiveness signifikan terhadap variabel terikat (dependen) yaitu Satisfaction pada pengguna layanan website Bukalapak. Artinya menurut pengguna website

(9)

Bukalapak, variabel-variabel bebas tersebut dianggap penting saat menggunakan layanan (bertransaksi) pada website Bukalapak. Variabel Efficiency, System Availability, Privacy, dan Responsiveness memiliki pengaruh positif, sedangkan variabel Fulfilment memiliki pengaruh negatif. Artinya menurut pengguna website Bukalapak, variabel Fulfilment perlu ditingkatkan karena belum memberikan rasa puas saat bertransaksi pada website Bukalapak. Berdasarkan pengujian secara simultan, menghasilkan bahwa semua variabel bebas (independen) yaitu Efficiency, System Availability, Fulfillment, Privacy, dan Responsiveness secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (dependen) yaitu Satisfaction pada pengguna layanan website Bukalapak. 2. Berdasarkan pengujian regresi linear

berganda menghasilkan bahwa variabel Efficiency, System Availability, Privacy, dan Responsiveness berpengaruh secara positif terhadap Satisfaction pada pengguna layanan website Bukalapak dengan variabel Efficiency sebagai variabel yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna pada website Bukalapak dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,300. Hal ini membuktikan bahwa kemudahan dan akses yang cepat pada website Bukalapak, memberikan tingkat kepuasan yang tinggi karena memenuhi ekspektasi pengguna. Sementara untuk variabel Fulfilment berpengaruh negatif dengan nilai koefisien regresi sebesar -0,229. Hal ini menunjukkan bahwa janji Bukalapak mengenai pengiriman jadwal dan ketersediaan produk masih belum memenuhi ekspektasi pengguna sehingga pelu ditingkatkan.

DAFTAR PUSTAKA

Alavi, M. & Majidi, A., 2015. E-Banking Service Quality Assessment Using E-S-QUAL, E-RecS-QUAL Models (Empirical Evidance: Agribank). Iranian Journal of Business and Economics, 2(4), pp. 60-68.

Azwar, S., 2000. Reliabilitas & Validitas. 4th ed. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

bps.go.id, 2017. Badan Pusat Statistik (BPS) Indonesia. [Online]

Available at: https://www.bps.go.id/ [Accessed 6 March 2017].

Franco, E. & Regi, B., 2016. Advantages and Challenges of E-Commerce Customers and Business: In Indian Perspective. International Journal of Research - Granthaalayah, 4(3), pp. 7-13.

Ghozali, I., 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23. 8th ed. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kotler, P., 2000. Marketing Management. 10 ed. New Jersey: Prentice-Hall.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Malhotra, A., 2005. E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, Volume 7, pp. 1-21.

Santaouridis, I., Trivellas, P. & Tsimonis, G., 2012. Using E-S-QUAL to Measure Internet Service Quality of E-Commerce Web Sites in Greece. International Journal of Quality and Service Sciences, Volume 4, pp. 86-98.

Wiyono, G., 2011. Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis SPSS 17.0 & SmartPLS 2.0. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.