PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA
GIANT SUN CITY SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh:
Fadhli Syafrianda 0812015016 / FE /EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
GIANT SUN CITY SIDOARJ O
Disusun Oleh :
FADHLI SYAFRIANDA 0812015016/FE/EM
Telah dipertahankan dihadapan Dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal : 31 Oktober 2013
Pembimbing : Tim Penguji :
Pembimbing Utama Ketua
Dr. Muhaadjir Anwar, MM Dr. Muhaadjir Anwar, MM
Dra. Ec. Nuruni Ika KW, MM Sekretaris
Dr s. Ec. Pandji Sugiono, MM Anggota
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA GIANT SUN CITY SIDOARJ O” dapat diselesaikan
dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Progdi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
sekaligus Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan dan
dorongan kepada peneliti dalam menyelesaika skripsi ini.
4. Kedua Orangtuaku (Muchlis, SH dan Sri Pujiati, SH), kedua adik saya Wahyu
Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan ilmunya kepada
penulis.
6. Untuk kekasih saya yang tak kenal lelah membangkitkan semangat untuk
menyelesaikan skripsi ini. Makasih buat motivasinya dan doa-doanya.
7. Teman saya Hendri Yosiana yang tak kenal lelah membantu skripsi saya.
Terima kasih banyak motivasinya dan ide-idenya untuk menyelesaikan skripsi
ini dari awal hingga akhir.
Pada akhirnya, penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih
jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat
penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, Oktober 2013
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
ABSTRAKSI ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 10
1.3 Tujuan Penelitian ... 11
1.4 Manfaat Penelitian ... 11
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1 Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu ... 12
2.2 Landasan Teori ... 14
2.2.1 Pengertian Pemasaran ... 14
2.2.2 Perilaku Pelanggan ... 15
2.2.2.1 Pengertian Perilaku Pelanggan ... 15
2.2.2.2 Faktor yang mempengaruhi prilaku pelanggan ... 15
2.3 Kualitas Layanan ... 24
2.4 Kepuasan Pelanggan ... 30
2.5 Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelanggan ... 31
2.6 Kerangka Konseptual ... 33
2.7 Hipotesis... 35
3.3 Prosedur Pengumpulan data ... 38
3.3.1. Jenis data ... 38
3.3.2. Sumber Data ... 39
3.3.3. Metode Pengumpulan Data ... 39
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 39
3.4.1 Teknik Analisis ... ... 39
3.4.2. Model Struktural atau Inner Model ... 41
3.4.3. Model Pengukuran ... 42
3.4.4. Analisis Validitas dan Reliabilitas ... 43
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskriptif Hasil Penelitian ... 45
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 45
4.1.1.1 Profile Perusahaan ... 45
4.1.1.2 Identitas Perusahaan ... 46
4.2 Analisis Karakteristik Responden ... 46
4.2.1 Deskripsi Variabel ... 48
4.2.1.1 Deskripsi Variabel Kualitas Layanan ... 48
4.2.1.1.1 Tangibles (berwujud) ... 48
4.2.1.1.2 Reability (keterandalan) ... 49
4.2.1.1.3 Respinsiveness (daya tanggap) .... 50
4.2.1.1.4 Assurance (jaminan) ... 51
4.2.1.1.5 Empaty (empati) ... 52
4.2.1.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan .... 53
4.3 Analisis Data ... 54
4.3.1 Evaluasi Outlier ... 54
4.3.2.1 Pengujin Model Pengukuran
(Outter Model) ... 56 4.3.2.2 Analisi Model PLS ... 60
4.3.2.3 Evaluasi Pengujin Strukturan Model
(Inner Model) ... 60 4.3.2.4 Inner Model (Pengujian Model Struktural) . 62 4.4 Pembahasan ... 63
4.4.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ... 63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 67
5.2 Saran ... 67
DAFTAR PUSTAKA
Tahun 2010 – Maret 2012 berdasarkan jenis kelamin ... 5
Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 46
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 47
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Keperluan ... 47
Tabel 4.4 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangibles (berwujud) ... ... 48
Tabel 4.5 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Reability (keterandalan) ... ... 49
Tabel 4.6 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Respinsiveness (daya tanggap) ... 50
Tabel 4.7 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance (jaminan) ... 51
Tabel 4.8 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empaty (empaty) ... 52
Tabel 4.9 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan ... 53
Tabel 4.10 Outlier Data ... 54
Tabel 4.11 Outer Loading ... 56
Tabel 4.12 Average Variance Extract (AVE) ... 58
Tabel 4.13 Realibilitas Data ... 59
Tabel 4.14 R-Square ... 61
Tabel 4.15 Outter Weights ... 61
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Data jumlah pengunjung Giant Sun City Sidoarjo
April 2011 – Maret 2012 ... 4
Gambat 2.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan .... 17
Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian ... 34
Gambar 3.1 Model Pengukuran Penelitian ... 42
Gambar 3.2 Model Kerangka Penelitian ... 56
Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 3 : Hasil Uji Outlier
Lampiran 4 : Hasil Intepretasi Hasil PLS – Second Order
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
menyebabkan banyak timbul para pebisnis ritel dalam berbagai bidang. Giant Sun City Sidoarjo merupakan salah satu swalayan yang berada di Kab Sidoarjo, dimana disekitar lokasi supermarket tersebut terdapat tingkat persaingan bisnis ritel yang tinggi. Tingginya tingkat persaingan tersebut menyebabkan Giant Sun City Sidoarjo selalu berusaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan maupun keinginan pelanggan. Namun berdasarkan data yang diperoleh peneliti, terdapat penurunan jumlah pengunjung yang datang ke Giant Sun City Sidoarjo sejak April 2011 – Maret 2012 yaitu pada triwulan Juli hingga September 2011 jumlah pengunjung Giant Sun City Sidoarjo sebanyak 47.250 orang, sedangkan pada triwulan Oktober hingga Desember 2011 hanya mencapai 41.340 orang, dan data terakhir triwulan Januari hingga Maret 2012 menunjukan penurunan jumlah pengunjung hingga mencapai 34.670 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo mengalami penurunan. Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan seorang pelanggan (customer satisfaction). Customer satisfaction merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan dan dikelola dengan baik karena akan berpengaruh terhadap perilaku pelanggan baik itu untuk jangka pendek ataupun jangka panjang Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Giant Sun City Sidoarjo.Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 109 responden dengan menggunakan teknik
Purposive sampling. Teknik analisis yang dipergunakan adalah Partial Least Square [PLS] untuk mengetahui kausalitas antar variabel yang dianalisis.
Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diperoleh kesimpulan bahwa
faktor Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap faktor Kepuasan Pelanggan dapat diterima atau signifikan (positif). Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori hampir sepenuhnya didukung oleh fakta.
1.1Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia usaha dewasa ini terjadi sangat cepat dan pesat, baik
dalam bidang teknologi dan informasi maupun dalam bidang usaha lainnya.
Dalam perkembangan ekonomi dewasa ini, lingkungan semakian dinamis ditandai
dengan perubahan-perubahan dalam dunia bisnis yang sangat cepat dan tingkat
persaingan yang semakin ketat, serta semakin beragamnya informasi yang
didapatkan pelanggan tentang berbagai produk yang dipasarkan produsen melalui
berbagai media.
Persaingan di dalam dunia usaha dewasa ini dirasa semakin kompetitif dan
semakin bertambah kompleks. Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat ini
peranan pemasaran dirasa sangat penting bagi suatu perusahaan, hal ini untuk
mengantisipasi kemungkinan-kemungkinan yang dapat mengancam aktifitas
perusahaan di masa yang akan datang.
Modernisasi telah mempengaruhi gaya hidup anggota masyarakat dan akan
berpengaruh pula pada pola hidup pelanggan dalam berbelanja. Perubahan
pandangan, pengetahuan, sikap dan tingkah laku pada diri mereka akan
berpengaruh besar pada masa depan dan corak kehidupan di masa yang akan
datang. Saat ini pelanggan cukup kritis dalam menilai suatu produk, mereka tidak
lagi asal membeli barang tetapi lebih memperhatikan pada kepuasan dan manfaat
2
Sejalan dengan perkembangan jaman, pelanggan mulai mengenal toko-toko
yang lebih memperhatikan kebutuhan yang selama ini belum terlihat, yaitu
kondisi yang lebih baik dalam berbelanja seperti kebersihan, tata ruang, pelayanan
karyawan, display produk serta kelengkapan barang. Pelanggan berharap bahwa
tempat-tempat berbelanja dapat memenuhi kebutuhan yang mereka inginkan. Di
samping itu juga dapat membuatnya lebih efektif dan efisien baik dalam hal
waktu, biaya, kemudahan mendapatkan barang dan lain sebagainya.
Keadaan tersebut dimanfaatkan oleh investor untuk mendirikan suatu
supermarket atau pasar swalayan. Dalam kurun waktu yang tidak terlalu lama
banyak bermunculan pasar swalayan di Indonesia, khususnya Surabaya yang
menyediakan berbagai kebutuhan hidup sehari-hari. Semakin banyaknya
supermarket yang tumbuh dan berkembang di Surabaya, maka akan terjadi
kompetisi atau persaingan di dalam usahanya untuk mendapatkan pelanggan
antara yang satu dengan yang lainnya. Mereka akan selalu memberikan segala
kelebihan dan kemudahan dalam berbelanja serta berusaha untuk memenuhi
segala kebutuhan dan keinginan pelanggan agar mau menjadi pelanggannya.
Pasar swalayan (supermarket) menurut Richard R. Still, (dalam Chotimah,
2005: 3) adalah suatu unit perdagangan eceran besar yang pada umumnya menjual
produk-produk makanan dan barang kering atas daya tarik margin yang rendah,
perputaran yang tinggi, keanekaragaman dan himpunan yang luas, serta
penekanan berat pada daya tarik barang dagangan. Sedangkan menurut Triyono
(2006 : 97) Supermarket merupakan lokasi jual beli (tempat belanja) para
Disebabkan karena adanya kebutuhan meningkat seiring permintaan yang
beragam, baik mengenai kenyamanan, kelengkapan barang dan harga yang
bersaing, maupun kemudahan lain, toko atau gerai ini berkembang menjadi
sebuah toko yang lebih modern yang dinamakan Supermarket yang merupakan
bagian dari bisnis ritel.
Bisnis Ritel dapat terus tumbuh sebagai akibat dari perkembangan berbagai
bidang. Menurut Ma’ruf (2006 ; 7), bisnis Ritel adalah kegiatan usaha menjual
barang dan jasa kepada perorangan untuk keperluan sendiri, keluarga, atau rumah
tangga. Bisnis ritel yang tumbuh secara nasional tidak saja menguntungkan peritel
besar atau produsen barang ritel melainkan juga para peritel kecil yang melayani
masyarakat setempat. Faktor utama yang mempengaruhi pertumbuhan bisnis ritel
adalah perkembangan demografi. Jumlah penduduk yang bertambah
menyebabkan semua jumlah barang dan jasa meningkat. Komposisi penduduk
menurut usia berubah, misalnya karena harapan hidup yang meningkat. Kemudian
faktor ekonomi secara umum, dan sektor-sektor ekonomi secara khusus
mampunyai dampak langsung terhadap pertumbuhan bisnis ritel. Di bidang lain
kemajuan teknologi dan globalisasi juga merupakan faktor utama terciptanya
permintaan atau meningkatnya permintaan barang dan jasa ritel.
Peritel sebagai pihak yang menawarkan berbagai produk kepada pelanggan
harus dapat menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam
pembelian, mengetahui persepsi pelanggan dalam menilai sesuatu yang
berpengaruh dalam pembelian, dengan demikian pemasar dapat merancang
4
7.6% 12.5% 26.6%
(2006 : 113), bahwa bauran pemasaran (marketing mix) di dalam perkembangan
ritel saat ini, terdiri dari lokasi, produk, harga, atmosfer dalam gerai, pelayanan,
dan periklanan/promosi. Dalam hal ini timbul pebisnis ritel dengan persaingan
yang ketat dalam merebut para pelanggan.
Tingginya tingkat persaingan bisnis ritel saat ini di Kab Sidoarjo,
menyebabkan banyak timbul para pebisnis ritel dalam berbagai bidang. Giant Sun
City Sidoarjo merupakan salah satu swalayan yang berada di Kab Sidoarjo,
dimana disekitar lokasi supermarket tersebut terdapat tingkat persaingan bisnis
ritel yang tinggi. Tingginya tingkat persaingan tersebut menyebabkan Giant Sun
City Sidoarjo selalu berusaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan maupun
keinginan pelanggan. Namun berdasarkan data yang diperoleh peneliti, terdapat
penurunan jumlah pengunjung yang datang ke Giant Sun City Sidoarjo sejak
April 2011 – Maret 2012, data jumlah pengunjung Giant Sun City Sidoarjo dapat
dilihat pada Grafik berikut :
Grafik 1.1 Data jumlah pengunjung yang berbelanja di Giant Sun City Sidoar jo
April 2011 – Maret 2012
Data diatas menunjukan bahwa pada triwulan Juli hingga September 2011
jumlah pengunjung Giant Sun City Sidoarjo sebanyak 47.250 orang, sedangkan
pada triwulan Oktober hingga Desember 2011 hanya mencapai 41.340 orang, dan
data terakhir triwulan Januari hingga Maret 2012 menunjukan penurunan jumlah
pengunjung hingga mencapai 34.670 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa
kepuasan pelanggan berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo mengalami penurunan.
Indikasi lain yang menunjukan bahwa kepuasan pelanggan berbelanja di Giant
Sun City Sidoarjo sedang mengalami penurunan dapat dilihat dari banyaknya
jumlah keluhan pelanggan, data mengenai jumlah keluhan pelanggan dapat dilihat
pada Tabel 1.1 berikut :
Tabel 1.1 Data jumlah keluhan pelanggan Giant Sun City Sidoarjo Tahun 2010 – Maret 2012 berdasar kan jenis keluhan.
(or ang)
Tahun Keluhan Mengenai Jumlah
Pelayanan Produk Harga Lokasi Citra
Apr-Jun’11 104 97 89 47 32 370
Jul-Sep’11 143 84 121 24 14 386
Okt-Des’11 187 79 113 34 15 428
Jan-Mar’12 263 71 93 21 37 485
Sumber : Giant Sun City Sidoarjo, 2012
Tabel 1.1 menunjukan bahwa jumlah keluhan pelanggan terhadap Giant Sun
City Sidoarjo pada bulan Juli-September mengalami peningkatan dibandingkan
dengan bulan April-Juni , yaitu sebesar 370 keluhan (orang) di bulan April-Juni
meningkat menjadi 386 keluhan (orang) pada bulan Juli-September. Khusus
keluhan dalam hal pelayanan, pada bulan Oktober-Desember 2011 sebanyak 428
6
keluhan (orang). Keluhan-keluhan di bidang pelayanan tersebut berdasarkan hasil
wawancara penulis diantaranya disebabkan:
1. Kurangnya petugas, sehingga pada saat pelanggan membutuhkan informasi
harus mencari petugas terlebih dahulu.
2. Kasir yang tersedia kurang mencukupi, sehingga pelanggan harus antre pada
saat membayar.
Data tersebut menunjukkan adanya indikasi bahwa pelanggan mengalami
kejenuhan dan tingkat kepuasan berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo rendah.
Oleh karena itu secara garis besar ada dua masalah pokok yang menjadi fokus
dalam penelitian ini yaitu : Terjadinya penurunan jumlah pengunjung Giant Sun
City Sidoarjo selama empat triwulan terakhir (grafik 1.1), dan adanya peningkatan
jumlah keluhan pelanggan (tabel 1.1). Dua permasalahan tersebut merupakan poin
krusial dalam menjaga kesinambungan perusahaan, kesalahan dalam mengelola
keluhan, maka bukan tidak mungkin Giant Sun City Sidoarjo akan ditinggalkan
oleh para pelanggannya. Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk memberikan
pelayanan yang prima dan berkualitas. Standar kualitas pelayanan harus
diterapkan agar dapat mencapai tujuan yang diharapkan. Selain itu perusahaan
juga dituntut memuaskan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang sesuai
serta bernilai tambah bagi pelanggan.
Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan seorang pelanggan
(customer satisfaction). Customer satisfaction merupakan hal yang sangat penting
untuk diperhatikan dan dikelola dengan baik karena akan berpengaruh terhadap
Menurut Parasuraman dkk dalam Tasunar (2006) kualitas pelayanan adalah
sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu pelayanan,
yaitu perbandingan terhadap excellence ( keterandalan ) dan sales ecounter yang
dilakukan oleh pelanggan. Sedangkan Bitner dkk (dalam Thio 2001), menyatakan
bahwa kualitas pelayanan merupakan keseluruhan kesan pelanggan terhadap
inferioritas atau superioritas organisasi beserta jasa yang ditawarkan.
Dalam membangun kepuasan pelanggan, maka suatu perusahaan harus
mampu menciptakan customer delivered value untuk pelanggannya. Customer
delivered value adalah selisih dari total customer value dan total customer cost
( Kotler, 2000 ). Total customer value adalah serangkaian nilai yang memberikan
benefit yang diharapkan pelanggan dari produk atau jasa yang diperoleh. Total
customer cost adalah biaya yang dikeluarkan agar dapat menikmati produk atau
jasa tertentu yang berupa biaya moneter , biaya waktu, biaya fisik, dan biaya
pikiran.
Menurut Walter (1994:537), kualitas layanan sebagai berikut: “service are
identifiable, itangible activities that are the main object of a transaction designed
to provide whatsatisfaction to customer”. Layanan adalah aktivitas-aktivitas tidak
berwujud yang merupakan objek utama dari transaksi yang dirancang untuk
memberikan kepuasaan bagi pelanggan. Layanan merupakan karakteristik yang
berbeda dengan produk, sebab suatu barang dihasilkan melalui suatu proses
produksi sedangkan layanan dihasilkan dari pemberian sarana dan prasarana yang
8
karenanya layangan setiap badan usaha harus memberikan layanan yang terbaik
bagi para pelanggannya.
Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997). Sedangkan menurut Millier
(dalam James H Drew,1991) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah suatu
fungsi ketidaksesuaian yang dirasakan karena adanya selisih antara harapan dan
kinerja aktual. Pendapat senada dikemukakan juga oleh Oliver (dalam J Joseph
Cronin, Jr & Steven a Taylor, 1994) bahwa kepuasan pelanggan terbentuk oleh
penilaian pelanggan dengan membandingkan kinerja produk dengan harapan.
Panjahitan, (2007:57) menemukan bahwa variabel-variabel kualitas
pelayanan, yakni tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan layanan restoran. Empathy merupakan variabel
bebas yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan restoran, sedangkan
yang terendah adalah responsiveness. Temuan penelitian ini menginspirasi studi
ini sebab Giant Sun City Sidoarjo sebagai objek studi ini adalah juga perusahaan
jasa yang tentunya juga mengandalkan kualitas pelayanan.
Wahyudin (2004) menemukan bahwa variabel bebas tangible (bukti fisik),
reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan
Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall dimana empati merupakan variabel bebas yang berpengaruh paling dominan dibandingkan variabel bebas lainnya.
Penelitian Rosinta (2010) menemukan bahwa kualitas layanan
mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap variabel kepuasan
pelanggan sebesar 0,729 dengan nilai p-value 0,00. Kualitas layanan mempunyai
pengaruh secara langsung terhadap loyalitas sebesar 0,004 dengan nilai p-value
0,971; pengaruh tidak langsung sebesar 0,667; dan pengaruh total sebesar 0,654,
secara langsung terhadap variabel loyalitas sebesar 0,910 dengan nilai p-value
0,00. Dengan demikian kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti
berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi terkuat
dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility. Selain itu, hasil penelitian
menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas
layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini
terbukti dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa sebesar 72,9% variabel
kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan
sisanya sebesar 27,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variable kualitas
layanan.
Penelitian Rajawali dkk (2009) menemukan bahwa variabel kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Carrefour Medan.
Sumbangan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 56,4%.
Penelitian Windarti (2012) menemukan bahwa korelasi atau hubungan
10
merupakan variabel independen dengan kepuasan nasabah yang merupakan
variabel dependen adalah kuat dan berpengaruh secara bersama-sama
(simultan) terhadap kepuasan nasabah. Dimensi tangible dan reliability
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk KCU Palembang. Dimensi responsiveness, assurance
dan empaty tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk KCU Palembang. Pengaruh dimensi reliability yang
paling dominan dibandingkan dengan dimensi tangible, responsiveness,
assurance dan empaty. Pengaruh dimensi reliability terhadap tingkat kepuasan
nasabah menunjukkan bahwa nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
KCU Palembang memberikan perhatian yang lebih besar terhadap dimensi
reliability dalam mengekpresikan kepuasannya.
Uraian di atas menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan terbukti
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, baik dalam konteks
pelanggan rumah makan, perbankan, maupun super makert. Oleh karena itu
berdasarkan latar belakang masalah dan beberapa uraian masalah, maka peneliti
mengambil judul penelitian “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Giant Sun City Sidoar jo”.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah faktor Kualitas
Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dalam berbelanja di
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan Untuk menganalisis pengaruh faktor Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo?
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian dapat bermanfaat baik secara praktis maupun secara teoritik.
Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan
informasi, serta bahan pertimbangan untuk evaluasi dalam menentukan strategi
bisnis yang tepat dan efektif di masa yang akan datang bagi pengelola Giant Sun
City Sidoarjo. Selain itu, penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi peneliti lain
yang tertarik meneliti masalah yang relatif sama dengan penelitian ini. Bagi
penulis, penelitian ini menambah pengetahuan dan pengalaman baru di bidang
penelitian perilaku konsumen, khususnya untuk pasar swalayan.
Secara teoritik penelitian ini dapat untuk membuktikan hubungan
konseptual antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, dengan
demikian penelitian ini bermanfaat untuk ilmu pengetahuan, khususnya
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1Hasil Penelitian Ter dahulu
1. Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini telah
dilakukan oleh Arlina Nurbaity Lubis dan Martin, (2009) dengan judul
penelitian ” Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Layanan (Service Quality)
terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Deli Medan”. Rumusan
masalah yang diajukan adalah apakah ada pengaruh harga dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSU Deli Medan. Berdasarkan hasil
penelitian dapat dibuktikan bahwa variabel harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan berdasarkan penelitian ini, variabel harga lebih dominan dibanding variabel kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Harga yang ditawarkan oleh RSU Deli dinilai sangat baik oleh pasien. Walaupun harga semakin meningkat tiap tahunnya namun pasien merasa puas terhadap harga yang ditawarkan oleh pihak RSU Deli Medan misalnya harga kamar, harga obat-obatan, honordokter, dan harga jasa kesehatan lainnya.
2. Penelitian Multifiah (2004) mengenai analisis variabel-variabel bauaran
pemasaran yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pembeliana susu
bubuk formula regular untuk bayi di Kotamadya Probolinggo, dengan variabel
produk, harga, distribusi dan promosi terhadap kepuasan pelanggan dalam
pembelian susu bubuk formula regular. Jumlah sampel sebanyak 80
sampling dengan menggunakan teknik analisis regeresi berganda. Hasil
penelitian menunjukan bahwa variabel produk (X1), harga (X2), Distribusi
(X3), Promosi (X4) secara simultan berpengarauh terhadap kepuasan
pelanggan dengan R2 = 0,757. Variabel produk (X1), harga (X2), Distribusi
(X3), Promosi (X4) secara paratial berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Variabel harga (X2) dan Produk (X1) merupakan faktor dominan
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kesamaan penelitian ini dengan
penelitian Multifiah tersebut terletak pada variabel produk dan harga sebagai
variabel bebas dan kepuasan pelanggan sebagai variabel tergantung.
3. Widya Budi Darmayana (2005) telah melakukan penelitian tentang analisis
faktor bauran pemasaran yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pembeli
rumah type menengah keatas di Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman
Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor bauran
pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi dan bukti fisik
secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan type menengah
keatas dengan (R=0,658). Variabel harga dan produk merupakan variabel
yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan dengan r2
masing-masing 0,1578 dan 0,1789. Kesamaan dengan penelitian ini terletak
pada variabel produk dan harga sebagai variabel bebas dan kepuasan
pelanggan.
4. Rico Farisa Adityatama (2005) telah melakukan penelitian tentang analisis
variabel-variabel marketing mix yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
14
sampel 100 responden dengan teknik pengambilan sampel secara aksidental.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor produk, harga, distribusi dan
promosi secara smultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
dengan koefisien determinasi R2 = 0,140. Faktor harga dan promosi
merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
5. Penelitian Syahnan Rajawali dkk (2009) menemukan bahwa variabel kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Carrefour Medan.
Sumbangan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 56,4%.
2.2Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (1997:8) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial
yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
Menurut Stanton pada buku Swastha dan Irawan (1983 : 5) pemasaran
adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
Menurut Pride dan Ferrel (1995 : 4) pemasaran adalah proses perencanaan
dan pelaksanaan rancangan, penetapan harga, promosi dan distribusi
gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi
Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan seluruh kegiatan usaha yang dibuat untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa dalam menciptakan
hubungan pertukaran yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan
pelanggan.
2.2.2 Perilaku Pelanggan
2.2.2.1 Pengertian Perilaku Pelanggan
Terdapat beberapa definisi untuk memberikan penjelasan mengenai
perilaku pelanggan. Engel, Blackwell dan Miniard (1994), menyatakan bahwa
perilaku pelanggan adalah tindakan individu yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses
keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.
Loudon dan Bitta (1993) Menyatakan bahwa perilaku pelanggan meliputi
proses pengambilan keputusan dan kegiatan individu secara secara fisik pada saat
mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau mendapatkan barang dan jasa.
Dari pendapat tersebut diperoleh dua hal penting yaitu:
a. Sebagai proses pengambilan keputusan
b. Kegiatan fisik dalam upaya menilai, memperoleh dan menggunakan barang
dan jasa.
Perilaku pelanggan disebutkan sebagai interaksi yang dinamis antara
kesadaran atau pengertian, perilaku dan peristiwa lingkungan dimana manusia
melakukan aspek dengan mana pertukaran tentang kehidupan mereka. Dari
16
1. Perilaku pelanggan bersifat dinamis.
2. Perilaku pelanggan melibatkan interaksi antara perasaan dan kesadaran
perilaku serta peristiwa lingkungan
3. Perilaku melibatkan pertukaran
Definisi perilaku pelanggan yang dikemukakan Swastha dan Handoko
(1987: 9) adalah kegiatan – kegiatan individu secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses
pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan – kegiatan
tersebut. Dari definisi tersebut terdapat dua elemen terpenting yaitu ;
a. Proses pengambilan keputusan
b. Kegiatan fisik.
Kedua elemen ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan
menggunakan barang atau jasa ekonomi dari beberapa pengertian perilaku
pelanggan tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku pelanggan
merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau
organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa yang dapat dipengaruhi oleh
lingkungannya. Dengan demikian kegiatan pembelian hanyalah merupakan salah
satu tahap dari proses untuk mendapatkan barang dan jasa. Bagi pemasar
memahami proses pembelian sangat penting. Karena proses tersebut merupakan
sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada tindakan manusia untuk membeli
2.2.2.2 Faktor Yang Mempengar uhi Perilaku Pelanggan
Faktor yang mempengaruhi pelanggan anatara lain adalah sebagai berikut :
1. Pengaruh lingkungan
2. Perbedaan dan pengaruh individu
3. Proses psikologis (Engel,J.F,Blackwell,R.D,Miniard,P.W, 1994)
Dalam tujuan pemasaran pihak pemasar berusaha keras untuk memenuhi
dan melayani kebutuhan dan belanja sasaran dengan maksimal sesuai dengan
keinginan dan harapan pelanggannya, Yaitu memperoleh kepuasan sehingga
perusahaan harus mampu mengembangkan bauran pemasaran untuk
mempengaruhi pelanggan agar mau mengambil keputusan untuk melakukan
pembelian atas produk atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Amstrong dan Kotler (1994), faktor-faktor yang mempengaruhi
perilaku pelanggan meliputi budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Rangkaian dan
unsur masing-masing faktor dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Faktor – faktor yang mempengaruhi pelanggan
18
1. Faktor Budaya
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat penting
dalam perilaku pembelian .
a. Budaya
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.
Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku
dari keluarganya serta lembaga-lembaga penting lain. Anak-anak yang
dibesarkan di amerika serikat mendapatkan nilai-nilai berikut: prestasi dan
keberhasilan, aktifitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan, kenikmatan
materi, individualisme, kebebasan, kenikmatan eksternal, humanisme, dan
berjiwa muda.
b. Sub-Budaya
Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang
memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi yang khusus bagi
anggota-anggotanya. Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama,
kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang membentuk
segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan progam
pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
c. Kelas Sosial
Pada dasarnya semua masyarakat memiliki strata social. Stratifikasi
dengan peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan kasta
mereka. Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial.
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku seorang pelanggan dipengaruhi oleh
faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan status sosial.
a. Kelompok Acuan
Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempunyai
pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap
seseoarang dinamakan kelompokkeanggotaan.
Beberapa kelompok keanggotaan adalah kelompok primer, seperti
keluarga, teman, tetangga,dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan
seseorang secara terus-menerus dan informal. Orang yang menjadi
kelompok anggota sekunder, seperti kelompok keagamaan, profesional,
dan asosiasi perdagangan, yang cendrung lebih formal dan membutuhkan
interaksi yang tidak rutin.
Orang sangat dipengaruhi oleh kelompok acuan mereka sekurang-kurang
oleh tiga jalur. Kelompok acuan manghadapkan seseorang pada perilaku
dan gaya hidup baru. Kelompok acuan juga memepengarui perilaku dan
konsep pribadi seseorang. Dan kelompok acuan menciptakan tekanan
untuk mengikuti kebiasaan kelompok yang mungkin mempengarui pilihan
20
Orang juga dipengarui oleh kelompok diluar kelompok mereka. Kelompok
yang ingin dimasuki seseorang dinamakan kelompok aprirasional.
Kelompok dissosiat if adalah kelompok yang nilai atau perilakunya ditolak
oleh seseorang.
b. Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian pelanggan yang paling penting
dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang luas.
Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling
berpengaruh .Kita dapat membedakan antar dua keluarga dalam kehidupan
pembeli. Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung
seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama,
politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Bahkan jika
pembeli tidak lagi berinteraksi secara mendalam dengan keluarganya,
pengaruh keluarga terhadap perilaku pembeli dapat tetap signifikan. Di
negara-negara dimana orang tua tinggal dengan anak-anak mereka yang
sudah dewasa, pengaruh mereka dapat menjadi sangat besar. Pengaruh
yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah
keluarga prokreasi yaitu, pasangan dan anak-anak seseorang.
c. Peran dan Status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya
keluarga, club, organisasi. Kedudukan orang itu masing-masing kelompok
dapat ditentukan berdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan
menghasilakan status. Orang-orang memilih produk yang dapat
mengkomunikasikan peran dan status mereka di masyarakat. Pemasar
menyadari potensi simbol status dari produk dan merek.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengarui oleh karakteristik pribadi, Karakteristik
tersebut meliputi usia, dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi,
gaya hidup, serta kepribadian dan konsep didik pembeli.
a. Usia Dan Tahap siklus Hidup
Orang yang memebeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya.
Mereka makan makanan bayi selama tahun-tahun awal hidupnya,banyak
ragam makanan selama tahun-tahun pertumbuhan dan kedewasaan, serta
diet khusus selama tahun-tahun berikutnya. Selera orang terhadap perabot,
pakaian, dan rekreasi juga juga berhubungan dengan usia.
Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Beberapa karya
terbaru telah mengidentifakasikan tahap siklus hidup psikologis. Orang
dewasa mengalami perjalanan dan perubahan situasi hidup bercerai,
menduda/menjanda, kawin lagi dan dampak situasi itu terhadap perilaku
konsumsi.
b. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi
Pekerjaan seseorang juga mempengarui pola konsumsinya. Pilihan produk
sangat dipengarui oleh keadaan ekonomi seseorang, penghasilan yang
dapat di belanjakan (level, kesetabilan, pola waktu), tabungan dan aktiva
22
meminjam, dan sikap terus-menerus memperlihatkan kecendrungan
penghasilan pribadi, tabungan dan tingkat suku bunga. Jika indikator
ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah
untuk merancang ulang, melakukan penempatan ulang, dan menempatkan
kembali harga produk mereka sehingga mereka dapat terus menawarkan
nilai ke pelanggan sasaran.
c. Gaya Hidup
Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial, dan pekerja yang
sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda.Gaya hidup adalah pola
hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan
opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan dari seseorang yang
berinteraksi dengan lingkunganya.
d. Kepribadian dan Konsep Diri
Masing-masing orang memiliki kepribadian yang berbeda yang
mempengarui perilaku pembelianya. Yang dimaksud kepribadian adalah
karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang
menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap
lingkunganya.
4. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengarui oleh empat faktor psikologis utama
a. Motivasi
Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa
kebutuhan bersifat biogenis, kebutuhan tersebut muncul dari tekanan
biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Kebutuhan yang bersifat
Psikogenis, kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti
kebutuhan dan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok.
Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga ia mencapai
tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup
mendorong seseorang untuk bertindak.
b. Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk bertidak. Bagaimana seseorang
yang termotivasi bertindak akan dipengarui oleh perspsinya terhadap
situasi tertentu. Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seorang
individu memilih, mengorganisasi, dan mengintepretasi masukan-masukan
informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada
rangsangan yang behubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan
individu yang bersangkutan.
c. Keyakinan dan sikap
Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap.
Keduanya kemudian mempengarui perilaku pembelian mereka. Keyakinan
mungkin berdasarkan pengetahuan. Pendapat, atau kepercayaan.Yang
24
keyakinan yang mudah dilihat tentang merek atau produk berdasarkan
negara mereka.
Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecendrungan tindakan
yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari
seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan.Jadi sebuah perusahaan
sebaiknya menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada
berusaha untuk mengubah sikap orang. Tentu saja terdapat beberapa
pengecuailian dimana biaya besar untuk mengubah sikap orang-orang
akan memberikan hasil.
2.3 Kualitas Layanan
Perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima dan
berkualitas. Standar kualitas pelayanan harus diterapkan agar dapat mencapai
tujuan yang diharapkan. Selain itu perusahaan juga dituntut untuk
membahagiakan tidak hanya memuaskan pelanggan dengan memberikan
pelayanan yang sesuai serta bernilai tambah bagi pelanggan. Kualitas jasa
merupakan senjata ampuh dalam keunggulan bersaing suatu perusahaan, terutama
perusahaan ritel-ritel dan swalayan.
Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan seorang pelanggan
(customer satisfaction). Customer satisfaction merupakan hal yang sangat penting
untuk diperhatikan dan dikelola dengan baik karena akan berpengaruh terhadap
perilaku pelanggan baik itu untuk jangka pendek ataupun jangka panjang.
Menurut Parasuraman dkk dalam Nanang Tasunar (2006) kualitas pelayanan
pelayanan, yaitu perbandingan terhadap excellence (keterandalan) dan sales
ecounter yang dilakukan oleh pelanggan. Sedangkan Bitner dkk dalam Sienny
Thio 2001, menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan keseluruhan kesan
pelanggan terhadap inferioritas atau superioritas organisasi beserta jasa yang
ditawarkan.
Kualitas jasa mengacu pada penilaian – penilaian customer tentang inti
pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi
pelayanan. Sebagaian besar masyarakat sekarang ini mulai menampakkan
tuntutan terhadap adanya pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar
membutuhkan produk yang bermutu akan tetapi mereka lebih senang menikmati
kenyamanan pelayanan (Roesanto, 2000 dalam Nanang Tasunar, 2006 ).
Dalam membangun kepuasan pelanggan , maka suatu perusahaan harus
mampu menciptakan customer delivered value untuk pelanggannya. Customer
delivered value adalah selisih dari total customer value dan total customer cost (
Kotler, 2000 ). Yang dimaksud dengan total customer value adalah serangkaian
nilai yang memberikan benefit yang diharapkan pelanggan dari produk atau jasa
yang diperoleh. Total customer cost adalah biaya yang dikeluarkan agar dapat
menikmati produk atau jasa tertentu yang berupa biaya moneter, biaya waktu,
biaya fisik, dan biaya pikiran.
Kualitas pelayanan menjadi sangat penting seiring dengan tingkat
persaingan yang semakin ketat. Hal ini disebabkan karena tuntutan perkembangan
kualitas sudah semakin pesatnya sebagai akibat dari meningkatnya persaingan
26
yang berkualitas dan memuaskan pelanggan perlu dilakukan secara terus menerus
walaupun pengaduan untuk komplain tamu sangat relatif rendah. Namun dapat
ditunjukan bahwa pelanggan yang mengadu akan menjalin hubungan bisnis
kembali dengan perusahaan jika diberikan jalan penyelesaian yang baik.
Pelayanan merupakan kunci sukses oleh karena itu kualitas jasa harus menjadi
fokus utama perhatian bagi manajemen dalam menjalankan usahanya.
Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan
yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan (Parasuraman, dkk dalam
Yasintha Soelasih 2003). Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan atau pelanggan ( Kotler, 2000 ). Citra kualitas yang baik tidak
berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.
Menurut Zeithamal, Berry, Parasuraman ( Farida Jasfar 2002 ) kualitas
yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan terhadap keseluruhan
keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan
pertimbangan global yang berhubungan dengan superioritas pelayanan. Kualitas
pelayanan digambarkan sebagai suatupernyataan tentang sikap, hubungan yang
dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi dengan kinerja.
Kualitas layanan diartikan sebagai derajat mutu dari layanan yang
dihasilkan perusahaan, dimana kualitas layanan dikembangkan secara internal,
Kualitas layanan dibentuk oleh tiga indikator , yaitu
1) Kecepatan dan keakuratan kinerja layanan.
2) Kecepatan dan keakuratan dalam merespon dan menyelesaikan komplain dari
pelanggan
3) Serta citra / reputasi kualitas layanan.
Kualitas dapat diartikan sebagai sesuatu yang dapat membuat pelanggan
bahagia, mempunyai kecocokan dalam pemakaian, sesuai dengan tuntutan dan
keinginan, terdapat unsur perbaikan yang berkelanjutan, dan tidak terjadi
kerusakan atau adanya cacat (Tjiptono 1997). Banyak pengertian jasa yang
dikemukakan para ahli, salah satunya menurut Stanton, etzel dan walter
(1994:537) sebagai berikut: “service are identifiable, itangible activities that are
the main object of a transaction designed to provide what satisfaction to
customer”. Layanan adalah aktivitas-aktivitas tidak berwujud yang merupakan
objek utama dari transaksi yang dirancang untuk memberikan kepuasaan bagi
pelanggan. Oleh karenanya layangan setiap badan usaha harus memberikan
layanan yg terbaik bagi para pelanggannya.
Dalam kehidupan sehari-hari seringkali kita mendengar orang
membicarakan masalah kualitas, misalnya kualitas sebagaian produk buatan luar
negeri yang cenderung lebih baik daripada produk dalam negeri. Kualitas
merupakan faktor dasar yang mempengaruhi pihak pelanggan untuk berbagai
jenis produk dan jasa yang berkembang pesat dewasa ini. Oleh karena itu kualitas
merupakan suatu alat bagi pemasar untuk menempatkan posisi produknya di pasar
28
Menurut Assauri, (1998) dalam Lianto, (2007:8) kualitas adalah
faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang yang menyebabkan barang tersebut
sesuai dengan tujuan untuk apa barang itu dimaksudkan.
Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara
universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam
elemen-elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap
merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa
datang).
Dengan berdasar pada elemen-elemen tersebut, maka Goetsch dan Davis,
(1994) dalam Siti Chotimah, (2005:31) membuat definisi mengenai kualitas yang
lebih luas cakupannya. Definisi dari pengertian kualitas tersebut adalah ”Kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Layanan merupakan karakteristik yg berbeda dengan produk, sebab suatu
barang dihasilkan melalui suatu proses produksi sedangkan layanan dihasilkan
dari pemberiansarana dan prasarana yg ditunjukkan dengan penyampaian
ketrampilan tertentu dari pemberi layanan. Ada 4 karakteristik utama yg dimiliki
1. Intangibility
Intanginility artinya bahwa sifat jasa tidak berwujud yaitu jasa yang tidak
dapat diliat, dicecap, dirasakan, didengar/dicium sebelum dibeli.
2. Inseparability
Inseparabilityartinya bahwa jasa disini umumnya dijual terlebih dahulu
baru kemudian dproduksi dan dikonsumsi bersama-sama, contoh: kursus
mobil, yg membutuhkan kehadiran murid.
3. Variablility
Variablilityartinya jasa bersifat sangat variable karena mempunyai bentuk
variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan
dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada 3 faktor yg menyebabkan variabilitas
kualitas jasa, yaitu:
a. Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa.
b. Moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan.
c. Beban kerja perusahaan.
4. Perishability
Perishability artinya jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan
tidak dapat disimpan, yg berarti apabila jasa tidak dapat digunakan maka
jasa tersebut akan hilang begitu saja.
Dimensi kualitas layanan menurut Kotler (2009:56) yaitu:
1. Keterandalan, yakni ada kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan
30
2. Daya tanggap tinggi, yakni kesediaan membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat.
3. Ada jaminan pengetahuan, kesopanan karyawan, dan kemampuan
menyampaikan pesan dengan penuh percaya diri serta meyakinkan.
4. Empati adalah kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus
kepada masing-masing pelanggan.
5. Benda berwujud adalah penampilan fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan
komunikasi.
Kelima indikator tersebut dijadikan dasar dalam pengembangan instrumen
kualitas pelayanan dalam penelitian ini.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan termasuk sebagai variabel respon, Ia sangat
bergantung pada faktor individu dan kekuatan stimulus. Dalam penelitian ini
variabel respon berupa kepuasan pelanggan Giant Sun City Sidoarjo (Y) sebagai
rangkaian kegiatan keputusan pelanggan dalam melakukan pembelian berbagai
produk yang dipasarkannya. Dalam proses keputusan tersebut pembeli melakukan
penilaian tarhadap barang, dan terjadinya proses perubahan sikap terhadap suatu
barang/produk tersebut. Variabel respon ini bermuara dalam diri individu sebagai
reaksi atas stimuli yang bersumber dari semua keadaan di luar individu.
Sebagai bentuk perilaku pasca pembelian pelanggan, maka kepuasan
pelanggan perlu dipahami atau dikaji lebih lanjut. Kepuasan pelanggan menurut
Kottler (1997) dalam Dinasari (2003) adalah perasaan senang atau kecewa
sesuatu produk dan harapannya. Yazid (1999) dalam Dinasari (2003) menjelaskan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan unjuk kerja
yang diterimanya. Apabila harapan tinggi sementara unjuk kerjanya biasa saja,
maka kepuasan tidak akan tercapai dan kemungkinan pelanggan akan kecewa.
Sebaliknya, apabila unjuk kerja melebihi harapan, maka kepuasan pelanggan akan
meningkat. Pelanggan yang puas cenderung loyal terhadap produsen. Tjiptono
(1999) mengartikan loyalitas sebagai pembelian ulang suatu merek secara
konsisten oleh pelanggan, sedang Asker (1997) mengartikan loyalitas sebagai
suatu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merk.
Dalam penelitian ini kepuasan pelanggan akan dilihat dari kesesuaian
harapan pelanggan dengan kualitas produk yang dibelinya, keinginan pelanggan
untuk membeli ulang produk Giant, dan keinginan mengajak orang lain membeli
tersebut.
2.5 Hubungan antar a Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan adalah keseluruhan karakteristik dari suatu produk atau
jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Menurut
Bloemer dkk., (dalam Yasintha Soelasih, 2003), kepuasan pelanggan akan
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Kepuasan
akan timbul setelah seseorang merasakan kualitas jasa yang diberikan oleh
penyedia jasa tersebut.
Kualitas pelayanan diproksi oleh indikator kecepatan layanan, keakuratan,
empaty, jaminan, dan perlengkapan peralatan. Kecepatan pelayanan jelas dapat
32
akurat justru kurang disenangi pelanggan, terutama bagian Kasir, potensial
merugikan pelanggan. Keakuratan sangat dibutuhkan bagi staf Kasir dalam
menghitung jumlah uang yang harus dibayarkan setiap pelanggan. Semakin
akurat, pelanggan semakin senang atau puas.
Empati merupakan perasaan kepedulian staf pelayan terhadap kebutuhan
pelanggan. Pelayan yang memiliki rasa empati yang tinggi, tidak perlu menunggu
pelanggan sampai bertanya, tetapi sudah tahu jika pelanggan perlu bertanya
dilihat dari perilaku kebingungan pelanggan dalam menemukan dan atau memilih
barang. Respon staf pelayan yang seperti itu akan memuaskan pelanggan.
Sebaliknya, jika staf pelayan kurang memiliki rasa empati, ketika menjawab
pertanyaan pelanggan, respon mereka kurang menyenangkan, bisa saja cuek,
menjawab “maaf, saya lagi sibuk”, atau “tanya ke petugas lain saja Bu/Pak”.
Respon seperti itu jelas dapat menjengkelkan pelanggan, menyebabkan
ketidakpuasan pelanggan karena pelayanan tidak sesuai harapan.
Jaminan merupakan salah satu faktor yang turut berkontribusi pada
kepuasan pelanggan. Seperti di Carrefour misalnya, jika ditemukan harga produk
yang lebih mahal dibandingkan dengan di pasar swalayan lain untuk produk yang
sama, maka pihak manajemen akan mengannti 10 kali lipat. Garansi atau jaminan
seperti itu jika betul-betul dilaksanakan manakala ada complain dari pelanggan
jelas akan dapat memuaskan pelanggan. Demikian halnya bentuk-bentuk jaminan
lainnya, seperti barang rusak atau kedaluwarsa akan diganti sekian kali lipat.
Perlengkapan peralatan juga turut berkontribusi terhadap kepuasan
kemudahan melihat dan atau mengambil barang yang diperdagangkan, semuanya
itu berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Atas dasar uraian tersebut, maka kualitas pelayanan akan menjadi ukuran
bagi kepuasan seorang pelanggan (customer satisfaction). Customer satisfaction
merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan dan dikelola dengan baik
karena akan berpengaruh terhadap perilaku pelanggan baik itu untuk jangka
pendek ataupun jangka panjang. Menurut Parasuraman dkk (dalam Nanang
Tasunar, 2006), kualitas pelayanan adalah sebagai suatu konsep yang secara tepat
mewakili inti dari kinerja suatu pelayanan, yaitu perbandingan terhadap
excellence (keterandalan) dan sales ecounter yang dilakukan oleh pelanggan.
Standart kualitas pelayanan harus diterapkan agar dapat mencapai tujuan yang
diharapkan. Selain itu perusahaan juga dituntut untuk membahagiakan tidak hanya
memuaskan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang sesuai serta bernilai
tambah bagi pelanggan. Kualitas jasa merupakan senjata ampuh dalam
keunggulan bersaing suatu perusahaan, terutama perusahaan jasa pelayanan.
Berdasarkan pendapat-pendapat dan uraian diatas dapat disimpulkan
bahwa semakin baik kualitas layanan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan,
sebaliknya semakin kurang baik kualitas pelayanan akan semakin menyebabkan
kekurangpuasan pelanggan.
2.6 Kerangka Konseptual
Berdasarkan hubungan konseptual di atas, maka dapat dirumuskan
34
X2 = Reliability (keterandalan)
X2.1 = Memberikan Pelayanan yang konsisten
X2.2 = Memberikan pelayanan dan informasi secara akurat X2.3 = Memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur pelayanan X3 = Respinsiveness (daya tanggap)
X3.1 = Kesediaan Untuk Membantu Konsumen X3.2 = Menyediakan Pelayanan yang Cepat
X3.3 = kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan
X4 = Assurance (Jaminan)
X4. 1 = Jaminan Pelayanan dari para karyawan
X4. 2 = Tanggung jawab dari karyawan dalam memberikan pelayanan X4.3 = Jaminan mutu produk atau barang
X5 = Empaty (Empati) X5.1 = Pengetahuan karyawan X5.2 = Keramahan
X5.3 = Kemampuan menimbulkan kepercayaan
Y1 = Rasa senang
y2 = Kepuasan terhadap produk/pelayanan
y3 = Kesesuaian dengan harapan
2.7 Hipotesis
Diduga bahwa faktor Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap
35
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Definisi operasional dan pengukuran variabel berisi
pernyataan tentang pengoperasiaan atau pendefinisian konsep
penelitian termasuk penetapan cara dan satuan pengukuran
variabelnya, adalah sebagai berikut:
1. Kualitas Layanan (X)
Kualitas pelayanan dalam penelitian ini mengacu pada pendapat
Parasuraman (dalam Farida Jasfar, 2002), yakni kualitas yang
dirasakan pelanggan dan merupakan pertimbangan global yang
berhubungan dengan superioritas pelayanan. Kualitas pelayanan
digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang
dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi dengan kinerja
karyawan Giant Sun City Sidoarjo dalam memenuhi keinginan dan
kebutuhan pelanggan yang melakukan pembelian. Indikator yang
digunakan untuk mengukur variabel ini menurut Parasuraman, et. al
(1988), adalah:
- Tangibles (berwujud), tampilan fisik seperi peralatan, penampilan karyawan, dan fasilitas gedung.
- Responsivenes (daya tanggap), kesediaan membantu pelanggan
untuk memberikan layanan dengan segera dan cepat.
- Assurance (jaminan), pengetahuan, keramahan serta kemampuan
karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan.
- Empaty (empati), perhatian secara individu yang diberikan
kepada penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting,
dihargai dan dimengerti oleh perusahaan.
2. Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini mengacu pendapat
Kottler (1997) (dalam Dinasari, 2003) yakni perasaan senang atau
kecewa pelanggan Giant Sun City Sidoarjo yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk dan pelayanan
dengan harapannya.
Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini menurut
Engel, (1995) adalah : a. Rasa senang.
b. Kepuasan terhadap produk/pelayanan.
c. Kesesuaian dengan Harapan
3.1.1. Pengukur an Variabel
Skala pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian
37
gunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2006 : 86)
Kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut :
Sangat setuju : diberi skor 5
Setuju : diberi skor 4
Kurang setuju : diberi skor 3
Tidak setuju : diberi skor 2
Sangat tidak setuju : diberi skor 1
Pada penelitian ini responden memilih salah satu dari katagori
jawaban yang tersedia, kemudian masing-masing jawaban di berikan
skor tertentu. Skor responden di jumlahkan dan jumlah ini merupakan
total skor. Total skor inilah yang di tafsir sebagai posisi responden
dalam skala Likert.
3.2.Teknik Pengambilan Sampel
a. Populasi
Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki
ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda
dengan kelompok subyek / obyek yang lain, dan kelompok
tersebut akan dikenai generalisasi dari hasil penelitian
(Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan yang berkunjung dan berbelanja ke Giant Sun City
b. Sampel
Untuk penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan
rumus Slovin (Umar, 2004 : 78), yaitu:
n = N
( 1 + Ne)
Dimana : n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
e = Taraf Kesalahan = 5%
Maka jumlah yang diperolah adalah:
n = 150 = 109.09 (1 + (150 (0,05)²)
Pada penelitian ini jumlah sampel di bulatkan menjadi 109 orang.
Penelitian sampel dilakukan melalui Purposive Sampling, yaitu
sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu (Sugiyono, 2006 :
78). Kriteria sampel berbelanja minimal sebanyak 2 (dua kali)
dalam satu bulan pada Giant Sun City Sidoarjo dan berumur 17
tahun ke atas.
3.3. Prosedur Pengumpulan Data
3.3.1. J enis Data
a. Data Primer
Data primer yang diolah dalam penelitian ini diperoleh dengan
menyebarkan kuesioner kepada pelanggan.
39
Adalah data pendukung yang diperoleh dari perusahaan yang
bersangkutan dalam hal ini obyek yang diteliti.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam analisis ini adalah data
yang diambil langsung kepada pelanggan yang berkunjung ke Giant
Sun City Sidoarjo dengan cara menyebarkan kuesioner.
3.3.3. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam skripsi ini dilakukan dengan
menggunakan beberapa cara berikut:
a. Observasi
Merupakan pengamatan langsung pada perusahaan untuk
mendapatkan bukti - bukti yang berkaitan dengan obyek
penelitian.
b. Kuisioner
Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan
daftar pertanyaan kepada pelanggan yang berkunjung ke Giant
Sun City Sidoarjo untuk diisi agar memperoleh jawaban langsung
dari pelanggan.
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.4.1. Teknik Analisis
pendekatan Partial Least Square (PLS). PLS adalah model
persamaan Structural Equation Modeling (SEM) yang berbasis
komponen atau varian. Menurut Ghozali (2006), PLS
merupakan pendekatan alternatif yang bergeser dari pendekatan
SEM berbasis kovarian menjadi berbasis varian.
SEM yang berbasis kovarian umumnya menguji
kausalitas/teori, sedangkan PLS lebih bersifat predictive model.
PLS merupakan metode analisis yang powerfull (Ghozali, 2006),
karena tidak didasarkan pada banyak asumsi. Misalnya, data harus
terdistribusi normal, sampel tidak harus besar. Selain dapat
digunakan untuk mengkonfirmasi teori, PLS juga dapat digunakan
untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antar variabel laten.
PLS dapat sekaligus menganalisis konstruk yang dibentuk dengan
indikator reflektif dan formatif.
Menurut Ghozali (2006) tujuan PLS adalah membantu
peneliti untuk tujuan prediksi. Model formalnya mendefinisikan
variabel laten adalah linear agregat dari indikator-indikatornya.
Weight estimate untuk menciptakan komponen skor variabel laten
didapat berdasarkan bagaimana inner model (model structural yang
menghubungkan antar variabel laten) dan outer model (model
pengukuran yaitu hubungan antara indikator dengan
konstruknya). Hasilnya adalah residual variance dari variabel
