PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP MINAT BELI ULANG DI GIANT SUN CITY SIDOARJO.

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP MINAT BELI ULANG

DI GIANT SUN CITY SIDOARJO

SKRIPSI

Diajukan Oleh :

Arika Martania 0712015002/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

(2)

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur dan terima kasih kepada junjungan tertinggi, ALLAH S.W.T. atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul: “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG DI GIANT SUN CITY SIDOARJO”.

Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.

(3)

5. Seluruh staf Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

6. Mama, Papa, dan seluruh keluargaku terimakasih buat doa, dukungan dan cinta yang tak akan pernah dilupakan oleh penulis.

7. My husband and my child terima kasih atas perhatian dan kasih sayangnya selama ini.

8. Sahabat – sahabatku yang selama ini memberi dukungan dan doa.

Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.

Surabaya, November 2011

Penulis

(4)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL... vii

DAFTAR GAMBAR... ix

DAFTAR LAMPIRAN... x

ABSTRAK ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 7

2.2. Landasan Teori ... 9

2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 9

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 10

2.2.3. Perilaku Konsumen ... 11

2.2.4. Kualitas Layanan (Service Quality) ... 12

(5)

2.2.6. Minat Pembelian Ulang... 17

2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Pembelian Ulang ... 19

2.2.8. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Ulang ... 20

2.3. Kerangka Konseptual ... 21

2.4. Hipotesis... 22

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 23

3.1.1. Definisi Operasional... 23

3.1.2. Pengukuran Variabel... 27

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 28

3.3. Jenis Data ... 29

3.4. Teknik Pengumpulan Data... 29

3.5. Teknik Analisis SEM dan Pengujian Hipotesis ... 30

3.5.1. Uji Kesesuaian dan Statistik ... 33

3.5.2. RMSEA ... 34

3.5.3. GFI ... 34

3.5.4. AGFI ... 35

3.5.5. CMIN/DF ... 35

3.5.6. TLI ... 35

(6)

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian... 38

4.1.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 38

4.1.2. Struktur Organisasi ... 39

4.2. Karakteristik Responden ... 40

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ... 43

4.3.1. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X1) ... 43

4.3.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)... 48

4.3.3. Deskripsi Variabel Minat Pembelian Ulang (Y)... 50

4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 52

4.4.1. Evaluasi atas Outlier ... 52

4.4.2. Uji Reliabilitas ... 53

4.4.3. Uji Validitas ... 55

4.4.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted... 56

4.4.5. Uji Normalitas ... 57

4.4.6. Deteksi Multicollinierity dan Singularity... 58

4.4.7. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian Hipotesis ... 58

4.4.7.1. Evaluasi Model One Step Approach to SEM... 58

4.4.7.2. Analisis Unidimensi First Order... 61

4.4.7.3. Analisis Unidimensi Second Order... 62

4.4.7.4. Uji Hipotesis Kausalitas ... 62

(7)

4.5.1. Kualitas Layanan Tidak Signifikan Negatif

Terhadap Minat Pembelian Ulang ... 63 4.5.2. Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Signifikan Positif

Terhadap Minat Pembelian Ulang ... 64

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 66 5.2. Saran ... 66

(8)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1. Data Pengunjung ... 4

Tabel 1.2. Data Komplain ... 5

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices... 37

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 40

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ... 41

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir ... 41

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan ... 42

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Tangible (X11) ... 43

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Reliability (X12)... 44

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Responsiveness (X13) ... 45

Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Untuk Assurance (X14)... 46

Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden Untuk Emphaty (X15) ... 47

Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)... 49

Tabel 4.11. Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Minat Pembelian ulang (Y) ... 51

(9)

Tabel 4.13. Uji Reliabilitas ... 54

Tabel 4.14. Uji Validitas ... 55

Tabel 4.15. Construct Reliability & Variance Extracted... 56

Tabel 4.16. Uji Normalitas... 57

Tabel 4.17. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Base Model... 60

Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modifikasi... 61

Tabel 4.19. Unidimensi First Order... 61

Tabel 4.20. Unidimensi Second Order Kualitas Layanan... 62

Tabel 4.21. Uji Hipotesis Kausalitas... 62

(10)

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 21

Gambar 4.1. Struktur Organisasi ... 39

Gambar 4.2. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach Base Model 59

Gambar 4.3. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach Modifikasi.. 60

(11)

Oleh : Arika Martania

Abstrak

Perkembangan industri retail yang sangat cepat menuntut produsen menyiapkan saluran distribusi yang efektif. Sebagian besar produsen tidak langsung menjual barang mereka pada pemakai akhir. Di antara produsen dan pemakai terdapat saluran pemasaran, sekumpulan perantara pemasaran yang melakukan berbagai fungsi dan menyandang berbagai nama. Ada berbagai level saluran yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir. Saluran terakhir yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir adalah pengecer (retailer). Berdasarkan latar belakang tersebut maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Ulang di Giant Sun City Sidoarjo.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang berbelanja dan berminat membeli ulang di Giant Sun City Sidoarjo. Skala pengukuran menggunakan skala interval dan skala pembentukan menggunakan skala likert. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 112 pelanggan. Data yang digunakan adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada seluruh pelanggan yang berbelanja dan berminat membeli ulang di Giant Sun City Sidoarjo. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor.

Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan negatif terhadap minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap minat pembelian ulang.

(12)

1.1 Latar Belakang

Krisis ekonomi yang terjadi di Indonesia sejak bulan Juli 1997 sangat mempengaruhi perkembangan ekonomi di berbagai sektor. Hal tersebut memberi dampak negatif bagi perekonomian Indonesia. Tetapi di saat terpuruknya tatanan ekonomi Indonesia, masih ada sektor ekonomi yang berusaha untuk bangkit kembali, seperti bisnis manajemen ritel. Bisnis manajemen ritel mengalami perkembangan yang cukup pesat dan memberikan dampak positif bagi perkembangan hypermarket di Indonesia. Perkembangan usaha ritel juga disertai dengan banyaknya tempat-tempat perbelanjaan yang bermunculan, maka kehidupan masyarakat akan menjadi semakin modern.

(13)

Perkembangan industri retail yang sangat cepat menuntut produsen menyiapkan saluran distribusi yang efektif. Sebagian besar produsen tidak langsung menjual barang mereka pada pemakai akhir. Di antara produsen dan pemakai terdapat saluran pemasaran, sekumpulan perantara pemasaran yang melakukan berbagai fungsi dan menyandang berbagai nama. Ada berbagai level saluran yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir. Saluran terakhir yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir adalah pengecer (retailer).

Menurut Kotler (2002:592) dalam Wahyono (2006:154) usaha eceran meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi bukan bisnis. Pengecer adalah usaha bisnis yang volume penjualannya terutama berasal dari penjualan eceran. Organisasi apapun yang menjual kepada konsumen baik itu produsen, grosir atau pun pengecer dikatakan melakukan usaha eceran (Kotler, 2000:592) dalam Wahyono (2006:154).

(14)

mempertahankan pelanggan dengan menawarkan lokasi yang dekat, jenis produk yang unik, dan layanan yang baik. Seperti halnya semua pemasar, retail harus menyiapkan rencana pemasaran yang meliputi keputusan mengenai pasar sasaran, ragam dan pengolahan produk, layanan produk dan suasana toko.

Retail merupakan salah satu jenis saluran industri jasa yang berbeda dengan jenis industri manufacture. Alat pengukuran kinerja jasa dikembangkan oleh Zeithaml et al. (1990:16) dalam Wahyono (2006:154) yaitu kualitas layanan. Pelaksanaan atau kualitas layanan oleh perusahaan retail mungkin dapat mengalami kegagalan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan apabila perusahaan tidak mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan toko eceran mungkin akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang kemudian menciptakan minat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di toko eceran tersebut.

(15)

untuk kenyamanan ruangan. adanya brosur, katalog. Pada hari-hari besar agama Giant Sun City Sidoarjo menetapkan harga khusus dan mempertimbangkan harga eceran pesaing. Dan adanya Sales Promotion Girl (SPG) yang memberikan pelayanan simpatik. (Sumber : Giant Sun City Sidoarjo)

Giant Sun City Sidoarjo dihadapkan dengan permasalahan mengenai jumlah penurunan pengunjung di tahun 2008 sampai tahun 2010 hal tersebut dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini :

Tabel 1.1. Data Pengunjung

Tahun Jumlah Pengunjung Prosentase Penurunan

2008 1.297.248 orang -

2009 1.116.355 orang 13,9 %

2010 1.008.196 orang 9,6 %

Sumber : Giant Sun City Sidoarjo

(16)

Tabel 1.2. Data Komplain

Tahun Jumlah Komplain Prosentase Kenaikkan

2008 131 -

2009 160 23,6 %

2010 303 89, 3 %

Sumber : Giant Sun City Sidoarjo

Hal tersebut dapat menyebabkan tidak terciptanya minat pengunjung untuk membeli ulang di Giant Sun City Sidoarjo. Menurut Parasuraman et. al (1993:145) dalam Wahyono (2006:166) menyatakan bahwa terdapat hubungan yang kuat dan positif antara persepsi konsumen tentang layanan perusahaan merupakan arah bagi pembentukan minat pembelian ulang.

Minat pembelian ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap obyek. Minat pembelian ulang yang menunjukkan keinginan konsumen atau pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Woodside, 1998:12) dalam Wahyono (2006:160). Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian tentang “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG DI GIANT SUN CITY SIDOARJO”.

1.2 Rumusan Masalah

Perumusan masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah :

(17)

2. Apakah kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap minat pembelian ulang di Giant Sun City Sidoarjo?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap minat pembelian ulang di Giant Sun City Sidoarjo.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang di Giant Sun City Sidoarjo.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapakan dari penelitian ini adalah :

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi bagi pihak manajemen tentang kualitas layanan yang dipertimbangkan konsumen dalam membeli produknya.

(18)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

1. Penelitian yang pernah oleh Tries Edy Wahyono yang berjudul

“Pengaruh Kualitas layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat

Pembelian Ulang Pada Industri Retail”. Jurnal Manajemen & Bisnis Vol.

5 No. 2 September 2006. Penelitian ini menggunakan variabel yang

bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan

pelanggan terhadap minat pembelian ulang.

Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non

probability sampling dengan metode purposive sampling, di mana

kuesioner sebagai alat utama dalam pengumpulan data. Teknik analisis

yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian

ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan pengaruh positif yang

signifikan antara kualitas layanan dengan minat pembelian ulang, serta

kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif terhadap minat

pembelian ulang.

(19)

Pembelian Ulang”. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, No. III, Jilid 10, Tahun

2005. Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui variabel

persepsi dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap niat pembelian

ulang pada toko Swalayan Mirota Kampus di Gejayan Yogyakarta dan

untuk mengetahui variabel persepsi dimensi kualitas layanan

berpengaruh terhadap niat pembelian ulang melalui kepuasan sebagai

variabel yang memoderasi pada toko Swalayan Mirota Kampus di

Gejayan Yogyakarta.

Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

survey, di mana kuesioner sebagai alat utama dalam pengumpulan data.

Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi bertingkat. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa variabel persepsi kualitas layanan

berpengaruh terhadap niat pembelian ulang pada toko Swalayan Mirota

Kampus di Gejayan Yogyakarta. Variabel persepsi kualitas layanan dan

kepuasan berpengaruh terhadap niat pembelian ulang pada toko

Swalayan Mirota Kampus di Gejayan Yogyakarta. variabel persepsi

kualitas layanan berpengaruh terhadap niat pembelian ulang melalui

(20)

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang

dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,

berkembang dan mendapatkan laba. Inti kegiatan-kegiatan pemasaran

seperti pengembangan produk, penelitian komunikasi, distribusi,

penetapan harga, dan pelayanan. Diarahkan untuk memenuhi kebutuhan

dan keinginan melalui proses pertukaran.

Menurut Kotler (2005:10), pemasaran adalah suatu proses sosial

dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan

dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan

produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut

Stanton (1984:7), pemasaran adalah sistem dari kegiatan bisnis yang

dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, memproduksi, dan

mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memenuhi keinginan baik

(21)

Dari kedua pengertian tersebut dapat diartikan bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Jadi pemasaran sebenarnya mempunyai arti menggabungkan beberapa kegiatan yang dirancang untuk memberi pelayanan, memuaskan konsumen sambil mencapai tujuan organisasi. Kegiatan pemasaran timbul apabila manusia memutuskan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan cara tertentu yang disebut pertukaran. Jadi pemasaran merupakan suatu interaksi yang bertujuan untuk memberikan kepuasan baik kepada penjual maupun pembeli.

2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler (1997:13), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.

(22)

Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang maupun jasa. Proses pertukaran baik yang ditimbulkan oleh penjual maupun pembeli akan menguntungkan kedua belah pihak, maka penentuan produk, harga, promosi dan tempat disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen. Sebaliknya sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi sehingga menjadi sesuai dengan produk-produk perusahaan.

2.2.3. Perilaku Konsumen

Menurut Mowen dan Minor (2002:6), perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.

Definisi yang lain menurut Louden dan Bitta (dalam Angipora, 2002:119), perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu dalam upaya memperoleh dan menggunakan barang dan jasa (evaluasi, memperoleh, menggunakan atau menentukan barang atau jasa).

(23)

mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa serta pengaruh-pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa tersebut.

2.2.4 Kualitas Layanan (Service Quality)

Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas atau jenis-jenis layanan yang diberikan konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan beda oleh konsumennya. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990:44) : ”Service quality is the costumer perception’s of the priority of the services”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas baik atau tidak.

Menurut Murdick, Render dan Russel (1990:419) bahwa : ”The quality of service or product is determined by the user’s perception. It is the degree to which the hundle of service attributes as a whole satisfies the user”. Maksudnya adalah kualitas layanan harus berorientasi pada konsumennya karena penilaian baik buruk kualitas layanan yang diberikan suatu badan usaha ditentukan oleh persepsi penggunanya.

(24)

(1994:476) bahwa : ”one of the mayor ways to differentiate a service firm is to deliver consistenly higher quality service than competitors”. Salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.

Menurut Parasuraman et. al (1988) dalam Wisnalmawati (2005:158-159) terdapat lima dimensi SERVQUAL (kualitas layanan) antara lain :

a. Tangible (Bukti Fisik)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Terdiri dari indikator fasilitas fisik/rancangan gedung yang menarik, perlengkapan atau peralatan yang digunakan, penampilan karyawan, dan sarana komunikasi.

b. Reliability (Kehandalan)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Terdiri dari indikator ketelitian kasir, daya tanggap karyawan membantu konsumen, dan kemampuan atau pengetahuan karyawan.

c. Responsiveness (Daya Tanggap)

(25)

perhatian secara individu, ketanggapan menjawab pertanyaan pelanggan.

d. Assurance (Jaminan)

Yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai. Terdiri dari indikator kemudahan berkomunikasi antara karyawan dengan pelanggan, pemberian informasi yang jelas kepada pelanggan, kecerdasan karyawan mengenali produk.

e. Emphaty (Empati)

Yaitu meliputi kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen. Terdiri dari indikator kemauan karyawan berkomunikasi dengan konsumen, adanya kotak saran, perhatian karyawan.

2.2.5 Kepuasan Pelanggan (CustomerSatisfaction)

(26)

puas atau senang. Pelanggan amat merasa gembira dan perusahaan akan berusaha untuk mempertahankan kepuasan pelanggan tersebut

Lupiyoadi (2001:158) berpendapat bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu pertama kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kedua emosional, perasaan bangga yang dirasakan pelanggan karena mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum melihat dia menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memberikan tingkat kepuasan yang tinggi, kepuasan tersebut diperoleh dari nilai sosial (self-esteem) yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu. Terakhir adalah harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.

Bagi perusahaan yang berfokus pada konsumen, kepuasan konsumen adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah perihal penting yang harus dilakukan secara periodik sehingga perusahaan-perusahaan yang mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi akan memastikan bahwa mereka mengetahui pasar sasaran (target market) yang dituju (Kotler, 2005:72).

(27)

terhadap suatu produk atau jasa selalu mengacu pada atribut-atribut pembentuk kepuasan, yang dikenal dengan istilah “The Big Eight” yaitu : a) Product Related Factors meliputi (1) Value to price relationship

merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan pelanggan. Apabila nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar maka suatu dasar dari kepuasan pelanggan telah tercipta. (2) Product quality, merupakan suatu penilaian secara umum dari mutu suatu produk. (3) Product benefits and features, benefits merupakan nilai yang diperoleh pelanggan secara spesifik dari aktivitas atau kegiatan pelanggan, features merupakan komponen fisik produk, bentuk, kemasan yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan. (4) Product Reliability, kemampuan perusahaan dalam bertanggung jawab atas kerusakan produk yang dihasilkan perusahaan.

b) Service Related Factors, meliputi (5) Warranty, merupakan jaminan yang diberikan perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tidak memuaskan. (6) Response to and Remedy of Problems, Response merupakan tanggapan secara cepat, sesuai, baik di dalam mencegah atau bereaksi terhadap permasalahan yang dihadapi dalam penurunan manfaat dari suatu produk. Remedy merupakan tindakan yang dilakukan perusahaan secara cepat, tepat dalam menyediakan perbaikan atau penggantian suatu produk.

(28)

yang berhubungan dengan pembelian, meliputi reaksi pelanggan kepada perusahaan, seperti halnya strategi penjualan, pengetahuan berbisnis dari pelanggan, kemampuan pelanggan untuk bekerja sama, menepati janji, dan kesanggupan untuk menyampaikan dan menerapkan apa yang dijual. (8) Convenience of acquisition, kemudahan informasi yang diberikan perusahaan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan.

Atribut-atribut dari kepuasan pelanggan ini merupakan atribut secara universal, yang harus di definisikan, diklasifikasikan dan diinterpretasikan dalam penerapannya sesuai jenis usahanya. Indikator kepuasan pelanggan (Natanael & Thyophoida, 2009:30) dalam penelitian ini adalah :

1. Kelengkapan jenis produk 2. Harga yang terjangkau 3. Perasaan konsumen

2.2.6 Minat Pembelian Ulang

(29)

mempengaruhi perilaku. Intention juga mengindikasikan seberapa jauh seorang mempunyai kemauan untuk mencoba. Intention menunjukkan pengukuran kehendak seseorang. Intention berhubungan dengan perilaku yang terus-menerus.

Assael (1998:354) dalam Wahyono (2006:160) mengemukakan bahwa pemasar akan selalu menguji elemen-elemen dari bauran pemasaran yang mungkin mempengaruhi repurchase intention. Penelitian Woodside (1989:5) dalam Wahyono (2006:160) menyatakan bahwa konsumen atau pelanggan menilai sikap dari pemberi jasa sebagai ekspektasi awal mengenai performance perusahaan dan sikap ini mempengaruhi minat pembelian pada sebuah perusahaan. Perubahan sikap menjadi input yang menentukan minat pembelian ulang konsumen atau pelanggan (repurchase intentions). Menurut Hawkins, Best, dan Coney (1998) dalam Puspitasari (2006:9), minat pembelian ulang dapat diidentifikasikan melalui tiga indikator yaitu:

1. Frekuensi pembelian, merupakan kecenderungan tingkat kunjungan seseorang di dalam melakukan pembelian di Giant Sun City Sidoarjo. 2. Komitmen pelanggan, merupakan kecenderungan seseorang untuk

tetap membeli di Giant Sun City Sidoarjo.

(30)

2.2.7 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Pembelian ulang

Parasuraman et. al (1993:145) dalam Wahyono (2006:166) menyatakan bahwa terdapat hubungan yang kuat dan positif antara persepsi konsumen tentang layanan perusahaan dan keinginan mereka untuk merekomendasikan atau mengatakan hal yang positif tentang perusahaan. Keinginan untuk merekomendasikan atau mengatakan hal-hal yang positif tentang perusahaan merupakan arah bagi pembentukan minat pembelian ulang. Menurut Bolton (1998) dalam Fen & Lian (2006:63), service quality influences a customer’s subsequent behaviour, intentions and preferences. When a customer chooses a provider that provides service quality that meets or exceeds his or her expectations, he or she is more likely to choose the same provider again. Maksudnya adalah kualitas layanan mempengaruhi perilaku seorang konsumen antara lain minat dan pilihan. Ketika seorang konsumen memilih suatu perusahaan yang menyediakan kualitas layanan yang sesuai atau melebihi harapannya, kemungkinan besar konsumen akan kembali berminat memilih atau membeli ulang di perusahaan tersebut lagi.

(31)

influenced by service quality. Maksudnya adalah bahwa minat pembelian ulang positif dipengaruhi oleh kualitas layanan.

Dari teori-teori tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa dengan kualitas layanan yang baik maka dapat meningkatkan minat beli ulang. Sehingga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap minat pembelian ulang.

2.2.8 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Pembelian ulang Menurut Cronin (2000:196) dalam Yuliastuti dan Palupi (2004:66) menyatakan hubungan yang kuat antara kualitas, nilai dan kepuasan akan menghasilkan minat untuk melakukan pembelian secara berulang. Cronin (1994:127) dalam Wahyono (2006:155) mengatakan bahwa memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggan dapat menciptakan minat bagi konsumen atau pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di toko eceran tersebut. Hasil penelitian Wahyono (2004) dan Yuliastuti & Palupi (2004) menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang.

(32)

2.3 Kerangka Konseptual

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Kualitas

Layanan (X1)

Minat Pembelian Ulang

(Y) Tangible

(X11)

Reliability (X12)

Responsiveness (X13)

Assurance (X14)

Emphaty (X15)

Kepuasan Pelanggan

(33)

2.4 Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan model kerangka konseptual dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

1. Diduga ada pengaruh positif kualitas layanan terhadap minat pembelian ulang di Giant Sun City Sidoarjo.

2. Diduga ada pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang di Giant Sun City Sidoarjo.

(34)

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional

Agar variabel yang digunakan dapat diukur serta-menghilangkan

dan menghindari penafsiran makna, maka perlu adanya definisi yang jelas mengenai variabel yang akan diteliti, variabel tersebut sebagai berikut :

1. Kualitas Layanan (X1)

Kualitas layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1985:47)

dalam Wisnalmawati (2005:159), mengemukakan bahwa kualitas layanan diidentifikasikan oleh lima dimensi antara lain :

a. Tangible (X11)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Indikator dalam penelitian ini adalah (Wisnalmawati, 2005:159) :

1. Penampilan Karyawan(X1.1.1)

Merupakan penampilan karyawan Giant Sun City Sidoarjo yang

berseragam dan rapi.

2. Ketersediaan Peralatan (X1.1.2)

Merupakan ketersediaan peralatan untuk berbelanja seperti

(35)

b. Reliability (X12)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Indikator dalam penelitian ini adalah (Wisnalmawati, 2005:159) :

1. Ketelitian Kasir Melayani Konsumen (X1.2.1)

Merupakan ketelitian kasir di dalam pembayaran barang di Giant

Sun City Sidoarjo.

2. Kemampuan Karyawan (X1.2.2)

Merupakan kemampuan karyawan di dalam menguasai

penempatan produk yang dijual di Giant Sun City Sidoarjo.

c. Responsiveness (X13)

Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Indikator dalam penelitian ini adalah (Wisnalmawati,

2005:159) :

1. Kecepatan Menangani Masalah (X1.3.1)

Merupakan respon karyawan Giant Sun City Sidoarjo yang cepat

dalam menangani masalah konsumen yang melakukan komplain.

2. Ketanggapan Menjawab (X1.3.2)

(36)

d. Assurance (X14)

Pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai. Indikator dalam penelitian ini adalah (Wisnalmawati, 2005:159) :

1. Pemberian Informasi Jelas (X1.4.1)

Merupakan pemberian informasi yang jelas oleh karyawan Giant

Sun City Sidoarjo kepada konsumen di dalam membeli produk.

2. Kecerdasan Karyawan (X1.4.2)

Merupakan kecerdasan karyawan Giant Sun City Sidoarjo di dalam

mengenali seluruh produk yang dijual.

e. Emphaty (X15)

Kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen. Indikator dalam penelitian ini adalah (Wisnalmawati, 2005:159) :

1. Kemauan Karyawan Berkomunikasi (X1.5.1)

Merupakan keinginan karyawan Giant Sun City Sidoarjo untuk berkomunikasi dengan ramah kepada konsumen.

2. Ketersediaan Kotak Saran (X1.5.2)

Merupakan tempat untuk menampung seluruh keluhan konsumen

(37)

2. Kepuasan Pelanggan (X2)

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk atau jasa dan harapan-

harapannya. Menurut Natanael & Thyophoida (2009:30), kepuasan pelanggan dapat diidentifikasikan melalui tiga indikator yaitu :

1. Kelengkapan jenis produk (X21)

Merupakan berbagai macam produk yang dijual di Giant Sun City Sidoarjo.

2. Harga yang terjangkau (X22)

Merupakan harga produk-produk di Giant Sun City Sidoarjo yang

terjangkau.

3. Perasaan konsumen (X23)

Merupakan perasaan yang dirasakan konsumen saat berbelanja di

Giant Sun City Sidoarjo.

3. Minat Pembelian Ulang (Y)

Minat pembelian ulang (repurchase Intentions) dapat didefinisikan

sebagai kemungkinan bila pembeli bermaksud untuk membeli ulang

(38)

1. Frekuensi pembelian (Y1)

Merupakan kecenderungan tingkat kunjungan seseorang di dalam melakukan pembelian di Giant Sun City Sidoarjo.

2. Komitmen pelanggan (Y2)

Merupakan kecenderungan seseorang untuk tetap membeli di Giant Sun City Sidoarjo.

3. Rekomendasi positif (Y3)

Merupakan kecenderungan seseorang mereferensikan hal-hal positif mengenai Giant Sun City Sidoarjo kepada orang lain.

3.1.2 Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval yaitu skala

yang mengurutkan obyek berdasarkan suatu atribut (Umar, 2000:134).

Adapun teknik pengukuran sikap menggunakan skala likert menurut

Kinnear (1988) dalam (Umar, 2000:137). Skala ini berhubungan dengan

pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu dan menggunakan skala penilaian tujuh butir 1-7 yang berada dalam rentang dua sisi

mengikuti pola sebagai berikut, misalnya :.

Digunakan jenjang 1-7 dalam penelitian ini mengikuti pola

sebagai berikut, misalnya:

1 7

(39)

Keterangan :

1 = Sangat tidak setuju 4 = Netral 6 = Setuju

2 = Tidak setuju 5 = Agak setuju 7 = Sangat setuju

3 = Agak tidak setuju

3.2 Teknik Penentuan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 1999:72). Populasi dalam penelitian ini

adalah seluruh pelanggan yang berbelanja dan berminat membeli ulang di Giant Sun City Sidoarjo.

2. Sampel

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan cara Non Probability Sampling dengan metode purposive sampling, yaitu pengambilan orang – orang yang terpilih betul oleh peneliti menurut kriteria yang dimiliki oleh sampel itu dengan catatan bahwa sampel tersebut mewakili populasi (Sugiyono, 1999:78). Dan mengenai

kriteria yang akan dijadikan sampel adalah :

a. Pelanggan yang berusia minimal 17 tahun.

b. Pelanggan yang berbelanja lebih dari 1x dan berminat membeli

(40)

Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100-200 responden,

sehubungan dengan digunakan Structural Equation Modeling (SEM),

maka jumlah sampel yang digunakan berdasarkan pertimbangan pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48) adalah

sebagai berikut:

a. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum like hood estimation

b. Tergantung pada jumlah parameter yang estimasi pedomannya

adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi

c. Tergantung pada jumlah indikator dikali 5 – 10. Bila terdapat 16

indikator, maka besarnya sampel adalah 80-160 yaitu 7 x 16 indikator = 112 responden.

3.3 Jenis Data Data Primer

Data yang diperoleh dari jawaban kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan yang berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara

(41)

2. Kuesioner

Merupakan teknik pengambilan data dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelanggan yang berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo.

3.5 Teknik Analisis SEM dan Pengujian Hipotesis

Structural Equation Modeling (SEM) adalah sekumpulan teknik –

teknik statistical yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian

hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. Hubungan yang rumit

tersebut dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu

atau beberapa variabel independen. Metode ini bukan untuk menghasilkan

teori melainkan “mengkonfirmasi” teori.

1. Asumsi Model [Structural Equation Modeling]

a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data

atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi

koefisien sampel dengan standard errornya dan skewness value

yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai

statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value.

Pada tingkat signifikansi 1% jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tindak

(42)

3) Normal Probability plot

4) Linieritas denagn mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya Linieritas.

b. Evaluasi atas Outlier

1) Mengamati Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier.

2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis

pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [χ] pada

df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila

Mahalanobis > dari nilai χ adalah multivariate outlier.

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi- observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair et. al., 1998).

c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity

Dengan mengamati Determinant Matriks Covarians. Dengan

ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0

[kecil], maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick & Fidell, 1996).

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas

(43)

mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah

konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari

setiap latent variable construct akan diuji dengan melihat loading

factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance-extracted. Construct reliability dan variance-extracted dihitung dengan rumus berikut:

Construct Reliability = [ ∑Standardize Loading ]²

[ ∑Standartdize Loading ]² + ∑Єj ]

Variance Extracted = ∑ [ Standartdize Loading² ]

∑ [ Standartdize Loading²]+∑Єj

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj=1 – [Standardize

Loading]. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat

diterima adalah ≥ 0.7 dan Variance Extracted ≥ 0.5 (Hair et. al,

1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS

4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap Construct Standardize

Regression weighty terhadap setiap butir sebagai indikatornya. 2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi

(44)

Ratio/ p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3. Evaluasi Model

Hair et. al., (1998) menjelaskan bahwa pola “confirmatory”

menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas

hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data

empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data,

maka model dianggap sebagai model yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai

suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat

penting dalam penggunaan structural equation modeling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai

kriteria Goodness of Fit yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI,

TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan

data maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach

to SEM.

3.5.1. Uji Kesesuaian dan Statistik

Uji hipotesis yang akan dilakukan adalah uji kesesuaian model Goodness of Fit Index. Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model. Peneliti

(45)

indeks, untuk mengukur “kebenaran” model yang diajukan. Berikut ini

disajikan beberapa indeks kesesuaian valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak alat uji lainnya (Hair et al., 1995 : 105; Tabachnick & Fidell, 1996 : 84) dalam Ferdinand

(2002:55). Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji

sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka

yang dibutuhkan justru sebuah nilai (X2) yang tidak signifikan, yang

menguji hipotesa nol bahwa matriks kovarian populasi tidak sama dengan

kovarian sampel. Oleh karena itu x2 yang kecil dan tidak signifikanlah

yang diharapkan agar hipotesis nol sulit ditolak.

3.5.2. RMSEA (Root Mean Square Error Of Approximation)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistik dalam sampel yang besar

(Baumgartner & Hamburg, 1996:65) dalam Ferdinand (2002:56). Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model

berdasarkan degrees of freedom (Brown & Cindeck, 1993 : 72) dalam

Ferdinand (2002:56).

3.5.3. GFI (Goodness of Fit Index)

Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi

(46)

oleh matriks kovarians populasi GFI yang diharapkan adalah sebesar 

0.90 (Ferdinand, 2002:57)

3.5.4. AGFI (Adjust Goodness of Fit Index)

Tanaka & Huba (1989:55) dalam Ferdinand (2002:57),

menyatakan bahwa GFI adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Fit

index ini dapat diajdust terhadap degrees of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model. Indeks ini diperoleh dengan rumus :

AGFI = 1 – (1-GFI)

AGFI yang diharapkan adalah sebesar  0.90.

3.5.5. CMIN/DF (Minimum sampel discrepancy function / Degrees of Freedom)

CMIN/DF dalam hal ini tidak lain adalah statistik chi-square dibagi

dengan derajat bebasnya sehingga disebut X2 relatif. Nilai X2 relatif

kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari

acceptable fit antara model dan data (Ferdinand, 2002:58).

3.5.6. TLI (Tucker Lewis Index)

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan

(47)

Indeks ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut (Ferdinand,

2002:59-Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi dan d

adalah derajat bebasnya. Sementara Cb dan db adalah diskrepansi dan

derajat bebas dari baseline model yang dijadikan pembanding.

3.5.7. CFI (Comparative Fit Index)

Keunggulan dari indeks ini adalah bahwa indeks ini besarnya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur

tingkat penerimaan sebuah model. Nilai yang diharapkan adalah CFI 

0.95. Indek ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut (Ferdinand,

2002:60-61) :

Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi dan d

adalah derajat bebasnya. Sementara Cb dan db adalah diskrepansi dan

(48)

Tabel 3.1 Goodness of Fit Indices GOODNESS

OF FIT INDEX

KETERANGAN CUT-OFF VALUE

X2 – Chi-square

Menguji apakah covariance populasi yang

destimasi sama dengan covariance sample

[apakah model sesuai dengan data].

Diharapakan Kecil, 1 s.d 5, atau paling baik diantara 1 dan 2. Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks

covariance data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau

0,2, atau ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada

Sampel.

≤ 0,08

GFI Menghitung proporsi tertimbang varians

dalam matriks sample yang dijelasakan oleh

matriks covariance populasi yang diestimasi

[analog dengan R2 dalam regresi berganda]

≥ 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan dalam DF. ≥ 0,90

CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model. ≤ 2,00

TLI Pembandingan antara model yang diuji

terhadap baseline model.

≥ 0.95

CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitif

tehadap besarnya sample dan kerumitan model

≥ 0,94

Sumber : Hair. et. al. (1998)

(49)

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian

Hipermarket Giant merupakan salah satu anak perusahaan yang

didirikan oleh PT. Hero Supermarket, Tbk. Dari beberapa unit bisnis ritel di PT. Hero Supermarket, Tbk, seperti Hero PasarSwalayan, Giant, Guardian dan Starmart. Hipermarket Giant buka dari pukul 09.00 padi

hingga pukul 21.00 malam. Pada event midnight sale yang diadakan beberapa kali dalam sepekan buka hingga pukul 22.00 malam pada gerai

tertentu.

Hipermarket Giant Sun City terletak di Jalan Pahlawan Sidoarjo dan menyediakan berbagai macam kebutuhan rumah tangga yang

diperlukan dengan jumlah produk mencapai 30.000 item dengan luas toko

mencapai sekitar 7000 m2. Hipermarket Giant Sun City tidak hanya

memberikan harga yang murah pada produk-produk yang dijualnya kepada

masnyarakat, namun juga memberikan pilihan dan koleksi produk yang beraneka ragam sehingga masyarakat senang melakukan kegiatan belanja

di Hipermarket Giant Sun City.

Beberapa bentuk jaminan dan layanan tambahan gratis yang diberikan oleh Hipermarket Giant Sun City untuk memuaskan pelanggan

(50)

Tidak Puas? Kembalikan saja!. Harga kasir tidak sama harga di rak? Bayar

yang termurah. Bebas Biaya Antar. Parkir gratis di lokasi gerai Hipermarket Giant. Berbelanja dengan sistem kredit dari Sumber kredit. Tentu saja bentuk-bentuk jaminan di atas memiliki banyak persyaratan

khusus agar mereka tidak rugi. Bentuk jaminan di atas cukup memberikan dampak efek psikologis yang besar pada perilaku konsumen.

4.1.2. Struktur Organisasi

Struktur Organisasi Giant Sun City Sidoarjo

Divisi Manager Fresh Divisi Manager Groceries Divisi Manager GMS

Department

Team Leader Team Leader Team Leader Team Leader Team Leader Team Leader

(51)

4.2. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang berbelanja dan berminat membeli ulang di Giant Sun City Sidoarjo. Serta bersedia mengisi kuesioner yang diberikan oleh peneliti.

1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang

responden diperoleh gambaran berdasar umur adalah sebagai berikut : Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Umur

No Usia Jumlah Prosentase (%)

1 17 – 20 th 27 24,1

2 21 – 30 th 39 34,8

3 > 30 th 46 41,1

Total 112 100,00

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berumur lebih dari

30 tahun yaitu sebanyak 46 orang atau sebesar 41,1 %, responden berumur antara 21 sampai 30 tahun sebanyak 39 orang atau sebesar 34,8 % dan responden berumur antara 17 sampai 20 tahun sebanyak

27 orang atau sebesar 24,1 %.

2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

(52)

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin

No Jenis kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-laki 43 38,4

2 Perempuan 69 61,6

Total 112 100,00

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin perempuan sebanyak 69 orang atau sebesar 61,6 %, sedangkan yang berjenis

kelamin laki-laki yaitu sebanyak 43 orang atau sebesar 38,4 %.

3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Terakhir

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden diperoleh karakteristik responden berdasarkan pendidikan

terakhir adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir

No Pendidikan Terakhir Jumlah Prosentase (%)

1 SLTP 10 8,9

2 SLTA 48 42,8

3 D3 26 23,2

4 S-1 19 17

5 Lain-lain 9 8,1

Total 112 100,00

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berpendidikan SLTA yaitu sebanyak

48 orang atau 42,8 %, sedangkan yang berpendidikan D3 sebanyak 26 orang atau sebanyak 23,2 %, responden yang berpendidikan S1

(53)

sebanyak 10 orang atau 8,9 %, dan sisanya berpendidikan lain-lain

(D1) sebanyak 9 orang atau 8,1 %.

4. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang

responden diperoleh gambaran berdasarkan pekerjaan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)

1 Pelajar 12 10,7

2 Mahasiswa 5 4,5

3 Pegawai Negeri 17 15,2

4 Pegawai Swasta 23 20,5

5 Wiraswasta 18 16

6 Ibu Rumah Tangga 37 33,1

Total 112 100,00

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden penelitian ini berprofesi sebagai ibu rumah tangga

sebanyak 37 orang atau 33,1 %, responden berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 23 orang atau 20,5 % sedangkan yang berprofesi sebagai wiraswasta pelajar sebanyak 18 orang atau sebanyak 16 %,

responden berprofesi sebagai pegawai negeri sebanyak 17 orang atau 15,2 %, responden berprofesi sebagai pelajar sebanyak 12 orang atau

(54)

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian

4.3.1. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X1)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden atau pelanggan yang berbelanja dan berminat membeli ulang di

Giant Sun City Sidoarjo berjumlah 112 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Tangible (X11)

Skor Jawaban No Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 Total

0 0 4 25 47 29 7 112

1 Penampilan karyawan Giant Sun City Sidoarjo berseragam dan rapi. ₀

%

2 Ketersediaan peralatan seperti keranjang atau troli belanja di Giant Sun

City Sidoarjo memudahkan anda dalam

berbelanja.

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

Indikator pertama dari Tangible (bukti fisik) yaitu Penampilan

Karyawan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah

responden sebanyak 47 orang atau 42 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 47 orang atau 42 %.

Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 29 orang atau 25,9 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 29 orang atau 25,9 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4

dengan jumlah responden 25 orang atau 22,3 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 25 atau 22,3 %.

Indikator kedua dari Tangible (bukti fisik) yaitu Ketersediaan

(55)

responden sebanyak 46 orang atau 41,1 %. Artinya, sebagian besar

responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 46 orang atau 41,1 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 31 orang atau 27,7 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu

sebanyak 31 orang atau 27,7 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 22 orang atau 19,6 %. Artinya, responden yang

menjawab netral sebanyak 22 atau 19,6 %.

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Reliability (X12)

1 2 3 4 5 6 7 Total

0 0 5 23 47 34 3 112

1 Ketelitian kasir dalam pembayaran barang konsumen di Giant Sun

City Sidoarjo sudah baik. _%0 _%0 4,5 _% 20,5 _% 42 _% 30,4 _% 2,7 _% 100 %

0 0 5 23 60 22 2 112

2 Kemampuan karyawan dalam menguasai penempatan produk di Giant Sun City Sidoarjo sudah baik.

Indikator pertama dari Reliability (keandalan) yaitu Ketelitian

Kasir Melayani Konsumen, mendapat respon terbanyak pada skor 5

dengan jumlah responden sebanyak 47 orang atau 42 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 47 orang atau 42 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah

responden 34 orang atau 30,4 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 34 orang atau 30,4 %. Dan terbanyak ketiga terdapat

(56)

Indikator kedua dari Reliability (keandalan) yaitu Kemampuan Karyawan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 60 orang atau 53,6 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 60 orang atau 53,6 %.

Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 23 orang atau 20,5 %. Artinya, responden yang menjawab netral yaitu

sebanyak 23 orang atau 20,5 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 22 orang atau 19,6 %. Artinya, responden yang menjawab setuju sebanyak 22 orang atau 19,6 %.

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Responsiveness (X13)

1 2 3 4 5 6 7 Total

0 0 4 17 58 27 6 112

1 Kecepatan menangani masalah konsumen yang melakukan komplain di Giant Sun City Sidoarjo sudah cepat. City Sidoarjo tanggap menjawab pertanyaan yang diajukan konsumen mengenai produk yang dibutuhkan.

Indikator pertama dari Responsiveness (tanggapan) yaitu

Kecepatan Menangani Masalah, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 58 orang atau 51,8 %. Artinya,

sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 58 orang atau 51,8 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan

(57)

ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 17 orang atau 15,2

%. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 17 atau 15,2 %.

Indikator kedua dari Responsiveness (tanggapan) yaitu

Ketanggapan Menjawab, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan

jumlah responden sebanyak 52 orang atau 46,4 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 52 orang atau 46,4 %.

Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 30 orang atau 26,8 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 30 orang atau 26,8 %. Terbanyak ketiga terdapat pada skor 4

dengan jumlah responden 21 orang atau 18,8 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 21 orang atau 18,8 %.

Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden untuk Assurance (X14) Skor Jawaban

No Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 Total

0 0 3 18 46 35 10 112

1 Karyawan Giant Sun City Sidoarjo memberikan informasi yang jelas tentang produk kepada konsumen. City Sidoarjo memiliki kecerdasan mengenali produk yang dibutuhkan konsumen.

Indikator pertama dari Assurance (jaminan) yaitu Pemberian

Informasi Jelas, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 46 orang atau 41,1 %. Artinya, sebagian besar

(58)

sebanyak 35 orang atau 31,3 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4

dengan jumlah responden 23 orang atau 20,5 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 23 atau 20,5 %.

Indikator kedua dari Assurance (jaminan) yaitu Kecerdasan

Karyawan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 42 orang atau 37,5 %. Artinya, sebagian besar

responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 42 orang atau 37,5 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 37 orang atau 33 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu

sebanyak 37 orang atau 33 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 23 orang atau 20,5 %. Artinya, responden yang

menjawab netral sebanyak 23 orang atau 20,5 %.

Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden untuk Emphaty (X15)

1 2 3 4 5 6 7 Total

0 0 0 16 57 27 12 112

1 Karyawan Giant Sun City Sidoarjo mempunyai kemauan untuk berkomunikasi dengan

konsumen. _%0 _%0 _%0 14,3 _% 50,9 _% 24,1 _% 10,7 _% 100 %

0 0 4 19 50 24 15 112

2 Giant Sun City Sidoarjo menyediakan kotak saran untuk komplain atau keluhan yang dihadapi konsumen.

Indikator pertama dari Emphaty (empati) yaitu Kemauan

Karyawan Berkomunikasi, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 57 orang atau 50,9 %. Artinya, sebagian besar

(59)

27 orang atau 24,1 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu

sebanyak 27 orang atau 24,1 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 16 orang atau 14,3 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 16 atau 14,3 %.

Indikator kedua dari Emphaty (empati) yaitu Ketersediaan Kotak

Saran, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden

sebanyak 50 orang atau 44,6 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 50 orang atau 44,6 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 24 orang

atau 21,4 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 24 orang atau 21,4 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan

jumlah responden 19 orang atau 17 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 19 orang atau 17 %.

4.3.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)

(60)

Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden untuk Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

1 2 3 4 5 6 7 Total

0 0 0 9 67 29 7 112

1 Giant Sun City Sidoarjo menjual berbagai macam produk yang dibutuhkan

konsumen. _%0 _%0 _%0 _%8 59,8 _% 25,9 _% 6,3 _% 100 %

0 0 0 15 58 32 7 112

2 Harga berbagai jenis produk yang dijual di Giant Sun City Sidoarjo terjangkau bagi perasaan yang senang saat berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo.

0

Indikator pertama dari Kepuasan Pelanggan (Customer

satisfaction) yaitu Kelengkapan jenis produk, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 67 orang atau 59,8 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak

67 orang atau 59,8 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 29 orang atau 25,9 %. Artinya, responden yang

menjawab setuju yaitu sebanyak 29 orang atau 25,9 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 9 orang atau 8 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 9 atau 8 %.

Indikator kedua dari Kepuasan Pelanggan (Customer

satisfaction) yaitu Harga yang terjangkau, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 58 orang atau 51,8 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 58 orang atau 51,8 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6

(61)

menjawab setuju yaitu sebanyak 32 orang atau 28,6 %. Dan terbanyak

ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 15 orang atau 13,4 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 15 orang atau 13,4 %.

Indikator ketiga Kepuasan Pelanggan (Customer satisfaction)

yaitu Perasaan konsumen, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan

jumlah responden sebanyak 63 orang atau 56,3 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 63 orang atau 56,3 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden

30 orang atau 26,8 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 30 orang atau 26,8 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4

dengan jumlah responden 12 orang atau 10,7 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 12 orang atau 10,7 %.

4.3.3. Deskripsi Variabel Minat Pembelian Ulang (Y)

(62)

Tabel 4.11. Hasil Jawaban Responden untuk Variabel Minat

Pembelian Ulang (Y)

1 2 3 4 5 6 7 Total

0 0 0 10 55 34 13 112

1 Anda sering melakukan pembelian ulang di Giant Sun City Sidoarjo 0 komitmen untuk tetap membeli atau berlangganan di Giant Sun City Sidoarjo % 0 positif mengenai Giant Sun City Sidoarjo kepada orang lain

Indikator pertama dari Minat Pembelian Ulang yaitu frekuensi pembelian, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah

responden sebanyak 55 orang atau 49,1 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 55 orang atau 49,1 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden

34 orang atau 30,4 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 34 orang atau 30,4 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7

dengan jumlah responden 13 orang atau 11,6 %. Artinya, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 13 atau 11,6 %.

Indikator kedua dari Minat Pembelian Ulang yaitu komitmen

pelanggan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 50 orang atau 44,6 %. Artinya, sebagian besar

(63)

sebanyak 37 orang atau 33 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7

dengan jumlah responden 13 orang atau 11,6 %. Artinya, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 13 orang atau 11,6 %.

Indikator ketiga Minat Pembelian Ulang yaitu rekomendasi

positif, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 59 orang atau 52,7 %. Artinya, sebagian besar responden

menjawab agak setuju yaitu sebanyak 59 orang atau 52,7 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 33 orang atau 29,5 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 33

orang atau 29,5 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 12 orang atau 10,7 %. Artinya, responden yang

menjawab netral sebanyak 12 orang atau 10,7 %.

4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis

4.4.1. Evaluasi atas Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau

variabel kombinasi [Hair,1998]. Multivariate outlier diuji dengan kriteria

jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square

(64)

Mahalanobis > dari nilai 2 adalah multivariate outlier. Pada penelitian

ini terdapat outlier apabila nilai Mahalanobis distancenya > 39,252

Untuk lebih memperjelas uraian mengenai evaluasi outlier

multivariate berikut ini akan disajikan tabel Uji Outlier Multivariate : Tabel 4.12. Uji Outlier Multivariate

Minimum Maximum Mean Std.

Deviation N

Pr edict ed Value - 0,133 116,175 56,500 22,322 112

St d. Predict ed Value - 2,537 2,673 0,000 1,000 112

St andard Error of Predict ed Value 5,908 15,782 9,783 1,731 112