ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK,
DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
(STUDI KASUS PADA BUTIK MBA MOSLEM COLLECTION)
Agung Wahyu Wijaksono1) dan Fuad Achmadi2)
Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember1)
Jl. Cokroaminoto 12A, Surabaya, 60264, Indonesia
Institut Teknologi Nasional Malang2)
Jl. Bendungan Sigura-gura No.2, Malang, 65145, Indonesia
e-mail: agungwwijaksono@gmail.com1), fuadachmadi@gmail.com2)
ABSTRAK
Kinerja kunci keberhasilan penyelenggaraan produk dan jasa adalah menyediakan produk dan memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan menjawab segala kebutuhan dan permasalahan konsumen setiap saat, di manapun dan dalam kondisi apapun secara cepat dan tepat. Sehingga kemunculan ide kreatif dan inovatif dalam menciptkan produk dan strategi pemasaran sangat penting untuk mendapatkan pelanggan. Karena loyalitas pelanggan berhubungan erat dengan berbagai faktor, diantaranya faktor kualitas pelayanan, kualitas produk yang dapat memberikan kepuasan tertinggi terhadap pelanggan. Butik MBA Moslem Collection adalah merupakan perusahaan yang bergerak dibidang fashion (butik) dengan berorientasi pada produk-produk busana muslim. Dalam beberapa tahun terakhir respon pelanggan terhadap Butik MBA dinilai masih kurang memuaskan dalam hal pemasaran. Karena untuk membentuk sikap loyal pada pelanggan, Butik MBA dihadapkan pada berbagai faktor, diantaranya faktor kualitas pelayanan, kualitas produk serta kepuasan pelanggan. Dan untuk dapat meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan diperlukan adanya penelitian untuk mengetahui faktor-faktor mana saja yang paling berpengaruh. Penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner dengan menggunakan teknik pengambilan data sampel secara tidak acak/non-probability sampling, analisa uji validitas dan realibilitas, serta analisa variabel yang berkaitan dengan menggunakan Partial Least Squares Analysis (Analisa PLS). Dari tahapan analisa tersebut didapatkan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 2.778, kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 5.118, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 3.520 sedang kualitas produk berbanding berbalik sebesar 0.765 serta kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 1.813.
Kata Kunci: Kualitas layanan, Kualitas produk, Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelanggan, Analisa PLS.
PENDAHULUAN
Dewasa ini dunia usaha fashion sangat berkembang dengan pesat, hal ini disebabkan adanya ide kreatif dan inovatif. Seiring dengan ide tersebut, konsep pemasaran pun turut berkembang. Kegiatan pemasaran sekarang sudah mulai difokuskan pada pemuasan kebutuhan pelanggan. Pada umumnya setiap usaha bertujuan untuk mencari keuntungan,
tujuan tersebut tidak terlepas dari kegiatan pemasaran. Pemasaran itu sendiri sudah harus dipikirkan jauh hari sebelumnya, agar lebih tepat pada sasaran pelanggan. Pelanggan yang potensial akan mempertimbangkan berbagai faktor, diantaranya faktor kualitas produk, kepuasan pelanggan dan fasilitas yang ada sebelum memilih tempat yang dapat memberikan kepuasan tertinggi terhadap pelanggan. Industri pakaian/fashion memiliki potensi cukup besar di pasar sehingga persaingan produk pakaian di pasar sangat ketat, hal ini karena produk pakaian merupakan salah satu komoditi yang sangat potensial untuk dikembangkan di pasar global. Hal itu didasarkan pada pertumbuhan jumlah penduduk yang akan membutuhkan pakaian. Melihat kondisi di atas, menarik perhatian perusahaan yang bergerak di industri pakaian/fashion untuk memproduksi pakaian dan merebut pangsa pasar dengan memproduksi pakaian yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Butik MBA Moslem Collection adalah bukan hanya menciptakan produk yang berkualitas, kreatif dan inovatif tetapi juga bentuk pelayanan yang harus memberikan kepuasan kepada pelanggan serta mengembangkan pola hubungan yang efektif agar hubungan antar pihak perusahaan dengan pelanggan dapat terjaga dengan baik. Banyak komplain yang masuk mempengaruhi penjualan butik itu sendiri.
Produk merupakan salah satu unsur penting dari bauran pemasaran. Menurut Cooperdan Kleinshmidt (1990) dalam Munfaat (2003) menyatakan keunggulan produk sangat ditentukan oleh keunikan produk, inovasi produk yang terus-menerus, kemampuan produk memenuhi kebutuhan pelanggan, kemampuan produk mereduksi biaya yang dikeluarkan pelanggan, kecanggihan produk dan desain produk itu sendiri. Salah satu faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Memang tidak mudah menjadi yang terbaik, selain harus menyediakan kualitas pelayanan terbaik juga ada faktor pola perilaku pelanggan yang tidak mudah ditebak. Apalagi di Indonesia yang terdiri dari berbagai macam budaya, sehingga memiliki ragam pola perilaku yang berbeda pula.
Kepuasan pelanggan juga merupakan aspek yang harus diperhatikan, jika pelanggan merasa puas dengan pelayanan diberikan tentu saja akan menimbulkan dampak psikologis yang positif. Sehingga berdampak pada loyalitas terhadap perusahaan yang memberikan kepuasan tersebut. Agar perusahaan mampu mempertahankan tingkat laba yang stabil pada saat persaingan bisnis yang begitu tajam, maka strategi yang digunakan adalah dengan berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang ada saat ini dibandingkan memperluas ukuran pasar dengan menggaet pelanggan potensial (Fornell, 1992; Ahmad dan Buttle, 2002). Berdasarkan latar belakang di atas, tujuan dari penelitian ini yaitu ingin mengetahui besar pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (2011), kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Arief (2006), kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut, sehingga memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan. Dimana kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggan, serta sebagai strategi perusahaan untuk mempertahankan diri, dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan (Lupiyoadi, 2008). Definisi kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan (Simamora, 2004). Dari definisi-definisi
tentang kualitas pelayanan tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan pelanggan. Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan salah satu faktor pembentuk persepsi kepuasan konsumen. Dalam pandangan konsumen, nilai suatu produk merupakan kualitas produk yang dinikmati konsumen dengan pengorbanan sejumlah uang atau sumber daya yang lain (Andreasson dan Lindestad, 1998). Dengan meningkatnya kepuasan konsumen atas kualitas produk, maka bagi konsumen akan dapat meningkatkan daya ingat. Sehingga kemungkinan akan mereferensikan kepada pembeli potensial, sedangkan bagi perusahaan akan meningkatkan jumlah penjualan dan menyebabkan biaya pemasaran yang rendah. Karena biaya tetap yang cenderung tak berubah pada tingkat penjualan tertentu.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Shing (2012), kepuasan adalah suatu respon fisiologis, perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk, dan harapan-harapannya sebelum dan setelah mengkonsumsi produk/jasa tersebut. Menurut Lupioadi (2008), kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Selanjutnya Tjiptono (2011) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang ulang dan membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut. Cengiz (2007) berpendapat bahwa seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal, apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Menurut Oliver (1999), loyalitas adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali suatu produk atau jasa yang dipilih dimasa datang. Hal tersebut dilakukan dengan cara membeli merek yang sama secara berulang atau membeli sekelompok merek yang sama secara berulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah.
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas layanan perusahaan sangatlah dibutuhkan untuk menjaga kepuasan pelanggannya, terlebih pada masa sekarang semakin banyaknya persaingan yang ketat membuat perusahaan harus menciptakan pelayanan yang benar-benar berkualitas sehingga tidak kalah saing dengan pesaing lainnya. Menurut Sunarto (2006), kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Armstrong (1996) menyebutkan bahwa kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan karena kualitas produk dapat dinilai dari kinerja produk untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Membentuk sebuah loyalitas, perusahaan perlu memperhatikan kualitas layanan yang dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Menurut Caruana (2000), kualitas layanan mempunyai pengaruh langsung (direct) terhadap loyalitas ataupun tidak langsung (indirect) melalui kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan
Kualitas produk akan sangat menentukan pesat tidaknya suatu perusahaan dengan memiliki kualitas produk yang baik, pelanggan akan tertarik untuk mencoba produk tersebut dan akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Menurut Venessa Gaffar (2007), kualitas produk mempunyai pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan terpenuhi. Pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Bowen dan Chen (2001), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang terpuaskan akan menjadi pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal akan menjadi tenaga pemasaran yang dahsyat bagi perusahaan dengan memberikan rekomendasi dan informasi positif kepada calon pelanggan lain.
METODE
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu metode untuk menguji teori-teori tertentu dengan cara meneliti hubungan antar variabel. Penelitian ini dapat dikategorikan sebagai explanatory research (penelitian penjelasan), yakni dengan maksud menjelaskan hubungan antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Pendekatan penelitian dilakukan dengan survei melalui penyebaran kuesioner sebagai media pengumpulan data. Metode survei dengan kuesioner ini adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, dengan data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut. Jumlah sampel yang diambil yaitu 101 responden. Asumsi analisis dalam penelitian ini berbentuk analisis jalur (path analysis), dengan teknik analisa statistik yang disebut dengan Analisa PLS (Partial
Least Square). Dengan menggunakan PLS memungkinkan permodelan dengan menggunakan
variabel-variabel mediator untuk menjelaskan permasalahan dan sekaligus cara pemecahannya.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji PLS adalah metode analisis yang tidak didasarkan banyak asumsi. Data tidak harus berdistribusi normal, dengan skala kategori nominal, ordinal, interval sampai ratio. PLS dapat digunakan untuk mengkonfirmasi teori dan menjelaskan ada atau tidaknya hubungan antar variable laten. Dalam pengolahan Partial Least Square (PLS) dilakukan dalam dua tahap. Tahap pertama adalah melakukan pengujian measurement model. Model pengukuran atau Outer model adalah model yang menspesifikasi hubungan antara variabel laten dengan indikator-indikatornya atau bisa dikatakan bahwa outer model mendefinisikan bagaimana setiap indikator berhubungan dengan variabel latennya (Ghazali, 2008). Tahap kedua adalah melakukan pengujian structural model.
Tabel 1. Koefisien Estimate antar Variabel Hubungan antar variabel Original Sample
Estimate t hitung Keterangan
Kualitas layananKepuasan 0.316 2.778 H1 diterima
Kualitas produkKepuasan 0.652 5.118 H2 diterima
Kualitas layananLoyalitas 0.514 3.520 H3 diterima
Kualitas produkLoyalitas 0.097 0.765 H4 ditolak
KepuasanLoyalitas 0.339 1.813 H5 diterima
Berdasarkan Tabel 1, dapat dijelaskan hubungan antar variable sebagai berikut: a. Hipotesis 1
Hubungan antar variabel pertama menyatakan kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan. Hasil penelitian menunjukkan nilai t hitung pengaruh variabel Kualitas layanan terhadap kepuasan sebesar 2.778. Nilai t tersebut lebih besar dibandingkan t tabel 1.65. Dengan kata lain kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan.
b. Hipotesis 2
Hubungan antar variabel pertama menyatakan kualitas produk memiliki pengaruh terhadap kepuasan. Hasil penelitian menunjukkan nilai t hitung pengaruh variabel kualitas produk terhadap kepuasan sebesar 5.118. Nilai t tersebut lebih besar dibandingkan t tabel 1.65. Dengan kata lain kualitas produk memiliki pengaruh terhadap kepuasan.
c. Hipotesis 3
Hubungan antar variabel pertama menyatakan kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan nilai t hitung pengaruh variabel kualitas layanan terhadap loyalitas sebesar 3.520. Nilai t tersebut lebih besar dibandingkan t tabel 1.65. Dengan kata lain kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas.
d. Hipotesis 4
Hubungan antar variabel pertama menyatakan kualitas produk memiliki pengaruh terhadap loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan nilai t hitung pengaruh variabel kualitas produk terhadap loyalitas sebesar 0.765. Nilai t tersebut lebih kecil dibandingkan t tabel 1.65. Dengan kata lain kualitas produktidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas.
e. Hipotesis 5
Hubungan antar variabel pertama menyatakan kepuasan memiliki pengaruh terhadap loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan nilai t hitung pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas sebesar 1.816. Nilai t tersebut lebih besar dibandingkan t tabel 1.65. Dengan kata lain kepuasan memiliki pengaruh terhadap loyalitas.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil dari penelitian dapat diambil kesimpulan yaitu kualitas layanan berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Saran yang dapat diberikan dalam penelitian yaitu peneliti kedepan dapat memperluas lingkup penelitian dalam pemilihan prioritas dimensi, dengan menggunakan multi responden sehingga seluruh manajemen di perusahaan ikut berpartipasi dalam memberi masukan peningkatan kualitas pelayanan. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut, tentang keterkaitan
kualitas pelayanan terhadap marketing mix yang bisa meningkatkan kualitas layanan dan
revenue pada perusahaan. Hasil dari penelitan ini, diharapkan dapat digunakan sebagai
wacana guna meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. DAFTAR PUSTAKA
Aaker, A. David, (1991), Managing Brand Equity, The Free Press, New York.
Ahmad R danButtle F, (2002), Customer Retention Management: A Reflection on Theory and
Practice, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Andreassen, T.W., Lindestad, B. (1998), “Customer Loyalty and Complex Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for
Customers with Varying Degrees of Service Expertise”, International Journal of
Service Industry Management, 9,pg. 7-23. Bob Foster, (2008). Manajemen Rite, Alfabeta, Bandung.
Cooper R. G and E. J Kleinschmidt, (1987), “What Makes a New Product a Winner Success
Factors at the Project Level”, R&D Management, 175-180.
Giddens, (2002), Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan, Ahli Bahasa: Dwi Kartini Jaya. Edisi Revisi dan Terbaru, Erlangga,
Jakarta.
Gronroos, Christian, (2000), Service Management Marketing: A Customer Relationship
Management Approach, Wiley, New Jersey.
Johnson, Michael D, and Anders Gustafsson, (2000), Improving Customer Satisfaction,
Loyalty and Profit, Jossey Bass, Francisco.
Keller, Kevin Lane, (1998), Strategic Brand Management, Building, Measuring, and
Managing Brand Equity, Prentice Hall, New Jersey.
Lupiyoadi, Hamdani, (2006), Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Munfaat, Imron, (2003). “Membangun Keunggulan Produk”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. II, No. 3, 2003.
Parasuraman, A., Zethamal, Valarie A., Berry, Leonard, (2001), Delivering Quality Service
Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York.
Selnes, Fred. (1993). “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty”, European Journal of Marketing 27 (9), 19-35. Simmamora, Bilson, (2004), Panduan Riset Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Song, X.M and Perry, M.E. (1997), “The Determinants of Japanese New Product Succes”, Journal of Marketing Research, Vol. XXXIV Februari.
Spreng, Richard A. et al. (1996), “Information Processing. With Richard L. Divine, on 1994 Asia Pacific Association for Customer and Business Studies, G. Albaum et al., eds., 1993, 00. ….1996 AMA Summer Educators Conference”, Paper Published as an
Tjiptono, Fandy, (2007), Pemasaran Jasa, Edisi Ketiga, Penerbit Bayu Media Publishing, Malang.
Tjiptono, Fandy, (2011), Pemasaran Jasa, Edisi Ketujuh, Penerbit Bayu Media Publishing. Caruana, (2000). Service Loyalty: The Effect of Service 30. Quality and the Mediating Role
of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811-828
Zeithaml, Valery A. (1998), “The Behavioral Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing: Apr; 60: 2, pg. 31.
Zeithaml, Valery A. and Mary Jo Bitner, (2003), Services Marketing: Intergrating Customer
