SIDOARJ O
S K R I P S I
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyar atan Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh :
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DI GIANT SUN CITY
SIDOARJ O
S K R I P S I
Oleh :
RYAN SANDY VIERMANNA
0712010070 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DI GIANT SUN CITY
SIDOARJ O
Yang Diajukan :
RYAN SANDY VIERMANNA
0712010070 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal 5 Oktober 2012
Tim Penguji :
Pembimbing Ketua
Sugeng Pur wanto, SE, MM Dr . Dhani Ichsanuddin Nur , SE, MM Sekretaris
Sugeng Pur wanto, SE, MM Anggota
Dr s. Ec. Bowo Santoso, MM
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS DI GIANT SUN CITY SIDOARJO” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen UPN “Veteran” Jawa Timur
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Illahi. 6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, Juli 2012
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAKSI ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 8
1.3. Tujuan Penelitian ... 8
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu... 10
2.2. Landasan Teori ... 12
2.2.1. Pemasaran ... 12
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran ... 12
2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 13
2.2.1.3. Konsep Pemasaran ... 14
2.2.2.2. Indikator Loyalitas Pelanggan ... 16
2.2.3. Kepuasan Pelanggan ... 17
2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 17
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan ... 19
2.2.4. Kualitas Layanan... 20
2.2.4.1. Dimensi Kualitas Layanan ... 22
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 23
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 24
2.3. Kerangka Konseptual ... 26
2.4. Hipotesis ... 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 28
3.1.1. Definisi Operasional ... 28
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 30
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 31
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 32
3.3.1. Jenis Data ... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ... 40
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 40
4.1.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X) ... 42
4.1.2.1. Berwujud / Tangible (X1) ... 42
4.1.2.2. Keandalan / Realibility (X2) ... 43
4.1.2.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X3) ... 44
4.1.2.4. Jaminan / Assurance (X4) ... 45
4.1.2.5. Empati / Empathy (X5) ... 46
4.1.3. Kepuasan Pelanggan (Y) ... 47
4.1.4. Loyalitas Pelanggan (Z) ... 49
4.2. Analisis Data ... 50
4.2.1. Evaluasi Outlier ... 50
4.2.2. Model Pengukuran SEM ... 52
4.2.3. Uji Reliabilitas ... 55
4.2.4. Model Struktural SEM ... 56
4.2.5. Uji Kausalitas ... 57
4.3. Pembahasan ... 58
4.3.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Kualitas Layanan (X) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) ... 58
4.3.2. Pengujian Hipotesis Hubungan Kepuasan Pelanggan (Y) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) .. 60
DAF TAR TABEL
Tabel 1.1. Penjualan Di Giant Sun City Sidoarjo Periode Jan – Des
2011 ... 4 Tabel 1.2. Penjualan Di Giant Sun City Sidoarjo Periode Tahun 2010 -
2011 ... 5 Tabel 1.3. Jumlah Komplain Pelanggan Di Giant Sun City Sidoarjo
Periode Jan – Des 2011 ... 6 Tabel 1.4. Jumlah Komplain Pelanggan Di Giant Sun City Sidoarjo
Periode Tahun 2010 – 2011 ... 6 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 41 Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Melakukan
Belanja ... 42 Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible (X1) 43 Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Realibility
(X2) ... 44 Tabel 4.10. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas
DAF TAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 26
Gambar 4.1. Model Pengukuran (Base Model), Hubungan Kualitas Layanan (X), Kepuasan Pelanggan (Y), dan Loyalitas
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X), Kepuasan Pelanggan (Y), Dan Loyalitas Pelanggan (Z)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI GIANT SUN CITY SIDOARJ O
Oleh :
Ryan Sandy Vier manna
Abstr aksi
Berdasarkan data hasil penjualan di Giant Sun City Sidoarjo bahwa selama 4 tahun terakhir mulai 2008 – 2011 telah terjadi penurunan penjualan, dan telah terjadi kenaikan jumlah komplain pelanggan. Fenomena penurunan penjualan dan meningkatnya komplain pelanggan ini didukung dengan adanya data penjualan di Giant Sun City Sidoarjo periode Jan - Des 2011 yang cenderung mengalami penurunan, dan data komplain periode Jan - Des 2011 yang cenderung mengalami kenaikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo.
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada secara langsung pada pelanggan yang sedang berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo. Skala pengukuran yang digunakan adalah
likert dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-5. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria- kriteria tertentu. Pengambilan sampel didasari asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5-10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 21 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 105-210. Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 105 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM untuk melihat pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo.
Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo, serta Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo.
1.1. Latar Belakang Masalah
Perdagangan eceran pada pasar modern di Indonesia mengalami pertumbuhan dan persaingan pesat dengan masuknya perubahan besar seperti Alfa, Makro, Carrefour, dan Hypermarket – Hypermarket lainnya. Saat ini terdapat sekitar 62 perusahaan ritel dengan sekitar 2000 gerai di seluruh Indnesia (www.republika.co.id). Adanya berbagai macam bentuk toko modern ini mengakibatkan beragam harapan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan di toko – toko ini. Keberagaman harapan para pelanggan secara literatur dapat diterangkan dengan sembilan faktor yaitu harga, kelangkaan produk, keunikan, kenyamanan, dapat dipercaya, kualitas pelayanan, nilai uang, informasi yang dapat dipercaya, dan tempat yang tepat untuk berbelanja (Omar, 1999)
2
Dengan demikian berkembangnya usaha perdagangan eceran dalam skala kecil dan menengah, usaha perdagangan eceran modern dalam skala besar, maka pasar tradisional perlu diberdayakan agar dapat tumbuh dan berkembang serasi, saling memerlukan, saling memperkuat serta saling menguntungkan. Untuk membina pengembangan industri dan perdagangan dalam negeri serta kelancaran distribusi barang, perlu memberikan pedoman bagi penyelenggaraan pasar tradisional, pusat perbelanjaan dan toko modern, serta norma – norma keadilan, saling menguntungkan dan tanpa tekanan dalam hubungan antara pemasok barang dengan toko modern serta pengembangan kemitraan dengan usaha kecil, sehingga tercipta tertib persaingan dan keseimbangan kepentingan produsen, pemasok, toko modern dan pelanggan.
Maka dalam hal ini yang dimasud dengan toko modern yaitu toko dengan sistem pelayanan mandiri, menjual berbagai jenis barang secara eceran yang berbentuk minimarket, supermarket, department store, hipermarket ataupun grosir yang berbentuk perkulakan. Maka dalam rangka menciptakan pasar modern diperlukan hubungan kerjasama yang berkeadilan, serta saling menguntungkan
dan tanpa tekanan antara pemasok dengan toko modern.
Salah satu perusahaan pengecer besar di Sidoarjo dan sekaligus menjadi pusat pembelanjaan yang menarik pelanggan khususnya masyarakat sidoarjo adalah Giant Sun City Sidoarjo yang terletak di Jl. Pahlawan No. 4 Sidoarjo. Sebagaimana pusat pembelanjaan dan pasar swalayan yang lain, Giant Sun City selalu berusaha agar tetap diminati oleh pelanggan untuk melakukan repeat order
ditempatnya.
Giant Sun City Sidoarjo merupakan pasar swalayan yang melakukan bisnis eceran dengan berhubungan langsung dengan pelanggan akhir bertujuan untuk memenuhi kebutuhan total pelanggan, yaitu tempat belanja terpadu yang menjual barang-barang dari barang kebutuhan sehari-hari sampai dengan barang eksklusif serta menjual berbagai jenis barang dengan volume transaksi besar. Barang-barang tersebut beraneka ragam, dari barang kebutuhan dapur, perabot rumah tangga, perabot kamar tidur, perabot kamar mandi, kosmetik, aksesoris lain, pakaian, sepatu, tas dan sampai pada barang elektronik.
Keberadaan Giant Sun City Sidoarjo merupakan tuntutan masyarakat perkotaan Sidoarjo yang cenderung membutuhkan tempat perbelanjaan dengan
produk yang berkualitas dengan jenis produk bervariasi. Pelayanan yang baik merupakan ekspektasi dari semua pelanggan yang melakukan belanja di Giant Sun City Sidoarjo.
4
(berada pada pusat kota), harga yang diberikan pun kompetitif, sangat bersaing dan tidak kalah pentingnya yaitu pilihan produknya ilihan produknya ang juga begitu banyak. Di dalam Giant Sun City Sidoarjo kita bisa mendapatkan mulai dari keperluan dapur hingga furniture, kebutuhan rumah tangga hingga perlengkapan kantor, dan produk fashion ataupun barang – barang elektronik. Waktu operasinya yang panjang hingga pukul 21.00, bahkan sesekali menjelang lebarana atau tahun baru, Giant Sun City Sidoarjo buka hingga 24 jam. Anda pelanggan tidak perlu kuatir apabila mencari kebutuhan produk di malam hari. Giant Sun City Sidoarjo yang merupakan tempat berbelanja yang sangat diminati oleh pelanggan di era modern ini, harus memiliki karakteristik tetrentu yang membedakan dengan supermarket lain sehingga pelanggan tertarik untuk mengunjunginya dan melakukan melakukan belanja.
Tabel berikut ini akan disajikan data hasil penjualan di Giant Sun City Sidoarjo dalam 12 bulan terakhir, mulai Jan – Des 2011, sebagai berikut:
Tabel 1.1
Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 12 bulan terakhir, mulai Jan – Des 2011 telah terjadi ketidakstabilan pada penjualan di Giant Sun City Sidoarjo. (Sumber: Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2011).
Tabel 1.2
Penjualan Di Giant Sun City Sidoarjo Periode Tahun 2008 - 2011
Periode Jumlah (Rupiah) Prosentase (%) Sumber : Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2011
Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa selama 4 tahun terakhir, mulai tahun 2008 - 2011 telah terjadi penurunan penjualan di Giant Sun City
Sidoarjo. (Sumber: Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2011).
6
Tabel 1.3
Jumlah Komplain Pelanggan Di Giant Sun City Sidoarjo Periode Jan – Des 2011
Periode Jumlah (Orang) Komplain Jan 2011 pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo. (Sumber: Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2011).
Tabel 1.4
Jumlah Komplain Pelanggan Di Giant Sun City Sidoarjo Periode Tahun 2008 – 2011
Periode Jumlah (Orang) Prosentase (%) Sumber : Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2011
Terjadinya ketidakstabilan pada penjualan dan kecenderungan kenaikan pada jumlah komplain pelanggan merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari penyebabnya. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya adalah pemberian pelayanan kepada pelanggan yang kurang bagus sehingga tidak dapat memenuhi harapan pelanggan.
Berdasarkan tabel 1.1, tabel 1.2 dan tabel 1.3 dapat diketahui bahwa fenomena yang terjadi pada Giant Sun City Sidoarjo adalah berkaitan dengan penurunan hasil penjualan dan meningkatnya jumlah komplain pelanggan di dalam 8 bulan terakhir dan dalam 2 tahun terakhir. Untuk selanjutnya pihak Giant Sun City Sidoarjo diharapkan dapat lebih meningkatkan kualitas layanan sehingga nantinya kepuasan pelanggan semakin terpenuhi dan secara otomatis jumlah komplain pelanggan akan semakin mengalami penurunan, dan dampaknya akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap Giant Sun City Sidoarjo.
Hal ini sesuai dengan teori yang dinyatakan oleh Kotler (2000) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk
8
Oleh karena itu, peneliti bermaksud melakukan penelitian berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Ter hadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Ter hadap Loyalitas Pelanggan Di Gia nt Sun City Sidoar jo”
1.2. Per umusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo ?
2. Apakah kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
di Giant Sun City Sidoarjo.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo.
1.4. Manfaat Penelitian.
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik di bidang pemasaran khususnya mengenai teoritik tentang kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan
3. Bagi Universitas
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh:
1. Hatane Samuel, 2006, dengan judul “Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya)”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko modern dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di Hypermarket Carrefour di Surabaya. Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan judgement sampling, yaitu peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan dengan maksud penelitian, kriteria tersebut antara lain:
langsung dan positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan toko modern. 3) bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. 4) kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel intervening positif antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko modern.
2. Edwin Japarianto (2007: 34) dalam Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No. 1, Maret 2007, dengan judul Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian tersebut adalah pengaruh kualitas layanan melalui program pemasaran relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit Surabaya. Pada penelitian ini yang dipakai adalah penelitian konklusif eksperimental atau causal research yang merupakan bentuk riset konklusif yang bertujuan untuk memperoleh pengujian yang tepat dalam menarik kesimpulan hubungan sebab akibat antar variabel. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Majapahit Surabaya yang dalam jangka
12
2.2. Landasan Teor i 2.2.1. Pemasar an
2.2.1.1. Penger tian Pemasar an
Pemasaran atau marketing, menurut Kotler (2000: 9) yaitu adalah “is societal process by which individuals and groups obtain what they need and want
throught creating, offering, and freely exchanging products and services of values
with others”. Pemasaran yaitu suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Laksana (2008: 4) mendefinisikan pemasaran yaitu segala kegiatan yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Pasar atau market menurut Kotler (2000: 9) yaitu: “a collection of buyers and seller who transact over a particular product or product class”. Pasar adalah sekumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi sebuah produk atau
kelompok produk tertentu (pasar perumahan atau bahan makanan)
2.2.1.2. Penger tian Manajemen Pemasar an
Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatan-kegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli dalam pemasaran.
Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (2002: 13) adalah bahwa manajemen pemasaran sebagai analsis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi. Jadi manajemen pemasaran termasuk olah permintaan yang akhirnya termasuk menata-olah hubungan demi pelanggan.
Manajemen pemasaran menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Swasta dan Handoko (2000: 4) adalah manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan
14
2.2.1.3. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara yang lebih efektif dan lebih efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut Peter dan Olson (2001: 3) menyatakan bahwa perusahaan harus memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk serta pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan konsumen.
Kotler dan Amstrong (2002: 17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing.
Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001: 6) adalah alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan kebutuhan konsumen da keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal
tersebut tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan konsumen untuk membeli suatu produk, bahkan apa yang konsumen pikirkan itulah yang mereka beli-nilai yang mereka persepsikan-definisi suatu bisnis.
1. Fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing 2. Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya
produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.
3. Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen secara hukum dan bertanggung jawab.
2.2.1.4. Tujuan Pemasar an
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut
Kotler dan Armstrong (2002: 17): 1. Memaksimalkan konsumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
2. Memaksimalkan kepuasan konsumen
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk memaksimalkan kepuasan konsumen, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
16
2.2.2. Loyalitas Pelanggan
2.2.2.1. Penger tian Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa loyalitas (loyalty) merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disuka di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Kotler (2000) dalam Japarianto (2007: 36) menyatakan “the long term success of the a particular brand is not based on the number of consumer who
purchase it only once, but on the number who become repeat purchase” dapat diartikan bahwa bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Dari pendapat tersebut dapat dairtikan bahwa loyalitas pelanggan
(costumer loyalty) merupakan sikap terhadap suatu produk atau merek yang ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap produk atau merek tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek
tertentu secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas terhadap produk atau merek tersebut.
2.2.2.2. Indikator Loyalitas Pelanggan
1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi
2. Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang telah dikonsumsi kepada orang lain
3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
2.2.3.1. Penger tian Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 194) bahwa Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa dipastikan bahwa semua buku teks laris di bidang strategi bisnis, pemasaran, dan perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis pun berlomba mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui slogan-slogan seperti “Pelanggan adalah Raja”, “Kepuasan Anda Adalah Tujuan Kami”, “We Care For Customer” dan sejenisnya. Berkembangnya riset kepuasan
pelanggan dan penganugerahan award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih skor tertinggi indeks kepuasan pelanggan nasional (national customer satisfaction indeks) juga berkontribusi pada peningkatan kepedulian produsen dan konsumen terhadap pentingnya kepuasan pelanggan.
18
memenuhi harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 195) bahwa kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan
“facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Richard L Oliver (1997) dalam bukunya berjudul “satisfaction: A Behavioral Perspective On The Customer” menyatakan semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya kelihatannya tak seorang pun tahu.
Gasperz (1997) dalam Laksana (2008: 10) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi.
Kotler (1995) dalam Laksana (2008: 9) menyatakan bahwa “customer satisfaction is the outcomes felt by buyers who experiented a company
performance that has fulfilled expectations” maksudnya adalah menyangkut komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan.
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Hanan dan Karp (1989) dalam Samuel (2006: 57) menyatakan bahwa didalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu mengacu pada atribut- atribut pembentuk kepuasan yang dikenal dengan The Big Eight,
yang terdiri dari:
1. Value to price relationship, merupakan harga produk 2. Product quality, merupakan kualitas produk
20
6. Response to and remedy of problem, merupakan respon dan solusi terhadap masalah
7. Sales experience, merupakan pengalaman penjualan yang dimiliki perusahaan.
8. Convenience of acquisition, merupakan kemudahan mendapatkan pengetahuan tentang produk
2.2.4. Kualitas Pelayanan
Menurut lovelock (1988: 229) dalam Laksana (2008: 86), definisi dari kualitas adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the control of variability in achieving that excellent in meeting the customer
requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibinan hubungan yang erta antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh Kotler (2000: 56) dalam Laksana (2008: 88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
or implied needs”, maksud dari definisi adalah kualitas merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.
Menurut Zeithmal et. al (1990: 19) dalam Laksana (2008: 88), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “the extent of disperancy between customer expectations on desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat kenyataan yang diterima.
Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Pelayanan (service) menurut kotler (1995: 578) dalam Laksana (2008: 85)
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak atau pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
22
dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu melekat pada produk utamanya.
2.2.4.1. Dimensi Kualitas Pelayanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
Kualitas layanan (service quality) merupakan salah satu faktor dari harapan pelanggan, mempunyai beberapa elemen. Menurut Gilbert (2002) dalam (Samuel, 2006: 55) elemen dari ekspektasi pelanggan dapat dikelompokkan
sebagai berikut :
1. Bukti fisik (tangible) adalah segala sesuatu yang berwujud dan mendukung operasional suatu layanan jasa, seperti: fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan atau perlengkapan yang digunakan, bentuk fisik lain dan berbagai fasilitas yang lain
Seperti: keakuratan dalam memberi harga, menjaga catatan keakuratan yang sudah tercapai, dan tepat waktu
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan pengelola atau pelayan jasa untuk membantu pelanggan, termasuk tanggapan akan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti: menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan pelayanan dengan cepat, dan memberikan bon pembelian pada pelanggan. 4. Jaminan (assurance) adalah jaminan pengetahuan pengelola atau pelayan
mengenai jasa layanan yang diberikan dan kemampuan untuk menciptakan kepercayaan pada pelanggan, seperti pengetahuan contact personel, mendengarkan kebutuhan pelanggan dan menjelaskan produk atau jasa yang bisa memenuhi kebutuhan pelanggan, memperkuat reputasi dari badan usaha, mampu menjaga kerahasiaan data finansial dan sistem keamanan.
5. Empati (emphaty) adalah adalah sikap peduli, perhatian, pengertian dari pengelola atau pelayan jasa akan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti: mengenali pelanggan lama atau pelanggan setia, mempelajari kebutuhan spesifik pelanggan dan mengantisipasinya, dan menyediakan layanan secara
individual.
2.2.5. Penga r uh Kualitas Pelayanan Ter hadap Kepuasan Pelanggan
24
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar supaya diperoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan.
Sedangkan menurut Laksana (2008: 96) bahwa dengan demikian kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan agar selalu dipuaskan.
Menurut Kurz and Clow (1998: 382) dalam Laksana (2008: 96) menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dijelaskan sebagai berikut: “if the service perform at the level that is expected or predicted, the satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan
kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan maka akan puas.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Nyoman (2009) menunjukkan bahwa variabel dimensi kualitas layanan (service quality) yaitu
2.2.6. Pengar uh Kepuasan Pelanggan Ter hadap Loyalitas Pelanggan Menurut Tjiptono (2002: 126), kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan, bila loyalitas pelanggan terbentuk maka profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan terjamin.
Menurut Kotler dan Amstrong (2000: 188), kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan yang merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama. Pelanggan yang amat bergembira menciptakan keterkaitan emosional untuk produk dan jasa, bukan hanya pilihan rasional dan ini menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi.
26
2.3. Ker angka Konseptual
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang permasalahan, perumusan masalah dan tujuan penelitian, maka dalam penelitian diajukan hipotesis sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Var iabel 3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas pelayanan (X) adalah salah satu bentuk yang diinginkan atau diharapkan pelanggan untuk “ada” di suatu empat pembelanjaan, terutama saat
sedang berbelanja. Kualitas pelayanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi (Gilbert, 2002 dalam Samuel, 2006) antara lain :
a. Tangible (X1) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
X1.1 Kondisi gedung (bangunan) yang bagus X1.2 Lay out (tata letak) produk yang rapi
b. Reliability (X2) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan layanan yang dapat diandalkan dan akurat. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
X2.1 Karyawan memberikan layanan kepada pelanggan dengan baik X2.2 Karyawan memberikan informasi harga dengan jelas
X3.1 Karyawan tanggap pada permintaan pelanggan
X3.2 Karyawan bersedia membantu menangani keluhan pelanggan d. Assurance (X4) adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada
kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
X4.1 Perasaan aman dan nyaman waktu berbelanja
X4.2 Pemberian ganti rugi terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan
e. Emphaty (X5) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
X5.1 Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan pelanggan
X5.2 Karyawan cukup perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan
2. Kepuasan pelanggan (Y) adalah perasaan senang atau kecewa, suka atau tidak suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan. Indikator yang digunakan pengukuran (Samuel, 2006: 57) adalah :
Y1 Value to price relationship, merupakan harga produk Y2 Product quality, merupakan kualitas produk
30
Y6 Response to and remedy of problem, merupakan respon dan solusi terhadap masalah
Y7 Sales experience, merupakan pengalaman penjualan yang dimiliki perusahaan.
Y8 Convenience of acquisition, merupakan kemudahan mendapatkan pengetahuan tentang produk
3. Loyalitas Pelanggan (Z) adalah suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran (Japarianto, 2007) adalah :
Z1 Mengatakan hal positif adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi
Z2 Rekomendasi adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang telah dikonsumsi kepada orang lain
Z3 Pembelian menerus adalah melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
3.1.2. Pengukuran Var iabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik pengukuran menggunakan skala likert. Analisis ini dilakukan dengan meminta
rentang dua sisi. Digunakan jenjang 5 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :
1 5
Sangat tidak setuju Sangat setuju
Tanggapan atau pendapat konsumen dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 5 pada kotak yang tersedia di sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 5 nilai tertinggi. Jawaban dengan nilai antara 1-3 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 4-5 berarti cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.
3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono,
2008: 80).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Giant Sun City Sidoarjo.
b. Sampel
32
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria- kriteria tertentu. Adapun kriterianya: respoden berusia minimal 17 tahun dan respoden belanja lebih dari sekali. (Sugiyono, 2008:85).
Jumlah sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi (Augusty, 2002:48). Pada penelitian ini ada 21 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 105 - 210. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar (5 x 21) = 105 responden. Hal ini dilakukan agar dapat memenuhi persyaratan jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh alat analisis kuantitatif yang ditetapkan
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. J enis Data
Jenis data yang akan digunakan dalam penelitian adalah : 1. Data primer
Data primer merupakan sumber data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli atau tanpa media perantara. Jenis data yang diperoleh dengan memberikan kuisioner secara langsung pada pelanggan yang sedang berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo pada tanggal 12- 18 Juni 2012
2. Data sekunder
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari hasil pengisian kuesioner pada pada pelanggan yang sedang berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
3.3.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :
a. Observasi yaitu cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan pencatatan seperlunya. b. Kuesioner yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan
pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.
c. Interview yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.
3.4. Teknik Analisis Data
34
parametrik, misalnya variabel yang diobservasi harus memiliki multivariate normal distribution yang dapat terpenuhi jika ukuran sampel yang digunakan besar (antara 200-800). Dengan ukuran sampel yang kecil akan memberikan hasil parameter dan model statistik yang tidak baik (Ghozali, 2008)
PLS tidak membutuhkan banyak asumsi. Data tidak harus berdistribusi normal multivariate dan jumlah sampel tidak harus besar (Ghozali merekomendasikan antara 30 – 100). Karena jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini kecil (<100) maka digunakan PLS sebagai alat analisisnya. Untuk melakukan pengujian dengan SEM berbasis komponen atau PLS, digunakan dengan bantuan SmartPLS. PLS mengenal dua macam komponen dalam model kausal yaitu model pengukuran (measurement models) dan model struktural (structural model).
Model struktural (structural model) terdiri dari konstruk- konstruk laten yang tidak dapat diobservasi, sedangkan model pengukuran terdiri dari indikator- indikator yang dapat diobservasi. Pada pengujian ini juga dilakukan estimasi koefisien- koefisien jalur yang mengidentifikasi kekuatan dari hubungan antara
variabel independent dengan variabel dependent. Model pengukuran
digunakan untuk mengkonfirmasi teori, PLS juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antar variabel laten. Oleh karea itu lebih menitikberatkan pada data dan dengan prosedur estimasi yang terbatas, maka mengspesifikasi model tidak begitu berpengaruh terhadap estimasi parameter.
Analisis data menggunakan PLS terdiri dari dua sub model (Ghozali (2008; 22-23) yaitu:
1. A Structural Model atau juga disebut inner-model menjelaskan hubungan antara variabel laten yang satu dengan yang lainnya dalam konstruksi. Model struktural menggambarkan hubungan antar variabel laten berdasarkan pada
substantive theory. Perancangan model struktural hubungan antar variabel laten didasarkan pada rumusan masalah atau hipotesa penelitian. Pada penelitian ini model struktural terkait dengan hubungan antara kualitas layanan (X), kepuasan pelanggan (Y) dan loyalitas pelanggan(Z)
2. A Measurement Model atau juga disebut outer-model menjelaskan hubungan antara konstruksi laten dengan indikator- indikator manifes yang dimilikinya.
Outer- model atau model pengukuran mendefinisikan bagaimana setiap blok
36
38
a. Penggunaan PLS tidak mengharuskan jumlah sampel besar, karena ada keterbatasan jumlah sampel yang akan didapatkan sebagai responden pada penelitian maka pendekatan model PLS lebih bisa diterapkan
b. Pada penelitian ini akan mengembangkan model untuk tujuan prediksi
c. Pada PLS tidak mengasumsikan data berdistribusi tertentu, data berupa nominal, ordinal, interval dan rasio
3.5. Uji Validitas Dan Reliabilitas
Hasil pengumpulan data yang didapat dari kuesioner harus diujikan validitas dan reliabilitasnya. Hasil penelitian dikatakan valid, bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Menurut Sugiyono (2008, 348) instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Pada PLS evaluasi validitas model pengukuran atau outer-model yang menggunakan indikator refleksif dievaluasi dengan convergent dan diskriminan
validity.
Sedangkan outer-model dengan formatif indikator dievaluasi berdasarkan pada substantive contentnya yaitu dengan membandingkan besarnya relatif weight dan melihat signifikansi dari ukuran weight tersebut berdasarkan pada Chin dalam (Ghozali, 2008, 24).
score yang dihitung dengan PLS. ukuran refleksif individual dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih dari 0,07 dengan konstruk yang ingin diukur. Namun demikian menurut Chin (Ghozali, 2008, 24) untuk penelitian tahap awal dari pengembangan skala pengukuran nilai loading 0,05 sampai 0,6 dianggap cukup.
Sedangkan discriminant validity dinilai berdasarkan crossloading, jika korelasi konstruk dengan item pengukuran lebih besar daripada ukuran konstruk lainnya, maka hal ini menunjukkan bahwa konstruk laten memprediksi ukuran pada blok. Mereka lebih baik daripada blok lainnya. Bisa juga dinilai dengan
Square Root Of Average Extracted (AVE), jika nilai akar kuadrat AVE setiap konstruk lebih besar daripada nilai korelasi antar konstruk dengan konstruk lainnya dalam model maka dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang baik. (Fornell dan lacker dalam Ghozali, 2008, 25)
Hasil penelitian dikatakan reliabel bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda, artinya instrumen yang memiliki reliabilitas adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama juga (Sugiyono, 2008, 348). Selain itu juga
40
4.1. Deskr ipsi Hasil Penelitian
4.1.1. Deskr ipsi Kar akter istik Responden
Tanggapan responden tentang kualitas layanan (X), kepuasan pelanggan (Y) dan loyalitas pelanggan (Z) di Giant Sun City Sidoarjo, dimana kuisioner disebarkan pada 105 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 5 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 5 menunjukkan nilai tertinggi.
Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin, usia responden dan frekuensi belanja di Giant Sun City Sidoarjo. Berikut karakteristik responden yang disajikan dalam tabel frekuensi berikut :
1. Ber dasarkan J enis Kelamin
Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase
41
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa responden pria sebanyak 47 orang (44.76 %) dan responden wanita sebanyak 58 orang (55.24 %).
2. Ber dasar kan Usia
Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase
(%)
1 17-30 tahun 26 24,76
2 31-45 tahun 47 44,76
3 ≥ 45 tahun 32 30,48
Total 105 100,00
Sumber: Data diolah
Dari tabel tersebut diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 26 orang (24,76 %), usia 31-45 tahun sebanyak 47 orang (44,76 %), dan usia 45 tahun lebih sebanyak 32 orang (30,48 %).
3. Ber dasar kan Fr ekuensi Melakukan Belanja
Tabel 4.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Melakukan Belanja
No Usia Jumlah Prosentase
(%)
1 Pernah 105 100,00
2 Tidak Pernah 0 0,00
Total 105 100,00
Sumber: Data diolah
Dari tabel tersebut diketahui bahwa semua responden pernah melakukan belanja di Giant Sun City Sidoarjo.
4.1.2. Deskr ipsi Kualitas Layanan (X)
Kualitas layanan (X) salah satu bentuk yang diinginkan atau diharapkan pelanggan untuk “ada” di suatu tempat pembelanjaan, terutama saat sedang berbelanja. Kualitas pelayanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi (Gilbert, 2002 dalam Samuel, 2006) antara lain : Berwujud (X1), Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5).
Penjelasan masing- masing dimensi pembentuk kualitas layanan (X) adalah sebagai berikut :
4.1.2.1. Ber wujud / Tangible (X1)
43
Tabel 4.4.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Tangible (X1)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5
1 Kondisi gedung (bangunan) Giant
Sun City Sidoarjo bagus 0 0 67 28 10 3.46 2 Lay out (tata letak) produk di Giant
Sun City Sidoarjo rapi 0 0 59 31 15 3.58
Mean Skor Keseluruhan 3,52
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel tersebut, diketahui bahwa pernyataan “Lay out (tata letak) produk di Giant Sun City Sidoarjo rapi” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,58, yang berarti responden setuju bahwa lay out (tata letak) produk yang dijual di Giant Sun City Sidoarjo cukup rapi. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel tangible (X1) sebesar 3,52, yang berarti responden setuju bahwa penampilan fisik dari Giant Sun City Sidoarjo yang meliputi kondisi bangunan dan lay out (tata letak) produk pada saat ini cukup bagus.
4.1.2.2. Keandalan / Realibility (X2)
Realibility (X2) yaitu kemampuan karyawan untuk memberikan layanan yang dapat diandalkan dan akurat. Hasil tanggapan responden terhadap realibility
Tabel 4.5.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Realibility (X2)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5
1
Karyawan Giant Sun City Sidoarjo memberikan layanan kepada pelanggan dengan baik
0 0 32 41 32 4.00
2
Karyawan Giant Sun City Sidoarjo mampu memberikan informasi harga dengan jelas
0 0 33 48 24 3.91
Mean Skor Keseluruhan 3,96
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel tersebut, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan Giant Sun City Sidoarjo memberikan layanan kepada pelanggan dengan baik” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,00, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Giant Sun City Sidoarjo telah memberikan layanan kepada pelanggan dengan baik. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel realibility (X2) sebesar 3,96, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Giant Sun City Sidoarjo memiliki kemampuan untuk memberikan layanan dengan baik dan mampu memberikan informasi harga dengan jelas kepada pelanggan.
4.1.2.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X3)
45
Tabel 4.6.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Responsiveness (X3)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5
1 Karyawan Giant Sun City Sidoarjo
tanggap pada permintaan pelanggan 0 0 47 35 23 3.77
2
Karyawan Giant Sun City Sidoarjo bersedia membantu menangani keluhan pelanggan
0 0 35 42 28 3.93
Mean Skor Keseluruhan 3,85
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel tersebut, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan Giant Sun City Sidoarjo bersedia membantu menangani keluhan pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,93, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Giant Sun City Sidoarjo bersedia membantu menangani keluhan pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel responsiveness (X3) sebesar 3,85, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Giant Sun City Sidoarjo cukup tanggap pada permintaan pelanggan dan bersedia membantu menangani keluhan pelanggan.
4.1.2.4. J aminan / Assurance (X4)
Tabel 4.7.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Assurance (X4)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5
1
Perasaan aman dan nyaman waktu berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
0 0 66 35 4 3.41
2
Pemberian ganti rugi oleh pihak Giant Sun City Sidoarjo terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan
0 0 42 38 25 3.84
Mean Skor Keseluruhan 3,62
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel tersebut, diketahui bahwa pernyataan “Pemberian ganti rugi oleh pihak Giant Sun City Sidoarjo terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,84, yang berarti responden setuju bahwa pihak Giant Sun City Sidoarjo selalu memberikan ganti rugi terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel assurance
(X4) sebesar 3,62, yang berarti responden setuju bahwa pihak Giant Sun City Sidoarjo mampu memberikan rasa aman dan nyaman waktu berbelanja, dan memberikan ganti terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan.
47
Tabel 4.8.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Empathy (X5)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5
1
Pelayanan yang diberikan oleh karyawan Giant Sun City Sidoarjo tanpa membedakan pelanggan
0 0 66 31 8 3.45
2
Karyawan Giant Sun City Sidoarjo cukup perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan
0 0 44 36 25 3.82
Mean Skor Keseluruhan 3,63
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel tersebut, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan Giant Sun City Sidoarjo cukup perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,82, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Giant Sun City Sidoarjo cukup perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel empathy (X5) sebesar 3,63, yang berarti responden setuju bahwa Pihak Giant Sun City Sidoarjo mampu memberikan pelayanan kepada pelanggan tanpa membedakan, serta karyawan Giant Sun City Sidoarjo yang perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan.
4.1.3. Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 4.9.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5
1
Harga produk yang dijual di Giant Sun City Sidoarjo tidak mahal dan terjangkau
0 0 31 45 29 3.98
2 Kualitas produk yang dijual di Giant
Sun City Sidoarjo cukup baik 0 0 48 35 22 3.75 3 Konsumen merasakan manfaat
belanja di Giant Sun City Sidoarjo 0 0 54 42 9 3.57
4
Produk yang dijual di Giant Sun City Sidoarjo merupakan produk- produk yang masih jauh dari
expired
0 0 53 36 16 3.65
5
Pihak Giant Sun City Sidoarjo mengganti produk yang cacat akibat kesalahan karyawan
0 0 46 38 21 3.76
6
Karyawan Giant Sun City Sidoarjo memberikan respon yang baik dan solusi terhadap masalah yang dihadapi pelanggan
0 0 43 30 32 3.90
7 Giant memiliki pengalaman
penjualan yang baik 0 0 35 38 32 3.97
8
Pelangganmudah mendapatkan informasi tentang produk- produk yang dijual di Giant Sun City Sidoarjo
0 0 33 34 38 4.05
Mean Skor Keseluruhan 3,83
Sumber: Data diolah
49
keseluruhan rata- rata tanggapan responden terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 3,83, yang berarti responden setuju bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh di Giant Sun City Sidoarjo.
4.1.4. Loyalitas Pelanggan (Z)
Loyalitas pelanggan (Z) adalah suatu keadaan dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang. Hasil tanggapan responden terhadap loyalitas pelanggan (Z) dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.10.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan (Z)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5
1
Pelanggan akan mengatakan hal-hal positif tentang Giant Sun City Sidoarjo
0 0 32 38 35 4.03
2
Pelanggan akan merekomendasikan Giant Sun City Sidoarjo kepada orang lain
0 0 41 31 33 3.92
3
Pelanggan akan melakukan pembelian lagi Giant Sun City Sidoarjo pada waktu yang akan datang
0 0 41 41 23 3.83
Mean Skor Keseluruhan 3,93
Berdasarkan tabel tersebut, diketahui bahwa pernyataan “Pelanggan akan mengatakan hal-hal positif tentang Giant Sun City Sidoarjo” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,03, yang berarti responden setuju bahwa pelanggan akan mengatakan hal-hal positif tentang Giant Sun City Sidoarjo. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel loyalitas pelanggan (Z) sebesar 3,93, yang berarti responden setuju bahwa sebagian besar pelanggan loyal dan akan melakukan pembelian lagi di Giant Sun City Sidoarjo.
4.2. Analisis Data 4.2.1. Evaluasi Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau
mutivariate.
Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat
51
Uji terhadap outliers multivariate dilakukan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak mahalanobis dievaluasi menggunakan χ² (chi kuadrat), derajat bebas sebesar jumlah variabel dalam penelitian ini. Hasil uji
outliers tampak pada tabel berikut:
Tabel 4.11.
Residuals Statistics
Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 12.2716 92.2702 53.0000 16.42927 105
Std. Predicted Value -2.479 2.390 .000 1.000 105
Standard Error of Predicted Value
8.615 21.982 12.867 2.671 105
Adjusted Predicted Value 3.3414 96.6989 53.5296 17.40894 105
Residual -50.29972 74.24864 .00000 25.64331 105
Std. Residual -1.752 2.587 .000 .893 105
Stud. Residual -2.089 2.982 -.007 1.000 105
Deleted Residual -71.48419 98.65856 -.52964 32.35690 105
Stud. Deleted Residual -2.133 3.136 -.006 1.011 105
Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu
dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel
yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi
46,797. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 60,000 yang lebih besar dari
dari χ2 tabel 46,797 tersebut. sehingga terjadi multivariate outliers, terdapat 9 case
data terkena outliers dan harus dieliminasi, sehingga N tinggal 105 – 9 = 96
4.2.2. Model Pengukur an SEM
Hasil estimasi dan fit model pengukuran to SEM terlihat pada gambar dan tabel Goodness of Fit di bawah ini
Gambar 4.1
Model Pengukuran (Base Model)
Hubungan Kualitas Layanan (X), Kepuasan Pelanggan (Y) dan Loyalitas Pelanggan (Z)
53
Berdasarkan pada tabel outer loading di atas, semua indikator-indikator penelitian telah memenuhi convergen validity karena meliliki nilai loading factor di atas 0,5 dan signifikan (t statistik lebih besar dari 1,96), kecuali pada indikator
layanan1, layanan3, layanan5, puas1, puas2, puas3, puas4, puas5 dan loyal3 memiliki loading kurang dari 0,50 dan tidak signifikan (kurang dari 1,96 pada Z tingkat signifikansi 5%) sehingga indikator- indikator tersebut tidak memenuhi
Tabel 4.13
55
Tabel 4.14
Average Variance Extracted (AVE)
[CSV-Version ]
Variabel Average Variance Extracted (AVE)
Kualitas Layanan (X)
Kepuasan Pelanggan (Y) 0,157
Loyalitas Pelanggan (Z) 0,415
Sumber : Lampiran 3
Nilai discriminant validity dapat dilihat dari nilai Avarage variance extracted (AVE) untuk setiap konstruk (variabel). Dipersyaratkan model yang baik apabila nilai AVE masing-masing konstruk (variabel) lebih besar dari 0,5. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai AVE untuk konstruk (variabel) kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan memiliki nilai kurang dari 0,5, sehingga variabel tersebut belum memenuhi discriminant validity.
4.2.3. Uji Reliabilitas
Reliabilitas konstruk (variabel) yang diukur dengan nilai composite reliability. Konstruk (variabel) reliabel jika nilai composite reliability > 0,70, dan
Tabel 4.15
Composite Reliability
Variabel Composite Reliability
Kualitas Layanan (X)
Kepuasan Pelanggan (Y) 0,296
Loyalitas Pelanggan (Z) 0,655
Sumber : Lampiran 3
Reliabilitas konstruk (variabel) yang diukur dengan nilai composite reliability, konstruk (variabel) reliabel jika nilai composite reliability di atas 0,70. Hasil pengujian menunjukkan bahwa konstruk (variabel) loyalitas pelanggan memiliki nilai composite reliability lebih besar dari 0,7. Sehingga variabel tersebut Reliabel. Sedangkan kepuasan pelanggan memiliki nilai composite reliability lebih kecil dari 0,7, sehingga variabel tersebut tidak Reliabel.
4.2.4. Model Str uktural SEM
Pengujian terhadap model struktural dilakukan negan melihat nilai
R-Square yang merupakan uji Goodness of Fit. Berikut ini akan ditampilkan nilai
R-Square masing- masing variabel :
Tabel 4.16
R-Square
[CSV-Version]
Variabel R-Square
57
Berdasarkan pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa model pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan memberikan nilai Q2 = 1 – (1 – 0,497) (1 – 0,775) = 0,8868. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa model baik, yaitu mampu menjelaskan fenomena loyalitas pelanggan sebesar 88,68 %. Sedangkan sisanya (11,32 %) dijelaskan oleh variabel lain yang belum masuk ke dalam model dan error, artinya bahwa variabilitas loyalitas pelanggan yang dapat dijelaskan oleh variabilitas kepuasan pelanggan dan kualitas layanan sebesar 88,68 %, sedangkan 11,32 % dijelaskan oleh variabel selain kedua variabel tersebut
4.2.5. Uji Kausalitas
Besaran nilai T-Statistic (t-hitung) masing- masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini :
Tabel 4.17
Kualitas Layanan ---> Kepuasan
Pelanggan 0,705 0,747 0,16 4,399
Kepuasan Pelanggan ---> Loyalitas
Pelanggan 0,881 0,835 0,157 5,621
Dilihat dari nilai T-Statistic dari masing- masing faktor, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :
1. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo, dapat diterima dengan tingkat signifikansi 4,399 lebih besar dari 1,96 (batas signifikansi Z α = 5%) : Signifikan (positif)
2. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo, dapat diterima dengan tingkat signifikansi 5,621 lebih besar dari 1,96 (batas signifikansi Z α = 5%), Signifikan (Positif)
4.3. Pembaha san
4.3.1. Pengujian Hipotesis Pengar uh Kualitas Layanan (X) Ter hadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan tabel 4.17 dapat diketahui bahwa kualitas layanan (X) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y). Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa ”Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo”, dapat diterima.
Hal ini dapat diartikan bahwa jika kualitas layanan pada Giant Sun City Sidoarjo (yang meliputi: Kondisi gedung (bangunan) Giant Sun City Sidoarjo,
