BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kualitas Pelayanan Keperawatan 2.1.1. Pengertian Kualitas
Definisi kualitas berdasarkan sudut pandang para pakar kualitas tingkat internasional, yaitu mengacu pada pendapat Deming, Crosby, Juran dan Davis, dalam Yamit ( 2005) yaitu:
1. Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.
3. Juran mendefinisikan kualitas merupakan perwujudan atau gambaran hasil yang memenuhi kebutuhan dari pelanggan sehingga dapat memberikan kepuasan.
4. Davis mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Gaspersz (2002) mendefinisikan kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan. Kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan. Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada hasil, karena konsumen umumnya tidak terlibat secara langsung dalam prosesnya. Untuk itu diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat memberikan jaminan kepada pihak konsumen bahwa produk tersebut dihasilkan oleh proses yang berkualitas.
Kualitas adalah sebagai hasil dari penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diharapkan dengan persepsi kinerja nyata dari layanan (Parasuraman, 1988).
Dalam istilah lain dapat dikemukakan bahwa kualitas adalah perpaduan sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pemakai atau pelanggan (Bustami, 2011).
2.1.2 Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Kotler juga mengatakan bahwa pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri, perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. 2.1.3. Pengertian Keperawatan dan Pelayanan Keperawatan
Perawat adalah seseorang yang mempunyai profesi berdasarkan pengetahuan ilmiah, ketrampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa tanggung jawab dan pengabdian (Wiedenback, 1957 dalam Aditama, 2002).
Keperawatan sebagai pelayanan kepada individu, keluarga dan masyarakat yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan yang membentuk sikap dan kemampuan intelektual serta keterampilan teknik dari individu untuk menolong manusia, baik sakit maupun sehat agar mampu mengatasi kebutuhan kesehatan (Abdellah, 1960 dalam Kusnanto, 2004).
Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio-psiko-sosial-spiritual yang komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan (Lokakarya Nasional PPNI, 1983 dalam Kusnanto, 2004).
Pelayanan keperawatan (nursing service) adalah upaya untuk membantu individu baik sakit maupun sehat, dari lahir sampai meninggal dalam bentuk peningkatan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki (pasien) sehingga individu tersebut secara optimal melakukan kegiatan sehari-hari secara mandiri. (Handerson, 1966 dalam Ali, 2002).
2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan Keperawatan
Kualitas pelayanan keperawatan adalah kualitas yang berkaitan dengan pemberian perawatan yang harus tersedia, dapat diterima, menyeluruh, berkelanjutan dan di dokumentasikan (Heather, 1962 dalam Budiastuti, 2002). Kualitas perawatan adalah aplikasi pengetahuan medis yang tepat bagi perawatan pasien sambil menyeimbangkan resiko-resiko yang melekat pada intervensi keperawatan dan keuntungan yang diharapkan dari intervensi keperawatan (Gillies, 1989).
Pelayanan keperawatan dikatakan berkualitas apabila pelayanan keperawatan yang diberikan sesuai dengan standar yang ditetapkan, untuk mengukur seberapa baik mutu pelayanan keperawatan yang diberikan diperlukan suatu indicator klinik mutu pelayanan keperawatan (Depkes, 2008).
Dari batasan-batasan mengenai pengertian tersebut di atas, maka dapat disimpulkan pengertian kualitas pelayanan keperawatan adalah pelayanan keperawatan yang dilakukan perawat sesuai dengan standar profesi yang ditetapkan berdasarkan indikator pelayanan keperawatan yang menunjukkan tingkat kemampuan pelayanan keperawatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.
2.1.5 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Syarat-syarat pokok pelayanan kesehatan menurut Azwar (1996) adalah: 1. Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan (continuous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat dan mudah dicapai oleh masyarakat. 2. Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa yang dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan, kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar.
3. Mudah dicapai
Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan sarana kesehatan menjadi sangat penting.
4. Mudah dijangkau
sudut jarak dan biaya. Untuk mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan pendekatan sarana pelayanan kesehatan dan biaya kesehatan diharapkan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
5. Berkualitas
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima adalah yang berkualitas (quality). Pengertian kualitas yang dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
2.1.6 Indikator Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan dan Keperawatan Depkes RI ( 2008) menetapkan indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan sebagai berikut:
1. Indikator yang mengacu pada aspek medis.
2. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS. 3. Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien.
4. Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasaan pasien. Depkes RI (2008) menetapkan indikator mutu pelayanan keperawatan meliputi:
1. Keselamatan pasien
Pasien aman dari kejatuhan, dekubitus, kesalahan pemberian obat dan cidera akibat restrain.
Kebersihan dan perawatan diri merupakan kebutuhan dasar manusia yang harus terpenuhi agar tidak menimbulkan masalah lain, misalnya penyakit kulit, rasa tidak nyaman, infeksi saluran kemih, dan lain-lain. 3. Kepuasan pasien
Tingginya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan ke perawatan tercapai, jika terpenuhinya kebutuhan pasien atau keluarga terhadap pelayanan keperawatan yang diharapkan.
4. Kecemasan
Cemas adalah perasaan was-was, kuatir atau tidak nyaman seakan-akan terjadi suatu yang dirasseakan-akan sebagai ancaman.
5. Kenyamanan
Rasa nyaman (comfort) adalah bebas dari rasa nyeri atau nyeri terkontrol.
6. Pengetahuan
Kemampuan pasien mengetahui informasi tentang penyakitnya, kondisi dan perawatan yang diterimanya.
Indikator pengetahuan terdiri dari pengetahuan tentang penyakitnya dan discharge planning.
2.1.7 Ciri-ciri Kualitas Pelayanan
Ciri-ciri dari kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
2. Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen antara harapan dan kenyataan.
3. Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikan kepada konsumen sendiri. Pandangan pada suatu kualitas pelayanan dimulai bagaimana penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen (Zeithaml, Berry, Leonard & Parasuraman,1996).
2.1.8 Dimensi dan Aspek-aspek Kualitas Pelayanan (Keperawatan)
Pada penelitian yang dilakukan Parasuraman, Zeithaml, Berry dan Leonard (1988) dari 10 dimensi service quality yang dihasilkan dari penelitian sebelumnya, ditemukan intisari dari kualitas layanan yang dilebur menjadi lima dimensi dari service quality yang dikenal sebagai SERVQUAL yaitu:
dimensi Tangibles ruang rawat inap memiliki peralatan yang modern, fasilitas yang lengkap, prosedur layanan di ruangan mudah dipahami dan penampilan perawat rapih.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Sugiarto (1999) menyebutkan salah satu aspek kualitas pelayanan adalah aspek cepat dan tepat maksudnya membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya. Adapun atribut-atribut pertanyaannya menurut Wisnewski (2005) dalam dimensi Reliability yaitu perawat bersikap simpatik dan meyakinkan dalam menghadapi masalah pasien, ruangan menyediakan layanan yang lengkap, perawat memberitahu pasien setiap akan memberikan layanan, ruang rawat inap memiliki catatan yang akurat dan perawat bersedia menyelesaikan masalah pasien.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dan dengan penyampaian informasi yang jelas. Joewono (2003) mengatakan salah satu aspek kualitas pelayanan adalah
menanggapi kebutuhan konsumen dan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat. Adapun atribut atribut pertanyaan menurut Wisnewski (2005) dalam dimensi Responsiveness yaitu perawat memberikan pelayanan yang cepat, perawat selalu siap untuk membantu pasien, dan perawat dapat meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan pasien.
perawat berupaya meyakinkan pasien, perawat bersikap sopan, dan perawat mampu menjawab pertanyaan pasien.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Joewono (2003) berpendapat bahwa salah satu aspek kualitas pelayanan adalah kepedulian, seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan konsumen, selanjutnya Sugiarto (1999) menyatakan bahwa aspek kualitas pelayanan memilki rasa menghargai dan menghormati konsumen. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara
individual. Adapun atribut-atribut pertanyaan menurut Wisnewski (2005)
dalam dimensi empathy yaitu ruangan menyediakan waktu yang cukup untuk semua pasien, perawat memberi perhatian khusus pada setiap pasien, perawat memperhatikan keluhan pasien dan perawat memahami kebutuhan setiap pasien.
2.1.9. Model Gap
sebagai skala SERVQUAL (Tjiptono, 2011). Ada lima gap yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa:
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manejemen. (Knowledge Gap)
Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Penyebabnya antara lain : interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai ekspektasi pelanggan, buruk atau tidaknya aliran informasi ke atas dari staf atau dari pelanggan ke pihak manajemen dan terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari staf ke pelanggan atau ke pihak lain.
2. Gap antara persepsi menejemen dan spesifikasi kualitas jasa (Standards Gap) Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain : tidak adanya standard kinerja yang jelas, kesalahan perencanaan yang buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi, kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa, kekurangan sumber daya dan situasi permintaan berlebihan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (Delivery Gap)
staf dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Penyebabnya antara lain spesifikasi spesifikasi kualitas terlalu rumit atau terlalu kaku, para staf tidak menyepakati spesifikasi tersebut, spesifikasi tidak sejalan dengan budaya korporat yang ada, manajemen operasi jasa yang buruk, teknologi dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi, kurang terlatihnya staf dan beban kerja yang berlebihan.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi (Communications Gap) Gap ini berarti bahwa janji-janji yang dsampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Penyebabnya antara lain : perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa, kurangnya kordinasi antaraaktivitas pemasaran eksterna dengan operasi jasa, organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya.
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan yang diharapkan (Service Gap) Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan masalah seperti kualitas yang buruk, komunikasi dari mulut ke mulut yang negative dan kehilangan pelanggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda atau keliru menginterpretasikan kualitas jasa tersebut.
2.1.10 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan
Tjiptono (2011) yaitu sebagai berikut: 1. Pelanggan dan harapannya
Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.
2. Perbaikan kinerja
Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi dan melaksanakan kinerja perawat dan dokter untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward. 3. Proses perbaikan
Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan.
4. Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus
2.1.11 Sistem dan Mekanisme Peningkatan Kualitas Pelayanan
Juran (2001) mengatakan bahwa mekanisme peningkatan kualitas pelayanan terdiri dari tiga cara yang disebut dengan trilogy Juran, yaitu:
1. Quality Planning, meliput i: a. Menentukan pelanggan.
b. Menentukan kebutuhan pelanggan.
c. Mengembangkan gambaran produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
d. Mengembangkan proses yang mampu menghasilkan produk sesuai dengan gambaran produk.
e. Mentrasfer rencana menjadi kebutuhan pelaksanaan. 2. Quality Control, meliputi:
a. Mengevaluasi kinerja produk saat ini.
b. Membandingkan kinerja sesungguhnya dengan tujuan produk. c. Melaksanakan atau memperbaiki perbedaan.
3. Quality Improvement, meliput i: a. Mengembangkan infrastruktur.
b. Mengidentifikasi proyek peningkatan mutu. c. Membentuk tim mutu.
2.2. Kepuasan Pasien
2.2.1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Oliver (2007) menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti, 2006).
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas seseorang karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.
2.2.2 Pengertian Pasien, Hak dan Kewajiban Pasien a. Pengertian Pasien
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi (UU Nomor 29 Tahun 2004)
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di rumah sakit. (UU Nomor 44 Tahun 2009).
b. Hak-Hak Pasien
Setiap pasien mempunyai hak:
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit.
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.
diskriminasi.
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur operasional.
5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan materi.
6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan. 7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di rumah sakit.
8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar rumah sakit.
9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data medisnya.
10. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan.
11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya.
12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis.
13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya.
perawatan di rumah sakit.
15. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap dirinya.
16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan yang dianutnya.
17. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata ataupun pidana.
18. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. (UU no. 44 Tahun 2009)
c. Kewajiban-Kewajiban Pasien
Kewajiban pasien di rumah sakit meliputi:
1. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatanya
2. Mematuhi nasehat dan petunjuk dokter atau doter gigi
3. Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan 4. Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima (UU no.29 Tahun 2004)
2.2.3 Pengertian Kepuasan Pasien
pelayanan keperawatan, dan merupakan kriteria hasil evaluasi dari kualitas pelayanan keperawatan (Risser, 1975).
2.2.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain:
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
2. Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Tjiptono (2011) mengemukakan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor yaitu sebagai berikut:
1. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya kelengkapan interior dan eksterior, seperti televisi, air conditioner (AC), sound system, dan sebagainya.
mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan di rumah sakit.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya: standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.
6. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.
Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah : kualitas pelayanan, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain visual.
2.2.5 Aspek-Aspek Kepuasan Pada Pasien
Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam seminar survai kepuasan pasien di rumah sakit, Junadi (2004) mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu:
1. Kenyamanan, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal yang menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC/kamar mandi, pembuangan sampah, kesegaran ruangan, dan lain sebagainya
pemberian makanan, obat, pengukuran suhu dan lain sebagainya.
3. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan mengenai ketrampilan, pengetahuan dan kualifikasi petugas yang baik seperti kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan.
4. Biaya , dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah yang harus diberikan atas pelayanan yang telah didapatkan, seperti kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat miskin. Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien diperngaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu, pendidikan, situasi psikis saat itu, dan pengaruh keluarga dan lingkungan.
Griffith (1987) mengatakan ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu:
1. Sikap pendekatan perawat pada pasien yaitu sikap perawat terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
3. Prosedur yaitu berkaitan dengan prosedur pelayanan administrasi pasien maupun prosedur tindakan pengobatan atau perawatan yang dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
4. Waktu yaitu berkaitan dengan waktu yang disediakan untuk berkonsultasi, menyampaikan masalah atau keluhan, dan waktu berkunjung bagi keluarga.
5. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
6. Fasilitas ruang rawat inap untuk pasien yang harus dirawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien yang dikehendakinya.
7. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat.
relationship).
1. Praktik profesional (Technical-professional) yaitu perilaku perawat yang mampu mencapai tujuan sesuai dengan perannya, sebagai contoh pengetahuan perawat dalam pemeriksaan fisik kepada pasien, dan keahlian dalam melaksanakan pelayanan kesehatan.
2. Hubungan saling percaya (Trusting relationship) yaitu kemampuan berkomunikasi secara langsung maupun tidak langsung dengan baik, misalnya perhatian kepada pasien, mendengarkan keluhan-keluhan pasien, dan rasa sensitif kepada pasien.
3. Hubungan pendidikan (Educational relationship) yaitu pertukaran informasi antara pasien dan perawat, termasuk di dalamnya seperti aktifitas dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan, penjelasan, dan demonstrasi tindakan.
Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda, hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999).
Berdasarkan pandangan beberapa ahli di atas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut:
1. Sikap pendekatan perawat pada pasien yaitu sikap perawat terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit yang dapat menciptakan hubungan saling percaya pasien dengan perawat.
kepada pasien seperti memberikan informasi, pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien selama berada di rumah sakit.
3. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
4. Fasilitas – fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang rawat inap, kualitas makanan yang terjamin kesehatannya, privasi dan waktu kunjungan pasien dan waktu yang disediakan untuk berkonsultasi, menyampaikan masalah atau keluhan.
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu pencapaian kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) seperti gambar 2.1 di bawah ini:
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Tujuan Perusahaan
Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap kinerja suatu perusahaan dalam merumuskan tujuan dan manfaat produk atau pelayanan yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan terjadi karena adanya suatu pemenuhan terhadap apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan, seperti gambar 2.2 di bawah ini:
Gambar 2.2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan Sumber: Tjiptono, 2005.
Salah satu penyebab tidak terpenuhinya harapan pelanggan adalah karena kesalahan pelanggan dalam mengkomunikasikan jasa yang diinginkan.
Pelanggan tidak mampu menyampaikan apa yang menjadi keinginan dan harapannya, sehingga hal ini berakibat penyedia layanan tidak mampu memenuhi apa yang menjadi harapan dari pelanggan.
Menurut Parasuranman dalam Supranto (2011) penilaian kualitas pelayanan dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan berfokus pada aspek fungsi dari proses pelayanan yaitu : penyediaan jasa oleh
pesaing Miskomunikasi
fasilitas fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.
2. Reliability (keandalan) adalah pelayanan yang disajikan dengan segera dan memuaskan dan merupakan aspek – aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan kepada permasalahan yang dialami pasien, keandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan keakuratan penanganan.
3. Responsiveness (tanggung jawab) adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat.
4. Assurance (jaminan) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan, staf, kesabaran staf dan rasa aman selama berurusan dengan staf.
kepentingan dan, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.
2.2.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi kebutuhan dasar bagi setiap penyedia jasa. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi startegi peningkatan kepuasan pelanggan. Terdapat beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Salah satu pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan adalah indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index). Bahkan sejumlah Negara telah mengembangkan indeks kepuasan pelanggan nasional untuk berbagai macam produk dan jasa diantaranya Swedish Customer Satisfaction (SCCB) sejak tahun 1989, American Customer Satisfaction Index (ACSI) sejak tahun 1994, Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB) sejak 1996; dan Indonesian Customer Satisfaction Indeks (ICSI) sejak tahun 1999 (Tjiptono, 2011).
Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur (Hill, 2006).
1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka presentase dari total rata-rata kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%.
2. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja (kenyataan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighting Total (WT) yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung Satisfaction Index (SI), yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan kemudian dikalikan 100% (Hill, 2006).
Kriteria mengukur kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan menurut Hill (2006) adalah sebagai berikut: 0,00 – 0,25 = Sangat Tidak Puas, 0,26 – 0,50 = Tidak Puas, 0,51 – 0,75 = Puas dan 0,76 – 1,00 = Sangat Puas.
Kotler (2004) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran ; pelanggan diberi kesempatan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan terhadap pelayanan yang disediakan.
b. Ghost Shopping (Mystery Shopping); perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan pada pesaing.
d. Survey Kepuasan Pelanggan dengan cara pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan (directly reported satisfaction), pertanyaan yang berkaitan dengan besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan (dirrived dissatisfaction), pelanggan diminta menyampaikan masalahnya dan saran-sarannya (problem analysis), dan pelanggan diminta untuk menilai berbagai atribut dari penawaran dan juga diminta untuk menilai kinerja perusahaan tersebut sesuai atribut masing-masing Importance Performance Analysis (IPA).
Namun demikian, apapun macam dan bentuk dari pada konsep pengukuran kepuasan pelanggannya, umumnya menawarkan suatu pengukuran yang dapat menghasilkan suatu indeks kepuasan pelanggan.
Sehubungan dengan hal tersebut untuk menjawab perumusan masalah tentang pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien, maka untuk menganalisa kinerja atau menggambarkan seberapa penting atribut kualitas pelayanan pada saat itu bagi pelanggan dan performance menggambarkan persepsi pasien terhadap kinerja dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh rumah sakit menggunakan kuesioner skala SERVQUAL sedangkan kepuasan pelanggan menggunakan kuesioner kepuasan pasien atau Patient Satisfaction Questionnaire (Tjiptono, 2011).
2.3. Landasan Teoritis
Davis dalam Yamit (2005) dan Gasperz (2002) serta Bustami (2011), pengertian kualitas pelayanan keperawatan oleh Heather dalam Budi Astuti (2002) dan Gillies (1989) serta Depkes RI (2008).
Teori berikutnya dimensi kualitas pelayanan adalah menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry(1988), ada lima dimensi dan aspek dari service quality yang dikenal sebagai skala SERVQUAL yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati atau peduli (empathy) serta beberapa aspek kualitas pelayanan yang terintegrasi dalam 5 dimensi SERVQUAL antara lain menurut Wisnewski dan Wisnewski (2005), Depkes RI (2002), Joewono (2003) dan Sugiarto (1999) serta teori tentang sistem dan mekanisme peningkatan kualitas pelayanan oleh Juran (2001). Selanjutnya teori tentang kepuasan meliputi pengertian kepuasan oleh Oliver (2007), Kotler (1988), Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dan Rangkuti (2006), serta pengertian kepuasan pasien oleh Indarjati (2001) dan Risser (1975).
Sedangkan teori tentang faktor-faktor dan aspek-aspek kepuasan oleh Budi Astuti (2002) dengan 5 faktor, Tjiptono (2011) dengan 8 faktor, Junadi (2004) dengan 4 aspek, Griffith (1987) dengan 7 aspek dan Risser (1975) dengan 3 aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien dan selanjutnya kuisioner yang dikembangkan oleh Biering, Becker, Calvin, dan Grobe (2006).
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, dengan teknik korelasi spearman, dan menggunakan Analisis Crosstab dengan Uji Chi-Square.
Supriyanti (2004), dengan judul “Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat inap 1 RS Dr.Sardjito Yogyakarta.” Yang menyimpulkan bahwa semakin tinggi mutu pelayanan keperawatan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Perbedaannya pada subyek dan lokasi yang diteliti.
Marsuli, MAG. dan Utarini, A. (2005) meneliti tentang mutu pelayanan pasien peserta askes dan umum di instalasi rawat jalan RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu, dilakukan secara cross sectional survey yang juga dilengkapi dengan wawancara, hasilnya pasien umum dan askes merasa tidak puas dengan mutu pelayanan rawat jalan baik secara umum maupun setiap dimensi mutunya.
Susi Andriani dan Sunarto (2009) diperoleh hasil penelitiannya bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang positif dan signifikan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Badan Pelayanan Kesehatan RSUD Kabupaten Magelang dengan nilai p = 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa tinggi rendahnya tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh tinggi rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan.
Hasil penelitian Nashrath, Akkadechanunt dan Chontawan (2011) diperoleh data bahwa total skor untuk harapan perawat terhadap kualitas keperawatan adalah = 87,32 dan standar deviasi (SD) = 8.54. Dimensi tertinggi yang diharapkan perawat dari kualitas layanan keperawatan adalah reliability, dan terendah adalah dimensi responsiveness. Sedangkan total skor untuk harapan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan adalah = 88.11 dan SD = 9.14. Dimensi tertinggi yang diharapkan pasien dari kualitas pelayanan keperawatan adalah relibaility, dan terendah adalah responsiveness, kemudian total skor untuk persepsi perawat kinerja kualitas pelayanan keperawatan adalah = 86,77 dan SD = 8,31. Dimensi kinerja tertinggi dari kualitas pelayanan keperawatan, seperti yang dirasakan oleh perawat, adalah Reliability, dan dimensi terendah adalah responsiveness. Total skor untuk persepsi pasien terhadap kinerja kualitas pelayanan keperawatan yang dilakukan oleh perawat adalah = 75,57 dan SD = 12.14. Dimensi kinerja tertinggi dari kualitas pelayanan keperawatan yang dirasakan oleh pasien, adalah reliability, sedangkan dimensi dengan skor terendah adalah responsiveness.
Hasil penelitian dari Rad, Som dan Zainuddin (2010) diperoleh data rata-rata (Mean) dari kelima dimensi kualitas pelayanan adalah tangibles (3,59), reliability (3,67), responsiveness (3,50), assurance (3,38) dan empathy (3,53) adalah 3,53 (M) dan standar deviasi : 0,65 (SD).
0,43) menunjukkan bahwa pasien rumah sakit sangat puas. Skor rata-rata dari loyalitas pelanggan adalah 4,53 (SD = 0,39) hal ini menunjukkan bahwa pasien sangat setia pada rumah sakit tersebut.
Hasil penelitian menurut Wisniewski dan Wisniewski (2005), didapatkan data kepuasan dengan pelayanan klinik itu tinggi, total pasien 51 orang, 23 (45 persen) menanggapi pertanyaan ini semua menilai pelayanan klinik dengan nilai 5 atau lebih (score 1 – 7 dengan menggunakan skala Likert) dan 28 (55 persen) memberikan skor maksimum 7. Skor expectaste (harapan) yang tinggi secara konsisten di semua dimensi, meskipun untuk tangibles adalah lebih rendah. Untuk rata-ratanya (M) = 4,318 dan standar deviasi (SD) = 0,498.
2.4 Kerangka Konsep Penelitian
Untuk memberikan gambaran yang jelas dan terarah akan alur penelitian ini dengan memperhatikan tinjauan kepustakaan serta landasan teori, digambarkan dalam kerangka konsep seperti gambar 2.4 berikut ini:
Variabel Independen Variabel Dependen
Gambar 2.4 Kerangka Konsep Penelitian Kepuasan Pasien : a. Praktik profesional
(Technical-professional) b. Hubungan saling percaya
(Trusting relationship) c. Hubungan pendidikan
(Educational relationship) (Risser, 1975).
