PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PDAM KABUPATEN
KUBU RAYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Darmadiansa
Mahasiswa Program Studi Teknik Industri
Jurusan Teknik Elektro, Fakultas Teknik, Universitas Tanjungpura darmadiansa@yahoo.co.id
Abstract– Local water company at Kubu Raya regency is a company that engaged in water supply service for the people in Kubu Raya. The service to their customers of Kubu Raya Regency is faced with a number of issues related to customer satisfaction from the performance.
The goal of this research is to analyze influence the quality of service which include tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty against the satisfaction of the costumer using multiple linear regression, compering the condition of the service from the local water company at Kubu Raya Regency with the result of research and recommend the solution to the problem that face by the local water company at Kubu Raya Regency. The sample that use in this research add up to 100 people. The data collection done with distribute the questionnaire to the respondent. Analysis that've been use is multiple linear regression. where Y refers to customer satisfaction
variable, X1 tangible variable, X2 reliability variable, X3
responsiveness variable, X4 assurance variable, and X5
empathy variable.
Results of data analysis using multiple linear regression analysis showed that the quality of service in terms of tangible, reliability, responsiveness, and emphaty give a positive and significant impact on customer satisfaction. It can be concluded that in order to improve customer satisfaction, then the Local Water Company at Kubu Raya regency must improve and maintain the quality of service in terms of tangible, reliability, responsiveness, and emphaty.
Keywords– customer satisfaction, quality of service, multiple linear regression
1. Pendahuluan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Kubu Raya adalah perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan air bersih bagi masyarakat Kabupaten Kubu Raya. Pelayanan yang diberikan PDAM Kabupaten Kubu Raya kepada pelanggannya saat ini dihadapkan pada sejumlah permasalahan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan terhadap kinerja PDAM Kabupaten Kubu Raya.
Berdasarkan data dari PDAM Kabupaten Kubu Raya dari bulan Januari hingga November 2012, sebanyak 283 pengaduan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang disampaikan secara
langsung kepada PDAM Kabupaten Kubu Raya. Adapun pengaduan terhadap kinerja PDAM Kabupaten Kubu Raya adalah sebagai berikut :
1. Laporan distribusi aliran air yang tidak lancar sebanyak 73 atau 25,80 %.
2. Laporan jumlah tagihan pembayaran rekening air yang harus dibayar tidak sesuai dengan volume atau kuantitas penggunaan yang tercantum di meteran pencatat sebanyak 171 atau 60,42 %.
3. Laporan keluhan lain seperti pipa bocor, tunggakan, perbaikan meteran air dan lain-lain sebanyak 39 atau 13,78 %.
PDAM Kabupaten Kubu Raya belum pernah melakukan penelitian mengenai apa saja yang diinginkan pelanggan, sehingga diperoleh kepuasan terhadap pelayanan yang mereka berikan. Berdasarkan hal tersebut, maka penulis melakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Kubu Raya.
2. Teori Dasar
Menurut Kotler dan Keller, (2007)., jasa adalah
setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.
Jumlah Sampel
Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan berdasarkan rumus Slovin dikutip oleh Husein, Umar, (2005), adalah sebagai berikut:
n=
N 1+Ne2
Dimana : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Nilai kritis
Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner (Ghozali, Imam. 2005). Berikut rumus momen tongkar untuk menghitung uji validitas (Wijaya, Tony. 2011) :
rxy
=
�∑ − ∑ −(∑ )Dimana :
rxy = Korelasi momen tongkar N = Jumlah subjek (responden) ∑X = Jumlah X skor (skor butir) ∑X2 = Jumlah skor butir kuadrat ∑Y = Jumlah Y (skor faktor)
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi jawaban responden (Ghozali, Imam. 2005). Berikut rumus menghitung uji reliabilitas (Wijaya, Tony. 2011) :
rpq
= [
� �−1] [
��2 −∑���2 ���2
]
Dimana :
rpq = Koefisien reliabilitas b = Banyaknya pertanyaan
DB�2 = Variansi skor seluruh pertanyaan menurut responden
Db�2 = Variansi skor pertanyaan tertentu (pertanyaan ke-i)
Transformasi Data
Metode transformasi yang digunakan yakni method of successive interval. Metode tersebut digunakan untuk melakukan transformasi data ordinal menjadi data interval (Budi dan Yuan, 2006).
Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan, dilakukan agar dapat diketahui apakah model regresi tersebut merupakan model regresi yang baik atau tidak (Ghozali, Imam. 2005).
a. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (Ghozali, Imam. 2005).
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari suatu residual pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali, Imam. 2005).
c. Uji Normalitas Data
Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak (Ghozali, Imam. 2005).
d. Autokorelasi
Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah autokorelasi. Jika terjadi autokorelasi, maka persamaan tersebut menjadi tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi (Sunyoto, Danang, 2011).
Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh hubungan variabel bukti langsung (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati/perhatian (X5) terhadap variabel dependen kepuasan konsumen (Y). Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut (Ghozali, Imam. 2005).
Determinasi
Koefisien determinan (R²) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam analisis regresi, dimana hal yang ditunjukkan oleh besarnya koefisiensi determinasi (R²) antara 0
(nol)
dan 1 (satu)
(Ghozali, Imam. 2005).Uji Simultan (Uji F)
Uji F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen (Ghozali, Imam. 2005).
Uji Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) benar- benar berpengaruh terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) secara terpisah atau parsial (Ghozali, Imam. 2005).
3. Metodologi Penelitian
Langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 1 berikut ini:
Mulai
Studi Lapangan
Perumusan Masalah Studi Literatur
Penentuan Tujuan Penelitian
Pengumpulan Data 1. Data jumlah pelanggan 2. Data Kuisioner
Identifikasi Variabel
Perhitungan Jumlah Sample
Transformasi Data (MSI)
Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolonieritas 2. Uji Heteroskedastisitas 3. Uji Normalitas 4 Uji Autokorelasi
Regresi Berganda
Determinasi Uji Hipotesis 1.Uji F (Uji Simultan) 2.Uji t (Uji Parsial)
Kesimpulan dan Saran
Selesai Uji Validitas dan
Reliabilitas
Apakah Data valid dan reliabil ?
Ya
A
A
B
B
4. Hasil Eksperimen
Perhitungan Jumlah Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PDAM Kabupaten Kubu Raya pada tahun 2012 yang berjumlah 12.064 pelanggan. Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin (2.1). Nilai kritis (e) yang digunakan adalah 10%. Perhitungan jumlah sampel penelitian sebagai berikut :
Berdasarkan perhitungan, maka diperlukan sebanyak 100 pelanggan PDAM Kabupaten Kubu Raya sebagai responden pada penelitian ini.
Uji Validitas
Hasil uji validitas masing-masing variabel menggunakan software SPSS version 15.0 for windows ditunjukkan pada tabel 1 sampai dengan tabel 6.
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Tangible
No. Atribut r hitung r tabel Keterangan
1 Penampilan gedung 0,601 0,195 Valid 2 Penampilan petugas 0,589 0,195 Valid 3 Kebersihan ruangan 0,555 0,195 Valid 4 Kenyamanan ruangan 0,505 0,195 Valid
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Reliability
No. Atribut r hitung r tabel Keterangan
3 Kelancaran air yang
didistribusikan 0,754 0,195 Valid
4
Pelayanan jasa dari awal sampai akhir (total)
0,753 0,195 Valid
Tabel 3 Hasil Uji Validitas Responsiveness
No. Atribut r hitung r tabel Keterangan
1 Tanggap keluhan
pelanggan 0,422 0,195 Valid
2 Ketersediaan petugas membantu pelanggan 0,516 0,195 Valid
3
Tabel 4 Hasil Uji Validitas Assurance
No. Atribut r hitung r tabel Keterangan
Tabel 5 Hasil Uji Validitas Emphaty (Empati)
No. Atribut r hitung r tabel Keterangan
2 Perhatian kepada pelanggan
4 Tingkat kemudahan dalam mempeoleh informasi pelayanan
0,713 0,195 Valid
Tabel 6 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
No. Atribut r hitung r tabel Keterangan
1 Kenyamanan yang dirasakan pelanggan
3 Keyakinan pelanggan
atas pelayanan 0,502 0,195 Valid
4 Minat untuk tetap
menggunakan jasa 0,231 0,195 Valid
Berdasarkan tabel 1 sampai dengan tabel 6 menunjukan bahwa semua atribut yang digunakan dalam penelitian ini memiliki nilai r hitung lebih besar dari 0,195 (r tabel). Hasil tersebut menunjukan bahwa semua atribut valid.
Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan program SPSS version 15.0 for windows ditunjukan pada tabel 7
.
Tabel 7 Hasil Uji Reliabilitas
No Atribut Alpha Keterangan
1 Tangible 0,761 Reliabel
2 Reliability 0,893 Reliabel
3 Responsiveness 0,706 Reliabel
4 Assurance 0,896 Reliabel
5 Emphaty 0,858 Reliabel
(α) lebih besar dari 0,60. Berdasarkan hasil tersebut menunjukan bahwa semua atribut reliabel.
Transformasi Data
Transformasi data skala ordinal ke interval dilakukan dengan metode suksesif interval (Method of Successive Interval/MSI) dengan bantuan microsoft excel 2007.
Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS version 15.0 for windows. Hasil pengolahan regresi berganda dapat dilihat pada tabel 8.
Tabel 8 Hasil Analisis Regresi Berganda Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. B
Std.
Error Beta B
Std. Error
(Constant) 3,696 1,120 3,302 ,001
Tangible ,214 ,072 ,236 2,979 ,004
Reliability ,373 ,058 ,464 6,475 ,000
Responsiveness ,127 ,080 ,127 1,581 ,117
Assurance -,365 ,059 -,467 -6,192 ,000
Emphaty ,217 ,064 ,255 3,390 ,001
Berdasarkan tabel 8, maka dapat peroleh model persamaan regresi berganda sebagai berikut :
Y = 0,214 Χ1+ 0,373Χ2+ 0,127 Χ3–0,365 Χ4+ 0,217 Χ5
Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Dimensi jasa bukti langsung (tangible) Χ1 adalah bernilai positif sebesar 0,214 sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi dimensi jasa bukti langsung (tangible) yang diberikan PDAM Kabupaten Kubu Raya, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. b. Dimensi jasa kehandalan (reliability) Χ2 adalah
bernilai positif sebesar 0,373 sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi dimensi jasa kehandalan (reliability) yang diberikan PDAM Kabupaten Kubu Raya, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
c. Dimensi jasa daya tanggap (responsiveness) Χ3 adalah bernilai positif sebesar 0,127 sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi dimensi jasa daya tanggap (responsiveness) yang diberikan PDAM Kabupaten Kubu Raya, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. d. Dimensi jasa jaminan (assurance) Χ4 adalah
bernilai negatif sebesar -0,365 sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi dimensi jasa jaminan (assurance) yang diberikan PDAM Kabupaten Kubu Raya, maka akan semakin menurun pula kepuasan pelanggan.
e. Dimensi empati (emphaty) Χ5 adalah bernilai positif sebesar 0,217 sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi dimensi jasa empati (emphaty) yang diberikan PDAM Kabupaten
Kubu Raya, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik yang dilakukan mengunakan bantuan bantuan program SPSS version 15.0 for windows sebagai berikut
a. Uji Multikolonieritas
Hasil uji multikolonieritas dapat dilihat pada tabel 9.
Tabel 9 Hasil Uji Multikolonieritas
No Atribut
Collinearity Statistics
Keterangan
Nilai Tolerance
Nilai Variance Inflation F actor
(VIF)
1. Tangible 0,744 1,345 Tidak multikolonier
2. Reliability 0,910 1,099 Tidak multikolonier
3. Responsiveness 0,722 1,386 Tidak multikolonier
4. Assurance 0,824 1,213 Tidak multikolonier
5. Emphaty 0,827 1,209 Tidak multikolonier
Tabel 9 menunjukan bahwa nilai tolerance masing-masing variabel lebih besar dari 0,1. Hasil perhitungan VIF juga menunjukkan bahwa nilai VIF masing-masing variabel kurang dari 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi.
b. Uji Heteroskedastisitas
Hasil uji heteroskedastisitas dapat dideteksi dengan melihat grafik scatter plot yang ditunjukan pada gambar 2.
Gambar 2 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan gambar 3.1 dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik scatter plot tidak mempunyai pola penyebaran yang jelas dan titik-titik tersebut menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat gangguan heteroskedastisitas pada model regresi.
c. Uji Normalitas
Gambar 3 Hasil Uji Normalitas dengan Grafik Normal ProbabilityPlot
Berdasarkan gambar 3 dapat dilihat bahwa grafik normal probability plot menunjukkan pola grafik yang normal. Hal ini terlihat dari titik-titik yang menyebar disekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti garis diagonal
Gambar 4 Hasil Uji Normalitas dengan Grafik Histogram
Berdasarkan gambar 4 dapat dilihat bahwa grafik histogram menunjukkan pola grafik yang normal. Hal ini terlihat dari kurva berbentuk bel (lonceng). Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi nomalitas.
d. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi dilakukan dengan mendeteksi gejala autokorelasi melalui uji Durbin Watson (DW test). Hasil pengujian autokorelasi dapat dilihat pada tabel 10.
Tabel 10 Hasil Uji Autokorelasi
Model Durbin-Watson
1 1,974
Tabel 10 menunjukan bahwa nilai DWhitung adalah sebesar 1,974. Berarti nilai DW hitung lebih besar dari -2 dan lebih kecil dari 2 yaitu -2 < 1,974 < 2 sehingga tidak terjadi autokorelasi. Jadi dapat simpulkan model regresi tidak terjadi masalah autokorelasi.
Berdasarkan hasil uji asumsi klasik meliputi uji multikolinearitas,ujiheteroskedastisitas, uji normalitas dan uji autokorelasi. Model persamaan regresi tersebut telah memenuhi persyaratan sehingga dapat disimpulkan bahwa model persamaan regresi tersebut bisa disebut model yang baik.
Determinasi
Hasil pengolahan koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel 11.
Tabel 11 Hasil Analisis Koefisien Determinasi Model Summary(b)
Model R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,748 ,560 ,537 1,788674
Tabel 11 menunjukkan bahwa hasil perhitungan determinasi yang diperoleh sebesar 0,537. Hal ini berarti 53,7% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty, sedangkan sisanya yaitu 46,3% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Uji Hipotesis Simultan (Uji F)
Hasil pengolahan uji hipotesis simultan (uji F) dapat dilihat pada tabel 12.
Tabel 12 Hasil Uji Hipotesis Simultan (Uji F) ANOVA(b)
Model
Sum of Squares df
Mean
Square F Sig.
Regression 382,937 5 76,587 23,938 ,000(a)
Residual 300,739 94 3,199
Total 683,676 99
Hasil penelitian diperoleh tingkat signifikan < 0,05 yaitu 0,000 < 0,05 dan nilai F hitung > dari F tabel yakni 23,938 > 2,31. Hasil pengujian diatas dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel bebas yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan pelanggan.
Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
Hasil pengolahan uji hipotesis parsial (uji t) dapat dilihat pada tabel 13.
Tabel 13 Hasil Uji Hipotesis Parsial (Uji t) Coefficients
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. B
Std.
Error Beta B
Std. Error
(Constant) 3,696 1,120 3,302 ,001
Tangible ,214 ,072 ,236 2,979 ,004
Reliability ,373 ,058 ,464 6,475 ,000
Responsiveness ,127 ,080 ,127 1,581 ,117
Assurance -,365 ,059 -,467 -6,192 ,000
Emphaty ,217 ,064 ,255 3,390 ,001
5. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengumpulan dan pengolahan data peneliti dapat menarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil analisis regresi berganda pada kualitas pelayanan di PDAM Kabupaten Kubu Raya menunjukan bahwa variabel independent yakni tangible, realibility, responsiveness dan emphaty bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi tangible, realibility, responsiveness dan emphaty yang diberikan PDAM Kabupaten Kubu Raya, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Sedangkan assurance bernilai negatif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi assurance diberikan oleh PDAM Kabupaten Kubu Raya, maka akan semakin menurun pula kepuasan pelanggan
2. Perbandingan kondisi PDAM kabupaten Kubu Raya dan hasil penelitian sebagai berikut : a. Laporan distribusi aliran air yang tidak
lancar sebanyak 73 atau 25,80 % merupakan atribut dari variabel reliability (kehandalan). Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel reliability (kehandalan) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
b. Laporan jumlah tagihan pembayaran rekening air yang harus dibayar tidak sesuai dengan volume sebanyak 171 atau 60,42 % merupakan atribut dari variabel assurance (jaminan). Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel assurance (jaminan) berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan.
c. Laporan keluhan lain seperti pipa bocor, tunggakan, perbaikan meteran air dan lain-lain sebanyak 39 atau 13,78 % merupakan atribut dari variabel responsiveness (daya tanggap). Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel responsiveness (daya tanggap) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
3. Rekomendasi solusi untuk perbaikan pada PDAM Kabupaten Kubu Raya adalah sebagai berikut : a. Tangible (bukti langsung), PDAM
Kabupaten Kubu Raya perlu meningkatkan tangible (bukti langsung) yaitu melakukan renovasi pada bangunan dan penambahan fasilitas ruangan. Selain itu, Perlu dilakukan pemeliharaan fasilitas/instalasi peralatan PDAM
b. Responsiveness (daya tanggap), PDAM Kabupaten Kubu Raya perlu meningkatkan responsiveness (daya tanggap) yaitu dengan penambahan jumlah petugas. Pemanfaatan teknologi misalnya membuat website PDAM, membuat sentra komunikasi (call centre) c. Reability (kehandalan), PDAM Kabupaten
Kubu Raya perlu meningkatkan reability (kehandalan) yaitu petugas kasir harus selalu
siap sedia di ruang kasir, prosedur pelayanan juga diharapkan tidak berbelit-belit, meningkatkan ketrampilan dan pengetahuan karyawan dengan memberikan pelatihan. d. Emphaty (empati), PDAM Kabupaten Kubu
Raya perlu meningkatkan emphaty (empati) yaitu mengembangkan kemampuan berkomunikasi antara petugas dengan pelanggan agar pelanggan merasa nyaman dan puas.
Referensi
[1] Budi dan Yuan, 2006. Transformasi Skala Ordinal ke Interval dengan Menggunakan Makro Minitab, Jurnal Institut Pertanian Bogor,Bogor.
[2] Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
[3] Husein, Umar. 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Penerbit PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
[4] Kotler dan Armstrong. (2008). Prinsip–prinsip Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta. [5] Kotler dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12,
PT INDEKS, Edisi Pertama.Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
[6] Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. PT. Elex Media. Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta.
[7] Sugiyono. 2007. Statistika untuk Penelitian, Penerbit Alfabeta, Bandung.
[8] Sunyoto, Danang. 2011. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis, CAPS, Yogyakarta.
[9] Tjiptono dan Chandra. 2005. Service : Quality Satisfacton, Penerbit Andi. Yogyakarta.
[10]Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Penerbit PT Indeks, Jakarta.
Biografi
Darmadiansa lahir di Sungai Purun Besar pada tanggal 3
