Referensi : Philip Kotler dan Kevin Lane Keller Marketing Management edisi 12
Nilai yang dirasakan konsumen
(Customer Perceived Value)
Definisi Customer Perceived Value(nilai yang dirasakan konsumen) adalah selisih antara evaluasi pelanggan atas manfaat yang akan diterima dengan semua biaya yang dikeluarkan pelanggan dan alternatif yang dirasakan.
Total customer value adalah nilai moneter yang dirasakan berupa manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologi yang diharapkan pelanggan dari penawaran pasar.
Tot al Cust omer Sat isfact ion
Kepuasan (Sat isfact ion) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
Determinan Customer Perceived
Value
Image benefit Personal benefit
Services benefit Product benefit Total customer benefit
Psychological cost Energy cost
Langkah-langkah dalam analisis
nilai pelanggan (Customer Value)
Identifikasi atribut dan manfaat utama nilai pelanggan.
Menilai perbedaan kualitatif yang penting dalam atribut dan manfaat.
Menilai kinerja perusahaan dan pesaing pada perbedaan nilai pelanggan dengan tingkat
kepentingannya.
Definisi Loyalit as
Loyalitas merupakan komitmen yang kuat untuk
melakukan pembelian ulang atau langganan produk atau jasa yang disukai di masa mendatang walaupun pengaruh situasi dan usaha marketing memiliki
M engukur Kepuasan
Survey Periodik (Periodic Surveys)
Tingkat Pelanggan yang hilang (Customer Loss Rate)
Pembeli misteri (Mystery Shoppers)
Product and Service Qualit y
Kualitas adalah Total fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memuat kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan dengan baik. Untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan,
beberapa perusahaan mengadopsi prinsip-prinsip Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management adalah pendekatan perusahaan yang menyeluruh secara
M emaksimalkan
Customer Lifet ime
Value
Customer Profitability
Profit able cust omer : orang, rumah tangga, atau
perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus pendapatan yang melebihi arus biaya yang wajar yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk menarik, menjual produk dan melayani konsumen tersebut.
Customer Relat ionship M anagement
(CRM )
Definisi : Proses mengelola informasi yang detail secara hati-hati tentang pelanggan individu dan semua hal tentang pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.
Tujuan CRM adalah untuk menghasilkan customer equit y(ekuitas pelanggan) yang tinggi.
Komponen customer equit y (ekuitas pelanggan) yang tinggi terdiri dari tiga komponen yaitu :
Value equit y : penilaian objektif pelanggan terhadap utilitas penawaran
barang/ jasa berdasarkan persepsi relatif antara manfaat dan biaya. Sub value equity adalah kualitas, harga dan kenyamanan.
Brand equit y : penilaian subjektif pelanggan terhadap suatu merek, yang
melampaui nilai objektif yang dirasakannya. Sub brand equity adalah customer brand awareness, perilaku konsumen terhadap merek, dan persepsi konsumen terhadap merek.
Kerangka Kerja Unt uk CRM
Identifikasi pelanggan potensial
Bedakan pelanggan sesuai kebutuhannya dan nilai pelanggan kepada perusahaan
Berinteraksi dengan pelanggan untuk meningkatkan pengetahuan
St rategi-St rategi CRM
Mengurangi kehilangan Mengurangi tingkat kehilangan
pelanggan
Meningkatkan kesetiaan pelanggan
Tingkatkan pangsa pasar setiap konsumen
Menghilangkan dengan
Menghilangkan pelanggan dengan profit yang rendah.
M engurangi Pelanggan Yang Hilang
Terdapat lima langkah bagi perusahaan untuk mengurangi tingkat hilangnya pelanggan, yaitu:
Perusahaan harus mendefinisikan dan menghitung tingkat hilangnya pelanggan.
Perusahaan harus membedakan penyebab-penyebab berkurangnya pelanggan dan mengidentifikasi hal-hal apa saja yang dapat
dikelola lebih baik dari penyebab tersebut.
Perusahaan perlu melakukan estimasi berapa banyak profit yang hilang bila pelanggan berkurang.
M embent uk Ikatan Pelanggan Yang Kuat
Berry dan Parasuraman mengidentifikasi tiga pendekatan retent ion-building
yaitu :
1. Menambahkan manfaat finansial dengan menawarkan dua program :
a) Frequency program : didesain untuk menyediakan reward bagi
pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah yang banyak
b) Club market ing program yaitu program kartu keanggotaan
(membership) untuk membangun loyalitas.
2. Menambahkan manfaat sosial dengan membangun hubungan pelanggan yang personal.
3. Menambahkan ikatan struktural yaitu dengan :
a) Menciptakan kontrak jangka panjang.
b) Memberikan harga yang rendah bila konsumen membeli produk
dengan jumlah yang besar.
