• Tidak ada hasil yang ditemukan

Manajemen Pemasaran 03

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "Manajemen Pemasaran 03"

Copied!
14
0
0

Teks penuh

(1)

Referensi : Philip Kotler dan Kevin Lane Keller Marketing Management edisi 12

(2)

Nilai yang dirasakan konsumen

(Customer Perceived Value)

Definisi Customer Perceived Value(nilai yang dirasakan konsumen) adalah selisih antara evaluasi pelanggan atas manfaat yang akan diterima dengan semua biaya yang dikeluarkan pelanggan dan alternatif yang dirasakan.

Total customer value adalah nilai moneter yang dirasakan berupa manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologi yang diharapkan pelanggan dari penawaran pasar.

(3)

Tot al Cust omer Sat isfact ion

Kepuasan (Sat isfact ion) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

(4)

Determinan Customer Perceived

Value

Image benefit Personal benefit

Services benefit Product benefit Total customer benefit

Psychological cost Energy cost

(5)

Langkah-langkah dalam analisis

nilai pelanggan (Customer Value)

Identifikasi atribut dan manfaat utama nilai pelanggan.

Menilai perbedaan kualitatif yang penting dalam atribut dan manfaat.

Menilai kinerja perusahaan dan pesaing pada perbedaan nilai pelanggan dengan tingkat

kepentingannya.

(6)

Definisi Loyalit as

Loyalitas merupakan komitmen yang kuat untuk

melakukan pembelian ulang atau langganan produk atau jasa yang disukai di masa mendatang walaupun pengaruh situasi dan usaha marketing memiliki

(7)

M engukur Kepuasan

Survey Periodik (Periodic Surveys)

Tingkat Pelanggan yang hilang (Customer Loss Rate)

Pembeli misteri (Mystery Shoppers)

(8)

Product and Service Qualit y

Kualitas adalah Total fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memuat kemampuan untuk

memuaskan kebutuhan pelanggan dengan baik. Untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan,

beberapa perusahaan mengadopsi prinsip-prinsip Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management adalah pendekatan perusahaan yang menyeluruh secara

(9)

M emaksimalkan

Customer Lifet ime

Value

Customer Profitability

Profit able cust omer : orang, rumah tangga, atau

perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus pendapatan yang melebihi arus biaya yang wajar yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk menarik, menjual produk dan melayani konsumen tersebut.

(10)

Customer Relat ionship M anagement

(CRM )

Definisi : Proses mengelola informasi yang detail secara hati-hati tentang pelanggan individu dan semua hal tentang pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.

Tujuan CRM adalah untuk menghasilkan customer equit y(ekuitas pelanggan) yang tinggi.

Komponen customer equit y (ekuitas pelanggan) yang tinggi terdiri dari tiga komponen yaitu :

Value equit y : penilaian objektif pelanggan terhadap utilitas penawaran

barang/ jasa berdasarkan persepsi relatif antara manfaat dan biaya. Sub value equity adalah kualitas, harga dan kenyamanan.

Brand equit y : penilaian subjektif pelanggan terhadap suatu merek, yang

melampaui nilai objektif yang dirasakannya. Sub brand equity adalah customer brand awareness, perilaku konsumen terhadap merek, dan persepsi konsumen terhadap merek.

(11)

Kerangka Kerja Unt uk CRM

Identifikasi pelanggan potensial

Bedakan pelanggan sesuai kebutuhannya dan nilai pelanggan kepada perusahaan

Berinteraksi dengan pelanggan untuk meningkatkan pengetahuan

(12)

St rategi-St rategi CRM

Mengurangi kehilangan Mengurangi tingkat kehilangan

pelanggan

Meningkatkan kesetiaan pelanggan

Tingkatkan pangsa pasar setiap konsumen

Menghilangkan dengan

Menghilangkan pelanggan dengan profit yang rendah.

(13)

M engurangi Pelanggan Yang Hilang

Terdapat lima langkah bagi perusahaan untuk mengurangi tingkat hilangnya pelanggan, yaitu:

Perusahaan harus mendefinisikan dan menghitung tingkat hilangnya pelanggan.

Perusahaan harus membedakan penyebab-penyebab berkurangnya pelanggan dan mengidentifikasi hal-hal apa saja yang dapat

dikelola lebih baik dari penyebab tersebut.

Perusahaan perlu melakukan estimasi berapa banyak profit yang hilang bila pelanggan berkurang.

(14)

M embent uk Ikatan Pelanggan Yang Kuat

Berry dan Parasuraman mengidentifikasi tiga pendekatan retent ion-building

yaitu :

1. Menambahkan manfaat finansial dengan menawarkan dua program :

a) Frequency program : didesain untuk menyediakan reward bagi

pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah yang banyak

b) Club market ing program yaitu program kartu keanggotaan

(membership) untuk membangun loyalitas.

2. Menambahkan manfaat sosial dengan membangun hubungan pelanggan yang personal.

3. Menambahkan ikatan struktural yaitu dengan :

a) Menciptakan kontrak jangka panjang.

b) Memberikan harga yang rendah bila konsumen membeli produk

dengan jumlah yang besar.

Referensi

Dokumen terkait

5 Rata-rata screen time berdasarkan asal sekolah 12 6 Sebaran screen time berdasarkan asal sekolah 13 7 Sebaran uang saku berdasarkan asal sekolah 13 8 Karakteristik

Upaya preventif dalam rangka pengendalian dampak lingkungan hidup perlu dilaksanakan dengan mendayagunakan secara maksimal instrument pengawasan dan perizinan sedangkan di

Tujuan : Untuk mengetahui pengaruh pemakaian rompi bergambar pada perawat terhadap tingkat kecemasan sebagai efek hospitalisasi pada anak usia prasekolah di Ruang Cempaka RSUD

Oleh karena itu maka akan dirancang sebuah Aplikasi Pembelajaran Seni Budaya Tembang Macapat dengan memanfaatkan teknologi yang ada saat ini untuk mendukung

Zakir Naik bahawa adalah tidak keberatan bagi umat Islam menamakan Allah SWT dengan Brahma kerana adanya ciri Brahma pada Allah SWT adalah suatu kenyataan yang salah

1 Senin 20-Mar-17 07.30 TIF523 Analisis dan Desain Sistem Informasi A 3 Warsun Najib, S.T., M.Sc.. Lukito Edi Nugroho,

Anak usia >10 tahun atau lebih dengan obesitas atau berat badan >60 kg saat diagnosis mempunyai risiko tinggi untuk relaps dan event-free survival yang rendah.. 19

Idealnya untuk melakukan rekonstruksi SPL berdasarkan Sr/Ca perlu diketahui kandungan Sr/ Ca koral modern (koral yang masih hidup), sehingga dapat dilakukan kalibrasi antara