5.1. Kesimpulan
Hasil penelitian dan pembahasan mengenai '?eranan pelatihan layanan prima Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti untuk meningkatkan pengetahuan karyawan' dapat disimpulkan, bahwa Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti belum memiliki divisi khusus atau karyawan yang berfirngsi sebagai public relations. Dimana divisi atau bidang ini bertugas mengelola komunikasi dengan publiknya baik intemal maupun ekstemal. Namun demikian, fungsi public relations dihadirkan oleh divisi atau bidang lain. Terdapat dua Bidang pada Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti yang bertugas mengelola komunikasi kedalam dan keluar.
Bidang Umum melalui Bagian Sumber Daya Manusia dan seksi Pengernbangan Karyawan yang bertugas melayani kepentingan publik internal (pimpinan, manajemen dan karyawan). Sedangkan untuk publik eksternal, pengelolaan komunikasi dilalrukan oleh Bidang Pemasaran.
Peranan komunikasi manajemen Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti datam fungsipzblic relations lebih banyak berperan sebagai fasilitator konlrnikasi dan fasilitator pemecah masalatl Kedua peran ini dilakukan oleh Bagian Sumber Daya Manusia dan Seksi Pengembangan Karyawan dari Bidang Umum.
Peran teknisi komunikasi pada Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabatcti dilakukan oleh berbagai bidang yang berbed4 sehingga komunikasi menjadi tidak tersentralisasi dan masih belum memenuhi karyawan meskipun aktif dilakukan. Sedangkan, peran penasehat ahli (expert prescriber) tidak dihadirkan, karena perusahaan menyerahkannya pada konsultan (hukum dan keuangan) yang disewa bila terjadi suatu masalah di perusahaan.
Peran sebagai fasilitator pemecatr masalah (problem solver) menemukan adanya masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang dilakukan karyawan yang masih dibawah standar pelayanan prima. Bila tidak diperbaiki, maka Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti sebagai perusahaan jasa tentu akan kalah bersaing dalam bisnis penyewaan gedung perkantoran dan fasilitasnya.
Masalah dalam kualitas pelayanan pada Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti berawal dari masalah komunikasi. Dimanq terdapat hambatan komunikasi yang berdampak pada penyampaian informasi kepada karyawan. Komunikasi dalam organisasi dad Top Management kepada Middle Management lalu berakhir di Low Management tidak berjalan sebagaimana mestinya. Informasi terutama mengenai hasil-hasil pelatihan yang diikuti oleh Atasan (Middle Managemenf) tidak semuanya disampaikan kepada karyawan. Sehingga karyawan yang terdapat pada posisi low manogement kurang terinformasikan dan tidak bertambah pengetahuannya" terutama dalam hal melayani dan menangani keluhan pelanggan.
Solusi atas hambatan komunikasi kepada karyawan Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti yang berdampak pada kualitas pelayanan, adalah progftrm pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan karyawan. Program komunikasi berupa pelatihan mengenai pelayanan prima untuk karyawan tersebut, bertujuan untuk membekali karyawan dengan pengetahuan yang lebih mengenai pelayanan yang di atas standar dan menangani keluhan pelanggan, membanfu karyawan dalam aktivitas pekerjaan harian mereka, serta memotivasi karyawan dalam bekerja.
Program pelatihan pelayanan prima pada karyawan dilakukan oleh Seksi Pengembangan Karyawan pertama kali diadakan pada bulan November 2009 ini, menerapkan pola manajemen public relations yang terdiri atas fact finding, planning, communicating, dan evaluating.
Fact Jinding menemukan bahwa terdapat hambatan komunikasi dalam internal organisasi, khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Dalam penrmusan masalah diputuskan bahwa solusi mengatasinya adalatr dengan mernberikan prognm pelatihan pelayanan prima pada tingkat karyawan. Hal ini dikarenakan selama ini karyawan belum pernah diberikan pelatihan mengenai pelayanan prima.
Planning dilakukan setelah masalatr dan solusinya telah terdefinisi. Planning mendefinisikan tujuan, sasaran dan hasil yang akan dicapai dalam program tersebut. Khalayak sasaran atau peserta pelatihan adalah seluruh karyawan Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti yang berstatus
yang ada di perusalraan tersebut. Anggaran pelatihan yang low budget menjadi pertimbangan dalam memilih instruktur pelatihan, yakni penggunaan tenaga internal dari top manogement untuk melatih karyawan. Penghematan anggaran juga terlihat dari pemilihan lokasi pelatihan, yakni di Gedung Museum Manggala
Wanabakti. Sedangkan penjadwalan pelatihan diatur dalam empat kelas berbeda, dimana masing-masing kelas mendapatkan pelatihan selama dua hari (setiap Senin dan Selasa di bulan November). Peqiadwalan dilalcukan agar tidak mengganggu aktivitas perusahaan.
Communicating melibatkan unsur komunikator yang kredibel, dimana pemilihan instruktur pelatihan berperan aktif dalam sukses tidaknya program pelatihan ini. Instrultur intemal organisasi memberikan banyak manfaat dari sisi pengalaman dan pengetahuan mereka yang luas mengenai perusahaan. Suasana akrab dan kompak juga memudahkan aksi dan komunikasi program dapat berlangsung baik, begitu pula dengan antusiasme peserta pelatihan.
Evaluating merupakan tahap akhir manajemen public relations, rurmun berperan penting dalam menentukan efektifitas program. Evaluasi bermanfaat dalam merancang progrcm komunikasi bagi karyawan berikutnya. Berdasarkan evaluasi yang ada, pelatihan telah berlangsung baik dan peserta pelatihan merasa puas serta merasakan manfaat positif dengan bertambatrnya pengetahuan mengenai pelayanan. Pengetahuan yang didapat akan banyak membantu karyawan dalam melakukan pekerjaan sehari-hari mereka. Evaluasi juga menampung saxan dari para peserta pelatihan yang mayoritas menginginkan pelatihan pelayanan
prima diadakan secara rutin untuk memotivasi kerja membangun kekompakan dan menambah pengetahuan mereka.
Hasil evaluasi juga memperlihatkan adanya kendala pada saat pelaksanaan pelatihan. Kendala ini adalah penggunaar jargon-jargon atau istilah-istilah asing yang kurang dipahami oleh karyawan. Hal ini dikarenakan beberapa faktor yakni pendidikan, usia dan pengalaman kerja. Kendala lain adalatU adanya penggunaan instruktur dari dalam perusahaan yang kurang efektif. Instnrktr dari dalam perusahaan melakukan peneguran secara langsung kepada karyawan yang bersangkutan ketika pelatihan berlangsung dan atau menjadikannya contoh perilaku karyawan yang kwang baik. Sehingga beberapa karyawan merasa terganggu dan tidak nyaman.
Badan Pengelola Gedtrng Manggala Wanabakti berdiri sejak tahun 1983, merupakan sebuah perusahaan jasa penyewaan ruang perkantoran, numg pertemuan beserta fasilitasnya baik yang bersifat profit maupun sosial. Sebagai sebuah perusahaan jas4 maka pelayanan kepada pelanggan adalah sesuatu yang penting. Karyawan sebagai ujung tombak perusahaan yang berhubungan langsung dengan pelanggan, dan sebagai roda penggerak jalannya perusahaan dengan baik, perlu dibekali pengetahuan yang lengkap dalam hal pelayanan.
5.2. Saran
Hasil penelitian memperlihatkan bahwa hambatan komunikasi internal yang ada pada Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti telah diatasi dengan baik oleh manajemen. Namun begitu, saran tetap diperlukan, agar komunikasi internal organisasi padaperusahaan ini dapat lebih baik lagi.
l. Saran Akademis
Perkembangan ilmu dan teknologi komunikasi, kfiususnya dunia public relations saat ini yang begitu pesat, memperlihatkan bahwa memelihara hubungan komunikasi yang baik antara organisasi dengan publiknya adalah sesuatu yang mutlak diperlukan. Untuk itu keberadaan divisi atau karyawan yang khusus menangani dan mengelola komunikasi organisasi dengan publiknya baik intemal dan eksternal sangat diperlukan. Sayangny4 keberadaannya pada beberapa perusatraan/organisasi baik profit maupun sosial seringkali ditiadakan. Fungsi public relations hanya dihadirkan melalui bidang-bidang tertentu dalam
perusahaar/organi sasi.
Ketiadaan divisi atau karyawan khusus public relations dalam sebuah perusahaan/organisasi cenderung membuat program komunikasi yang ada dalam organisasi menjadi tidak tersentralisasi. Untuk itu sebaikny4 praktisi public relations yang juga berkiprah pada dunia pendidikan, dapat memberikan dukungan positif dan mensosialisasikan kepada masyarakat luas terutama perusahaan/organisasi mengenai perlunya keberadaan divisi atau karyawan khusus public relations. Dengan demikian perkembangan ilmu komunikasi, khususnya public relations menjadi lebih maju dan kaya dengan pengalaman, karena setiap
perusahaan/organisasi tenfu mempunyai keunikan tersendiri dalam mengelola komunikasi dengan publiknya.
2. Saran Praktis
Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti sebagai perusahaan jasa penyewaan ruang perkantoran, nnng pertemuan dan fasilitas umum lainnya yang bersifat profit maupun sosial, merupakan salah safu perusahaan yang telah lama berdiri dan mempunyai prestise tersendiri. Kemewahan dan keanggunan Gedung Manggala Wanabakti yang dipadukan dengan tata lingkungan pertamanan yang indah dan memikat, sebaiknya diselaraskan dengan pelayanan yang prima dan memuaskan. Unhrk itu terdapat beberapa saran agar Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti dapat lebih eksis dan lebih baik lagi di mata publik, yakni: a) Bila memungkinkan dibentuk divisi/bidang khusus public relations yang
mengelola komunikasi perusahaan dengan publiknya baik internal maupun eksternal. Dengan demikian penyampaian pesan komunikasi kepada publik dapat terarah, terencana dan berkesinambungan, serta tersentralisasi. Perusahaan juga dimudalrkan dalam pencapaian tujuan organisasi menjadi lebih efektif dan efisien, serta citra dan reputasi perusahaan dapat terpelihara dengan baik.
b) Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti sebaiknya lebih fleksibel dalam melakukan komunikasi dengan karyawannya. Model komunikasi yang berjenjang kurang efektif, terutama dalam penyampaian pesan-pesan dari Pimpinan kepada bawahannya.
c)
d)
Salah satu media komunikasi yang pernah ada dan memiliki manfaat positif seperti media internal "Buletin Manggala Wanabalrtio', sebaiknya diterbitkan kembali. Media intemal ini merupakan salah satu media yang penting dalam pengelolaan komunikasi perusahaan dengan publiknya.
Pelatihan sebagai salah satu program komunikasi sebaiknya diberikan merata dan rutin pada semua level manajemen. Sehingga karyawan pada posisi terbawah juga ,.tutu termotivasi dan bertambah pengetatruan dan kekompakannya melalui pelatihan.
Pelatihan mengenai pelayanan prima sebaiknya diadakan secara berkal4 karena core business Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti adalah jasa. Selain itu pelayanan adalah sesuatu pengetahuan yang harus terus diasah dan dilatih, sehingga menjadi sebuah kebiasaan yang positif dan tertanam di pikiran, sikap dan perilaku seluruh karyawan. Dengan demikian cina dan reputasi perusahaan menjadi semakin baik.
Manajemen sebaiknya menghadirkan juga instruktur dari luar perusahaan, dan atau seorang motivator/instnrktur yang berpengalaman dalam bidang pelayanan prima, dengan pertimbangan bahwa motivator tersebut tentunya mempunyai pengetahuan lebih dan ahli serta kaya akan pengalaman dari berbagai perusahaan yang pernah dilatihnya.
Bila penggunaan instnrktur dari intemal perusahaan masih dilakukan, maka sebaiknya pada pelatihan selanjutnya, instruktur meminimalisir penggunaan istilah asing yang sulit dimengerti oleh sebagian peserta pelatihan. Instruktur sebaiknya rnempelajari lebih dulu audiens atau peserta pelatihanny4 baik dari e)
sisi pendidikan, usia dan pengalaman kerja mereka. Sehingga pesan-pesan yang disampaikan efektif dan efisien. Selain itu sebaiknya instrul*ur tidak melalnrkan pelecehan dengan menegur secara langsung karyawan yang memiliki perilaku buruk atau kinerja yang rendah, dan atau menggunakan
tertentu sebagai contoh perilaku yang buruk dalam perusahaan.
