PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

(1)

Vol. 14, No. 02, Agustus, 2021 p-ISSN : 2087-040X

DOI Issue : 10.46306/jbbe.v14i2 e-ISSN : 2721-7213

DOI Artikel : 10.46306/jbbe.v14i2.76 281

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN

SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

1_{Maulidia Adinda Pramesti,}2_{Uswatun Chasanah} 1,2_{STIE Widya Wiwaha Yogyakarta}

Email : dyindapramesti@gmail.com1 uswatun.chasanah31@stieww.ac.id2 ABSTRACT

This research aims to find out product quality and price to customer loyalty with consumer satisfaction as a mediation variable at Pondok Bakaran Giwangan Yogyakarta. Quantitative research, the data used is primary and secondary data with a sample of consumers who have bought (at least 1 time) the food and beverage menu of Pondok Bakaran Giwangan Yogyakarta amounting to 100 samples. Purposive sampling technique. The data analysis technique in this study is Partial Least Square using the SmartPLS 3.3.3 application. The results of this study showed that: (1) Product quality had a positive effect on consumer satisfaction with a significance value of 0.019 <0.05 (2) Product quality had no positive effect on consumer loyalty with a significance value of 0.127 >0.05 (3) Price had no positive effect on consumer satisfaction with a significance value of 0.068 >0.05 (4) Price had no positive effect on consumer loyalty with a significance value of 0.068 >0.05 (4) Price had no positive effect on consumer loyalty with a significance value of 10.068 >0.05 (4) Price had no positive effect on consumer loyalty with a significance value of 0.068 >0.05 (4) Price had no positive effect on consumer loyalty with a significance value of 0.068 >0.05 (4) Price had no positive effect on consumer loyalty with a significance value of 0.068 >0.05 (4) Price had no positive effect on consumer loyalty with significance value of 0.068 >0.05 (4) Price had no positive effect on consumer loyalty with significance value of 0.068 >0 0.162 >0.05 (5) Consumer satisfaction positively affects consumer loyalty 0.014 <0.05 (6) consumer satisfaction does not mediate the effect of product quality on consumer loyalty with a significance value of 0.127 >0.05 (7) consumer satisfaction does not mediate the effect of price on consumer loyalty with a significance value of 0.119 >0.05. The results of the calculation of the value of R2 _{consumer satisfaction 0.238 and consumer loyalty 0.299.}

Keywords: Product Quality, Price, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi pada Pondok Bakaran Giwangan Yogyakarta. Penelitian kuantitatif, data yang digunakan adalah data primer dan sekunder dengan sampel Konsumen yang sudah pernah membeli (minimal 1kali) menu makanan dan minuman Pondok Bakaran Giwangan Yogyakarta berjumlah 100 sampel. Teknik pengambilan sampel purposive sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah Partial Least Square menggunakan aplikasi SmartPLS 3.3.3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi 0,019 <0,05 (2) Kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi 0,127 >0,05 (3) Harga tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi 0,068 >0,05 (4) Harga tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi 0,162 >0,05 (5) Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen 0,014 <0,05 (6) kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi 0,127 >0,05 (7) kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi 0,119 >0,05. Hasil perhitungan nilai R2 kepuasan konsumen 0,238 dan loyalitas konsumen 0,299.

(2)

DOI Artikel : 10.46306/jbbe.v14i2.76 282 PENDAHULUAN

Bisnis kuliner di Yogyakarta sangat banyak diminati, karena bisnis yang bergerak di bidang kuliner ini termasuk bisnis dengan profit yang besar dan juga banyak diminati oleh masyarakat, terlebih gaya hidup (Lifestyle) masyarakat yang meningkat dengan kebiasaan membeli makanan di restoran (rumah makan) dengan tujuan lebih praktis. Agar dapat menarik minat pembeli dan meningkatkan kualitas produk, banyak restoran atau rumah makan yang menawarkan berbagai varian produk makanan dengan khas dari luar daerah dan dipadu dengan inovasi dari produsen untuk tetap menciptakan rasa khas dari restoran tersebut. Kualitas produk berpengaruh terhadap suatu keputusan pembelian, terutama untuk pembelian ulang. Menurut Kotler dan Armstrong (2007: 347) kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya, kemampuan tersebut meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan. Melihat dari beberapa fungsi diatas, peranan kualitas produk menjadi dasar pemilik restoran atau rumah makan dalam menentukan nilai atau harga pada suatu produk.

Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang seringkali dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi konsumen dalam melakukan pembelian tidak bisa dikesampingkan oleh perusahaan. Harga memiliki dua peran utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu peranan alokasi dan peranan informasi (Tjiptono, 2008:151-152). Peranan alokasi yaitu fungsi dari harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Sedangkan peranan informasi yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini bermanfaat dalam situasi di mana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif.

Peranan kualitas produk dan harga produk dapat menentukan tingkat kepuasan

pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan suatu produk/ jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi (Fasochah dkk, 2013:8). Kualitas produk dan harga jika dikelola dengan benar maka pemilik restoran atau rumah makan akan mendapatkan loyalitas terhadap produk makanannya dari para pelanggan. Sebelum mendapatkan loyalitas pelanggan, pemilik restoran atau rumah makan dapat memperhatikan pentingnya kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan dapat menjadi tolak ukur keberhasilan suatu restoran atau rumah makan dalam menjual produk makanan nya. Kepuasan pelanggan yang di definisikan oleh Kotler dan Keller (2005) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan lebih mengarah pada perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang muncul setelah membandingkan produk atau jasa dari apa yang mereka fikirkan dengan apa yang mereka dapatkan. Pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa jika pelanggan merasa puas kemungkinannya pelanggan akan bertahan dengan produk dalam waktu yang lama. Demikian halnya kepuasan pelanggan juga menjadi tolak ukur keberhasilan yang juga berdampak pada tingkat penjualan. Kepuasan pelanggan akan mengarah pada munculnya loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono 2012:482). Menurut Setyawan (2012:9) loyalitas pelanggan adalah sikap positif pelanggan terhadap produk atau jasa dengan komitmen untuk membeli dan merekomendasikan kepada pihak lain.

METODE

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif (Quantitative Research) dengan menggunakan metode survei. Metode penelitian survei adalah metode penelitian kuantitatif yang digunakan untuk mendapatkan data yang terjadi pada masa lampau atau saat ini, tentang keyakinan, pendapat, karasteristik, perilaku,

(3)

hubungan variabel dan untuk menguji beberapa hipotesis tentang variabel sosiologis dan psikologis dari sampel yang diambil dari populasi tertentu, teknik pengumpulan data dengan pengamatan, (wawancara atau kuisioner) yang tidak mendalam, dan hasil penelitian cenderung untuk digeneralisasikan.

Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis adalah

purposive sampling. Metode purposive sampling menurut Sugiyono, (1999:78) adalah

“Teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu”. Purposive sampling merupakan metode pemilihan sampel dengan berdasarkan pada kriteria-kriteria tertentu (Suliyanto, 2018:226). Berikut ciri-ciri yang penulis pilih sebagai pengambilan sampel, yaitu:

a. Sudah pernah berkunjung dan membeli beberapa menu Pondok Bakaran Giwangan, Yogyakarta (minimal 1kali).

b. Responden loyal yang melakukan pembelian ulang secara langsung maupun delivery

order di Pondok Bakaran Giwangan Yogyakarta.

c. Adapun responden dalam penelitian ini populasinya tidak terbatas, sehingga jumlah sampel ditentukan sebesar 100 responden.

Sumber data dalam penelitian ini secara garis besar menjadi dua sumber data, yaitu Data primer dan Data sekunder. Data primer merupakan data yang dikumpulkan dan diolah oleh peneliti untuk menjawab masalah dari subjek atau objek penelitian. Tujuan penelitian menggunakan metode pengumpulan data berupa survei atau observasi. Dalam penelitian ini data primer didapat melalui kuesioner yang diberikan konsumen yang sudah pernah berkunjung atau sudah pernah membeli (minimal 1kali) menu Pondok Bakaran Giwangan, Yogyakarta. Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung. Data ini diperoleh dari buku literatur, jurnal ilmiah, internet dan data tertulis lainnya yang mendukung data primer.

Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2017:225). Responden adalah orang yang akan diteliti (sampel).

Dalam penelitian ini menggunakan analisis Partial Least Square (PLS) 3.3.3. Menurut Abdillah & Jogiyanto (2015:161) PLS adalah teknik statistika multivariat yang melakukan pembandingan antara variabel dependen berganda dan variabel independent berganda. Penelitian ini menggunakan analisis PLS dikarenakan hubungan antar variabel yang relatif rumit, sehingga model PLS dianggap sesuai untuk menguji secara simultan. Urutan dan Langkah-langkah analisis PLS adalah sebagai berikut :

1. Merancang model formatif (outer model)

Menurut Ghozali dan Hengky (2015:37) Model pengukuran digunakan untuk menguji validitas konstruk dan reliabilitas instrumen.

2. Model struktural (inner model)

Model struktural (inner model) dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan adjusted

R square untuk konstruk dependen, nilai koefisiens path atau t-values tiap path untuk uji

signifikansi antar konstruk dalam model struktural. Nilai adjusted R square digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin tinggi nilai adjusted R square berarti semakin baik model prediksi dari model penelitian yang diajukan. Nilai koefisien path atau inner model menunjukkan tingkat signifikansi dalam pengujian hipotesis. Skor koefisien path atau inner model yang ditunjukan oleh t-statistic, harus diatas 1,96 untuk hipotesis dua ekor (two-tailed) dan diatas 1,64 untuk hipotesis satu ekor (one-tailed) untuk pengujian hipotesis pada 𝛼 = 5 persen dan power 80 persen (Ghozali dan Hengky, 2015:41)

(4)

Pengujian Hipotesis dalam model PLS yang digunakan dalam pengambilan keputusan berdasarkan p-values. Tingkat signifikansi atau tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 0,05. Kemungkinan kesalahan dalam pengambilan keputusan pada penelitian ini sebesar 5% dan kemungkinan mengambil keputusan yang benar 95% dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:

Jika P-value ≤ 0,05 (α = 5%) maka HO ditolak dan Ha diterima Jika P-value ˃ 0,05 (α = 5%) maka HO diterima dan Ha ditolak 4. Pengujian Hipotesis Mediasi

Menurut Sholihin dan Ratmono (2013:5) dalam pengujian hipotesis mediasi dalam penelitian ini maka dasar pengambilan keputusannya adalah:

a. Jika nilai P-values <0,05, maka signifikan, artinya variabel mediator, memediasi pengaruh suatu variabel eksogen terhadap suatu variabel endogen. Dengan kata lain pengaruhnya tidak langsung.

b. Jika nilai P-values >0,05, maka tidak signifikan, artinya variabel mediator, tidak memediasi pengaruh suatu variabel eksogen terhadap suatu variabel endogen. Dengan kata lain pengaruhnya langsung.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Kualitas produk mempengaruhi kepuasan konsumen

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang berarti bahwa semakin baik kualitas produk maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen. Penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2012:144) yaitu semakin tinggi tingkat kualitas produk maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Selain itu, teori yang mendukung hasil penelitian ini yaitu teori yang dikemukakan oleh Ratnasari dan Aksa (2011:117) yaitu kualitas produk merupakan salah satu faktor dari kepuasan konsumen.

Kualitas produk tidak mempengaruhi loyalitas konsumen

Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Pondok Bakaran Giwangan Yogyakarta. Ketika konsumen memilih suatu produk, maka konsumen akan sangat memperhatikan kualitasnya, sehingga semakin terpenuhinya keinginan untuk mendapatkan produk dengan kualitas yang bagus, maka tingkat loyalitas konsumen yang sudah menjadi pelanggan juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sesuai dengan (Sembiring, 2014) Kualitas produk terbukti memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), ini dibuktikan dengan nilai probabilitas yaitu sebesar 0,953 (>0,05).

Harga tidak mempengaruhi kepuasan konsumen

Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yang berarti bahwa semakin tinggi harga suatu produk tidak akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen karena Harga Pondok Bakaran Giwangan Yogyakarta tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini sesuai dengan (Rondonuwu, 2013) Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna mobil Nissan March pada PT. Wahana Wirawan Manado, dengan demikian hipotesis ditolak.

Harga tidak mempengaruhi loyalitas konsumen

Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, yang berarti bahwa semakin tinggi harga suatu produk tidak akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen karena harga Pondok Bakaran Giwangan Yogyakarta tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan (Sola, 2017) yang meneliti mengenai Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus

(5)

pada Sakola Factory Outlet Jogja, dimana diperoleh bahwa harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen

Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, yang berarti bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen Pondok Bakaran Giwangan Yogyakarta maka semakin tinggi tingkat loyalitas konsumen. Teori yang mendukung hasil penelitian ini adalah teori yang dikemukakan oleh Lovelock (2012:96) yaitu yang menjadi dasar dalam true loyalty salah satunya adalah kepuasan konsumen yang merupakan kunci input dalam proses.

Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen

Hasil penelitian yang dilakukan penulis menunjukkan bahwa kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen yang berarti bahwa kualitas produk Pondok Bakaran Giwangan Yogyakarta tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen Pondok Bakaran Giwangan Yogyakarta. Hasil ini didukung oleh hasil uji p value 0,127 lebih dari 0,5 dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%), yang menunjukkan pengujian bersifat negatif. Hasil tersebut menunjukkan bahwa ada faktor lain yang membuat kepuasan konsumen tidak memediasi kualitas produk. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen Pondok Bakaran Giwangan Yogyakarta, kemungkinan merasa tidak puas pada saat pembelian, konsumen merasa tidak puas dengan produk yang didapatkan karena tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Jika konsumen merasa tidak mendapatkan produk dengan kualitas yang dirasakan baik maka mereka akan dengan mudah mencari alternatif merek yang lebih sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan (Nurhayati, 2011:81).

Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen

Hasil penelitian yang dilakukan penulis menunjukkan bahwa kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen yang berarti bahwa semakin tinggi harga suatu produk tidak akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen Pondok Bakaran Giwangan Yogyakarta. Hasil ini didukung oleh hasil uji p value 0,119 lebih dari 0,5 dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%), yang menunjukkan pengujian bersifat negatif. Tinggi rendahnya harga selalu menjadi perhatian utama para konsumen saat mereka membeli suatu produk. Hasil penelitian ini sesuai dengan (Lamere, 2017) harga berpengaruh negatif terhadap konsumen, yang berarti bahwa semakin mahal harga produk yang ditawarkan oleh perusahaan maka konsumen akan merasa tidak puas terhadap produk tersebut karena konsumen Warung Kopi Lidahibu akan merasa puas bila harga yang ditentukan oleh Warung Kopi Lidahibu lebih murah daripada harga yang mereka harapkan.

SIMPULAN

Dari hasil pembahasan yang dipaparkan pada bab sebelumnya maka dapat disimpulkan sebagai berikut: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Harga tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Harga tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan yang telah diperoleh dalam penelitian ini, penulis mengajukan beberapa saran sebagai berikut:

(6)

Bagi pemilik Rumah Makan Pondok Bakaran Giwangan Yogyakarta, hasil penelitian yang diperoleh menyatakan bahwa Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas konsumen. Maka peneliti menyarankan Rumah Makan Pondok Bakaran Giwangan Yogyakarta untuk menggunakan hasil penelitian ini sebagai bahan pertimbangan atau evaluasi untuk peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen. Terkait Kualitas Produk, berdasarkan hasil penelitian, ditemukan ada 1 item pernyataan produk yang rata-rata skornya relatif rendah yaitu nomor 5. Item nomor 5 terkait “Rasa dari makanan dan minuman yang disajikan Pondok Bakaran Giwangan Yogyakarta enak dan segar”, rata-rata skor 4,17 (tinggi). Saran dari peneliti sebaiknya pemilik sekaligus manajemen Rumah Makan Pondok Bakaran Giwangan Yogyakarta perlu lebih memperhatikan adanya perbaikan cita rasa makanan dan minuman yang disajikan agar rasa makanan dan minuman lebih enak lagi. Terkait Harga diantara item-item pernyataan harga ada 1 item pernyataan yang rata-rata skornya relatif rendah yaitu nomor 3 terkait “Saya merasa di Pondok Bakaran Giwangan Yogyakarta memberikan kepuasan dengan harga diskon atau potongan harga kepada pelanggan” rata-rata skor 4,01 yang masuk dalam kategori mahal menurut persepsi konsumen. Saran dari peneliti sebaiknya pemilik sekaligus manajemen Rumah Makan Pondok Bakaran Giwangan Yogyakarta untuk memberikan diskon bagi konsumen yang melakukan post produk yang akan mereka beli melalui social

media seperti Facebook dan Instagram disertai dengan kata-kata yang menarik tentang

produk yang dibeli. Cara ini dapat menarik konsumen terutama anak muda, mengingat segmentasi pasar berdasarkan usia konsumen atau pengunjung Rumah Makan Pondok Bakaran Giwangan Yogyakarta yaitu pada usia 15 sampai dengan 25 tahun dengan persentase 50%. Bagi penelitian selanjutnya, peneliti berharap bagi yang ingin mengembangkan penelitian ini diharapkan dapat mengobservasi dan mengembangkan lebih jauh mengenai permasalahan-permasalahan yang terdapat pada Rumah Makan atau objek lainnya dengan menambah variabel lain seperti promosi, pelayanan, dan lokasi.

DAFTAR PUSTAKA

Ependi, R., 2019. Pengaruh Gaya Hidup, Kualitas Produk, Harga, Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Produk Sepatu Futsal Specs (Studi Kasus Pada Produk Sepatu Futsal Specs). Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha, Yogyakarta.

Hadi, Y.M., 2018. Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Mediasi Pada Produk Air Mineral Dzakya. Institut Agama Islam Negeri Surakarta.

Minawati, A.R., 2017. Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan Wardah di Universitas Muhammadiyah Surakarta). Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Smartphone Samsung di Semarang, 2020. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 10, 169–178.

Sari, M., 2019. Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi Kasus Konsumen Bedak Marcks pada Indomaret di Yogyakarta. Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

Sulistiyo, R., 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus Konsumen Indomaret Babarsari Yogyakarta). Universitas Negeri Yogyakarta.

Sulistyo, M., 2019. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Variasi Produk Dan Promosi Produk Terhadap Keputusan Pembelian Mie Instan Indomie Di Mirota Kampus C Simanjuntak Yogyakarta. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha, Yogyakarta.

(7)

Afriani, S. (2013) PENGARUH STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN (STUDI KANDIS SWALAYAN). Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Djoyohadikusumo, S. (2017) ‘PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PEMBELIAN TIKET ONLINE PESAWAT DI SURABAYA’, 6.

Eing, E. (2019) Pengaruh Harga, Fasilitas, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Universitas Sanata Dharma.

Lamere, S. M. (2017) PENGARUH HARGA, LOKASI, PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI Studi Kasus Pada Warung Kopi Lidahibu,

Sleman, Yogyakarta. Universitas Sanata Dharma. Available at:

http://repository.usd.ac.id/id/eprint/17771.

Nurhayati, R. (2011) “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional ‘Veteran’ Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2009 pengguna Handphone Merek Nokia)”. Universitas Pembangunan Nasional ‘Veteran’. Rondonuwu, P. D. (2013) ‘KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KUALITAS LAYANAN

PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOBIL NISSAN MARCH PADA PT. WAHANA WIRAWAN MANADO’, p. 11.

Sari, M. (2019) PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI Kasus Konsumen Bedak Marcks pada Indomaret di

Yogyakarta. Universitas Sanata Dharma. Available at:

http://repository.usd.ac.id/id/eprint/35035.

Sembiring, I. J. (2014) Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang). Universitas Brawijaya.

Sola, K. I. (2017) Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus pada Sakola Factory Outlet Jogja. Universitas Sanata Dharma.

Sujianto, A. E. (2009) Aplikasi Statistik dengan SPSS 16.0. Jakarta: PT. Prestasi Pustakarya. Widyawati, R. (2018) ‘ANALISIS KUALITAS LAYANAN PEMBAYARAN

MAHASISWA DI BANK MUAMALAT KANTOR KAS UNIVERSITAS AMIKOM YOGYAKARTA’, 11(1), p. 12.

Wiyono, G. (2011) Merancang Penelitian Bisnis Dengan Alat Statistik SPSS & SmartPLS. Yogyakarta: STIM YKPN.