BAB 2
LANDASAN TEORI 2.1 Teknologi Informasi
2.1.1 Pengertian Teknologi Informasi
Dalam mengatasi tekanan bisnis yang ada solusi yang bisa digunakan dengan pemanfaatan teknologi informasi. Menurut Whitten (2001, p45), Teknologi informasi merupakan sebuah istilah yang menjelaskan kombinasi teknologi komputer (hardware dan software) dengan teknologi komunikasi (data, image, dan voice network). O’Brien(2003, p7) menambahkan bahwa teknologi informasi mencakup konsep-konsep utama, pengembangan-pengembangan, dan isu-isu manajemen seputar teknologi informasi-seperti: hardware, software, network, data resource management, dan internet based technologies lainnya.
2.1.2 Pengertian Internet
Internet merupakan salah satu pemanfaatan teknologi informasi yang paling cepat berkembang dan diminati untuk pengaksesan informasi. Internet dapat diartikan sebagai jaringan sistem global yang menghubungkan setiap jaringan komputer (wikipedia, 2008, p1), dengan konektivitas kepada siapa saja melalui LAN dan ISP (Turban, 2000, p241) sehingga memungkinkan komunikasi diantara mereka dan memungkinkan untuk mentransfer pesan dan transaksi diantara komputer yang terhubung di seluruh dunia (Chaffey et all, 2000, p59). Internet memungkinkan ribuan komputer di seluruh dunia berkomunikasi melalui telepon, satelit, dan sistem komunikasi lainnya sehingga dapat saling berbagi informasi tanpa dirintangi masalah jarak dan waktu.
2.1.2.1 Manfaat Internet
Penggunaan internet saat ini terus meningkat dan berkembang karena internet memberikan banyak keuntungan bagi para penggunanya terutama berkaitan dengan informasi. Menurut Laudon dan Laudon (2003, p59), Manfaat internet dan Teknologi Web bagi suatu perusahaan :
• Menghubungkan jangkauan global • Mengurangi biaya komunikasi • Biaya transaksi lebih rendah • Mengurangi biaya agen
• Meningkatkan interaktif, flexibilitas
• Mempercepat penyebaran dari pengetahuan 2.1.3 Beberapa Komponen Internet:
• World-wide web (WWW)
World-wide web adalah sebuah sistem yang diterima secara universal sebagai standar untuk menyimpan, mendapatkan, memformat, dan menampilkan informasi pada suatu jaringan lingkungan informasi dimana informasi tersebut disimpan dan ditampilkan sebagai “halaman elektronik” yang berisi tulisan, grafik, animasi, suara, dan video. (Laudon dan Laudon , 2003, p17)
• Web Broswer
Menurut Chaffey et all ( 2000, p68) web browser seperti Netscape, Microsoft Internet Explorer menyediakan cara yang mudah untuk mengakses dan melihat informasi yang disimpan sebagai dokumen web pada server yang berbeda.
• Web Server
Web Server adalah tempat untuk digunakan menyimpan halaman web yang diakses oleh Web Browser di dalamnya berisi database customer atau informasi produk yang bisa didapatkan melalui sebuah browser. (Chaffey et all, 2000, p68) • Situs Web
Situs Web adalah sekumpulan halaman web (biasanya terdapat pada satu komputer yang terhubung dengan Internet dan menyimpan file-file hypermedia yang dapat diakses dari komputer lain di dalam jaringan melalui link hypertext. (Chaffey et all, 2000, p68)
• Browser
Browser adalah piranti lunak yang dirancang untuk menemukan dan membaca file-fle di internet yang ditulis dalam bahasa hyperteks (hypertext markup language-HTML). (Chaffey et all, 2000, p68)
2.1.4 PHP
Menurut Welling dan Thompson (2003, p2), PHP adalah bahasa scripting untuk sisi server yang dirancang secara khusus untuk web. Dalam halaman HTML dapat dimasukkan kode-kode PHP yang akan dijalankan setiap kali halaman tersebut dieksekusi. Kode-kode PHP akan diinterpretasikan pada server web dan menghasilkan HTML atau output yang akan dilihat oleh pengunjung web.
2.1.5 Definisi Database
Menurut Connolly dan Begg ( 2002, p14), Database adalah kumpulan data yang saling berhubungan secara logis, memiliki deskripsi dari data, dirancang untuk memenuhi kebutuhan informasi dari sebuah organisasi. Database adalah sebuah tempat
penyimpanan data yang besar yang dapat digunakan secara bergantian oleh berbagai departemen.
2.1.6 Teknologi Informasi dan Pemasaran
Menurut Chaffey et all(2000,p9-10), jika dikaitkan dengan bidang sales and marketing, internet dapat meningkatkan penjualan dan mengurangi biaya, selain itupula dapat memberikan keuntungan/manfaat bagi fungsi-fungsi marketing sebagai berikut: • SalesÆ dapat meningkatkan kesadaran akan adanya merek dan produk,
mendukung keputusan pembelian dan memungkinkan pembelian secara online. • Marketing communicationÆ penggunaan website dapat mendukung jangkauan
komunikasi pemasaran dan promosi bagi website perusahaan dengan menggunakan banner iklan ataupun teknik lainnya.
• Customer serviceÆ memperlengkapi operator telepon dengan informasi yang tersedia secara online.
• Public relationsÆ internet dapat digunakan sebagai sebuah saluran public relation (PR) yang baru dan menyediakan kesempatan untuk mempublikasikan berita-berita mengenai produk terbaru.
• Marketing researchÆ teknik untuk menemukan suatu jangkauan informasi pemasaran serta menilai strategi dan nilai operasional website.
2.2. Teori Pemasaran
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Setiap perusahaan perlu melakukan usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Kunci keberhasilan dalam pencapain tujuan bisnis juga bergantung pada konsep pemasarannya. Menurut American Marketing Association (Mohammed et all,
2003, p3), Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, distribusi, promosi, dan pemberian harga dari ide-ide, barang-barang, dan jasa-jasa. Kotler (2003, p10), menambahkan bahwa pemasaran dapat membantu setiap individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan ingingkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Dari uraian di atas maka diperlukan kombinasi dari fungsi-fungsi pemasaran agar dapat berjalan dengan lancar.
2.2.2 Fitur Pemasaran
Menurut Mohammed et all(2003, p3), pemasaran(marketing) memiliki empat fitur, diantaranya:
• Marketing is a process
Pendekatan pemasaran melibatkan empat langkah: market analysis, market planning, implementation, dan control. Market analysis termasuk mencari peluang dalam sebuah pasar. Market planning membutuhkan segmentasi, pilihan target pasar, positioning, dan rancangan dari marketing mix( atau 4P).
Program pemasaran yang efektif memadukan seluruh elemen pemasaran ke dalam suatu program koordinasi, yang dirancang untuk meraih tujuan pemasaran perusahaan dengan memberikan nilai terbaik kepada pelanggan. Sedangkan marketing implementation termasuk sistem dan proses menuju pasar dengan program pemasaran. Marketing control merujuk pada mekanisme informal dan formal yang digunakan untuk menjaga program pemasaran tetap pada jalurnya.
• It involves a mix of product, pricing, promotion, and distribution.
Bauran pemasaran didefinisikan sebagai seperangkat alat pengontrolan, yang merupakan suatu strategi alat pemasaran dari perusahaan yang dikombinasikan, sehingga menghasilkan tanggapan yang diinginkan dari sasaran pasar.
Menurut Kotler (2001, p74) elemen-elemen bauran pemasaran disebut juga dengan “4 P” yaitu:
o Product (produk), adalah kombinasi “barang dan jasa” yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran.
o Price (harga),adalah jumlah uang yang harus dibayarkan agar produk memperoleh produk tersebut.
o Place (distribusi), adalah aktivitas perusahaan agar produk tersedia bagi konsumen sasaran.
o Promotion (promosi), adalah aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.
Sumber: Kotler, 2003, p16
• It is about exchange
Pemasaran merupakan suatu strategi yang harus tanggap terhadap perubahan yang terjadi, dimana perubahan tersebut harus pula diiringi dengan adanya peningkatan penjualan perusahaan.
• Its intended to satisfy individual and organizational need
Kunci dari marketing modern adalah sebagai pendorong untuk memuaskan pelanggan, perusahaan, dan shareholders. Salah satu caranya dengan penerapan e-marketing.
2.2.3 E- Marketing
Dalam menetapkan strategi marketing, perusahaan ingin agar stakeholdernya (pelanggan, karyawan, dan pemegang saham) mencapai kepuasaan yang berkelanjutan. Maka perusahaan akan menggunakan instrumen –instrumen tertentu untuk menciptakan dan mengarahkan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pelangganya. Salah satu cara yang dilakukan dengan penerapan e-marketing.
E-marketing adalah seluruh aktivitas online atau berbasis elektronik (Reedy et all 2000, p4), untuk menfasilitasi dan menghubungkan konsumen dan penjual secara elektronik (Kotler dan Amstrong, 2001, p256) sehingga terjadi pertukaran dari ide-ide, produk, dan layanan untuk memuaskan tujuan dari kedua pihak. (Mohammed, et all, 2003, p4).
Menurut Mohammed et all (2003, p4), membagi definisi Internet Marketing menjadi lima komponen, yaitu:
1. Proses
Ada tujuh tahap dari proses Internet Marketing yaitu: framing the market opportunity, formulating the marketing strategy, designing the customer experience, crafting the customer interface, designing the marketing program, leveraging customer information through technology, dan evaluating the result of the marketing program as a whole. Tujuh tahap tersebut harus dikoordinasi dan konsisten secara internal.
2. Membangun dan Memelihara Hubungan dengan Pelanggan
Program pemasaran meliputi tiga tahap dalam membangun hubungan dengan pelanggan sasaran, yaitu: kesadaran, eksplorasi, dan komitmen. Tetapi tujuan dari Internet Marketing tidak hanya untuk membangun hubungan dengan pelanggan online, tetapi juga dengan pelanggan offline.
3. Online
Internet marketing tentunya dilakukan secara online. Hal ini menunjang pemasaran bahwa keberadaan suatu website tidak hanya sebagai katalog online tetapi juga dapat berkomunikasi antara pelanggan dengan perusahaan.
4. Pertukaran
Perubahan yang selalu terjadi harus dapat ditangani oleh para staf marketing. Teknologi yang kian cepat berubah membuat marketing haruslah dikelola sekreatif mungkin.
5. Kepuasan Dari Kedua Belah Pihak
Tujuan perusahaan di dalam pertukaran adalah untuk memberikan kepuasan pada kedua belah pihak. Kedua belah pihak ini diantaranya adalah antara pelanggan dengan perusahaan, pemasok dengan perusahaan, pemegang saham dengan
perusahaan, karyawan dengan perusahaan. Jika sudah tercapai, maka pertukaran tersebut bisa dikatakan seimbang.
2.2.4 Manfaat E-Marketing
Menurut Mohammed et all (2003, p96-97) pengaruh internet marketing terhadap strategi pemasaran perusahaan ada 4, yakni:
• Peningkatan segmentasi
Dengan penggunaan internet segmentasi pasar semakin luas sehingga jangkauan pemasaran juga semakin luas. Internet tidak membatasi luasnya jangkauan pemasaran karena seluruh konsumen di seluruh dunia dapat mengaksesnya dengan mudah melalui media tersebut.
• Mengembangkan strategi lebih cepat dalam cycletime
Dengan perputaran waktu yang lebih cepat dan mudah maka strategi marketing dapat lebih cepat pula dikembangkan. Strategi marketing dapat dipengaruhi oleh peningkatan kecepatan yang digunakan pihak marketing yang saling berbagi informasi melalui internet.
• Peningkatan pertanggungjawaban dari usaha marketing
Informasi yang dapat diperoleh dengan cepat dan mudah dapat juga meningkatkan strategi perusahaan sehingga kegiatan pemasaran dapat dilakukan dengan lebih transparan.
• Peningkatan integrasi strategi pemasaran dengan strategi operasional bisnis. Menurut Chaffey (2000, p130), e-marketing memiliki beberapa manfaat sebagai berikut:
1. Secara langsung
Meningkatnya jumlah penjualan dari pelanggan baru, pasar yang baru, pelanggan yang sudah ada. Pengurangan biaya dari penjualan secara online, pengurangan atas biaya distribusi dan pencetakan untuk komunikasi pemasaran.
2. Secara tidak langsung
Meningkatnya brand, memenuhi harapan pelanggan atas situs web, umpan balik dari pelanggan atas produk yang dihasilkan, manajemen informasi pemasaran dan informasi mengenai pelanggan yang baik, peningkatan customer service.
2.2.5 Bauran Pemasaran Melalui Internet ( Marketing Mix on the Internet)
Menurut Mohammed, et all ( 2003, p13) elemen dari bauran pemasaran melalui Internet terdiri dari lima elemen, yaitu:
1. Product ( produk)
Adalah layanan atau produk fisik yang ditawarkan oleh perusahaan untuk ditukarkan kepada pelanggan melalui internet.
2. Pricing (Harga)
Adalah jumlah harga yang harus dibayar oleh pelanggan apabila ingin membeli produk yang ditawarkan melalui internet.
3. Communications ( Komunikasi)
Adalah aktivitas dalam pemasaran melalui internet yang menginformasikan tentang perusahaan dan produknya kepada satu atau lebih kelompok target pelanggan perusahaan.
4. Community( Komunitas)
Adalah sekumpulan hubungan yang terbentuk berdasarkan minat yang sama yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dari anggotanya yang tidak dapat dicapai secara individual.
5. Distribution (Tempat Pemasaran)
Adalah perpindahan konsep tempat pemasaran dari konsep offline, dimana pelanggan harus bertemu secara langsung (face-to-face) dengan penjual, menjadi konsep online, dimana pelanggan dapat melakukan transaksi melalui monitor komputer ( screen-to-face) dimanapun ia berada.
2.2.6 Tujuh Tahap Internet Marketing
Menurut Mohammed et all (2003, p8) terdapat tujuh langkah dalam proses intenet marketing. Langkah tersebut sebagai berikut:
Tahap 1: Framing the Market Opportunity
Tahap ini meliputi enam langkah untuk menganalisis peluang pasar yang didapat dari pengumpulan data (online dan offline). Tahap tersebut antara lain:
• Investigate opportunity in an existing or new value system (meneliti peluang dari sistem yang telah berjalan atau sistem baru).
• Indentify unmet or underserved needs (mengindentifikasi kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi).
• Determine Target Customer Segments ( Menentukan segmentasi pelanggan). Segmentasi bisa dibedakan berdasarkan:
o Demographic (berdasarkan umur, jenis kelamin, pekerjaan, etnik, pendapatan, status keluarga, tingkat kehidupan)
o Geographic (berdasarkan unit-unit geografis seperti negara, wilayah, kota) o Behavioral (berdasarkan pengetahuan pelanggan, sikap, tanggapan mereka
terhadap suatu produk)
o Psychographics( berdasarkan gaya hidup dan kepribadian) o Benefit (berdasarkan manfaat atau kualitas produk)
• Asses Resources Requirements to Deliver the Offering (Menilai kebutuhan sumber daya untuk memberikan penawaran).
Sumber daya dapat diklasifikasikan menjadi:
o Customer-facing: meliputi nama merek, tenaga penjualan yang handal, dan saluran distribusi yang beragam.
o Internal: berhubungan operasi internal, seperti teknologi, pengembangan produk, skala ekonomi, pengalaman pekerja.
o Upstream: berkaitan dengan hubungan perusahaan dengan suppliernya.
• Asses competitive, technological, and financial attractiviness of opportunity (Menilai daya tarik peluang dalam berkompetisi, teknologi, dan keuangan) • Conduct Go/ No-Go Assesment ( Melakukan penilaian layak/ tidak layak)
Beberapa faktor yang dapat digunakan antara lain: o Competitive vulnerability (Kemampuan bersaing) o Technical vulnerability (kemampuan teknis)
o Magnitude of unmet need( Tingkat kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi)
o Interaction between segments (Interaksi diantara segmentasi) o Likely rate of growth (Kecenderungan pertumbuhan)
o Technological vulnerability (Kemampuan teknologi) o Market size (Ukuran pasar)
o Level of profitability (Tingkat keuntungan)
Ada tiga parameter untuk mengukur faktor-faktor di atas, yaitu:
o Positive factor (apabila memberikan nilai tambah bagi perusahaan) o Neutral factor (apabila tidak terlalu memberikan nilai tambah bagi
perusahaan)
o Negative factor (apabila faktor tersebut membuat perusahaan mengalami kesulitan dalam meraih peluang)
Tahap 2: Formulating the Marketing Strategy
Tahap ini meliputi tiga poin utama yang meliputi segmentation, targeting, dan positioning.
• Segmentation
Menurut Kotler (2003, p279) , Segmentasi didefinisikan sebagai sekelompok pelanggan yang memiliki himpunan keinginan yang sama.
Perubahan segementasi dapat dilihat dari dua dimensi, yaitu perubahan ukuran/jumlah konsumen dan perubahan karateristik segmentasi saat menggunakan internet. Dari dua dimensi tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat cara:
Gambar 2.3 Bricks-and-Mortar Segmentation Scenarios o No change
Tidak ada segmen baru yang difokuskan perusahaan, besarnya pelanggan online sama dengan segementasi pelanggan offline.
o Market expansion
Tidak ada perubahan dalam karateristik pelanggan secara online dan offline, tetapi ukuran segmen berubah.
o Market reclassification
Segmentasi pelanggan online berbeda dengan pelanggan offline. o Reclassified expansion
Merupakan gabungan dari market expansion dengan market reclassification sehingga terjadi perubahan dari jumlah dan karateristik dari pelanggan.
• Targetting
Targetting adalah proses mengevaluasi daya tarik segmen pasar dan memilih satu atau beberapa segmen pasar untuk dimasuki, yang memiliki peluang sesuai dengan tujuan serta sumber daya perusahaan.
Targetting untuk internet marketing terdiri dari 4 skenario:
o Blanket targetting
Segmentasi online tidak menunjukkan adanya sesuatu yang baru, secara umum karateristik pelanggan online sama dengan pelanggan offline.
o Beachhead targetting
Pada bagian ini ditemukan di mana segmen online dari pelanggan lebih kecil dari offline.
o Bleed-over targetting
Target dari segmen online meliputi sebagian dari segmen offline dan juga menargetkan sebagian dari segmen pelanggan yang baru.
o New opportunity targetting
Target dari segmen online merupakan segmen pelangan baru yang memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda dari segmen offline. • Positioning
Menurut Kotler (2003, p240) menyatkan bahwa positioning merupakan pengaturan agar suatu produk menduduki tempat yang jelas, berbeda dan dikehendaki relatif terhadap produk pesaing di pemikiran konsumen sasaran. Ada 4 skenario pendekatan positioning yaitu:
o Blanked positioning
Berfokus pada penawaran tambahan layanan intenet seperti kenyamanan dan kemudahan akses.
o Beachhead positioning
o Bleed over positioning
Berfokus pada penawaran online yang menarik bagi tipe konsumen baru.
o New opportunity positioning
Strategi positioning ini ditujukkan pada segmen konsumen baru.
Gambar 2.5 Bricks-and-Mortar Positioning Scenarios and Guidelines Tahap 3: Designing the Customer Experience
Dalam perkembangan dunia usaha saat ini, kedekatan konsumen dengan sebuah perusahaan menjadi salah satu faktor penting untuk mencapai kemajuan perusahaan. Maka agar pelanggan loyal kepada perusahaan kita, sangat penting bagi kita untuk memuaskan pelanggan. Ada tiga tahap dalam mendesain customer experience:
• Experience functionality
Pada tahap ini konsumen merasa bahwa situs web yang disediakan oleh perusahaan telah mampu menyediakan fungsi-fungsi yang mendukung semua kebutuhan konsumen.
• Experience Intimacy
Pada tahap ini, konsumen merasa bahwa perusahaan telah sangat memahami kebutuhan dan keinginan mereka yang umumnya terwujud dalam berbagai customization untuk tampilan situs web yang digunakan konsumen.
• Experience evangelism
Pada tahap ini, konsumen telah sepenuhnya puas terhadap semua layanan perusahaan sehingga mereka bersedia untuk berbagi cerita dengan orang-orang lain mengenai perusahaan kita.
Tahap 4: Crafting the Customer Interface
Dengan perkembangan internet, maka perusahaan menghadapi sebuah paradigma baru terutama dalam membuat rancangan layer yang baik agar dapat menarik minat konsumen. Menurut pendapat Rayport, et all (2003, p48), ada berbagai elemen dalam mendesain sebuh situs web, yaitu:
1. Context ( tampilan atau layout, dan desain)
2. Content ( teks, gambar, suara atau audio, dan video pada situs tersebut)
3. Community ( bagaimana situs dapat memungkinkan dilakukannya komunkiasi antar user, seperti forum diskusi)
4. Customization ( kemampuan situs dalam memberikan bentuk yang berbeda untuk setiap konsumen, atau memberi kebebasan konsumen dalam membuat personalisasi pads situs web).
5. Communication ( bagaimana situs dapat memungkinkan komunikasi dua arah). 6. Connection ( hubungan atau link ke situs lain).
7. Commerce ( kemampuan situs untuk memungkinkan dilakukannya transaksi komersial: Online Registration).
Tahap 5: Designing the Marketing Program
Pada tahap ini, perusahaan merencanakan strategi yang mencakup usaha pembuatan customer relationship yang meliputi empat tingkat, yaitu:
• Awarness
Ada beberapa strategi yaitu: pertama., membuat alamat situs web yang sederhana untuk memudahkan pelanggan untuk mengingatnya. Kedua, adanya konsistensi antara brand asli dengan brand yang dikembangkan secara online. Dan ketiga, adanya koordinasi antara media secara online dan offline.
• Exploration
Pada tahap ini, konsumen mulai melakukan pencarian informasi yang lebih banyak dan bahkan inisiatif untuk membeli, di mana semakin baik informasi yang diterima konsumen, maka semakin besar kemungkinan konsumen menjalin hubungan dengan perusahaan.
• Commitment
Tahap ini menekankan pada terbentuknya hubungan yang tetap antara perusahaan dengan konsumen yang ditandai dengan penigkatan intensitas kunjungan, dan tindakan yang mencerminkan loyalitas.
• Dissolution
Tahap ini adalah tahap di mana mulai terjadi perpisahan antara perusahaan dengan konsumen. Perpisahan ini disebabkan oleh beberapa hal, yaitu:
1. Adanya alternatif yang lebih baik bagi konsumen, ataupun konsumen menginginkan sesuatu yang baru.
2. Adanya kesalahan yang dilakukan perusahaan terhadap konsumen seperti respon yang buruk terhadap keluhan konsumen atau kegagalan produk. Penentuan strategi pemasaran dalam perusahaan harus juga meliputi:
• Product
Æ menekankan pada deskripsi yang jelas mengenai produk yang ditawarkan. • Pricing
Æ proses penentuan harga dari produk yang ditawarkan. • Branding
Æ proses penciptaan brand image yang ditujukkan untuk memudahkan pelangan mengenal produk yang ditawarkan perusahaan.
• Distribution
Æ meliputi penentuan jalur yang akan digunakan untuk memasarkan produk yang dimaksud.
Tahap keenam: Leveraging Customer Information Through Technology
Dalam tahap ini perusahaan harus berbuat dan bertindak pada tiga keputusan utama, yaitu:
• Memilih pasar yang akan dioptimalkan
• Mengumpulkan data pelanggan tersebut dan merencanakan strategi untuk mendapatkan pelanggan yang ditargetkan.
Tahap ketujuh: Evaluating the Marketing program
Langkah terakhir meliputi evaluasi keseluruhan program pemasaran melalui Internet yang telah ditetapkan untuk dijaidikan bahan acuan untuk pembuatan strategi pemasaraan yang lebih baik. Evaluasi ini dilakukan dengan menetapkan metric-metric khusus untuk merancang strategi yang akan menjadi tolak ukur kinerja sistem yang dijalankan.
Metrik dibagi ke dalam tiga kategori, yaitu: metrik keuangan, metrik berbasiskan pelanggan, dan metrik implementasi (program pemasaran). Metrik keuangan menilai garis bawah kinerja dari bisnis. Metrik berbasiskan pelanggan mengukur kesehatan asset pelanggan dari suatu bisnis. Sedangkan metrik implementasi mengukur program pemasaran yang telah diimplementasikan dan menjelaskan apa aksi yang perlu dilakukan untuk memperkuat basis pelanggan dan pada akhirnya hasil keuangan tersebut.
2.3 Strategi
2.3.1 Pengertian Strategi
Strategi adalah alat untuk mencapai tujuan jangka panjang (David, 2006, p17) dimana dalam hal ini strategi juga merupakan pola pokok dari objektif yang direncakan, alokasi sumber daya, dan interaksi organisasi dengan pasar, pesaing-pesaing, dan faktor lainnya (Walker et all, 2003, p9). Hamel dan Prahalad (Rangkuti, 2004, p4) mengemukakan bahwa strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terus-menerus dan dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh pelanggan di masa depan. Pemahaman akan konsep strategi yang baik sangat menentukan suksesnya strategi yang disusun.
Thomson dan Strickland( 2001, p3) mengemukakan bahwa strategi perusahaan merupakan suatu rencana permainan yang dipakai oleh pihak manajemen untuk mencapai suatu posisi dalam pasar, menjalankan operasi perusahaan, menarik dan menyenangkan pelanggan, sukses dalam persaingan, dan mencapai tujuan organisasi.
Porter (Kotler, 2003, p118) mengemukakan tiga strategi generik untuk pemikiran strategis, yaitu:
1. Keunggulan biaya secara keseluruhan ( Overall cost leadership)
Perusahaan bekerja keras untuk mencapai biaya produksi dan distribusi terendah sehingga menawarkan harga yang lebih rendah daripada pesaingnya dan memenangkan pangsa pasar yang besar.
2. Diferensiasi ( Differentiation)
Perusahaan berkonsentrasi pada pencapaian kinerja superior dalam suatu area manfaat bagi pelanggan yang penting yang dinilai penting oleh sebagian besar dari pasar.
3. Fokus (Focus)
Perusahaan menfokuskan diri pada satu atau lebih segmen pasar yang lebih kecil atau jarang dimasuki pesaing.
2.3.2 Komponen Strategi
Menurut Walker et all (2003, p9, sebuah strategi yang baik harus terdiri atas komponen,yaitu:
1. ScopeÆ lingkup organisasi yang menunjuk pada perluasan dari strategi yaitu jumlah, dan tipe industri, lini produk, dan segmen pasar yang berpengaruh pada rencana untuk memasuki bisnis. Keputusan tentang ruang lingkup dari strategi
organisasi harus dapat merefleksikan pandangan manajemen mengenai tujuan atau misi dari perusahaan.
2. Goals and objectivesÆ strategi-strategi seharusnya dibuat dalam level-level yang lebih detil atau dibuat dalam beberapa dimensi seperti volume pertumbuhan, kontribusi profit atau ROI (Return Of Investment) yang ditentukan dalam periode waktu untuk tiap bisnis dan product-markets bahkan untuk organisasi secara keseluruhan.
3. Resource deploymentsÆ tiap organisasi memiliki batasan keuangan dan sumber daya manusia. Merumuskan sebuah strategi juga melibatkan keputusan mengenai bagaimana sumber daya dialokasikan, uraian bisnis, product- markets, departemen fungsional, dan aktivitas-aktivitas dalam tiap bisnis atau product-markets.
4. Indentification of a sustainable competitive advantageÆ salah satu hal yang penting dalam strategi adalah sebuah spesifikasi tentang bagaimana organisasi dapat bersaing dalam tiap bisnis dan product-markets dalam bidangnya. Dalam hal ini, manajer harus menyelidiki desempatan-kesempatan pasar dalam tiap bisnis dan products-markets dan kompetensi-kompetensi utama perusahaan atau kekuatan relatif perusahaan terhadap pesaing.
5 SynergyÆ terciptanya sinergi ketika bisnis perusahaan, product-markets, alokasi sumber daya, dan kompetensi telah terlengkapi dan menguatkan satu dengan yang lainnya.
2.3.3 Strategi Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2001, p76) strategi pemasaran adalah logika pemasaran yang diguanakan dengan harapan agar unit bisnis dapat mencapai tujuan pemasaran.
Menurut Mohammed et all (2003, p11), strategi e-marketing didasarkan pada perusahaan, unit bisnis, dan keseluruhan strategi pemasaran yang ada pada perusahaan. Tujuan, sumberdaya, dan urutan dari aksi yang dilakukan pada strategi pemasaran harus berhubungan erat dengan strategi pada unit bisnis yang ada. Pada akhirnya keseluruhan strategi pemasaran menyangkut kegiatan-kegiatan pada offline dan online pemasaran.
Sumber: Mohammed et all( 2003, p11) Gambar 2.6. Menyusun Strategi Perusahaan
Strategi pemasaran yang ada sekarang didukung oleh adanya suatu program pemasaran yang disebut marketing mix (bauran pemasaran) yang terdiri dari: harga, produk, promosi, dan distribusi.
Walker et all( 2003, p12) menyatakan bahwa fokus utama dari strategi pemasaran adalah mengalokasikan dan mengkoordinasikan sumber daya dan aktifitas secara efektif untuk mencapai tujuan perusahaan dalam produk pasar yang spesifik.
2.4 Manajemen Strategik
2.4.1 Pengertian Manajemen Strategik
Semua perusahaan memiliki sebuah strategi dan bergerak menuju tujuannya. Tetapi beberapa perusahaan tidak mengetahui tujuan yang ingin dicapai. Maka perlu adanya suatu konsep manajemen strategik. Konsep dari manajemen merupakan proses manajerial dalam membentuk suatu visi strategik, menentukan serangkaian tujuan, mengimplementasikan dan menjalankan strategi bersangkutan, dan kemudian melakukan penyesuaian korektif terhadap visi, tujuan, strategi, dan pelakasanaan dimana dirasakan perlu secara berkala (Thomson et all, 2001, p6). Dengan melakukan proses manajemen strategis, perusahaan berarti melakukan pendekatan proaktif dalam mengantisipasi peristiwa yang akan terjadi.
2.4.2 Model Manajemen Strategik
Menurut David (2006, p5), model manajemen strategik dapat dijelaskan pada gambar berikut ini:
Gambar 2.7 Model Manajemen Strategik
Model ini merupakan model komprehenshif dari proses manajemen strategis yang diterima secara luas. Model ini tidak menjamin sukses, tapi menggambarkan pendekatan yang jelas dan praktis untuk merumuskan, mengimplementasikan, dan mengevaluasi strategi. Seperti terlihat dari gambar di atas, sejumlah kekuatan berbeda mempengaruhi formalitas manajemen strategi dalam organisasi. Ukuran organisasi merupakan faktor kunci: perusahaan yang lebih kecil kurang formal dalam melaksanakan tugas manajemen strategis. Variabel lain yang mempengaruhi formalitas adalah gaya manajemen, kompleksitas lingkungan, kompleksitas proses produksi, sifat masalah, dan tujuan sistem perencanaan.
2.5 Analisis dan Perancangan Sistem 2.5.1 Pengertian Analisis Sistem
Analisis sistem merupakan bagian dari tahap pengembangan sistem dan diperlukan untuk meneliti sistem yang telah ada. Analisis sistem dapat didefinisikan sebagai sebuah teknik pemecahan masalah yang memecah sebuah sistem menjadi bagian-bagian komponen untuk tujuan mempelajari bagaimana setiap bagian dari komponen tersebut bekerja dan berinteraksi (Whitten (2004, p186), dalam hal merancang sistem yang baru atau memperbaharui sistem tersebut( McLeod, 2001, p190), yang hasilnya berupa dokumen menyajikan rencana pekerjaan yang akan dilaksanakan untuk mengembangkan sistem tersebut( Mulyadi, 2001, p40).
2.5.2 Pengertian Perancangan Sistem
Perancangan sistem didefinisikan sebagai spesifikasi atau konstruksi dari suatu teknikal, computer based solution (Whitten ( 2001, p13) untuk merinci bagaimana suatu sistem akan memenuhi kebutuhan informasi (Laudon, 2003, p317) sehingga
menghasilkan alternatif rancangan yang bisa dijadikan pertimbangan bagi pengguna informasi ( Mulyadi, 2001, p51). Dengan demikian proses perancangan tersebut akan menjadi bahan determinasi dalam membuat sistem yang baru. (McLeod, 2001, p130).
Berdasarkan pendapat di atas, dapat disimpulkan perancangan sistem adalah sebuah kegiatan yang bertujuan untuk menentukan elemen-elemen dasar di dalam sebuah sistem sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai.
2.5.3 Pengertian Rich Picture
Menurut Mathiassen, Rich picture adalah bentuk notasi yang digunakan untuk menggambarkan sudut pandang keseluruhan dari proses pengembangan sistem (Mathiassen et all, 2000, p335). Notasi dan simbol yang digunakan tidaklah baku, namun makna setiap notasi atau simbol yang digunakan harus telah disepakati oleh seluruh orang yang terlibat dalam proyek untuk menghindari kesalahpahaman.
2.6 Interaksi Manusia dan Komputer
2.6.1 Pengertian Interaksi Manusia dan Komputer
Menurut Shneiderman (1998, p9), Interaksi Manusia dan Komputer adalah suatu disiplin ilmu yang berhubungan dengan perancangan, evaluasi, dan implementasi sistem komputer interaktif untuk digunakan oleh manusia.
Interaksi Manusia dan Komputer ini mempelajari hubungan manusia dengan komponen sistem komputer, yaitu: piranti lunak, piranti keras, data, informasi, serta prosedur Interaksi Manusia dan Komputer yang dititikberatkan pada perancangan dan evaluasi antar muka pemakai. Shneiderman(1998, p10), menambahkan bahwa tujuan Interaksi Manusia dan Komputer adalah untuk menghasilkan suatu sistem komputer yang interaktif dan mudah digunakan, sehingga tujuan dari pembuatan sistem, implementasi sistem, pemeliharaan sistem, serta pembelajaran dan penggunaan sistem
tidaklah sulit untuk dilakukan. Sistem yang dimaksud tidak terbatas hanya kepada sistem komputer saja tetapi terhadap produk-produk apa saja yang bisa digunakan oleh pengguna untuk mempermudah kegiatannya. Peranan utama Interaksi Manusia dan Komputer adalah untuk menghasilkan sebuah sistem yang mudah digunakan (usable), survive, berkesan, dan efektif.
2.6.2 Delapan Aturan Emas Perancangan Interface
Menurut Schneidermann, terdapat delapan aturan dalam merancang sebuah interface agar efektif dan efisien bagi pengguna ( 1998, p74)
1. Konsistensi.
Jika terdapat aksi berurutan pada situasi yang sama atau dalam penggunaan warna, layout, maupun fontnya haruslah konsisten.
2. Memungkinkan frequent user untuk menggunakan shortcuts.
Adanya hotkey, special key atau hidden command sehingga bagi pengguna yang sering mengakses sistem dapat dengan cepat mendapatkan apa yang diinginkannya dan meningkatkan kecepatan interaksi.
3. Adanya feedback yang informatif.
Adanya umpan balik dari setiap aksi sehingga membuat pengguna yakin bahwa apa yang ia inginkan dapat tercapai.
4. Ada dialog untuk keadaan akhir (Sukses, selesai).
Dengan adanya dialog ini, maka akan memberikan kepuasan bagi operator serta menghilangkan kebingungan, sehingga mereka siap untuk aksi berikutnya.
5. Berikan pencegahan dan penanganan kesalahan yang sederhana.
Sebisa mungkin, buat rancangan agar user tak melakukan kesalahan yang fatal dan apabila user tersebut melakukan kesalahan, maka sistem harus mendeteksi kesalahan
tersebut dan memberikan instruksi yang sederhana, konstruktif dan spesifik untuk koreksi.
6. Berikan pembalikan aksi dengan mudah.
Aksi yang dilakukan user haruslah dapat diulang (undo) sehingga memudahkan dalam memperbaiki kesalahan yang disadarinya.
7. Mendukung internal locus of control.
Pengguna yang sudah mahir sangat ingin agar mereka mempunyai kewenangan tinggi atas sistem dan sistem dapat dengan cepat merespons keinginan mereka, tetapi terkadang ada aksi dari sistem yang diluar dugaan misalnya aktivitas data entry yang lama dan membosankan serta kesulitan dalam mencari informasi. Karena itu harus dibuat bahwa pengguna adalah initiators dari aksi, bukan responder dari aksi.
8. Mengurangi beban ingatan jangka pendek.
Karena keterbatasan ingatan manusia maka display yang ditampilkan haruslah sesederhana mungkin, multiple page displays haruslah dikombinasikan dan frekuensi perpindahan windows diminimalisir.
2.7 Analisis SWOT
Menurut Rangkuti (2004, p31), Analisis SWOT adalah alat yang dipakai untuk menyusun faktor-faktor strategis perusahaan, atau analisis sistematis untuk mengidentifikasikan faktor-faktor kekuatan, kelemahan intern perusahaan serta peluang dan ancaman dalam lingkungan yang dihadapi perusahaan. Thomson dan Strickland (2001, p127) menambahkan bahwa setelah dilakukan proses penelusuran kekuatan dan kelemahan internal perusahaan serta kesempatan dan ancaman yang ditimbulkan oleh lingkungan eksternal perusahaan, kemudian dapat ditarik kesimpulan mengenai
bagaimana strategi perusahaan dapat diselaraskan dengan kemampuan sumber daya perusahaan dengan kesempatan yang ada dalam pasar, dan seberapa penting bagi perusahaan untuk memperbaiki kelemahan sumber daya tertentu dan melindunginya terhadap ancaman tertentu dari pasar.
Berikut ini merupakan penjelasan mengenai analisa SWOT :
1. Strength : kekuatan yang dimiliki oleh suatu perusahaan dibandingkan dengan para pesaing.
2. Weakness : kelemahan ataupun masalah-masalah yang dihadapi oleh suatu perusahaan dibandingkan dengan para pesaing.
3. Opportunities : Kesempatan yang dimiliki oleh suatu perusahaan untuk merebut lebih banyak konsumen dibandingkan para pesaing.
4. Threats : tantangan yang dihadapi oleh suatu perusahaan dari para pesaing dalam merebut konsumen.
2.7.1 Diagram SWOT
Menurut Rangkuti (2004,pp19-20) setelah melakukan analisis terhadap lingkungan internal serta eksternal perusahaan, maka akan ditemukan posisi perusahaan sesuai dengan nilai yang didapatkan seperti gambar berikut:
Gambar 2.8 Diagran Posisi SWOT
Hasil yang didapatkan dari analisis faktor strategi (IFAS dan EFAS) akan dimasukkan kedalam diagram posisi SWOT dan akan diketahui dimanakah letak perusahaan. Terdapat empat kuadran pada diagram posisi SWOT yaitu :
Kuadran 1 :
Pada kuadran satu perusahaan berada pada situasi yang sangat menguntungkan. Perusahaan tersebut memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan peluang yang ada. Strategi yang harus diterapkan adalah mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif (Growth Oriented Strategy).
Kuadran 2 :
Kondisi perusahaan pada kuadran dua adalah perusahaan masih memiliki kekuatan dari segi internal meskipun menghadapi berbagai ancaman. Strategi yang harus diterapkan adalah menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka panjang dengan cara strategi diversifikasi (produk / pasar).
Kuadran 3 :
Pada kuadran tiga, perusahaan menghadapi peluang pasar yang sangat besar, tetapi di lain pihak ia menghadapi beberapa kendala / kelemahan internal. Fokus strategi perusahaan adalah meminimalkan masalah-masalah internal perusahaan sehingga dapat merebut peluang pasar yang lebih baik.
Kuadran 4 :
Kondisi perusahaan pada kuadran empat merupakan situasi yang sangat tidak menguntungkan, dimana perusahaan tersebut menghadapi berbagai ancaman dan kelemahan internal.
2.7.2 Matrik SWOT
Menurut David( 2006, p284-287), Matriks SWOT adalah unit untuk mencocokkan yang penting yang membantu manajer mengembangkan empat tipe strategi: SO (Strenght-Opportunity), WO Opportunity), WT (Weakness-Threats), dan ST ( Strength- Threats). Mencocokkan faktor ekstenal dan internal kunci adalah bagian yang paling sulit dalam mengembangkan matriks SWOT dan membutuhkan penilaian yang baik- dan tidak ada pencocokkan yang terbaik.
Sumber : David( 2006, p287) Gambar 2.9 Matriks SWOT
a. Strategi SO: strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan, yang dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya.
b. Strategi ST: strategi dalam menggunakan kekuatan yang dimiliki perusahaan untuk mengatasi ancaman.
c. Strategi WO: strategi ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada.
d. Strategi WT: strategi ini didasarkan pada kegiatan yang bersifat defensif dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada serta menghindari ancaman.
2.8 Model Lima Persaingan Kekuatan Porter
Satu komponen penting dalam melakukan analisis industri dan persaingan adalah mempelajari proses persaingan indusri untuk menemukan sumber-sumber tekanan persaingan yang ada dan menilai seberapa kuat tekanan persaingan tersebut. Pearce dan Robinson (2000, p86), menyatakan bahwa buku Michael Porter Competitive Strategy mendorong konsep lingkungan industri ke dalam pemikiran strategik dan perencanaan usaha. Thompson dan Strickland ( 2001, p79-80), menambahkan model lima kekuatan Porter merupakan alat untuk mendiagnosis berbagai tekanan persaingan utama dan melihat seberapa penting tekanan tersebut.
Sumber: Pearce and Robinson, 2000, p86 Gambar 2.10 Model Lima Kekuatan Porter
1) Persaingan Satu Industri
Tekanan persaingan berasal dari dorongan untuk meraih dan bersaing dan untuk mendapatkan posisi yang lebih baik di dalam pasar. Ketegangan kompetisi terkait dengan beberapa faktor seperti: jumlah pesaing, tingkat pertumbuhan industri, karateristik produk/jasa, jumlah biaya tetap , kapasitas, tingginya hambatan untuk keluar.
2) Produk subtitusi
Produk subtitusi adalah barang yang tampilannya berbeda namun dapat memuaskan kebutuhan yang sama sebagai produk lainnya. Apabila harga barang subtitusi jauh lebih rendah dibanding produk yang disubtitusi, ini akan mempengaruhi keadaaan pasar.
3) Daya Tawar Menawar Pembeli
Tekanan persaingan berasal dari proses kolaborasi dan tawar-menawar antara pembeli dan penjual. Pembeli kuat jika ada beberapa faktor seperti:
• Pembeli membeli dalam porsi besar akan produk dari penjual
• Pembeli memiliki potensi melakukan integrasi ke belakang dengan memproduksi sendiri produk yang diinginkan
• Alternatif pemasok banyak karena produk merupakan barang standar dan tidak unik.
4) Pendatang baru
Tekanan persaingan berasal dari ancaman akan pesaing baru yang biasanya sangat bergairah untuk menarik pangsa pasar dan sumber daya yang penting. Ancaman dari pendatang baru tergantung dari adanya hambatan untuk masuk
dan reaksi yang dihadapi pesaing yang sudah ada. Beberapa hambatan yang ada antara lain: skala ekonomi, diferensiasi produk, kebutuhan modal, biaya peralihan (switching cost), akses ke jaringan distribusi , kebijakan pemerintah 5) Daya Tawar Menaawar dari Pemasok
Tekanan persaingan berasal dari proses kolaborasi dan tawar-menawar antara pemasok dan penjual. Pemasok kuat bila terdapat faktor-faktor seperti berikut: • Pemasok industri didominasi oleh sedikit perusahaan, tapi menjual ke banyak
perusahaan.
• Produk/ layanan unik dan biaya peralihan tinggi • Tidak ada barang subtitusi
2.9 Kerangka Pikiran
analisa 5 kekuatan Porter
Eksternal Factor Analysis (EFAS) untuk mengindentifiaksi peluang
dan ancaman perusahaan
Internal Factor Anlaysis (IFAS) untuk mengindetifikasi kekuatan
dan kelemahan perusahaan
Alternatif Strategi diidentifikasi mengunakan : - TOWS Matrix
- IE Matrix QSPM Matrix
Analisa Kebutuhan Sistem dengan menggunakan seven stages:
- framing the market oppurtinity - formulating marketing strategy designing market experience
Analisa Perancangan Sistem dengan seven stages: - crafting the customer experience
- designing the marketing program
leveraging customer information through technology -evaluating the marketing program
Website e-marketing
