Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Ruang Kebidanan terhadap Pelayanan Postpartum di RSI PKU Muhammadiyah
Pekajangan Pekalongan
Lia Dwi Prafitri
STIKES Muhammadiyah Pekajangan Pekalongan Prodi DIII Kebidanan, Jl.Raya Pekajangan No 78 Kedungwuni Pekalongan Indonesia
Telepon +6285642937703 Email: lia_12dp@yahoo.co.id
Abstrak: Kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan merupakan salah satu indikator untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan. Desain penelitian menggunakan metode deskriptif. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling pada tanggal 15 Oktober – 15 November 2011 di ruang kebidanan RSI PKU Muhammadiyah Pekajangan sebanyak 32 responden. Pengumpulan data menggunakan kuesioner.Analisa data yang digunakan yaitu univariat dengan menggunakan distribusi frekuensi.Berdasarkan penelitian didapatkan bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 23 responden (71,88%) memiliki kepuasan sedang, 6 responden (18,75%) mempunyai kepuasan tinggi, dan 3 responden (9,37%) mempunyai kepuasan sedang terhadap pelayanan postpartum yang diberikan bidan di ruang kebidanan RSI PKU Muhammadiyah Pekajangan Pekalongan.
Kata Kunci : Kepuasan, Pelayanan Postpartum, Ruang Kebidanan PENDAHULUAN
Masa Nifas merupakan hal penting untuk diperhatikan guna menurunkan angka kematian ibu dan bayi di Indonesia.Dari berbagai pengalaman dalam menanggulangi kematian ibu dan bayi di banyak Negara, para pakar kesehatan menganjurkan upaya pertolongan difokuskan pada periode intrapartum. Upaya ini terbukti telah menyelamatkan lebih dari separuh ibu bersalin dan bayi baru lahir yang disertai dengan penyulit proses persalinan atau komplikasi yang
mengancam keselamatan jiwa. Namun, tidak semua intervensi yang sesuai bagi suatu negara dapat dengan serta merta dijalankan dan memberi dampak menguntungkan bila diterapkan di negara lain (Saleha, 2009).
Asuhan kebidanan yang diberikan oleh seorang pemberi pelayanan kebidanan sangat mempengaruhi kualitas asuhan yang diberikan dalam tindakan kebidanan seperti upaya pelayanan antenatal, intranatal, postnatal, dan perawatan bayi baru lahir.Sebagai seorang bidan professional, bidan harus mampu
mengintegrasikan model konseptual, khususnya dalam pemberian asuhan kebidanan pada ibu nifas (Saleha, 2009).
Masa nifas merupakan masa yang penting bagi tenaga kesehatan untuk selalu melakukan pemantauan karena pelayanan atau pelaksanaan yang kurang maksimal dapat menyebabkan ibu mengalami berbagai masalah, bahkan berlanjut pada komplikasi masa nifas.(Sulistyawati, 2009).Bidan dalam memberikan pelayanan nifas harus mampu menerapkan pelayanan nifas yang berorientasi pada penerapan kode etik dan standar pelayanan kebidanan, sehingga kepuasan pasien terhadap pelayanan kebidanan dapat tercapai. Hal ini sesuai dengan Permenkes No. 900/SK/VII/2002 yang menyebutkan bahwa bidan memiliki wewenang untuk memberikan pelayanan kebidanan yang meliputi: pelayanan pranikah, kehamilan, persalinan, nifas, bayi baru lahir dan balita (Syafrudin, 2009).
Kepuasan menjadi sasaran strategis agar dapat tumbuh kembang dan tetap eksis dalam menghadapi perubahan dan persaingan yang sangat ketat.Kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan merupakan salah satu indikator untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan. Pasien akan selalu mencari pelayanan
kesehatan di fasilitas yang kinerja pelayanan kesehatannya dapat memenuhi harapan pasien. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan klien (Syafrudin, 2009).
Pelayanan pada masa nifas yang tidak sesuai dengan harapan klien dapat menyebabkan masalah psikologis.Masalah psikologis pada masa pasca persalinan bukan merupakan komplikasi yang jarang ditemukan.Masalah ini dapat dihindari dengan adanya dukungan sosial serta dukungan pelaksana pelayanan kesehatan selama kehamilan, persalinan, dan pasca persalinan (Saifuddin, 2010).Resiko yang dapat terjadi pada ibu dengan masalah psikologisdapat berpengaruh terhadap produksi ASI sehingga ibu akan mengalami kesulitan menyusui bayinya (Anggraini, 2010).
Data yang diperoleh peneliti dari ruang bersalin RSI PKU Muhammadiyah Pekajangan, jumlah ibu postpartum rata-rata dalam satu bulan sebanyak 90 orang. Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan peneliti pada tanggal 25 Agustus 2011 dengan cara melakukan wawancara kepada pasien dan memberikan pertanyaan yang berkaitan dengan kepuasan pasien dari faktor hubungan pasien dengan bidan, kehandalan bidan, ketanggapan bidan, jaminan yang diberikan bidan,
dan simpati bidan, diketahui bahwa dari 6 ibu postpartum ada 4 ibu yang mengatakan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas/ bidan dan ibu mengatakan masih kurang dalam mendapatkan informasi tentang kondisi ibu dan bayinya.
Berdasarkan uraian di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Kepuasan
Pasien Rawat Inap Kelas III Ruang Kebidanan Terhadap Pelayanan PostPartum Di RSI
PKU Muhammadiyah
Pekajangan Pekalongan”.
Tujuan penelitian.Adalah untuk mengidentifikasi kepuasan pasien rawat inap kelas III Ruang Kebidanan terhadap pelayanan postpartum di RSI PKU Muhammadiyah Pekajangan Pekalongan.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif kuantitatif yang bertujuan untukmengetahui kepuasan pasien rawat inap kelas III ruang kebidanan terhadap pelayanan postpartum di RSI
PKU Muhammadiyah
Pekajangan Pekalongan.
Penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus sampai dengan bulan Desember tahun 2011 dan dilaksanakan di Ruang Kebidanan RSI PKU Muhammadiyah Pekajangan Pekalongan yaitu ruang rawat inap kelas III.Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap kelas III Ruang Kebidanan RSI PKU Muhammadiyah Pekajangan Pekalongan yang terdiri dari pasien postpartum baik yang menggunakan asuransi kesehatan maupun yang tidak menggunakan asuransi kesehatan. Jumlah pasien rawat inap pada tanggal 15 Oktober
2011 – 15 November 2011 adalah 33 responden.
Tehnik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling.Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 32 orang, satu ibu postpartum tidak dijadikan sebagai sampel karena bayinya mengalami asfiksia berat dan akhirnya meninggal.Adapun kriteria pengambilan responden penelitian didasarkan pada : a. Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah: 1) Seluruh ibu postpartum yang berada di ruang rawat inap kelas III ruang kebidanan RSI PKU Muhammadiyah Pekajangan. 2) Ibu postpartum yang bersedia menjadi responden dan ikut terlibat dalam penelitian. 3) Ibu postpartum dan bayi dalam kondisi sehat atau tidak ada penyulit. 4) Ibu nifas yang bisa membaca dan menulis.b. Kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah: 1) Ibu postpartum yang tidak sadar dan sulit diajak komunikasi. 2) Ibu postpartum
yang mempunyai bayi mengalami penyulit atau meninggal. 3) Ibu postpartum yang tidak bersedia menjadi responden.
Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien postpartum rawat inap kelas III ruang kebidanan terhadap pelayanan postpartum. Definisi operasional dalam penelitian ini adalah Ungkapan perasaan senang atau kecewa dari pasien yang mendapat kesan membandingkan hasil kinerja pelayanan postpartum dengan harapan-harapan yang diinginkan di ruang kebidanan kelas III.
Cara pengukuran dengan menggunakan kuesioner sebanyak 29 pernyataan, jawaban kuesioner untuk pernyataan diberi kode: 4 = sangat puas, 3 = puas, 2 = tidak puas, 1 = sangat tidak puas. Kepuasan pasien terhadap pelayanan postpatum dibagi menjadi 3 kategori yaitu:
kepuasan tinggi apabila X 101,65 diberi kode 1, kepuasan sedang apabila 81,67 X < 101,65 diberi kode 2, kepuasan rendah apabila X < 81,67 diberi kode 3.
Uji validitas dilaksanakan pada tanggal 24 September – 8 Oktober 2011 di ruang kebidanan rawat inap kelas III RSI PKU Muhammadiyah Pekajangan Pekalongan dengan jumlah sampel (N) = 10 responden. Hasil uji validitas kuesioner variabel kepuasan pasien yang berjumlah 35 item diperoleh 29 item yang valid.Sehingga ada 29 item kuesioner yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien rawat inap kelas III terhadap pelayanan postpartum.
Hasil reliabilitas pada 29 item yang dinyatakan valid dengan menggunakan nilai taraf signifikan 5% dan nilai r tabel = 0,632 didapatkan hasil r hitung 0,645-0,848 (>0,632), sehingga instrument dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.
HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 32 responden, sebagian besar responden mempunyai kepuasan sedang yaitu sebanyak 23
responden (71,88%) dan 3 responden (9,37%) mempunyai kepuasan rendah terhadap pelayanan postpartum di Ruang Kebidanan RSI PKU Muhammadiyah Pekajangan Pekalongan.
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Ruang Kebidanan terhadap Pelayanan Postpartum
No Kepuasan Frekuensi Prosentase (%)
1. Tinggi 6 18,75
2. Sedang 23 71,88
3. Rendah 3 9,37
Total 32 100,0
Sumber: Data Primer 2011
Hasil penelitian kepuasan ibu postpartum di Ruang Kebidanan RSI PKU Muhammadiyah Pekajangan Pekalongan menunjukkan bahwa sebagian besar responden (71,88%) dalam penelitian ini memiliki rasa puas yang sedang terhadap pelayanan postpartum di ruang kebidanan RSI PKU Muhammadiyah Pekajangan Pekalongan. Ibu nifas yang dirawat inap menyatakan bahwa mereka merasa puas setelah mendapatkan pelayanan postpartum yang diberikan bidan.Ibu nifas merasa puas terhadap pelayanan bidan setelah bidan melakukan pemeriksaan dengan teliti dan menyeluruh, bidan menyapa dengan sopan dan ramah, privasi yang terjaga dengan baik, dan kebersihan ruangan. Sedangkan ibu nifas yang kurang merasa puas disebabkan karena mereka menyatakan bahwa bidan tidak menanyakan keluhan yang dirasakan oleh ibu nifas, proses administrasi yang cukup lama,
dan kurangnya informasi yang diberikan oleh bidan. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Anwar ( 1998) yang menyatakan bahwa kepuasan pasien dapat berhubungan dengan berbagai aspek diantaranya mutu pelayanan yang diberikan, kecepatan pemberian pelayanan, prosedur serta sikap yang diberikan oleh pemberi pelayanan kesehatan itu sendiri.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Moison (dalam Haryanti 2000), yaitu karakteristik produk, harga, pelayanan, lokasi, fasilitas, image, desain visual, suasana dan komunikasi. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Laksono (2008) pada penelitiannya bahwa kepuasan pelanggan akan menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan rumah sakit sehingga terjadi pembelian atau pemanfaatan ulang, sementara itu, ketidakpuasan pelanggan
merupakan masukan penting untuk membantu manajemen rumah sakit dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, namun banyak orang yang tidak mau mengutarakan ketidakpuasannya. Untuk menangani ketidakpuasan pelanggan, hal yang harus dilakukan adalah menerima ketidakpuasan pelanggan dengan menyediakan mekanisme untuk memudahkan pelanggan menyampaikan
ketidakpuasannya seperti kartu komentar, blanko (format), hotline bebas pulsa, dan meja layanan pelanggan (Customer Service Desk).
Pemberian informasi oleh bidan juga merupakan salah satu faktor yang dapat meningkatkan kepuasan ibu nifas.Hal ini sesuai dengan pendapat Pohan (2007, h. 161) bahwa kepuasan dipengaruhi oleh faktor keleluasaan pribadi, informasi yang didapat dari bidan, kesempatan bertanya, bahasa yang digunakan oleh bidan, fasilitas dan biaya pelayanan.Hal tersebut menunjukkan bahwa pelayanan berhubungan dengan kepuasan.
SIMPULAN
Hasil penelitian tentang kepuasan pasien rawat inap Ruang Kebidanan terhadap pelayanan postpartum RSI PKU
Muhammadiyah Pekajangan Pekalongan dapat disimpulkan bahwa dari 32 responden sebagian besar responden yaitu sebanyak 23 responden (71,88%) memiliki kepuasan sedang terhadap pelayanan postpartum yang diberikan bidan di ruang kebidanan RSI PKU Muhammadiyah Pekajangan Pekalongan. Untuk meningkatkan kepuasan pasien hendaknya: Mengusahakan peningkatan kualitas pelayanan postpartum dengan mengacu pada sisi Reliability, Responsiveness, dan Emphaty untuk pasien melalui, Peningkatan ketepatan waktu bidan dalam memberikan pelayanan postpartum, perhatian/ kepedulian bidan dalam melayani pasien lebih ditingkatkan dengan tidak membeda-bedakan pasien, pembudayaan sikap sopan, ramah, menghargai, menghormati, dan bersahabat dari bidan, penyederhanaan/ kemudahan pengurusan proses administrasi pada saat pasien akan pulang. Perlu disusun strategi peningkatan kepuasan pelanggan dengan penanganan keluhan (Voice) di ruang kebidanan seperti membuat kotak saran, hotline service (SMS) untuk keluhan pelanggan, kartu komentar, blanko (format), dan meja layanan pelanggan (Customer Service Desk).
DAFTAR RUJUKAN
Anggraini, Yetti. 2010. Asuhan Kebidanan Masa Nifas. Pustaka Rihama; Yogyakarta. Arikunto, Suharsini. 2006.
Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rineke Cipta; Jakarta.
Hastono, S. P.2001, Analisis Data. FKM UI; Jakarta.Iii, B.A.B. & Penelitian, A.I.V., 2000. Universitas Sumatera Utara. Image (Rochester, N.Y.). Karimah, Nurul. 2009. Hubungan
Pengetahuan Ibu Hamil Mengenai Ante Natal Care (ANC) dan Praktik Bidan Dalam Memberikan Pelayanan Ante Natal Care (ANC) dengan Kepuasan Ibu Hamil di Puskesmas Kajen I Pekalongan. Diktat tidak terpublikasi.STIKES Muhammadiyah Pekajangan; Pekalongan. Mardalis.2006.Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal.Bumi Aksara; Jakarta. Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta; Jakarta.
Saleha, Sitti. 2009. Asuhan Kebidanan Pada Masa Nifas. Salemba Medika; Jakarta. Sarjana, P.P. & Diponegoro, U.,
2008. Analisis kepuasan dan hubungannya dengan loyalitas pasien rawat inap di rumah sakit dedi jaya Kabupaten Brebes.
Sulistyawati.Ari, 2009.Buku Ajar Asuhan Kebidanan Pada Ibu Nifas.CV Andi Offset; Yogyakarta.
Sumarwan.Ujang, 2002. Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia; Bogor.
Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta; Jakarta.
Susianti S., Septi, 2010. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Nifas yang dilaksanakan oleh Bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu Riau.Journal of Statistical Planning and Inference, 141(1), pp.597-601. Available.at:http://linkinghu b.elsevier.com/retrieve/pii/S 0378375810003228
Suyanto. 2009. Riset Kebidanan. Mitra Cendekia; Yogyakarta. Winknjosastro, H. 2010. Ilmu
Kebidanan. Yayasan Bina Pustaka Sarwono Prawirohardjo; Jakarta.
