10 BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Kualitas Pelayanan
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Service adalah pelayanan, suatu kata yang tidak asing lagi namun dalam pelaksanaannya makna pelayanan terkadang dilupakan atau tidak diendahhkan. Hal ini dapat dilihat masih kurangnya unsur pelayanan dilakukan atau dilaksanakan dengan baik dalam perusahaan. Kenyataannya masih banyak dijumpai sikap karyawan atau pegawai yang kurang simpatik bahkan acuh tak acuh bahkan cenderung aggak ketus dalam proses pelayanan padahal unsur pelayanan merupakan unsur terpenting dalam keberhasilan perusahaan.
Service of exellent artinya pelayanan yang prima atau pelayanan yang unggul, dimana satu sikap/cara karyawan dalam melayani konsumennya secara memuaskan. Pelayanan prima merupakan terjemahan exellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik/pelayanan yang terbaik.
Menurut Tjiptono (2008:23), pengertian pelayanan adalah: “Pelayanan (Service) adalah segala aktivitas, manfaat/kepuasan yang di tawarkan untuk dijual”. Sedangkan menurut Kasmir (2006:31), pengertian pelayanan yang baik adalah sebagai berikut: “Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan”.
Menurut Suteja (2007:5), menyatakan bahwa: “Pelayanan atau service dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain. Pelayanan pada dasarnya bersifat intangible atau tak teraba, dan tidak berujung pada kepemilikan”.
Berdasarkan pendapat tersebut di atas, peneliti dapat mengarisbawahi bahwa pelayanan (service) adalah segala pekerjaan/ tindakan yang sifatnya tidak berwujud untuk memberikan bantuan apa saja yang diperlukan atau memuaskan orang lain dan tidak berujung kepemilikan.
11
2.1.2 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
Sebuah perusahaan harus mempunyai prinsip-prinsip kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dapat mudah dipahami dan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen yang berimbas pada terciptanya keselarasan antara kedua belah pihak. Adanya prinsip pelayanan sangat bermanfaat untuk mempertahankan lingkungan pasar. Menurut Tjiptono (2008:75), ada enam prinsip pokok pelayanan, yaitu sebagai berikut :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
2. Pendidikan
Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas dipergunakan mengarahkan perusahaan mencapai visinya. 4. Review
Proses review suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas. 5. Komunikasi
Komunikasi dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat, dan lainnya.
6. Penghargaan dan Pengakuan (Total Human Reward)
Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya diakui sehingga dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.”
Berdasarkan pendapat tersebut di atas, peneliti dapat menggarisbawahi bahwa prinsip-prinsip pelayanan sangat bermanfaat untuk mempertahankan lingkungan pasar, meliputi kepemimpinan, pendidikan, perencanaan, perhatian yang konstan, komunikasi dan penghargaan dan pengakuan sehingga keberhasilan perusahaan dapat tercapai.
12
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithhaml dan Bitner mengemukakan dimensi atau indikator pelayanan dalam Tjiptono (2008:70), adalah sebagai berikut :
1. Bukti langsung (Tangibles)
Fasilitas fisik, pegawai, sarana dan komunikasi. 2. Keandalan (Reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance)
Pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko.
5. Empati (Empathy)
Mudah melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, memahami kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti dapat mengarisbawahi bahwa ada lima dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati).
2.1.4 Citra Pelayanan Berkualitas
Menurut Soedjas dan Aritejo (2006: 40), menerangkan bahwa Citra pelayanan berkualitas sebagai berikut:
1. Apa yang dilihat pelanggan. Reaksi pelanggan terhadap interaksi layanan banyak dipengaruhi oleh apa yang dilihatnya, penampilannya, juga bahasa tubuhnya.
2. Hemat dalam janji. Hati-hati membuat janji atau memberikan harapan. Janji akan berpengaruh terhadap tingkat ekspektasi. Semakin tinggi ekspektasi pelanggan semakin sukar anda menemuinya. Pelanggan menilai kualitas pelayanan diantaranya dari beberapa bait dalam memenuhi janji dan bagaimana anda membantu mengatasi masalah. 3. Perlakukanlah Pelanggan secara pribadi dan bersahabat sehingga
mereka merasakan adanya ikatan emosional. Menjalin emosional dengan pelanggan antara lain dinyatakan dengan simbol empati. 4. Peliharalah pelanggan agar mereka selalu mengingat anda dan
13
2.2 Tarif Jasa
2.2.1 Pengertian Tarif Jasa
Menurut Swastha dan Irawan (2008:241), mengemukakan bahwa “Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya”.
Sedangkan menurut Kurniawan (2014:34), mendefinisikan harga sebagai berikut: ”Harga adalah suatu nilai tukar untuk mendapatkan barang ataupun jasa yang dikeluarkan oleh seorang atau kelompok pada waktu dan tempat tertentu yang dinyatakan dalam satuan moneter”.
Berdasarkan pendapat tersebut di atas, peneliti mengarisbawahi bahwa harga adalah nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang untuk memperoleh barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok ataupun perusahaan.
Pengertian Harga/Tarif Jasa Menurut Chandra, 2005 dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2005: Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk. Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi para pembeli, bagi konsumen yang tidak terlalu paham hal-hal teknis pada pembelian jasa, seringkali harga menjadi satu-satunya faktor yang bisa mereka pahami, tidak jarang pula harga dijadikan semacam indikator kualitas jasa. Besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk yang dibeli konsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah permintaan atas produk bersangkutan dan sebaliknya. Harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan bagi perusahaan, yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh.
Menurut Idris (2009: 190) “jasa atau pelayanan” adalah suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, ia lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Kondisi suatu jasa/pelayanan yang ditawarkan atau diberikan oleh pengusaha/operator, akan sangat tergantung kepada penilaian pengguna jasa itu sendiri. Menurut Saktiyani (2004 : 16) “jasa merupakan sesuatu yang semu namun dapat memuaskan kebutuhan manusia”. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (1999: 403) “jasa adalah aktivitas, kemudahan, manfaat, dan sebagainya yang dapat dijual kepada orang lain”.
14
Tarif jasa ialah berdasarkan prisip syariah penentuan biaya dan harga yang berlaku pada bank syariah harus sesuai dengan hukum islam begitu pula sumber penentuan tarif jasa atau pelaksaan kegiatan berdasarkan prinsip syariah dengan dasar hukumnya adalah al-qur’an dan hadist dalam penentuan tarif jasa atau mencari keuntungan bank tidak terlepas produk yang di tawarkan serta keuntungan operasional yang berlaku (Ratnasari, 2011:118).
2.2.2 Peranan Harga
Pada tingkat harga tertentu, nilai suatu barang atau jasa akan meningkat seiring meningkatnya manfaat yang dirasakan dan sebaliknya bila manfaat yang dirasakan meningkat maka nilainya akan meningkat pula, oleh karena itu harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli atau konsumen diantara peranan alokasi dan peranan informasi.
Menurut Tjiptono (2008:152), Harga memiliki dua peranan,yaitu : 1. Peranan Alokasi Harga.
2. Peran Informasi Harga.
Penjelasan mengenai peranan harga tersebut di atas, sebagai berikut: Ad.1 Peranan Alokasi Harga ini merupakan fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengaolaksikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
Ad.2 Peranan Informasi Harga ini merupakan fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
15
2.2.3 Karakteristik Tarif Jasa
Harga bagi perekonomian sebagai regulator dasar dalam sistem perekonomian karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor produksi seperti: Tenaga kerja, Tanah, Modal, waktu dan kewirausahaan.
• Harga bagi Konsumen sangat sensitif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu-satunya pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. • Harga bagi perusahaan adalah satu-satunya bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan dan laba, harga mempengaruhi posisi bersaing dan dan laba bersih perusahaan.
Tujuan Penetapan Harga/Tarif Setiap keputusan mengenai strategi penetapan harga harus didasarkan pada pemahaman secara mendalam atas tujuan spesifik yang ingin dicapai. Ada tiga kategori spesifik penetapan harga/tarif, yaitu:
1. Tujuan berorientasi pendapatan Organisasi jasa sektor publik dan nirlaba cenderung lebih berfokus pada titik inpas (break even point) atau berusaha mempertahankan tingkat defisit operasi dalam batas-batas kewajaran.
2. Tujuan berorientasi Kapasitas. Sejumlah organisasi berupaya menyelaraskan permintaan dan penawarannya guna mencapai tingkat pemanfaatan kapasitas produktif secara optimal pada waktu tertentu: Meningkatkan fasilitas produk dengan produk penunjang lainnya. 3. Tujuan berorientasi Pelanggan Perusahaan-perusahaan yang berusaha
memaksimumkan daya tariknya bagi tipe pelanggan spesifik harus menerapkan strategi harga yang bisa mengakomodasi perbedaan daya beli dan perbedaan preferensi pelanggan atas berbagai alternatif tingkat layanan. (Ridwan Iskandar Sudayat, SE).
Menurut Rini (2007: 18) jasa memiliki empat karakteristik yang membedakannya dengan sektor yang lain, diantaranya:
1. Intangible, jasa tidak dapat dipegang, diukur, diinventarisasi dan diperankan, sehingga sulit diberi tarif dan sulit dievaluasi, karena kriteria pelanggan berbeda – beda, tidak dapat distandarisasi.
2. Perishable, yang berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dikonsumsi kembali dikemudian hari atau dijual kembali.
3. Simultaneous, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara simultan, melibatkan konsumen dan penyedia dalam transaksi dan outcome jasa, terjadi kontak yang tinggi dengan pengguna jasa.
4. Heterogeneous, setiap produk jasa dihasilkan berbeda. Hal ini terjadi karena proses produksi jasa selalu berbeda dari pengguna jasa yang berbeda.
16
2.2.4 Faktor Yang Mempengaruhi Tarif Jasa
Untuk mendapatkan persepsi yang baik mengenai harga oleh pembeli, menurut Kotler dalam Basu Swastha (2008:87), beberapa faktor yang mempengaruhinya adalah sebagai berikut:
1. Cara Pembayaran
Cara pembayaran mempunyai peranan penting terhadap kesediaan konsumen untuk membeli suatu produk, dimana harga tersebut harus kompetitif dalam arti tidak terlalu besar bedanya dengan harga produk saingan yang setaraf.
2. Potongan Harga
Diskon merupakan potongan harga yang diberikan dengan ketentuan yang sudah disepakati oleh penjual kepada pembeli.
3. Harga yang bersaing
Untuk konsumen yang sensitive terhadap harga, biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang yang tinggi, komponen harga ini relative tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
4. Kesesuaian harga dengan produk
Kesesuaian harga yaitu persepsi harga yang tercipta di benak pembeli, kesesuaian antara harapan dan hasil yang diterima pembeli.
Strategi dari penetapan harga mempunyai dampak langsung terhadap hasil produk yang diproduksi, biaya produksi dan pemasaran yang dikeluarkan, besarnya laba perusahaan, volume penjualan dan Share pasar perusahaan serta diluar jangkauan perusahaan itu sendiri. Menurut Kurniawan (2014:34-36), mengatakan bahwa ada 5 (lima) dalam tujuan penetapan harga, yaitu:
1. Memperoleh Keuntungan yang Optimal. 2. Membuat Perusahaan Tetap Bertahan. 3. Mencapai ROI (Return in Invesment). 4. Menguasai Pangsa Pasar.
5. Mempertahankan Status Quo.
Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut di atas, peneliti mengarisbawahi bahwa tujuan dari penetapan harga mempunyai 2 aspek yaitu aspek perusahaan dan konsumen. Dimana untuk aspek perusahan adalah untuk memperoleh keuntungan guna kelangsungan produksi, tenaga kerja, dan perusahaan untuk bertahan. Sedangkan untuk aspek konsumen adalah membantu konsumen mengetahui harga dari suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahan sebagai bahan pertimbangan guna pembelian barang atau jasa tersebut.
17
2.3 Kepuasan Nasabah
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan sebuah konsep yang masih bersifat abstrak, dengan demikian tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis.
Kotler dan Keller (2009:14), mengemukakan bahwa “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membanding kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi pelanggan, jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi pelanggan akan tidak puas”.
Kepuasan ialah persepsi pelanggan bahwa harapan telah terpenuhi atau terlampaui, jika pelanggan berharap barang tersebut akan berfungsi dengan baik, jika tidak pelanggan akan kecewa maka perusahan harus memenuhi cara untuk mengatasi masalah tersebut sehingga pelanggan bisa menjadi puas pelanggan yang puas akan melakukan bisnis lebih banyak dan lebih sering akan suatu perusahaan, sehingga keuntungan perusahaan semakin besar.
Engel, et al. (1990) dalam Tjiptono (2008:24), mendefinisikan bahwa: “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan”.
Sedangkan Kotler, et al. (1996) dalam Tjiptono (2008:24), mengemukakan bahwa: “Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya”.
Dan Tjiptono (2008:24), mengemukakan bahwa: “Kepuasan pelanggan adalah mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan”.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, peneliti dapat mengintepretasikan bahwa Kepuasan Nasabah adalah tingkat perbandingan antara kinerja atau hasil dengan harapan nasabah, tingkat perasaan nasabah yang dirasakan setelah nasabah membandingkan hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
18
2.3.2 Dimensi Kepuasan Pelanggan
Tjiptono (2008:22), ada 4 (empat) faktor kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan. 2. Pengetahuan dan pengalaman.
3. Tingkat Kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. 4. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Menurut Garvin dan Lovelock (1994) dalam Tjiptono (2008:25-26), ada 8 (delapan) dimensi kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6. Serviceability,yaitu kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk pada panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra, reputasi produk dan tanggungjawab perusahaan.
Menurut Parasuraman dan Bitner dalam oleh Tjiptono (2008:26), ada 5 (lima) dimensi pokok adalah sebagai berikut :
1. Tangibles (Bukti Fisik), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability (Keandalan), yaitu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf : bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
5. Empathy (Empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.”
19
2.3.3 Teori dan Model Kepuasan Pelanggan
Teori dan model kepuasan pelanggan sangat beraneka ragam untuk dapat mengukur maupun mengetahui sejauh mana kepuasan nasabah atas nilai dan loyalitas nasabah serta kualitas pelayanan terhadap sebuah produk yang dihasilkan perusahaan sehingga tingkat kepuasan nasabah tidak bisa ketahui secara baik akan tetapi dengan model dan teori kepuasan yang dipelajari setidaknya bisa melihat tingkat kepuasan nasabah. Menurut Pawitra (1993) dalam Tjiptono (2008:30-32), mengemukakan 2 (dua) model kepuasan pelanggan berdasarkan perspektif psikologi, yaitu sebagai berikut:
1. Model Kognitif
Penilaian pelanggan didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya. Beberapa model kognitif diantaranya :
a. The Expectancy Disconfirmation Model.
Teori ini melalui 3 (tiga) pendekatan dalam mengkonseptualisasikan harapan pra pembelian :
1). Normative Performance. 2). Ideal Performance. 3). Expected Performance. b. Equty Theory.
Teori ini mengatakan kepuasan terjadi bila pelanggan merasakan rasio hasil terhadap proporsional terhadap rasio yang sama yang diperoleh orang lain.
c. Attribution Theory.
Teori ini mengatakan ada 3(tiga) dimensi terhadap hasil tidaknya kepuasan suatu hasil:
1). Stability atau Variability. 2). Locus of Causality. 3). Controllability. 2. Model Afektif
Penilaian pelanggan individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi, dan pengalaman.”
Berdasarkan uraian tersebut diatas, peneliti dapat mengintepretasikan bahwa secara umum model kepuasan diartikan sebagai suatu perbandingan penilaian nasabah individual antara layanan atau hasil yang diterima nasabah dengan harapan nasabah berdasarkan model kognitif dan afektif.
20
2.3.4 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang esensial bagi perusahaan. Menurut Kotler, et al. (1996) dalam Tjiptono (2008:34-35), mengemukakan 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain.
2. Survai kepuasan pelanggan
Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/ pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing bedasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
4. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut diatas, peneliti dapat mengintepretasikan bahwa secara umum metode mengukur kepuasan ada empat, yaitu menggunakan system keluhan dan saran, melakukan survey kepuasan nasabah, memperkerjakan pegawai sebagai nasabah dan menghubungi nasabah kembali.
21
2.4 Kualitas Pelayanan dan Tarif Jasa terhadap Kepuasan Nasabah Kualitas pelayanan sebagai upaya memenuhi keutuhan dan keinginan konsumen atau nasabah serta ketepatan menyampaikan dalam mengimbangi harapan nasabah dimana dalam menunjang aktivita perbankan maka perlu adanya tingkat pelayanan terhadap nasabah sebab adaya akan memberikan kepuasan bagi nasabah kualitas yang baik kepada nasabah akan mampu meningkatkan kepercayaan terhadap BMT memberikan pelayanan yang baik juga akan menimbulkan citra yang baik pula pada nasabah (Suriasumantri, 2009:106).
Kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja yang dapat di tawarkan oleh seseorang kepada orang lain.kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan pada siapapun poin utamanya adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang di lakukan oleh seorang penjual kepada pembeli/demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Tolak ukur keberhasilan pelayanan di tentukan oleh tingkat kepuasan penerimah layanan.sedangkan tingkat kepuasan penerimah layanan ini akan diperoleh apabila seorang penerimah layanan tersebut mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan dan butuhkan dengan demikian maka keutuhan penerimah layanan harus sebisa mungkin dipenuhi agar diperoleh kepuasan (Sumarwan, 2011:150).
Tarif jasa ialah berdasarkan prisip syariah penentuan biaya dan harga yang berlaku pada bank syariah harus sesuai dengan hukum islam begitu pula sumber penentuan tarif jasa atau pelaksaan kegiatan berdasarkan prinsip syariah dengan dasar hukumnya adalah al-qur’an dan hadist dalam penentuan tarif jasa atau mencari keuntungan bank tidak terlepas produk yang di tawarkan serta keuntungan operasional yang berlaku (Ratnasari, 2011:118)
22
Kepuasan ialah persepsi pelanggan bahwa harapan telah terpenuhi atau terlampaui, jika pelanggan berharap barang tersebut akan berfungsi dengan baik, jika tidak pelanggan akan kecewa maka perusahan harus memenuhi cara untuk mengatasi masalah tersebut sehingga pelanggan bisa menjadi puas pelanggan yang puas akan melakukan bisnis lebih banyak dan lebih sering akan suatu perusahaan, sehingga keuntungan perusahaan semakin besar.
Nasabah merupakan sumber pendapatan utama bank dari transaksi yang dilakukan oleh nasabah nya oleh karenaitu jika membiarakan nasabah berarti menghilangkan pendapatan nasabah merupakan sumber-sumber pendapatan yang harus dijaga dan nasabah artinya raja jadi seorang raja harus dipenuhi sebua keinganan nya dan keutuhannya pelayanan yang diberikan harus seperti melayaani seorang raja dalam arti masih bata-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank atau derajat Customer Service tersebut (Sutrisno, 2009:77).
Kepuasan nasabah adalah merupakan evaluasi kualitas pelayanan dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil yang sama atau bahkan melebihi dari harapan konsumen, adapun ketidak puasan terjadi apabila hasil yang di peroleh tidak memenuhi apa yang di harapkan konsumen, bahwa kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan.
Adanya kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi omset penjualan yang di hasilkan jika pelanggan merasa puas akan suatu pelanggan tidak merasa puas, maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya, hal penting lain nya harus di perhatikan, yaitu pelanggan yang kurang puas akan suatu produk tidak akan membeli maupun menggunakan lagi produk yang kita tawarkan. selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimulka citra buruk dikalangan para konsumen, maka dari itu juga suatu perusahaan untuk menciptakan strategi terhadap kepuasan nasabah.
23
2.5 Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian sekripsi ini penulis, menjadikan beberapa penelitian terdahulu sebagai referensi, diantaranya :
Penelitian dari Lulu Dewi Rahmawati (2015) dalam penelitian ini adalah mengatahui persepsi nasabah tabungan faedah tentang kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tenaga, jaminan dan empati) terhadap kepuasan nasabah jenis penelitian ini adalah jenis penelitian survai, pengumpulan data dengan menggunankan metode oservasi,wawancara dan kuesioner, teknik pengambilan sampel menggunakn snowbal sampling, analisis data dengan menggunakan analisis data dekriptif dan kuatitatif dengan model regresi linear berganda hasil penelitian menunjukan bahwa semua simultan, persepsi bukti fisik, kehandalan, daya tangkap, jaminan dan empati berpengaruh positif signifikan pada alpha 5% terhadap kepuasan nasabah besarnya pengaruh yang bisa di jelaskan oleh variabel bebas secara terikat oleh 39,1%.
Secara persial variabel persepsi bukti fisik, jaminan dan empati berpengaruh positif signifikan pada alpha 5% terhadap kepuasan nasabah sedangkan perepsi kehandalan dan daya tangkap tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Longginus Passe (2016) melakukan penelitian untuk mengatahui yaitu tangible (pelayanan bukti fisik), reliability (layanan kehandalan) dan responsiveness (layanan tanggapan), assurance (layanan jaminan) dan empaty (layanan empati) pada kepuasan nasabah jenis penelitian ini adalah penelitian empiris, populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah dengan sampel sebanyak 100 orang nasabah penabung, pengambilan sampel menggunakan teknik incidental samping teknik pengmpulan data dilakukan dengan kuesioner, analisis data dilakukan dengan analisis regresi berganda, hasil penelitian menunjukan bahwa tangible (pelayanan bukti fisik), reliability (layanan kehandalan) dan responsiveness (layanan tanggapan), assurance (layanan jaminan) dan empaty (layanan empati) berpengaruh positif tetapi tidak signifiksn terhadap kepuasan nasabah reliability (layanan kehandalan) dan responsiveness (layanan tanggapan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
24
Peneliti dari Christiana Okky Augusta Lovenia (2015) penelitian untuk menganalisis beberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank, setelah mengatahui secara literatur terkait dalam penelitian ini di tetapkan variabel penting yang di duga kuat mempengaruh kepuasan nasabah yaitu wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (empaty) oleh karena itu pemahaman terhadap pengaruh antara wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability) daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (empaty) dengan variabel-variabel yang mempengaruhi dapat di pandang sebagai basis strategi terhadap kepuasan nasabah.
Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang nasabah bank yang dilakukan secara acak dalam menggunakan teknik pengumpulan sampel purposive sampling dan kemudian di lakukan analisis terhadap data yang dan diperoleh dengan menggunakan analisis data secara kuantitatif dan kualitatif analisis kuantitatif meliputi : uji validitas dan reabilitas,uji asumsi klasik, analisi sregresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji T dan uji F, serta analisis koefesien determinasi (R) analisis kualitatif menerapkan interpretasi dari data-data yang di peroleh dalam penelitian serta hasil olahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan.
2.6 Kerangka Pemikiran
Pelayanan menjadi salah satu faktor yang berhubungan secara langsung dengan para nasabah baik pelayanaan dalam bentuk, ketanggapan keyakinan kepedulian atau pelayanan yang berwujud yang mencangkup saran yang dimiliki secara umum faktor pendukung yang mempengaruhi pelayanan yang baik yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut, kedua adalah faktor yang memberikan saran dan prasarana yang mendukung ketepatan dan keakurantan pekerjaan, kualitas pelayanan memainkan peranan penting dalam memantu perusahan membangun hubungan dengan nasabah bagi pelanggan kualitas pelayanan menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut nasabah
25
Perilaku tersebut bertujuan pada tercapainya kepuasan nasabah itu sendiri dan sebuah pelayanan dapat di lakukan pada saat konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksi pembelian produk, kualitas yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan nasabah dimana perusahaan optimalkan pelayanan nasabah yang menyenangkan dan meniadakan pelayanan nasabah yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan nasabah akan tercapai, nasabah akan merasa puas jika pelayanan yang ditawarkan memenuhi keinginan dan harapan sesuai kebutuhannya.
Untuk memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap pelanggan, perusahaan harus bisa memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan. Pelayanan merupakan suatu bentuk evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan pelanggan.
Tarif jasa ialah bedasarkan prisip syariah penentuan biaya dan harga yang berlaku pada bank syariah harus sesuai dengan hukum islam begitu pula sumber penentuan tarif jasa atau pelaksaan kegiatan berdasarkan prinsip syariah dengan dasar hukumnya adalah al-qur’an dan hadist dalam penentuan tarif jasa atau mencari keuntungan bank tidak terlepas produk yang di tawarkan serta keuntungan operasional yang berlaku sehingga sikap atau cara penyedia jasa dalam melayani nasabah secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan (service excellence) yang dimulai dari memahami kebutuhan nasabah dan berakhir dengan kepuasan nasabah, karena nasabah tidak langsung akan merasa loyal terhadap pelayanan yang ditawarkan. Bila apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan nasabah dipenuhi oleh penyedia jasa maka nasabah merasa puas.
Secara sederhana ada pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tarif Jasa terhadap Kepuasan Nasabah pada BMT Gunung Jati Cirebon. Adapun kerangka pemikiran dapat dirumuskan dalam model penelitian sebagai berikut :
26
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran Penelitian
H1 H3 H2 H3 Keterangan : X1 : Kualitas Pelayanan X2 : Tarif Jasa Y : Kepuasan Nasabah H1 : Pengaruh X1 terhadap Y H2 : Pengaruh X2 terhadap Y
H3 : Pengaruh X1 dan X2 terhadap Y
Kualitas Pelayanan (X1)
Tarif Jasa (X2)
Kepuasan Pelanggan (Y)
1. Kinerja (Performance). 2. Ciri-ciri atau keistimewaan (Features). 3. Kehandalan (Reliability). 4. Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Specifications).
5. Daya Tahan (Durability). 6. Pelayanan Cepat tangggap
(Serviceability). 7. Estetika (Estication). 8. Kualitas yang
dipersepsikan (Perceived Quality).
Garvin dan Lovelock dalam Tjiptono (2013:25-26) 1. Cara Pembayaran
2. Potongan Harga 3. Harga Yang Bersaing 4. Kesesuaian Harga Dengan
Produk
Kotler dalam Basu Swastha (2008:87) 1. Bukti langsung (Tangibles). 2. Keandalan (Reliability). 3. Daya tanggap (Responsiveness). 4. Jaminan (Assurance). 5. Empati (Empaty).
Zeithhaml dan Bitner dalam Tjiptono (2004:70)
Variabel yang tidak
27
2.7 Hipotesis
Berdasarkan identifikasi masalah dan kerangka pemikiran, seperti yang telah diuraikan di atas, maka hipotesis deskriptif yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah pada BMT Gunung Jati Cirebon.
2. Tarif Jasa berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah pada BMT Gunung Jati Cirebon.
3. Kualitas Pelayanan dan Tarif Jasa berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Nasabah pada BMT Gunung Jati Cirebon.
Sedangkan hipotesis statistika yang digunakan adalah sebagai berikut: 1. Hipotesis Pertama (H1)
Ho ; r < 0 artinya, tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah.
Ha ; r > 0 artinya, ada pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah.
2. Hipotesis Kedua (H2)
Ho ; r < 0 artinya, tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara Tarif Jasa terhadap Kepuasan Nasabah.
Ha ; r > 0 artinya, ada pengaruh positif dan signifikan antara Tarif Jasa terhadap Kepuasan Nasabah.
3. Hipotesis Ketiga (H3)
Ho ; r < 0 artinya, tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan dan Tarif Jasa secara bersama-sama terhadap Kepuasan Nasabah.
Ha ; r > 0 artinya, ada pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan dan Tarif Jasa secara bersama-sama terhadap Kepuasan Nasabah.
