Journal Of Management, Accounting, Economic and Business

(1)

Vol 02. No. 01, 2021

TRIANGLE

Journal Of Management, Accounting, Economic and Business

http://trianglesains.makarioz.org

1 | P a g e

KAJIAN EMPIRIS FAST FOOD SERVICE QUALITY

TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

Juliana

1

_,

2

_{Amelda Pramezwary,}

3

_{Bela Valentina Lestari,}

4

_{Jesslyn Angriawan}

1,2,3,4_{Fakultas Pariwisata, Universitas Pelita Harapan Karawaci, Tangerang}

Juliana.stpph@uph.edu1_,2_{amelda.pramezwary@uph.edu,}3_{belavl29@gmail.com,}4_{jesslynangriawan@gmail.com}

Received: 14 Januari 2021; Accepted: 08 Februari 2021; Published: 25 Februari 2021

Abstract (Indonesia)

Karena meningkatnya minat konsumen dalam membeli produk restoran cepat saji, maka restoran cepat saji saat ini memiliki layanan Drive Thru. Layanan Drive Thru sendiri merupakan layanan terobosan baru yang biasanya digunakan oleh restoran cepat saji bagi konsumen untuk tidak perlu meninggalkan kendaraannya saat memesan produk. Layanan Drive Thru akan memberikan produk dalam waktu yang relatif lebih cepat daripada saat melakukan layanan Dine In. Salah satu restoran cepat saji yang menyediakan layanan Drive Thru adalah Mc Donalds. Tentu saja Mc Donalds bukan satu-satunya restoran cepat saji yang menyediakan layanan Drive Thru, karenanya perlu memiliki kualitas layanan yang baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan Drive Thru yang disediakan oleh Mc Donalds. Dalam karya ilmiah ini, metode penulisan yang digunakan penulis adalah kuesioner dengan teknik sampel acak dengan responden Drive Thru Mc Donalds Karawaci konsumen dan tinjauan literatur. Sampel dalam penelitian ini akan sebanyak 55 responden. Metode analitik menggunakan regresi dengan SPSS versi 25.Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas layanan makanan cepat saji memiliki efek positif pada kepuasan pelanggan.

Kata kunci : Kualitas Layanan; Kepuasan Pelanggan; Restoran Layanan Cepat

Abstract (English)

Due to the increasing interest of consumers in buying fast food restaurant products, then Fast food restaurants currently have a Drive Thru service. The Drive Thru service itself is a new breakthrough service that is usually used by fast food restaurants for consumers to do not need leave their vehicle when ordering a product. Drive Thru service will deliver products in a relatively faster time than when doing Dine In service. One of the fast food restaurants that provide Drive Thru service is Mc Donalds. Of course Mc Donalds is not the only fast food restaurant that provides Drive Thru service, hence of it is necessary to have good service quality to increase customer satisfaction to the Drive Thru services provided by Mc Donalds. In this scientific work, the writing method that the authors use is a questionnaire with a random sample technique with respondents Drive Thru Mc Donalds Karawaci consumers and literature review. The sample in this study will be as many as 55 respondents. The analytical method used regression with SPSS version 25.The result showed that fast food service quality has a positive effect on customer satisfaction.

(2)

Vol 02. No. 01, 2021

TRIANGLE

Journal Of Management, Accounting, Economic and Business

2 | P a g e

PENDAHULUAN

Seiring perkembangan zaman, sudah banyak sekali perubahan yang terjadi pada setiap bidang. Tidak terkecuali pada bidang perhotelan yang mencakup hotel, restoran, hiburan serta lainnya. Usaha restoran yang memiliki banyak jenis usaha, salah satunya adalah restoran cepat saji atau quick service yang menawarkan makanan junk food.

Karena pada era globalisasi sekarang ini, semua orang menginginkan hal-hal yang serba cepat dan instant. Salah satunya adalah kebutuhan pangan seperti makanan dan minuman yang merupakan kebutuhan primer manusia. Tetapi di zaman sekarang ini, manusia cenderung malas untuk memasak makanannya sendiri juga bisa karena tidak sempat, maka dari itu sekarang manusia cenderung bahkan lebih berkeinginan besar untuk membeli makanan atau produk di restoran cepat saji. Persaingan di pasar makanan cepat saji tumbuh dan kesuksesan semakin bergantung pada retensi pelanggan. Oleh sebab itu, peningkatan pelayanan merupakan kunci sukses yang kompetitif. Untuk keberhasilan di berbagai negara, penyedia makanan cepat saji harus menyesuaikan diri dengan preferensi lokal (Qin et al., 2010)

Restoran cepat saji akan menawarkan berbagai macam strategi yang unik untuk menarik minat konsumen dalam mengonsumsi produk yang dijualnya. Dengan adanya kualitas layanan yang baik dipercaya akan menghasilkan kepuasan konsumen. Disaat konsumen puas dapat memberikan peluang baru adanya konsumen baru untuk mencoba produk yang disediakan restoran cepat saji, hal ini dapat terjadi melalui positive word-of-mouth. Kualitas layanan yang hebat atau maksimal pada suatu restoran cepat saji adalah hal penting untuk diperhatikan agar menciptakan kepuasan konsumen, sehingga diharapkan juga menjadi suatu acuan sebuah restoran cepat saji akan tetap bertahan di tengah persaingan yang kuat. Karena jelas sekali jika kualitas suatu pelayanan restoran cepat saji buruk atau biasa saja maka akan berdampak pada kekecewaan konsumen yang mengunjungi restoran cepat saji tersebut.

Banyak orang yang juga meminati untuk membeli makanan di restoran cepat saji karena biasanya restoran cepat saji terletak di pusat kota atau bisa dikatakan pada letak stretagis pada suatu daerah. Biasanya restoran cepat saji lebih menargetkan pasar untuk pelajar, mahasiswa dan orang perkantoran karena proses pembuatan produk yang cepat dan harganya yang terjangkau sehingga konsumen akan lebih memilih restoran cepat saji.

Salah satu layanan yang dapat dikatakan unik atau berbeda dari restoran cepat saji adalah drive thru. Dengan adanya layanan ini dapat memungkinkan atau diharapkan para konsumen dapat membeli makanan atau produk restoran cepat saji lebih sering karena layanan ini memudahkan konsumen untuk memesan produk tanpa perlu keluar dari kendaraan. Salah satu restoran cepat saji yang menyediakan layanan drive thru dan berjalan aktif adalah Mc. Mc Donalds memudahkan para konsumen yang ingin memesan makanan secara cepat. Apalagi sekarang ini seluruh belahan dunia tengah mengalami pandemi virus Covid-19, maka akan menjadi salah satu faktor konsumen untuk menggunakan layanan Drive Thru dibandingkan harus melakukan Dine In. Pemerintah menerapkan PSBB dan pembatasan aktivitas di restoran, kafe, dan rumah makan dan tidak diizinkan untuk menerima pengunjung untuk dine in dan harus melaksanakan layanan drive thru serta pesan antar atau bawa pulang.(Prodjo, 2020). Kualitas layanan berdampak langsung terhadap kepuasan pelanggan serta berdampak tidak langsung terhadap kesetiaan pelanggan. Tetapi ada beberapa

(3)

Vol 02. No. 01, 2021

TRIANGLE

Journal Of Management, Accounting, Economic and Business

3 | P a g e

faktor lainnya yang harus diperhatikan seperti brand image, bahwa persepsi keadilan dari harga tersebut. Rumusan masalah dalam penelitian apakah kualitas layanan makanan cepat saji berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam layanan drive thru? Tujuan penelitian untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas layanan makanan cepat saji terhadap kepuasan konsumen layanan drive thru?. Menurut Tjiptono & Chandra (2016) kualitas pelayanan yaitu sebuah tingkat yang diharapkan untuk dapat memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan. Tingkat keunggulan yang dimaksud adalah bagaimana pelayanan diberikan dengan memprioritaskan pelanggan sehingga dapat memberikan nilai lebih terhadap pelayanan tersebut, diharapkan dengan adanya tingkat keunggulan maka akan memberikan kepuasan terhadap pelanggan.

Dalam hal ini kualitas pelayanan memiliki 5 dimensi yang menjadi sebuah indikator atau pengukuran untuk mengetahui kualitas dari pelayanan tersebut (Parasuraman, 2011). Dimensi meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Kepuasan konsumen adalah keadaan yang dapat diperlihatkan dari konsumen mengenai perasaaan yang mereka rasakan setelah menggunakan jasa maupun produk, saat jasa atau produk tersebut dalam memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan keinginan dari konsumen (Tjiptono & Chandra, 2016). Selain itu, pendapat lain mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang yang dirasakan konsumen setelah membandingkan hasil maupun kinerja dari sebuah produk yang telah konsumen harapkan sebelumnya (Kotler dan Keller, 2012). Sehingga dapat disimpulkan bahwa jelas sekali kepuasan konsumen biasanya berupa perasaan yang akan muncul dan dirasakan konsumen setelah mengalami atau menjalani peristiwa dimana mereka menggunakan produk atau jasa dari sebuah usaha. Menurut merupakan sebuah jenis restoran yang menyediakan makanan dengan waktu yang relatif cepat, sehingga restoran cepat saji lebih dipilih oleh pelanggan Biasanya restoran cepat saji menyediakan makanan berupa junk food (Ariyani, 2020).

Restoran cepat saji yang berdiri di Indonesia adalah seperti Mc Donalds, KFC, Hokben dan lainnya. Terlebih untuk Mc Donalds merupakan sebuah restoran cepat saji yang menyediakan macam pilihan menu seperti ayam yang digoreng krispy sebagai bahan utamanya. Dalam Widjoyo et al. (2013) dikatakan bahwa pada setiap negara sebutan untuk Drive Thru dapat berbeda-beda, seperti yang sudah dijelaskan diatas dimana kalimat aslinya adalah Drive Through, tetapi di Indonesia disebut dengan Drive Thru. Di Spanyol dan Rusia disebut dengan Mc Auto, kemudian di Belanda, Jerman, serta negara-negara Eropa lainnya disebut dengan Mc Drive, terakhir di negara Argentina disebut dengan AutoMAC.

Hubungan Fast Food Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen

Kualitas layanan makanan cepat saji merupakan strategi penting untuk kesuksesan restoran (Wu, H.C. and Mohi, 2015) dan digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan mengenai pengalaman layanan berasal dari layanan tidak berwujud dan layanan berwujud (Ryu et al., 2012). Beberapa peneliti telah mengembangkan dimensi dalam mengukur kualitas layanan dalam beberapa konteks mengenai kombinasi elemen berwujud dan tidak berwujud. Elemen kualitas layanan , makanan dan suasana dianggap penting dalam mengkaji kualitas layanan makanan cepat saji (Ryu et al., 2012).Penelitian sebelumnya menghasilkan kombinasi yang tepat elemen berwujud dan tidak berwujud memengaruhi persepsi pelanggan mengenai

(4)

Vol 02. No. 01, 2021

TRIANGLE

Journal Of Management, Accounting, Economic and Business

4 | P a g e

kualitas layanan makanan cepat saji serta kepuasan dan niat berperilaku yang baik. Kepuasan pelanggan diartikan sebagai penilaian yang dibuat pelanggan terhadap karakteristik produk atau jasa dan memberikan hasil yang positif yang diperoleh dari konsumsi pelanggan terhadap makanan (Ali, 2016). Konsep ini telah banyak diteliti dalam industri restoran mengenai variabel kualitas layanan. Beberapa penelitian juga sudah membuktikan bahwa hubungan antara keduanya dari aspek kualitas layanan makanan cepat saji dan kepuasan konsumen (Bufquin, D., DiPietro, R. and Partlow, 2017; Wu, H.C. and Mohi, 2015) Kualitas layanan juga didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keseluruhan keunggulan layanan yang diberikan kepada konsumen (Ryu et al 2012). Penelitian dari (Ryu et al 2012) menyatakan tiga dimensi kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan dan makanan telah dipertimbangkan sebagai aspek terpenting dalam penilaian pelanggan tentang kualitas layanan makanan cepat saji dan merupakan faktor kunci dalam meningkatkan kepuasan pelanggan (Wu, H.C. and Mohi, 2015). Kualitas layanan makanan cepat saji berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Clemente-Ricolfe, 2016).

Berdasarkan literatur hipotesis yang diajukan oleh penulis :

H1 : kualitas layanan restoran cepat saji berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kerangka Konseptual

Gambar 1. Kerangka Konseptual Sumber : Carranza et al. (2018), Widjoyo et al. (2013)

METODE PENELITIAN

Pada penelitian ini yang digunakan metode survey. Penelitian ini menggunakan pendekatan metode penelitian kuantitatif. (Sekaran & Bougie, 2016). Penelitian Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Konsumen Mc Donalds Lippo Karawaci dengan menggunakan simple random sampling dari 56 jumlah Konsumen Drive Thru Mc Donalds Karawaci. Banyak sampel yang dapat digunakan sebagai responden harus disesuaikan dengan banyak indikator yang disediakan pada kuesioner, dimana jumlah sampel minimal 5 kali dari jumlah indikator sampai dengan 10 kali jumlah indikator (Hair et al., 2010). Dalam hasil penelitian ini penulis menggunakan n x 5, dimana jumlah item adalah 8 indikator atau item pertanyaan, sehingga jumlah responden yang digunakan adalah 8 item dikali 5 sama dengan minimal 40 responden. Sampel yang peneliti berhasil dapatkan melebihi minimal yaitu sebanyak 56 responden. Data yang ada didapat melalui 2 metode yakni kuesioner dan kajian literatur. Analisis Deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran data yang didapat dari responden (Sekaran & Bougie, 2016). Analisis Kuantitatif berguna untuk menguji hipotesis penelitian yang dirumuskan (Sekaran & Bougie, 2016). Data yang dianalisis menggunakan skala likert dengan 6 poin (1= sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3= cenderung tidak setuju, 4= cenderung setuju, 5= setuju, 6=

Fast Food Service Quality

Customer Satisfaction

(5)

Vol 02. No. 01, 2021

TRIANGLE

Journal Of Management, Accounting, Economic and Business

5 | P a g e

sangat setuju) yang dijawab oleh 56 sampel atau responden. Metode analisis data menggunakan analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi serta uji koefisien determinasi dan uji F serta uji t.

HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Deskriptif

Peneliti telah menyebarkan total 56 kuesioner kepada mahasiswa. Kuesioner-kuesioner tersebut dibagi melalui online. Terdapat 2 bagian di dalam kuesioner yang telah dibagikan, yaitu sebagai berikut :

1. Bagian I

Merupakan pertanyaan mengenai profil pribadi para responden. 2. Bagian II

Merupakan pertanyaan mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tabel 1. Hasil Olahan Data Profil Responden

No Pertanyaan Jawaban Frekuensi Persentase

1 Umur 17-24 tahun 48 85,72% 25-34 tahun 4 7,14% 35-49 tahun 3 5,35% 50 tahun keatas 1 1,79%

2 Jenis Kelamin Perempua

n 36 64,3%

Laki-laki 20 35,7%

3 Apakah Anda sudah merencanakan terlebih dahulu untuk memesan produk Mc Donalds Karawaci melalui sistem Drive Thru?

Ya 54 96,42%

tidak 2 3,58%

4 Apakah Anda sudah melakukan perencanaan terlebih dahulu untuk menu produk yang akan dipesan saat Drive Thru?

Ya 47 84%

(6)

Vol 02. No. 01, 2021

TRIANGLE

Journal Of Management, Accounting, Economic and Business

6 | P a g e

Sumber : Hasil Olahan Data (2020)

Tabel 1 dengan total 56 responden, disimpulkan bahwa mayoritas umur responden yaitu 17-24 tahun sebesar 85,72% (48 responden). Dari Tabel 1, dapat diketahui juga bahwa mayoritas responden yang menjawab kuesioner adalah berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 64,3% (36 responden), sedangkan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 35,7% (20 responden).

Dari Tabel 1 dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menjawab iya telah merencanakan terlebih dahulu untuk memesan produk Mc Donalds Karawaci melalui system Drive Thru sebanyak 96,42% (54 responden), dan responden yang menjawab tidak sebanyak 3,58% (2 responden).

Dari Tabel 1, dapat dilihat bahwa mayoritas responden menjawab iya bahwa mereka sudah merencanakan terlebih dahulu untuk menu produk yang akan dipesan saat Drive Thru sebanyak 84% (47 responden) dan responden yang menjawab tidak sebanyak 16% (9 responden). Dapat dilihat juga dari Tabel 1 bahwa mayoritas responden menjawab 2-3 kali menggunakan layanan drive thru Karawaci dari Mc Donalds dalam 1-3 bulan terakhir sebanyak 50% (28 responden), yang menjawab 1 kali sebanyak 25% (14 responden), dan yang menjawab >3 kali sebanyak 25% (14 responden).

Dari Tabel 1 dapat dilihat bahwa mayoritas responden menjawab >Rp 50.000 dalam mengeluarkan uang untuk memesan produk Mc Donalds Karawaci melalui layanan drive thru sebanyak 62,5% (35 responden), Rp 30.000 - Rp 50.000 sebanyak 30,36% (17 responden), dan yang menjawab Rp10.000 – Rp 30.000 sebanyak 7,14% (4 responden).

Mayoritas responden sangat setuju dengan indikator papan menu produk Mc Donalds Karawaci terlihat dengan jelas dan informatif serta ruangan yang tersedia untuk Drive Thru cukup luas yaitu sebanyak 27 responden (48,2%), setuju sebanyak 22 responden (39,3%), lumayan setuju sebanyak 6 responden (10,7%), dan yang menjawab lumayan tidak setuju sebanyak 1 responden (1,8%). Indikator yang mencapai rata-rata yaitu indicator sangat setuju dan setuju karena terdapat 49 responden yang berpendapat bahwa papan produk mc donalds terlihat jelas dan informative dan ruangan drive thru yang cukup luas.

Dihasilkan dari analisis kuesioner yang disebarkan dapat dilihat bahwa mayoritas responden sangat

5 Berapa kali rata-rata Anda

menggunakan layanan Drive Thru Karawaci dari Mc Donalds dalam 3 bulan terakhir ini?

2-3 kali 28 50%

1 kali 14 25%

>3 kali 14 25%

6 Berapa banyak uang yang Anda keluarkan saat memesan produk Mc Donalds Karawaci melalui layanan Drive Thru? >Rp 50.000 35 62,5% Rp 30.000- Rp 50.000 17 30,36% Rp 10.000 –Rp 30.000 4 7,14%

(7)

Vol 02. No. 01, 2021

TRIANGLE

Journal Of Management, Accounting, Economic and Business

7 | P a g e

setuju dengan indicator produk yang diberikan sesuai pesanan, berkualitas juga dalam waktu yang dijanjikan yaitu sebanyak 31 responden (55,36%), setuju sebanyak 21 responden (37,5%), lumayan setuju sebanyak 3 responden (5,36%), dan yang menjawab lumayan tidak setuju sebanyak 1 responden (1,78%). Indikator yang mencapai rata-rata yaitu indicator sangat setuju dan setuju karena terdapat 51 responden yang berpendapat bahwa produk yang diberikan sesuai pesanan itu berkualitas.

Dapat dilihat bahwa mayoritas responden sangat setuju dengan indicator pelayan Drive Thru Mc Donalds Karawaci memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yaitu 36 responden (64,3%), yang menjawab setuju sebanyak 14 responden (25%), dan yang menjawab lumayan setuju sebanyak 6 responden (10,7%). Indikator yang mencapai rata-rata yaitu indicator sangat setuju dan setuju karena terdapat 50 responden yang berpendapat bahwa ppelayan drive thru Mc Donalds memberikan pelayanan yang cepat.

Dihasilkan dari analisis kuesioner yang disebarkan mayoritas responden menjawab sangat setuju dengan indicator pelayan Drive Thru Mc Donalds Karawaci berbicara dengan sopan dan tulus kepada pelanggan adalah sebanyak 34 responden (60,72%), yang menjawab setuju sebanyak 17 responden (30,36%), lumayan setuju sebanyak 4 responden (7,14%), dan lumayan tidak setuju sebanyak 1 responden (1,78%). Indikator yang mencapai rata-rata yaitu indicator sangat setuju dan setuju karena terdapat 51 responden yang berpendapat bahwa pelayan Drive Thru Mc Donalds berbicara dengan sopan kepada para pelanggan.

Mayortias responden menjawab sangat setuju dengan indicator pelayan drive thru Mc Donalds Karawaci memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan adalah sebanyak 36 responden (64,2%), setuju sebanyak 15 responden (26,8%), dan yang menjawab lumayan setuju sebanyak 5 responden (9%). Indikator yang mencapai rata-rata yaitu indikator sangat setuju dan setuju karena terdapat 51 responden yang berpendapat bahwa pelayan drvie thru Mc Donalds mengerti apa yang dibutuhkan pelanggan.

Dihasilkan dari analisis kuesioner yang disebarkan menunjukkan bahwa mayoritas responden sangat setuju dengan indicator saya sangat puas dengan kualitas layanan yang diberikan layanan drive thru Mc Donalds Karawaci yaitu sebanyak 34 responden (60,7%). Setuju sebanyak 22 responden (39,3%). Indikator yang mencapai rata-rata yaitu indicator sangat setuju dan setuju karena terdapat 56 responden yang berpendapat bahwa mereka sangat puas dengan layanan yang diberikan Drive Thru Mc Donalds.

Dapat dilihat bahwa mayoritas responden menjawab sangat setuju dengan indicator saya sangat puas sehingga saya akan kembali berkunjung untuk menggunakan layanan drive thru Mc Donalds Karawaci yaitu sebanyak 33 responden (59%), setuju sebayak 22 responden (39,3%), dan lumayan setuju sebanyak 1 responden (1,7%). Indikator yang mencapai rata-rata yaitu indikator sangat setuju dan setuju karena terdapat 55 responden yang berpendapat bahwa mereka sangat puas dan akan kembali lagi untuk menggunakan layanan drive thru Mc Donalds. Dihasilkan dari analisis kuesioner yang disebarkan dilihat bahwa mayoritas responden menjawab sangat setuju dengan indicator saya merasa keputusan saya untuk melakukan layanan Drive Thru Mc Donalds Karawaci adalah hal yang benar yaitu sebanyak 33 responden (59%), setuju sebanyak 21 responden (37,5%), dan yang menjawab lumayan setuju sebanyak 2 responden (3,5%). Indikator yang mencapai rata-rata yaitu indicator sangat setuju dan setuju karena terdapat 54 responden yang berpendapat bahwa keputusan mereka untuk menggunakan Drvie Thru Mc Donalds adalah pilihan yang benar.

(8)

Vol 02. No. 01, 2021

TRIANGLE

Journal Of Management, Accounting, Economic and Business

8 | P a g e

Uji Validitas

Tabel 2. Uji Validitas Indikator Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Dapat dilihat pada Tabel 2 bahwa seluruh indicator memiliki Pearson Correlation yang lebih besar dari r tabel sig. 0,2221 (5%), dimana semua indicator dinyatakan Valid.

Uji Reliabilitas

Jika chronbach alpha >0.6, maka dapat dikatakan reliabel atau konsisten. Jika chronbach alpha lebih kecil <0.6, maka dapat dikatakan tidak reliabel atau tidak konsisten.

Tabel 3. Uji Reliabilitas Indikator Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

No Variabel CHronbach’s Alpha Based

on Standarizes Items N of Items Keterangan

1 Kualitas Pelayanan Makanan Cepat Saji .840 5 Reliabel 2 Kepuasan Pelanggan .833 3 Reliabel

Indikator R tabel sig 0.05 (5%) Pearson Correlation Keterangan Kualitas Pelayanan Restoran cepat saji 0,2221 1 FFSQ1 .641 Valid 2 FFSQ2 .683 Valid 3 FFSQ3 .578 Valid 4 FFSQ4 .633 Valid 5 FFSQ5 .677 Valid Kepuasan Pelanggan 6 CS1 .649 Valid 7 CS2 .684 Valid 8 CS3 .771 Valid

(9)

Vol 02. No. 01, 2021

TRIANGLE

Journal Of Management, Accounting, Economic and Business

9 | P a g e

Dapat dilihat pada Tabel 3 bahwa Chronbach alpha tiap variabel lebih besar dari 0.6 dan dinyatakan reliabel dan konsisten. Chronbach alpha untuk variabel kualitas pelayanan adalah 0,840 , chronbach alpha untuk variabel kepuasan pelanggan adalah 0,833.

Uji Regresi

Koefisien Determinasi (R2₎

Tabel 3. Model Summary Kualitas Pelayanan Makanan Cepat Saji Terhadap Kepuasan Pelanggan

Setelah melakukan tabulasi dengan program SPSS, hasil yang di dapatkan dari koefisien determinasi (R2_{) sebesar 0,642. Hal ini menunjukkan bahwa indicator kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan} sebesar 64,2%, sisanya dapat dijelaskan oleh variabel lainnya. Signifikansi F sebesar 0,0000 membuktikan bahwa kualitas pelayanan makanan cepat saji memengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas layanan makanan cepat saji dalam menggunakan jasa drive thru Mc Donalds untuk kepuasan pelanggan.

Anova (Uji F)

Tabel 4. Anova 1

Sumber : Hasil Olahan Data (2020) M od el R R S q u ar e Adjus ted R Squa re Srd. Error of the Estim ate Change Statistics R Squ are Cha nge F Cha nge Df 1 Df2 Sig. F Cha nge 1 .8 2 1a .6 7 4 .642 1.206 64 .674 20.705 5 50 .000 Model Sum of Squar es D f Mean Squa re F Si g. Regres sion Residua l Total 150.7 30 72.79 9 223.5 29 5 5 0 5 5 30.1 46 1.45 6 20.70 5 00.0 b

(10)

Vol 02. No. 01, 2021

TRIANGLE

Journal Of Management, Accounting, Economic and Business

10 | P a g e

Dari Tabel 4 dapat dilihat bahwa fhitung menunjukkan hasil 20,705. Nilai dari ftabel dengan df1 = 4 dan df2 adalah 50 adalah 2,560. Maka Fhitung > Ftabel yang berarti menolak Ho dan menerima H1, sehingga dapat disimpulkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Uji t

Tabel 5 Coefficients 1

Y1= β0 + β1 FFSQ1+ β2FFSQ2 + β3 FFSQ3+ β1 FFSQ4+ β2 FFSQ5 + e

Y1 = -16.530 + 0,281FFSQ1 + 0,025FFSQ2 + 0,233FFSQ3 + 0,246FFSQ4 + 0,158FFSQ5 + 1,693

Berdasarkan Tabel 5, nilai t = 9,765. Kemudian untuk nilai ttabel dengan level of significant  = 0,05 dan df = n-k-1 = 53 adalah sebesar 2.00575. Karena nilai t > ttabel maka Ho ditolak dan H1 diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan makanan cepat saji berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

HASIL AKHIR MODEL PENELITIAN

R2_{= 64,2%} t = 9,765

Gambar 2. Hasil Akhir Model Penelitian Sumber : Hasil Olahan Data (2020)

Model Unstandardiz ed Coefficients Standardiz es Coefficient s t Sig. B Std. Erro r Beta (Constan t) FFSQ1 FFSQ2 FFSQ3 FFSQ4 FFSQ5 -16.530 .754 .073 .686 .978 .510 1.69 3 .286 .330 .314 .316 .372 .281 .025 .233 .246 .158 -9.765 2.637 .222 2.183 3.097 1.372 .000 .011 .825 .034 .003 .176 Fast Food Service Quality Customer Satisfaction

(11)

Vol 02. No. 01, 2021

TRIANGLE

Journal Of Management, Accounting, Economic and Business

11 | P a g e

Dengan hasil fhitung = 20,705 > ftabel = 2,560 yang berarti Ho ditolak dan H1 diterima. Hal ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Model regresi adalah 64,2% yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan sisanya dapat dijelaskan oleh variabel lainnya.

SIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat dari hasil pengujian hipotesis menujukkan bahwa kualitas pelayanan makanan cepat saji pada layanan drive thru Mc Donalds Karawaci berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Melalui hasil dari penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan makanan cepat saji mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Jelas sekali bahwa penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Carranza et al., 2018; Widjoyo et al., 2013). Penelitian ini hanya dilakukan di satu kota yakni Tangerang, Karawaci disarankan pada penelitian selanjutnya dengan menambahkan rerangka sampling dan menambah jumlah sampel yang lebih luas yang pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dapat digeneralisasi yang lebih baik. Dan penelitian juga dilakukan di sektor lainnya untuk mengeksplorasi generalisasi hasil yang direkomendasikan, dan replikasi penelitian ini di dalam industri jasa sejenis yang mendukung temuan tersebut. Penelitian ini juga dilaksanakan hanya dalam jangka waktu yang sangat singkat (cross sectional study). Penelitian ini hanya difokuskan pada pengaruh kualitas layanan makanan cepat saji terhadap kepuasan pelanggan yang mungkin dapat ditambahkan beberapa variabel penelitian lainnya meliputi persepsi keadilan, nilai merek sebagai variabel moderasi maupun variabel mediasi dalam model penelitian lebih lanjut. Studi selanjutnya juga dapat dilaksanakan studi yang dinamis menganalisis variasi dalam hubungan yang terkait yang disajikan dalam penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Ali, F. (2016). Hotel website quality, perceived flow, customer satisfaction and purchase intention”, Journal of Hospitality and Tourism Technology, Vol. 7 No. 2, pp. 213-228.

Ariyani, D. C. et al. (2020). Pengaruh Promosi, Harga dan Kualita Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pada Produk McDonald’s Sarinah Malang. Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 9(11), 94–103.

Bufquin, D., DiPietro, R. and Partlow, C. (2017). The influence of the DinEX service quality dimensions on casual-dining restaurant customers’ satisfaction and behavioral intentions”, Journal of Foodservice Business Research, Vol. 20 No. 5, pp. 542-556.

Carranza, R., Díaz, E., & Martín-Consuegra, D. (2018). The influence of quality on satisfaction and customer loyalty with an importance-performance map analysis: Exploring the mediating role of trust. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 9(3), 380–396. https://doi.org/10.1108/JHTT-09-2017-0104

(12)

Vol 02. No. 01, 2021

TRIANGLE

Journal Of Management, Accounting, Economic and Business

12 | P a g e

behavior: the case of hamburgers in Spain ”, Innovar Magazine Journal of Administrative and Social Sciences, Vol. 26 No. 62, pp. 69-78.

Hair, Joseph F. William C. Black, Barry J. Babin, R. E. A. (2010). Multivariate Data Analysis (7 ed.). Pearson Prentice Hall.

Kim, T., Yoo, J. J. E., & Lee, G. (2012). Post-recovery customer relationships and customer partnerships in a restaurant setting. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(3), 381–401. https://doi.org/10.1108/09596111211217879

Kotler dan Keller. (2012). Kotler dan Keller, (2012), Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Buku Dua, Edisi Pertama,. Andy, Yogyakarta.

Parasuraman, A. (2011). Delivering Quality Service (Sutanto (ed.)). The Free Press.

Prodjo, W. A. (2020). Aturan untuk Restoran Selama PSBB: Tidak Boleh Dine-In, Pekerja Harus Pakai Sarung Tangan. Kompas.com

Qin, H., Prybutok, V.R. and Zhao, Q. (2010). Perceived service quality in fast-food restaurants: empirical evidence from China”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 27 No. 4, pp. 424-437.

Ryu, K., Lee, H.R. and Gon Kim, W. (2012). The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 24 No. 2, pp.

Saputra, N. D. (2020). Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Survei pada Pelanggan PDAM Kota Malang ). Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasaan Pelanggan, 78(1), 150–155. Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Method for Business (7 ed.). West Sussex: John Wiley & Sons

Ltd.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality dan Satisfaction (4 ed.). Andi.

Widjoyo, I. O., Rumambi, L. J., Kunto, S., Pemasaran, P. M., & Petra, U. K. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru Mc’Donalds Basuki Rahmat di Surabaya. 1(1), 1–12.