PETUGAS PENDAMPING
TEMPAT : KANTOR CABANG SALEMBAPELAKSANAAN : HARI SABTU TANGGAL 26 MARET 2016
NO NAMA PETUGAS
1 CUSTOMER SERVICE (CSO) 1 SANDRA YUNITA 2 CUSTOMER SERVICE (CSO) 2 ELVA VERDIANTHY 3 CUSTOMER SERVICE (CSO) 3 DONNIE ADRIAN
4 INFORMASI SERVICE OFFICER (ISO) DEVI DASA RAMADHANI 5 DOCUMENT REVIEW OFFICER (DRO) RAGIL TRI HANDAYA 6 KEPALA BIDANG PELAYANAN FRISKA ALDATA
7 SECURTY ANDREY MARZUKI
8 PESERTA CSO 1 DEDI RYANSYAH
9 PESERTA CSO 2 M RIZA MAULANA PANE
10 PESERTA ISO RANDY NELDIANSYAH
11 PESERTA TAMBAHAN DIRUANG TUNGGU SRI NURAMIN S
12 ONGKY
13 NADYA
SERAGAM SKENARIO
SERAGAM HARI SENEN (LENGKAP DENGAN NAME TAG/PIN), PENCARIAN INFORMASI SERAGAM HARI SENEN (LENGKAP DENGAN NAME TAG/PIN), PENGAJUAN KLAIM JHT SERAGAM HARI SENEN (LENGKAP DENGAN NAME TAG/PIN), PETUGAS TAMBAHAN
SERAGAM HARI SENEN (LENGKAP DENGAN NAME TAG/PIN), PENGAJUAN KOMPLAIN KLAIM SERAGAM HARI SENEN (LENGKAP DENGAN NAME TAG/PIN),
SERAGAM HARI SENEN (LENGKAP DENGAN NAME TAG/PIN), PENGAJUAN KOMPLAIN KLAIM
SERAGAM PUTIH BIRU SEMUA SKENARIO
BAJU BEBAS PENCARIAN INFORMASI
BAJU BEBAS PENGAJUAN KLAIM JHT
BAJU BEBAS PENGAJUAN KOMPLAIN KLAIM
BAJU BEBAS BAJU BEBAS BAJU BEBAS BAJU BEBAS
PENGAJUAN KLAIM JHT
SKENARIO 1
PESERTA 1 SECURTY PESERTA 1 SECURTY PESERTA 1 PETUGAS ISO PESERTA 1 PETUGAS ISO PESERTA 1 PETUGAS ISO PESERTA 1 PETUGAS ISO PESERTA 1SECURTY PESERTA 1 SECURTY
PENCARIAN INFORMASI DI KANTOR CABANG
Peserta memasuki Kantor Cabang
Menanyakan persyaratan Klaim JHT
Peserta mengambil nomor antrian dimesin antrian dan duduk diruang tunggu
Peserta duduk ditempat antrian meja petugas ISO
Peserta menyebutkan nama " Budianto Kurniawan"
Menanyakan persyaratan Klaim JHT (mengundurkan diri)
Memberi informasi dan penjelasan tentang persyaratan klaim JHT
Peserta meninggalkan tempat duduk
Tersenyum dan menyapa peserta menggunakan Salam PRIMA
“Selamat pagi Bapak/ Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA BPJS Ketenagakerjaan.” Gesture: Salam PRIMA
Menanyakan tujuan kedatangan peserta
“Bapak/ Ibu mau kemana untuk keperluan pengajuan klaim/ pendaftaran / pencarian informasi?”
Mengarahkan ke mesin nomor antrian
Baik Bapak/ibu “Silahkan Bapak / Ibu ke mesin nomor antrian untuk mengambil nomor antrian ISO” Gesture: mengarahkan peserta ke mesin nomor antrian
Memanggil nomor antrian “Nomor antrian 1.”
Tersenyum dan menyapa peserta menggunakan Salam PRIMA
“Selamat pagi Bapak / Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA. Silahkan duduk pak/bu” Gesture: Salam PRIMA dan mempersilahkan duduk
Menanyakan nama peserta “Nama Bapak/Ibu?
Menanyakan keperluan
“Bapak Budianto Kurniawan, apa ada yang bisa saya bantu?
Menanyakan jika masih ada informasi yang ingin ditanyakan “Apakah masih ada hal lain yang ingin Bapak / Ibu tanyakan?”
diakhir penjelasan Memberitahu nomor call center / website BPJS Ketenagakerjaan
“Jika Bapak / Ibu masih ada yang kurang jelas atau ingin mencari informasi lainnya, Bapak / Ibu dapat menghubungi call center di 1500910 atau mengunjungi website BPJS Ketenagakerjaan”
Mengucapkan terima kasih “Terima kasih"
Peserta memilih tombol layanan dan meningglakan ruang layanan
Securty mengarahkan peserta ke layan E-Survey untuk memberikan penilaian terhadap layanan yang telah diberikan
Tersenyum dan memberikan Salam PRIMA “Terimakasih”
SKENARIO 2
PESERTA 2 SECURTY SECURTY PESERTA 2 SECURTY PESERTA 2 PETUGAS DRO PESERTA 2 PETUGAS DRO PESERTA 2PETUGAS CSO PESERTA 2 PETUGAS CSO PESERTA 2 SECURTY PESERTA 2 SECURTY
PENGAJUAN KLAIM JHT DI KANTOR CABANG
Peserta memasuki Kantor Cabang
Peserta memasukan berkas dokumen yang sudah lengkap ke dalam Dropbox Peserta menunggu dipanggil petugas DRO diruang tunggu layanan
Peserta duduk ditempat antrian meja petugas DRO
Petugas Menjelaskan kelengkapan/kekurangan dokumen yang dibawa peserta Tersenyum dan menyapa peserta menggunakan Salam PRIMA
“Selamat pagi Bapak/ Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA BPJS Ketenagakerjaan.” Gesture: Salam PRIMA
Menanyakan tujuan kedatangan peserta
“Bapak/ Ibu mau kemana untuk keperluan pengajuan klaim/ pendaftaran / pencarian informasi?” Peserta memberitahukan keperluan kepada securty
"Melakukan pencairan klaim JHT" "Menyerahkan formulir JHT "
"Silahkan Bapak/Ibu untuk mengisi dan melengkapi syarat dokumen sesuai formulir"
menjelaskan dan Mengarahkan Peserta untuk mengisi formulir lalu memasukan berkas ke dalam Dropbox Gesture: mengarahkan peserta ke meja fomulir
Peserta menuju Meja Formulir
Peserta mengisi formulir dan melengkapi dokumen persyaratan
Mengambil berkas dokumen yang ada didalam Dropbox "Memeriksa berkas dokumen peserta"
Memanggil Nama Peserta
Tersenyum dan menyapa peserta menggunakan Salam PRIMA
“Selamat pagi Bapak / Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA. Silahkan duduk pak/bu” Gesture: Salam PRIMA dan mempersilahkan duduk
Peserta dengan dokumen Lengkap : Memberi konfirmasi kelengkapan dokumen
"Bapak/ Ibu, dokumen yang diperlukan telah lengkap silakan mengambil nomor antrian dan menunggu untuk dipanggil petugas CSO"
Peserta dengan dokumen tidak lengkap: Menjelaskan kekurangan dokumen
“Mohon maaf, Bapak/ Ibu tidak dapat melanjutkan proses pengajuan klaim karena masih ada dokumen yang belum lengkap. Dokumen yang belum lengkap adalah surat berhenti kerja dari perusahaan tidak ada, Mohon Bapak/ Ibu dapat melengkapi terlebih dahulu. Terima kasih atas pengertiannya pak/ bu.”
Peserta dengan berkas lengkap
"Mengambil nomor antrian dan menunggu diruang tunggu" Peserta dengan dokumen tidak lengkap
Peserta duduk ditempat antrian meja petugas CSO
Peserta meninggalkan tempat duduk
Peserta memilih tombol layanan dan meninggalkan ruang layanan Memanggil nomor antrian “Nomor antrian 1.”
Tersenyum dan menyapa peserta menggunakan Salam PRIMA
“Selamat pagi Bapak / Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA. Silahkan duduk pak/bu” Gesture: Salam PRIMA dan mempersilahkan duduk
Mencocokkan data diri peserta dengan database Mengambil foto peserta
Memberikan tanda bukti transaksi
“Proses verifikasi telah selesai. Berikut tanda terima untuk Bapak/ Ibu” Memberikan estimasi waktu tunggu pencairan dana
diakhir penjelasan Memberitahu nomor call center / website BPJS Ketenagakerjaan
“Jika Bapak / Ibu masih ada yang kurang jelas atau ingin mencari informasi lainnya, Bapak / Ibu dapat menghubungi call center di 1500910 atau mengunjungi website BPJS Ketenagakerjaan”
Mengucapkan terima kasih “Terima kasih"
Gesture: Salam PRIMA
Securty mengarahkan peserta ke layanan E-Survey untuk memberikan penilaian terhadap layanan yang telah diberikan
Tersenyum dan memberikan Salam PRIMA “Terimakasih”
SKENARIO 3
PESERTA 3 SECURTY SECURTY PESERTA 3 SECURTY PESERTA 3 PETUGAS DRO PESERTA 3 PETUGAS DRO PESERTA 3 PETUGAS DROPESERTA 3 PETUGAS ISO PESERTA 3 PETUGAS ISO PESERTA 3 PETUGAS ISO PESERTA 3 PETUGAS ISO SECURTY KEPALA BIDANG PESERTA 3 SECURTY PESERTA 3 SECURTY
PENGAJUAN KOMPLAIN KLAIM JHT DI KANTOR CABANG
Peserta memasuki Kantor Cabang
Peserta memasukan berkas dokumen yang sudah lengkap ke dalam Dropbox Peserta menunggu dipanggil petugas DRO diruang tunggu layanan
Peserta duduk ditempat antrian meja petugas DRO
Petugas Menjelaskan kelengkapan/kekurangan dokumen yang dibawa peserta
Peserta komplain tidak terima dengan penjelasan Petugas DRO Tersenyum dan menyapa peserta menggunakan Salam PRIMA
“Selamat pagi Bapak/ Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA BPJS Ketenagakerjaan.” Gesture: Salam PRIMA
Menanyakan tujuan kedatangan peserta
“Bapak/ Ibu mau kemana untuk keperluan pengajuan klaim/ pendaftaran / pencarian informasi?” Peserta memberitahukan keperluan kepada securty
"Melakukan pencairan klaim JHT" Menyerahkan formulir JHT
"Silahkan Bapak/Ibu untuk mengisi dan melengkapi syarat dokumen sesuai formulir"
menjelaskan dan Mengarahkan Peserta untuk mengisi formulir dan menyerahkan berkas ke dalam Dropbox Gesture: mengarahkan peserta ke meja fomulir
Peserta menuju Meja Formulir
Peserta mengisi formulir dan melengkapi dokumen persyaratan
Mengambil berkas dokumen yang ada didalam Dropbox "Memeriksa berkas dokumen peserta"
Memanggil Nama Peserta
Tersenyum dan menyapa peserta menggunakan Salam PRIMA
“Selamat pagi Bapak / Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA. Silahkan duduk pak/bu” Gesture: Salam PRIMA dan mempersilahkan duduk
Peserta dengan dokumen tidak lengkap: Menjelaskan kekurangan dokumen
“Mohon maaf, Bapak/ Ibu tidak dapat melanjutkan proses pengajuan klaim karena masih ada dokumen yang belum lengkap. Dokumen yang belum lengkap adalah surat berhenti kerja dari perusahaan tidak ada, Mohon Bapak/ Ibu dapat melengkapi terlebih dahulu. Terima kasih atas pengertiannya pak/ bu.”
Peserta diarahkan ke petugas ISO untuk mendapatkan penjelasan yang lebih detail dan mengambil nomor antrian Petugas ISO
"mohon maaf bapak/ibu ini adalah prosedur BPJS Ketenagakerjaan, bila Bapak/ibu tidak berkenan dan ingin
Peserta menunggu diruang tunggu layanan
Peserta duduk ditempat antrian meja petugas ISO
Peserta menyampaikan komplain
Diarahkan ke Ruang Konsultasi untuk bertemu Kepala Bidang / Kepala Cabang Kepala bidang menemui peserta
Peserta meninggalkan tempat duduk
Peserta memilih tombol layanan dan meningglakan ruang layanan Memanggil nomor antrian “Nomor antrian 1.”
Tersenyum dan menyapa peserta menggunakan Salam PRIMA
“Selamat pagi Bapak / Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA. Silahkan duduk pak/bu” Gesture: Salam PRIMA dan mempersilahkan duduk
Menanyakan hal yang ingin dikomplain
“Komplain apa yang ingin Bapak/Ibu sampaikan?”
Mendengarkan komplain peserta
Gestur: Mendengarkan peserta dengan penuh perhatian
Menjelaskan untuk persyaratan pengambilan JHT sesuai prosedur
Peserta masih tidak menerima penjelasan yang disampaikan oleh petugas ISO dan ingin bertemu dengan kepala Bidang
komplain berat:
Baik Bapak/ibu,mohon tunggu sebentar
Petugas ISO memanggil Securty untuk menghantarkan peserta ke ruang konsultasi terimkasih telah menunggu, Bapak/ibu akan diantarkan oleh Pak ari keruang konsultasi dan Saya akan panggilkan Kepala Bidang untuk menjawab permasalahan Bapak / Ibu”
Mendengarkan komplain peserta
Gestur: Mendengarkan peserta dengan penuh perhatian Menanyakan jika masih ada hal yang ingin ditanyakan “Apakah masih ada hal lain yang ingin Bapak / Ibu tanyakan Mengucapkan terima kasih
“Terima kasih"
Gesture: Salam PRIMA
Securty mengarahkan peserta ke layan E-Survey untuk memberikan penilaian terhadap layanan yang telah diberikan
Tersenyum dan memberikan Salam PRIMA “Terimakasih”
