PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN
KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN
Noviyarsi
Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah Mada No. 19, Padang
e-mail:essy_zhu@yahoo.com
Abstrak
Pesatnya perkembangan swalayan menuntut peningkatan kualitas pelayanan untuk memenuhi kepuasan konsumen. Berbagai upaya perbaikan dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur tingkat kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan swalayan. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner dengan responden konsumen yang berbelanja di salah satu swalayan di Lubuk Begalung. Hasil survey diperoleh 14 butir variabel kualitas pelayanan yang dibagi kedalam 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu,Tangible,Reliability,Assurance,Responsivene,danEmphaty.
Pengukuran tingkat kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dilakukan metodaServQual. Hasil analisis
ServQualmemperlihatkan bahwa secara keseluruhan konsumen puas dengan pelayanan swalayan. Hasil analisis juga memperlihatkan bahwa 6 variabel kualitas pelayanan yang paling utama harus di perbaiki yaitu Jumlah kasir yang mencukupi, Harga produk yang kompetitif, Kecepatan dalam pelayanan pembayaran, Pegawai teliti dalam pengecekan barang, Pemberian potongan harga dan Kecepatan dalam menangani keluhan
Keywords: tingkat kepuasan, kualitas pelayanan,ServQual, swalayan
1. PENDAHULUAN
Maraknya perkembangan swalayan, khususnya di Padang, merupakan salah satu bentuk dari meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap jasa pemenuhan kebutuhan hidup yang nyaman dan praktis. Hal ini berdampak pada tingginya persaingan antara swalayan dalam menarik dan menjaga loyalitas pelanggan. Persaingan menuntut tiap swalayan untuk memiliki strategi yang tepat dalam memberikan kualitas pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan sekaligus mampu memberikan nilai lebih kepada pelanggan.
Melihat begitu pentingnya peranan pada kepuasan pelanggan, maka sudah seharusnya dalam suatu sistem organisasi yang berfokus pada konsumen harus dapat mendesain/merancang langkah-langkah konkrit untuk menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan yaitu dengan mengidentifikasikan seberapa besar harapan pelanggan, pelayanan yang diterima (perceived service), dan kesenjangan dari keduanya (harapan dan persepsi pelanggan).
Pada dasarnya pengertian kepuasan atau ketidak puasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dengan kinerja yang dirasakan. Jadi, kepuasan pelanggan akan dapat tercipta jika mereka merasa kualitas aktual yang mereka terima sama atau lebih dari pada yang mereka harapkan. Fasilitas dan layanan swalayan yang baik menurut pihak pemilik swalayan
belum tentu baik menurut konsumen, karena setiap konsumen mempunyai pandangan yang berbeda tentang swalayan sehingga ada atribut-atribut layanan yang tidak penting bagi konsumen.
Hasil wawancara dengan pihak pemilik swalayan diketahui bahwa sistem pemberian diskon pada periode-periode tertentu akan menarik konsumen lebih banyak tetapi hal ini bersifat sementara. Fasilitas dan layanan seperti apa yang diharapkan konsumen atas fasilitas serta layanan swalayan yang diukur denganServQual.Berdasarkan hal tersebut dilakukan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan konsumen pada salah satu swalayan di Lubuk Begalung.
2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Tjiptono, 1996). Menurut Oliver (Supranto, 2001) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap hasil atau kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Harapan pelanggan dapat diperoleh dari pengalaman masa lampau, komentar dari pelanggan serta janji dan informasi pemasar dan pesaing yang bergerak dalam bidang yang sama. Pelanggan yang amat puas lebih sukar untuk merubah pilihannya karena terciptanya kelekatan emosial yang menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Kepuasan terbagi atas dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal (Umar, 2003). Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk. Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan, karena selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan (Emilia, 2005).
Sebab-sebab munculnya ketidak puasan pelanggan adalah sebagai berikut : 1. Tidak sesuainya harapan dengan kenyataan yang dialami.
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan. 3. Prilaku personil tidak atau kurang menyenangkan. 4. Suasana dan kondisi yang tidak menunjang.
Menurut Kotler ada beberapa cara dalam mengukur kepuasan pelanggan yang dikutip dari Alma Buchari, yaitu (Tjiptono, 2005):
1. Complaint and Suggestion System(sistem keluhan dan saran)
Biasanya perusahaan menyediakan kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami pelangan.
2. Customer Satisfaction Survey(survey kepuasan pelanggan)
Perusahaan yang menggunakan cara ini biasanya untuk mengukur kepuasan pelanggan dilakukan melalui survei, melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi atau perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu.
3. Ghost Shopping(pembeli bayangan)
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli keperusahaan lain atau keperusahaan sendiri, pembeli-pembeli ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan-pelayanan yang melayaninya.
4. Lost Customer Analisys(analisis pelanggan yang beralih)
Perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi pelanggan tersebut dan mereka ditanya mengapa mereka berhenti.
2.2. Kualitas Jasa (Service Quality)
Kualitas jasa merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 1996). Sedangkan menurut Leonard L. Berry, dkk (Susetyo, 2003) kualitas jasa adalah tingkat kecocokan antara ekspektasi atau keinginan konsumen dan persepsi mereka. Banyak pakar yang melakukan klasifikasi jasa, dimana masing-masing ahli menggunakan dasar pembedaan yang disesuaikan dengan sudut pandangnya masing-masing. Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock, 1987), dalam Tjiptono (2002) yaitu :
1. Segmen pasar
2. Tingkat keterwujudan 3. Keterampilan penyedia jasa 4. Tujuan organisasi jasa 5. Regulasi
6. Tingkat intensitas karyawan
7. Tingkat kontak penyediaan jasa dan konsumen
Berdasarkan pendapat Berry, dkk dimensi kualitas dapat dikelompokkan menjadi (Tjiptono, 1996) Tangible, Realibility, Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility, Security, Acces, Communication, dan Understanding. Kesepuluh dimensi kualitas tersebut dikembangkan menjadi lima dimensiServQual, yaitu :
1. Sarana/Prasarana (Tangibles) : tampilan dari fasilitas fisik.
2. Keterhandalan (Reliability): kemampuan melayani secara fisik dan akurat.
3. Kepekaan (Responsiveness) : keinginan penuh dalam membantu pelanggan dan melaksanakan pelayanan yang sigap
4. Keterjaminan (Assurance) : pengetahuan dan kemampuan mereka memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Merupakan gabungan atas dimensi competency, coutesy, creadibility, dan security.
5. Empati (Empathy) : kemampuan memperlakukan pelanggan sebagai individu seutuhnya dan merupakan gabungan dari dimensi acces, Communication, understanding the costumer.
2.3. MetodeServQual
Dengan mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan kelima dimensi diatas, dapat diyakini organisasi akan berhasil menemukan jawaban atas hambatan-hambatan yang muncul dalam melaksanakan pelayanan yang berkualitas. Metoda ServQual dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang menggunakan pendekatanUser-based approach, yaitu
yang berdasarkan pemikiran bahwa kualitas tergantung kepada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang paling berkualitas tinggi. MetodaServQual ini mengukur kualitas jasa secara kualitatif dalam bentuk kuisioner yang mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.(Tjiptono, 2002)
Model ServQual ini didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masin atribut jasa. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisis gap antara dua variable pokok, yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipresepsikan (perceived service). Perhitungan Skor Servqual menurut Cronin & Taylor (1992) adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2005):
= . ( − )
3. METODOLOGI PENELITIAN
Gambar 1. Metodologi Penelitian 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Identifikasi Variabel, Uji Validitas, Uji Reliabilitas danResponse Rate
Hasil survey, studi literature dan penyebaran kuesioner semi terbuka, teridentifikasi 14 variabel kebutuhan dan keinginan konsumen sehubungan dengan pelayanan swalayan seperti terlihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Dimensi dan Atribut Servqual untuk Kualitas Pelayanan Swalayan
Dimensi Variabel
Tangibles Ketersediaan tempat penitipan barang Suasana nyaman
Responsiveness Kualitas barang terjamin dan terawat Kelengkapan produk yang tersedia Kemudahan melihat harga barang Harga produk yang kompetitif
Reliability Kecepatan dalam pelayanan pembayaran Jumlah kasir yang mencukupi
Pegawai sopan dan ramah
Pegawai teliti dalam pengecekan barang
Assurance Kemudahan dalam menyampaikan keluhan Kecepatan dalam menangani keluhan Penerimaan kembali produk cacat/rusak
Empathy Pemberian potongan harga
Penyebaran kuesioner pretest untuk pengujuan validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan terhadap 30 pelanggan swalayan. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas didapatkandengan dengan taraf signifikan 5%dan di dapatkan hasil bahwa kuesioner valid dan reliable dengan nilai r hitung berkisar antara 0.375-0.752 dan nilai r table 0.361 serta nilai cronbach alpha berkisar antara 0.7417-0.8335.
Kuesioner penelitian disebarkan pada 105 responden swalayan. Responden yang diambil adalah pelanggan yang sering berbelanja di swalayan tempat penelitian.
Response rate dari kuesioner yang di sebar adalah 98%. Informasi umum responden adalah 63% perempuan dan 37% laki-laki dengan sebaran umur diatas 35 tahun sebanyak 37%, umur 26-35 tahun sebanyak 34% dan umur 21-25 tahun sebanyak 29%. Sebaran tingkat pendidikan 45% tingkat SMU dan 47% tingkat perguruan tinggi dengan 32% pekerjaan adalah ibu rumah tangga, 27% mahasiswa, 28% pegawai dan wiraswasta dan lainnya dariberbagai macam pekerjaan.
4.2. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen
Bobot skor tingkat kepuasan, tingkat kepentingan dan tingkat harapan dikategorikan dalam 5 kelas interval yang di olah menggunakan persamaan distribusi frekwensi. Adapaun kategori kelas interval dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Kategori Kelas Interval Skor Penilaian ServQual Level Kategori Kelas Interval Skor Penilaian
Tidak Puas/Tidak Penting/Tidak Diharapkan 1,00 – 1,84 Kurang Puas/Kurang Penting/Kurang Diharapkan 1,85 – 2,64 Cukup Puas/Cukup Penting/Cukup Diharapkan 2,65 – 3,44
Puas/Penting/Diharapkan 3,45 – 4,24
Hasil pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan swalayan dapat dilihat pada Tabel 4 dan Tabel 5.
Tabel 4. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen
Dimensi Variabel Skor Kepuasan Kategori Tangibles
(3.40) Ketersediaan tempat penitipan barangSuasana nyaman 3.563.25 PuasCukup Puas
Responsiveness
(3.58) Kualitas barang terjamin dan terawatKelengkapan produk yang tersedia 3.673.67 PuasPuas
Kemudahan melihat harga barang 3.57 Puas
Harga produk yang kompetitif 3.41 Cukup Puas
Reliability
(3.39) Kecepatan dalam pelayanan pembayaranJumlah kasir yang mencukupi 3.753.02 PuasCukup Puas
Pegawai sopan dan ramah 3.32 Cukup Puas
Pegawai teliti dalam pengecekan barang 3.48 Puas
Assurance
(3.41) Kemudahan dalam menyampaikan keluhanKecepatan dalam menangani keluhan 3.533.54 PuasPuas Penerimaan kembali produk cacat/rusak 3.17 Cukup Puas
Empathy
(3.43) Pemberian potongan harga 3.43 Puas
Rata-rata Skor Tingkat Kepuasan 3.44 Cukup Puas Tabel 5. Ranking Tingkat Kepuasan Konsumen
Variabel Skor Kepuasan Kategori
Kecepatan dalam pelayanan pembayaran 3.75 Puas Kualitas barang terjamin dan terawat 3.67 Puas
Kelengkapan produk yang tersedia 3.67 Puas
Kemudahan melihat harga barang 3.57 Puas
Ketersediaan tempat penitipan barang 3.56 Puas
Kecepatan dalam menangani keluhan 3.54 Puas
Kemudahan dalam menyampaikan keluhan 3.53 Puas Pegawai teliti dalam pengecekan barang 3.48 Puas
Pemberian potongan harga 3.43 Puas
Harga produk yang kompetitif 3.41 Cukup Puas
Pegawai sopan dan ramah 3.32 Cukup Puas
Suasana nyaman 3.25 Cukup Puas
Penerimaan kembali produk cacat/rusak 3.17 Cukup Puas
Jumlah kasir yang mencukupi 3.02 Cukup Puas
Hasil pengukuran tingkat kepuasan memperlihatkan bahwa rata-rata tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan swalayan berada pada kategori cukup puas dengan rata-rata nilai skor 3.44. Hal ini dikarenakan skor 4 dari 5 dimensi pelayanan <3.45, hanya dimensi untuk dimensi responsiveness pelanggan merasa puas dengan pelayanan swalayan. Skor kepuasan terendah pada dimensi reliability dengan rata-rata skor 3.39. Dilihat dari segi atribut pelayanan 5 dari 14 atribut pelayanan berada dalam kategori cukup puas dengan nilai terendah 3.02 untuk ketersediaan jumlah kasir.
Tabel 5 juga terlihat bahwa 5 atribut kepuasan pelanggan yang paling utama harus diperbaiki oleh swalayan adalah ketersediaan jumlah kasir, penerimaan kembali produk yang cacar/rusak, kenyamanan suasan, kesopanan pegawai dan harga yang kompetitif. 3 atribut pelayanan dengan tingkat kepuasan yang tinggi adalah kecepatan dalam pelayanan pembayaran, kualitas barang terjamin dan terawatt serta kelangkapan produk yang tersedia. Secara keseluruhan terlihat bahwa dari segi kepuasan konsumen masih banyak atribut pelayanan yang harus diperbaiki oleh swalayan untuk mencapai tingkat kepuasan yang tinggi.
4.3. Pengukuran Kualitas Pelayanan Konsumen
Hasil pengukuran kualitas pelayanan swalayan dengan metode servqual dapat dilihat pada Tabel 6 dan Tabel 7. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan Metode ServQual dengan persamaan skor kualitas pelayanan sebagai berikut:
= ( − )
Tabel 6. Pengukuran Kualitas Pelayanan Swalayan
Dimensi Variabel SkorPuas PentingSkor HarapanSkor PelayananKualitas Tangibles
(-1.52) Ketersediaan tempat penitipan barangSuasana nyaman 3.563.25 3.803.46 3.823.83 -0.99-2.01
Responsiveness
(-1.17) Kualitas barang terjamin dan terawatKelengkapan produk yang tersedia 3.673.67 3.703.79 3.873.93 -0.74-0.99
Kemudahan melihat harga barang 3.57 3.79 3.84 -1.02
Harga produk yang kompetitif 3.41 3.94 3.92 -2.01
Reliability
(-1.81) Kecepatan dalam pelayanan pembayaranJumlah kasir yang mencukupi 3.753.02 3.873.61 3.933.75 -0.70-2.64
Pegawai sopan dan ramah 3.32 3.65 3.89 -2.08
Pegawai teliti dalam pengecekan barang 3.48 3.73 3.96 -1.79
Assurance
(-2.12) Kemudahan dalam menyampaikan keluhanKecepatan dalam menangani keluhan 3.533.54 3.874.02 4.024.07 -1.90-2.13 Penerimaan kembali produk cacat/rusak 3.17 3.70 3.81 -2.37
Empathy
(-1.23) Pemberian potongan harga 3.43 3.75 3.76 -1.24
Rata-rata Skor Tingkat Kepuasan 3.44 3.75 3.86 -1.57 Tabel 7. Ranking Pengukuran Kualitas Pelayanan Swalayan
No. Variabel SkorPuas PentingSkor HarapanSkor PelayananKualitas
8 Jumlah kasir yang mencukupi 3.02 3.61 3.75 -2.64
13 Penerimaan kembali produk cacat/rusak 3.17 3.70 3.81 -2.37 12 Kecepatan dalam menangani keluhan 3.54 4.02 4.07 -2.13
9 Pegawai sopan dan ramah 3.32 3.65 3.89 -2.08
2 Suasana nyaman 3.25 3.46 3.83 -2.01
6 Harga produk yang kompetitif 3.41 3.94 3.92 -2.01
No. Variabel SkorPuas PentingSkor HarapanSkor PelayananKualitas
10 Pegawai teliti dalam pengecekan barang 3.48 3.73 3.96 -1.79
14 Pemberian potongan harga 3.43 3.75 3.76 -1.24
5 Kemudahan melihat harga barang 3.57 3.79 3.84 -1.02
1 Ketersediaan tempat penitipan barang 3.56 3.80 3.82 -0.99
4 Kelengkapan produk yang tersedia 3.67 3.79 3.93 -0.99
3 Kualitas barang terjamin dan terawat 3.67 3.70 3.87 -0.74 7 Kecepatan dalam pelayanan pembayaran 3.75 3.87 3.93 -0.70
Gambar 2. Grafik Radar Kualitas Pelayanan Swalayan
Hasil pengukuran kualitas pelayanan pada Tabel 6 memperlihatkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan swalayan masih dibawah harapan konsumen meskipun dengan nilai gap yang tidak terlalu besar yaitu -0.44. Meskipun begitu jika dilihat dari rata-rata skor penilaian, tingkat kepuasan konsumen masih berada 1 level dibawah kategori tingkat harapan konsumen yaitu harapan konsumen berada pada level kategori puas sedangkan pelayanan yang bisa diberikan saat ini masih berada dalam level cukup puas. Tabel 6 juga memperlihatkan bahwa dimensi pelayanan dengan gap terbesar adalah assurance dengan gap sebesar -2.12. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan swalayan untuk dimensi ini sangat rendah. Hal ini dikarenakan tingkat kepuasan pelanggan berada 2 level dibawah tingkat harapan dan kepentingan pelanggan. Secara keseluruhan pada Tabel 6 dan Gambar 2 juga terlihat bahwa pada hampir semua atribut pelayanan swalayan, tingkat kepuasan belum bisa memenuhi tingkat harapan konsumen.
Hasil pengukuran untuk atribut pelayanan pada Tabel 7 dan Gambar 2 memperlihatkan bahwa terdapat 4 atribut pelayanan dengan kualitas yang cukup baik dengan gap antara kepuasan
dengan harapan dan kepentingan konsumen <1. Ke 4 atribut tersebut adalah ketersediaan tempat penitipan barang, kelengkapan produk yang tersedia, kualitas barang terjamin dan terawat, kecepatan dalam pelayanan pembayaran. Hal ini berarti bahwa untuk ke 4 atribut tersebut kualitas pelayanan swalayan sudah mendekati harapan konsumen. Atribut pelayanan yang paling mendekati harapan konsumen adalah kecepatan dalam pelayanan pembayaran.
Selain 4 atribut pelayanan tadi, 10 atribut pelayanan lainnya memiliki gap yang besar yaitu antara -1.02 s/d -2.64. Hal ini berarti bahwa untuk ke 10 atribut tersebut kualitas pelayanan swalayan masih jauh dari harapan konsumen sehingga tingkat kepuasan juga menjadi kurang. Gap dengan nilai >-1 ini berarti bahwa tingkat kepuasan berada pada 1 atau 2 level dibawah apa yang diharapkan dan dipentingkan oleh konsumen terhadap pelayanan swalayan. Kualitas pelayanan swalayan yang paling utama harus diperbaiki adalah untuk atribut pelayanan yang >-2. Hal ini dikarenakan pada gap ini tingkat kepuasan konsumen berada 2 level dibawah apa yang diharapkan konsumen. Ke-6 atribut pelayanan yang paling utama harus diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan swalayan adalah jumlah kasir yang mencukupi, penerimaan kembali produk cacat/rusak, kecepatan dalam menangani keluhan, pegawai sopan dan ramah, suasana nyaman dan harga produk yang kompetitif.
5. KESIMPULAN
Hasil penelitian memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan konsumen untuk 14 atribut pelayanan pada umumnya berada pada level kategori puas dengan 5 atribut berada pada level kategori cukup puas. Atribut kepuasan pelanggan yang paling utama harus diperbaiki oleh swalayan adalah ketersediaan jumlah kasir, penerimaan kembali produk yang cacar/rusak, kenyamanan suasan, kesopanan pegawai dan harga yang kompetitif. Sedangkan kecepatan dalam pelayanan pembayaran, kualitas barang terjamin dan terawatt serta kelangkapan produk yang tersedia merupakan 3 atribut dengan tingkat kepuasan yang tinggi. kecepatan dalam pelayanan pembayaran, kualitas barang terjamin dan terawatt serta kelangkapan produk yang tersedia
Hasil pengukuran terhadap kualitas pelayanan swalayan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan saat ini masih jauh dari harapan konsumen dengan rata-rata gap -1.57. Terdapat 6 atribut pelayana yang paling utama harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen yaitu jumlah kasir yang mencukupi, penerimaan kembali produk cacat/rusak, kecepatan dalam menangani keluhan, pegawai sopan dan ramah, suasana nyaman dan harga produk yang kompetitif.
5. DAFTAR PUSTAKA
Emilia, Refi, 2006, Desain Proses Produk Bordiran dengan Metoda Quality Function Deployment (QFD), Universitas Bung Hatta, Padang.
Supranto, J., 1997,Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, Fandy, 1996,Manajemen Jasa, Penerbit Andi Yogyakarta
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra, 2005, Service Quality & Satisfaction, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Umar, Husein, 2003,Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
