ANALISIS KINERJA YANG DIUKUR BERDASARKAN METODE BALANCED SCORECARD
Studi Kasus pada Rumah Sakit Panti Nugroho
S K R I P S I
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh:
Fransisca Chandra Esti NIM: 062114086
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
ANALISIS KINERJA YANG DIUKUR BERDASARKAN METODE BALANCED SCORECARD
Studi Kasus pada Rumah Sakit Panti Nugroho
S K R I P S I
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh:
Fransisca Chandra Esti NIM: 062114086
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2011
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Fransisca Chandra Esti
Nomor Mahasiswa : 062114086
Demi kepentingan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya berjudul Analisis Kinerja yang
Diukur Berdasarkan Metode Balanced Scorecard (Studi Kasus pada Rumah Sakit Panti Nugroho) beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian
saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma untuk
menyimpan, mengalihkan, dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk
pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di
internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari
saya maupun memberi royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama
saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta Pada Tanggal: 30 April 2011 Yang Menyatakan
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Orang yang sukses berfikir dulu baru bertindak, orang yang gagal bertindak dulu baru berfikir (Anonim)
Kepuasan terletak pada usaha, bukan pada hasil. Berusaha dengan keras adalah kemenangan yang hakiki (Mahatma Gandhi)
Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan bimbang. Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan
keyakinan yang teguh (Andrew Jackson)
Sukses seringkali datang pada mereka yang berani bertindak, dan jarang menghampiri penakut yang tidak berani mengambil
konsekuensi (Jawaharlal Nehru)
Orang yang paling sempurna bukanlah orang dengan otak yang sempurna, melainkan orang yang dapat mempergunakan
sebaiknya-baiknya dari bagian otaknya yang kurang sempurna (Aristoteles)
Skripsi ini kupersembahkan untuk:
Jesus Christ my Guardian
Bapak & Ibuku Tersayang yang selalu mendoakan dan mendukungku
Kakak & Adekku
Sahabat – Sahabat Terbaikku
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN AKUNTANSI – PROGRAM STUDI AKUNTANSI
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: ANALISIS KINERJA YANG DIUKUR BERDASARKAN METODE
BALANCED SCORECARD, Studi Kasus pada Rumah Sakit Panti Nugroho, dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 20 April 2011 adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima.
Yogyakarta, 30 April 2011 Yang membuat pernyataan,
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan
skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat bantuan, bimbingan
dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima
kasih yang tak terhingga kepada:
1. Yesus Kristus yang telah melimpahkan berkat, rahmat, kasih, serta
tuntunanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J. selaku Rektor Universitas
Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan
mengembangkan kepribadian kepada penulis.
3. Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA selaku Dosen Pembimbing yang
telah dengan sabar memberikan bimbingan, masukan, serta pengarahan
selama penyusunan skripsi ini.
4. Dr. Tandean selaku Direktur Rumah Sakit Panti Nugroho yang memberikan
ijin untuk melakukan penelitian dan segenap karyawan Rumah Sakit Panti
Nugroho yang telah banyak membantu dengan mencarikan data yang
dibutuhkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5. Orang tuaku tercinta Theresia Intiweni dan Agustinus Edy Susanto yang
selalu setia memberikan dukungan dan doa sehingga penulis dapat
menyeleseikan skripsi ini dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi.
6. Nenek, kakek, kakak (Indra dan Anthony), dan adik (Filipus Joko alias
Bagong).
7. Sahabat-sahabatku Arum alias Trimbil, Kunthi alias Tante Kun, Anni, Desi,
Dita, Padmi, Merry, Ratih, Bella, Fenni, Wulan, Tiwi, Nophi, Beni, Seno,
Wisnu, Greg, dan Frengki.
8. Teman-teman seperjuangan MPT Regina, Eska, Adven, Nita, Agung, Albert,
Candra, Billy, Heri, Andang, Edwin, Joko, Aji, dan Padam.
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, oleh
karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran. Semoga skripsi ini bermanfaat
bagi pembaca.
Yogyakarta, 30 April 2011
DAFTAR ISI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
C.Visi, Misi, Falsafah, dan Komitmen Rumah Sakit Panti
Nugroho ... 47
D.Struktur Organisasi Rumah Sakit Panti Nugroho ... 49
E.Personalia ... 53
F. Fasilitas Pelayanan ... 55
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 57
A.Pengujian Instrumen ... 57
1. Pengujian Validitas ... 58
2. Pengujian Reliabilitas ... 61
B.Analisis Data ... 62
1. Perspektif Keuangan ... 62
2. Perspektif Pelanggan ... 65
3. Perspektif Proses Bisnis Internal ... 71
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ... 74
C.Pembahasan ... 84
1. Perspektif Keuangan ... 84
2. Perspektif Pelanggan ... 88
3. Perspektif Proses Bisnis Internal ... 94
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ... 96
BAB VI PENUTUP ... 104
A.Kesimpulan ... 104
B.Keterbatasan ... 105
C.Saran ... 106
DAFTAR PUSTAKA ... 108
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1: Urutan dan Bobot Komponen Pengukuran dalam
Customer Core Measurement ... 37 Tabel 2: Perbandingan Perspektif BSC dengan Perspektif
dalam Rumah Sakit Panti Nugroho ... 42
Tabel 3: Data Ketenagakerjaan di Rumah Sakit Panti
Nugroho Tahun 2010 ... 53
Tabel 4: Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pelanggan ... 59
Tabel 5: Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pembelajaran dan
Pertumbuhan (Kepuasan Manajer) ... 60
Tabel 6: Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pembelajaran dan
Pertumbuhan (Kepuasan Karyawan) ... 61
Tabel 7: Rangkuman Hasil Pengujian Reliabilitas... 62
Tabel 8: Laba Bersih Setelah Pajak, Pendapatan, dan NPM
Rumah Sakit Panti Nugroho Tahun 2007-2009 ... 62
Tabel 9: Laba Bersih Setelah Pajak, Aktiva/Aset, dan ROA
Rumah Sakit Panti Nugroho Tahun 2007-2009 ... 63
Tabel 10: Laba Bersih Setelah Pajak, Total Ekuitas, dan ROE
Rumah Sakit Panti Nugroho Tahun 2007-2009 ... 64
Tabel 11: Retensi Pelanggan Rumah Sakit Panti Nugroho
Tahun 2007-2009 ... 66
Tabel 12: Akuisisi Pelanggan Rumah Sakit Panti Nugroho
Tahun 2007-2009 ... 67
Tabel 13: Rekapitulasi Perhitungan Belief Rata-rata dan Ideal
Rata-rata pada Perspektif Pelanggan ... 69
Tabel 14: Hasil Selisih Total Ideal Rata-rata dengan Total Belief Rata-rata Masing-masing Atribut serta Bobot Kepentingannya ... 70
Tabel 15: Urutan Kepentingan Atribut Harga, Mutu, dan Waktu... 70
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel 16: Hasil Kali, Urutan Kepentingan, dan Bobot Masing-masing
Atribut ... 71
Tabel 17: Perbandingan Proses Bisnis Internal pada Balanced Scorecard
dengan Proses Bisnis Internal pada RSPN ... 72
Tabel 18: Perbandingan BTO RSPN Tahun 2007-2009 dengan
Nilai Standar Rumah Sakit ... 74
Tabel 19: Perbandingan GDR RSPN Tahun 2007-2009 dengan
Nilai Standar Rumah Sakit ... 74
Tabel 20: Perbandingan NDR RSPN Tahun 2007-2009 dengan
Nilai Standar Rumah Sakit ... 74
Tabel 21: Rekapitulasi Perhitungan Belief Rata-rata dan Ideal
Rata-rata Kepuasan Karyawan ... 76
Tabel 22: Hasil Selisih Total Ideal Rata-rata dengan Total Belief Rata-rata Masing-masing Atribut Serta Bobot Kepentingannya ... 77
Tabel 23: Urutan Kepentingan Atribut Komunikasi, Penghargaan,
dan Dukungan ... 78
Tabel 24: Hasil Kali, Urutan Kepentingan, dan Bobot
Masing-masing Atribut ... 78
Tabel 25: Rekapitulasi Perhitungan Belief Rata-rata dan Ideal
Rata-rata Kepuasan Manajer ... 81
Tabel 26: Hasil Selisih Total Ideal Rata-rata dengan Total Belief Rata-rata Masing-masing Atribut serta Bobot Kepentingannya ... 82
Tabel 27: Urutan Kepentingan Atribut Kemampuan Karyawan, Kemampuan Sistem Informasi, serta Motivasi,
Pemberian, dan Pembatasan Wewenang ... 83
Tabel 28: Hasil Kali, Urutan Kepentingan, dan Bobot
Masing-masing Atribut ... 83
Tabel 29: Perspektif Pelanggan pada Rumah Sakit Panti Nugroho ... 90
Tabel 30: Urutan Kepentingan, Bobot, Kriteria, dan Hasil Masing-masing Komponen Pengukuran dalam
Tabel 31: Akuisisi Pelanggan Rumah Sakit Panti Nugroho
Tahun 2007-2009 ... 92
Tabel 32: Retensi Pelanggan Rumah Sakit Panti Nugroho
Tahun 2007-2009 ... 92
Tabel 31: Perbandingan Hasil Penilaian Kinerja ... 101
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar I: Balanced Scorecard Menerjemahkan Visi dan Strategi Perusahaan ke dalam Empat Perspektif
yang Saling Terhubung ... 10
Gambar II: Balanced Scorecard Menawarkan Sebuah Gambaran
Menyeluruh Kinerja Bisnis ... 12
Gambar III: Perspektif Pelanggan: Tolok Ukur Utama ... 16
Gambar IV: Perspektif Proses Bisnis Internal: Model Rantai
Nilai Genetik ... 19
Gambar V: Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan: Kerangka
Kerja ... 21
Gambar VI: Grafik NPM Rumah Sakit Panti Nugroho
Tahun 2007-2009 ... 63
Gambar VII: Grafik ROA Rumah Sakit Panti Nugroho
Tahun 2007-2009 ... 64
Gambar VIII: Grafik ROE Rumah Sakit Panti Nugroho
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1: Kuesioner ... 110
Lampiran 2: Hasil Pengisian Kuesioner ... 120
Lampiran 3: Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 129
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
ANALISIS KINERJA YANG DIUKUR BERDASARKAN METODE
BALANCED SCORECARD
Studi Kasus pada Rumah Sakit Panti Nugroho
Fransisca Chandra Esti NIM: 062114086 Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2011
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kinerja Rumah Sakit Panti Nugroho yang diukur berdasarkan metode Balanced Scorecard. Latar belakang penelitian ini adalah pentingnya pengukuran kinerja dalam suatu organisasi yang tidak hanya berdasarkan aspek keuangan saja namun juga aspek nonkeuangan.
Jenis penelitian ini adalah studi kasus pada Rumah Sakit Panti Nugroho. Teknik pengumpulan data berupa wawancara, kuesioner, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan analisis rasio-rasio keuangan untuk perspektif keuangan, analisis Multiatribute Attitude Models dan prioritas kepentingan untuk perspektif pelanggan serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, sedangkan perspektif proses bisnis internal menggunakan analisis deskriptif.
ABSTRACT
AN ANALYSIS OF PERFORMANCE MEASURED WITH BALANCED SCORECARD METHOD
A Case Study at Panti Nugroho Hospital
Fransisca Chandra Esti NIM: 062114086 Sanata Dharma University
Yogyakarta 2011
The purpose of this research was to know the performance of Panti Nugroho Hospital if it was measured by Balanced Scorecard method. The background of this research is the importance of measurement of the performance of organization was not only based on financial aspect but also nonfinancial aspect.
The research was a case study at Panti Nugroho Hospital. The techniques of data collection were interviews, questionnaire, and documentation. The data analyses used were financial ratio analysis for financial perspective, Multiattribute Attitude Model and interest priority analysis for customer perspective and employees and organizations capacity for learning and growth perspectives, while the internal business process perspective was based on the descriptive analysis.
The result of this research showed that NPM and ROA ratio had decreased in 2008, but in 2009 it had increased, while ROE ratio showed increasing from year to year (financial perspective). Panti Nugroho Hospital was able to give satisfaction for the attributes price, quality, and time to customer or patient. Besides it, customer retention showed increasing, while customer acquisition was fluctuative (customer perspective). Panti Nugroho Hospital was capable to do innovation, operation, and after sale service processes well. Besides it, BTO, GDR, and NDR of the hospital were still include in good category (internal business processes perspective). The managers were satisfied with employee’s capabilities, information system capabilities, motivation, empowerment, and authority restriction. Besides it, the employees also were satisfied for the attributes on communication, appreciation, and support of the company (learning and growth perspective). Based case that result, it could be concluded that the hospital’s performance generally showed good result.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pengukuran kinerja merupakan faktor yang penting dalam suatu
organisasi. Pengukuran kinerja dilakukan untuk mengetahui keberhasilan atau
kegagalan suatu organisasi dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi
yang tertuang dalam perumusan strategi. Selama ini banyak organisasi yang
melakukan pengukuran kinerja secara tradisional, yaitu pengukuran kinerja
yang hanya mendasarkan pada aspek financial atau keuangan. Dunia bisnis yang semakin kompetitif mendorong manajemen untuk tidak hanya mengukur
kinerja dari aspek keuangan saja tetapi juga aspek lain yang bersifat
nonkeuangan.
Pengukuran kinerja berdasarkan aspek keuangan saja memiliki
kelemahan karena kinerja keuangan tidak mampu mengukur kinerja harta-harta
tidak berwujud (intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia organisasi); kinerja keuangan tidak mampu bercerita banyak mengenai
masa lalu organisasi dan tidak mampu sepenuhnya menuntun organisasi ke
arah yang lebih baik. Dengan kelemahan-kelemahan ini, pada tahun 1992
Kaplan dan Norton membuat sistematik sebuah konsep yang dapat
memberikan kerangka kerja yang komprehensif untuk menerjemahkan
pencapaian visi dan misi organisasi ke dalam suatu set pengukuran penting
yang dialokasikan ke seluruh perspektif organisasi (keuangan dan
2
Saat pertama kali diperkenalkan, Balanced Scorecard digunakan oleh organisasi bisnis untuk pengukuran kinerja. Dewasa ini, Balanced Scorecard
tidak saja digunakan oleh organisasi bisnis tetapi juga organisasi publik.
Balanced Scorecard menjadi sangat penting bagi perusahaan-perusahaan di abad sekarang ini, karena Balanced Scorecard mampu menerjemahkan misi dan strategi unit bisnis ke dalam berbagai tujuan dan ukuran. Dengan Balanced
Scorecard, para eksekutif perusahaan sekarang dapat mengukur seberapa besar unit bisnis yang harus mereka sediakan untuk menciptakan nilai bagi para
pelanggan perusahaan saat ini dan yang akan datang, dan seberapa banyak
perusahaan harus meningkatkan kapabilitas internal dan investasi di dalam
sumber daya manusia, sistem dan prosedur yang dibutuhkan untuk
meningkatkan kinerja yang akan datang. Selain itu juga, Balanced Scorecard
mencakup berbagai aktivitas penciptaan nilai yang dihasilkan oleh para
“partisipan” perusahaan yang memiliki kemampuan dan motivasi tinggi.
Sementara tetap memperhatikan kinerja jangka pendek, yaitu melalui
perspektif financial, Balanced Scorecard dengan jelas mengungkapkan berbagai faktor yang menjadi pendorong tercapainya financial (pelanggan, proses bisnis internal, serta pertumbuhan dan pembelajaran) dan kompetitif
jangka panjang.
Memasuki era globalisasi perdagangan antarnegara yang dimulai sejak
tahun 2003, pimpinan rumah sakit di Indonesia perlu memfokuskan strategi
perencanaan, pengorganisasian, pengoperasian, dan pengendalian sehingga
betul-betul siap dengan daya saing di tingkat global. Di dalam era tersebut,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
para konsumen bebas memilih rumah sakit mana yang mampu memberikan
pelayanan memuaskan, profesional dengan harga bersaing, sehingga strategi
dan kinerja rumah sakit pun harus berorientasi pada keinginan pelanggan
tersebut. Untuk itu diterapkan Balanced Scorecard yang diharapkan menjawab tuntutan dan tantangan zaman.
Penerapan Balanced Scorecard pada sebuah rumah sakit bertujuan agar rumah sakit tersebut selalu konsisten dalam implementasi renstra bisnisnya
sampai dengan program-program operasional, secara seimbang dan
berkelanjutan hingga tercapai tujuan organisasi. Dengan demikian kepentingan
stakeholders atau shareholders, pelanggan, dan unsur karyawan sama-sama terpenuhi dengan seimbang.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas penelitian ini mengangkat
masalah: Bagaimana kinerja Rumah Sakit Panti Nugroho apabila diukur
dengan menggunakan metode Balanced Scorecard pada tahun 2007-2009?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja Rumah
Sakit Panti Nugroho apabila diukur dengan menggunakan metode Balanced
4
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan memberi manfaat bagi:
1. Rumah Sakit
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan bagi
Rumah Sakit Panti Nugroho mengenai pengukuran kinerja dengan
menggunakan metode Balanced Scorecard. 2. Universitas Sanata Dharma
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan referensi kepustakaan dan
dapat digunakan oleh pihak-pihak yang ingin menambah wawasan
mengenai pengukuran kinerja rumah sakit dengan menggunakan Balanced
Scorecard. 3. Penulis
Penelitian ini diharapkan menjadi sarana untuk pengembangan diri dan
menerapkan teori yang telah didapatkan selama masa kuliah serta
menambah wawasan baru mengenai masalah yang diteliti.
E. Sistematika Penulisan
BAB I: Pendahuluan
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II: Landasan Teori
Bab ini berisi tentang teori-teori yang akan digunakan sebagai
dasar dalam penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB III: Metode Penelitian
Bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu
penelitian, subyek dan obyek penelitian, data yang diperlukan,
teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.
BAB IV: Gambaran Umum Rumah Sakit
Bab ini berisi data-data Rumah Sakit Panti Nugroho yang terdiri
dari gambaran umum rumah sakit, sejarah berdiri, dan data-data
lain yang relevan.
BAB V: Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini berisi analisis data yang diperoleh dari rumah sakit
dengan menggunakan metode dan teknik yang sesuai dengan
teori-teori yang sudah ada serta pembahasannya.
BAB VI: Penutup
Bab ini berisi kesimpulan yang didapat dari analisis data,
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengukuran Kinerja
1. Definisi Kinerja dan Pengukuran Kinerja
Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam
mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi yang tertuang dalam
strategic planning suatu organisasi (Mahsun, dkk., 2007: 157). Untuk mengetahui sampai sejauh mana keberhasilan suatu organisasi dalam
menjalankan usahanya, dilakukan pengukuran kinerja.
Menurut Robertson (2002), pengukuran kinerja didefinisikan sebagai
berikut:
“Suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas: efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang dan jasa; kualitas barang dan jasa (seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan); hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan; dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan.”
Sementara menurut Lohman (2003) pengukuran kinerja merupakan suatu
aktivitas penilaian pencapaian target-target tertentu yang diderivasi dari
tujuan strategis organisasi. Whittaker (dalam BPKP, 2000) menjelaskan
bahwa pengukuran kinerja merupakan suatu alat manajemen yang
digunakan untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan
akuntabilitas. Simons (dalam BPKP, 2000) menyebutkan bahwa pengukuran
kinerja membantu manajer dalam memonitor implementasi strategi bisnis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dengan cara membandingkan antara hasil aktual dengan sasaran dan tujuan
strategis.
Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pengukuran
kinerja merupakan suatu metode atau alat yang digunakan untuk mencatat
dan menilai pencapaian pelaksanaan kegiatan berdasarkan tujuan, sasaran,
dan strategi sehingga dapat diketahui kemajuan organisasi serta
meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas (Mahsun,
dkk., 2007: 158). Hasil pengukuran tersebut kemudian dapat dijadikan
umpan balik bagi manajemen dalam rangka meningkatkan kinerjanya di
masa yang akan datang.
2. Hakikat Sistem Pengukuran Kinerja Tradisional
Asumsi yang mendasari pengukuran kinerja dalam manajemen
tradisional sangat berbeda dengan asumsi yang digunakan dalam
manajemen kontemporer. Dalam manajemen tradisional, pengukuran kinerja
dilakukan dengan menetapkan secara tegas tindakan tertentu yang
diharapkan akan dilakukan oleh personel dan melakukan pengukuran kinerja
untuk memastikan bahwa personel melaksanakan tindakan sebagaimana
diharapkan. Sebaliknya, pengukuran kinerja dalam zaman teknologi
informasi, sebagaimana digunakan dalam Balanced Scorecard, bergeser menuju pemotivasian personel untuk mewujudkan visi dan strategi
organisasi (Mulyadi, 1999: 212-225). Sejalan dengan sistem pengendalian
manajemen yang membedakan pengendalian strategi dan pengendalian
8
sarana pengukuran bagi kinerja strategi dan operasionalisasi strategi melalui
lagging indicators dan lead indicators yang melintasi empat perspektif
Balanced Scorecard yang seimbang dan terkait secara kausal dari hilir ke hulu.
Penggunaan tolok ukur keuangan sebagai satu-satunya pengukur
kinerja perusahaan memiliki banyak kelemahan, antara lain:
a. Pemakaian kinerja keuangan sebagai satu-satunya penentu kinerja
perusahaan bisa mendorong manajer untuk mengambil tindakan jangka
pendek dengan mengorbankan kepentingan jangka panjang.
b. Diabaikannya aspek pengukuran non-financial dan intangible asset pada umumnya, baik dari sumber internal maupun eksternal akan memberikan
suatu pandangan yang keliru bagi manajer mengenai perusahaan di masa
sekarang terlebih lagi di masa datang.
c. Kinerja keuangan hanya bertumpu pada kinerja masa lalu dan kurang
mampu sepenuhnya untuk menuntun perusahaan ke arah tujuan
perusahaan.
3. Manfaat Pengukuran Kinerja
Berikut manfaat pengukuran kinerja menurut Lynch dan Cross:
a. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan membawa
perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan membuat seluruh orang
dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi kepuasan pelanggan
b. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari
mata rantai pelanggan dan pemasok internal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
c. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong
upaya-upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut
d. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi lebih
konkret sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi.
B.Balanced Scorecard
1. Kelahiran Konsep Balanced Scorecard
Balanced Scorecard pertama kali dipublikasikan oleh Robert S. Kaplan dan David P. Norton pada tahun 1992. Balanced Scorecard
dikembangkan sebagai sistem pengukuran kinerja yang memungkinkan para
eksekutif memandang perusahaan dari berbagai perspektif secara simultan.
Scorecard terdiri atas tolok ukur keuangan yang menunjukkan hasil dari tindakan yang diambil sebagaimana ditunjukkan pada tiga perspektif
tolok ukur operasional lainnya; kepuasan pelanggan, proses internal, dan
kemampuan berorganisasi untuk belajar dan melakukan perbaikan.
Balanced Scorecard merupakan sistem manajemen yang dapat memotivasi berbagai temuan perbaikan pada area-area seperti produk,
proses pelanggan dan pengembangan produk. Balanced Scorecard mendidik manajemen dan organisasi pada umumnya untuk memandang perusahaan
dari kurang lebih empat perspektif: keuangan, pelanggan, pembelajaran dan
pertumbuhan, serta bisnis internal, yang menghubungkan pengendalian
10
Gambar I : Balanced Scorecard Menerjemahkan Visi dan Strategi Perusahaan ke dalam Empat Perspektif yang Saling Terhubung.
Sumber : Robert S. Kaplan, David P. Norton, “Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi Menjadi Aksi”, 1996, halaman 9.
2. Definisi Balanced Scorecard
Menurut Kaplan dan Norton sendiri (1996), Balanced Scorecard
merupakan:
“… a set of measures that gives top managers a fast but comprehensive view of the business…includes financial measures that tell the results of actions already taken…complements the financial measures with operational measures on customer satisfaction, internal processes, and the organization’s innovation and improvement activities—operational measures that are the drivers of future financial performance.”
Sementara, Anthony, Banker, Kaplan, dan Young (1997)
mendefinisikan Balanced Scorecard sebagai: “a measurement and
management system that views a business unit’s performance from four Visi &
Strategi FINANSIAL
“Untuk sukses secara
financial, bagaimana seharusnya kami tampak di depan pemegang saham?”
PROSES BISNIS INTERNAL
“Untuk memuaskan pemodal dan pelanggan, proses bisnis apa yang harus kami unggulkan?” PEMBELAJARAN &
PERTUMBUHAN “Untuk mencapai visi kami, bagaimana kami menjamin kemampuan untuk berubah dan membangun perbaikan?”
PELANGGAN
“Untuk mencapai visi kami, bagaimana seharusnya kami tampak di depan pelanggan?”
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
perspectives: financial, customer, internal business process, and learning and growth.”
Dengan demikian, Balanced Scorecard merupakan suatu sistem manajemen, pengukuran, dan pengendalian yang secara cepat, tepat, dan
komprehensif dapat memberikan pemahaman kepada manajer tentang
performance bisnis. Pengukuran kinerja tersebut memandang unit bisnis dari empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis
dalam perusahaan, serta proses pembelajaran dan pertumbuhan.
Sebagai kerangka kerja operasionalisasi strategi, penjabaran visi,
misi, dan strategi ke dalam empat perspektif Balanced Scorecard
dimaksudkan untuk menjawab empat pertanyaan pokok berikut ini:
a. Bagaimana pandangan para pelanggan terhadap perusahaan? (perspektif
pelanggan)
b. Proses bisnis apa yang harus ditingkatkan/diperbaiki perusahaan?
(perspektif proses bisnis internal)
c. Apakah perusahaan dapat melakukan perbaikan dan menciptakan nilai
secara berkesinambungan? (perspektif inovasi dan belajar)
d. Bagaimana penampilan perusahaan di mata pemegang saham?
(perspektif keuangan).
Balanced Scorecard juga memberikan kerangka berpikir untuk menjabarkan strategi perusahaan ke dalam segi operasional. Sebelum
12
perusahaan dari top-management perusahaan, karena hal ini menentukan proses berikutnya berupa transaksi strategis kegiatan operasional.
Dengan Balanced Scorecard, tujuan suatu unit usaha tidak hanya dinyatakan dalam suatu ukuran keuangan saja, melainkan dijabarkan lebih
lanjut ke dalam pengukuran bagaimana unit usaha tersebut menciptakan
nilai terhadap pelanggan yang ada sekarang dan masa datang dan bagaimana
unit usaha tersebut harus meningkatkan kemampuan internalnya termasuk
investasi pada manusia, sistem, dan prosedur yang dibutuhkan untuk
memperoleh kinerja yang lebih baik di masa mendatang.
BALANCED SCORECARD
Gambar II: Balanced Scorecard Menawarkan Sebuah Gambaran Menyeluruh Kinerja Bisnis
Sumber: Yuwono, dkk., “Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard: Menuju Organisasi yang Berfokus pada Strategi”, 2006, halaman 9.
Perspektif Keuangan
Mengukur hasil tertinggi yang dapat diberikan kepada pemegang sahamnya
Perspektif Pelanggan
Fokus terhadap kebutuhan kepuasan pelanggan, termasuk pangsa pasarnya
Perspektif Internal
Memfokuskan perhatiannya pada kinerja kunci proses internal yang mendorong bisnis perusahaan
Pembelajaran & Berkembang
Memperhatikan langsung bisnis seluruh sukses
mendatang orang-orang dalam organisasi dan infrastruktur
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3. Aspek-aspek yang Diukur dalam Balanced Scorecard
a. Perspektif Keuangan
Pengukuran kinerja keuangan akan menunjukkan apakah
perencanaan dan pelaksanaan strategi memberikan perbaikan yang
mendasar bagi keuntungan perusahaan. Perbaikan-perbaikan ini
tercermin dalam sasaran-sasaran yang secara khusus berhubungan
dengan keuntungan yang terukur, pertumbuhan usaha, dan nilai
pemegang saham. Pengukuran kinerja keuangan mempertimbangkan
adanya tahapan dari siklus kehidupan bisnis, yaitu:
1) Growth (Bertumbuh) adalah tahapan awal siklus kehidupan perusahaan di mana perusahaan memiliki produk atau jasa yang secara
signifikan memiliki potensi pertumbuhan terbaik.
2) Sustain (Bertahan) adalah tahapan kedua di mana perusahaan masih melakukan investasi dan reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat
pengembalian terbaik.
3) Harvest adalah tahapan ketiga di mana perusahaan benar-benar memanen/menuai hasil investasi di tahap-tahap sebelumnya.
b. Perspektif Pelanggan
Pelanggan adalah sumber keuangan bagi sebuah perusahaan
dalam mencapai tujuan finansial. Perspektif pelanggan menggambarkan
tampilan perusahaan di mata pelanggan. Hal ini merupakan konsekuensi
dari tingkat kompetisi usaha yang makin ketat, sehingga perusahaan
14
kembali membeli produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
Disamping itu, melalui words of mouth, pelanggan yang puas akan memberitahu orang lain mengenai manfaat yang diperoleh dari produk
atau jasa yang mereka konsumsi. Pelanggan yang puas akan
menyebabkan aliran pendapatan ke dalam organisasi sehingga organisasi
mampu memberikan financial return memadai. Perspektif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran, yaitu pengukuran inti konsumen
(customer core measurement) dan proposisi nilai pelanggan (customer
value propositions).
1) Customer Core Measurement
Customer core measurement memiliki beberapa komponen pengukuran, yaitu :
a) Pangsa Pasar (Market Share); pengukuran ini mencerminkan bagian yang dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada,
yang meliputi antara lain: jumlah pelanggan, jumlah penjualan, dan
volume unit penjualan. Peningkatan penguasaan pangsa pasar
disebabkan oleh dua hal yaitu kemampuan perusahaan untuk
mempertahankan pelanggan lama atau retensi pelanggan dan
memperoleh pelanggan baru atau akuisisi pelanggan.
b) Retensi Pelanggan (Customer Retention); mengukur tingkat di mana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan
konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
c) Akuisisi Pelanggan (Customer Acquisition); mengukur tingkat di mana suatu unit bisnis mampu menarik pelanggan baru atau
memenangkan bisnis baru.
d) Tingkat Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction); menaksir tingkat kepuasan pelanggan terkait dengan kriteria kinerja spesifik
dalam value proposition.
e) Tingkat Profitabilitas Pelanggan (Customers Profitability); mengukur laba bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah
dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung
pelanggan tersebut.
2) Customer value proposition
Customer value proposition merupakan pemicu kinerja yang terdapat pada core value proposition yang didasarkan pada atribut sebagai berikut:
a) Atribut Produk atau Jasa (Product/service attributes); meliputi fungsi dari produk atau jasa, harga, dan kualitas.
b) Hubungan Pelanggan (Customer relationship); menyangkut perasaan terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan
perusahaan.
16
dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang
dijanjikan.
Gambar III: Perspektif Pelanggan: Tolok Ukur Utama Sumber: Yuwono, dkk., “Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced
Scorecard: Menuju Organisasi yang Berfokus pada Strategi”, 2006,
halaman 35
Perspektif pelanggan menggambarkan tampilan perusahaan di
mata pelanggan, oleh karena itu tolok ukur ini dapat diketahui melalui
survei kepada pelanggan. Salah satu metode survei yang dapat digunakan
adalah dengan kuesioner. Alasan penggunaan kuesioner adalah
penggunaan kuesioner paling tepat untuk perusahaan jasa, karena
berbeda dengan industri dimana mutu dapat diperkirakan dengan objektif
(seperti ukuran kilogram dan sebagainya), sektor jasa tidak bisa diukur
dengan cara demikian, sebab jasa tidak terlihat tidak seperti barang yang
terlihat (Engel, 1994). Dari lima komponen pengukuran yang ada dalam
Customer Core Measurement yang dapat diukur dengan menggunakan kuesioner adalah tingkat kepuasan pelanggan, jika pelanggan tidak puas
AKUISISI PELANGGAN
RETENSI PELANGGAN PROFITABILITAS
PELANGGAN PANGSA
PASAR
KEPUASAN PELANGGAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
mereka. Jadi, dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan
merupakan komponen yang paling penting dalam Customer Core
Measurement karena tingkat kepuasan pelanggan adalah komponen yang mampu mewakili sikap pelanggan atau gambaran pelanggan terhadap
perusahaan. Kinerja yang buruk dari perspektif ini akan menurunkan
jumlah pelanggan di masa depan meskipun saat ini kinerja keuangan
terlihat baik (Yuwono, 2006: 32). Akuisisi pelanggan dan retensi
pelanggan merupakan lead indicator dari pangsa pasar, sedangkan lead
indicator untuk kepuasan pelanggan adalah retensi pelanggan dan survei kepuasan pelanggan (Yuwono, 2006: 172). Dari komponen yang ada
dalam Customer Core Measurement, jika dinyatakan dalam suatu urutan pernyataan jika-maka, dapat diperoleh pernyataan sebagai berikut jika
kepuasan pelanggan meningkat, maka pangsa pasar akan meningkat, jika
pangsa pasar meningkat, maka penjualan (penjualan dalam hal ini adalah
jumlah pelanggan) akan meningkat, jika penjualan meningkat, maka laba
akan meningkat (Hansen, 2005: 511).
c. Perspektif Proses Bisnis Internal
Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan
menggunakan analisis value-chain. Di sini, manajemen mengidentifikasi proses internal bisnis yang kritis yang harus diunggulkan perusahaan.
Scorecard dalam perspektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis mereka berjalan dan apakah produk dan
18
Perbedaan perspektif bisnis internal antara pendekatan tradisional
dan pendekatan Balanced Scorecard, adalah:
1) Pendekatan tradisional berusaha untuk mengawasi dan memperbaiki
proses bisnis yang sudah ada sekarang. Sebaliknya, Balanced
Scorecard melakukan pendekatan atau berusaha untuk mengenali semua proses yang diperlukan untuk menunjang keberhasilan strategi
perusahaan, meskipun proses-proses tersebut belum dilaksanakan.
2) Dalam pendekatan tradisional, sistem pengukuran kinerja hanya
dipusatkan pada bagaimana cara menyampaikan barang atau jasa.
Sedang dalam pendekatan Balanced Scorecard, proses inovasi dimasukkan dalam perspektif proses bisnis internal.
Kaplan dan Norton membagi proses bisnis internal ke dalam:
inovasi, operasi, dan layanan purna jual.
1) Proses Inovasi
Dalam proses ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang kebutuhan
laten dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang mereka
butuhkan. Proses inovasi dalam perusahaan biasanya dilakukan oleh
bagian R&D sehingga setiap keputusan pengeluaran suatu produk ke
pasar telah memenuhi syarat-syarat pemasaran dan dapat
dikomersialkan (didasarkan pada kebutuhan pasar). Aktivitas R&D ini
merupakan aktivitas penting dalam menentukan kesuksesan
perusahaan, terutama untuk jangka panjang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2) Proses Operasi
Proses Operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan
produk/jasa. Aktivitas di dalam proses operasi terbagi ke dalam dua
bagian: 1) proses pembuatan produk dan 2) proses penyampaian
produk kepada pelanggan. Pengukuran kinerja yang terkait dalam
proses operasi dikelompokkan pada: waktu, kualitas, dan biaya.
3) Proses Pelayanan Purna Jual
Proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah
penjualan produk/jasa tersebut dilakukan. Perusahaan dapat mengukur
apakah upayanya dalam pelayanan purna jual ini telah memenuhi
harapan pelanggan, dengan menggunakan tolok ukur yang bersifat
kualitas, biaya, dan waktu seperti yang dilakukan dalam proses
operasi. Untuk siklus waktu, perusahaan dapat menggunakan
pengukuran waktu dari saat keluhan pelanggan diterima hingga
keluhan tersebut diselesaikan.
Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan Purna Jual
Gambar IV: Perspektif Proses Bisnis Internal: Model Rantai Nilai Genetik Sumber: Robert S. Kaplan, David P. Norton,”Balanced Scorecard:
Menerapkan Strategi Menjadi aksi”, 1996, halaman 96
20
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Proses pembelajaran dan pertumbuhan ini bersumber dari faktor
sumber daya, sistem, dan prosedur organisasi. Termasuk dalam
perspektif ini adalah pelatihan pegawai dan budaya perusahaan yang
berhubungan dengan perbaikan individu dan organisasi. Hasil dari
pengukuran kinerja ketiga perspektif sebelumnya biasanya akan
menunjukkan kesenjangan yang besar antara kemampuan orang, sistem,
dan prosedur yang ada saat ini dengan yang dibutuhkan untuk mencapai
kinerja yang diinginkan.
Dalam perspektif ini, perusahaan melihat tolok ukur:
1) Employee capabilities
Salah satu perubahan yang dramatis dalam pemikiran manajemen
selama lima belas tahun terakhir ini adalah peran para pegawai di
organisasi.
2) Information system capabilities
Dengan kemampuan sistem informasi yang memadai, kebutuhan
seluruh tingkatan manajemen dan pegawai atas informasi yang akurat
dan tepat waktu dapat dipenuhi dengan sebaik-baiknya.
3) Motivation, empowerment, and alignment
Perspektif ini penting untuk menjamin adanya proses yang
berkesinambungan terhadap upaya pemberian motivasi dan inisiatif
yang sebesar-besarnya bagi pegawai.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Gambar V: Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan: Kerangka Kerja Sumber: Robert S. Kaplan, David P. Norton,”Balanced Scorecard:
Menerapkan Strategi Menjadi Aksi”, 1996, halaman 129
4. Keunggulan Balanced Scorecard
Keunggulan Balanced Scorecard dalam sistem perencanaan strategik adalah pada kemampuan Balanced Scorecard menghasilkan rencana strategik yang memiliki karakteristik sebagai berikut (Mulyadi,
2007:323-327):
a. Komprehensif
Balanced Scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam perencanaan strategik, dari yang sebelumnya hanya terbatas pada
perspektif keuangan meluas pada tiga perspektif yang lain, yakni
customer, proses, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Perluasan perspektif rencana strategik pada perspektif nonkeuangan tersebut
menghasilkan manfaat berikut ini:
HASIL
Produktivitas Pekerja Retensi
Pekerja
Kepuasan Pekerja
Kompetensi Staf
Infrastruktur Teknologi
22
1) Menjanjikan kinerja keuangan yang berlipatganda dan
berkesinambungan, karena dalam perencanaan, perhatian dan usaha
personel difokuskan kepada perspektif nonkeuangan-perspektif yang
di dalamnya terletak pemacu sesungguhnya kinerja keuangan.
2) Memampukan perusahaan untuk memasuki lingkungan bisnis yang
kompleks, karena Balanced Scorecard menghasilkan rencana yang mencakup perspektif luas (keuangan, pelanggan, proses, serta
pembelajaran dan pertumbuhan), sehingga rencana yang dihasilkan
mampu dengan kompleks merespons perubahan lingkungan.
b. Koheren
Balanced Scorecard mewajibkan personel membangun hubungan sebab akibat (causal relationship) di antara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam perencanaan strategik. Setiap sasaran strategik yang
ditetapkan dalam perspektif nonkeuangan harus mempunyai hubungan
kausal dengan sasaran keuangan, baik secara langsung maupun tidak
langsung.
c. Berimbang
Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan sistem perencanaan
strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan yang
berkesinambungan. Apabila keempat perspektif tersebut tidak seimbang
maka akan mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk menghasilkan
keuangan dalam jangka panjang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
d. Terukur
Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan sistem perencanaan
strategik menjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik yang
dihasilkan sistem tersebut. Balanced Scorecard mengukur sasaran-sasaran strategik yang sulit untuk diukur. Sasaran-sasaran-sasaran strategik pada
perspektif customer, proses, serta pembelajaran dan pertumbuhan merupakan sasaran yang tidak mudah diukur, namun dalam pendekatan
Balanced Scorecard, sasaran pada ketiga perspektif nonkeuangan tersebut ditentukan ukurannya agar dapat dikelola, sehingga dapat
diwujudkan.
C. Rumah Sakit
1. Definisi Rumah Sakit
Menurut American Hospital Association, rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta
sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran,
asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan
penyakit yang diderita oleh pasien (Anwar, 1966).
2. Jenis-jenis Rumah Sakit
Sesuai dengan perkembangan rumah sakit dapat dibedakan menjadi
beberapa jenis. Menurut Anwar, rumah sakit dibedakan menjadi empat
24
a. Menurut Pemilik
Ditinjau dari pemiliknya, rumah sakit dibagi menjadi dua macam yaitu:
1) Rumah sakit pemerintah
2) Rumah sakit swasta
b. Menurut Filosofi yang Dianut
1) Rumah sakit yang tidak mencari keuntungan (nonprofit hospital) Salah satu faktor yang membedakan rumah sakit milik pemerintah
dengan swasta adalah terletak pada orientasinya terhadap laba. Rumah
sakit milik pemerintah merupakan organisasi nirlaba yaitu organisasi
yang orientasi utamanya bukan untuk mencari laba tetapi lebih
mengutamakan peningkatan pelayanan.
2) Rumah sakit yang mencari keuntungan (profit hospital)
Rumah sakit swasta telah dikelola secara komersial serta berorientasi
untuk mencari keuntungan.
c. Menurut Jenis Pelayanan yang Diselenggarakan
Jika dilihat dari sisi pelayanan yang diselenggarakan rumah sakit dapat
dibedakan menjadi dua macam, yaitu:
1) Rumah sakit umum
Disebut rumah sakit umum jika semua jenis pelayanan kesehatan
diselenggarakan.
2) Rumah sakit khusus
Disebut rumah sakit khusus jika hanya satu jenis pelayanan kesehatan
diselenggarakan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
d. Menurut Lokasi Rumah Sakit
Jika ditinjau dari lokasi rumah sakit dibedakan menjadi beberapa
macam tergantung dari sistem pemerintah yang dianut. Contoh rumah
sakit pusat jika lokasinya di ibukota negara, rumah sakit provinsi jika
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah studi kasus. Studi kasus
merupakan penelitian dengan karakteristik yang berkaitan dengan latar
belakang dan kondisi saat ini dari subyek yang diteliti, serta interaksinya
dengan lingkungan sehingga kesimpulan yang diambil berdasarkan penelitian
ini hanya berlaku terbatas pada obyek yang diteliti dan berlaku pada saat
tertentu.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Panti Nugroho yang beralamat di
Jalan Kaliurang Km.17, Pakembinangun, Pakem, Sleman, Yogyakarta,
55582.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Oktober – Desember 2010.
C. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek yang akan diteliti dalam penelitian ini, yaitu:
a. Manajer (Kepala Bagian)
b. Bagian Keuangan, Akuntansi, dan Administrasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
c. Bagian Kepegawaian
d. Bagian Rekam Medis
e. Karyawan
f. Pasien Rawat Inap
2. Obyek Penelitian
Obyek yang akan diteliti dalam penelitian ini, yaitu:
a. Laporan Penerimaan dan Pengeluaran serta Neraca periode 2007-2009.
b. Hasil wawancara dengan manajer.
c. Hasil kuesioner dengan pasien, karyawan, dan manajer/kapala bagian.
D. Data yang Diperlukan
Sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Data Primer
Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh
secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara)
(Indriantoro dan Bambang, 2002: 146-147).
Data primer dalam penelitian ini berupa:
a. Hasil wawancara langsung dengan manajer untuk memperoleh
penjelasan tentang beberapa indikator Balanced Scorecard.
b. Hasil jawaban kuesioner terhadap aktivitas-aktivitas yang dilakukan di
28
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh
peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan
dicatat oleh pihak lain) (Indriantoro dan Bambang, 2002: 147).
Data sekunder dalam penelitian ini berupa:
a. Data tentang gambaran umum rumah sakit
b. Laporan Penerimaan dan Pengeluaran serta Neraca periode 2007-2009
c. Data tentang pasien dan karyawan yang berkaitan dengan penelitian ini.
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Wawancara
Teknik pengumpulan data melalui komunikasi dua arah untuk mendapatkan
data dari responden. Teknik wawancara yang dilakukan adalah teknik
wawancara tatap muka langsung dengan manajer. Data yang dikumpulkan
dengan teknik wawancara adalah keadaan pangsa pasar, retensi pelanggan,
akuisisi pelanggan, profitabilitas pelanggan, kepuasan pelanggan, proses
inovasi, proses operasi, dan pelayanan purna jual.
2. Kuesioner
Teknik pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan secara
tertulis. Kuesioner (Susanti, 2009) akan dibagikan kepada pasien, karyawan,
dan manajer atau kepala bagian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3. Dokumentasi
Teknik pengumpulan data dengan mencatat data yang diperlukan dalam
penelitian. Data yang dikumpulkan dengan teknik dokumentasi adalah:
a. Gambaran umum rumah sakit
b. Laporan Penerimaan dan Pengeluaran serta Neraca periode 2007-2009
c. Data pasien dan karyawan tahun 2007-2009.
F. Teknik Analisis Data
Untuk menjawab masalah yang telah dirumuskan, dilakukan
langkah-langkah sebagai berikut:
1. Melakukan pengujian data untuk mengetahui valid atau tidaknya data yang
diperoleh, serta reliabel atau tidaknya data yang diperoleh.
a. Pengujian Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir
dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu
variabel. Validitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat pada hasil output
SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistics. Menilai kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai Corrected
Item-Total Correlation masing-masing butir pertanyaan. Suatu butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai rhitung yang merupakan nilai dari
30
Nilai rtabel dapat diperoleh melalui df (degree of freedom) dengan rumus
sebagai berikut (Nugroho, 2005: 67-72):
df = n – k
Keterangan:
df = degree of freedom
n = jumlah responden
k = jumlah butir pertanyaan
b. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan
konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan
konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel
dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Reliabilitas suatu konstruk
variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,600 (Nugroho, 2005: 72). Output SPSS untuk uji reliabilitas akan dihasilkan secara bersama-sama dengan hasil uji validitas. Namun
demikian untuk melihat hasil uji reliabilitas perlu dilihat pada tabel
Reliability Statistic.
2. Mengukur kinerja dari masing-masing perspektif dalam Balanced
Scorecard, yakni: a. Perspektif keuangan
Data yang dibutuhkan adalah data sekunder yang diperoleh dari
data arsip rumah sakit, yaitu laporan keuangan rumah sakit periode 2007
sampai dengan 2009. Dari laporan keuangan tersebut kemudian akan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dianalisa dengan menggunakan perhitungan melalui rasio-rasio
profitabilitas, semakin besar rasio profitabilitas, semakin baik karena
dianggap kemampuan perusahaan dalam mendapatkan laba cukup tinggi
(Winarso, 2005: 214).
1) Net Profit Margin (NPM)
Net Profit Margin digunakan untuk menghitung berapa besar keuntungan yang dihasilkan dari pendapatan. Semakin besar angka
yang dihasilkan, menunjukkan kinerja yang semakin baik (Arifin,
2004: 14).
NPM Laba Bersih Setelah PajakTotal Pendapatan 100%
2) Return On Assets (ROA)
Return On Assets digunakan untuk mengukur tingkat pengembalian yang diperoleh rumah sakit atas setiap investasi yang dilakukan.
ROA Laba Bersih Setelah PajakTotal Aset atau Aktiva x 100%
3) Return On Equity (ROE)
Return On Equity digunakan untuk mengukur efisiensi penggunaan ekuitas dana dalam rumah sakit, dengan membandingkan antara laba
dengan modal yang digunakan dalam rumah sakit.
ROE Laba Bersih Setelah PajakTotal Ekuitas 100%
Rasio ROE dikatakan sebagai rasio yang paling penting dalam
keuangan perusahaan. ROE mengukur pengembalian absolut yang
32
ROE yang bagus akan membawa keberhasilan bagi perusahaan yang
mengakibatkan tingginya harga saham dan membuat perusahaan dapat
dengan mudah menarik dana baru. Pada tingkat perusahaan secara
individu, ROE yang baik akan mempertahankan kerangka kerja
keuangan pada tempatnya untuk perusahaan yang sedang tumbuh dan
berkembang (Walsh, 2004).
b. Perspektif pelanggan
Data yang dibutuhkan adalah data primer dan data sekunder. Data
primer diperoleh melalui kuesioner (Susanti, 2009) yang ditujukan
kepada pasien rawat inap dengan jumlah n responden, sedangkan data
sekunder diperoleh dari data arsip rumah sakit bagian rekam medis.
Perspektif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran, yaitu
Customer Core Measurement dan Customer Value Propositions.
Customer Core Measurement memiliki beberapa komponen pengukuran yaitu:
1) Pangsa Pasar
Pengukuran ini mencerminkan bagian yang dikuasai rumah sakit atau
jumlah pelanggan Rumah Sakit Panti Nugroho atas keseluruhan pasar
yang ada atau jumlah pelanggan dari seluruh rumah sakit yang ada di
Kabupaten Sleman. Pangsa pasar diperoleh dengan membandingkan
jumlah pelanggan Rumah Sakit Panti Nugroho dengan jumlah
pelanggan dari seluruh rumah sakit yang ada di Kabupaten Sleman.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2) Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan digunakan untuk melihat apakah rumah sakit
mampu mempertahankan pelanggan atau pasien yang ada. Retensi
pelanggan dapat dilihat dari perbandingan antara jumlah pelanggan
yang tetap setia (kunjungan ulang) dengan total kunjungan.
3) Akuisisi Pelanggan
Akuisisi pelanggan diukur dengan melihat tingkat dimana rumah sakit
mampu menarik pelanggan atau pasien baru, yaitu dengan mengurangi
antara jumlah pasien tahun berjalan dengan jumlah pasien tahun lalu
kemudian dibagi dengan jumlah pasien tahun lalu.
4) Tingkat Profitabilitas Pelanggan
Mengukur laba bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah
dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan
tersebut.
5) Tingkat Kepuasan Pelanggan
Data yang dibutuhkan adalah data primer yang diperoleh melalui
kuesioner (Susanti, 2009) yang ditujukan kepada pasien rawat inap
dengan jumlah n responden. Penentuan besarnya sampel untuk pasien
akan dihitung dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut
(Simamora, 2002:37):
n 1 NeN
=
34
= 33,33 dibulatkan menjadi 35 responden
Keterangan:
N = Populasi pasien rawat inap berdasarkan jumlah tempat tidur
n = Sampel
e = Persentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan sampel yang
masih dapat ditolerir. Untuk penelitian ini menggunakan
persentase kelonggaran ketelitian 10%, artinya tingkat
keyakinan bahwa sampel mewakili populasi adalah 90%.
Hasil yang diperoleh dari kuesioner tersebut kemudian dianalisis
dengan menggunakan:
a) Analisis Multiattribute Attitude Model (MAM)
Analisis Multiattribute Attitude Model menggunakan rumus berikut ini (Engel 1994: 353):
Ab
W
Keterangan:
Ab = Sikap pelanggan secara keseluruhan terhadap suatu obyek
Wi = Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i
Ii = Nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i
Xi = Nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i
n = Jumlah atribut.
Rumus di atas dapat diperoleh dengan perhitungan sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i. Menentukan Wi dengan rumus:
Wi Nilai masing masing atributNilai atribut x 100%
ii. Menentukan skala sikap dalam bentuk skor.
iii. Mencari nilai ideal dan nilai belief yang menggunakan rumus:
Nilai ideal = skor x absolut responden ideal masing-masing alternatif jawaban.
Nilai belief = skor x absolut responden belief masing-masing alternatif jawaban.
Kemudian mencari nilai ideal rata-rata dan nilai belief rata-rata:
Nilai rata rata Responden Total nilai
Nilai rata rata Responden Total nilai
iv. Memasukkan data di dalam tabel kemudian memasukkan ke dalam
rumus dengan skala Likert (Sugiyono, 1998: 73):
(sikap – 1) x 100 = x, sehingga jika diterapkan di dalam penelitian
diperoleh (5 – 1) x 100 = 400.
Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan
jika skala semakin kecil/mendekati nol, maka sikap pelanggan
secara keseluruhan semakin baik/positif. Hal ini dapat dikatakan
bahwa pelanggan merasa puas terhadap produk dan layanan jasa
yang diberikan oleh rumah sakit. Jika skala semakin ke kanan maka
36
ini dapat dikatakan bahwa pelanggan merasa tidak puas terhadap
produk dan layanan jasa yang diberikan oleh rumah sakit.
b) Analisis Prioritas Kepentingan
Analisis ini digunakan untuk mengetahui atribut-atribut yang
paling menentukan sikap pelanggan dalam menggunakan suatu
produk/jasa.
Dalam kuesioner, jawaban responden diberi peringkat sebagai berikut:
Peringkat Bobot
1 3
2 2
3 1
Jawaban responden dari setiap atribut dikalikan dengan bobot yang
diberikan dari setiap atribut, kemudian dijumlahkan. Hasil dari
perkalian tiap atribut menentukan ukuran-ukuran kepentingan. Hasil
yang paling banyak merupakan atribut yang menjadi prioritas utama
dalam menggunakan suatu produk/jasa.
Untuk memperoleh kesimpulan mengenai baik atau buruknya
kinerja dari perspektif pelanggan ditentukan bobot untuk
masing-masing komponen pengukuran yang ada dalam Customer Core
Measurement dilihat dari komponen pengukuran mana yang paling penting dengan interval 1 sampai dengan 5. Setelah diketahui urutan
komponen pengukurannya, maka masing-masing komponen tersebut
diberi bobot sesuai dengan urutannya, urutan pertama memiliki bobot
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
terbesar. Urutan komponen dan bobot masing-masing komponen
dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1. Urutan dan Bobot Komponen Pengukuran dalam Customer Core Measurement
Komponen Pengukuran Urutan Komponen
Bobot Komponen Tingkat Kepuasan Pelanggan 1 5
Pangsa Pasar 2 4
Akuisisi Pelanggan 3 3 Retensi Pelanggan 4 2 Tingkat Profitabilitas Pelanggan 5 1
Nilai maksimum yang mungkin dicapai jika semua komponen
pengukuran menunjukkan hasil yang baik = 15
Nilai minimum yang mungkin dicapai jika semua komponen
pengukuran menunjukkan hasil yang buruk = 0
Rentang nilai = 15 – 0 = 15
Jika dinyatakan dalam bentuk skala, akan diperoleh hasil
sebagai berikut:
STB TB C B SB
0 3 6 9 12 15
Keterangan:
STB = Sangat Tidak Baik
TB = Tidak Baik
C = Cukup
B = Baik
38
c. Perspektif proses bisnis internal
Data yang dibutuhkan adalah data primer yang diperoleh dari
wawancara dengan manajer untuk mengetahui bagaimana rumah sakit
mencapai ukuran hasil dari perspektif ini. Dalam perspektif ini digunakan
indikator proses inovasi, operasi, dan pelayanan purna jual. Selain itu,
perspektif ini menggunakan indikator Bed Turnover Rate, Gross Death
Rate, dan Net Death Rate berdasarkan data sekunder dari bagian Rekam Medis.
d. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran
Data yang dibutuhkan adalah data primer yaitu kuesioner yang
ditujukan kepada karyawan dengan jumlah n responden dan seluruh
manajer (kepala bagian). Penentuan besarnya sampel karyawan akan
dihitung dengan menggunakan rumus Slovin (Simamora, 2002 : 37):
n 1 NeN
=
,
= 65,03 dibulatkan menjadi 65 responden
Keterangan:
N = Populasi karyawan medis, paramedik, dan nonmedis
n = Sampel
e = Persentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan sampel yang
masihdapat ditolerir. Untuk penelitian ini menggunakan persentase
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
kelonggaran ketelitian 10%, artinya tingkat keyakinan bahwa sampel
mewakili populasi adalah 90%.
Hasil yang diperoleh dari kuesioner tersebut kemudian dianalisis dengan
menggunakan:
1) Analisis Multiattribute Attitude Model (MAM)
Analisis Multiattribute Attitude Model menggunakan rumus berikut ini (Engel, 1994: 353):
Ab
W
Keterangan:
Ab = Sikap karyawan/manajer secara keseluruhan terhadap suatu
obyek
Wi = Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i
Ii = Nilai ideal rata-rata karyawan/ manajer pada atribut i
Xi = Nilai belief rata-rata karyawan/manajer pada atribut i
n = Jumlah atribut.
Rumus di atas dapat diperoleh dengan perhitungan sebagai berikut:
a) Menentukan Wi dengan rumus:
Wi Nilai masing masing atributNilai atribut x 100%
b) Menentukan skala sikap dalam bentuk skor.
c) Mencari nilai ideal dan nilai belief yang menggunakan rumus:
40
Nilai belief = skor x absolut responden belief masing-masing alternatif jawaban.
Kemudian mencari nilai ideal rata-rata dan nilai belief rata-rata:
Nilai rata rata Responden Total nilai
Nilai rata rata Responden Total nilai
d) Memasukkan data di dalam tabel kemudian memasukkan ke dalam
rumus dengan skala Likert (Sugiyono, 1998: 73):
(sikap – 1) x 100 = x, sehingga jika diterapkan di dalam penelitian
diperoleh (5 – 1) x 100 = 400.
Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan
jika skala semakin kecil/mendekati nol, maka sikap karyawan dan
manajer secara keseluruhan semakin baik/positif. Hal ini dapat
dikatakan bahwa karyawan dan manajer merasa puas terhadap
kinerja rumah sakit. Jika skala semakin ke kanan maka sikap
karyawan dan manajer secara keseluruhan relatif tidak baik/negatif,
hal ini dapat dikatakan bahwa karyawan dan manajer tidak merasa
puas terhadap kinerja rumah sakit.
2) Analisis Prioritas Kepentingan
Analisis ini digunakan untuk mengetahui atribut-atribut yang
paling menentukan sikap karyawan dan manajer dalam menggunakan
suatu produk/jasa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Dalam kuesioner, jawaban responden diberi peringkat sebagai berikut:
Peringkat Bobot 1 3 2 2 3 1
Jawaban responden dari setiap atribut dikalikan dengan bobot yang
diberikan dari setiap atribut, kemudian dijumlahkan. Hasil dari
perkalian tiap atribut menentukan ukuran-ukuran kepentingan. Hasil
yang paling banyak merupakan atribut yang menjadi prioritas utama
dalam menggunakan suatu produk/jasa.
3. Menentukan baik dan buruknya kinerja yang dimiliki Rumah Sakit Panti
Nugroho.
Berdasarkan hasil yang diperoleh, penulis mengambil kesimpulan
baik atau buruk kinerja Rumah Sakit Panti Nugroho dengan menggunakan
Balanced Scorecard. Apabila kinerja Rumah Sakit Panti Nugroho yang ada pada Balanced Scorecard menghasilkan kesimpulan yang baik maka kinerja Rumah Sakit Panti Nugroho baik dan sebaliknya. Standar untuk melihat
baik dan buruknya kinerja yang dimiliki Rumah Sakit Panti Nugroho adalah
dengan menentukan kriteria masing-masing perspektif dalam Balanced
Scorecard. Kriteria baik dan buruk tersebut kemudian dibandingkan dengan keadaan rumah sakit yang sesungguhnya. Jika keadaan rumah sakit
mencerminkan kriteria yang baik maka perspektif dikatakan baik. Demikian
pula sebaliknya apabila keadaan rumah sakit mencerminkan kriteria yang
42
Untuk melihat kriteria baik dan buruknya masing-masing perspektif dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel 2. Perbandingan Perspektif BSC dengan Perspektif dalam Rumah Sakit Panti Nugroho rumah sakit atas keseluruhan pasar atau rumah sakit yang ada di rumah sakit atas keseluruhan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel 2. Perbandingan Perspektif BSC dengan Perspektif dalam Rumah Sakit Panti Nugroho (Lanjutan)
N
Jika rumah sakit telah melakukan
Jika rumah sakit belum melaku-kan ketiga pro-ses bisnis utama tersebut dengan baik.
44
Tabel 2. Perbandingan Perspektif BSC dengan Perspektif dalam Rumah Sakit Panti Nugroho (Lanjutan)
N
Jika rumah sakit mampu
Jika rumah sakit tidak mampu pihak rumah sakit tidak mampu
