BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Sumber Data Penelitian
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, yaitu metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sempel tertentu, penumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2014).
2. Sumber Data a. Data Primer
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung (ada perantara). Baik berupa keterangan maupun litelatur yang ada hubungannya dengan penelitian ini. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang bersumber dari jurnal, artikel, internet, dan surat kabar, dan lain-lain.
B. Populasi dan Sample
1. Populasi.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2009). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRI cabang Purwokerto. Sampel penelitan sebanyak 96 orang nasabah Bank BRI cabang Purwokerto.
2. Sampling
a. Penentuan Jumlah Sampel
Dalam hal penarikan sampel, peneliti hanya mengambil beberapa sampel untuk mewakili populasi. Oleh karena itu peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel yang ditentukan dengan menggunakan rumus Rao Purba dalam (Widiyanto, 2008) sebagai berikut:
( )
( )( )
n = 96,04 Keterangan : n = Jumlah Sampel
Z = tingkat distribusi Normal pada taraf signifikan 95% = 1,96 Moe = Margin Of Error yaitu tingkat kesalahan maksimal pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan sebesar 10% atau 0,1.
Maka sampel yang akan digunakan adalah sebanyak 96 orang nasabah Bank BRI cabang Purwokerto.
b. Penentuan Penarikan Sampel
informasi yang diperlukan penulis (Sugiyono, 2009). Dalam hal ini penulis menentukan sampel yang diambil dengan kriteria: Nasabah BRI cabang Purwokerto yang sudah menjadi nasabah minimal 6 bulan dan sudah berumur diatas 17 tahun keatas.
C. Metode Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan mengajukan lembaran angket yang berisi daftar pertanyaan kepada responden atau nasabah Bank BRI cabang Purwokerto.
Dalam penelitian ini digunakan skala likert. Skala ini umumnya berisi bagian skala terhadap semua pertanyaan-pertanyaan yang diajukan peneliti dalam kuesioner. Model likert digunakan dengan 5 jawaban yaitu :
2. Studi Kepustakaan
Merupakan pengumpulan data dengan tujuan untuk mengetahui berbagai pengetahuan atau teori-teori yang berhubungan dengan permasalahan penelitian, diantaranya berasal dari buku, majalah, jurnal, maupun berbagi litelatur yang relevan dengan penelitian ini.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan. Penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu :
1. Variabel Independen
Variabel independen adalah sejumlah gejala dengan berbagai unsur atau faktor yang didalamnya menentukan atau mempengaruhi adanya variabel-variabel yang lain. Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan yang dilambangkan dengan X1, kepercayaan yang dilambangkan dengan X2,
nilai nasabah yang dilambangkan dengan X3, dan kepuasan X4
2. Variabel Dependen
Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah loyalitas nasabah yang dilambangkan dengan Y
E. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan suatu definisi yang diberikan pada suatu variabel dengan memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (Sugiyono, 2009) adapun variabel penelitian dan definisi operasional dijelaskan sebagai berikut :
1. Variabel independen a) Kualitas layanan
Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2007).
Indikator dari implementasi kualitas menurut 5 aspek dimensi kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah
Dimensi tanggible dijabarkan lagi menjadi indikator- indikator 1. Ruang tunggu pelayanan
2. Penampilan petugas pelayanan
Dimensi reliability dijabarkan lagi mejadi indikator indikator 1. Pelayanan petugas dalam memberikan informasi pelayanan 2. Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
Dimensi responsiveness dijabarkan lagi mejadi indikator indikator 1. Respon petugas pelayanan terhadap informasi yang dibutuhkan
oleh nasabah
2. Keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu
nasabah memberikan layanan dengan tanggap
Dimensi assurance dijabarkan lagi mejadi indikator indikator 1. Kemampuan administrasi petugas pelayanan
2. Karyawan mampu mencangkup pengetaahuan kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya oleh nasabah
Dimensi emphaty dijabarkan lagi mejadi indikator indikator 1. Kepedulian petugas
2. Kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, pemahaman atas kebutuhan individu para nasabah
b) Kepercayaan
Menurut (Kotler, 2009), kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan tergantung pada sejumlah faktor antarpribadi dan antarorganisasi, seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan
Indikator – indikator kepercayaan
2. Pihak bank akan jujur dalam bertransaksi dengan nasabah sehingga nasabah percaya untuk menginvestasikan dananya 3. Pihak bank akan bertanggung jawab terhadap kebutuhan dan
keinginan nasabah dalam hal menanggapi keluhan pelanggan. 4. Karyawan bank memiliki moral yang baik dan tulus dalam
menbantu nasabah c) Nilai Nasabah
Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut (Buttle, 2007).
Indikator – indikator nilai nasabah
1. Emotioanl value (merasakan bangga telah menggunakan produk Bank BRI cabang Purwokerto)
2. Social value (meningkatkan kepercayaan diri telah menggunakan produk Bank BRI cabang Purwokerto)
3. Quality antau performance value (produk Bank BRI cabang Purwokerto memiliki kualitas yang tinggi)
d) Kepuasan Nasabah
Menurut (Tjiptono, 2011). Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana keinginan dan harapan pelanggan bisa tercapai sehingga pembeli merasakan apa yang diperoleh sesuatu yang sama dengan apa yang diharapkan.
Indikator – indikator kepuasan nasabah
1. Nasabah merasa puas dengan produk yang berkualitas yang nasabah gunakan
2. Nasabah merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh
Bank BRI cabang Purwokerto
3. Merasa senang dengan produk yang digunakan
4. Nasabah merasa puas dengan harga yang ditetapkan relatif murah
5. Nasabah tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk mendapatkan suatu produk atau jasa.
2. Variabel Dependen a) Loylitas Nasabah
1. Keinginan untuk tetap menjadi nasabah Bank BRI
2. Nasabah akan melakukan transaksi ulang di waktu mendatang 3. Merekonendasikan Bank BRI kepada orang lain
4. Nasabah akan membicarakan hal-hal positif kepada pihak lain
F. Metode Analisis Data
1. Uji Instrumen Data
a. Uji Validitas
Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner (Ghozali, 2011). Kriteria pengujian validitas adalah dengan membandingkan antara korelasi validitas (r hitung) dengan nilai r table correlation product moment dengan derajat kebebasan sebesar (df = n-2) dengan tingkat kepercayaan 95% atau a = 0,05. Jika r hitung lebih besar dari r table dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
Bila:
1. r hitung ≥ r tabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. 2. r hitung< r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak
valid. b. Uji Reliabilitas
mampu menghasilkan jawaban yang sama saat digunakan dalam penelitian yang berulang, maka alat ukur tersebut dapat dianggap reliabel atau dapat dipercaya. Teknik pengukuran reliabilitas pada penelitian ini mengguunakan teknik one shoot dimana pengukuran hanya sekali kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lainuntuk mengukur suatu korelasi antar jawaban. Teknik ini dilakukan dengan SPSS yang memberikan fasilitas pengukuran Cronbanch Alpha (α). Apabila nilai cronbanch Alpha yang dihasilkan adalah > 0,60 maka alat ukur yang digunakan dianggap reliabel atau dapat dipercaya (Ghazali, 2013).
2. Uji Asumsi Klasik
Pengujian ini dilakukan untuk menganalisis asumsi-asumsi dasar yang harus dipenuhi dalam penggunaan regresi. Penelitian ini menggunakan tiga pengujian asumsi klasik, yaitu Uji Normalitas, Uji Multikolinearitas, dan Uji Heteroskidastisitas.
a. Uji Normalitas
Menurut Imam (Ghozali, 2011), uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalm model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan uji F nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistic menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil.
1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari diagonal atau grafik histogramnya dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya tidak menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. (Ghozali, 2011).
b. Uji Multikolinearitas
c. Uji Heteroskidastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dan residual dalam satu pengamatan. Model regresi yang baik terlepas dari gejala heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi adanya gejala heteroskedastisitas dalam penelitian ini menggunakan uji statistik park. Uji statistik park dilakukan dengan meregresikan variabel bebas terhadap absolute residualnya yang telah dilogaritmakan lalu dikuadratkan. Gangguan heteroskedastisitas terjadi jika nilai sig. < 5%, apabila nilai sig. > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2011).
3. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis linier berganda digunakan untuk mengukur seberapa besar kekuatan hubungan antara variabel nilai nasabah, variabel kualitas layanan, variabel kepercayaan, variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Hasil dari regresi ini berupa koefisien yang dipilih dengan cara melakukan prediksi nilai variabel depan dan dengan suatu persamaan sebagai berikut:
Keterangan :
Y = Loyalitas nasabah α = Konstanta
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Kepercayaan
X3 = Nilai Nasabah
X4 = Kepuasan Nasabah
β1–β4 = Besarnya koefisien regresi masing-masing variabel
e = Standar error
Perhitungan regresi linier berganda pada penelitian ini dilakukan dengan regresi satu tahap. Yaitu dengan meregresikan variabel loyalitas untuk variabel kualitas layanan, kepercayaan, nilai nasabah dan kepuasan
4. Goodness of Fit
a. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel –
b. Uji F (Uji Simultan)
Uji pengaruh simultan (F test) digunakan untuk pengujian hipotesis pertama. Uji pengaruh simultan pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen (kualitas layanan, kepercayaan, nilai nasabah dan kepuasan) secara simultan
mempengaruhi variabel dependen (loyalitas) (Ghozali, 2011). Uji F dengan cronbach alpha 0,05 atau 95% menggunakan rumus (Arikunto, 2010) :
F = ( )
( ) ( )
Keterangan :
= Koefisien determinasi berganda n = Jumlah Pengamatan
k = Banyaknya variabel yang diamati F = Nilai F hitung
Rumus df menurut Ghozali (2011) adalah (df = n-k dimana n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah variabel baik bebas
maupun variabel terikat). Jadi df 1 dan df 2 pada uji F ini adalah (df 1 = 5-1 = 4 dan df 2 = 96-5 = 91).
Untuk menunjukan nilai Fhitung tingkat signifikan yang
1. Kriteria Pengujian Hipotesis
a. Ho : 1, 2, 3, 4 > 0 artinya tidak ada pengaruh secara
simultan antara kualitas layanan, kepercayaan, nilai nasabah, dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah.
b. Ha : 1, 2, 3, 4 ≤ 0 artinya ada pengaruh secara simultan
antara kualitas layanan, kepercayaan, nilai nasabah, dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah.
2. Penerimaan Hipotesis
a. Dengan membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel
1. Ho ditolak jika Fhitung > Ftabel
2. Ho diterima jika Fhitung≤ Ftabel
b. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikan sebesar 5%
1. Jika angka signifikan α < 5% , maka pengaruh variable independen terhadap variabel dependen signifikan. 2. Jika angka signifikan α ≥ 5% , maka pengaruh variabel
Gambar 3.1 Kurva Uji F
Daerah Penolakan Ho
Ftabel Fhitung
5. Uji Hipotesis
a. Uji t (Uji Parsial)
Tujuan dari uji parsial adalah untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh dari variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) secara parsial. Pengujian ini digunakan untuk menguji hipotesis dan pengujian ini dilakukan dengan menggunakan tingkat signifikan 0,05 (5%) dan tingkat keyakinan 0,95 (95%). Uji t dapat dilakukan dengan melihat nilai probabilitas signifikan t masing-masing variabel yang terdapat pada t output hasil regresi menggunakan SPSS. Jika nilai probabilitas signifikansi t lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikatakan bahwa ada pengaruh yang kuat antara variabel independen dengan variabel dependen. digunakan formulasi sebagai berikut (Ghazali, 2011) :
Daerah
Keterangan:
t = nilai t hitung bi = koefisien regresi Sbi = standar deviasi
Melakukan uji statistik dengan menggunakan SPSS dikatakan signifikansi jika α lebih kecil dari pada 0,05. Tingkat signifikan α yang digunakan dalam penelitian ini ditentukan
sebesar 0,05 dan tingkat keyakinan ataukepercayaan 95% serta derajat kebebasan (deggre of freedom) sebesar ( n-k-1)
1) Pengujian Hipotesis 1
Langkah - langkah untuk menguji pengaruh faktor kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah adalah sebagai berikut :
a) Kriteria Pengujian Hipotesis Pertama
Ho : 1 0 : Hal ini berarti bahwa secara parsial faktor
kualitas layanan tidak mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Ha : 1 0 : Hal ini berarti bahwa secara parsial faktor
b) Penerimaan Hipotesis :
Ho ditolak apabila thitung > ttabel, Ha diterima
Ho diterima apabila thitung ttabel, Ha ditolak
c) Kriteria signifikan sebagai berikut:
Tingkat signifikan yang digunakan dalam penelitian ini ditentukan sebesar 0,05 (5%) dengan tingkat keyakinan
0,95 (95%). Dikatakan signifikan apabila 0,05
(Ghozali, 2011). 2) Pengujian Hipotesis 2
Langkah - langkah untuk menguji pengaruh faktor kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah adalah sebagai berikut :
a) Kriteria Pengujian Hipotesis Kedua
Ho : 2 0 : Hal ini berarti bahwa secara parsial faktor
kepercayaan tidak mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Ha : 2 0 : Hal ini berarti bahwa secara parsial faktor
kepercayaan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
b) Penerimaan Hipotesis :
Ho ditolak apabila thitung > ttabel, Ha diterima
c) Kriteria signifikan sebagai berikut:
Tingkat signifikan yang digunakan dalam penelitian ini ditentukan sebesar 0,05 (5%) dengan tingkat keyakinan
0,95 (95%). Dikatakan signifikan apabila 0,05
(Ghozali, 2011) 3) Pengujian Hipotesis 3
Langkah - langkah untuk menguji pengaruh faktor nilai nasabah berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah adalah sebagai berikut :
a) Kriteria Pengujian Hipotesis Ketiga
Ho : 3 0 : Hal ini berarti bahwa secara parsial faktor
Nilai Nasabah tidak mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Ha : 3 0 : Hal ini berarti bahwa secara parsial faktor
Nilai nasabah mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
b) Penerimaan Hipotesis :
Ho ditolak apabila thitung > ttabel, Ha diterima
Ho diterima apabila thitung ttabel, Ha ditolak
c) Kriteria signifikan sebagai berikut:
Tingkat signifikan yang digunakan dalam penelitian ini
0,95 (95%). Dikatakan signifikan apabila 0,05
(Ghozali, 2011). 4) Pengujian Hipotesis 4
Langkah - langkah untuk menguji pengaruh faktor kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah adalah sebagai berikut :
a) Kriteria Pengujian Hipotesis Keempat
Ho : 4 0 : Hal ini berarti bahwa secara parsial faktor
kepuasan tidak mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Ha : 4 0 : Hal ini berarti bahwa secara parsial faktor
kepuasan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
b) Penerimaan Hipotesis :
Ho ditolak apabila thitung > ttabel, Ha diterima
Ho diterima apabila thitung ttabel, Ha ditolak
c) Kriteria signifikan sebagai berikut:
Tingkat signifikan yang digunakan dalam penelitian ini
ditentukan sebesar 0,05 (5%) dengan tingkat keyakinan
Gambar 3.2 Kurva Uji t
0 ttabel thitung
Daerah Penerimaan Ho
