ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN PADA MINIMARKET ALFAMART DI
KOTA MALANG
SKRIPSI
Oleh
MEI ANDIKA
NIM : 08510086
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
MAULANA MALIK IBRAHIM
MALANG
ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN PADA MINIMARKET ALFAMART
DI KOTA MALANG
SKRIPSI
Diajukan Kepada : Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh
MEI ANDIKA
NIM : 08510086
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
MAULANA MALIK IBRAHIM
MALANG
LEMBAR PERSETUJUAN
ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN PADA MINIMARKET ALFAMART
DI KOTA MALANG
SKRIPSI Oleh MEI ANDIKA NIM : 08510086 TelahDisetujui3Juli 2012 DosenPembimbing,Dr. H. Salim Al Idrus, MM.,M.Ag
NIP 19620115 199803 1 001
Mengetahui: KetuaJurusan,
Dr. AchmadSani Supriyanto, SE, M.Si
LEMBAR PENGESAHAN
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN PADA MINIMARKET ALFAMART
DI KOTA MALANG
SKRIPSI Oleh MEI ANDIKA NIM : 08510086 TelahDipertahankan di DepanDewanPenguji danDinyatakanDiterimaSebagai Salah SatuPersyaratanUntukMemperolehGelarSarjanaEkonomi (SE) Pada10 Juli 2012 SusunanDewanPengujiTandaTangan 1. Ketua Irmayanti Hasan, ST., MM : ( ) NIP 19770506 200312 2 001 2. Sekretaris/Pembimbing
Dr.H. Salim Al Idrus, MM., M.Ag : ( ) NIP 196201151 199803 1 001
3. Penguji Utama
Dr.H. Nur Asnawi, M.Ag : ( ) NIP 19711211 199903 1 003
DisahkanOleh: KetuaJurusan
Dr. Achmad Sani Supriyanto, SE., M.SI
SURAT PERNYATAAN
Yang bertandatangan di bawah ini saya:
Nama : Mei Andika NIM : 08510086
Alamat : Ds. Sugihwaras, Kec. Ngancar, Kab. Kediri
Menyatakan bahwa “Skripsi” yang saya buat untuk memenuhi persyaratan kelulusan pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang, dengan judul:
ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASANPELANGGAN PADA MINIMARKET ALFAMART DI KOTA MALANG
Adalah hasil karya saya sendiri, bukan “duplikasi” dari karya orang lain.
Selanjutnya apabila dikemudian hari ada “klaim” dari pihak lain, bukan menjadi tanggungjawab Dosen Pembimbing dan atau pihak Fakultas Ekonomi, tetapi menjadi tanggung jawab saya sendiri.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan tanpa paksaan dari siapapun.
Malang, 20Juni 2012 Hormat saya,
Mei Andika NIM : 08510086
PERSEMBAHAN
Saya persembahkan karya ilmiah ini kepada:
Ibu tercinta ibu Darti yang membuatku selalu merasa nyaman dengan doa dan kasih sayangnya, selalu mengajarkan hal-hal yang sangat bermanfaat untuk masa depanku,
ibu yang sulit tergantikan peranya. Aku sangat bangga padamu Bu. Bapak tersayang bapak Suwito selalu mengajarkan kemandirian padaku, bagaimana hidup tidak bergantung pada orang lain. Dimana aku bisa sampai di bangku kuliah diantara
saudara-saudaraku yang lain. Kakakku tercinta Ria Nurvita yang mendukungku dalam setiap kegiatan yang aku lakukan, yang selalu senang bila adiknya ini lebih maju dari hari ke
hari. Kakak iparku Sutanto yang terus membantuku dalam setiap usahaku untuk memperoleh tempat pendidikan yang aku inginkan. Syukur dan nikmat rasanya bisa
MOTTO
Semua Orang tidak ada yang sempurna tapi setidaknya bukan tidak mungkin
kita bisa mendekati kesempurnaan itu, selagi ada inspirasi yang nyata.
Kebahagiaan akan datang tanpa kita cari apabila terus berjalan di jalan yang
KATA PENGANTAR
Dengan kerendahan hati, penulis panjatkan segala puji syukur kehadirat Alloh SWT yang senantiasa memberikan rahmat, taufik, serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat melaksanakan penelitian ini dengan baik, lancar, dan selamat, hingga akhirnya tersusun sebuah skripsi yang berjudul“Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada Minimarket Alfamart di Kota Malang”.
Sholawat dan salam dihaturkan kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW, yang telah membawa kita pada pintu kebahagiaan. Skripsi ini tersusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam NegeriMaulana Malik Ibrahim Malang.
Dengan terselesainya penelitian dan penulisan skripsi ini, penulis sampaikan terimakasih yang tak terhingga kepada semua pihak yang telah ikhlas membantu proses penyelesaian skripsi ini, yaitu:
1. Prof. Dr. H. Imam SuprayogoselakuRektorUniversitas Islam NegeriMaulana Malik Ibrahim Malang.
2. Dr. HA. MuhtadiRidwan, MAselakuDekanFakultasEkonomiUniversitas Islam NegeriMaulana Malik Ibrahim Malang.
3. Dr. Achmad Sani Supriyanto SE., M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen
4. BapakDr. H. Salim Al Idrus, MM.,M.Agselaku Dosen Pembimbing Skripsi atas segala masukan dan kesabaran beliau dalam membimbing sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih selalu meluangkan waktu untuk penulis. 5. Ibu Darti dan Bapak Suwito atas segala cinta, kasih, sayang dan pengorbanannya
untuk ananda sehingga karya tulis ini bisa terwujud.
6. Bapak H.Misbahul Munir, Lc,M.Ei yang selaludisertai kesabaran beliau meluangkan waktu, memberi pengarahan, dukungan, serta mendengarkan keluh kesah penulis.
7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama di bangku kuliah.
8. Pimpinan sertapengelolaPT Sumber Alfaria Trijaya Jl. Raya Singosari km 73 Malang.
9. KakaktersayangRia Nurvita dan Sutanto
10.Feni yunara yang memberi semangat untuk cepat menyelesaikan karya tulis ini, serta memberikan inspirasi bagi penulis.
11.Sahabat-sahabat yang selalu sempurna meluangkan waktu untuk membantu menyelesaikan penulisan ini.(Chatur, Bos Toni,dan Aida)
12.Sahabat-sahabat FE 2008 (adi, chalid, M.arif, Aziz,kirom, fikri, dina, kiki, anas, rahayu, Dwi, dll yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu).
13.Teman-teman saya dikala waktu luang (A’am, Udin, budi)
14.Senior-senior FE 2007 (Mbak Naumi, Mbak Bella, Mas Fuad, Mbak Leha, dkk yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu), terima kasih atasdoa, informasi, dan dukungannya.
Sebagai insan biasa, penulis merasa hasil karya ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu saran dan kritik pembaca yang membangun sangat dibutuhkan.
Akhir kata, semoga hasil karya ini bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umunya.
Malang, 20 Juni 2012 Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
LEMBAR PENGESAHAN. ... iii
SURAT PERNYATAAN. ... iv
PERSEMBAHAN. ... v
MOTTO. ... vi
KATA PENGANTAR. ... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTER TABEL ... xii
DAFTER GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN. ... xiv
ABSTRAK. ... xv BAB I: PENDAHULUAN. ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 6 1.3 Tujuan Penelitian ... 6 1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II: KAJIAN PUSTAKA. ... 8
2.1 Penelitian Terdahulu ... 8
2.2 Kajian Teoritis ... 14
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 14
2.2.2 Prinsip-prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan ... 17
2.2.3 Elemen Kepuasan Pelanggan... 18
2.2.4 Faktor-faktor yang Mempengarui Kepuasan Pelanggan .... 19
2.2.5 Ciri-ciri Pelanggan yang Puas dan Tidak Puas ... 20
2.2.6 Teori Kepuasan dan Ketidakpuasan ... 21
2.2.7Kajian Islam Tentang Kepuasan Pelanggan . ... 22
2.3 Kerangka Berpikir ... 26
2.4 Hipotesis ... 27
BAB III: METODE PENELITIAN...28
3.1 Lokasi Penlitian ... 28
3.2 Jenis dan Pendekatan Penelitian ... 28
3.3.1 Populasi . ... 29
3.3.2 Sampel . ... 29
3.4 Teknik Pengambilan Sampel ... 30
3.5 Data dan Jenis Data ... 30
3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 31
3.7 Defisi Operasional Variabel ... 33
3.7 Model Analisis Data ... 38
BAB IV : PAPARAN DAN PEMBAHASAN DATA HASIL PENELITIAN. ... 48
4.1 Paparan hasil penelitian. ... 48
4.1.1 sejarah singkat dan profil alfamart. ... 48
4.1.2 struktur organisasi. ... 51
4.2 Gambaran umum responden. ... 53
4.3 Gambaran variabel-variabel yang diteliti. ... 58
4.4 Analisis Data. ... 64 4.4.1 Uji validitas. ... 64 4.4.2 Uji Reliabilitas. ... 66 4.4.3 Deskripsi data ... 67 4.4.4 Analisis Faktor. ... 68 4.5 Pembuktian Hipotesis. ... 85
BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN. ... 86
5.1 Kesimpulan. ... 86
5.2 Saran. ... 87
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1: Rekapitulasi Hasil Penelitian Terdahulu ... 11
Tabel 3.1: Variabel, Indikator, dan Item . ... 38
Tabel 3.2: Ukuran Kaiser-Meyer-Olkin ... 43
Tabel 4.1: Jenis kelamin responden minimarket alfamart kota malang. ... 54
Tabel 4.2: Usia Responden Pelanggan Minimarket Alfamart Kota Malang. ... 54
Tabel 4.3: Pendidikan Responden. ... 55
Tabel 4.4: Pekerjaan Responden. ... 56
Tabel 4.5: Penghasilan Responden. ... 56
Tabel 4.6: Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Produk . ... 58
Tabel 4.7: Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan. ... 59
Tabel 4.8: Distribusi Frekuensi Variabel Emosional... 60
Tabel 4.9: Distribusi Frekuensi Variabel Harga. ... 61
Tabel 4.10: Distribusi Frekuensi Variabel Biaya. ... 62
Tabel 4.11: Uji Validitas Item Instrumen. ... 65
Tabel 4.12: Uji Reliabilitas Instrumen. ... 66
Tabel 4.13: Nilai MSA. ... 71
Tabel 4.14: Hasil Nilai KMO dan Barlett’s Test. ... 72
Tabel 4.15: Penentuan Faktor Untuk Analisis Selanjutnya. ... 73
Tabel 4.16: Distribusi Variabel Kepada Faktor Sebelum Rotasi. ... 76
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1: Kerangka Berpikir ... 26 Gambar 3.1: Tahap-tahap dalam Analisis Faktor ... 43 Gambar 4.1: Logo dan beberapa produk yang tersedia di Alfamart ... 53
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 TabelFrekuensiResponden ... 90
Lampiran 2 TabelFrekuensijawabanResponden ... 94
Lampiran3 Output Anti-Image ... 99
Lampiran4TabelStatistikDeskriptifVariabelPenelitian ... 101
Lampiran5Tabel Output UjiValiditas ... 102
Lampiran6 Output UjiReliabilitas ... 105
Lampiran7 Output KMO ... 106
Lampiran 8 Output Comunalitas ... 107
Lampiran 9 Output Total Variance Explained ... 108
Lampiran 10 Output KomponenMatrikSebelumRotasi ... 109
Lampiran 11 Output KomponenMatrikSetelahRotasi ... 110
Lampiran 12 Surat Permohonan Ijin Penelitian. ... 111
Lampiran 13Kuisioner ... 112
ABSTRAK
Andika, Mei. 2012 SKRIPSI. Judul: “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada Minimarket Alfamart di Kota Malang”. Pembimbing : Dr. H. Salim Al Idrus, MM., M. Ag.
Kata Kunci : Faktor-Faktor, Kepuasan Pelanggan, Minimarket Alfamart.
Penelitian ini dilatar belakangi semakin berkembangnya bisnis retail modern dalam hal ini minimarket di lingkungan masyarakat sekitar. Semakin tahun minimarket Alfamart semakin berkembang pesat di Indonesia. Semakin lama masyarakat semakin puas dengan pelayanan yang di tunjukkan oleh Alfamart. Terbukti, Di tahun 2012 ini Alfamart barusaja mendapat penghargaan Superbrands 2012 dalam kategori minimarket sebagai minimarket paling diminati masyarakat. Superbrands merupakan sebuah badan Intenasional yang mengevaluasi sejumlah merek dan brand positioning di lebih dari 90 negara. Selain meraih penghargaan Superbrands 2012, sebelumnya Alfamart juga meraih penghargaan CSR Award pada tahun 2011 dari salah satu media nasional terkemuka.
Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Adapun teknik pengambilan sample yakni teknik simple random sampling (teknik pengambilan sampel anggota populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi itu) sebanyak 85 responden dari pelanggan minimarket Alfamart. Untuk teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan kuisioner. Sedangkan alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas dan reliabilitas instrument, serta dengan analisis faktor pada program SPSS versi 15,0.
Hasil akhir dari analisis ini diketahui terdapat 5 faktor kepuasan pelanggan pada minimarket Alfamart di Kota Malang. Faktor pertama terdiri dari lokasi terdapat di perumahan atau pemukiman (X5.1), lokasi arah pulang ke pemukiman penduduk (X5.3), daya tanggap (responsive) (X2.3), bukti fisik (tangibles) (X2.1), dan lokasi strategis (X5.2). Faktor kedua terdiri dari jaminan (assurance) (X2.4), dekat fasilitas pendukung (X5.4), empati (emphaty) (X2.5), dan kehandalan pelayanan (reliability) (X2.2). Faktor ketiga terdiri dari kehandalan produk (reliability) (X1.2), ketahanan atau daya tahan (durability) (X1.3), dan keragaman produk (features) (X1.1). Faktor keempat terdiri dari harga sesuai kualitas (X4.3), Mengikuti harga saingan (sama) (X4.2), dan Penetapan harga dibawah harga saingan (lebih murah) (X4.1). Faktor kelima tersiri dari keyakinan akan kekaguman orang lain (X3.2) dan rasa bangga (X3.1).
ABSTRACT
Andika, Mei. Thesis 2012. Title: "Analysis of the Factors that Affect Customer Satisfaction in Alfamart Minimarket Malang ".
Advisor: Dr. H. Salim Al Idrus, MM., M. Ag.
Keywords: Factors, Customer Satisfaction, Alfamart Minimarket.
Background research is the development of modern retail business in this minimarket in the community. The more years minimarket Alfamart growing rapidly in Indonesia. The longer the public is increasingly dissatisfied with the service at the show by Alfamart. Evidently, in the year 2012 was awarded the Superbrands Alfamart just in 2012 in the category of mini-mini as the most desirable communities. Superbrands is a Intenasional agency that evaluates a number of brands and brand positioning in more than 90 countries. Besides awarded Superbrands 2012, also won the award previously Alfamart CSR Award in 2011 from one of the leading national media.
This type of research is quantitative research. The sampling technique that is simple random sampling techniques (sampling of the population is done randomly without regard to the strata that exist in this population) of 85 respondents from customers Alfamart minimarket. For data collection techniques used were interviews and questionnaires. While the analytical tools used in this study is to test the validity and reliability of the instrument, as well as by factor analysis in SPSS version 15.0
The end result of this analysis in mind there are five factors on customer satisfaction Alfamart minimarket in Malang. The first factor consists of the location contained in housing or residential (X5.1), the location of the home to human settlements (X5.3), responsiveness (responsive) (X2.3), physical evidence (tangibles) (X2.1), and strategic location (X5.2). The second factor consists of a guarantee (assurance) (X2.4), close to support facilities (X5.4), empathy (emphaty) (X2.5), and reliability of service (reliability) (X2.2). The third factor consists of product reliability (reliability) (X1.2), resistance or durability (durability) (X1.3), and the diversity of products (features) (X1.1). The fourth factor consists of the price according to quality (X4.3), Following the price of a rival (same) (X4.2), and competitor pricing below the price (cheaper) (X4.1). The fifth factor tersiri of confidence in the admiration of others (X3.2) and pride (X3.1).
